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某日，和一群汽车圈儿的朋友聊天，聊到了员工薪酬的话题。
期间，我和朋友们发生了一点小争执，针对“一线销售人员”和“前台接待员”这两个工作岗位，到底哪一个薪酬标准应该设得更高一些引起了分歧。
一般来说，在汽车销售行业，这两个岗位的收入水准是不可同日而语的，前者的收入往往是后者的几倍甚至十几倍。
并且没有人对这一惊人的差别感到有什么不妥。在朋友们的眼里，“前台”是一个无足轻重的角色，每天的工作无非就是接接电话，做做记录而已，绝对堪称清闲，甚至有点“鸡肋”的感觉。这样的岗位其实可有可无，能领一点基本工资已经算不错，把这些人的价值和为公司冲锋陷阵、创造收益的销售人员相提并论，本身就是一个错误的命题。
所以，他们的一致结论是：“销售”一个月挣一万都不多；“前台”一个月拿两千都不少。
我却有不同的看法：如果我自己有一家店，我愿意付一万元月薪去聘请一位“前台”，当然，是一个“称职”的前台。
这其实是一个特别简单的数学问题。
这里面有两个关键词：一曰“顾客信息”，一曰“成交率”。
“前台”的工作内容，不只是接电话、做记录这么简单。他们还有一项极为重要的使命——收集顾客信息。
全面、彻底地掌握顾客信息到底有多重要？
让我们算一笔账。
我们假设一家店的平均成交率是10%（这就意味着平均每接待十个顾客，就有可能成交一台车），那么，这就意味着如果这家店平均每天漏掉十个顾客信息，就等于每天少卖了一台车。这样算下来，一个月就会少卖三十台，一年就会少卖三百多台。三百多台！这是个什么概念？几千万的营业额，上百万的利润啊！
用这些钱去聘请几个高薪“前台”，会是一项亏本的买卖吗？
答案显而易见。
虽然，现实世界中的情况不会这么单纯，但大体上的逻辑是一样的。
遗憾的是，我没能说服，至少是完全说服我的那几位朋友。他们脑子里的固有观念实在是太强大了。我实在很难在短时间内扭转他们的想法。
所谓“窥一斑而知全豹”。这几位朋友的观点，在当今中国服务业具有极大的普遍性。
既然如此，这第一章的内容，就让我们开门见山，聊聊那些和“顾客信息”有关的事儿。