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“顾客信息”是所有服务行业的起点，无比重要。
那是八年前的事儿了。
那个时候，我还在一家三线城市的汽车销售集团任管理总监，专职负责集团整体的管理工作。
那家集团公司下辖十数个品牌，高中低各个档次都有，几乎每年都会有新店开业。
故事，要从一家开业还不到一年的品牌销售店说起。
这个品牌算是畅销品牌，在这座城市的销量一直不错，而且迄今为止只有一家竞争对手，所以老板认为是个好机会，费尽心思干掉无数竞争者才从厂家那里争取到另一家新店开业的资格；满以为能共享红利，结结实实地分一杯羹，没想到除了开业头几个月生意还算凑合之外，其后的几个月生意一直不咸不淡、不温不火，让老板分外头疼。
一个周一的下午，在这家店二楼的总经理办公室，老板、我还有这家店的总经理汪海，三个人开了个小型业务会。
“不应该这样啊！”老板忿忿地道，“现在日系车销量这么好，就算多了一家店，也应该‘雨露均沾’才对啊！市场蛋糕变大了嘛，应该大家都有得赚呀！这么大的市场潜力没道理养不活两家店啊！”
“是啊，说实话我们也觉得有些不可思议。”汪海的声音不大，看得出他也感到极其郁闷，“现在我们唯一能想到的问题点，就是‘来店客户信息登记表’的回收率了。”
汪海说到了重点。“来店客户信息登记表”，是汽车销售行业的起点，无比重要。这张表上记录了客户的某些重要信息，比如说姓名，职业，联系电话，有意向的车型、款式、颜色、性能，以及购车预算、希望购车的时间等，掌握了这些信息，销售顾问才有了追踪、跟进客户的可能。没有这些信息，客户即便到过你的店，也跟没来过一样，等于变相放弃了这些客户。最起码，客户的电话号码，是无论如何要记录下来的。每一家店都对这张表无比重视，将其视为确保业绩的重中之重。
汪海继续：“我承认，我们店最近的信息登记表回收率有点偏低，大概只有四成左右。开业头几个月还有将近六成呢！所以我想，只要能把回收率恢复到以前的六成，业绩应该能逐渐稳定下来。”
“你说的回收率是指来店的全体客户，还是单指重点客户？”我插了一句嘴。
所谓“重点客户”，是指有较明确购车意向的客户。一般来说，这类客户至少还能和销售顾问交谈个二十分钟、半个小时，对销售顾问而言，这些客户多少还算有一点“戏”；除了这类客户以外，还有一些杂七杂八的客户，比如说就是来随便逛逛，或者是仅仅过来拿几张宣传彩页扭头便走的客户。这种客户一般来说销售顾问都不太愿意接待，在他们的意识里，这些人甚至都称不上是“客户”，往往很容易被忽视。
“这个嘛……”汪海显得有些犹豫，“当然，主要还是指重点客户。”
“也就是说，你刚才提到的四成和六成，说的都是重点客户喽？”我接着问。
“这怎么行！”还没等汪海接茬，一旁的老板发怒了，“甭管业绩有没有改善，在开业一周年店庆之前，登记表回收率必须给我拉升到八成以上！否则我就撤你的职！”
顿了一下，老板似乎想起了什么，又补充道，“我说的八成，指的是全体客户，你给我听好了，是‘全体’客户，包括到你的店来闲逛、只拿彩页，甚至只上厕所的客户！”
汪海低头不吭声了。这个压力不算小。即便重点客户的登记表，回收率达到六成都很难，如果把“彩页客户”甚至“厕所客户”都算进去，能做到四成便已然不错了，何况要做到八成！真是难于上青天呀！这不是活活要人命吗？
我有点后悔了。不是后悔刚才那些话不该说，而是觉得说的时机不太对，不该当着老板的面说，让汪海下不来台。于是赶忙补救，对老板道：“这样吧，您把这事儿交给我，办不成您拿我是问！”
“好吧，这就算军令状了，办不成拿你们俩是问！”老板站起身，气鼓鼓地走了。
办公室里只留下我和汪海。
“不好意思，让你为难了。”我道歉。
“没关系，别介意。其实即便您刚才不提那话茬，我估计迟早也是这一出！哥们儿早就做好心理准备了。”汪海靠在沙发里，幽幽地道。
“说实话，我不怪老板发脾气，其实这事儿我也挺闹心。谁不想把业绩搞好呢！毕竟这家店我是负责人哪！”他长长地叹了一口气。
“其实，不瞒您说，为了搞好这家店，我是真没少下功夫！”汪海打开抽屉，拿出来好几本书，扔到办公桌上。他的桌子上本来就摆了不少书，这一扔，整个桌面便好似一个小书摊，呼啦啦的一大片。
我走过去随便翻阅了一下，好家伙，还真是应有尽有！除了马云、李嘉诚之类的名人传记，还有许多服务行业的经典管理书籍，有旅游业管理类、饭店管理类，还有游乐园管理类……看来，这家伙没说错，确实下了点功夫。
“说出来恐怕您都不信，这几个月来我可是到处寻师呀！特别是前一阵新开张的‘侏罗纪世界’，我可是没少跟人家取经！”
他说的“侏罗纪世界”是那座城市的一个最新地标，开业后生意火爆至极，为人父母者如果没带着孩子光顾过这里，在家长堆儿里基本上都找不到共同话题。
“嗯，精神可嘉，值得鼓励！”我点头赞道，“但是，远水解不了近渴，咱还是得好好商量商量自个儿的事儿！”
“那份神秘访客调查表，你怎么看？”我问。
“神秘访客制度”，是汽车销售以及其他一些奢侈品服务行业的重要行规之一。具体地说，厂家或行业管理协会会委托一些有权威的第三方调查机构到各地巡查暗访，暗访者会伪装成普通顾客的样子深入到每一家终端店面，将服务人员在整个接待过程中的表现事无巨细地记录下来，然后逐项打分，以对整个店铺的综合经营水平进行评价。评价结果极端重要，往往意味着大把的真金白银。仅就汽车销售行业来讲，得分的高低直接决定了厂家的返点（生产厂家对销售店的返利）水平，往往一两个百分点的差距，就意味着几百万乃至上千万的利润。总之，这个事儿可不是闹着玩儿的，是事关店家生死存亡的大事儿。
我这一问，汪海又沉下了脸。两天前，他刚收到最新的神秘访客调查结果，这一次店里只得了七十分。要知道，在九十分以上是常态的汽车销售业界，这个成绩实在是拿不出手，几乎可以用“耻辱”二字来形容。方才老板之所以会大发雷霆，这份调查表的结果显然也是肇因之一。
汪海收拾好桌面的书，从文件夹里取出那份调查表，摊在桌子上，一项一项地看：
客户进门时，门口没有人迎接；
客户进店后，没有人跟客户打招呼；
客户的车进出停车场时，没有人迎接，也没有人相送；
有些客户拿了彩页便直接回去了，没有人接待、攀谈；
客户进店后，引导客户落座、诱导客户填写信息表、预签订车协议等环节漏洞频出。
“不该这样啊！”他边看边喃喃自语，“照理说，这些都是我们操练了无数遍的套路啊，可为什么一到动真格儿的时候就掉链子呢？真是活见鬼了！”
小结：学以致用。没有任何应用价值的学习是无效学习。