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不久前，我参加了一个桥牌聚会。但我不会打桥牌，旁边一位女士也不会打。当她发现在洛厄尔·托马斯先生在从事无线电行业之前，我曾给他做过经理，陪同他到欧洲各地旅行，并且帮助托马斯先生准备旅行中的即兴演讲。于是她说道：“天哪，卡耐基先生，能不能请您给我讲讲你所见到的旅游名胜和沿途光景呢？”
于是，我们坐到沙发上，她对我说，她和她的丈夫刚刚从非洲旅行回来。“非洲！”我说，“这可是个有趣的地方。我一直都想去非洲看看，但我除了在阿尔及利亚待过一天之外，其他哪儿都没去过。请告诉我，你曾去过野兽出没的国度吗？是吗？你太幸运了，我真的很羡慕你！请给我介绍介绍非洲的情况吧！”
结果，我们的谈话持续了 45 分钟。那位女士不再问我到过什么地方，我见到过什么。事实上，她并不想听我谈论我的旅行境遇，她所想要的是一名静静聆听的听众，这样她可以借此机会来大谈自己到过的地方，来满足自己的虚荣心。
她这样做很特殊吗？不，许多人其实都是这样的。
例如，我在纽约一家著名的出版商举行的晚宴上遇到了一位杰出的植物学家。我以前从未跟植物学家交谈过，但我发现他极具吸引力。我一直挺直着背，静静聆听他介绍外来植物，培育新型物种时所做的实验，以及室内花草（甚至还告诉我有关不起眼的土豆的某些惊人的事实）。由于我自己有个小型室内花园，所以我经常会遇到一些问题，他非常热情地告诉我如何解决我所遇到的麻烦。
正如我所说的，我们当时是在一个晚宴聚会上，周围还有许多其他的客人，但是我违背了一般性礼节，忽略掉了其他所有人，与这位植物学家交谈了好几个小时。
到了深夜，我对每个人道过晚安之后正准备离开，这时候这位植物学家转身面对晚宴的主人，对我大加赞扬。我被称做“最有魅力的人”，被称做这个，称做那个……总之，最后他说我是一位“最有趣的谈话家”。
一位“最有趣的谈话家”？我吗？我在整个谈话过程中几乎没说什么话。我对植物学的了解程度，就如同对解剖企鹅一般无知，所以如果我不改变话题的话，即使让我说我也说不出来。但是，清注意：我在整个过程中，做到了认真地聆听。我专心地倾听着，因为我对这确实很感兴趣，他也感觉到了这一点。很显然，这给了他很大的鼓励。可见，这种认真地倾听别人谈话，是我们能给对方最大的一种恭维。“很少有人，”杰克·伍德福德在他的《相恋的陌生人》中写道，“能够拒绝那种带有恭维性的认真聆听。”另外，除了全神贯注地倾听，我做得甚至更好，我真诚地表示出对他的崇敬。”
我告诉他，我被他丰富的学识吸引了，并且我也希望自己能够像他一样——我确实希望如此。我还告诉他，我希望和他一起去田野散步——这也是我的真实希望。我告诉他说，我必须要再见到他。
于是这就是为什么我被他认为是“最有趣的谈话家”的原因了，事实上，我只是个不错的听众，并且一直鼓励他谈话而已。
什么是成功的商业会谈的秘密呢？也就是“神秘的秘密”？根据前哈佛大学校长查理斯·埃利奥特的说法：“对成功商业会谈来说，本没有秘密可言……全神贯注地聆听跟你说话的人的谈话，这是非常重要的。没有什么比得上这样更让人高兴了。”
埃利奥特本人就曾是倾听艺术这门学科的一位专家。亨利·詹姆斯——美国第一位伟大的小说家就曾回忆说：“埃利奥特博士所说的倾听不仅仅是静静地聆听，而是一种积极的状态。端正地坐着，上身完全直立起来，两只手交叉放在腿上，除了偶尔转动一下拇指之外，不要有其他别的举动。面对着谈话的人，盯着对方的眼睛，就好像能从他的眼睛中聆听一般。并且一边注意聆听，一边思考如果是自己说的话会说出什么……在会谈结束时，终止谈话的人觉得把自己要说的都说了出来。”
这个道理很简单，不是吗？你不必去哈佛学习四年才能领悟，然而你我也都知道，有的商家会租下豪华的店面，橱窗设计得很吸引人，商品也物美价廉，并且还不惜成本地打广告，但是却雇用了那些不懂得如何做个出色的倾听者的店员——他们常常会打断顾客的问话，反驳他们的观点，激怒顾客，所有这些做法都会失去客源。
芝加哥的一家百货公司就曾差点失去一位经常光顾他们商店的常客，这名顾客基本上每年都要在那里消费好几千美元，但就是因为一名店员不懂得做个倾听者，差点失去了这位常客。亨里埃塔·道格拉斯夫人参加过我在芝加哥举办的培训班，她曾在特价的时候买过一件外套。在她买回家之后，发现内衬里有一小块破损，于是，第二天她把衣服拿回去准备换一件。但是，店员不同意换，她甚至不愿意听道格拉斯夫人解释。“你是在特价的时候买的，”她说道，并指着墙上的一个指示牌说，“看看吧，‘概不退换’，一旦你买下了，你就得认了。自己把破损处补补吧。”
“但是这件衣服是件残次品。”道格拉斯夫人辩解道。
“这没差别，”店员打断了她的问话，“卖出去了就是卖出去了。”
听到这，道格拉斯夫人气冲冲地想要离开，发誓再也不去这家商店购物了，这个时候，商店经理拦住了她，并且这位经理知道道格拉斯夫人是位老主顾，于是让夫人把事情的经过告诉了他。
经理认真地听道格拉斯夫人把经过讲完，中间没有插一句嘴，然后说道：“特价商品都是剩下的尾货，所以我们一般都会在季末打折出售它们。但是‘概不退换’原则是不适用于特价商品的，我们当然会为您修补，或是为您换个内衬，如果您坚持退货的话，我们还可以把钱退给您。”
看看，这是两种多么鲜明的对比啊：如果这位经理没有走过来，倾听顾客的投诉，那么就会永远失去一位长期的主顾。
学会倾听，对于一个人的家庭生活同样也非常重要，纽约哈得逊医院的米莉·埃斯波西多，在她的孩子想要向她诉说的时候，总是静静地聆听。一天晚上，埃斯波西多夫人和他的儿子罗伯特坐在餐厅的椅子上，在罗伯特把他想要说的话发表完之后，这时候他说道：“妈妈，我知道你非常爱我。”
听了这个话埃斯波西多夫人很感动，她说：“当然，亲爱的，我非常爱你。难道你不相信吗？”
罗伯特立刻回答道：“不是的，我很清楚你对我的爱。因为无论什么时候我想对你说话，你都会放下手中的一切，静静地听我说。”
长期爱抱怨的人，甚至是最激烈的批评家，都会在一名富有耐心和同情心的听者面前变得温柔和顺从。特别是当这位发怒的找碴者在像眼镜蛇般射出“毒液”时，听众要保持沉默和安静。举个例子，纽约电话电报公司在几年前不得不去安抚一位曾对接线员恶语相加的顾客，他那可真的是咒骂，发起疯来歇斯底里的，他甚至曾威胁说要毁掉电话线路。他拒绝支付某些电话费用，因为他认为那是不合理的。另外，他还给报社去信，给公共服务委员会寄去了无数封的投诉信，并好几次向法院起诉电话电报公司。
最后，公司里一位经验最为丰富的调解员被派去会见这位“狂暴的麻烦制造者”，调解员静静地聆听这位坏脾气顾客倾吐自己的心声，没有插过一句嘴，并且不断地说“是的，是这样”来作回应，并对他的遭遇深感痛惜。
“他毫无顾忌地大声讲着，而我静静听了将近 3 个小时，”这位调解员在我班上对着全体学员说道，“之后我又多次去他那里，都是静静地倾听。我拜访过他 4 次，在第 4 次访问即将结束的时候，我已经成为他所创办的一个组织的一名主要会员了，他把它叫做‘电话用户权益保障组织’，直到现在，我仍是这个组织的会员，并且就我所知，我也是这个组织里的唯一一名成员。
“我静静地听着，并且对于他在谈话中说到的每一点都表示遗憾和惋惜。从来没有一位电话接线员曾以这种方式和他交谈，渐渐地，他变得和善了。我第一次去拜访他时，根本就没有把我此行的目的告诉他，第二次、第三次也是这样，但是到了第四次时，我使这件事情有了完满的结局，他缴清了所有的欠款，并且自从与电话公司作对时起，有史以来第一次，撤销了他向公共服务委员会的投诉。”
毫无疑问，这位“麻烦制造”先生自认为是个伟大的公益保卫者，保障公众的权益免受损害。但是事实上，他真正在追寻的是一种自重感。他先是通过挑剔和抱怨来得到这种自重感，但是一旦他从一位电话接线员那里得到了自重感之后，他所有那些并不真实的冤屈就消失不见了。
朱利安·戴特默是戴特默公司的创始人，之后这家公司发展成为世界服装行业最大的一家毛织品供应商。几年前的一个早上，一位愤怒的顾客闯进了朱利安的办公室。
“这个人欠了我们公司一小笔钱，”戴特默先生解释道，“尽管他不承认，但是我们知道他确实是错了，所以我们的信用部门坚持让他支付。在收到了几封信用部寄去的催讨信之后，他整理好行囊，来到了芝加哥，然后怒气冲冲地闯到我的办公室里，告诉我说他不仅不会支付那笔欠款，并且今后再也不订购我们公司一分钱的货了。
“我耐心地把他的话听完，好几次我都想要打断他，但是想到这并不能解决问题。于是，我让他尽情发泄，最后等到他没那么激动了，情绪平复了，我平静地对他说：‘非常感谢你能前来芝加哥，让我了解这件事。您给我帮了个大忙，因为如果我的信用部使您不愉快的话，同样也会使其他顾客不高兴，那样的话可就太糟了。请相信我，我比你更想听到这件事。’
“他怎么也不会想到我会这么说，我感到他非常的失望。因为他来到芝加哥本是想和我大吵一架，但是我没有和他理论，反而还要感谢他。我向他保证我们要把那笔欠款一笔勾销，因为我们和他之间只涉及一份账目，而且他又是个极为仔细的人，然而我们的员工却要负责几千份的账目，因此，他犯错的概率要比我们小很多。
“我告诉他说，我很明白他的感受，如果我处在他的位置，毫无疑问，我的感受也会和他一样的。既然他不想要再从我们这里进货，我可以给他介绍几家其他别的公司。
“以前，他每次来芝加哥，我们都要一起吃午饭，于是这次，我照例请他出去吃饭，他很不情愿地接受了我的邀请。但是当我们返回办公室时，他订购了比起以往多出几倍的货物，然后心平气和地回去了。为了回报我们如此宽厚地对待他，回去之后他核查了账目，发现一张以前他放错了地方的账单。于是，他寄给我们一张支票并附上道歉信。
“后来，当妻子给他生了个儿子时，他给孩子取名为戴特默。我们之间保持了 22 年的朋友和生意伙伴关系，直到他去世。”
几年前，一位贫穷的荷兰移民男孩，每天放学后都要为蛋糕店擦窗户帮工，以此来补贴家用。他家非常贫困，因此他每天都要挎个小篮子，到大街上去捡拾从运煤车上掉下来的煤渣。这个男孩就是爱德华·博克，只在学校里读过 6 年书，但是后来却成为美国新闻界史上最成功的一家杂志的编辑。他是怎样做到的呢？说来话长，但关于他是如何开始的，我们可以在这里作个简单的介绍。他正是利用本章所介绍的道理而走向成功的。
他在 13 岁的时候就离开了学校，在西部联盟做童工，但是他从未放弃过任何受教育的机会。于是，他开始自学，把车费和午餐省下来，攒下足够的钱买了一本《美国名人传记大全》，这使得他做了一件人们从来都没听说过的事——他读了那些名人的生平，并写信给他们请求得到关于他们童年时期的相关补充资料。他是个非常出色的听众，恳请那些名人谈论他们自己。他曾给詹姆斯·葛菲尔德将军写信，当时葛菲尔德将军正在竞选总统，询问他以前是否曾做过运河的纤夫，并且葛菲尔德也绐他回信了。他还给格兰特将军写信询问有关某一次战役的相关情况，格兰特将军特意为他画了一张地图，并邀请这位 14 岁大的男孩共进晚餐，和他谈了整整一个晚上。
很快我们这位西部联盟的小信使与全国许多名人都有了联系，包括拉尔夫·沃尔多·爱默生、奥利弗·温德尔·霍尔姆斯、朗费罗、亚伯拉罕·林肯夫人、路易莎·梅·奥尔科特、谢尔曼将军、杰佛逊·戴维斯，等等。他不仅和这些名人之间进行书信往来，而且一旦到了假期，他就会去拜访他们中的许多人，并被迎为上宾，很受欢迎。这些经历使他培养出了积极上进、充满自信的个性。与这些男男女女相处，激发了他的志向与奋进，从而改变了他的人生道路。所有这些，让我再说一次，都是因为运用了本章所讨论的原则，这些才变为可能的。
艾萨克·马酷森，是一位曾采访过数百位名人的记者，他说：“许多人之所以不能给别人留下深刻的印象，是因为他们不懂得注意倾听别人的谈话。他们过分地关注于自己下面要说的话，而不会认真地倾听别人要说什么……许多名人告诉我比起善于谈论的人，他们更喜欢那些善于倾听的人。但是，人们所具备的善于倾听的能力，好像比其他能力都要少。”
不仅仅是那些个名人喜欢跟善于倾听的人交往，普通人也愿意和他们打交道。正如《读者文摘》中曾说过：“现在许多人都去看医生，但是实际上，他们需要的不过是位安静的听众。”
在美国内战最困难的时期，林肯曾给住在伊利诺亚州斯普林菲尔德市的一位老朋友写了封信，邀请他前来白宫做客。在信中他说道，希望和老朋友讨论一些问题。于是，这个人就来到了白宫，林肯就关于是否应该解放黑奴这个问题，和他谈了好几个小时。林肯详细分析了赞成或是反对这项议案的各种观点，又认真读了有关的信件和报纸上的文章，其中有些人谴责他不应该释放黑奴，但也有些人谴责他应该释放。谈论了几个小时之后，林肯同这位老朋友握了握手，道了晚安，并且把他送回伊利诺伊州，竟然没有征求他的意见。整个过程中，都是林肯一个人在说，就好像在梳理自己的思路。“在谈话之后，他好像感觉轻松了些。”这位老朋友说道，林肯根本就不需要建议，他只不过需要一位友善的、同情的聆听者，使得他可以宣泄心中的苦闷与压抑，这就是我们每个人在困难中都希望得到的。这常常也是愤怒的顾客、不满的雇员以及受伤的朋友所需要的。
近代，其中一个最善于倾听的人要算是西格蒙德·弗洛伊德了，有个人就曾见识过弗洛伊德的倾听艺术，他说：“这给我留下了太深刻的印象，我永远也不会忘了他。他身上具备普通人都没有的素质，我从没有见过如此专心的聆听者，我想再也不会感受到那“穿越灵魂的注视”了。他的眼神很温和、友好，他的声音低沉动听，他没有过多的肢体动作。但是他所给予我的关注，对于我说的话的欣赏，即使我所说的并不动听，也没什么特别的。你是无法体会到他那种倾听带给我的感受的。”
如果你想知道如何让人们在背后笑话你，回避你，甚至是鄙视你。下面就是秘诀：只顾自己说，完全不听对方讲活；如果你突然想到了什么，即便对方还在说话，不管他是否说完了，立即打断对方，直接插话进去。
你认识这样的人吗？很不幸，我就认识几位。但是最让人惊奇的是，他们中的有些人竟然是社交界的名流。
令人厌恶，他们正是那种让人厌恶的人——被他们的自私与自负所麻醉，并沉溺于其中的人。
只顾着自己谈论的人往往是那种只想着自己的人，“而那些只想着自己的人呢，”尼古拉斯·默里·波特勒博士说道，他是哥伦比亚大学的长期名誉校长，“是无药可救、缺乏教养的，同时也是不可教育的。不管他曾接受过什么教育。”
因此，如果你想要成为一位出色的谈论家，一位善于倾听的人，想要别人对你感兴趣，那么首先你就需要对他人感兴趣，提出一些别人希望作答的问题，鼓励对方多谈论自己，以及他们的成就。
千万别忘记，那个与你交谈的人，比起你以及你的问题的感兴趣程度来，他对于自己、他的需求和他的问题来，要胜过上百倍。一个人对于自己的牙疼的关注程度要比中国死亡数万人的灾难还要高；他对脖子上的一点痛痒也要比非洲发生 40 次大地震感兴趣得多。因此，在你下次进行谈话的时候，请不要忘了这一点。
规则 4：学会聆听，鼓励他人多谈论自己。