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第一节 仪容修饰
作为店员，以干净得体的仪容出现在顾客面前，不仅仅是个人审美的需要，而且也是赢得顾客好感、保持良好店铺形象的需要。店员仪容修饰的原则有三点，即洁净、卫生和自然。首先要确保整体形象的整洁、卫生。具体说来，则是要注意一下几个方面的仪容修饰：
一、头发修饰
头发最能反应出一个人的精神状态，需要精心的梳洗和处理。一位著名的形象设计专家曾经这样说：“在一个人身上，通常情况下最引人注目的地方，往往是他对自己的头发所进行的修饰上。”
头发最能够反映出一个人的精神面貌，对于店员来讲，那种积极主动、热情洋溢、富于活力的健康阳光形象最能够感染顾客，并有助于促成交易的达成。因此，去精心的打理头发，是店员塑造良好自身形象的“头”等大师，店员在对自己的头发修饰时要注意：
1.选择发型
店员在选择发型时，不仅要考虑美观，而且更要考虑自身的工作性质，店员的工作性质决定了选择发型时应以简单的短发为主，这样比较易于打理。
（1）发型的长短要合适。这一点对于男性和女性店员来讲各有不同的要求：
对于男性店员来讲，头发不宜过长（特殊行业例外）。长发披肩或梳起头发辫都是不得体的，同样光头也不合适。具体来说，男性在选择发型时，必须做到：前发不覆额；侧发不掩耳；后发不触领。此外，男性最好不要选择光头。
对于女性店员来讲，头发长不宜超过肩部，更不应随意披散开来挡住眼睛。在上岗之前，可以将超长的头发盘起来、束起来、编起来，或是置于工作帽之内。
（2）发型要适合自身的外形特征。发型的选择不可从众，因为每个人都有各自的外在形象特征，对于不同性别、不同年龄、不同气质的人来讲，应该选择不同的发行。具体说来，店员在选择发型时，应参照以下几点建议：
个子高的人，头发可以梳理的蓬松一些，这样就可以弱化过高的感觉；个子矮的人，可以选择较为清爽的发行，这样看起来会显得更高一些，切忌不要梳理成爆炸式的发型，这样会给人一种头重脚轻的感觉。
脸长者不宜留过短的头发，适当的在额前保留一些头发，可以使稍长的脸型变得自然柔和；短脸者，头发不要留得太长，应该把头发向后梳，这样能够露出前额，能够增加脸的长度，看起来也更加协调一些。
肤色黑的人不宜留披肩发，因为这样一来，东方人的传统黑发会将你的肤色反衬的更暗，而且还会使你的面部轮廓变得模糊不清。
在使用发胶、啫哩水等打理头发时，要注意用量不宜过多，否则会使头发显得过于僵硬、呆板。
2.保持头发的整洁
头发整洁是头发修饰的最起码要求，整齐清洁的头发也预示着对顾客的尊重。试想一个头发参差不齐、乱糟糟的店员，他很可能让顾客产生厌烦的心理，就更别提做成生意了。因此，作为店员，必须要注意保持自己头发的整洁，做到勤清洗、修剪和梳理。
（1）定期清洗头发。店员应该养成定期清洗头发的好习惯。通常来说，每周应该清洗头发三到四次。对于留有长发的女性店员来说，可以适当延长至每三天清洗一次。而男性店员头发一般较短，而且相对于女性更容易起头皮屑，再加上清洗方面，所以如果条件许可的话，最好每天都要加以清洗。
（2）定期剪发。由于人的头发在不断的生长中，所以为了保持一个良好、统一的职业形象，同样要对头发进行定期修剪。一般说来，对于留短发的女性，应该在头发变得杂乱之前去进行修剪，通常一个月左右进行一次；对于留长发的女性，则需要根据自身的具体情况，在长发即将分叉枯黄时稍加修剪即可；对于留短发的男性店员，需要每半个月左右修剪一次。
（3）发色的选择。对于发色的选择，有一个基本原则，即要保持头发的自然本色，不能为了追求时髦而将头发染的五颜六色，这样也就违反了店员“大方、自然”的装扮原则。当然，如果有白发的话，则应该定期染成黑发。
（4）头发的护理。对于护发这个环节，很多人往往都忽略掉了。通常情况下，如果你的头发是那种又黑又亮的健康色，当然无需再花功夫去护理；但如果你的头发干枯开叉、蓬松枯黄的话，则应该根据自己的发质特征去进行适当的护理，以保持头发的健康美观。
（5）梳理头发。经常梳理头发是必要的，它不仅可以保持头发的整洁，而且还有保健和护发的功效。一般说来，类似以下情况是必须要梳理头发的：出门上班时、换装上岗时、摘下帽子时、下班回家时以及其他头发出现杂乱的情况时。
在梳理自己的头发时，还需要注意以下三点：
一是梳理头发不宜当众进行；
二是梳理头发不宜直接用手；
三是断发头屑不宜随手乱扔。
（6）美化头发。店员可通过头发美化的方法来掩盖自己头发的某些缺点，常见的头发美化的方法主要有染发、烫发及戴帽子、发饰等。
二、面部修饰
面部，可以说是一个人区别于他人的最重要个性特征，也是我们个人形象主要外在表现。对于店员来讲，由于从事的是需要直接面对顾客的工作，因此，就更得注意修饰自己的面部。
1.面部清洁。面部清洁的基本标准是：脸部无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物等一切被人们认为是不洁之物的杂质。
（1）要做到面部清洁，必须要做的就是勤于洗脸，具体说来，店员除了要早晚洗脸外，在从外面归来、午休起床、流汗或流泪后、接触灰尘之后，都应该去及时的洗脸，以做到在顾客面前始终保持一种清新爽朗的面容。在洗脸时，要耐心细致，不要忽略掉眼角、鼻孔、耳后、脖颈等易于藏纳污垢的部位。
（2）要保持面部清洁，还要注意自己的面部健康状况，当店员的面部出现青春痘等疾患时，要及时去医院治疗，切勿进行抓、挠、挤，当然也不可听之任之。
（3）通常情况下，如果店员面部患病、负伤或是在治疗之后，特别是当面部有明显的包扎、涂药等情形时，则要避免与顾客进行正面接触，而应暂时休息，或从事一些不需要直接面对顾客的幕后工作，以免影响到顾客心情和服务质量。
2.口部修饰
店铺工作人员最主要的工作是开口与别人说话，口部修饰得如何直接影响到与顾客的沟通与交流，所以口部修饰至关重要，尤其是牙齿和嘴唇。
（1）店员应该搞好口腔卫生，最好每天刷两次牙，保持牙齿洁白和口腔清新。口中不可留有异味，最好不要吃韭菜、大蒜、臭豆腐之类的容易留下痕迹、有异味的食品，早上出门时可嚼口香糖，防止产生异味。此外，还要保持牙齿的干净整洁。
（2）女性店员还要注意唇部修饰。唇妆是化妆中的重头戏，而在唇妆中，选择合适的口红颜色则是关键。例如，肤色白皙的人以明亮色彩为宜；肤色黑的人，则最好配以赭红、暗红等明亮度低的色系；肤色黄的人要尽量避免使用黄色系颜色，应选用带红色的玫瑰色系。口红颜色除了要与肤色和性格相搭配外，在选择时还应考虑到和唇形、脸型、整妆的色彩的协调。
（3）对男性来说，胡须的处理也是一个不容忽视的问题。如果没有特别的职业需要，应该把每天刮胡须作为自己的一个良好生活习惯，不可以胡子拉碴地出现在顾客面前。
3.眉部修饰。眉毛的状况会直接影响容妆的风格以及给顾客留下的印象。那么，店员应该如何来修饰自己的眉部呢？
（1）注意眉毛的修理，在进行面部修饰时，不要玩哦了整理一下自己的眉毛，以保持眉毛的整洁。
（2）正确的画眉方法是：在画眉前，先用拔毛夹眉毛中的多余凌乱毛发，然后再将眉型自然画细，这样会给人一种温柔亲切的印象；在确定了眉型之后，用眉刷理顺眉毛，再用眉笔补画不足的部分；画好后再用眉刷进行梳理，直到眉毛成形。
（3）保持眉部清洁，保证没有灰尘、死皮或是脱落的眉毛之类的异物。
（4）选择适当的眉型，并根据自己眉型的特点，加以适当的修饰即可。
（5）眉头和眉尾的位置最好画成水平形状，如果眉尾低于眉头位置时，会给人留下一种郁郁寡欢的印象。
（6）对于眼距较宽的人，可将眉头的位置画在近眼角内侧。而对于眼距较窄的人来说，则应将眼距适当拉宽以弥补缺陷。
4.鼻子清洁。鼻子位于面部的中心地带，它的美观与否直接影响着一个人的仪容。有鼻液要及时用手帕或纸巾擦干净。不应当众用手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢，更不要用力“哧溜、哧溜”地往回吸，那样既不卫生又让人恶心。一定要在没有人的地方清理，用手帕或纸巾辅助进行，还应避免搞得响声太大，用完的纸巾要自觉地放到垃圾箱里。平时还要注意经常修剪鼻毛，不要让它在外面“显露”，也不要当众揪拔自己的鼻毛。
三、手部清洁
人的双手因为长时间暴露在空气中，而且还要去做各种各样的劳动，因此手部皮肤特别容易干燥、老化。因此就要时刻注意对手部皮肤的保养，延缓皮肤衰老，让双手健康美丽。
平时饮食要注意营养的摄取，多食富含蛋白和纤维素的食物，少食辛辣食物，多饮水，禁烟。要注意劳逸结合，保证充足睡眠，保持精神愉快。要少晒太阳，烈日下撑伞遮光，如果对光过敏还要外涂防晒霜。搽化妆品时要选择适合自己皮肤的品牌。
1.手部清洁。保持手部皮肤清洁是至关重要的一步，清洁皮肤就要养成勤洗手的习惯。手部每天接触的物体很多，因而要及时将污物、灰尘等有害皮肤的东西洗净，要认真做到“三前三后”，即：上班前、接触入口食物前、下班前要洗手；手脏后、去过卫生间后、吸烟后要洗手。
此外，如果皮肤粗厚些，还要坚持定期按摩，促进皮肤柔软细嫩。按摩是护肤的重要步骤，它不但能促进局部血液循环，加强局部营养和水分，还能清除死皮，使皮肤靓丽，这里提到的按摩是徒手按摩并结合使用营养霜或按摩霜。
手的作用是如此巨大，不容我们忽视，现实生活中其实稍加注意就可以让你的双手焕发迷人光彩，以下是几点注意事项：
（1）做家务或粗活时戴上手套。
（2）经常运动，使之保持柔软。
（3）每晚用滋润的润手霜按摩双手。
（4）经常除去手上的死皮。
（5）偶尔可敷上一些现成或自制的护手膜。
2.指甲清洁。别人看到你的双手，不可避免地要看到你的指甲，因此，保持指甲的良好状态也是保护双手所必不可缺的。
如果你对自己的双手足够地重视，就要经常修剪指甲，因为在职场中或是商务交往等场合，没人喜欢留着长指甲的人。指甲的长度，不应超过手指指尖。因为长指甲不仅不利健康，社交中也容易伤到他人。修指甲时，指甲沟附近的“爆皮”要同时剪去，不能以牙齿啃指甲。在任何公众场所修剪指甲，都是不文明、不雅观的举止。
以下提供几条简单易行的整修指甲的小办法，希望你能好好借鉴一下：
（1）长度：手指甲长度不能超过2毫米。
（2）缝隙：不能有异物。
（3）习惯：养成“三天一修剪，每天一检查”的良好习惯。
（4）美甲：日常生活中，涂指甲油要均匀、美观、整洁，不能出现斑驳陆离的现象。
（5）行规：服务行业上班时不允许涂指甲油或只允许涂无色的指甲油。
第二节 着装要求
服装是一种社会符号，是社会意识在个体中的反映。店员不论是穿着统一制式的店服，还是自由着装去上班，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对于顾客的心理有着至关重要的影响。
店员的服饰与穿着打扮，体现着店面的精神风貌，展示着店面的独特风格。通常情况下，店员应着统一的制服、工作装或整洁大方的套装。这是对本职工作严肃认真、充满热情的表现，也是尊重顾客的体现。
一、着装原则
1.整洁原则
对于店员来讲，服装不一定要高档华贵，但是要保持整洁，整洁的服装穿起来显得大方得体，精神焕发，能够给人留下良好的印象。店员的服饰应该是干净整齐的，西服衬衫应该非常整洁，其中衣领和袖口是关键部位。穿皮鞋要经常擦油，以保持鞋面的光亮。因为服装的整洁，不仅仅是完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好职业仪态的一个基本要求。
2.搭配协调原则
服饰的选择要与穿戴者的体型相协调，做到扬长避短、隐丑显美。人有高有矮，即使高矮有时相同，但体型却是千差万别的，有的胖，有的瘦；有的腰细，有的臀宽；有的手长，有的腿短。因此，如果能根据体型，配以不同的着装，就可以弥补缺陷，扬长避短，展现出自己独特的风度。
（1）高个子一般属较理想的体型，需要选择线条流畅的服装。做到“两不宜”和“两避免”，即不宜用垂直的线条，不宜做高卷的发型和戴高帽子；避免窄小、紧身的衣服，避免使用黑色、暗色。要从腰间将颜色组合打破，用明色或对比色的腰带切开。
（2）身材矮小是一种不太匀称的身材，因此，要避免使用水平线的衣服，可用垂直线，如用长线条或长衣服来增加身高。如果用宽大、粗笨的衣服，则会使人显得更加矮小。身材矮小的人适宜穿着造型简单、色彩明快、小花型图案的服装。
（3）体瘦的人要避免穿过长、紧身、窄小的款式。不宜用垂直线，应在颈部、腰部增加水平线，以此增加宽度，便于弥补瘦型的缺陷。很瘦的人穿黑衣服不太合适，在颜色的搭配上，多用浅色也可以使身影加宽。
（4）身体正正方方，也是一种不太理想的体型。使用流畅、柔和、流线型的款式可以改变这种呆板、四平八稳的身材。而且服装不宜贴身和宽大，颜色要求浅谈，切忌艳装。
3.色彩协调原则
不同的服装颜色代表不同的含义，并且会因人产生不同的效果。服装颜色的搭配也要讲究规律，主要有以下几种搭配方法：
（1）同色搭配，衣服的颜色要相近或相同，以营造一种统一和谐的着装效果。
（2）相似搭配，是指选择两种相似色调，其色调反映出的明亮度和纯度就能够相互查看。
（3）主次搭配，即选择一种发挥主导作用的主色调，再搭配以各种次色调，以使之形成一种整体色彩相互映衬的效果。
4.TOP原则
“TOP”实际上是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）、和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合以及地点相协调。这样不仅能够让自己感觉舒适、信心十足，而且还能给顾客留下良好的第一印象，唤起顾客对你的好感与共鸣，乐意与你交谈，从而在无形之中使双方的关系变得融洽、和谐，否则的话就会显得与周围的环境格格不入。
二、男性店员的着装规范
男性店员着装时，在色彩上以单色为宜，具体可根据所处店铺的性质和要求来选择合适的颜色。在选择时要注意不同的颜色所表示的格调，如深蓝色显得高雅、理性、稳重；灰色比较平和，显得庄重而气度非凡；咖啡色是一种自然而朴素的色彩，显得亲切而别具一格；藏青色则比较大方、文中，也是一种较为常见的职业装色调。
1.男性店员着装要点
（1）通常来说，如果店铺没有统一工作服的话，一般应参照正式场合的着装——以西服为宜。西服的颜色以稳重的深颜色为佳，所穿西装应干净合体，熨烫笔挺，第一颗纽扣要扣住；领子应贴近衬衫领口而且要低于衬衫领口1~2厘米；西装上衣的长度应该在垂下手臂时与虎口相平，并且上衣口袋不要插笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是那些容易鼓起来的东西，如香烟、手机和打火机等。
（2）衬衫要及时更换，避免袖口及领口出现污垢。衬衣袖口可长出西装外套的袖口0.5~1厘米，不能过长，否则就会显得格外局促。
（3）一般来讲，西装上衣领子最好不要别徽章，饰物越少越好；在不太严格的情况下，可以不打领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系，而且里面不应传高领衣衫，以避免衬衫领口敞开露出一些棉毛衫来，有碍观瞻。
（4）领带的搭配是穿着西装时的点睛之笔。其质地以真丝为佳，图案和颜色则可以各取所好，只要保证衬衫、领带和西服的协调即可。在颜色上，要尽量选择一些中性颜色，以免过暗或过亮；但一定要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条纹领带搭配条纹西装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”则是格子领带搭配格子西装或格子衬衫，这些搭配都是不合时宜的；系领带时，长度标准以其下端不超过皮带扣的位置为准；一般情况下，可以不用领带夹。
（5）裤子英语上衣相配，上下服装搭配要合理，西装应穿套装；裤子要熨烫挺直，折痕清晰；裤型不紧不松，很合身的那种；裤子不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显；腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨显眼。
（6）鞋袜搭配要协调；应选择那些素雅、深色的袜子，避免穿白袜子；皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋面的颜色应与西服的颜色相互匹配，鞋子上不小心粘上泥土和其他污物时要及时清理。
（7）切记不要忘了拉上裤子的拉链。
2.男性店员着装禁忌
（1）忌西裤过短（标准西裤长度为裤长要盖住皮鞋）。
（2）忌不扣衬衫扣。
（3）忌衬衫放在西裤外。
（4）忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）。
（5）忌西服上衣两扣都扣上（双排扣西服则应该都扣上）。
（6）忌西装配便鞋（休闲鞋、旅游鞋、凉鞋、拖鞋等）。
（7）忌在西装口袋里装满物品（如香烟、手机、钥匙等）。
三、女性店员着装规范
女性店员在着装时，不仅要注重美丽与时尚，而且还要注意保持一个良好的外在职业形象。在工作岗位上，女性店员的着装要注意以下几个要点：
1.不要过于另类，不穿奇装异服，过于夸张、花哨的服装款式绝对要避免；而对于那些极端保守的式样，则应掌握应该如何去配饰、点缀，以使其免于死板。总起来说，女性店员应选择整洁、雅致、恰如其分的服装，这样才能给顾客带来一种良好的视觉冲击及心理感受。
2.着装不应过分暴露。夏天的时候，有些女性店员往往不够注意自己的职业特点，而刻意穿一些颇为性感暴露的服装。殊不知这种做法会在无形中毁坏个人的职业形象，并会给顾客留下一种轻浮、不可靠的印象。因此，这样的穿着是不利于正常工作的。
3.着装应该与本店所提供的产品或服务的档次、定位以及顾客群相符，这样才能更好的去吸引顾客、接近顾客、了解顾客。比如对于针对中老年的店铺，店员的装扮应该朴素亲切；对于针对年轻时尚人群的店铺，店员的着装则应该体现出时尚气息和一定的品位。
4.鞋子。要注意鞋子衣裙在颜色、款式上的协调。如穿套裙时不能穿布鞋，否则就会给人一种不伦不类的感觉。此外，还不能穿拖鞋、雨鞋等。
5.帽子。在佩戴帽子上，店员必须要注意的问题是：在工作岗位上，只有佩戴标准的工作帽才是被允许的。如果在上岗时，擅自带着充满个性的帽子去接待顾客，则会显得极不专业。如果是出于卫生和安全的需要而佩戴工作帽，则要注意一定不要露出头发。
6.丝袜。丝袜是女性衣着中一个必不可少的组成部分，但是现实中确有很多女性不了解穿丝袜的细节，而只考虑衣服、首饰与鞋帽的搭配，结果却由于忽视了小节而影响了整体的着装效果。作为店员，应注意以下几点丝袜方面的细节：
（1）丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），无论是坐还是站，都不能露出大腿来，否则会给人留下轻浮的感觉。
（2）穿裙子时，应配穿长筒或连裤丝袜，颜色以肉色、黑色为宜，且袜口不得短于裙摆边。
（3）不要穿有脱丝或破洞的丝袜，最好随身携带备用丝袜。
（4）袜子的大小松紧要合适，以免在走路时脱落下滑，或显得一高一低。
7.首饰。首饰对于女性来说能够起到装饰美化的作用，但在工作岗位上佩戴首饰则要掌握好分寸，不宜戴的太多，不能珠光宝气、想起逼人，也不能戴太大的耳环、戒指等；首饰佩戴要端庄大方，以淡雅为主，当佩戴项链或其他饰物时，注意不要露出衣服外。
四、店员着装的注意事项
店员在日常工作中，讲究仪表特别重要的一点，就是要规范自己的服饰。莎士比亚曾经说过，一个人的穿着打扮，就是他的教养阅历和社会地位的标志。对着装最基本的要求。是得体、整洁、典雅。一般而言，着装有“脏、乱、破、异”的忌讳。
1.忌脏
脏，就是懒于换洗衣服，使自己的衣服皱皱巴巴，满是油污、汗迹、汤渍，甚至令人看不出衣服本来的颜色，或是其异味令人掩鼻。整天穿着脏兮兮的衣服上班的店员，多会给人一蹶不振的感觉，而且还会让人怀疑其心灰意冷，对生活丧失信心。务必要牢记，工作再忙，身体再累，都不能成为自己整天穿着脏衣服来上班的理由。
2.忌乱
乱，就是穿着衣服不合规范。如上衣不是穿在身上而是披在身上，裤管与袖口非要卷得高高的不可；或是把本不协调的服装强行搭配在一起，如以西装上衣配牛仔裤、健美裤，穿西装套装时配布鞋、凉鞋、旅游鞋等。
3.忌破
破，是指服装破损、伤残。我国历来提倡艰苦奋斗，勤俭节约，但是并不意味着可以听任公务员在办公时所穿的服装残破不堪。纵使因为不慎，而使自己的办公服装“挂花”，也要尽快采取补救措施，如更换、缝补等，而不宜令其为外人所见。
4.忌短
短在这里是指着装过于短小，将不应显露在外的肌体暴露了出来。根据礼仪规范，为了自重，一般来说，公务员在办公时，背心、马夹、短裤，都是不适宜穿着的。同时应当指出，店员在上班时的着装应当大小、长短合身。切不可使之过于短小，不合身甚至捉襟见肘，显得自己浑身上下小家子气。
5.忌怪
怪，就是指着装过分怪异奇特。就目前而论，着装怪异主要可分为三种。其一，是款式过异，如“乞丐装”就是一例。其二，是搭配过异，即不按常规进行搭配，比如把长衫穿在里面，而将短衫穿在外面。其三，是穿法过异，即不依照正常的方法穿着使用服饰，例如，把衬衫围在腰上，把太阳镜支在头顶。这种着装过异的做法，是切不可取的。
第三节 姿态礼仪
人的风度气质，往往都是在举手投足之间流露出来的，优雅的举止是一个人良好教养的外在表达。而且，对于店铺工作人员来说，清晰的言谈、大方得体的举止、热情持重的态度，也会给顾客留下良好的第一印象。
具体说来，在姿态礼仪上，要求店员在工作中要做到：走路轻、说话轻、操作轻、服务快，即“三轻一快”；同时还要注意站有站相，走有走相。以下将着重从站姿、走姿和其他姿势的礼仪等几个方面加以介绍。
一、站姿标准
正确的站立姿势，可使男性显得挺拔稳重，女性显得优雅端庄，给顾客以热情可靠、落落大方的良好印象。
站立时，应头正颈直，双眼平视前方，嘴唇微闭，下腹微收，挺胸直腰，双肩保持水平，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，左右手中指分别压在左右裤缝，腿伸直，下体自然挺直，脚跟并拢，两脚尖张开夹角45°，身体重心落在两脚之间。站立后，竖看要有直立感，即以鼻子为中线的人体应大体成直线；横看要有开阔感，即肢体及身段应给人以舒展的感觉；侧看要有垂直感，即从耳与颈相接处至脚的踝骨前侧亦应大体成直线，给人以一种挺、直、高的美感。
男女的立姿略有不同，形成不同侧重的形象。男子站立时身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右；双脚与肩同宽而立；双手可自然下垂，必要时可单手或双手在体后交叉。男子应站得英俊洒脱，挺拔舒展，精神焕发。
站立时应克服不雅的立姿，包括站立时弯腰驼背、身体倚门靠墙或靠柱、左右摇晃、歪头斜脖、撅臀屈腿、双脚交叉、叉腰斜立等。不雅的立姿给人以懒惰、轻薄、乏力、不健康的印象，是有损交际形象的。
优美的站立姿势，关键在于脊背的挺直。挺拔、立腰、向上是训练站姿的最基本要领。
1.挺拔。站立时要让身体主要部位尽量舒展，做到头不东倒西歪，脖不前伸，颈部直起，背不驼，胸不窝，肩不耸，腰部挺直，髋不松，膝不打弯。这样就会给人以肢体挺拔、精力充沛之感。
2.立腰。端正的脊柱是构成人体线条美的根本。脊柱本身并不是笔直的，从身体正面或背面看，脊柱是垂直的；从身体侧面看，脊柱是弯曲的，有一条正常的弧线；颈椎与腰椎向前弯曲，胸椎与骶椎向后弯曲。站立时，下颌微收，胸挺起，腰部立直，臀部肌肉以及腿部肌肉保持适度紧张状态，就能使人体脊柱的正常生理弯曲成弧线保持正常和适度，即达到给人以端正直立的形象。
3.向上。站立时，头要正直，有悬顶感，好像你的头顶被一根绳索悬吊着似的。身体重心向上的人，给人以精神振奋之感。重心偏低的人，常给人一种衰老和懒散之感；站立时，要收臀，用力收缩臀部两侧肌肉和股肌，使之向大腿内侧包紧，并适度提髋向上。此时双腿直立，脚掌要用力下压，上下抵住帮助夹紧臀肌，可使躯干保持直立最佳状态；站立时，要收腹，在臀部收紧时，腰背肌肉会收缩向前，出现挺腹。这时小腹要向后收紧，把气向上提到胃的高度。但不要提得过高，过高就会出现挺胸和身体僵硬状态。要使臀肌向前收缩和腹肌向后收缩的两种力量，相互抵住向上拔高。这样你就掌握了正确的站姿了。
4.基本站姿。主要特点是头正、肩平、身直，如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌、挺胸、收腹、直腿。采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美挺拔，还可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的疲劳感。
5.处于销售等待中时，手脚可以适当地放松；以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些；双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲；肩和臂自由放松，挺胸的同时，一定要挺直脊背。采取此种站姿，既可以使人不失仪态美，又可以减缓其疲劳。
6.接待顾客时，头部可以微微侧向顾客。小腹不宜凸出，臀部同时紧缩，双脚一前一后站成“丁字步”。与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。
另外需要注意，在站立时应避免出现以下八种情况：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。
二、走姿标准
在工作之中需要行走时，尤其是当自己在顾客注视下行进时，务必要优雅稳重，并保持正确的节奏。这样做，才能体现出店员的动态之美。
女性穿裙子时，走得要平稳，以便陪子的下摆与脚的动作显出优美的韵律感。穿高跟鞋时，裤腿要几乎将鞋子遮蔽，才显得潇洒。
男性穿西装走路时，要抬头挺胸，由腰部直着踢腿，才能显出活力。走路时不要无精打采，要对自己走路的姿势有信心，才会潇洒自如。
对走姿的要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻盈。当然，不同情况对行走的要求是不同的。一般来说，标准的行走姿势，要以端正的站立姿势为基础。
1.基本要领
走姿的基本要领是：双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度为30—40厘米。
2.步幅和步位
走路时姿势美不美，是由步幅和步位决定的。步幅是指行走时两腿之间的距离。步幅一般标准是一脚迈出落地后，脚跟离未迈出的另一脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。身高超过1.75米以上的人的步幅约是一脚半长。步位是指你的脚下落到地上时的位置。走路时最好的步位是：两只脚所踩的是一条直线而不是两条平行线。
3.美感在于和谐
走路用腰力，要有韵律感。如果走路时腰部松懈，就会有吃重的感觉，不美观；如果拖着脚走路，更显得没有朝气，十分难看。优雅的步姿有几句口诀：“以胸领动肩轴摆，提髋提膝小步迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。”走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。要做到出步和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前。
4.应注意的问题
走路时应注意，最忌内八字和外八字；不要弯腰驼背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；上楼不宜低头翘臀，下楼不宜连蹦带跳；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要脚蹭地面；不要双手插裤兜；多人一起行走时不要排成横队；有急事要超过前面的行人，不得跑步，可以大步超过并转向被超越者致意道歉。
三、蹲姿标准
当需要对自己的工作岗位进行收拾、清理时；当本人或他人的物品落到地上，或需要从低处被拿起来时；需要整理自己的鞋袜以及其他特殊情况时，可采用蹲的姿势。
常用的两种蹲姿：
1.高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚稍后。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。
2.交叉式蹲姿：通常适用于女性店长，尤其是身穿短裙的女性采用。下蹲时，右脚在前，左脚在后，左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，而臀部朝下。
下蹲时，应该注意：不要突然下蹲，即蹲下时，速度切勿过快；应与身边的人保持一定距离；在他人身边下蹲，尤其是在顾客身旁下蹲时，最好与之侧身相对。
四、服务动作标准
在店员的日常工作中，除了上述站、走、蹲姿以外，快速敏捷的动作，也是举止得体的一个至关重要的方面。
1.服务动作标准
（1）动作要利索，把握好尺度。比如，对于年轻的顾客动作要迅速；对于年老的顾客则应该显得从容不迫。
（2）姿态端庄，不拖泥带水。
（3）在店里行走的时候要抬起脚，不要把脚拖在地上，穿的鞋子要合适。
（4）说话要段落分明，口齿清楚，不要说起来没完没了，喋喋不休。
2.手势动作标准
手势是店员日常工作中常常会用到的一个动作。一个恰如其分的手势，能够起到活跃气氛、增强感染力、刺激顾客消费欲望的作用。在工作中，店员应了解如下手势的含义：
（1）伸出手掌，手指要伸直微摆，这样会给人一种言行合一、诚恳的感觉。
（2）掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，含有指路的意思。
（3）食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带有教训、威胁的意思，这是一种令人生厌的动作。
（4）双手相握或不断玩弄手指，这样会给人一种拘谨、缺乏自信的感觉。
（5）用拇指指向别人，表示藐视和嘲弄。
（6）十指交叉置于柜台上或眼前、眉心，表达的则是一种沮丧的心情，以及敌对和紧张的情绪。
3.禁忌动作
作为店铺工作人员，要时刻注意个人形象，并注意维护店铺的形象，以一种端庄得体的仪态出现在顾客面前，切忌出现以下不雅的小动作：
（1）在顾客面前吸烟：店员在客人面前吸烟会使客人觉得店铺的管理和卫生条件很差。
（2）掏鼻孔：这是不文明、不卫生的举动，不要说是需要面对顾客的店员，就是一般人也不应在别人面前这样做。
（3）剔牙齿：店员这样做会引起客人的反感。
（4）挖耳朵：这同样是不卫生的举动，店的一切行为都要符合卫生标准。
（5）打饱嗝：这是不礼貌的行为，会使客人觉得服务员缺少起码的对客尊重。
（6）打喷嚏：这会引起飞沫，传播各种疾病。
（7）打哈欠：会使客人觉得店精神不饱满，对服务质量的满意度大打折扣。
（8）抓头：这是不卫生的习惯。
（9）搔痒：使客人不满，对卫生条件产生怀疑。
（10）伸懒腰：服务员精神不饱满，服务质量会降低。
第四节 微笑礼仪
微笑也是一种风度，店员要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了店铺的形象，它给人的印象是没有教育、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。
一、微笑的作用
1.微笑可以帮助人镇定。当你第一次踏入工作岗位，或第一次与顾客交往，不免会感到羞怯与局促，微笑可以帮你摆脱窘境。
2.微笑可以提供思考的时间。有时碰到顾客向你提出请求或要求，而顾客的请求由于种种原因不好满足，若板起脸来拒绝，往往会使顾客产生反感。如果先示以微笑，就能为自己赢得思考时间，找到恰当的话题，不伤和气地解决了问题。
3.微笑是信赖之本。微笑是一个人对他人的态度诚恳的一种表现，它能给人以亲切、友好的感受。在工作中，店员若能以微笑面对客人，必将消除顾客的陌生感和恐惧心理，使顾客产生“宾至如归”之感。
4.微笑服务对顾客的心情会产生向愉快方向发展的作用。顾客的情绪往往受到店员的服务态度的影响。向顾客提供微笑服务的主动性完全是由店员自身决定的。店员要认识自己在服务中的地位，主动提供微笑服务。微笑服务在服务中是一种特殊无声的语言，非常重要。
5.微笑服务对店铺的经营会产生经济效益。微笑服务本身是一种劳动形式，是一种易于被顾客接受、能够提高服务质量的劳动形式。只有微笑服务才能使顾客愿意光顾，这样可以提高经济效益。
二、微笑的内涵
店员是永远的微笑者，这句话恰恰表现了熟练的店员在应对顾客时那种轻松自如的愉快心态。我们知道，店铺经营是以顾客为中心，以满足顾客的需求为首要任务的。作为店员必须深入到顾客的内心，用他的眼睛来看你自己，即当你作为一名顾客时的看法、视点。真正掌握顾客的心理是知悉应付客人的基本功。
1.微笑是自信的象征
有些人有自卑心理，认为服务工作是伺候人，低人一等，别人坐着你站着，别人吃着你看着，别人玩着你干着。社会上也存在着一些偏见，于是有些餐饮服务人员不喜欢自己的工作，他们在工作中的反映是努力做到不伺候人，对客人“铁面郎君”，用简单生硬的语言接待客人。其实这是对自己在社会上所扮演的角色没有正确的认识。一个人只有充分尊重自己、重视自己、有理想、有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春常驻，笑脸常开。
2.微笑是礼仪修养的充分展现
一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。
3.微笑是和睦相处的反映
现实生活丰富多彩，既有风和日丽，鲜花盛开的暖春，也有风雪交加，百花凋谢的寒冬，人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安详、融洽、平和。
4.微笑是心理健康的标志
一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖和盛意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。
三、微笑的要求
1.微笑要适宜
微笑服务要强调一个“微”字。大笑或狂笑显露无涵养。切莫讪笑顾客的生理缺陷或行为失检。不要讥笑顾客的奇装异服和怪诞打扮。严禁扎堆聊天对顾客指指点点，以免引起顾客的误会。对顾客的痛苦和不幸，要有真诚的同情心，微笑地相助和服务。对老幼伤残病弱的顾客，要有体贴入微的微笑服务。同时，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑，或者在只应微笑时大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。
微笑一定要适宜，要是发自内心的，这样顾客才会感受到你的真诚，并被打动，问题才能得到顺利的解决。
2.微笑要与仪表和举止相结合
如果店员仪表不整、举止不当，无论多灿烂的微笑，也不会使顾客产生好感，因此，微笑一定要与仪表和举止相结合。
店员应双脚并拢，男性店员双手自然下垂，女性店员可把右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。要时时保持健康愉悦的心绪，遇有烦恼毋发愁，以乐观的态度正确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚。同时，把自己比作一名出色的演员，当你穿上制服走上岗位时，要清醒地意识到自己已进入角色，进入工作状态，生活中的一切喜怒哀乐全应抛开了。
总之，微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度的更高要求，它既是对顾客的尊重，也是对自身价值的肯定；它并不是一种形式，而是要建立起店员与顾客之间的情感联系，体现出宾至如归、温暖如春，从而让顾客开心，让顾客再来消费。
3.微笑的基本要求
（1）微笑要发自内心。只有发自内心的微笑，才能笑得亲切、自然，才会得到顾客的回应。只要店长在工作岗位上把顾客当作自己的朋友，当成应该尊重的人，就会很自然地向顾客发出会心的微笑。
（2）控制坏心情。店长必须要学会控制自己的情绪，就算心情不愉快，也不能满脸忧愁地对着顾客，不能把自己的烦恼情绪传给顾客。要学会分解烦恼，时时刻刻保持着轻松的心情，把欢乐带给顾客。
（3）要学会忍让。在解除顾客的过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客。此时店长就必须学会忍让，保持愉快的情绪，千万不可露出怒色。
4.微笑服务要做到“八个一样”
微笑服务要始终如一，人人重视，坚持在接待服务的全过程各个环节，落实到每个接待服务员的身上，应做到八个一样：
（1）领导在场不在场一个样；
（2）内宾外宾一个样；
（3）本地客与外地客一个样；
（4）生客熟客一个样；
（5）大人、小孩一个样；
（6）生意大小一个样；
（7）消费与不消费一个样；
（8）主观心境好坏一个样。
“八个一样”体现了对顾客要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”（First come，first served）的原则。
要做到上述“八个一样”，并非易事，特别是主观上的心境好坏不影响微笑服务是有一定的难度，它要求我们对影响微笑的不良情绪有较强的自控能力，一上岗，就把个人的一切烦恼、不安统统置于脑后，振作精神，笑容满面真诚地接待每一位顾客。只有微笑、真诚地为客人服务，才能在店员与顾客之间建立良好的关系，使你的服务获得成功。
四、微笑的禁忌与训练方法
1.微笑的禁忌
在为顾客服务及帮助他们解决疑难问题时，微笑能够起到非常好的作用。能够很好的拉近顾客与店铺的关系。但是，在微笑时还要切忌出现以下几种表情：
（1）假笑。即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原则，是毫无价值的。
（2）冷笑。是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑、不以为然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。
（3）怪笑。即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讽之意，令人十分反感。
（4）媚笑。即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，带有一定的功利性。
（5）窃笑。即偷偷地笑，多表示洋洋自得，幸灾乐祸或看他人的笑话。
2.微笑的训练方法
进行微笑训练前，可通过放背景音乐等方法调整好心态，并处在一个干净整洁的环境里。训练时要专注欣赏自己的微笑表情，并记录下来。常用的微笑训练方法有以下几种：
（1）对镜微笑训练法。端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，做到眉目舒展。如此反复练习。
自我对镜微笑训练时间长度可自由把握。为了使效果明显，可放一些背景音乐。
（2）情绪诱导法。情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。如有条件，最好用摄像机录下来。
（3）记忆提取法。就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重现那惬意的微笑。
（4）含筷法。选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（衔住），以观察微笑状态。