下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
与买主打交道
在美国，有一个家庭用品公司的业务员，总能够成功地运用第一句话来吸引买主的注意：“我能向您介绍一下怎样才能减轻家务劳动吗？”与买主打交道这一句一下抓住了对方的心理：为繁琐的家务劳动搞得很伤脑筋，而又苦于无计可施，这时听说有方法可减轻家务劳动，当然会引起注意了。按照行业标准，这个业务员就是一个善于和顾客打交道的人。
1．提供产品目录的技巧业务员：“初次见面，请多关照，我是李燕平。”买主：“李燕平先生，你是哪个……”业务员：“我是复印机直销公司的，请多关照!”买主：“不知道你有什么事？我今天很忙……等以后有时间再说吧!”业务员：“只要打扰您两三分钟就行了，请原谅。”买主：“我确实很忙，也请你原谅。”业务员：“是吗？那我把产品目录就留在您这儿吧!”说着，业务员将产品目录就放在买主的办公桌上。业务员：“打扰了，真对不起，等您不忙时我再来拜访。再见!”业务员与买主初次见面时，买主把业务员挡回去是常有的事。
业务员要采取“今天不是来推销产品的，而是来介绍产品，只要两三分钟就行了……”的交谈方式来与买主接触。同时必须要短，说话要谨慎，态度要显得若无其事，表情要自然大方。在不能继续下去的情况下，巧妙地将产品目录留下，造成再次洽谈的借口。说不定，买主看了你留下的产品目录后觉得确有需要，而主动与你联系呢12．用第一句话吸引买主的技巧美国有一位食品搅拌器公司的业务员，当一家男主人为其打开门后，第一句话就发问道：“家里有高级食品搅拌器吗？”男主人被这突如其来的发问冲击给难住了，他转脸与夫人商量。太太有点窘迫又有点好奇地说：“搅拌器这家里倒有一个，但不是高级的。”业务员马上说：“我这里有一个高级的。”说着从袋中拿出搅拌器，一边讲解，一边演示。
“家里有高级的搅拌器吗？”这种问法，要对方回答的是“有”还是“没有”。当然这几乎是明知故问，但这个问法有两个好处：第一是没有使买主立刻觉得你不是在向他们推销东西的。人们是最讨厌别人卖给他们什么，而是喜欢去买什么。
第二是我们只说有一台高级搅拌机，并没问买主是“买”还是“不买”。因此，买主会产生兴趣，看看高级的与自家的有什么不同。
如果我们开口第一句话：就说出一句替买主设身处地着想的话，就能非常容易地赢得对方的注意。因为人们对与自己有关的事情特别关心，而对那些与自己无关或关系不大的事，往往不大注意。至于最后的购买与否那是另外一回事。
无数的事实证明，在面对面的洽谈中，能否真的吸引买主的注意力，业务员第一句话是十分重要的，它的重要性绝不亚于广告宣传。因为，买主在听我们第一句话不能有效地吸引买主，使其产生购买兴趣，那么尔后即使谈下去，结果也不会太乐观。
3.选择买主最感兴趣话题的技巧业务员上门服务是要与买主进行面对面的交谈。买卖双方能进行有效地沟通，则必须以双方共同感兴趣的事情为中介。只有在业务员谈买主最关心的事情时他才愿意和你聊下去；才能使对方说“不”而不只说“是”。只有对方不得不说“是”，才能使你的期望(推销产品)水到渠成。
美国有一名很有成就的业务员，就曾有过这样的经历。一次，他向一位名人推销汽车，这是一辆新型车，眼看就要成交了，可这位名人又突然决定不买了。
对方为什么突然变卦不买了呢？他百思不得其解。到了晚上他实在忍不住了，就给买主家里拨了个电话。
买主对他说：“今天上午你根本没有用心在听我说话，我提到我儿子即将进入大学就读，我还提到我儿子的音乐天赋及他带来的抱负，我以儿子为荣，可你没有任何反应。”他实在记不起来买主曾经说过这些事，因为他当时根本没有注意听，更没有同卖主一起谈对什么感兴趣的事。
其实，注意对方所关心的事物，就是要选择好话题。只有选对了话题，才能支撑起整个对话，否则，各说各的，整个对话就会错位或中断。
实际上，谈些国家大事，人类生存，饮食起居，个人爱好，生活小事，体育娱乐……这些都不失为双方感兴趣的话题。
这里关键的是在你与买主交谈时，要注意选择对方最感兴趣的话题。
美国一位叫华特的业务员，有次他去拜访他曾相识的一家公司总经理。当他进入总经理办公室时，正碰上女秘书对她的上司说：“很抱歉，今天我没邮票给您。”“我那十岁的儿子正在收集邮票，所以……”这位总经理不好意思的向华特说，接着华特向他说明来意，可是，经理先生只是含糊其辞地应付，故意不给予正面的回答。华特只好告别。
第二天，华特又去找那位总经理，告诉他自己是专门为他儿子送邮票来的。
当华特先生把邮票交给他时，他面带微笑，双手接过，就像得了稀世珍宝似的。
随后，华特先生与总经理在一起谈了30分钟有关集邮的事，总经理还让华特看了他儿子的照片，过了一会儿，华特还未开口总经理先生就主动地订了一批产品。
事实上，每个人都有自己的兴趣爱好，若两个人趣味相投，一定会越聊越亲近，只有注意和买主建立心理相容关系。才能达到“酒逢知己干杯少”的良好效果。
与客户打交道业务员会见客户前应先思考以下问题并且找到答案，其中：我为什么挑选这位准客户？什么时候我应该准备些什么？拜访之前我应该准备些什么？拜访时应该说些什么话？何时是与他见面的最佳时机？公事包内该准备的用具是否齐全？除此之外，业务员还可以采取下列方法：1.永远采取主动。应尽量采取主动，向顾客提供更详细的资料。并使他完全明白购买商品的好处，切勿吞吞吐吐或表现出一知半解或犹豫不决的态度。
2．强调保障和利益。商品能为整个家庭带来利益和快乐，这是业务员须强调的。业务员应就这个论点全面发挥，使顾客处于迫切需要购买的处境。
3．着重讲不购买的损失。例如，顾客正犹豫是否要投保时，业务员就马上把握时机，强调不投保所引起的严重后果以及对家庭成员的损失。
4．比较优点。例如保险业务员应该避免批评别家公司的保险计划，此举会造成顾客反感。业务员应该尽量向顾客强调保险的优点，并且举出自身保险公司之保险的优点，因为各寿险公司的保单计划都不同，而且各有其优点。
5.擅用宣传工具，业务员应该擅用剪报、公司宣传传单、照片、统计表、杂计表、杂志等促销物，以加深商品在顾客心目中的印象，同时加强本身的论点，印证自己的主张。
6．稳扎稳打。谈吐时，以友善的微笑去消除陌生感，建立起和谐的关系。虽然说“口若悬河，舌如利刃”是业务员的优点，但是，若为了急于做成生意，表现操之过急的态度，鼓其如簧之舌，将商品之特点说得天花乱坠，这种缺乏诚意的推销，很容易引起反效果，使顾客丧失信心。
客户是业务员的网络近年来，许多公司在迅速的发展。因此很多业务员都忽略了系统化地记录准客户的名字，没有抽出一些时间来为他们服务。
不少业务员更有不正确的想法，认为这是浪费时间。其实，任何生意是双向的生意，服务即是销售的一部分，好的服务才是更多生意的来源。因此必须相辅而行，缺一不可。
其实服务就等于附加价值的产品，你见过一些原本不值钱的产品吗？经过加工后身价百倍了。若你稍微留意市场上的产品，好多原产品都是经过加工后才高价出售的。业务员可从这里获得启示，你提供的原本就是人们需要的东西，经过加工，就是提供好的服务，客户有理由拒绝吗？
国外有位业务员曾针对1989年财政预算案做了详细的研究，再检查客户的资料，然后寄信给那些需要为此预算案而更改保单内容的客户。信中详细说明了更改的原因，以及此预算案对他的影响。客户的反应出乎意料地热烈，这位业务员也因此而成交不少生意。
经常与客户保持联系应作为服务的一部分，这也拉近了我们和客户之间的距离。某位业务员的经验值得借鉴，比如设计一张小卡片，里头列出几个可能性，例如更改地址、是否增添家庭都是身为一名寿险业务员必须清楚的。有了这些资料之后，就很容易地知道自己的客户所需要的是哪方面的更改了。
对一名新进业务员来说，这可能不容易办到。因为以上的资料那是家庭的秘密，客户也许不太乐意让你知道。因此，这就要看业务员的平时为人和品质了。例如一名寿险业务员应该成为客户的家务顾问和财务策划者，只要你精通专业，并赢得了客户对你的信任，那你就不难获得此类资料。
经常与周围的人保持密切的联络是业务员成功的因素之一。上面提到的那个业务员就是以这种态度去做生意的。他有一群朋友，都已投保，但他经常为他们提供服务，例如保单方面的问题，虽然这都不是他所服务公司的保单，但是这位业务员还是尽量地替他解答所有的疑问。日复一日，月复一月，年复一年，这些客户结了婚，添了宝宝，添了新车，因此，对寿险的需要也增多了，而这些客户自然而然地都愿意找他去做这些生意。
除此之外，业务员还要时刻关注客户的各种心理变化，以免前功尽弃，特别要注意客户哪些令人注意的表现，包括：1．烦躁不安。除非该名客户真正忙碌，或是有人在外等候，或是要马上处理其他事件，不然，他是不会直截了当地表示不耐烦的。因此，一旦客户有这种反应时，就表示你最好知趣一点。
2．不断地重复查看桌上文件，这表示客户急于处理他的文件，同时也暗示对你的拜访显得不耐烦，因此，当你看到客户出现这种反应时，你自然心里有数了。
3．抓住每一个脱身的机会。在你和客户的访谈过程中，如果客户借口起身，暂时离开或打断谈话，这便是强烈地希望你离开。
4．随便附和你的意见。如果客户未经考虑便附和你的意见，这就表示他想早点打发你走，因为点头附和可以缩短谈话的时间。
5.不断地打电话。通常客户对你的造访显得不耐烦时，他并不会直接地告诉你。如果客户不断地打电话，同时还谈了相当长的时间，这就暗示他已不耐烦了。
向客户介绍产品1.开门见山直接把自己的设想毫不掩饰地端出来，让对方一听就明白。
例如：“xx先生，我现在有一个设想，现在已进入秋季，在你那里搞电热褥展销，可以替你今后的销售带来有利条件。”或者“你能买我公司的电热褥，将增加你公司的畅销商品。”这些话一开始就概述了双方的利益，容易引起对方的兴趣。
2.迂回方式用第三者的反映来表达自己的观点。例如，“我听百货公司李采购员说，他们今年增加电热褥的经营，仅此一项，营业额上升了10％。”或者：“百货商店的供销员上周又在我公司购走了1000条电热褥，他说，这是现在的畅销货。”3．询问方式例如：“许多商店在我公司购买电热褥，有的选择价格便宜的，有的选择质量坚固耐用的，有的着眼于面料因素，请问贵公司认为哪一项最重要？”这类开场白虽没有接触到关键性的问题，但却有了个好的开头。
上述三种方式的开场白究竟选用哪一种最好？这就要看谈判对手的具体情况。一般来说，如果能在开场白中说出与谈判对手投合的话，将引起对方极大的注意和兴趣，另外，如果能说出对手没有看见或听见过的具创新意义的见解，补充他的知识领域。增强他的信心和耐心，使他考虑面临的新局面，将使谈判在融洽气氛中迅速开展。
4．回答方式有时客户往往先发制人开始了对商品的评价，这时你要注意：(1)注意倾听对方所说的话。(2)尽量给对方最圆满的解释，使他满意。(3)如果过去说了某些话，就兑现给他看。(4)即使是相同的理由，也要一再地说给他听。(5)对待他温和而有礼貌。(6)向他保证给其它顾客的待遇都没有他好。(7)尽量重复地向他指出这次交易将会提供给他完美的售后服务。(8)向他说明其它有能力及受尊敬的人也做了相同的选择。(9)让他亲自去调查某些事情。(10)如果可能，向他保证未来交易的优待。(11)让公司中高级主管亲自出马，使买主更满意而有信心。(12)让他了解商品的优点及市场的情况。
与商业客户洽谈礼仪1．谨守约定的时间--任何人都不喜欢等人，尤其是当对方认为他跟你一样重要(甚或比你还重要)时，等候就更难以忍受。
因此，如果你估计某人必须等你超过5分钟，你应该先出去向他表示歉意，解释延误的原因，最重要的是，保证你一定会尽快赶到，同时安排等候你的人能有杯咖啡或饮料或刊物(一年前的杂志，或与他工作无关的商业期刊)好打发时间，也可以问问他是否需要打个电话或传真，让他有事可忙。
2．引导访客自电梯大厅或者接待区到你的办公室，在接到客人已经到达的通知时，应该亲自到接待区迎接、问候来客，并且带领他到你的办公室。此时，让客人先行是较合乎礼仪的做法，但如果由你走在前面带路，则较能节省时间又不至走错地方。
3．当访客来到你的办公室时，你应马上站起来，由桌后走出，并伸出手与来人寒喧问候。你的行动表达出你很高兴见到对方，并且视他为一个很重要的人物。
4．约定的人到达时若你正在打电话，应该马上结束，并且告诉通话的对方，等这里的事处理完了，你再回电话给他。约了某人却在晤谈时还不停地接电话，是最令人难以谅解的事。
5.访客来时穿着外套，脱下后，应将它挂在你办公室里的衣柜，或者拿到外面去挂。同时在你办公室的外面，应该放置一个雨伞架，以免客人为担心他的雨伞将地毯弄湿，而显得狼狈不堪。
6．如果来访的是许多人，事前即应准备足够的座椅，免得临时到处张罗椅子，这样不仅浪费时间，同时也显得诚意不足。况且，临时找来的椅子有时坐起来并不舒服。
7.在办公室的角落放置沙发以及一些椅子，除供小型聚会用，客人来时更能坐得舒服。
8．等客人坐定之后你再坐下。
9．客人离开时，你应该亲自陪客人到电梯口。
10.如果客人不是自己开车来的，天气又不好，或者访客年纪很大或行动不便，应帮他招来计程车，一般来说，陪他出去为他叫车的工作，就该由你自己去做。
11．如果是你应邀去别人那里，请务必准时，即使你只是迟到5分钟，但那就足以令这次晤面有了不愉快的开始(对方可能非常忙碌，以致根本不愿再见你)。
12．当你在对方办公室等待期间，不要向接待人员做任何要求。譬如：“我可以使用你的电话吗？”“我能跟你借一些邮票吗？”“你能帮我把这张支票兑现吗？”当然，如果主人主动表示可提供类似性质的协助。你的要求便没有什么大碍，但千万不要自行提出。
13．如果你来拜访老板，但他所雇请的员工并没有义务必须接受你的命令。因此，事先想好可能需要用到的东西，并随身携带，免得造成拜访对象的困扰。如果你随身携带行动电话，要避免电话铃响不停，而且要回避到别处讲电话，以免影响办公室中其他人的工作。
14.如果等待的时间很长，可不要把气发在对方接待人员的身上。如果已经超出约定时间15分钟以上，可询问还需要等多久，但不要不停地问，并且口里喋喋不休，抱怨让你等了这么久(那样的活，职员可能比你更乐见你早点办完事早点离开)。随时都要有礼貌，当你离开办公室，记得说声“谢谢你”(如果能称呼她的名字，那么你的道谢会更令人印象深刻；如果在等候时受到良好的招待，也别忘了向对方的老板提起她的帮忙)。
15．如果在会谈时有电话进来，可问问对方需要私底下接电话：“我需不需要出去？”如果他说不用，你不妨就坐在原位。但他在打电话时，不要盯着他看(这会令对方很不自在)，同时也不要随意翻看他桌上的文件资料(那会显得好像是在窥视他人的业务机密)。这时你不妨看看房间里的其他角落--墙上的画、窗外的景观、地毯的图案等。
16．最后，无论这次会面是否达成你的任务，都应该谢谢对方的接见，并且在离开的时候与对方握手道别。
消除顾客的异议顾客异议的产生，原因很多，但归纳起来也不过来自主观和客观两个方面，具体表现在：1．尊重顾客的主观意识和习惯由于服务对象是个独立的能动的主体，他有自己的见解和情感，这些见解和情感方面的认识往往带有片面性且又难用讲解、说服的办法加以消除。顾客常对某些产品抱有偏见、成见、嗜好、习惯及对某一名牌、产品、广告等的心理信仰，造成对某一产品“情有独钟”，其他的同类产品很难避免，也要采取巧妙的方法引开话题或委婉说明。
顾客的心情，也是顾客异议产生的一个原因，在洽谈之前，也应先有所了解，当顾客心境不佳时，即使想成交，他也会因一时的心情而变得烦恼。例如，故意提出各种异议甚至恶意反对，有意地阻止成交，此外业务员应尽量避免与顾客正面冲实。
有的业务员“爱为人师”，每个人都有要表现自己的愿望，愿自己的知识、才能有一展的良机，这样在推销时，有些顾客就会为表现自己知识丰富，有主见而提出种种异议，对这样的顾客，都要求业务员应该有耐性，理解他们，赞同他们，采取谦虚的态度，满足其自尊心和虚荣心，这时业务员无疑会大开绿灯。
2．要满足顾客了解情况的要求顾客需求的是商品解决自己的实际问题，对于商品的了解是顾客的权利和要求，业务员应对顾客提出有关商品问题及各种异议都是可以理解的，也是应该欢迎的，因为这说明顾客对商品已产生了真正的兴趣，希望了解更多的情况，针对这种类型的异议，业务员应以令人信服的介绍，别具一格的演示和充足的证明材料等充分解决顾客的疑问。
3．业务员方面存在不足由于业务员培训在某些企业部门还没给予足够的重视，业务员本身的素质差，再加上企业文化不深入人心，没有达到社会的需求，表现在业务服务不周，销售名誉不佳，提供信息不足，待客礼仪不当等，“自己毁了自己的长城”。顾客产生异议也就在情理之中，为了杜绝这些情况，就应该加强业务员培训，加强企业管理，在同行业中，树立自己的企业形象，锐意进取，不断创新，紧跟时代的要求，以取得顾客的信任与好感。
4.努力解决产品方面存在的问题当今，伪劣商品充斤市场，使人们对商品自然产生出一种不信任感，这对本来不健全的消费心理又变得更加脆弱，再加上一些商品质量不合格，品种不齐全，功能欠缺，价格不适当或者商品的宣传证据不充分，顾客便会自然地提出各种异议，对这方面的异议业务员要区别对待，妥善处理，信息要及时反馈，该提供证据的提供更多的证据，该增加的增加，该改进的改进。
处理顾客异议的基本策略为了能成功地处理顾客异议，业务员需要把正确的态度和基本策略融会到处理顾客异议的行动之中，以达到提高营销目的。
1．正确对待顾客异议顾客异议是业务工作的障碍，但它又是探查目标，顾客内心反应的指路标。它是业务工作过程的一个组成部分，它不但是本该料到的，而且是业务过程的正常现象，要欢迎顾客提出异议，心理有准备，以冷静，豁达的态度对待它。老练的业务员大都欢迎对方表达异议。他们认为，异议有助于业务工作，并不是鸿沟。最难于打交道的可能买主是那些对商品毫无兴趣的“哑巴”。他们一言不发，最后只能心急火燎地盼望对方能露出一点蛛丝马迹，以判断业务效果和对方的内心想法。真诚地提出异议的顾客实际上是在帮助你向你指明你距成交还差多远，他们同时也向你提供出更有价值的信息，即除了前期准备的资料之外，你还需要掌握哪些有利于成交的情况。对异议作认真分析，搞清楚异议的确切意图何在，产生的原因，对症下药地给以处理。
2.避免与客户争论业务员在回答问题或异议的时候很可能陷入争论，与洽谈的其它时候相比，这种倾向要大得多，争论不但极容易发生，而且会带来极大的灾难，有时你会突然发现你已和顾客争论起来，还不知道是怎样开的头，这就要求你必须切记：不管顾客怎样激烈地反驳你，不管他的话怎样与你针锋相对，想和你吵架--你也不要争论。争吵的胜者必定是生意的败者。即使你在争论时赢了顾客，若用长远的眼光看，则业务活动一定失败。宁可在争论台输给顾客，也要把东西推销出去，这才是正理。
避免与客户争论3．避开枝节问题有时业务员往往因为一个与商品毫无关系的问题而陷入争吵。其结果不是收获甚少，就是毁掉一切，业务员不必也不可能处理所有的与成交无关的顾客的异议，因为此类异议并不是成交的直接障碍。如果买主有偏见或思想古怪，业务员的任务并不是去改造他，你只需注意他对商品的意见就足够了。要尽量避免没有多大价值的枝节问题，以节省面谈时间，提高业务效率，减少必要的麻烦。