前言

自从乌润的眼珠迎来第一轮朝阳，我们便开始了尝试。企业，作为市场经济的组织细胞，自然在不停地呼吸生长、新陈代谢。面对内部和外部环境的变化，企业就像人体一样难免感冒发烧，需要及时就医治疗。作者希望这本书能成为各位明君身边的扁鹊，及时发现“病理”——“在腠理、在肌肤、在肠胃”，企业可以根据自身所处的状态进行调整——“汤熨、针石、火齐”。这样才不至于像蔡桓公一样“疾在骨髓，司命之所属，无奈何也”。

在新媒体时代，信息的传播方式发生了很大的改变。传统媒体报纸、广播、电视、杂志已经不能对企业的负面信息一手遮天，网络微博、手机微信铺天盖地席卷了消费者的视听。自媒体时代每个人都是新闻播报员，每位消费者都随时可能曝光企业的负面信息，当然在难辨信息真假之前，大多数消费者都会假定企业有错，而非信息有误，这不免给企业带来维护名誉形象的高成本，也向监管部门提出了执法成本的挑战。在此大环境下，企业如何面对危机公关，唯有深入了解危机公关运行的内部规则，才能防患于未然、见微知著，将问题化解于无形。哪怕突然遭遇危机，也能迅速启动完善的危机应急系统，以“兵来将挡、水来土掩”的气魄稳坐市场的常胜交椅。这种气魄来自对危机公关的重视，更来自企业内部稳扎稳打的危机管理体系的构建。

本书共十一章，主要内容如下。第一章主要分析危机公关时代背景的变化，并从风险社会的视角解读危机公关的必要性和紧迫性。第二章系统归纳了企业危机公关的特征、危机事件的缘由、危机处理的要点及原则。第三章从理论视角对危机公关的动态结构进行剖析，分别从宏观层面的功能主义和批判理论、中观层面的组织模型和微观层面议题分析及媒介事件角度来理解企业危机的本质。第四章至第六章分别介绍了跨国企业、台资企业、本土“洋品牌”近十年所遭遇的危机及应对策略。第七章至第十章依次分析食品行业、垄断行业、信息行业及由代言人所引发的企业危机及其应对特点。第十一章从品牌的视角出发，分析品牌危机产生的原因并构建品牌风险管理模型。

本书的写作特点是：从理论层面解释公共关系在风险社会中的实质，从现实层面分析危机公关案例中各个理论要素的诉求点；从个案入手分析不同行业的中观集群决策行为，进而透视社会宏观的风险与机遇的转化。从品牌风险管理的视角出发，综合社会发展理论、传媒功能理论、风险管理理论、社会心理学等多门学科，通过对近十年的危机公关案例分析，深入探讨危机公关除了遵守“术”的原则和条款之外，有何值得借鉴的理论模型，进而构建“分析框架”来为品牌的健康成长、企业的风险规避、危机公关的要素调控等实务操作层面提供理论支撑和模式借鉴。

本书在写作过程中，参考了国内外专家的大量文献资料，在此致以诚挚的谢意。本书撰写始于2005年，案例资料多次重新选定、重新撰写，最终由张慧子执笔完成。成书过程，要感谢华中科技大学品牌传播研究中心主任、博士生导师舒咏平教授给予的有力支持。在写作过程中，我们得到了家人的鼓励和协助，他们的关怀和支持是我们克服困难的重要动力。本书出版得到北京市教委科技创新平台“商业营业环境建设与品牌传播研究”（201139）支持。

书中不足之处，敬请专家读者不吝指正。

作者
2013年5月于北京山水悦