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秦琳
心理热线接线员常常是由志愿者组成，志愿者们来自四面八方，通过同一个号码同一条热线与来电者沟通。每一位热线志愿者都应当对热线有明确统一的认识，并在工作中将热线的主旨精神传播出去。每一条热线都有一些需要热线员牢记的工作方式，例如非受理范围的热线如何处理，有特殊要求的来电如何处理，投诉如何处理，等等。下面以李家杰珍惜生命大学生心理热线为例进行说明。
李家杰大学生热线的全称为“李家杰珍惜生命大学生心理热线”。热线标示由绿色的听筒和黄色的声波组成，喻义为充满希望的交流。同时，听筒的形状又像一棵早发的嫩芽，迎着温暖的阳光茁壮生长，象征着年轻学生的成长和生命力。
李家杰大学生热线的热线员们焕发着青春的活力与热情，他们积极参与到热线文化建设的过程中，将热线宗旨定为“上传忧伤，下载快乐，珍惜生命，健康生活”，以“用心倾听、真诚回应、传递希望、专业支持”的态度投入到接听工作中。参加热线基础培训的学员将在团体建设以及各个环节不断接触和融入热线独特的文化氛围，在内心深处逐渐成为热线的一员。
李家杰珍惜生命大学生心理热线是由李家杰珍惜生命基金资助的一条心理热线，这条热线由清华大学心理学系和心理咨询中心联合主办，前身是清华大学的学生互助热线“清心热线”。
了解热线的组织形式，非常重要。每一位接线员都必须熟记这些信息。在热线实践中，接线员经常要回答这些问题。清楚明确的回答，能带给来电者更多信任感，也可以减少来电者的不合理期待。
【常见问题与解答】
来电者：“你们这条热线属于卫生部的心理援助热线吗？”
接线员：“我们这条热线是由清华大学心理学系和心理咨询中心主办的，是一条面向全国大学生的热线。”
来电者：“你们这是哪儿办的热线啊？是全国的热线吗？”
接线员：“我们这条热线是由清华大学心理学系和心理咨询中心主办的，是一条面向全国大学生的热线。”
来电者：“请问打这个电话是向李家杰李老师咨询吗？”
接线员：“我们的热线是李家杰珍惜生命基金会资助的，李家杰先生是出资人的名字。接线员是经过培训的学生志愿者。”
来电者：“我以前打过这个电话，现在改名字了吗？”
接线员：“是的，以前叫清心热线。2009年11月改名，现在叫李家杰珍惜生命大学生心理热线，面向全国大学生。很愿意帮助你！”
热线名称和问候语是来电者首先听到的内容，统一的应答能给来电者留下清晰和专业的印象，促进对机构的信任。比如，李家杰珍惜生命大学生心理热线的问候语是“你好，李家杰大学生热线”。
市场上有400、800、一号通等多种热线号码产品，这些产品的使用方法和收费方式都有差别。热线员需要清楚了解热线的拨打方法和收费方法，以便回答来电者的询问。李家杰大学生热线面向全国的服务热线是：4006 525 521，这个号码是为大学生心理健康支持工作特别注册的。其中，525是大学生心理健康日，525 521谐音为“我爱我，我爱你”，既爱自己，又爱他人——热线号码寄托着心理工作者对大学生心理健康成长的美好希望。此外，热线还保留了对清华大学校内学生的免费号码。
热线按照大学生的作息时间，将服务时间定为每个学期周一至周日16:30至22:30，寒暑假和法定假期休息。
关于热线号码、工作时间，以及电话收费的问题很多，接线员需要提前了解，以便方便回答。
【常见问题与解答】
来电者：“请问你们这个热线是怎么收费的？”
接线员：“我们的热线咨询是免费的，您只需要负担电话费就可以了。拨打4006 525 521号码，从全国各地打来都只需要交市话费。如果是清华大学学生，可以用宿舍号码拨打62773662或者51533188后五位号码，也可以接通。”
来电者：“我早上拨打你们的电话，但没有人接是怎么回事？”
接线员：“我们热线的服务时间是周一至周日16:30至22:30，请你在这个时间范围内打来。”
来电者：“我有个朋友在南方，他最近心情不好，我让他也来打你们的电话吧。”
接线员：“非常欢迎，希望能帮助到你的朋友。请他拨打4006 525 521这个号码，手机座机都可以拨通。”
心理热线的服务范围是由热线的现实条件决定的，每一条热线都有它擅长处理的问题类型。例如，李家杰珍惜生命大学生心理热线的服务范围是——面向全国大学生的，提供心理支持和帮助的热线。其他知名热线，比如雪绒花热线针对中小学生，红枫热线针对婚姻家庭，等等。明确的服务范围有利于来电者寻找适合自己的热线，也有利于减少咨询员的工作压力。
【常见问题与解答】
来电者：“我不是大学生，可以跟你谈谈吗？”
接线员：“您可以谈谈，我们试一试，看看能不能帮助您。如果您感觉问题不适合与学生谈，那我们可以帮您介绍其他热线。”
来电者：“我有个朋友最近心情很不好，我想问问他这种情况是不是生了什么病了。”
接线员：“我们是一条为大学生提供心理支持和心理帮助的热线，对于疾病方面没有经验。给您介绍另一条医院的热线，希望能帮助到您。”
来电者：“我的孩子数学怎么也学不好，我也不会辅导，你能帮我在电话里给他讲一讲吗？”
接线员：“能理解您非常着急，但我们这条热线是一条为大学生提供心理支持与帮助的热线，对于教育小孩子并不在行，建议您去教育机构试试看。”
来电者：“我最近心情不好，医生给我开了药，我回来在网上查了一下是治疗抑郁症的药。听说这种药吃了就不能停，一停就复发，而且有副作用，我都不敢吃了，你说我应该吃这个药吗？”
接线员：“首先我听您说最近心情不好，然后对于服不服药这个事情又有很大疑惑。我们的热线主要是对大学生提供心理支持和帮助，对于用药的事情您需要去咨询医生。如果您愿意谈一谈让您心情不好的事情，我们也很愿意帮助您一起面对。”
接线员资质同样是一个经常被问到的问题，对于这个问题的应答应作统一要求。来电者很想知道和他讨论心理问题的对方是什么样的人，有人期待是心理专家，有人期待是心理咨询师，有人期待是医生，等等。李家杰珍惜生命大学生心理热线对此问题的统一回答是：“我们是大学生志愿者，经过心理学知识培训，很愿意帮助你。”
【常见问题与解答】
来电者：“你是心理专家吧？”
接线员：“我们是经过心理专业培训的学生志愿者，很愿意帮助您。”
来电者：“你是心理咨询师吗？”
接线员：“我们是经过心理专业培训的学生志愿者，很愿意帮助您。”
来电者：“你是学心理学专业的吗？”
接线员：“我们不都是学心理学专业的，但都经过心理专业的培训。”
来电者：“喂，我要找一位专家谈一谈。”
接线员：“你好，我们是经过心理专业培训的大学生志愿者，很愿意帮助您。”
心理助人行业的职业伦理之一是保护被帮助者隐私，接线员应当熟记保密原则和保密原则例外的表达方式。例如，我们在热线中讨论的内容都是保密的，只有当您伤害自己或他人，以及司法机关要求出示录音的时候我们才会在必要限度内提供谈话内容信息。
由于目前大多数热线都是录音的，这一点也成为来电者关心的问题。有些来电者问可不可以不录音，有的来电者要求咨询员删除谈话录音，等等。对于这个问题，接线员应当耐心重述我们的保密原则，必要时说明录音只做内部考评使用，不会向任何人透露。
【常见问题与解答】
来电者：“我想跟你谈一些比较隐私的事情，可不可以不录音？”
接线员：“我们热线的所有通话都是录音的，录音主要用于提高我们的工作，对外是保密的。”
来电者：“我跟你谈的事情，你会告诉我们院里的老师吗？”
接线员：“热线中的通话是保密的。只有当你要伤害自己或者他人的身体和财产，以及当国家权力部门需要提供证据的时候，才会最小限度披露信息。”
【练习】 将接线员分为两人一组，练习回答以下问题：
1. 请问不是我本人，是我的朋友有点问题，可以咨询吗？
2. 你们叫大学生热线，我不是大学生可以拨打这个热线吗？
3. 我上午拨你们的热线，怎么拨不通呢？
4. 请问拨打你们热线怎么收费？
5. 你们是属于××大学（医院）的热线吗？
6. 你们和××心理热线是同一家吗？
7. 我听提示语说要录音，我的问题很隐私，你能不能把录音关了？
8. 你们这里的老师都是心理咨询师吗？
9. 你们都是些什么方面的专家呢？
10. 你们这个热线在什么地方？我想去参观一下。
文字整理：秦琳