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过于生硬的话，容易伤害别人的自尊心；过于柔弱的话，显得有些无力。与人相处过程中，要维护好人际关系，就必须把握好说话的尺度，做到刚柔并进，别人才能心悦诚服地接受。
1、拒绝话要巧说
说话是一门十分深奥的学问，尤其在拒绝别人的时候，更要注意说话的方式方法，既要把拒绝的意思表达清楚，又要把话说得委婉动听，让别人接受的同时，还能体会到自己的为难之处。
李明是个热心肠的人，对待朋友的请求总是尽力而为，因此朋友遇到为难事时，总喜欢找他帮忙，李明也心甘情愿为别人效劳。有一天，一个朋友给他出了一个难题。朋友说：“李明帮个忙，我母亲生病了，妻子身体又不好，家里急需要一笔钱，哥们只能找你帮忙了。”李明问：“你要多少？”“五万！”朋友说。李明顿时感觉非常为难，五万不是一个小数目，更何况自己也没有那么多。可是，朋友正处在困难时期，不帮忙显然不够朋友，帮吧，自己又心有余而力不足。李明陷入了两难的境地。于是，他对朋友说：“你的处境我很理解，平时咱们相处得都比较好，我是什么样的人你应该明白，如果我能帮忙的一定帮忙。可是，你一下要五万，我确实有点为难，不能帮上忙，我感觉很不好意思。”朋友听完李明的话后，说：“没关系，你的意思我明白了，我的要求可能高了点，没关系的，以后咱们还是好哥们。”
“不”这个字虽然好写，音节也简单，但在现实生活中，却很难说出口。很多人或因为感情因素、或因为个性关系、或因为时势所迫，无法把“不”说出来，因而吃了大亏。
有的人，朋友向他借钱，总是无法拒绝，怕说了“不”，伤了对方的自尊心，更怕说了“不”，与对方日后出现隔阂。朋友深知他的老实，手头不便就向他开口，当然有借有还的占大多数，但有借无还的也大有人在。
当然，该说“不”时一定要说，但必须把拒绝的话说巧，才不会伤害到别人的自尊心。要知道，人与人之间的尊重是相互的，你尊重了别人，别人也同样会尊重你。
当然，这里并不是告诉人们，无论什么时候，无论什么事情都要把别人拒之于千里之外，如果每件事都把“不”挂在嘴边，那么，也不必在人群中立足了。
拒绝别人的话该怎么说呢？不妨注意以下几点：
首先，拒绝别人的话不能过于生硬。要婉转地把自身困难说明白，让对方能接受。态度要保持柔和，千万不要表现出一副盛气凌人的样子，否则，很可能伤害到对方。其次，拒绝别人时，要注意措辞。一些激烈的言辞、语句，最好不要使用。再次，注意说话的音量。不能过高，显示出高高在上的样子，也不能太低，让对方听不清，误解自己的意思。最后，说话时尽可能把自己的意思表达清楚，让对方心悦诚服地接受。
在拒绝别人时，要按照章法，尽量把话说得婉转动听，这就达到了刚柔并进的效果，既实现了自己的目的，也没有让对方丢面子。
2、欲抑先扬批评人
有人认为，批评他人是“得罪”人的事。的确，如果说话不讲究分寸，不注意方式方法，很容易得罪人。即便是善意的批评，也应该把握说话的深浅度，欲抑先扬，往批评里加点赞美，更容易让人接受。
有位女经理，精明强干，手下的一班干将也都十分出色。但前不久，一名助手因为迁居别处而调走了，接任的是一位刚刚毕业的大学生。这位新来的女大学生，人长得很漂亮，又很会打扮，洽谈业务的能力也很强。但美中不足的是工作起来马马虎虎，常常将印过的资料不加整理便交上去，办公桌上也乱七八糟。女经理一开始很迁就，认为慢慢会好的，但很长一段时间过去了，她依然是老样子。而且，这个女孩对于任何批评都只当成耳边风，让人急不得、气不得、恨不得、恼不得。后来，那位女经理决定改变批评方式，只要一发现她的优点就称赞她。
一天，女孩穿了一件碎花白裙，梳了时下流行的发式来上班，女经理一看机会来了，便称赞着说：“这身衣服真不错，再配上这个发式更加漂亮，要是工作也能像穿衣一样漂亮就好了！”女孩脸一红，马上意识到经理话中有话。没想到这个办法真灵验，仅仅十几天，女孩的表现有了很大的改观。一个月后，工作马虎的毛病彻底改掉了，办公桌不再凌乱，整理的文件也井井有条了。
批评别人的方式有很多种，直言以对、怒目相向是一种，赞美式的批评，也是一种方法，后者比较容易说服别人，而且不会产生不良后果。
无独有偶，包布胡佛是一位著名的试飞员，常常在航空展览中表演飞行。一天，他在圣地亚哥航空展览中表演完毕，飞回洛山矶。正如《飞行》杂志所描写的，飞机在离地三百尺的高度时，两侧引擎突然熄火。他凭借熟练的操作技术，使飞机紧急迫降，结果飞机严重损坏，幸运的是人没有受伤。
在迫降之后，胡佛的第一反应是检查飞机的燃料。出乎意料的是，这架第二次世界大战时的螺旋桨飞机，居然装的是喷气机燃料而不是汽油。
回到机场以后，他要求见见为他保养飞机的机械师。当胡佛看见这位机械师时，机械师泪流满面，为犯下的错误悔恨不已。由于他的原因，一架非常昂贵的飞机损坏严重，还险些造成人员伤亡。
许多人认为胡佛必然大为震怒，并且会痛责机械师的疏忽。因为胡佛是一位极有荣誉心、事事要求精确的飞行员，他怎么能容忍机械师犯这么大的错误呢？但是，胡佛的做法却出人意料，他拍拍机械师的肩膀，对他说：“为了显示我相信你不会再犯类似错误，明天请再为我保养飞机。”
从此，这名机械师做起事来认真仔细，再也没有发生过类似事件。
人们不妨试想一下，倘若胡佛用激烈的言语批评指责那个机械师，可能是另外一个结果。机械师虽然有错在先，但是，人人都有自尊心，他势必会为自己的过错找借口，出现僵局、尴尬的场面是很可能的。
由以上两个事例，可以得出一个结论，批评他人时，用赞美代替激烈的言辞，会取得更好的效果。
生活中，人们常常能听到“良药苦口”、“忠言逆耳”之类的话，尽管如此，使用这类话时要因人而异，因情况而定。一个善于交际的人在批评他人过错时，会把“良药”裹上糖衣，抛给对方，用赞美性的语言，指出别人的错误，根据对方错误的轻重，选择适当的语言进行说教。这样别人才会心甘情愿地接受批评，改正错误。
如果你是一个公司的老板，当职员在工作中出现了失误，在指正员工错误时，要讲究方法、因人而异。有的职员因为某种原因，常常缺乏干劲，工作没有主动性。要想调动起他们的积极性，如果抓不住问题的关键，也无济于事，积极性必须从其内心激发出来。因此，对待他们时，指责只能是委婉的。否则，这类员工很可能产生逆反心理，出现消极怠工的现象。
有人认为说话人人都会，但是能否把话说到对方的心坎里，就需要掌握一定的技巧了。
如果某人工作不努力，在批评之前先谈一些他所感兴趣的话题，然后，再进一步谈工作，这样职员比较容易接受批评，积极性也容易被调动起来。这是批评别人的一种有效方法，也是提高说话水平的一种有效措施。
粗暴的批评大多不能解决问题，相反的，利用委婉的批评，使他人改掉毛病，则能收到事半功倍的效果。
3、说话别说绝，给别人留余地
日常生活中，有许多人为了一吐为快，不顾别人的感受，也不管别人能否接受，就把一些不中听的话抛给别人。殊不知，这么做已经严重地伤害了别人，为扩大人脉关系筑起了一堵高高的墙。
刘丽是位自尊心很强的女孩，但她却跟几位“没教养”的人做了同事。这些人举止随便，嘻嘻哈哈，刘丽很看不惯他们的行为。
一次，正下着雨，一位女同事想出去办点事，拎起刘丽的伞就走。刘丽心想：“怎么不打招呼就拿人家的东西，太欺负人了！”
她勉强忍住气说：“你好像拿错了伞吧?”
女同事大大咧咧地回答：“我忘了带伞，只好借你的用一下。”
“你好像没跟我说‘借’字。”刘丽气愤地说。
“哎哟，还用得着说‘借’字吗？我的东西还不是谁爱用就用！”
刘丽冷冷地说：“借我的东西就得说‘借’，我不同意，谁也不准拿！”
没想到，这件小事使刘丽的处境，发生了很大的改变，那几位同事再也不愿意理她，不知情的领导经常提醒她注意搞好同事关系，根本不听她的解释。
刘丽常常愤懑不平地想：“我只不过是为了维护自己的权利，难道这也错了吗?”
在工作和生活中，我们随时都会遇到一些人，说对不起自己的话或做对不起自己的事。这时，我们应当怎么办呢？
(1)委婉地提醒对方
当同事、朋友、亲人说了一些对不起自己的话时，可以旁敲侧击，委婉地提醒对方，给对方造成一定的心理压力，让对方意识到自己的过错。但要把握一个度，点到为止。
(2)用客气、礼貌的言语感染别人
生活中，有些人对言语方面没有太多的忌讳，想说什么就说什么。当遇到这种人时，没有必要用过于激烈的言语讽刺对方，这样很可能出现不愉快的场面，甚至有大打出手的可能。此时，可以用客气、礼貌的言行感染对方，让对方意识到自己的过错。
人生好比行路，总会遇到道路狭窄的地方。每当此时，最好停下来，让别人先行一步。
如果心中常有这种想法，人生就不会有那么多抱怨了。即使终身让步，也不过百步而已，能对人生造成多大影响呢？
经常让人一步，别人心存感激，也会让你一步，一条小路对你来说也是坦途通道。
事事不肯让人，别人心怀怨恨，就会设法阻碍你，损伤你，即使一条大路摆在你面前，也是充满障碍的。
人与人之间往往是心与心的交往，诚心换来的是真情，坏心换来的是歹意。
如果，每遇到令自己不平之事，就要动用那张伶牙俐齿，硬要把别人斗败不可，在言语上不给别人留任何余地。这样的人是不能在社会上立足的。
其实，人都是感情动物，为别人留了情面，别人自然会处处为你着想，不定在什么时候就会还一个人情给你。
所以，在与人相处时一定要注意说话的方式，要随时随地给别人留余地。
4、生硬的质问会事倍功半
任何人都不喜欢遭到别人的质问，尤其是生硬的质问，更容易引起他人的反感。不但事与愿违，还可能把事情搞得一团糟。还不如往质问里加点友善的因素，这样才能把事倍功半变成事半功倍。
某杂志上曾刊登过这样一则故事：
某日在一辆公交车上，其中一排座位上有两名乘客在谈话：
第一个说：“昨天看了一部《孤儿的春天》，演得实在很好。”“有什么好？”第二个质问。“剧情实在不错，对改良社会风气别有见解。”第一个说。“有什么见解？”第二个仍然用质问性语调说。“还用问吗？它不就是说那些不良少年都是被迫走上歧路的吗？”说这句话的时候，第一个似乎有点不悦了。“这算是什么别有见解？”第二个依然用质问语气说。
当时这两位乘客谈得很不投机，气氛很尴尬，原因是第二个乘客总用质问性的语气与对方谈话，破坏了原本和谐的谈话气氛。要知道，这种谈话方式是最伤感情的。现实生活中，很多夫妻不合、兄弟反目、同事交恶都是由此而引发的。
刚才那两位乘客，如果第二位乘客改变一下说话态度，当第一位乘客向他询问对《孤儿的春天》的意见时，可以用温和的语气说出自己的看法，没有必要用质问的方式提出疑问，这样只能破坏两人之间原本和谐的谈话氛围。
从说话这一细节中，可以反映出一个人的品性。喜欢质问别人的人，多半胸襟狭窄，好吹毛求疵，与人为难，或性情怪僻，或自大好胜。其实，除了在不得已的场合，如在法庭辩论过程中，质问是大可不必的，如果觉得别人的说法欠妥，不妨用温和的语气、谦逊的态度把自己的想法说出来，何必一定要用质问的方式，使对方难堪呢？
同样，也有些人喜欢用质问的语气，纠正别人的错误：“我想昨天是今年以来最酷热的一天了。”
“你怎会知道？”
有时候，对方虽然说错了，但也没有必要质问对方。要知道，一个质问会破坏一段友谊。
如果自己知道昨天热度不过34℃，而前天却达到35℃，可以说出来。先质问，后解释，犹如先向对方打了一拳，然后再向他解释为何打他一拳。被质问的人，往往会被弄得不知所措，自尊心受到严重的伤害，假如对方是个脾气暴躁的人，肯定会恼羞成怒，与你争执。诚实、虚心、坦诚和尊敬别人，这几则都是谈话时必须遵守的原则。相反，把对方为难一下，以图一时之快，于人于己皆无好处。
不愿别人损害自己的自尊，自己就不要损伤他人的自尊。在对待子弟或部属的不足之处时，也可以先向他们询问原因，然后耐心地给予解释，值得注意的是方法必须正确，态度必须真诚。
质问是不适宜的，如果想让别人心悦诚服，越是在意见出现分歧的时候，越不可用质问的方式，当你的质问使对方陷入尴尬境地时，对方在形势上处于劣势地位，必定会怀恨在心。
在朋友的戏谑中，偶然以质问的语气开玩笑是可以的，可是不要常用，以免养成了不良习惯。
喜欢用质问口气向别人发起进攻的人，要时刻提防着，说不定什么时候会遇到一个比自己更厉害的角色，到时丢面子的将会是自己。
当与别人意见出现分歧时，可以用温和的态度，向对方询问产生分歧的原因，或分歧出现在什么地方，这样柔性的处理方法更能赢得别人认可。要知道维护他人的面子就是维护自己的面子。只有处处把别人的面子摆在首要位置的人，才是最会说话的人。
5、该争则争，该让则让
无论是在家庭生活中，还是在职场、商场、社交场合上，说话都要本着该争则争、该让则让的原则，这样才能把主动权掌握在自己手里，该刚时却软弱无力，别人会误认为你懦弱无能，而该柔时，却刚正不阿，会破坏谈话气氛。只有做到该刚则刚，该柔则柔，才能把话说得恰到好处。
1985年9月，中、日两方在北京举行了一次谈判会。其议题是关于中国进口日本汽车的质量问题。两国挑选的都是精明强干的代表，双方实力可谓是旗鼓相当。
双方谈判代表见面后，都感觉到了彼此的不凡。双方都彬彬有礼，气氛友好。其实，大家心里都非常明白，平静的背后，孕育着暴风骤雨。因此，双方都没有放松警戒心理。毕竟这次谈判涉及的并不是几千元，而是上亿元的经济索赔。稍不留意，就可能给国家造成巨大损失。
9月30日，谈判正式开始了。起初，中方只对全国各地这种汽车的损坏情况做了一个简单介绍。对方清楚汽车的质量问题是无法回避的，于是他们采取避重就轻的战略，每个词语的使用都很谨慎，如此看来，他们的话一定是经过反复斟酌的。
在谈到汽车损坏情况时，他们说：“偶有车子轮胎炸裂，车架有裂纹……”
中方代表立即拿出在现场拍的照片，说：“先生，这难道是裂纹吗？”随手又拿出一摞事先准备好的照片，给对方看。
对方连忙改口：“是的，偶有一些裂缝和断裂。”
中方步步为营，紧接着继续说：“请不要用‘偶有’和‘一些’这种模糊概念，我们要用比例数字来证实，这样才更准确，更科学。”
“请原谅，我们并没有对此做精确统计。”对方用承认自己过失的方式来掩盖事实。
中方代表说：“不要紧，那就请看我方做出的统计数字和比例数字吧，贵公司可以对此进行详细核实。”
对方对此感到惊讶，中方代表又拿出商检证书说：“这里是商检公证机关的公证结论，还有商检时拍摄的录像，请过目。”
在大量证据面前，对方不得不承认他们生产的汽车确实存在着严重的质量问题。
在这种情形下，中方代表向日本代表说：“汽车存在质量问题，这是不容置疑的事情，我方建议日方给我们一个合理的索赔数目。”
接着，就是双方争议的主要内容--经济索赔。日方针对这一问题，采取了逐条报出的策略，他们每报完一条，总要停一下，环视中方代表的反应，最后日方以向中方赔偿30亿日元为条件结束了陈述。
中方代表听完日方的条件后，说：“你方提出的条件中有许多模糊性语言，如‘大约’、‘预计’等，针对这一问题，你方应做出明确的表示。我方认为，最后的赔偿金额应该是70亿日元比较合理。”
日方代表听了这个数字后，惊得目瞪口呆，不知道该如何应对这一巨大差额，许久才说：“差额太大啊！贵国提出的索赔数额过高，若不压减，我们会被解雇的。我们是有妻儿老小的……”
面对对方的哀求，中方决议将索赔金额压低到60亿日元，然而，日方仍然不同意。双方各不相让，又一番讨价还价之后，双方最终以50亿日元结束了谈判。中方最终赢得了这场谈判，维护了本国利益。
谈判的目的是双方就某一问题达成一致，实现各自的利益。但这一结果的出现，要建立在共同让步的基础上。有些时候，谈判场上会出现这样的一种情况：某方为了维护自己的利益，不惜用强硬的态度、严厉的话语，与对方进行较量。要知道，既然出现在谈判场上，就说明有一定的本事，如果任何一方不肯让步，谈判的结果只有一个--僵局。这样，问题不但不能解决，反而破坏了彼此原有的情分。所以，与其僵持不下，不如各让一步。俗话说得好：“让步是最好的进攻”，让步的目的是为了得出结果，并非懦弱的表现。当然，涉及切身利益时，该争还要争。
在社会中闯荡，如果能言善辩，那么，无论在社交中，还是在生活、商场中，都能大显身手。
（全书完）