序

心理热线作为一种迅速便捷的，超越空间的，及时有效的心理服务形式已经有几十年的发展历史，目前在世界各国被广泛应用于情感支持、心理援助、危机干预等服务中。国内近年来也有许多针对不同服务对象的心理热线诞生，如青少年热线、妇女热线、打工者热线、灾后心理援助热线等。在手机、网络普及的社会环境中，热线服务的优势日益凸显。

由香港李家杰珍惜生命基金资助，清华大学教育基金会支持，清华大学心理学系和学生心理咨询中心共同主办的“李家杰珍惜生命大学生心理热线”是一条为大学生提供心理服务的公益热线。热线的宗旨是：上传忧伤、下载快乐、珍惜生命、健康生活。该热线有三个极其鲜明的特色。

第一，这条热线是全国首家专门为大学生提供心理服务的热线。全国目前在校大学生有3 000多万人，他们身处快速变化竞争激烈的环境，承受着来自社会、学校、家庭、个人多方面的压力。当代大学生面临许多成长的困惑和烦恼，需要和渴望心理支持和帮助。这条热线的开通就是为大学生的健康成长提供一种新的服务形式和渠道。

第二，这条热线的服务形式是大学生帮大学生。热线的接线员都是经过清华大学心理咨询中心招募、培训、选拔以及考核上岗的清华大学及周边院校（如北京大学、北京师范大学、北京林业大学、北京理工大学等）高年级学生和研究生志愿者，他们大多数具有心理学、教育学、社会工作学等专业背景，他们和来电者有着同样的生活经历和熟悉的语言，彼此更容易沟通和理解。热线也是志愿者的家园，为有爱心、有热情的大学生志愿者提供一个实现助人愿望的机会，在助人的过程中不断获得成长和成熟。

第三，这条热线将成为大学生心理服务的培训基地，为高校心理咨询专业人员提供一个专业发展和学术交流的平台。大学生心理健康教育与心理咨询服务使用热线形式的学校不少，但怎样更有效地发挥热线的作用，怎样培训热线志愿者，怎样提高热线督导的专业能力，还需要更多的探索。这条热线可以发挥培训和交流经验的作用，开展国内和国际的交流，协助各高校心理咨询机构更好地运营热线服务，发挥热线独特的助人功能。2011年12月在清华大学举办的两岸三地心理热线论坛就是最好的证明，来自台湾、香港、大陆的心理热线机构的代表共同研讨热线建设、服务、运营、志愿者培训、危机心理干预等课题，互相学习，交流经验，彼此参考，共同提高。

因为热线以上的特点，我们设计了特殊的标志，申请了有意义的电话号码。热线的标志是听筒和传输中的电波，也是出生的嫩芽沐浴爱的阳光茁壮成长；热线的号码是“4006-525-521”，525有着特殊的含义，自2000年起，每年的5月25日成为全国大学生心理健康日，525的谐音是“我爱我”，爱自己是自信、自重、自强、自立的前提，同时521的谐音是“我爱你”，爱他人是志愿者服务的基础和前提。

李家杰大学生心理热线自2009年开通以来，已经四年了，服务了数千名大学生和家长，也积累了丰富的经验。心理热线不仅是个提供服务的平台，更是传递关爱，传播珍惜生命，热爱生命，欣赏生命理念的平台。可以说热线从筹备、开通到运行，克服了许多困难，走上了正轨发展，已经形成了自己的特色。无论在组织建设、制度完善，人员选拔、培训考核，岗前实习，专业督导，志愿者队伍招募方面都拥有了宝贵的经验。尤其是对于来自清华大学以及周边高校的大学生、研究生热线接线员们，在繁忙的学业之余，拿出宝贵的时间，接受专业的培训，研习助人的技巧，热心为来电者服务，用实际行动弘扬志愿者精神，传播热爱生命的理念。

为了保证心理热线服务的质量，热线组织者必须为志愿者提供专业的上岗培训和持续的培训以及督导，以提升志愿者助人技巧和能力，保证热线的服务质量和专业水准。本书就是我们在接线员培训中不断摸索和实践的产物。作为一名合格、且具有胜任能力的热线接线员，不仅需要了解和熟悉自己所属热线的性质和服务特色，也需要学习心理咨询的基础知识，了解大学生常见的心理困惑，掌握热线服务的关系建立和沟通倾听技巧，学习如何处理困难来电，评估来电者的心理问题以及危机干预的方法。此外，热线接线员需要不断地提升自己，形成互相支持的团队，才能在助人的工作中保持持续的热情和专业的精神。

衷心感谢香港李家杰珍惜生命基金的慷慨支持；感谢王联章先生多次亲临热线服务现场的指导；感谢热线行政主任秦琳对热线服务的热情和编辑本书所付出的努力和辛苦；感谢刘丹博士为热线接线员成长和督导付出的努力和辛苦，热线的发展凝聚了所有专家和热线志愿者的爱心。正是有了这些，我们才能将几年热线接线员培训的课程整理编辑、集结成册。我们期待和同行交流，与专家切磋，为其他热线服务机构提供参考。

樊富珉
2013年12月
于清华大学心理学系