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说话是一门语言艺术，是用口语表达思想感情的一种巧妙的形式。懂得语言艺术的人，懂得相处之道的经理人，才不会勉强别人与自己有相同的观点，而会巧妙地引导他人到自己的思想上来，那些善于用口语准确、贴切、生动地表达自己思想感情的经理人，办事往往能取得圆满成功。
第一节 会说话成就人生
对于经理人来说，要想在商务活动中赢得成功，良好的语言表达能力是不可缺少的。要通过交流和沟通影响上司和员工，口才起着关键性的作用。可以说，说话的好坏是衡量一个经理人是否称职的重要标志之一。
说话是成功的阶梯
说话的好坏关系到经理人管理与处世的成败。说话对经理人的重要性主要体现在以下几个方面：首先，语言作为信息的第一载体其力量是巨大的。在社交场合，语言是最简便、快捷的传递信息手段。一个说话得体、有礼貌的经理人总是受下属欢迎的。相反，一个说话张狂，傲慢无礼，居高临下的经理人总是不受人尊敬的。其次，随着现代信息社会的发展，对说话要求也越来越高。快速发展的社会尤其讲究速度和效率，于是要求经理人说话应充分节约时间，简明扼要，能一分钟讲完的话，就不应在两分钟内完成。同时要求经理人说普通话，并且要有逻辑性和条理性，这也是社交活动所必需的。第三，信息社会的要求，经理人还应学会“人机对话”，以适应高科技带来的各行各业的高自动化的要求。
在日本和美国，已有口语自动识别机，用来预订火车票等。文字的机器翻译若干年后将发展成为口语的机器翻译，语言打字机的使用，将使人类的双手获得第二次解放。这些人工智能的发展，迫切要求人们不仅能说标准的普通话，更要求人们应讲究如何说话。
不重视说话的经理人已难以适应时代的需要，这迫使人们突出重围，走出家门，去广交朋友，去学会说话，通过说话去创造效益、架设桥梁、增进友谊、创造理想的明天。讲究说话可谓是人人所需，也是人人必须，谁把说话当小事，谁就必将在交际中处处碰壁。
现代社会是一个竞争与合作的社会，有的人在竞争中失败，有的人在合作中成功。这其中奥妙何在？生意场上有“金口玉言，利益攸关”之说；政治场上有“领导过问了”、“一言定升迁”之说；文化界有“点睛之笔”、“破题之语”；生活中更有生死荣辱系于一言之说。可见，在现代交际中，是否能说，是否会说，以及与言谈交际相关知识能力的多寡，实在影响着一个人的成功与失败。
人们在社会中生活中，要交流信息，要沟通思想，靠什么呢？靠有一定的语言交际能力。在这种语言交际能力中，口语能力尤其重要，应用也最广泛。不善言谈的人是很难让人了解其价值的。
目前，信息化社会对口才提出了时代的要求，这是时代的需要，也是人们在日常生活中应具备的一种能力。在社会、生活的各个领域，从公关到外交，从普通员工到职业经理人，能言善辩、出口成章的人越来越显示出一种固有的优势。
历史上，孔子运用口语艺术开展教育，晏子使楚口才不凡，苏秦以雄辩之才挂起六国相印，张仪四处游说建功立业，范雎说秦王，触龙说赵太后，蔺相如“完璧归赵”，诸葛亮联吴抗曹、舌战群儒……到了近代和现代，也出现了梁启超、孙中山、鲁迅、毛泽东、周恩来、闻一多等许多能言善讲的大师巨擘。可见，口才的兴盛是和文化发展、思想活跃、人才辈出密切相关、同步一致的。如今，文化教育空前普及，各种人才急待开发，而许多人却口才不行，这并非是先天不足，而是长期的传统观念和因循守旧的教育弊端所导致的不良后果，是长期不重视口才的必然结果。
俗话说：“与君一席话，胜读十年书。”的确，跟那些有知识且具有口才的经理人交谈，比喝了醇酒更令人兴奋，比听交响乐更能振奋精神。良好的话语可以带给人愉悦和欢畅，帮助你增加知识和修养，激发你的创造力，也可以增进人们感情的融洽。
在经济发达、重视信息的社会中，人们常常根据一个人的讲话水平和风度来判断其学识、修养能力。在这里，口才与交际的学问作用之大，影响之大，远远超出了我们的意料。难怪美国人早在20世纪40年代就把“口才、金钱和原子弹”看做是赖以在世界上生存和竞争的三大法宝。20世纪60年代以后，他们又把“口才、金钱和电脑”看做是最有力量的三大法宝。值得注意的是，随着科学技术的迅速发展，用“电脑”代替了“原子弹”、而“口才”竟连续独冠“三要”之首，足见其作用和价值非同小可，其中的奥秘使我们有充足的理由认定：是人才者未必有口才；而有口才者必定是人才，而且是不可多得的通才。世界上没有任何一个正常人不需要说话，不需要和别人交流，也没有任何一种工作不需要和别人打交道。信息社会就是要提高信息的价值；人际交往日益频繁和现代生活就是要发展口才与交际能力。所以，口才和交际能力确实是我们提高素质、开发潜能的主要途径，确实是我们驾驭生活、改善人生、追求事业成功的无价之宝。
通观古今中外，凡是有作为的经理人，都把口才作为必备的修养之一。对于普通人来说，虽不至于用演说引导群众、鼓舞士气，但日常生活、工作中与人交际也需要有良好的口才，否则，成功之路也会更加曲折。
美国俄亥俄州的马瑞塔学院把毕业之后工作不久和毕业之后工作10年以上的新老两部分毕业生请回学院进行测验，让他们根据各自的亲身体会回答：你在学校里学的哪一两门功课对你走上社会最有用？新老毕业生一致回答：最有用的课程是演讲学和交际学，它教会我们怎样说话，怎样与人打交道；其次是英语课，它教会我们怎样阅读和写作。
在美国留学多年的朋友告诉我：口才和交际的学问，在美国、欧洲和日本等发达国家早已盛行，不论是学校教育还是成人教育都很重视开设这门课程。
说话、演讲的能力已成为现代经理人必须具备的重要能力，更是创造型、开拓型人才的必备素质。口才这门学问的重要性愈来愈明晰地呈现在人们的面前，从而也促使人们加深了对它的研究。
但是，有些人却认为，不论有无口才，只要自己有其他才干，同样可以达到成功。可是，才干被人认识，需要有一个过程，特别是双方接触时间不长，相互还不了解的情况下，许多时候还需要“毛遂自荐”，向对方显示自己的能力，这就必须借助于口才了。成功学大师戴尔·卡耐基说过这样一件事：费城有一位青年，为谋求职业，整天在街上徜徉，为的是想有哪一位阔人能发现他的“存在”。然而，不管他做出什么引人注目的举动，都无法引起人家的注意。有一天，他灵机一动，突然闯进该城巨富鲍尔·吉勃斯先生的办公室，请求主人牺牲一分钟接见并容许他讲一两句话。吉勃斯看到这位衣衫褴褛的青年神采奕奕，也许出于怜悯，破例满足了他的要求。起初，吉勃斯只想应付一两句，想不到两人越谈越投机，一直谈了一个小时。结果，这位青年获得了一个优越的职位。这样一个穷途落魄的青年，在以前谋职一无所获的情况下，竟在半天之内获如此美满的结果，不能不部分归功于他说话有一种慑人心魄的磁力。
我国自古以来就有讲求日常说话的传统，对口才的作用有较高的评价。孔子说过，一个人说一句话可以表现出他的聪明但也可以表现出他的愚蠢。他说，君子对于自己说的话，是从来不马马虎虎对待的。经常说有益有用的话，人就变为万物之灵；而经常说无用有害的话，人就变成万物之怪。口才能力的提高就是要使人能够接近万物之灵，而远离万物之怪，走向高层次的文明。作为现代文明社会的一分子，非常有必要重视和训练口才。
在西方，有位哲人还说过：“世间有一种成就可以使人很快完成伟业并获得世人的认识，那就是讲话令人喜悦的能力。”人才或许不一定有口才，但有口才的人必定是人才。口才是现代智能型人才的基本素质，思维敏捷、能言善辩是事业成功的保证。当年王光英到香港创办光大实业公司，他一下飞机，一位女记者以藐视的口吻，突然发问：“你带了多少钱来？”王光英先是一惊，少顷，随机应变地回答：“对女士不能问岁数，对男士不能问钱数。小姐，这是公认的吧，你说对吗？”在场的记者哈哈大笑。王光英机智的言辞不仅使自己摆脱了窘况，而且给人留下了良好的印象，等于给他要办的公司做了一次不费分文而效果特佳的广告。有这样面对刁难应付自如的企业家，你不得不相信这家公司会“光大”起来。
有些人以为自己将来并不想当教师，更不想当企业家、外交家，口才的学问可有可无。殊不知，科学技术的突飞猛进，对人们口语表达的要求日益提高。如自动化的显著标志之一，就是人们用口语指挥机器。现代化的车站、码头、飞机场，甚至开汽车、飞机都可以通过人机对话进行指挥和管理。人和机器对话，虽然不要求人有纵论天下的雄辩口才，但口才的一些基本原则还是要熟练掌握的，起码你说话要标准，合乎逻辑。否则，机器就不会按你的意愿去办事。还有一些人不了解口才的巨大作用，甚至看不起会讲话的人，认为表现口才是“耍嘴皮子”，其实口才决不是只凭两片嘴皮子，而是一种综合能力的体现。一个善于说话的人，首先必须具有敏锐的观察力，能深刻认识事物，只有这样，说话才能一针见血，准确地反映事物的本质；其次，还必须有严密的思维能力，懂得怎样分析、判断和推理，说话才能滴水不漏，有条有理；最后，还必须有流畅的表达能力，词汇丰富，知识渊博，说话才能生动通顺。正因为口才具有综合能力的特征，所以说：口才是学识的标志，是事业成功的阶梯。
说话的社会价值
语言交流是一种社会性的交流。经理人说话的时间、环境和方式，总要受社会形态的制约；表达的效果，也总要经由社会层面反映出来。经理人的语言对社会有着重要的价值，魅力无限。
1.政治风云中一言抵九鼎
社会离不开政治风云的洗礼。古今中外的执政者和有识之士，历来看重说话的重要作用。
我国很早就有这方面的文字记述。《周易·系辞上》说：“乱之所生也，则言语以为阶。”认为制造混乱可以借言语为媒介。孔子就明确指出，“一言而兴邦”、“一言而丧邦”（《管子》）。刘向说得更具体：“百行之本，一言也。一言而适，可以却敌；一言而得，可以保国。”（《说苑》）他把说话当成百行之本，这是非常有见地的。
纵观历史，横看现实，成功的政治家无不以自己高超的说话水平取胜。他们机敏睿智、伶牙俐齿、巧发奇中、一言九鼎。为维护国家、民族的利益，或游说、或劝谏、或答辩、或谈判、或演讲、或辩论，均以说话水平导航政治风云，左右形势变幻。高超的说话水平可以叱奸佞于朝堂，醒群众于街衢；化干戈为玉帛，挽狂澜于即倒。
战国时，秦国吞并了韩、魏这两个大国之后，接着企图染指小国安陵。安陵君派唐雎到秦国交涉，同专横、凶残、贪婪的秦王进行了一场殊死的唇枪舌剑之战：痛斥了秦王的无理要求，打击了秦王的嚣张气焰，维护了国家的领土和主权。汉末，诸葛亮对刘备的“隆中对”，一席话将天下三分，奠定了蜀汉的基业；他后来又巧言游说江东，劝说了孙权与刘备联手共同抗击强大的曹操。
罗马共和国的执政官恺撒被布鲁特斯派刺杀身亡，名列罗马共和国“后三头”之首的安东尼站在恺撒的尸身旁发表了《灾难，你已来临》的演说。尽管他一再声称自己“只是有话直说”、“不善言辞”、“又不善雄辩，所以不可能激励大家的情绪”，可是他的这一演说却煽动起国人为恺撒报仇的怒潮，从此造成共和国的长期混乱，直到覆灭。
美国南北战争中，南方奴隶主驱使奴隶为自己卖命。为了粉碎南方奴隶主分裂国家的企图，林肯总统及时在内阁会议上发表了《解放黑奴宣言》，他向奴隶们庄严宣告：“从1863年1月1日这一天起永远获得自由！”两天后，他又站在白宫阳台上向群众演讲，重申这一宣言。他深信，这可以“换取这个国家未来的幸福和繁荣昌盛”。果然，宣言发布之后，奴隶纷纷倒戈、逃亡，南北形势发生巨变，很快林肯领导的北方军获得了彻底的胜利。
这些例子无不显示出说话水平在政治风云中的极大威力。正因为如此，历来统治者都力图引导人们的舆论，希望人们说的话有利于自己的统治，有利于国家、社会，而不要损害自己的统治，不损害国家和社会。
我国最早的典籍《尚书》中有这样一段记载，“帝曰：龙，朕疾谗说殄行，震惊朕师；命汝作纳言，夙夜出纳朕命，惟允！”意思是：“舜帝对他的部下龙说，我痛恨说坏话、做坏事，那会惊忧我的百姓；命令您做纳言官，早晚传达我的命令、收集对我的意见，一定要认真公正！”他设纳言官的目的，就是要规范人们的言语，杜绝坏话。
周厉王是一个无道的暴虐之君，国人实在忍受不了，便议论纷纷，甚至谴责怒骂。厉王找来卫巫，让他监视国人，不准他们乱说话，违者一律杀之。于是国人再不敢说话，路上相遇，只是彼此用眼睛看看而已。厉王竟自鸣得意地说：“我能够制止国人讲话了。”不让讲话，这怎么行呢？“人之所以为人者，言也。人而不能言，何以为人！”国人有愤怒而不能宣泄，必然越积越深，危害会更大。召公清楚地看到了这一点，尖锐地向厉王指出：“是障之也。防民之口，甚于防川。川壅而溃，伤人必多，民亦如是。是故为川者决之使导，为民者宣之使言。”召公的话是很有水平的，他从维护周朝统治的利益出发进行劝谏，比喻贴切，说理透彻。遗憾的是，忠言逆耳，厉王没有听从劝告，终被愤怒的国人造了反、赶出了国门。
2.军事争战中一言胜百师
孙子说：“故善用兵者，屈人之兵而非战也，拔人之城而非攻也，毁人之国而非久也，必以全争于天下，敌兵不顿而利可全，此谋攻之法也。”在军事争战中，善于用兵的将帅，是可以不靠双方刀兵相交就能取胜的。孙子把这种行为称为谋攻——谋划进攻，就是以谋取胜。他认为，不战而使敌人屈服，这是好中之好的谋略。而高超的说话水平正可以不战而屈人之兵。正如刘勰所说：“一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师。”
战争是政治的直接表现。战场上，敌对双方都以挫败对方为目的。双方力量的强弱当然是不可忽视的条件，但在很多情况下，并非强大的一方就能取胜。对于弱方来说，尤其需要获得说话的优势。
诸葛亮可算我国历史上说话水平高超的人物之一。《三国演义》中有许多关于他以口才制胜的故事。其中以第93回“武乡侯骂死王朗”最为典型。诸葛亮率师北伐，在渭河边与魏国大都督曹真的大军相遇。曹军中有一位素以舌辩著称的司徒王朗，他自请上前线作说辞，劝降诸葛亮。在两军对峙的阵前，王朗摇唇鼓舌，引经据典，包罗万象，口若悬河，满以为诸葛亮听了这一席话，会“倒戈卸甲，以礼来降”。不想，诸葛亮随机应变，在言明自己北伐之因，分析了天下形势之后，话锋一转，直指王朗：“吾素知汝所行：世居东海之滨，初举孝廉入仕；理合匡君辅国，安汉兴刘；何期反助逆贼，同谋篡位！罪恶深重，天地不容！天下之人，愿食汝肉……皓首匹夫！苍髯老贼！汝即日将归于九泉之下，何面目见二十四帝乎！”王朗听罢，气满胸膛，大叫一声，撞死于马下。曹军受挫，军无斗志而致大败。对此，后人有诗赞诸葛亮说：“兵马出西秦，雄才敌万人。轻摇三寸舌，骂死老奸臣。”
尽管这是经过加工的文人之作，但以言制胜，可见一斑。春秋时，强大的秦晋两国联合进攻弱小的郑国。在敌军兵临城下，郑国危在旦夕之时，郑大夫烛之武只身缒城而下，往见秦穆公。他以其卓越的说话水平对秦穆公分析形势，陈说利害，终使其心动而撤兵，从而瓦解了秦晋联盟，使郑转危为安。
以说话水平高超而制胜的例子，也多见于世界各国战史。公元前218年，位于现在北非突尼斯的迦太基奴隶主阶级的军事统帅汉尼拔，眼看地中海地区的另一强国罗马不断逼进，他不甘受辱，出兵与罗马较量。势力强大的罗马根本不把汉尼拔放在眼里，集结数万大军准备一举歼灭之。但汉尼拔却出其不意地远征绕过罗马军阵地，率领6000精兵翻越阿尔卑斯山，突然出现在山南的波河平原上。汉尼拔指着眼前坚固的罗马城堡，慷慨激昂、义无反顾地对他的士兵发表了即兴演讲——《我们在这场战争中是主动者》。在这番演讲鼓舞下，迦太基士兵一鼓作气，一战破城。罗马执政官弗拉米尼闻讯率大军赶来援救，又遭士气大盛的迦太基军伏击，几乎全军覆没，弗拉米尼也阵亡，罗马全国震动，已处于覆灭边缘。从此，15年之内不敢与迦太基作战。
第二次世界大战中，德军节节胜利，在占据了苏联大片领土后，为彻底打败苏联，于1941年10月下旬集中11个师的优势兵力，从西、北、南三面包围苏联首都莫斯科，扬言10日内攻克。临危不惧的莫斯科军民奋勇抵抗，在11月7日这天照例在红场隆重举行“十月革命”庆祝活动。苏军最高统帅斯大林以大无畏的雄伟气魄，威严屹立在红场列宁陵墓上，检阅红军队伍，并发表了气壮山河、振奋人心的演说，极大地鼓舞了军民的斗志，坚定了誓死保卫首都的决心。结果，历时月余，希特勒先后撤换了30多名高级指挥官，甚至自任总司令，不仅未能突破莫斯科防线，而且在损失50多万人后反而后退300千米，德军“不可战胜”的神话从此被打破。
3.经济活动中一诺值千金
1998年4月，在英国伦敦召开的第二届亚欧会议上，日本首相桥本龙太郎于第一轮发言中谈到，日本经济遇到了二次世界大战以来最严重的困难。当天，日本东京交易所日经指数大幅度下降。两天后，桥本首相在第二轮发言中又谈到，日本经济虽然遇到了困难，但并未到崩溃的边缘，现正在复苏，前景看好。当天，东京日经指数又大幅度上升。
鉴于“士不言通货财”的训诫，我国典籍中关于经济活动的内容甚少。但由于经济活动的客观存在，不言又不行。因此，亦有不少哲人有过促进经济发展、规范经济活动的言辞。如《国语·周语上》就提出：“夫利，百物之所生也，天地之所载也，而或专之，其害多矣。”《左传·昭公十年》则强调：“义，利之本也。”这实际上指出了经济活动应遵循的原则：从事经济活动，不讲利当然不行，但见利而忘义，一切向钱看，就有误了。就是反对人们讲经商盈利的荀子也言“不利而利之，不如利而后利之之利也”，意思是说，不给百姓利益，而却要从百姓那里获取利益，不如给百姓利益而后再从百姓那里获取利益更为有利。管子讲得更明白些：“治国之道，必先富民。民富则易治也，民贫则难治也。”这些言辞，都是很有眼光的辩证见解，对我国历代的经济活动都起了重要的指导作用。
作为中国改革开放总设计师的邓小平，他的每一次谈话，哪怕只言片语，都会在中国的经济活动中掀起巨大的波澜，甚至波及世界。如1982年10月14日在同国家计委负责人谈话中，他言简意赅地指出：“农业的发展一靠政策，二靠科学。”1992年初，他视察南方，沿途就中国的改革开放、经济建设发表了许多谈话，如解放生产力问题、市场经济问题、“三资”企业问题、“两手抓”问题、发展速度问题等。这对中国后来宣布建立市场经济体制、大力引进外资、高速发展经济以及严厉打击经济犯罪都起了奠基的作用。
交际公关中良言胜重礼
说话水平，它在交际中起的作用是不可估量的。戴尔·卡耐基说过：“一个人的成功，85%取决于社交，15%取决于才能。”人际关系更多是依赖于说话水平。
凡在社交场合里，人们大体可分为三种：爱说话的，爱听人说话的和不爱说也不爱听的。第一类爱说话的，你若轻轻用一两句话挑起话头，他便会一直说下去。你只要具备忍耐涵养的功夫，不管他说得有无趣味，仍能细细听着，那么他就大为满意，即或你一句话也不说，也可能引你为知己。第二种爱听不爱说的人，对谈话很感兴趣，生性虽不太好说话，但却爱听别人说话，不到迫不得已时，话以少说为佳，因为听话便当，说话而能讨好却不容易。但如果碰到了对头，你若不说，这局面就不易维持下去，那么你就非小心从事不可了。
你可以从头到尾包办某一席话的义务，但你要牢记，你是说给对方听的，不是说给你自己听的。因此，说话不在于仅图自己痛快，而必须顾全到对方的兴趣，要为听者着想。要探寻对方的兴趣，用几个回合的对答就可以探出来，然后择其感兴趣的议题谈下去，别人愿意听你的谈话，大概因为你有某种值得他听下去的言论，或因你从某地旅行回来，或因你的事业经验值得在意，或因你知道了一些特殊的新闻，或因你对于某一问题具有独特的见解，所以他才愿意耐心听你说。当你探出他兴趣的焦点后，就可以一直谈下去了。
你必须注意，即使是一个很好的题材，说时也要适可而止，不可拖得太长，否则会令人疲倦。说完一个话题之后，若不能引起对方发言，或必须仍由你支撑局面，就要另找新鲜题材，如此才能把对方的兴趣维持下去。在谈话当中，对方的发言机会虽为你所操纵，但你必须时常找机会诱导对方说话，比如说到某一环节时可征求他对该问题的看法，或在某种情形时请他论述自己的经验等，务使对方不致呆听，才不失为一个善于说话的人。话题转了两三次，而对方仍无将发言机会接过去的意思，或没有作主动发言的表示时，你应该设法把一个谈话结束。即使你精神还好，也应让别人休息休息了。自己包办了大半的发言机会，是不得已时才偶而为之的方法，若以为别人爱听自己的话，或不管别人兴趣与否只顾自己随意说下去，那就大背其谈话艺术之道了。
在社交上，说话恭敬、对人客气是一种美德。但不分青红皂白的恭敬和过度的客气，那就有欠儒雅了。假若你到一个朋友家里，你的朋友对你异常客气，你每说一句话，他只有唯唯而答，每和你酬答时，总是满口客套，唯恐你不喜欢，唯恐得罪于你，如此一来，你一定觉得如芒在背，坐立不安，所以请大家谨记，开始会面时说几句客气话倒不成问题，若说个不停就不太妥当了。谈话的目的在于沟通双方的感情，而客气话，则恰恰是横阻在双方中间的墙，如果不把这堵墙搬走，人们只能隔着墙作极简单的敷衍酬答。
在社交上，缺乏诚心、刻板的客气话，必不能引起听者的好感，如“久仰大名，如雷贯耳”，“小弟才疏学浅，请阁下多多指教”之类，这些缺乏感情的、完全是公式化的恭维语，若从谈话的艺术观点看来，非加以改正不可。言之有物是指一切言谈应该具备的条件，与其泛说“久仰大名，如雷贯耳”，不如说“阁下上次主持的讨论成绩之佳，真是出人意料”等话，至于恭维别人生意兴隆，不如赞美他推销产品的能力，或赞美他的商业手腕。你若虚心好学，真心仰慕某人的学识，就应该择其所长，集中某点请他指教，这比无谓虚泛的客气话更具有交际效果。
大多成名的人，对于他的工作已成了习惯，你的恭维若不能别出心裁，一定不能真正地打动他。对于这种人，最好拣工作以外的另一种事情去赞美他。要欣赏他那些不大为别人所知道的，却是他自以为得意的事情。你不要以为凡是恭维便不会得罪人。要知道，言不由衷的话很容易闹出毛病来。正如你不能随便看见女人就赞美漂亮，如她明知自己实在是不漂亮时，心里会觉得你浮滑。有些女人，你可以赞美她漂亮，或说她活泼，或说她苗条，或说她健美，或赞美她的才智，她的聪明与幽默，或恭维她处理家务的井井有条、教育儿女有方等。同是女人，各有所长，虽是赞美，也要加以选择。
在社交上，有些人不喜欢听取别人的意见，心目中只有自己，而且自以为比别人高明，事事要占上风，即使你真的见识比别人高明，这种态度也是要不得的。你不为对方留一点余地，好像要把别人逼到无路可走，才觉得满意似的，这种习惯使你自绝于一切朋友和同事，没有人肯提供你一点意见，更不敢向你进一点忠告。首先你要明白，在日常谈论的话题十有八九是没有绝对是非标准的问题，你的意见不一定是对的，而别人的意见也不一定是错的。把双方意见的总和再行分配，你可能只有一半是对的，那么你为什么每次都竭力反驳别人呢？有这种毛病的恰恰是聪明人居多数，想从自己的思想中提炼出更高超的见解，以为如此才会更使人敬服，但一些平凡的事实是不必严肃讨论的，所以你要注意在轻松的谈话中，不可以太认真。在别人和你谈话时，他根本没有准备请你说教，大家说说笑笑便了，你若故作聪明，动辄卖弄一些高超的见解，对方是绝不会乐意接受的，所以你不可随时摆出像要教导别人的神气。
在社交上，你的朋友或同事向你提出一个意见时，若不能即刻赞成，你最低限度也要表示可以考虑，但不可马上反驳。要是你的朋友和你谈天，你要注意，太多的执拗会把一切有趣的生活变成乏味的游戏。国家之间、团体之间、企业之间、组织之间，必有形形色色的交往，这些交往在许多情况下是由代表它们的人以口语表达的形式来实现的。善表达者，对友好的双方来说，能沟通彼此的联系，增强彼此的友谊，消除彼此的隔阂，化解彼此的矛盾；对敌对的双方来说，可以表明自己的立场，维护自己的权益，震慑对手的野心，麻痹对手的意志，诱导对手的言行。因此说，它是国家、团体、企业、组织进行外交和公关活动的融合剂。
战国时的苏秦与张仪之所以流芳千古，就因为他们说话水平高超，是典型的能说会道的策士。
苏秦从鬼谷子那里学成之后，出游数年，一无所获。对他的以口舌为业，亲人无不耻笑，可他却痴心不改。先游说周显王——弗信；再游说秦惠王——弗用；又游说赵相奉阳君——弗悦。于是转而向燕，但等了一年多才得见燕文侯。在他的苦口婆心劝说下，燕文侯多少动了一点愿意合纵的心，但国小势弱，起不了多大作用。总算有了点结果，苏秦再至赵，设身处地为赵分析天下形势，指出赵是东方最强的国家，决不可坐等西方秦国的吞并。东方六国应联合起来一致对秦，才可以自保，也才可以成就霸业。费尽口舌，终于说动了赵王，愿意牵头抗秦。之后，苏秦又同样为了该国长治久安，鼓动唇舌，连番说动韩、魏、齐、楚，“于是六国纵合而力为焉。苏秦为纵约长，并相六国”，使“秦兵不敢窥函谷关十五年”。六国之所以能够结成联盟共同抗秦，根本原因就在于苏秦在其穿梭外交中胜人一筹的游说水平。比如他每到一国都使用了这类言辞：“窃为君计”、“此臣之所以为君患也”、“臣窃为大王羞之”、“臣窃为大王耻之”。又拉、又打、又吓、又激，而且还要让这些国君感到：我完全是为了您和您的国家啊！
苏秦的同学张仪，担任秦相，推出连横主张，要拆散苏秦的合纵，让西秦东出，吞并六国。他利用六国之间不可避免地存在的一些矛盾，挑拨离间、拉拢收买、恐吓威胁，终于拆散了合纵；然后远交近攻，各个击破，最后秦得以胜利，统一了天下。张仪的成功，靠的也是其在穿梭外交中高人一等的游说水平。比如被他第一个拆散的魏国，秦明明想攻取魏国，却趁魏与齐发生边界摩擦之时，跑到魏国对魏王说：您国小势弱，又没有山川、险要阻挡，四周都是强国，人家要吞并您是很容易的。您虽然加入合纵，有什么用呢？亲兄弟尚争夺钱财呢。您东边那强大的齐国不是刚刚打败韩国的申差，斩首8万，而又在观津把你们打败吗？秦现在为您担忧的是另外两个更强大的楚国和韩国，“为大王计，莫如事秦。事秦则楚、韩必不敢动；无楚、韩之患，则大王高枕而卧，国必无忧矣”。接下来，他在对苏秦的合纵说大肆攻击、抵毁了一番之后，又指天誓日地说：“积羽沉舟，群轻折轴，众口铄金，积毁销骨，故愿大王审定计议。”一派忠贞诚挚的模样。果然，魏背合纵之约而事秦。结果呢？“秦攻魏，取曲沃。”以后，其他各国也都被张仪一一说动而最终散合纵之约。六国的灭亡，可以说是亡在张仪的舌头之下的。
说话的个人价值
语言是一个人开掘奋斗之路、捕捉人生良机和获取各种利益的特殊工具。说话水平高，很多利益呼之即来；说话水平低，很多利益闻声而去。因为在这个熙来攘往的世界上，利益的流动方向总是随着某些人的愿望和意思而见诸端倪的。而表达愿望和意思的基本工具便是语言。那些说话水平高超的人总能摇唇鼓舌，把各种愿望和意思恰到好处地表达出来，把各种利益顺理成章地聚拢到对自己有利的方向上来。所以，语言对经理人有重大的价值。
1.有益于思想交流
一个人的思想装在自己的脑子里，究竟怎么样，别人无从知晓；一个人要禁锢自己的思想也不可能。人的思想需要表达，需要与别人交流。这样，别人才知道你，你才知道别人。交流的方式可以是文字、表情、手势、动作，但更多的、更普遍的、作用更大的，则是口语。无怪民谚有云：“与君一席话，胜读十年书。”管子说：“心司虑，虑必顺言，言得谓之知。”他指出，心主管思想，思想由言语来表达，表达出来别人就知道了。这就是思想交流了。生活在社会中的人，思想是千差万别、错综复杂的，对人、对事、对问题的认识，不可能都完美、正确。通过口语便可以与别人切磋、沟通、交换意见，在不断的修正中获得正确的认识。这样，自己的思想就会进步，境界就会提高。另外，通过口语，个人的喜、怒、哀、忧也可以得到排解、宣泄，既可净化自己的心灵，又可增进友谊，消除人际间的隔阂。
春秋战国时期的百家争鸣，各种流派、各种思想主要是靠口语来表达的。通过这些表达，人们才知道了儒家、道家、法家、墨家各家思想；也是在他们的互相探讨、辩论中，人们才认识了各种学派的精髓。
齐国的淳于髡是个很有本事的人，邹忌当了相国，他很不服气，想来想去，便主动上门找邹忌交流思想：“我有个志向，愿在相国面前披露，不知可否？”“只管讲来，我洗耳恭听。”“儿离不开娘，妻离不开夫。”“你的意思我明白了，我不敢离开君王一步。”“削棘木为车轴，再涂上一层猪油，特别滑溜而且坚固耐用。如果把它安在方眼里，那么就会运转不灵。”“承蒙您的教诲，我不敢不顺着人情去做事。”“弓干虽用胶胶住，有时也会脱节；众多的河流奔向海洋，最终要汇在一起。”“是的，我不敢不亲附万民。”“狐狸皮袄虽破，不能用黄狗皮去补漏洞。”“您说得很对，在择用贤才的时候，不能让那些不怎么样的人混在其间。”“车的辐条和车葫芦头如果分寸不合，就不能成为一辆车；琴瑟的弦如果不分粗细缓急，就不能奏出悦耳的音律。”“我恭敬承命，今后一定要修明法令来监督那些贪官污吏，使他们不得危害百姓。”淳于髡再也无话可说，再三拜谢而退。出来后即对人说：“我暗示相国五条微言大义，他都逐条应答如流，确是高才，我望尘莫及啊！”这次思想交流，除可看出他们彼此的说话水平外，对他们双方来说，都是很有意义的。对淳于髡来说，通过交流，他从不服到服，到恭敬；对邹忌来说，通过交流，他知道了群众的意见，虚心采纳以施政，使齐国富强。
历朝历代留给我们的那些耳熟能详的劝谏、讽喻之辞，有些虽还谈不上平等的思想交流，但对听者说来，能引起其思想的波动，交流也可以说已经实现了。如“邹忌讽齐王纳谏”、“召公谏厉王弭谤”、“魏征死谏唐太宗”、“钱唐死谏朱元璋”等。
2.有益于获取信息
个人说话，无论是哪种形式——演讲、报告、谈话、答问、论辩、谈判、推销、劝勉，都无不蕴涵着信息。其发布者借助口语的媒介将它传送到接收者的耳朵里，接收者便可从中了解情况、认识事物、获得知识、确定态度。并且，这种信息的传递，无论是有意的还是无意的，你都可能获取。比如你径直走在街头，兜售商品的小贩在那里高声吆喝，你无意去听它，可它仍要传入你的耳际，也许你就在这无意中认识了某种事物，获得了某种知识。有意的信息获取，借口语为媒介的，像听报告、听演讲、听讲座、听课等，它要求信息的接收者能主动地聆听，以获得自己所希望获得的信息。
3.有益于自我保护
人在社会生活中难免会受到来自社会方方面面对自己身心、权益的伤害、指责等。对此，你如果不甘受辱、受屈，总要伸张正义，总要讨个说法以保护自己。而在很多情况下，你是无法以其他形式来达到自我保护的目的的，最靠得住的是自己的嘴。只要能够说话，就一定要说，抓住时间、寻找机会以口才辩诬、申述、宣传，进行自我保护。
4.有益于被人了解
说活水平是一个人思维本领、认识高度、知识底蕴等的综合表现。在很多情况下，社会、组织对一个人的认识、了解，以及人与人之间的认识了解，都是通过说话来实现的。孔子曾说：“始吾于人也，听其言而信其行；今吾于人也，听其言而观其行。”他看人，首先还是要“听其言”。一个人思想怎样、水平如何，听他说话、同他谈话，就可得知。当然，检验、衡量一个人思想、才能、学识的渠道是多种多样的，但那需要时间、条件。在组织、个人需要尽快认识、了解某人时，听其说话、同其谈话，则是最直接、有效的手段。所谓“一见如故”、“相见恨晚”，也是在“谈”了之后才有的感受。当今社会唯才是举，各类学校的毕业生、下岗分流人员、外出打工者、工作调动者要求职，要为人所用，一般均要进行面试。面试的主要形式就是听其谈话或同其谈话，以从中获得对求职、求用者的认识、了解。
子路、颜渊都是孔子最得意的门生，孔子要了解他的学生，对他们说：“何不各人说说自己的志向呢？”子路便说：“我愿意把车马、衣服、皮裘和朋友共同穿用，直到破烂，我没有丝毫怨恨。”颜渊则说：“我愿意不夸张自己的好处，也不表白自己的功劳。”而子路颜渊要认识老师，也是如此：“希望听到您的志向。”孔子说道：“老者安之，朋友信之，少者怀之。”有一次，子路、冉有、曾皙、公西华陪着孔子坐，孔子说：“平常你们总说‘不了解我呀！’假若有人要了解你们，那你们怎么办呢？”四位学生争先恐后地打开了话匣子，滔滔不绝地讲起来。待子路、冉有、公西华走后，曾皙特地留下来问老师：“他们三位的话怎么样？”孔子说：“也不过是各人说说自己的志向罢了。”曾皙又问：“那您为什么对子路微笑呢？”孔子说：“为国以礼，其言不让，是故哂之。”在孔子看来，治理国家要讲点礼让，可子路的话一点也不谦逊，所以要笑笑他。孔子对四位学生的了解，就是从他们各自的谈话中得知的，因此他对每一位都作出了评价。如他针对公西华所说“自己本领有限，只能做一个小司仪者”而评价说：“公西华如果只能做个小司仪者，谁能够做大司仪者呢？”奇才韩信不为楚王项羽所用，千里迢迢入蜀投奔汉王刘邦；因未得与刘邦言，也不得重用，只做了个管理粮食的小官。他又逃跑，被丞相萧何追回，力荐给刘邦。刘邦无奈，只好召见他：“丞相数万将军，将军何以教寡人计策？”韩信终于有了一吐胸中经纶的机会。他向刘邦分析了楚汉之间的形势优劣，指出刘邦虽弱，但具备战胜项羽的条件，言之凿凿，头头是道。“于是汉王大喜，自以为得信晚。”遂拜为大将，言听计从，终于成就了汉朝大业。
说话的事业价值
事业的成功和失败，往往决定于某一次谈话，这话绝不是过分的夸张。在富兰克林的自传中，有这样一段话：“我在约束我自己的时候，曾有一张美德检查表的实行，当初那表上只列着12种美德，后来，有一个朋友告诉我，说我有些骄傲，这种骄傲常在谈话中表现出来，使人觉得盛气凌人。于是我立刻注意这位友人给我的忠告，我相信这样足以影响我的前途，然后我在表上特别列上虚心一项，我决心竭力避免一切直接触犯别人感情的话，甚至禁止自己使用一切确定的词句，像‘当然’、‘一定’、‘不消说’……而以‘也许’、‘我想’、‘仿佛’……来代替。”富兰克林又说：“说话和事业的进步有很大的关系，你如出言不慎，你如跟别人争辩，那么，你将不可能获得别人的同情，别人的合作，别人的动力。”这是千真万确的，一项事业的成败，常会在一次谈话中获得效果。所以，你想获得事业上的成功，必须具有能够应付一切的高超的说话水平。
在事业上，有些谈话是比较严肃的。谈话的目的不只是一种社交上的需要，也不只是互相认识一下，互相了解一下。例如你找一位朋友，请他参加一个团体；或是一个社会福利工作者出去调查一个家庭；或者一位医生解决一个医疗问题；或是买卖双方谈判生意上的事情，这一类的谈话，究竟和一般外交性质的谈话有什么不同呢？有些方面，二者是一样的，例如你要具有一般的谈话能力，你要能够适应对方，尽可能了解对方的特点，你要有兴趣，态度要友好而又真诚等。有些地方却是不同的，这类谈话，每次都有一个特殊的目的。
工作或应征工作的晤谈所需要的是你爽朗和冷静的一面。应征工作的晤谈，最重要的是表示自己的资格和能力，工作晤谈不是社交拜会，不宜摆一副安逸的姿态。谈话的范围要有一定的界限，不要谈办公室的陈设，不要谈对方的一身装束，应征晤谈时间有一定的限制，你必须把你的资格和能力，浓缩在一个很短的时间内交代清楚，这就是你所受训练、教育及能力的最佳证明。
在工作上，不要摆一副冷面孔，尽量减少情绪上的困扰及不切实际的理想，谈谈工作上所需要的知识，谈谈工作上的经验，要诚心诚意的，不存任何的成见。在一块儿工作的人，必须彼此敬重、礼貌、关心，互道安好，语气温和。如果别人有不想和人说话的时候，我们应该尊重他不想说话的权利。我们要彼此坦诚相见，心中有话，直言不讳。我们在团结精神的表现上尤应高昂。当一人略显慌乱或口吃时，其他的人即要开口为他解围，适时掩饰他的辞穷。
有些人因害羞，常遭受一种痛苦。当他在一群同事或与工作有关系的人中时，他的信心就瓦解了。他怀疑自己是同仁中最不风光也最不机智的人，沮丧布满了他的全身，反应也开始迟钝。他只顾喝自己的饮料，甚至连好同事的名字也给忘掉。对待这些害羞的人，我们既不能忽视他也不应过分注意他。忽视会使他难过，过分注意又会使他更不自在。如果这时说个笑话，不仅会使大家欣然而乐，而且他也会从这种快活的气氛中“聪明”起来。
失言是常有的事。此时，不要虚张声势，除非你遭遇的情势已牵涉别人情感的问题。否则你应该立即承认自己犯了错误。你只要认错就不致使情况恶化，而且很可能还有所收获。现在有勇气说自己错了的人已经不多，因此，敢说自己错了就能赢得敬重。
美国人类行为科学研究者汤姆士指出：“说话的能力是成名的捷径。它能使人显赫，鹤立鸡群。能言善辩的人，往往使人尊敬，受人爱戴，得人拥护。它能使一个人的才学充分拓展，熠熠生辉，事半功倍，业绩卓著。”他甚至断言：“发生在成功人物身上的奇迹，一半是由口才创造的。”美国资产阶级革命时期著名政治家、外交家富兰克林也说过：“说话和事业的进步有很大的关系。”你如出言不慎，你如无理跟别人争吵，那么，你将不可能获得别人的同情，别人的合作，别人的帮助。无数事实证明，说话水平是事业成功的重要因素之一，口语表达的好坏直接关系到事业的成败。
1983年元旦，英国女王为多年给首相撒切尔夫人担任顾问的戈登·里斯授以爵位。其主要功绩是：有效地提高了撒切尔夫人的演说能力和应答记者提问的能力；为撒切尔夫人撰写了深得人心的演讲稿……一句话，为英国塑造了一位崭新的“风韵绰约、雍容而不过度华贵、谈吐优雅和待人亲切自然的女首相形象”。由此可见，英国王室和政界对政治家是如何的重视。在西方资本主义发达国家里，当前无不把说话水平作为衡量优秀人才的重要尺度，每个公司、企业招聘各类人才，都要进行口试。在日本，一些大公司在招聘人才进行面试时，专门就说话能力规定了若干不予录用的条文。其中有：应聘者若声如蚊子，不予录用；说话没有抑扬顿挫者，不予录用；交谈时不得要领者，不予录用；交谈时不能干脆利落地回答问题者，不予录用；说话无生气者，不予录用；说话颠三倒四、不知所云者，不予录用……
日本大公司的这些规定反映了这样一个事实：说话与事业的关系至为密切。它是胜任本职工作最重要的条件之一。知识就是财富，口才就是资本。说话水平高，能说会道，你的才干就可以通过言语充分地展露出来，你的良好形象就可通过口才具体地展现出来，从而使得上司、同事、下属更加了解你，赞赏你，进一步信任你，提拔你到各种关键的岗位上，将更重要的任务托付给你，使你脱颖而出，施展才华，助你在事业上走向成功。
第二节 说话之前先微笑
学会面带微笑说话对于我们每个人来说都非常重要。对于经理人尤为如此。一个总是板着面孔、说话动辄就训斥人的经理人是不会受人欢迎的。一个经理人如果能面带微笑说话，那么他就能赢得下属的尊重和爱戴，为自己赢得好的人缘，从而让自己的职业生涯更顺利，前途更光明，因此，一定不能忽视微笑的力量。
每一天从微笑开始
在生活中，面带微笑的人常常受到人们的欢迎。因为你脸上的微笑，就是向人表示：我喜欢你，我非常高兴见到你！
微笑应该是从内心发出的真诚的笑。一家极具规模的百货公司人力资源经理谈到他招聘的标准时说，他宁可录用一个有可爱的微笑、小学还没有毕业的女孩子，也不愿意雇用一个冷若冰霜的哲学博士。
如果你希望别人用一副高兴、欢愉的神情来对待你，那么你自己必须先要用这样的神情去对待别人。
张鹏在一家证券交易所上班，他给人的感觉是那种很严肃的人，在他脸上难得见到一丝笑容。
张鹏结婚已有10多年了，这么多年来，从他起床到离开家这段时间内，他很难得对太太露出一丝微笑，也很少说上几句话。因此，无论他还是太太，都感到家里的生活很沉闷。
他决定改变这种状况。一天早晨梳头的时候，他从镜子里，看到自己那张绷得紧紧的面孔，他就对自己说：张鹏，你今天必须要把你那张凝结得像石膏像一样呆板的脸松开来，你要展出一副笑容来，就从现在开始。吃早餐的时候，他脸上有了一副轻松的笑意，并向太太打招呼：亲爱的，早！
太太当时完全愣住了，可以想象到，那是出于她意想不到的高兴，因为她已经记不清丈夫的上一次微笑是在什么时间了。张鹏告诉妻子，他以后要学会微笑着生活、工作。从那以后，他们的家庭生活就完全变样了。
现在张鹏去办公室，会对电梯员微笑地说：你早！去柜台换钱时，对里面的店员，他脸上也带着笑容。在交易所里，面对那些素昧平生的人，他的脸上也带着一缕笑容。
不久张鹏就发现，每一个人见到他时都向他报以微笑。对那些来向他道“苦经”的人，他以关心的、和悦的态度听他们诉苦。而无形中他们所认为苦恼的事，也变得容易解决了。微笑给他带来了很多很多的财富。
张鹏和另外一个经纪人合用一间办公室。他的同事雇用了一个可爱的年轻人做助手。那年轻人渐渐地对他有了好感。那年轻人这样告诉张鹏，自己初来这间办公室时，认为他是一个脾气极坏的人。而最近一段时间来，他的看法已彻底地改变过来。他很真诚地赞美张鹏微笑的时候很有人情味！
现在张鹏是一个跟过去完全不同的人了，一个更快乐、更充实的人，因拥有友谊及快乐而更加充实。
当你感到自己笑不出来时，你不妨强迫自己微笑。如果你独处时，可以吹吹口哨，唱唱歌，尽量让自己高兴起来，就好像你真的很快乐一样，那就能使你快乐。哈佛大学的詹姆斯教授曾说：“行动好像是跟着感觉走的，可是事实上，行动和感受是并行的。所以你需要快乐时，就要强迫自己快乐起来。”
人是有感情的动物，所以人是很容易被感动的，而感动一个人靠的未必都是慷慨的施舍和巨大的投入。往往一句热情的问候，一个温馨的微笑，就足以在人的心灵中洒下一片阳光。如果你要改变自己说话的影响力，就先从改变那张板着的面孔开始，学会露出一个阳光灿烂的微笑吧。
微笑是一种世界语言
世界上有许多个民族，每个民族都有独特的风俗习惯和文化，都有不同的禁忌和避讳。如在希腊和尼日利亚，摆手是一种极大的侮辱，尤其是当你的手接近对方脸部时；“再见”式挥手在欧洲可以意味着“不”，但在秘鲁却意味着“请过来”；在巴西，将你的拇指和食指相接做“OK”标志——意味着“见鬼去吧”；与马来西亚或印度客户一起吃饭时，不要用左手进餐等。然而，在不同的民族、国家、地区，却有一种交流方式是全球通用的，这便是微笑。微笑是我们这个星球上最通用的语言，因此，不论走到哪里，只要你面带微笑，都会受到人们的欢迎。
俗话说：“一笑解千愁”，“眼前一笑皆知己，举座全无碍目人”。的确，没有人能轻易拒绝一个笑脸。笑是人类的本能，要人类将笑容从脸上抹去是件很困难的事情。由于人类具有这样的本能，因此微笑就成了两个人之间沟通的金钥匙，微笑具有神奇的魔力，使两个人的内心缩短到最短的距离。真诚的微笑是社会交际中的无价之宝，是社交的最高艺术，是人们交际的一盏永不熄灭的绿灯。
亚里士多德说过，人是唯一能笑的动物。人一到这个世界上，最早会表达的一种感情就是微笑。笑容能照亮所有看到它的人，它像穿过乌云的太阳，能够带给人们温暖。
但是，在社会竞争日趋激烈、生活节奏日益加快、心理压力逐步增加的情况下，我们身边的人慢慢地都失去了“微笑”，致使这个社会日益缺乏足够的“微笑”。
大多数人认为，微笑是人类与生俱来的本能，是无所谓的。现在，只有在人们觉得人与人之间因为缺少微笑而变得冷漠的时候；在人们逐渐发现自己已经不记得上一次的微笑是什么时间的时候，才想到要回过头来重新研究和认识微笑。
曾经有这样一个故事：在一个春天，王平医生的诊所里挤满了病人，没有人聊天，室内的空气十分沉闷。疾病让每个人的脸上都挂着一副愁容。有六七个病人在候诊，之后又有一位妇女进来了，带着一个出生几个月的孩子。她就坐在一位先生旁边，这位先生由于等了很长时间，已经有些不耐烦了。可是这位先生发觉，那孩子正抬着头注视着他，并对他无邪地笑着。这位先生感到心情顿时开朗起来，于是他也对那个孩子笑了笑。然后他就跟这位母亲聊起了她的孩子和自己的孩子。一会儿，整个候诊室的人都聊了起来，气氛就由乏味、僵硬而变得愉快起来。
微笑具有促进人们沟通的神奇作用，医生对病人报以安慰的微笑，就像是给病人打了一针止痛针，不仅减轻病人肉体的疼痛，也抚慰了患者的心理，同时也使病人由此对医生增加信赖感；服务员对顾客报以友善的微笑表示欢迎，可以调动顾客的购买欲和提高成交率；公交车售票员对乘客报以“李素丽式”的微笑，则可以缓解乘客因挤车而产生的抱怨、不快和压抑感。
美国的希尔顿饭店享誉全球，是世界上最负盛名的酒店之一。有许多人想知道希尔顿成功的秘密，董事长唐纳·希尔顿认为：是微笑给希尔顿带来了繁荣。希尔顿为什么这么重视微笑呢？许多年前，一位老妇人在希尔顿心情不好的时候去拜访他，希尔顿不耐烦地抬起头，他看见的是一张微笑的脸。这张笑脸的力量是那么不可抗拒，希尔顿立即请她坐下，于是双方开始了一次十分愉快的交谈。交谈中他发现老妇人是那么慈祥，她脸上真诚的微笑完全感染了他。从此，他把“微笑”服务作为饭店的宗旨。每当他在世界各地的希尔顿饭店视察时，总会问员工同样的一句话，那就是：“今天，你对顾客微笑了吗？”无论你到遍布世界各地的哪一家希尔顿饭店，你都会亲身感受到——希尔顿式的微笑服务。唐纳·希尔顿总结说：微笑是最简单、最省钱、最可行、也最容易做到的服务；更重要的是，微笑是成本最低、收益最高的投资。因此，他要求员工不管多么辛苦，多么委屈，都要记住这样一个工作原则，即：任何时候对任何顾客，都应做到用心真诚地微笑。即使是在20世纪30年代的经济大萧条中——各行各业，每个人的脸上都挂着愁云惨雾的时代，希尔顿酒店的员工仍然用自己的笑容给每位顾客带去阳光。大萧条过后，希尔顿酒店率先进入了繁荣期。他们正是依靠自己的微笑赢得了“上帝”，从此，它迈入了黄金时期。