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秦琳
这一课老师将带领新接线员们经历一次从接通电话到总结挂断的过程，并进行模拟演练，让热线志愿者们对热线接听有更感性的认识。通过这一课的学习，热线志愿者将对一个完整热线接听程序有更清晰的了解，增加作为热线咨询员的职业身份认同，减少正式工作中的紧张感。
请大家想象，现在我们就正式开始接线了。当我们已经做好准备，坐在接线坐席前，这时接线器铃铃铃响了。大家戴上耳机，按下接线器，第一句话说什么呢？
我们统一的问候语是：“你好，李家杰大学生热线”，或者，“你好，这里是李家杰大学生热线。”这几个字一定要匀速清晰地讲出来，让来电者能听得清清楚楚。如果说得太快了，会给人态度轻慢的感觉。因为心理热线的来电者们不同于一般服务热线，他们都带着格外忐忑的心情拨通我们的号码，如果他们首先听到的问候语平稳清晰，可以很有效地增加信任感和亲切感。即使我们讲得非常清晰了，来电者还有可能再问一句：“你们是心理热线吗？”“你们是李家杰热线吗？”大家不要不耐烦，心想我都说了你怎么还问。我们耐心地回答他：“对，是李家杰大学生热线。”
有时候电话接通了，但是电话的另一端暂时没有回应，这时候我们可以多说两句。比如：“电话已经接通了，能听得到我讲话吗”，或者“有什么可以帮助您的吗？”
在热线电话中，来电者采用各种方式与接线员建立关系。在生活中，我们见面后都会寒暄几句，很少开门见山，直入主题。热线也是这样，来电者的寒暄有时候以提问的方式表达出来。
“你们是学生吗？”
“我第一次打这个电话，嗯……不知道怎么说。”
“我从报纸上看到你们的电话。”
……
以上这些都是很常见的开场白。听到来电者这样讲，请大家明白，他们是在尝试和我们建立关系，不用过于拘泥谈话内容。回答的时候尽量不要过于简短，那样会让来电者有被拒绝的感觉。讲个例子，我们有接线员一听来电者问她是不是学生，就认定了对方怀疑她的能力，于是防范心理激增，回答的时候极其简短。
来电者：“你们是学生吗？”
接线员：“是。”
来电者：“你们这是心理热线，是吧？”
接线员：“是心理热线。”
来电者：“哦，我是一个朋友介绍拨打这个电话的。”
接线员：“哦。”
……
大家看以上这个对话，来访者会认为接线员态度不好，对不对？接线员也很委屈，她认为来访者一上来就表示不信任她。所以我提醒大家注意，一个咨询电话最初的一两分钟非常关键，电话两端的两个人的信任感就是在这两分钟建立起来的。
除了保持接纳的态度，回答不宜过于简短以外，还可以主动一点，将来电者的话题引到她关心的问题上。比如这样回应上面的问题：
来电者：“你们是学生吗？”
接线员：“是的，我们是学生志愿者，很愿意帮助你。”
来电者：“你们这是心理热线，是吧？”
接线员：“是心理热线。请问有什么可以帮您？”
来电者：“我是一个朋友介绍拨打这个电话的。”
接线员：“哦，今天您打来电话想谈些什么呢？”
来电者：“我不知道从哪里说起。”
接线员：“您别着急，慢慢说就好。”
来电者对于想要谈论的话题有些紧张，不知道怎么说好，不知道能不能得到接纳，这个时候我们接线员稍微主动一点没有问题。可以问他：“您今天来电话，想要讨论些什么呢？”这里提醒一下，我们尽量不用“聊”这个字，不说“今天聊了很久了”，或者“您想聊些什么呢？”我们用“谈”或者“讨论”来代替“聊”字，这样比较正式。
接下来通话一般会进入到一个比较长的倾听阶段，来电者开始谈他自己的处境和困难。这个过程可能在15分钟或者更长。
与来电者初步交流和取得信任以后，来电者开始诉说自己的困惑。这个阶段倾听是最主要的。如果感到信息不够，尽量使用开放式提问：
“您说家里有些事情让你很难过，能说得具体一些吗？”
“当时的情况是怎么样的呢？”
“您能不能具体描述一下你们之间关系是什么样的？”
开放式提问就是不能用是或否回答的问题，可以用“怎么样”，“能不能具体谈谈……”，“说一说经过”等方式问。开放式提问就是让来电者用自己的方式自由回答，越开放就越好。比如当来电者说心情不好，有人问：“哦，心情不好。你愿意多说说吗？”也有人这样问：“哦，心情不好，发生什么事情了吗？”前者更开放一些，让来电者可以从心情谈起，谈怎么不开心，也可以从相关事件说起。
开放式提问非常重要，往往在最初被接线员们忽略掉。我们可能因为紧张的原因，急于听懂事情的来龙去脉，听到某种典型事件就推测当事人的感情，认为自己听懂了。举个例子，当来电者说女朋友跟他提出分手了，可能有一部分人脑子里立刻开始寻找安慰失恋的三十六计了。其实可以不用这么着急，让来访者多说一些。也许他会告诉你，他早已不能忍受这样的恋爱了，苦于自己不敢提出分手很久了，当女友提出来，自己又觉得很内疚；或者他会告诉你，他的生活轨迹都是围绕女友的，女友突然提出分手，让他无法理解，我对你这样好，你为什么要走。大家听到这两个反应，是不是觉得差别很大？每个人的故事都是不同的，如果我们刚听到失恋两个字就着手用同一种方法解决，会让来访者很失望，感觉没有被理解。
理解一个人不容易，其方法就是花些时间听他说。可以说一个电话咨询做得是不是好，大部分是倾听阶段决定的。
需要确认的具体地方用封闭式提问：
“你刚才说你们交往有两年了，是发生了这件事以后关系开始变化的，是这样吗？”
“那时候你多大年龄？”
封闭式提问就是可以用是或否来回答的问题。
有些信息非常重要，通过核实这些信息，能够更准确地理解来电者经历的一切。比如当你问来电者“是发生了这件事以后关系开始变化的，还是发生以前就关系不好？”来电者可能告诉你之前都好得很，发生这件事以后就天壤之别了。那么我们就了解到，这件事情对当事人的意义非同小可。如果来电者说，在这件事情发生以前，两个人的关系就已经非常平淡了，发生了这样一件事两个人都受不了了。这样我们就了解到，事件更像一个矛盾的集中爆发，当事人的关系不好有其他原因。当你内心冒出一个问号的时候，就要及时进行封闭询问。
倾听阶段除了倾听和提问以外，还有一件事情可以做。那就是，反馈来电者情绪上的异常，比如：
“我听你说话很慢，平时说话都这么慢吗？”
“你说你最近平静多了，可是在我听来还是有些焦虑。”
有些学员了解一些抑郁症的症状，其中有一条是语速和行为都非常慢。在热线中，大家要注意这一点，如果听见一个来电者说话非常慢，并且只谈自己的感受很痛苦，那很可能是一位抑郁症患者。我们在倾听阶段听到了这一点，就要反馈给来电者，也许他并不知道自己的情绪状态。也许他会说：“ 是啊，我平时说话都挺快的，最近脑子里很混乱 ……”
在这里和大家分享一个案例：有一位来电者在半夜一点多打来电话，语速非常快，上气不接下气。他说自己已经很平静了，比之前状态好多了。我听着就觉得很困惑，这样的语速还说是平静了，很奇怪。于是我就这样问他：“你说你平静多了，可是我听起来，你说话还是非常快。”被我这样一问，来电者立刻安静了，沉默了两秒钟说： “是吗？也许是吧，总是很亢奋，自己都不觉得。” 人是一种很奇怪的生物，人不了解自己的程度有时候令人咋舌。
下一个阶段是工作阶段，大家会不会感觉压力很大，来电者的问题我解决不了怎么办？或者，有一部分接线员非常期待这个阶段，认为终于到了给来电者出主意的时候了。在这里我们再次重申一下“助人自助”的原则——我们是帮助来电者帮助他们自己。寻找来电者自己的资源，特别是内部资源是最重要的。
我们的工作方式和教师不同，不是教导来电者怎样做，而是站在来电者旁边，陪伴他思考自己的人生。要信任来电者，他最了解自己什么可以做什么做不到，他是自己问题的最终解决者，要相信这一点。
那么我们在工作阶段可以做些什么呢？最常用到的技术有哪些？
首先，接线员可以根据对来电者情况的了解，给予反馈。反馈包括事实上和情感上两方面内容。反馈事实上的要点，可以帮助来电者理清思路。比如： “您刚才谈了很多，主要是跟男友分手以后……我感觉您现在确实处于矛盾之中，一方面……另一方面……” 这样的反馈使来访者更清楚地了解到自己的状态，可以据此更进一步思考。
反馈来电者情感上的状态，能够帮助来电者与自己的感觉在一起，使他感受到被理解和安慰。比如，对一位屡遭失败的来电者，你可以反馈： “听起来，当你第二次失败的时候，更加失望了……” 反馈矛盾的情感，让来电者增加对自己的了解。比如： “我似乎感到你的情感有些矛盾，有时候爱他，有时候又对他很气愤。”
在电话咨询过程中，接线员和来电者重新经历了一遍来电者的困境。接线员从事实和情感两方面反馈来电者的过程，加进自己的理解，这个过程必然会增加来电者对问题的视角，扩宽他的思路。至于来电者具体会采纳哪一种理解，由他自己决定，毕竟他对自己的事情是最了解的。
有时候，接线员感觉来电者的问题太多了，简直要淹没在无能为力感的海洋里了。这时候，可以主动询问来电者需要什么样的帮助。比如， “我们谈了很多事情，我更加了解您面对的情况了。那么您今天打来电话，期望具体得到什么样的帮助呢”，“您面临的问题这么多，您期望我们在电话中从什么角度帮助您呢？” 这样的询问可以将来电者从纷乱的述说中拉回现实，意识到自己需要思考未来怎么办。
接下来可以进行一些比较贴近现实的讨论，比如： “您说您不知道怎么办，我们可以一起讨论一下每种选择可能遇到的后果”，或者“这件事情一时不可能完全解决，我很担心您会反复陷入这样糟糕的情绪。您看在平时您能做点什么帮助自己呢？”
如果你感觉你对来电者的情况有了比较多的了解，可以给出有益的建议，那么在解决问题阶段可以给出来。要注意用间接建议的方式。
所谓间接建议，就是带着多一些对来访者处理自己问题能力的尊重，用询问的语气给出建议，供来电者选择，而不是肯定地强加给他。比如可以这样给出建议： “有些人在遇到类似情况的时候会……您觉得这样做对您来说会有些帮助吗？”或者“有些人会……有些人会……您更在意的是哪个方面呢？”
请大家务必避免强加于人的建议方式，比如要避免这样讲：你这种情况，应该如何如何，必须如何如何。大家一定要记住，短短的四五十分钟时间不足以了解来电者的难处，我们感觉手到擒来的事情，来电者也许做不到。我们接线员需要了解一个道理，那就是——人都是不自由的。比如学生们大多有的一个体验就是拖延，请大家想象一下，一位咨询员对你说： “你这样下去是不行的，你要定计划，按照计划执行就可以避免拖拉了。” 大家认为这样的建议管用吗？会有大学生不会定计划吗？拖延没有表面上那样简单，有时候我们是因为更深层的原因矛盾着。
总的来说在工作阶段，不用担心来电者的问题超出我们的能力范围，只要从情感上陪伴来电者就好。实践证明，问题解决阶段是非常次要的，重要的是倾听阶段。
心理热线的来电一般在40到50分钟，时间过长对咨询员和来电者来讲都可能带来过多情感消耗，不利于集中讨论问题。
结束来电应避免过于仓促，给来电者一些时间回顾谈话内容，是非常必要的。咨询员可以自己作总结，也可以邀请来电者作总结。
“今天您就……问题给我们打来电话，咱们讨论了……希望您能尝试一下，也许对您会有些帮助。”
“谈到这里，您能回忆一下我们都谈了哪些方法吗？”“您先尝试一下，希望能对您有所帮助。”
如果热线工作效果不明显，可以在结束前给来电者转接其他机构，并送上良好的祝愿和希望。这里要注意，祝愿和希望的措辞应避免程式化和不切实际。
“咱们谈了很多，似乎对您的帮助不大，您可以向我给您转介的机构求助。”
“我听您讲了很多，我感觉对您遇到的问题没有太多经验。有另一条热线，它是专门针对××问题的，我想您拨那条热线也许有更多启发。我给您他们的电话号码。”
在通话结束前可以给来电者送上一段祝福，避免结束得非常仓促，让来电者有被拒绝的感受。另外还需要注意一点，祝福要以支持为主，真诚和切合实际，不宜夸张和程式化。例如不适合祝愿心想事成、万事如意等。
“相信您一定会继续努力，度过这个痛苦的阶段。今天我们就谈到这里吧。”
“在今天的通话中，我能感到你是一个非常顽强的人，祝你的努力早日有所回报。今天我们先谈到这里，再见。”
问候语、建立关系、倾听、问题讨论，以及结束来电是几乎每一个心理热线都会经历的阶段，在接线过程中咨询员应该对整个过程有一定把握，尽量在有限的时间内对来电者的困难进行有益的讨论。
【练习】
将学员分为3人一组，自由选择来电者、咨询员和观察这三个角色。
请扮演来电者的学员分享一个生活中遇到的问题。可以分享自己遇到的问题，也可以是自己比较了解的朋友遇到的问题，对问题了解比较多细节。由于培训环境与咨询环境非常不同，不适合在这个场合分享自己心理非常严重的创伤和困惑。
请扮演接线员的来电者背对来电者，从问候语开始，模拟接线10分钟。重点练习倾听阶段。
请观察员观察咨询过程，做记录，把握时间。
咨询结束以后进行讨论，分享咨询过程中的感受。
文字整理：秦琳