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如何说客户才会听
章岩 |
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成功靠腿，销售靠嘴。对销售来说，每一个环节都离不开嘴，每一次交易都是一场外交活动。见人说人话，见鬼说鬼话，用你的舌头引导客户从你这里购买尽可能多的产品。
好胳膊好腿，不如一张好嘴
民间有句俗语说：“好胳膊好腿，不如一张好嘴。”对销售人员来说，你一天跑两百公里，在公交车上耗费的时间可能会占三四个小时，与客户进行交流的时间只不过是几十分钟，但是那几十分钟的交流才是最重要的。其他都是辅助，只有口才决定了你是否能够说服客户。
有个年轻人到一家大型的百货供应公司应聘销售员，老板让他先试干一天，再决定是否留用。傍晚下班时，老板问他做了几单买卖。他说：“只有一单。”老板很失望，因为别的销售员可比他勤快多了，每天从早忙到晚，平均都能拿下6、7个单子！看来这家伙实在够懒的！可以让他走人了，就漫不经心地问：“你这一单多少销售额啊？”
没想到年轻人回答：“30万美元。”老板顿时惊呆了，半天才回过神来，有点不相信地问：“30万……你卖了多少货？”
“是这样的，”年轻人说，“有位先生需要鱼钩，但是并不确定自己应该使用什么样的鱼钩，因为他是新手，但他的空闲时间比较多，收入丰厚，对钓鱼很感兴趣。于是我告诉他，在海上或江面上钓鱼用的工具是不一样的。我卖给了大、中、小号三种鱼钩和鱼线。还有鱼杆、鱼篓、折叠椅、罩阳帽。我问他去哪儿钓鱼，他说最想去海边，所以我建议他买条船，带他去了我们卖船的分公司，卖给了他一艘20英尺长有两个发动机的帆船。”
老板已经听得目瞪口呆了，问：“然后呢？”
年轻人接着说：“那位先生的大众牌汽车拖不动这么大的帆船，我又将他介绍给汽车销售部门，卖给了他一辆丰田新款的豪华车。他很大方，而且他确实需要这些产品。”
老板有些难以置信：“仅仅想买两个鱼钩的客户，你是怎么说服他购买这么多产品的？”
年轻人笑着说：“不，老板，他只是从这儿路过，进来问我明天的天气怎么样，我说明天的天气很好，又是周末，干吗不去钓鱼呢？然后，我就把他需要的产品介绍给他了！”
这个试用第一天的年轻人，如何只用一个订单就签下30万美金的销售额呢？他成功于两个方面：一，对商机敏感的把握；二，出色的口才。
那些每天能签下7个甚至更多订单的销售员，他们只是低头干活，被动地应对上门的客户，当然抓不住那些潜在的巨大商机。
那个一下子买30万美元的男士，最初也许只是想问问天气，但年轻的销售员一眼就看出了他身上潜在的消费能量和消费需求：
他衣冠楚楚，身着名牌，气度不凡，说明他是高薪阶层，消费能力充足；
他询问天气，很可能是第二天想去某个地方休闲娱乐，但还没打定主意，有巨大的消费欲望；
他说自己是钓鱼新手，说明他还没有购置钓鱼的全套器具，这是销售产品的大好时机；
他想去大海钓鱼，那正好需要一艘配得上他身份的游艇或帆船；
而他无法将船拉回家，又说明他需要一辆称职的汽车。
如果他需要，并且买得起，你甚至可以将波音747卖给他，并再为他承建一个现代化的机库！但是你必须拥有看到并且抓住这些商机的素质。这个素质就是你对客户的分析能力，以及与他进行深入交流的本事。
在产品的销售中，你多想一个环节，能够抓住的商机就可能更多。面对一个如此的潜在客户，如果你不想，不问，不去关注客户的需求，那你能做的只不过是漠不关心地回复他一句“明天天气很好”，然后得到一个带有谢意的微笑。他转身走开了，带走的就是30万美元的没有机会变为现实的潜在订单。
销售的最终目的是成交，而成交的前提是你必须说服客户，让他下单和付款。销售就是成交之前的一切工作，如果没有成交，那么你的销售将毫无意义！
一个人的说话能力，是获得交易成功的必要条件。就像卡耐基所言：“一个人的成功，约有15%取决于知识和技术，85%取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。”当然，这所有的前提是，你的产品必须足够优秀，能够打动客户。
销售产品既是你的工作，又是你的人际交往。同形形色色的客户打交道，除了有一副健康的好身板，敏捷的思维、全面的知识、灵活的应变能力，才是你是否能在这行取得成功的关键。
你需要能言善辩，但又不夸大其辞；你必须言为心声，给自己披上时刻为客户着想的外衣，却又能够达到目的，让客户从口袋里掏钱，把你的产品抱回家。所以说话就是生产力，见人说人话，见鬼说鬼话，用你的舌头引导客户从你这里购买尽可能多的产品。
永远不要忽视语言的技巧。当你和客户交流时，哪怕可以多问一句话的机会，也不要错过。这是销售员的最基本素质。
成功靠腿，销售靠嘴。对销售来说，每一个环节都离不开嘴，每一次交易都是一场外交活动。你需要探知客户的背景（购买实力），摸清客户的目的（购买兴趣），还需要了解客户的购买要求（对产品的要求和价格的接受范围）。而这，无一能离开你与客户的交流和互动！
专家指点：
1．销售并不是你凭力气挣钱，而是用舌头挣钱，能不能让客户心甘情愿地把钱给你，就看你没有没说服客户的本领。
2．不要等客户主动告诉你他的需求，说有的商机都藏在你的提问之中！
销售高手懂得像医生那样对客户“望、闻、问、切”
中医给人看病，对病人要全面地把握，弄清他体内的情况，然后再对症下药。销售亦如此，你要观察客户，了解客户，询问客户，从而判断客户的需求和心理，才能为你的产品打开一条销售的通道，找到交流的最佳办法。
真正的销售高手，他们从不背诵那些专业的营销知识，而是去研究人，研究客户。你要揣摩的只需要四点：望、闻、问、切。精通这四点，足够让你牢牢把握客户。
某知名摩托车企业人力资源培训部的主管李先生，给多家培训公司打了电话，要求他们提供一份销售类的课程清单，以便公司选择培训课程。这么大的生意上门了，众培训公司当然不敢怠慢，很快就将课程清单传真给了李先生。有的公司为了证明自己的实力，还没忘加上一些公司简介、培训师的师资简介、以及公司的实力品牌等证明资料，然后就满怀信心，静候佳音了。
但是有一家培训公司例外，销售代表陈先生接到电话后，并没有像其它的培训公司那样急于发出课程清单，而是直接打电话给李先生。
他说：“我们非常理解你的要求，不过根据我的经验，在没有了解贵公司的具体需求之前，发给你资料只会浪费您的时间。另外，课程清单也并不能让您了解到培训课程本身的价值，这个您一定比我清楚。不如我先给您发一份《营销培训需求调查表》，您根据贵公司的实际需要，填好后发给我，我请我们的资深讲师跟您做一次详细的交流，然后我们再确下一步定如何做，您意下如何？”
李先生一听，很有道理啊！确实应该如此！马上就同意了，并对这位销售代表的细心与责任感非常满意。接下来，培训公司的讲师根据这份表格提供的信息，进行了初步的需求分析，然后建议李先生与培训公司的人力资源主管做一下电话访谈，继续深入交流。
访谈结束后，培训公司以书面传真的形式给李先生做了回复，认为现有的信息离形成较高水准的《营销培训建议书》仍然有一定距离，提出进行面对面访谈的请求，希望该摩托公司的销售部经理、市场部经理和受训对象的代表一起参加。
当这一步完成以后，培训公司提交了一份非常全面的《营销培训建议书》给李先生。李先生看完以后大为感慨，因为这份建议书做得太细致专业了，可以说是量体裁衣，正好跟公司的需求对口。
然后双方签订了正式的合作协议，而且，这个合作是长久的。通过这样的了解和交流，陈先生与李先生还结成了不错的朋友，李先生又介绍了其它的大公司给该培训公司的负责人陈先生，使他的业务更加扩大了。
其它培训公司被动式地应付客户的需求，最终错过了这个机会。陈先生主动地与该摩托企业相关主管进行交流，深入询问，摸准脉门，掌握了客户的详细需求，做出了针对性的方案，当然会赢得这个大订单，还顺便拓展了业务，这是销售的至高境界。
何为销售高手的“望、闻、问、切”？
望：判断客户类型。
中医的“望”，是四诊之首。分别是望神、望色、望体望舌，探查病人的身体状况，掌握病体的基本信息。销售的“望”，是察言观色，尤其对初次接触的客户，观察他的面部表情，言谈举止，穿衣打扮，每一个细节动作，对他的身份、需求和心理做出一个初步的判断。
衣服着装，言谈举止，可大概判断他的收入水平，职业范围，文化程度，兴趣爱好。还能对客户的消费类型进行定位，他是理智型、冲动型、感性型，还是习惯型、多疑型或专业型，从而摸清他的消费动机和消费心理，确定下一步的接触，应该采取什么样的策略。
面部表情，可以看出他的心情如何，也可以知道他是来咨询，还是打算立即就买。如果客户面无表情，脸色不佳，那在打招呼时，就要多加注意，谨慎至上，因为他可能心情不好。
闻：倾听客户的要求。
闻就是听，收集客户本身以及客户周边的信息。中医是通过听病人说话和呼吸，进一步判断他的病情。而销售，则要善于倾听和琢磨客户所说的每一句话，从他说的话中判断他的要求，了解他的经历、心情乃至性格。
一个优秀的销售员，不仅应该能说会道，口才绝佳，更应该擅长倾听。因为你与客户的交流是双向的，你不用请听客户说话，只是将自己的产品介绍得天花乱坠就像在战场上找不到目标就乱放枪，这是毫无用处的！
当客户说话时，不要打断他的话，应该让他尽情地说。你能做的就是适时提问，引导谈话的深入，在此过程中你的首要任务就是搜索你有用的信息，在脑海中汇总，为下一步介绍产品找到突破口，做好铺垫。
乐于倾听的人，更容易获得客户的信任和好感。因为销售并不只是一门生硬的生意，它还是你与客户的一次生活交流。在卖给他产品之前，先成为他忠诚的倾听者！
有位销售员，到一家工厂宿舍销售化妆品。在这里工作的女孩收入较低，并不经常购买化妆品，能够接受的价格也不高。她在宿舍走廊转了半天，也没卖出去一件，就在她准备离开时，突然听到旁边经过的一个女孩的说话声，一听口音就知道这女孩是自己的老乡。
她怎么舍得错过这样的良机呢，于是就和她亲切地攀谈起来，聊了许多家乡的趣事。聊到最后，女孩主动帮她向工友销售产品，结果一下就卖出了二十多盒。聪明的销售员还特意打了折扣，和这些女孩约好，以后需要化妆品的时候，就给她打电话，她一定提供低于市场价格的产品。
由此可见，“听”是多么重要的一项素质！现在很多销售员，对客户不闻不问，总是被动等待业务，，消极地应付，业绩自然不会理想！
问：询问客户需要。
中医的问诊是，医生询问病人发病的时间、具体症状等等。只有“望”和“闻”是不够的，还还需要询问详细的病情。销售的过程同样如此，会有超过一半的时间用在对客户的询问式交流方面。而且询问的时间越长，你得到的信息越多，你成功的机会也就越大。
如何询问？循循善诱的提问是一种重要的方式，因为并不是每位客户都是滔滔不绝的演讲家，大部分客户很难做到，在没有引导的情况下，将自己的需求一次性讲清楚。
通过提问引起客户谈话的兴趣，进一步了解客户的购买欲望和消费能力。如果你运气好，还可能收获更多，比如前面说到的那位第一天上班就卖出30多万美元的百货公司销售员。提问也要有技巧，甚至要讲点艺术性。有的客户，你需要直截了当；而有的客户，却需要你旁敲侧击。
对客户的询问方式，没有千篇一律的格式可以遵循，而是因人而宜。一切取决于你对客户的判断，以委婉谦和、平易可亲为原则，切忌引起对方反感。如能在与客户谈话的过程中建立一种亲善关系，你就已经成功了一半。比如有的卖场和公司会在客户购物10天后，主动打电话，询问产品的使用情况和客户的满意程度，一下就拉近了双方的距离，为今后的销售打下了良好的基础。
切：根据信息做判断。
“望、闻、问”是基础，“切”是最关键的一步。中医的切脉，根据脉象的变化来判断病情。销售的“切”，则是根据上述三步得到的信息，进行汇总分析，对客户做出最全面的判断：他的购买欲望，购买力，对产品的要求，以及其它各种信息。
有了这一步，你才可以有的放矢，采取合适的策略去推介产品，让客户接受。因为你已经掌握了客户的特点，他最关注什么，有什么顾虑，购买力有如何，只有了解了所有的信息，你才可以对症下药。
美国有一个优秀的保险业务员，通常可以做到了解客户的一切生活细节，比如客户抽什么牌子的烟，喝什么品牌的酒，常去那家餐厅吃饭，，最喜欢的旅游景点，最爱看的书藉和电影等。
得到如此多的信息，他们并没有动用私家侦探，事实上，这也用不着，因为只要用心去交流，做到望、闻、问、切，你也就轻松地获得客户的所有信息，并顺利地拿到订单。
专家指点：
1．销售就如同医生给病人看病，只要精通望、闻、问、切四种本领，就可以药到病除，牢牢地抓住客户。
2.尽可能地了解客户，并做到因人而异，你就可以在销售中百战百胜、万无一失。
用好销售的“七把刷子”：说、学、逗、唱、喊、叫、专
相声中有“说、学、逗、唱”，堪称四绝，缺一不可。不会这四项绝技，就说不了相声。销售则有七把刷子：“说、学、逗、唱、喊、叫、专”，这是现代营销的七把护身宝剑，也是七柄开山大斧。如果能够用好销售的七把刷子，你的业绩定不会差！
第一把刷子：说。
“说”是沟通与反馈。口才要好，善于沟通，并且反馈客户与自己产品的信息，在产品与客户之间，起到桥梁的作用。不会说的人做销售，就是摆设。想成为销售高手，首先要学会说话。但说得太多、太急也不行，对不同的人、在不同的场合，需要说不同的话。
第二把刷子：学。
“学”是学习，创新。任何行业的从业人员，守旧都没有未来，营销与销售亦不例外。社会每天都在变化，新生事物层出不穷，只有不断接受新概念、新理念，洞察新潮流，掌握人们消费心理的新趋势，发展新的销售策略，才能长久立于不败之地。一个营销人，对产品知识和专业知识的学习，应该持续不断；对销售办法的创新，也应该时刻钻研。
第三把刷子：逗。
“逗”不是相声的逗乐，而是思路与计划。我们平时不管做什么事情，都会预先有一个计划，才能做得好，销售也不例外。一个产品的营销策略，能否满足市场？可否征服客户？都需要一个完整的销售思想来支撑。通过详细的计划，完美的构思，将每一个细节都做到位，组合在一起，才能找到突破口，击败竞争者，占领市场。一个好的营销人，他必须是一个严谨的哲学家，同时还必须是一个富有创造力的艺术家，两者的结合，才能构建出战无不胜的营销体系。
第四把刷子：唱。
“唱”是包装，是形象。这里有两层意思，一是包装产品，二是包装自己。对现代营销来说，销售员的个人形象、产品形象和企业形象，三者之间密不可分。怎么通过出色的包装，打造一个完美的共同体，是一项尤为重要的能力。一个优秀的销售员，不仅能卖出大量的产品，还会给客户留下很独特的个人魅力。所以，产品需要包装，销售员自己也需要包装。现实中，很多客户并非不喜欢某件产品，而是对销售员的不良印象，造成了他的反感，从而拒绝购买。
第五把刷子：喊。
“喊”很好理解，就是宣传。老王卖瓜，自卖自夸。销售一种产品，必须懂得如何宣传和推介，让尽可能多的客户知道它，了解它，喜欢它，挖掘潜在的消费群体。所以，“喊”是现代营销人必不可少的利器。如何喊？满大街叫卖吗？绝不是！像一些保险业务员在公交车上逢人就叫卖、朝乘客的口袋里硬塞广告单的做法，绝不可取。宣传，必须做到“春雨潜入夜，润物细无声”，不让客户反感，还要起到效果。要根本产品的具体特性和市场情况，确定有效的宣传方式。
第六把刷子：叫。
“叫”就是激情，是煽动情绪的一种独特手法，是对客户动之以情的能力。介绍产品，要学会趁热打铁，在客户徘徊在买与不买之间时，学会插隙而入，以动情的口才促使客户下购买的决心。销售人必须懂得此道，而且要用得恰到好处，在关键时刻懂得推客户一把！
第七把刷子：专。
“专”是指专业、耐心与毅力。术业有专攻，做为销售人，对自己的产品一定要精通，大到性能、用途，小到每一个功能的具体应用，产品的研发历史、未来前景，以及与同类产品相比较的优劣，都要了然于胸，随时都能娓娓道来，解决客户的一切疑虑。一个销售员，如果不专不精，那么前六把刷子都是无用之物，客户得不到自己最需要的信息，就不会相信你，就算你前面做的再好，也就白费了！
专家指点：
2.销售并不是赤手空拳地横冲直闯，而是需要你具有一定的销售的本领。
1．“说、学、逗、唱、喊、叫、专”，就如同销售中的七把宝剑，拥有了它，你就可以在销售中做到攻无不克、战无不胜。
你把谎言重复1000遍，它就变成真理
有个人去面试销售员，洋洋洒洒写了一大通简介，递了上去。不一会，经理面带微笑地来见他：“你的简历上所说的都是谎言，我喜欢！欢迎加入销售部！”
这个夸张的小故事，非常准确地点明了销售从业人员必须具备的一项素质：说谎的能力。诚信，当然是我们做人的根本，是基本的人格体现。但合理的“谎言”却是销售不可缺少技巧。
马克吐温有一句话说：“世上有三种谎言，第一种是谎言，第二种是蹩脚的谎言，第三种是调查数据。”可见谎言也分等级，前两种很轻易就能被人戳穿，弄巧成拙，是不可取的方式，只有经过包装的第三种谎言，才会起到预期的效果。
世界上没有任何一种调查数据是完全诚实的，销售的艺术也是如此，善意的谎言可以增加产品的魅力，避免很多不必要的问题。
有一个经典的故事，说的是一位石油勘探者死后准备进入天堂，但是上帝拦住他，告诉了他一个糟糕的消息：“天堂的座位是有限的，你们石油从业者的座位已经满员，不好意思，你不能进去了！”他听了，就对上帝提出一个请求：“亲爱的上帝，您能让我进去跟这些住在天堂的同仁讲一句话吗？”
上帝心想，就满足他这可怜巴巴的请求吧。于是，这位石油勘探者站在天堂门口，对着里面的人大喊一句：“各位同行，地狱里面发现石油了！”话刚说完，天堂里面所有的石油从业者都冲了出来，前呼后拥地奔向了地狱。上帝看到这种情况，只好请他住进天堂。但这位石油勘探者，犹豫不决地回望了一眼，说：“不，我想，我还是和那些人一起到地狱去看看吧，说不定真有石油呢！这可没准！”
这个故事表明了谎言的心理作用。谎言重复1000遍，它就变成了真理。哪怕这个谎言是你自己创造的，你也可能会屈从于这个真理。
在销售中，适度而且合理的谎言，可以提高产品的形象，迎合客户的心理需求，并且在产品的实际应用中可以满足他的某种心理。通过略为夸张的包装和宣传，还能够起到羊群效应，让客户在生活中成为点对点的宣传者，最终让品牌深入人心。
比如当前的笔记本电脑市场，很多中低端产品的价格已经低到了3000到5000元之间，柜台前，销售人员总是满脸痛苦地对客户说：“不能再低了，现在卖一台笔记本，已经不赚钱了，完全是无利销售。”
一款原价5000元的笔记本，现在降到4000元，打出“薄利”乃至“无利”的宣传口号。给人的感觉，笔记本终于低下了昂贵的头。消费者在购买时，在心理上也就更容易接受。但是实际上，笔记本电脑的利润空间仍然非常合理，销量也能增加了4-7%左右。厂家的营销策略醉翁之意不在酒，而是通过这种价格“谎言”，以低价机型带动人气，塑造平价形象，提升的则是整个品牌的价值，从低端到高端机型，从柜台销售到售后维修服务的利润，都能得到增加。
美国著名的销售员乔吉拉德说：“诚实，是销售的最佳策略，而且是惟一的策略，但绝对的诚实却是愚蠢的！”
那么诚实与谎言的使用原则是什么呢？
客户可以查证的事情必须诚实。比如你销售的汽车有六个缸，就绝不能告诉客户这辆车有八个缸，否则车主掀开车盖，数数配电线，你就死定了。
对客户适度的赞美，需要谎言。夸赞客户的小孩是“世界上最帅最聪明的孩子”，客户就会非常高兴，哪怕那个小孩长得奇丑无比。看到客户漂亮的手提包，敏感的销售员会认出这是哪个国家的牌子，是新推出的还是最近非常流行的，适时送上夸赞式的点评：“您这个包真漂亮！我早就想买一个了，可一直没有机会呢！”客户听了会充满成就感。每个人都喜欢听奉承话，喜欢被人羡慕。善于称赞客户的销售员，就能够很快消除陌生感，利于生意的成交。
对产品合理的包装，需要谎言。有一个人专做旧汽车的生意，客户向他询问自己的车还能卖多少钱时，他张嘴就说实话：“这是辆好几年的破车了。”他说的是实话，结果客户扭头就走了。另一家旧车公司的销售员，面对同样的问题，却说：“这辆车能开上10万公里，您的驾驶技术简直太好了！我想它保养得也非常不错！”客户很开心，马上按销售员的价格把车卖掉了。然后这位销售员将车转手又卖给了另一位客户，那是一位大学生，需要一辆代步工具，销售员说：“虽然它看起来不怎么时尚，却很结实耐用，尤其它的古典外形，却是现在人们正追求的复古风格呢！”大学生二话没说，把车开走了，这位销售员狠狠地赚了一笔。
善意的谎言可以打动客户，也可以提升产品的价值。只要不夸大事实，不盲目吹牛，不偏离产品基本的使用价值，掌握好分寸，谎言就能成为你的销售利器，让你的客户越来越多。
专家指点：
1．诚实是一种美德，但绝对的诚实就是愚蠢！
2．当你把谎言重复1000遍，并让自己也相信这是真理时，它就真的变成了真理。
学着用客户的说话方式说话
有个玩具店的销售员，迎来了一位看上去愁眉不展的男士，在玩具展台前瞧来瞧去，拿不定主意。销售员赶紧走过去，彬彬有礼地发出试探的信息：“先生，你好，是给小孩买玩具吗？”
客户说：“是的，我也不知道该买什么样的，现在的小孩真是难伺候极了。”不经意的回答，尤其是最后一句，让销售员的心里顿时兴奋起来，马上就接着客户的话题说：“是呀，尤其10岁以前的小男孩，好像什么都满足不了他，当爸爸的可真是费脑筋呢！”
“太对了！我觉得爸爸是世界上最累心的角色了！”男士好像一下找到情绪的发泄口，抬起头，跟销售员聊了起来他8岁的儿子，说他是多么的调皮，买的十几个五颜六色的汽球，一会就扎破，给他买画册，也全给撕坏了，不管什么玩具，都玩不了几天，特别淘气。
销售员听到这里，顺势拿起一款玩具飞碟，向他推荐说：“以我多年跟小孩打交道的经验看，这种飞碟一定适合您的孩子。”她一边说，一边打开玩具飞碟的开关，拿起遥控器，熟练地操纵着，强化着自己的语气：“这种玩具飞碟，玩起来特别有趣，不像汽球或画册，看两眼就没意思了。您的孩子很聪明，对新鲜玩具肯定是一学就会，所以，这种操纵较为复杂的飞碟，他一定能够长时间喜欢的，这样您就不必为了寻找更新更好的玩具而费心了。而且，还可以从小培养他强烈的领导意识呢！”
介绍产品的时间用了两三分钟，言简意赅，符合这位男士的期待心理。果然，客户马上就问：“多少钱？”销售员说：“100元，赠送两个遥控器。”男士皱了皱眉头，犹豫地说：“太贵了！”
销售员用亲和与理解的口吻，笑着说：“的确，现在市场上很多同类的玩具都太贵了，在一些店里，这款玩具卖到了150元呢！孩子的玩心足，做爸爸很费心呀！每年在玩具方面的花费，就是一个不小数目！这样吧，价格给您降到90元，您看可以吗？”
看到销售员这么善解人意，男士爽快地答应了，买了一套玩具飞碟。在即将出门时，他转身回来，又购买了两辆遥控小汽车，留下了电话号码，并且对销售员说：“谢谢你的建议，我今后一定多给他找一些耐玩且益智类的玩具，希望你也帮我留意一下，有新的玩具到货时，及时给我打电话。”
销售员认真地记下客户的电话，递上了自己的名片，最后又特意叮嘱客户：“现在市场上很多玩具质量都不好，如果您从本店购买的玩具发现了质量问题，三天之内可以凭借发票玩条件更换、退货。”
这位客户是缺乏耐心的爸爸，因为孩子对玩具喜新厌旧，让他不胜烦恼。销售员巧妙地抓住了他这个心理，站在他的立场上，用替他解决问题的方式，向他推荐本店合适的产品。客户此时也许已对玩具有了逆反心理，站在玩具店里不知道该买什么好，突然听到销售员这么体贴入微的话，大有同感，自然就产生了认同心理。
接下来，就是推荐产品的绝佳时机了。而且，在介绍产品的过程中，销售员时刻站在客户的角度，提醒他注意产品质量，替他说出心中的牢骚。当客户对价格不太满意时，她首先做的不是为自己产品的价格辩解，而是主动降价，并借机暗示市场上的同类产品价格极高，一下就掌握了主动。
说话时投其所好，沿着客户的思路对他循循善诱，对销售产品非常有益。根据客户的口吻和说话的习惯，用心去揣摩客户说话时的心情、神态，同时调整自己，用客户说话的方式和他交流，更容易打动他的心。
顺着客户的思路，站在客户的角度，见缝插针，巧言善辩，才能进行零距离的交流，探知你想要的信息。摸清客户的消费心理后，再沿着他的想法，顺藤摸瓜，将他需要的产品推荐给他。既让客户如沐春风，又卖出了产品，还会在这样的交易中，留住客户在你这儿长期消费的机会
用客户说话的方式说话，就是学会跟客户交朋友，处处为他着想，理解他的心声。让客户觉得，你不仅是个销售员，还是一位愿意为他分担烦恼、解决问题的知心朋友！
专家指点：
和客户的说话方式保持一致，可以缩短你和客户之间的心理距离。
2．为客户着想，站在客户的立场上说话，会让你的或更具有说服力
天下没有绝对的事情，不要把自己的话说得太绝对
销售语言就像是战场上的攻防艺术，一个优秀的销售员，在说话时总能进可攻，退可守，先建立牢固后方，再寻求前进基地，步步为营，严谨务实，同时不缺乏激情，时刻保持主动。
销售之所以是一门复杂的工作，就是因为当你与客户交流时，在谎言与诚信之间，在急于卖出产品与实事求是之间，存在着一个不容易把握的缓冲区。很多销售员为了促成交易，对产品的宣传过于夸张，并且许下很多不可能实现的承诺，将自己的话说得太过绝对，从而埋下了隐患。一旦产品的使用达不到宣传的效果，或者承诺无法兑现，就会出现纠纷，损害厂家与销售员的形象，这种损失是巨大的。
在与客户谈话时，销售员要时刻提醒自己，说话给自己留有余地，可进可退、可攻可守，不要轻易向客户承诺，不过度夸大产品功能。对客户提出的要求和期待，要有选择地进行满足和应允，并不是客户的任何要求都能给予肯定答复的。如果答应客户的将来办不到，你从此就会丢掉这个客户！
在列车上，两位销售员向乘客们销售一种螺旋形状的袜子，他们分别拿着一定数目的袜子，在不同的车厢的里进行销售。
第一位销售员拿起袜子说：“它的透气性韧性非常强！”和一位乘客对拉，果然，袜子的韧性的确不错。然后他又拿起一根针，说：“来看看，这种袜子特别结实，一点也不会抽丝！”在拉得绷直的袜子上来回划动，袜子一点也没损伤。随便，他又拿出打火机，在袜子下面轻快地晃动，闪烁的火苗穿过了袜子，它也没有损伤。这位销售员得意地说：“看，它的透气性非常好！穿上它绝对舒适！”这时，一位乘客半信半疑地接了过去，拿起针，只是轻轻一划，袜子就破了一个洞，原来这种袜子并不是划不破，而是要顺着纹理来划，才不易破损。另一位乘客拿起打火机，刚靠近袜子，袜子就着火了。原来必须保持一定距离，并且打火机要快速地移动，袜子才不会燃烧。
很多乘客笑起来：“你这袜子不怎么样嘛，一点不像你说的那样！”这位销售员很尴尬地说：“我只是想证明它的透性气和坚韧的程度，其实它的质量真的很好！”事实虽如此，但乘客明显对他产生了不信任的情绪，购买的人很少。
第二位销售员，他也是边说边做演示，只不过，他没像前边的同行那样把话说得斩钉截铁，而是先给自己留了退路，说得特别巧妙：“这个世界上没有绝对结实的袜子，所以你如果用打火机烧，它肯定会烧成灰的；如果用刀子划，它也会磨损、破洞。但是我们并不需要能耐得住火烧、扛得住刀划的袜子，是不是？”乘客们都会意地笑了，纷纷点头。然后，他用打火机和刀子演示了一遍，又说：“看，这种袜子的韧性和透气的性能，已经相当出色了！”
一番进退有据的介绍，既没夸大事实，又显示了产品的优秀，还非常幽默。车厢里的许多乘客都围了过来，听他讲解促销的优惠价格。结果，他销售的成果是前一位同行的三倍还要多。
越是信誓旦旦的承诺，消费者就越会半信半疑，甚至一点也不相信。尤其在中国，人们更相信自己的眼睛，潜意识中也都知道，世界上根本就没有什么绝对能办得到的事情。所以，对于承诺过多、产品功能介绍过于绝对的促销活动，大部分消费者不仅不会趋前购买，反而惟恐避之不及！就是怕上当受骗！
现在一些电视购物广告，比如手机、电脑和首饰的促销，找两个人在镜头前夸夸其谈，唾液乱飞，说得天花乱坠，绝对化的用词层出不穷，像“保证两年不出故障”、“这种金项链可以火烤一小时不变色”等等，听上去让人心花怒放，可但凡成熟理性的消费者，没人会相信这种花招，也无人购买这类产品。这种过度夸张、虚幻承诺的产品销售活动，只能起到眼球效果，其作用甚至是负面的，被销售大师所不耻！
如果你决定在销售的行业大干一番，一定要记住，不要许下空头承诺，也不要将话说得太绝对。否则，你的路会越走越窄，直到把自己逼进死胡同。
美国历史上有一位总统叫富兰克林，他对此深有体会，曾有一段精彩的描述，值得我们琢磨：“有一位朋友告诉我，我有些骄傲，说这种骄傲经常在谈话中表现出来，使人觉得我盛气凌人。于是，我立刻注意到这位友人给我的是很难得的忠告，我立刻意识到这样会影响我的发展前途。随后，我决定时刻保持虚心，专门注意。我说话时，竭力避免一切直接接触或伤害别人情感的语言，甚至我自己禁止使用一切过于确定的词句，如‘当然’、‘一定’等，而用‘也许’、‘我想’来代替。说话和事业的关系，就是成功与失败的关系。你如果出言不慎，跟别人争辩，那么，你将不可能获取别人的同情、合作、帮助、支持与赞赏！”
如何才能够做到，在与客户沟通时让自己的话留有余地呢？我认为需要注意以下几点：
1、话不要说过头，以合情合理为原则。不要违背情理，让人觉得你锋芒毕露，不是一件好事，会留下口舌与是非，让客户感觉到你这个人不容易交流。
2、不说太绝对的话，不许下“不能确保完成的”承诺。一诺千金，人与人之间，尤其销售方与客户之间，承诺是最重要的。如果你不能确保100%可以兑现，或已有公司的书面、技术保证，那就不要答应客户。无论是客户的主动要求，还是你的销售策略，绝对的话与有可能无法完成的承诺，都不能做为一种营销策略。因为一旦你无法兑现，这就是事实欺骗，对产品形象与你的个人形象，将是致命的打击。
3、面对客户的询问，勇于说“事实就是这个样子的”。特别产品的功能，容不得半点造假，你可以用完美的修辞，以贬低竞争者的方式衬托本方产品的优秀，但绝不能夸大具体的功能应用，为自己留下不可挽回的形象损失。客户虽然不如你专业，但客户有很多办法可以了解实情，这是你无法阻止的。所以，善意的谎言可以说，但绝对的大话与牛皮，却必须杜绝，一次也不能出现。
4、即使绝对有把握的事，也尽量不要说得过于绝对。因为绝对的东西容易引起客户的挑刺与怀疑，给人一种缺陷美，反而会让客户心安。如果将话说得委婉一点，留一些后退空间，你就能在客户面前游刃有余。
专家指点：
1．世界上没有绝对的事情，如果你把自己的产品说得完美无缺，就会失去客户对你的信任。
2．自己没有把握的事情，不要信誓旦旦地对客户承诺，如果做不到，客户就会认为你是一个不守信用的人。