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对零售商进行管理
零售商业务员的职责
(1)做好与零售店的销售与谈判工作，搞好客情关系。
(2)争取商品在零售店的最佳陈列位置。
(3)争取在零售店最佳位置上挂放公司的助销用品，保持卖场的生动化。
(4)做好零售店的帐款回收工作。
(5)做好零售价格的管理和监控工作。
(6)做好公司与零售店之间的信息沟通和反馈工作。
(7)做好零售店的库存管理工作。
(8)做好导购人员的管理和培训工作。
(9)做好零售渠道、竞争品牌及消费者信息的收集、整理和反馈工作。
(10)依据公司的零售管理制度，做好日常零售管理和报表填写工作。
零售客户购买决策因素的分析作为零售商业务员，我们应该了解零售客户并不是购买产品功能和特点，而是购买产品能够带给他们的利益!这一点的了解，将使我们更好地与零售店进行沟通。影响零售客户购买决策的因素，主要包括以下三个方面：(1)零售客户购买我们产品的目的增加销售产生更多利润增加零售店产品品种。提高竞争力和抗风险的能力提高与其它厂商谈判的地位(2)限制客户购买产品的因素市场状况：产品销售好坏，市场拉力如何厂家提供的市场支持措施厂家价格政策和产品利润大小客源情况资金限制店面大小、储运能力季节因素(3)决策者与执行者在使零售客户对您的产品感兴趣的同时，销售员要清楚谁是做事的人，谁是有决定权的人。
找有决定权的人：进货/结款找执行者：销售/仓储保管/使用/商品陈列、展示、店面布置/广告宣传零售开发工作程序零售商业务员在开发零售店时，可按下列程序进行：(1)客户调查(1)调查内容：区域内零售商分布状况主要零售商性质及经营、财务状况零售商基础资料及其经营负责人资料零售商业务能力及客户覆盖面零售商回款信用零售商目前的主营品种及品牌(2)调查方法：收集、整理与分析公司现存资料利用公司外情报，如各种行业的书籍、报刊、杂志等实地调查竞争对手的销售报表。内部刊物(2)选择零售客户(1)选择零售客户的原则：在同行业里受到尊敬的客户在一个地区里拥有一定实力的客户客户服务水准佳的客户销售额稳定的客户有积极拓展生意欲望的客户信用程度较好的客户市场覆盖广，有稳定顾客来源的客户(2)鉴别客户的基本方法：根据得到的零售客户信息资料，结合公司销售战略、销售政策、市场状况和销售指标等来筛选有关客户，作为下一步与之建立合作关系的重点对象。
衡量标准重要程度(1-10)客户得力(1-5)总分(前两项相乘)客户的经营规模客户的资信情况客户的员工人数、素质客户的仓储能力客户的运输能力客户对最终消费者的覆盖范围客户的内部管理及组织结构客户的售后服务能力鉴别客户的基本方法(3)进店事项的谈判(1)各项合同条款谈判。
价格条款付款结算方式首批打款金额和进货品种服务条款供货条款双方的其他主要权利和责任(2)专柜的位置谈判和尺寸要求。
专柜的位置选择非常关键，将决定品牌形象、店内地位、产品销售量。
不同品牌专柜的位置反映出零售店对不同品牌的重视程度和未来主推方向。
专柜尺寸大小将直接决定公司的投入，应根据以下因素综合考虑：商场产品营业面积、竞争对手专柜尺寸、商场提供的位置情况、预计销售情况。
(3)各项费用的收取情况。
零售店可能收取的费用主要包括：进店费、场地费、保底费、促階员管理费、专柜维修和照明用电费等。
对于零售店可能收取的费用，原则上在不影响进店的情况下尽可能压缩。对于零售店收取的费用是否合理，可采取以下方法验证：--分析比较商店对竞争对手的各项费用的收取情况。
--分析比较不同商店的各项费用的收取情况。
(4)双方对开店促销的策划和投入。
双方对开店促销的主题、方式、具体时间表等达成一致。
双方对开店促销的人、财、物的投入上合理分配并达成一致。
(4)签订合同和提出开柜申请(1)签订合同时的沖責事项。
使用公司提供的合同表单条款内容要填写清楚、全面条款执行时间明确并得到承诺合同各条款不能违反公司的各种规定及时呈交给上级审阅(2)向公司提出开柜申请。
(符合条件的商场向公司提出开柜申请。)向公司提供商场的平面图，此产品专柜的位置和主要竞争对手的专柜位置标明此产品专柜的具体尺寸和商场对于专柜的各项要求提供与商场签定的合同文本填写开柜申请单(5)商场打款和组织配货(1)跟进合同规定打款期限，确保首批款项如期打出。
(2)与公司及批发商协调配货事宜，确保产品的规格齐全，畅销产品占有较高比例。
(3)配置专柜摆放所需要摆放的样品。
(6)正式开店前的准备工作(1)促销活动的方案设定和费用申请。
(2)与导购主管协调导购员的招聘、培训和进店手续。
(3)协调、跟进专柜的制作和运输，以确保按期完成。
(7)正式进店(1)安装专柜、样品、摆放宣传品，严格按照公司的CI统一要求标准操作。
(2)导购人员进店并现场对导购人员的各项工作进行指导培训。
(3)展开促销和宣传活动，制造声势，提高销量，并增强商场人员和导购人员对产品的信心。
零售店日常拜访七步骤成功的零售店日常拜访可按下列七步骤进行：成功零售店日常拜访七步聚(1)进店前的准备工作检查客户资料，了解上次拜访的时间、主要问题及解决情况，确定此次必须跟进的主要问题再次确认本次拜访所需解决的主要问题检查户外广告物，保证本公司的海报、吊旗、立牌、条幅的清洁(2)检查店面并进店问候与店内工作人员亲切打招呼检查店内广告物并及时进行整理、更新检查店内产品陈列是否齐全检查零售价格是否合理，符合公司政策观察导购人员的工作态度，行动是否规范(3)搜集竞争品牌情况搜集品牌竞争情况竞争对手室外广告、售点陈列新产品的价格、性能特点及销售情况竞争对手正在提供什么新的销售条款监控竞争对手的促销活动(4)拜访相关人员，获取商场最新信息向导购人员询问销售情况并纪录拜访商场人员并纪录存货数量及种类，并计算出本次理论进货量本次理论进货量=期间销售数量x指数值指数值说明：销售季节指数值旺季进入1．5平时1淡季进入0．4(5)沟通现存问题库存问题销售问题店内促销问题送货问题其他需改进暨提高的问题回款问题在商店里收款时要注意：了解销售量(分析整体市场走势)了解商店的经营方式并尊重商店的结款方法与商店有良好的沟通在合适的时间结款提前对帐，核清金额与商店财务人员建立良好关系(6)找出解决方案并实施就各种现存问题提出建议和解决方案。由于客户在多个品牌中不会对某一品种某一规格的走势有明确记忆或想法，只有您最了解本公司的产品，市场走势，您的分析及建议应该是以“专家”的眼光及身份有针对性地结合当地实际情况向客户说明。
对暂时无法解决或答复的问题，应约定解决或答复的日期。
(7)道谢并提示下次到访日期道谢、提示下次结款日期告诉下次大致到访日期日常拜访注意事项对重要拜访的客户要预约控制拜访时间与店内人员打招呼特别重要的事情要写在纸上递给客户不可打扰客户生意的正常进行言辞简单明了，不拐弯抹角在店内不要与同事谈论重要问题或打电话给上级请示重要事情如客户提出异议应有技巧性的回答。
售点生动化管理售点生动化就是在售点上开展一切能够影响消费者购买我们产品的活动，这一活动是我们业务成败的关键。
实现售点生动化包含三方面内容：产品及售点广告的位置产品及售点广告的展示方式产品陈列及存货的管理(1)生动化准则显而易见，随手可及，分类摆放，面向客户陈列产品的最佳位置存货数量最低商标面向消费者保持整洁明显的价格标示正确使用售点广告正确使用宣传工具及展示工具争取店内最佳位置(2)取得影响最大、人流最多的陈列位置(1)水平视线。
产品应放在水平视线高度的货架上，或稍微低一点的地方进行商品陈列。
(2)人流流向。
指大多数客户通过商店的流向。您应观察每一个商店的客户流向，货物首先陈列在此流向最显眼之处。
人流的方向常受货物类别的影响，诸如面包、食糖和肉类这样的商品，人流通常要多。任何时候都要力图把我们的产品陈列在靠近这些产品的地方。
(3)热区--冷区--温和区。
商店里某些区域对于产品陈列来说是好的部位，而另一些区域则不好。商店各个区域被分类为热区、冷区和温和区。
热区是那些最吸引顾客注意的地方，是方便就手并且在水平视线的地方。对于您的陈列来说，这些区域是至关重要的。所以总是要在热区内摆放您的产品。
冷区和温和区是那些不易达到、远离水平视线的地方。千万不要在这些区域摆放产品。
同样，陈列品的规模要大于竞争对手的规模，这样，您的产品销售就好，因为消费者喜欢大而有吸引力的陈列。
在超级市场或百货公司有许多热区。热区就是那些既方便“就手”，又是水平视线的地方，这种热区对您的陈列来说，是十分重要的。
每当安排特别陈列时，要力争把陈列品摆放到热区。
(4)陈列的类型。
利用不同的陈列方式来增加产品的可视性和接触性，吸引消费者，以及帮助消费者作出购买的决定。
收银机位置陈列柜台陈列座地式陈列堆头陈列悬挂式陈列开箱陈列货架陈列货架两端陈列(5)有效陈列的原则。
保持陈列在水平视线的高度保持整洁的外观图表7-3商品分区陈列示意更换已破损的存货选择突出的位置按品种类型和规格来陈列大规格在上面的货架、小规格的在下面获得足够的迎客面按照市场占有率来陈列观察正确的标价位置保证先进先出的原则(3)陈列材料这是您将用来创建产品陈列的材料，它将包括任何来自市场部的专用的宣传物品。
为了在每一次商品陈列管理走访时能有效地工作，必须备有必要的材料，无论什么时候都要使这些材料保持为最新。您的直接上司将帮助您保证拥有一切必要的材料和报表。在每访问一家商店时，应携带以下材料：客户名单商品陈列管理走访程序客户记录卡日报表订货单陈列材料价目表产品市场占有率资料开箱刀抹布收据透明胶带/双面胶月度促销计划剪刀销售目标分解表辅助材料(剪报、成功例子等)样品/说明书导购人员管理导购人员管理是市场推广活动中的重要环节，有助于扩大产品在零售市场上的影响，提高产品零售量，树立差别服务优势，从而进一步增强市场拉力。
(1)导购人员培训管理(1)公司知识。
--历史发展与现状--公司荣誉--公司理念(2)产品知识。
--充分了解产品规格、系列、功能特点--产品零售单价--产品使用及一般性保养方法(3)专业销售技巧。
--如何向消费者推介产品(4)专柜陈列与展示规范。
(5)服务知识。
--服务承诺具体内容--服务网络的建立--服务形象的建立和传播(6)竞争品牌大致情况。
(7)行动规范。
--工作职责--管理制度(8)培训方式。
定期培训--定期召集公司各层销售人员对导购进行集中培训不定期培训--销售员和导购主管通过路线销售不定期对导购人员进行监督和指导(2)导购人员行动管理导购人员职责(1)通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传本品牌产品、服务和企业形象，提高品牌知名度，帮助客户了解产品知识，做出合适的产品选择。
(2)时时保持在卖场良好的服务心态，向消费者积极推介，帮助其正确选择能满足他们需求的产品，并提供舒适的购买环境。
(3)利用各种销售技巧，营造专柜客户参与气氛，提高客户购买愿望，增加公司产品销售量。
(4)收集客户对产品的期望和建议，及时妥善地处理客户抱怨，并向导购主管和零售商业务员汇报。
(5)做好卖场专柜、产品和POP陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、有序、清洁。
(6)在卖场派发本品牌的各种宣传资料。
(7)执行公司制定的各类临时性促销活动，协助零售商业务员完成对临时的促销人员的培训和管理。
(8)收集竞争对手产品、价格和市场活动信息，及时向导购主管或零售商业务员汇报。
(9)建立并保持与零售店(商场)良好的客情关系，获得最佳的推广和销售支持。
(10)收集零售商对公司的要求和建议，及时向导购主管或零售商业务员汇报。
掌握零售商对本品牌产品的销售情况、库存情况和补货要求，及时向导购主管和零售商业务员汇报。
(10)完成日、周、月报表填写等各项行政工作，及时上交给导购主管和零售商业务员。
完成导购主管和零售商业务员交办的各项工作，并坚定执行公司各项零售政策。
导购人员检查管理销售成绩检查产品陈列与展示规范化检查导购行动规范检查行政纪律检查工作态度检查其它交办工作完成情况检查业务员需完成以上检查工作，填写导购人员表现评分表，对导购人员的聘用及奖金发放提出建议。
导购人员评分表评定项目满分评分责任感强，态度积极，工作认真负责8产品陈列展示规范，宣传品丰富20遵守各项工作纪律，不迟到、不早退10公司情况、产品知识熟练掌握4身着卖场统一工作制服，积极主动推介产品10微笑服务，态度礼貌热情4认真、按时填写各类报表及报告10及时反映卖场销售、存货情况及客户意见4努力搞好客情关系，营造良好销售气氛10积极配合实施各种促销活动10取得满意销售成绩10总分100建议：促销活动促销活动管理(1)促销用品促销材料：海报、招贴画、条幅、吊旗、POP、价格牌、灯箱、立牌等促销工具：展板、展架、演示道具等(2)促销原则促销活动应与整体的营销活动进程保持统一，并为整体营销工作服务，实现其阶段性的目标促销活动应有详尽的活动计划，确定具体的业务安排，并做好活动前的调查分析、活动中的效果监控与活动后的总结促销活动过程应注意氛围的把握，并保证货源及其它用品的供应(3)促销活动类型选择地区宣传活动产品推介活动售前、售中、售后服务宣传展示会及展览会直供活动库存管理。
(1)合理库存(1)作为专业业务员，您应该：了解客户需求，记录客户存货及进货数量、品种取得客户信任，定期拜访，避免积压和断货及时处理不良产品应留意样品及发出的用于成本推销的助销用品是否缺少(2)存货管理原则库存产品应存在客户最方便提取的位置每次拜访必须检查库存产品存量对积压产品要经常关心，帮助客户寻找销售机会对不良产品，经客户同意后可以折价销售，但不能作为降价销售(3)存货处理过程了解客户需求-保持准确的进货及有存货记录保持客户信任-定期拜访-避免过多的存货(积压)/存货不足(断货)关注产品货龄-保证产品的循环-先进先出(2)发货管理督促批发商有关部门按时、按量、保质将零售客户的定货送到客户所在地，并协助批发商做好如下工作：提前通知客户到货的具体时间以便其准备到货时进行现场对帐、清点协助客户处理有关手续避免在客户繁忙时交货(3)退换货管理在发生退换货情况时，按程序执行：退换货处理程序(3)市场价格管理(1)督促客户在销售合同规定的价格范围内进行销售(2)定期统计客户的零售价格(3)及时制止低价倾销行为并上报公司领导(4)核查客户发布的有关公司产品的广告，如有以下情况出现应立即上报公司领导：未经许可，广告及其它宣传品(如路牌、横幅等)中标明产品具体价格未经许可，广告及其它宣传品(如路牌、横幅等)中标明产品优惠条件未经许可，广告及其它宣传品(如路牌、横幅等)中标明非规定广告语对集团用户进行管理集团用户业务员职责1．学习和掌握集团用户需求信息的获取、分析及与其的接洽、销售与谈判。
2．直接或配合经销商寻找集团用户的需求信息，主持或参与集团用户的销售和谈判工作，争取本地区市场最大的集团用户销量。
3．主持或参与对集团用户的订货、收款供货、安装、售后服务等一系列过程性事务，确保集团用户的满意及货款的安全回收。
4．当出现谈判难题已超出自己决定权限时，及时向上级报告并配合上级最终解决问题。
5．组织、培训和管理当地兼职集团用户业务员的业务和行政工作。
6．依据公司的销售行政管理规划，认真做好各项销售行政的辅助及销售日常报表工作。
集团用户类型分析(1)集团用户是什么(2)我们的主要任务集团客户是什么(3)对客户的准则(1)客户永远都是对的。
(2)客户有时也会犯错误，请您这时参考一。
(4)集团用户类型(1)按不同行业划分。
政府、事业性机构写字楼、办公楼内的机构宾馆、餐饮、娱乐场所房地产开发商建筑商、物业管理公司装饰装修公司学校、银行、企业(2)根据采购金额和采购产品档次划分。
(3)根据缔结期限划分。
(4)根据新老客户划分。
(5)按经营策略划分。
重点客户非重点客户对于集团用户来讲，将其区分为重点客户和非重点客户是非常直接的做法。公司可以很清楚地了解哪些用户是公司要重点争取和公关的，哪些可以放在次要地位。另一方面，按不同行业的重点客户划分，可以帮助公司在某一行业或是某一领域内建立良好的客户关系和形象，因此，对重点客户公司要集中服务和销售力量，使之需求维持或是不断扩大。非重点客户公司可以保持经常性的联络，或是制定有吸引力的促销政策刺激这一类型的用户。
集团用户购买决策分析(1)集团用户购买的目的及考虑因素集团用户购买产品的动机是为了满足工程或企事业单位自己的需要。因为购买量大，在采购某产品时是非常理性和慎重的，购买决策常有较专业的人员参与。他们考虑较多的因素是产品供应商的产品质量、技术服务、供货进度、送货安装、价格折扣、付款条件、售后服务以及客情关系等因素，而其中客情关系的厚薄对整个购买决策起到了举足轻重的作用。
(2)集团用户的决策过程集团用户的决策往往是集体决策，在购买决策中又是由很多个阶段组成的，每一个阶段都要做出一个决定，每一个阶段中参与决策的人员又是不同的，比如有人是技术决策，有人是采购决策，有人是付款决策。
(3)参与购买决策的成员在集团用户销售中，参与购买决策的成员是错综复杂的，而对其人员关系的处理则是集团用户销售的命脉，具体可做如下分析：(1)面对面谈判者，幕后谈判者。
(2)发起者、倡导者、支持者、中立者、反对者。
(3)决策者、影响者、权威者、执行者、使用者。
(4)承受者、受益者。
我们作为集团用户业务员，必须弄清参与购买决策的部门、每个部门参与的程度、主要决策人及关键决策人等，从而制订出一套程序策略来影响集团用户的购买决策，达到赢得客户的目的。
由于集团用户的购买过程复杂，因此需要公司组织谈判小组和我们--集团用户业务员一起进行专业化、规范化的运作，才能提高整体销售达成率。
寻找集团用户(1)了解我们所在的市场了解区域内集团用户状况了解区域内市场状况了解区域内竞争品牌销售状况(2)明确我们的目标客户要有一定的资金实力信誉良好有建立长期合作关系的潜力(3)寻找目标客户的途径有合作意向的集团用户主动来访现有集团用户或与我们有业务来往的人士的推荐挖掘现有潜在集团用户的档案从现已合作的集团用户处探听访问资历较深的集团业务员查阅各种商业名录(片)自己的亲戚朋友，以前的同学、同事介绍对各种广告媒体的细心观察扫街利用关系到工商所查阅刚获得营业执照的各种公司客户目标寻找(4)集团用户寻找的工具业务员可以利用以下途径寻找集团用户：电话簿、互联网、销售寻找、关系介绍、促销、订货会、展览会、新闻发布会以及广告等。
(1)电话簿这是一种最直接和最有效的方法，业务员可以通过检索目录快速地寻找到目标客户。
(2)互联网在目前通讯异常快速的时代，互联网是有效的联系方式，可以通过互联网查阅发布的信息。
(3)销售寻找这种方式是业务员最直接采用的方式之一，由于销售工作很大程度上要依赖不断努力的销售拜访来寻找目标客户，因而销售寻找也可以看成是激励业务员工作的一种方式。
(4)关系介绍很多生意是要依靠朋友、亲戚、同事等人际关系网来实现的，因而营造广泛的关系网是非常重要的，也是公司的重要信息库。
(5)促销促销往往是公司有针对性地进行集中销售，在促销过程中可以吸引一些潜在客户的注意力，也是寻找客户的一种有效途径。
(6)订货会大型订货会会吸引不同地区的客户有针对性地参加和集中采购，但订货会的组织很复杂，费用较大。
(7)展示会产品展示会通常是多家公司同时参与的活动，在展示会上客户会对不同产品有直接的了解，因而产品的竞争力决定了是否会得到目标客户的青睐。
(8)新闻发布会对于拥有领先技术的公司可以通过新闻发布会很快吸引目标客户的注意力，是一种利用信息媒体宣传的有效方式。
(9)广告企业最常使用的手段之一，但广告媒体的选择是非常重要的，其成本也较高，但好的广告是会长期留在客户心中的。
(10)其他途径各种政府部门、新闻机构、行业协会、工商协会、团体名录竞争对手的企业期刊、培训资料、报表资料访问竞争对手的业务员集团用户和业务谈判成功业务谈判的十个步骤：创造良好的环境研究您的谈判目标确定您是谁？您的对手是谁7会谈的开场发言和聆听提出建议小结结束会谈及确定谈判结果自我评价及确定谈判结果自我评价谈判中的长处和短处继续提高(1)创造良好的环境(1)决定良好气氛的十个因素您对谈判形势的感觉您对谈判对手的感觉谈判双方的相对力量您应付紧张气氛的能力您的镇定自若的气质-特别是在情绪激动的场合你们相互间的信任程度您豁达谦虚的程度您的期望值您对于洗耳恭听的准备您的魅力(2)选择恰当的时间仔细选择谈判时间，避免态度上的鲁莽耐心地将态度勉强的谈判对手拉回到谈判桌上避免心血来潮的谈判内容估计对手在其议程中可能提出的谈判时间了解自己和对手的局限性(比如：您在上午还是在晚上感觉更为敏锐些呢？)(3)挑选最佳的地点恰当的谈判地点是指任何感觉最为舒服的地方，和感到最有信心的地方。
(最好是在您较为熟悉的场所)。
(2)研究您的谈判目标(1)准备自己的“采购清单”目标清单可先在家里准备好(2)准备谈判提纲(3)计划您的谈判目标(4)估计对手的谈判目标研究最好的可能性和猜测最糟的可能性(3)会前计划(1)开场阶段我应当如何开场？
对方对谈判有多大兴趣？
可能存在什么需求？
--对方的需求--我方的需求我们之间的共同基础在哪里？
(2)权威我会见的对象究竟是谁？
与对方有关系的历史或记录如何？
对手有多大的权威？
(3)力量及影响对方有什么“力量”超过我方或我们的竞争对手？
在此场合我方的力量何在？
为了相互的利益我们应如何发掘我方的力量？
(4)义务对方对谈判有多大兴趣？
他们对于签约的迫切性如何？
我们今天是否想签约？
谈过的协议书还会卡壳吗？
(5)竞争和排他性市场上的种种力量会如何对谈判施加影响？
我们可以利用什么势力？
(6)创新和促进为了确保交易的成功，我方可能不得不做哪些让步？