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一直以来，商业品牌扩张所追求的最高境界，在于“口口相传”和“有口皆碑”。正如营销界的经典名言：“一个好的口碑，能够带来八次以上的延伸销售；一个坏的口碑，则会导致二十个老顾客的流失。”电商同样应该注重对团队互联网声誉的管理，拥有良好的口碑思维。
然而，旧有的口碑思维并不全然符合今天的移动社交电商。传统口碑思维中，品牌主要通过亲友熟人的口号相传进行扩张，传播速度慢，信息衰减多，而在移动互联网上， 品牌投入则可以采用“以小博大”的方式，凸显口碑价值，其效果往往远超其他硬性广告传播方式 。
电商需要认识的是，移动互联网上的口碑传播，能够深入利用人际关系最核心的部分：那些建立了网络社交关系的用户之间，原本就存在或多或少的情感联系，相对于建立在陌生人营销角度的促销、广告和推荐来说（无论是线下还是线上），其可信度更高、效率也更高。同时，由于不同的消费群体内部存在共同观点、相近喜好，无形中组成了一个个小团体，只要影响了团体中的一个人，就容易带动一批精准用户。
2015年，故宫营销部门走上移动社交营销路线，并充分拓展和利用了口碑营销思维。为了打造在用户群体中能病毒式传播推广的口碑，故宫不仅在产品设计层面上紧跟互联网的热点、萌点，推广文案风格也变得越发夺人眼球。
2015年年初，为了推荐一款骨瓷杯子，微信公众号“故宫淘宝”推出文章《她比四爷还忙》，阅读量达到100000+。随后，又推出了相对之前更加精美实用的App《每日故宫》，该App每天展出一件故宫藏品，既可以用来给用户收藏，也能够放在朋友圈、微博进行分享。同时，故宫还推出了一系列的动图、表情包等内容，配合上搞笑解说词，产生了活力十足的产品形象。
通过这一套从产品到营销的策略，故宫真正获得了移动互联网时代的“口碑”，在俘获受众眼球的同时，也得到了诸多用户的订单。
想要学习其口碑思维，移动电商团队可以从如下几个方面着手：
成功形成口碑效应，最初的步骤不是去找渠道，而是要策划好口碑引爆点。只有点燃用户关注兴趣，他们才会有意愿将整件事通过互联网和线下行为告诉其他人，这样，口碑传播才有可能。
引爆点的内容是多种多样的，但始终要围绕一般用户最重视、最想满足的需求进行。
如互联网用户从故宫展品那里不仅想得到古典文化熏陶，还希望得到趣味性、时尚性的娱乐感。又如不少品牌最初在社交网络走红，其引爆点就是来自于其产品的奇特使用方法、“脑洞大开”的宣传内容等。
在引爆点中，要事先埋伏下值得人们讨论的话题。这是因为口碑的形成不仅在于有最初的关注，还在于有讨论的空间和价值。当用户真正围绕话题讨论时，才会形成口口相传的良好局面。
需要提醒的是，可以设置的话题不仅应包括产品质量的性能特色，还应包括与众不同的服务水准、不一样的团队文化，甚至是消费者表现出的“狂热”粉丝现象等。这样，更多原本对品牌陌生的人才会情不自禁地参与到讨论中。
传播渠道选择是口碑思维中不可或缺的重要因素。如果没有选择正确传播渠道，口碑塑造的效果就会大打折扣。电商应全面认识产品属性和目标用户群体内的联系纽带，对传播渠道加以选择。
例如，一家经营健身器材的电商，并没有选择朋友圈或微博这些看似热门的渠道，而是和某跑步健身训练App合作，成功地在健身群体中建立起强大的口碑，这也说明了渠道选择的重要性。
将口碑思维贯穿到营销工作中，应确保对传播效果进行有效监控。在企业实践中，口碑营销往往配合其他多种营销手段，因此其监控策略必须要围绕渠道特点加以制定。
例如，某企业通过论坛进行口碑塑造，就要对发帖量、点击量、转载量和分享数量加以监测。如果是通过微信进行，则监测目标主要包括分享和查看数量等。另外，除了最基本的数据检测之外，还应该对传播过程加以有效管控，以便引导在塑造品牌过程中的互联网舆论，避免偶然因素所导致的负面信息传播。
什么是痛点思维？这种思维中的“痛”，来自于对用户感受的充分理解，他们在接受原有产品或服务时所产生的不满与痛苦，应该能真正触动团队营销者的心灵。如果移动电商充分认识到这一点，就会更进一步提升营销效果，而面向顾客推出新价值时，会很快转化成为一份份订单。
更进一步认识， 用户现有痛点可以分为两种：一种是明显的痛点，即渴望有新产品或服务帮助他们解决已有困难；另一种是不明显的痛点，即用户习惯 了现有状态，他们需要认识新的消费方案，得到更好体验 。
无论其中哪一种，都需要电商认真钻研思考，去发现并消除用户体验中的所有痛点。当这种思维落实并进入营销实践后，需要解决下列问题：
一家通过微信朋友圈做比萨外卖的本地电商，希望通过调查了解顾客的最大痛点，究竟是比萨饼的味道还是凉、热，又或者是送到的速度……在有效调查结束之后他们发现，城区的顾客更在乎口感和性价比，而较远的顾客则对速度比较担心。为此，他们开始针对不同类型顾客发布不同服务承诺，取得了不错的营销效果。
这家电商营销思维的巧妙之处，在于他们分析出了不同用户的痛点，并给出了不同的解决办法。
想要了解顾客痛点，必须准确调查，应该放在调查内容中的四个问题，如图1-6所示：
图1-6 准确的客户痛点调查
1.顾客最大的困惑或麻烦
目前，用户最主要的痛点包括价格痛点、质量痛点和个人情感痛点。
2.顾客的痛苦程度
这个问题应该在电商营销早期就设法提出并寻求解答，这样，团队才能挑选出那些高强度的痛点加以应对。
3.顾客解决痛点的紧迫程度
痛点紧迫程度直接影响到营销的优先次序，如果紧迫程度较高，就应该迎合顾客需要及时解决，而其他痛点则可以适当延后。
4.顾客是否能找到解决痛点的方案
通常而言，顾客大多难以自行寻找方案，有经验的移动电商能创造性地对这种困境进行分析，确保他们相信选择眼前方案才是最优的消费行为。
例如，一家销售家用电器的电商，在其官方论坛上发起了“投影仪太重有啥麻烦”的讨论，众多网友参与讨论之后，营销人员作出回复，进一步强调顾客痛点，并宣布推出新产品，新产品的图片甚至并没有占据内容主体，仅仅是给出了其重量参数，就赢得了大批用户的欢迎。
没有必要向顾客单纯进行“我们是一家优秀的××团队”的营销宣传，类似的内容表达并没有任何对比性，也就无法满足顾客的社交诉求。如果将之改为“我们是你手机里的××专家”，就能够在最短时间内让潜在消费群体记住区别，并将之和解决痛苦的期盼联系起来。
换而言之，应该定义产品或服务的独特性，即在社交营销中突出产品的与众不同。
例如，一家水晶饰品店的营销内容是“我们有造型最萌的吊坠”“我们有最小的水晶贴片供您DIY”等，这比那些单纯强调水晶工艺性的推广内容好得多。
即便电商通过诊断和对比，已经完成了痛点营销的前期基础，但顾客依然有很大可能停留在旧有禁锢中，无法主动接受产品。此时，团队需要用具体证据向他们证明痛苦如何解决。
1.要让顾客意识到，所获取价值大于其投入
例如，“这款护臀膏才30元，就治好了宝宝的湿疹！”这样的朋友圈营销内容，比单纯的“向大家推荐一款好用的护臀膏”要好得多。
2.用老顾客故事来证明收益
“他购买了我们店的土特产送给上司老母亲，获得了格外的青睐”，这种故事是对顾客收益最可信的验证。不过，应该选择向需求比较接近的顾客发布来加大影响。
3.用数据解决痛点
“这款润滑油产品，能让你每天节省0.5元油费，一年将会节省多少呢？”类似的营销手法会让顾客在心里计算，最终发现并解决内心所产生的需求。