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第一节 基本个人素质
店员是一个需要直接面对顾客的职业，每天都要接触到形形色色的顾客。可以说，店员的一言一行、一举一动都在反映着所在店铺的形象，这是一项富于挑战性的工作，要胜任这项工作，必须要具备一定的个人素质。
一、店员必备的品格
1.亲和力
所谓亲和力，指的是人与人之间的信息沟通与情感交流的能力。现实生活中，当你与一个陌生人初次相见，就被他的亲切而又风趣幽默的谈吐所吸引，那么这就是他的亲和力在起作用。作为一名店员，在面对顾客是拥有这种亲和力是至关重要的，因为没有人愿意和那些冷若冰霜，似乎要拒人于千里之外的冷面孔打交道。只有拥有了易于让人接近的亲和力，才能吸引顾客与你进行进一步的交流。
而且，拥有亲和力也不仅仅是为了吸引顾客，它同时也能够使你自身每天保持一种轻松、自信、乐观和谐的平和心态，拥有亲和力，能够在使自己心情愉悦的同时也能去吸引、感化他人，何乐而不为呢？
2.交际能力
要做到一个优秀的点店员，应该具有广泛的社交知识和灵活的处世态度。而这些知识，必须靠平时的日积月累在接待顾客时，应保持热情，不卑不亢。遇到顾客挑刺时，应该头脑冷静，说出的话、做出的事，不管什么情况下，都不能伤害别人自尊心。在顾客投诉或者在顾客发表意见时，应该用心聆听，不要随意打断对方的倾诉，在明白了顾客的真实意图后再进行灵活的处理。同时应该尽可能的去夸赞顾客的优点，而且不管顾客各方面的缺点如何明显，都不能去横加指责，甚至连一点暗示都不行。总之，尊重顾客是店员必备的品质之一。
3.诚信
为了提高店铺在顾客心目中的可信程度，店员应该将疏漏减至最低。若一旦出差错，就很可能会损害这种可信性。如果顾客不相信你，对店铺总是持怀疑态度，自然不会再次光顾。因此，平时在和顾客打交道时，一定要做到言行一致，说出的话一定要做，不出尔反尔，才能保证顾客接受你的商品或服务。
4.积极主动
即对任何事情都积极主动地去面对，无论何时都要去主动的迎接挑战，积极去解决所遇到的问题。
积极主动有时还反映在要对顾客的言行进行恰当的回应上，比如，当顾客开玩笑、讲笑话时，作为店员，若对此冷若冰霜，视而不见，这也会影响顾客的心情。顾客虽然不需要你分享他的快乐，但决不会希望你败坏它的心情。所以你一定要与顾客融合在一起，适时地笑，适时地发表看法。但是，切记其中绝不能含有耻笑的成分。
5.自信
店员要想具有充足的自信心，唯一的办法就是熟悉业务。具备了相当的经验，才能使自己充满信心。要培养信心，首先要详尽了解店铺的自身环境，多向有经验的同事学习，请教有关专业知识和业务知识，然后在顾客面前谦虚勤慎地发表个人看法。
6.责任心
一个没有责任心的人是做不好任何事情的。能否自己管理自己和能否养成良好的工作习惯，这取决于个人的责任心。在工作中遇到的所有问题，不管是好事还是坏事，都应负全部责任。事实上，对店铺，对顾客负责任，也是对自己负责任。
7.具有足够的忍耐力
店员面对的是一项相当辛苦而枯燥的工作，而且在营业过程中经常会出现一些难以预料的突发状况与难题，等待着店员去解决，尤其是来自顾客方面的问题，就更需要店员去做耐心的处理与对待。
8.开朗乐观
在生活中我们不难发现，那些开朗乐观的人总是充满笑容，笑对外面的世界，他们的笑容总会像阳光一样问你别人同时也照亮了自己，店员良好的情绪能够起到很好的感化作用，从能够使整个店铺的气氛焕然一新，这对于直接接触顾客的店铺式经营是非常重要的，因为所有的顾客都会愿意与那些看起来更友善的人打交道、做交易。
二、店员必备的职业道德与职业素质
1.职业道德要求
职业道德，是指从事一定职业的人员在特定的工作环境中所应该遵循的行为规范，具备良好的职业道德与职业素养，是对每一个职场从业人员的最基本要求。店员的职业道德体现在一下几个方面：
（1）对店铺的认同感。店铺可以说是店员实现自我的一个平台，因此对于这个特殊的平台，店员要保持自己的虔诚心与认同感，时刻注意去维护店铺的形象。
（2）积极的工作心态。认同自己的服务型职业性质，不要带着不良情绪去工作，也要避免情绪化的工作，能够用自己的专业知识去为顾客提供服务，并以此来体现自身价值，从中得到自我实现与满足。
（3）专业的服务与态度。热情招呼，微笑服务，礼貌告别。耐心、细致、周到的为顾客进行答疑，想方设法使顾客满意。
（4）不欺瞒顾客。现实中，有些商家店铺在利益的驱使下，往往不顾职业道德，天花乱坠的向顾客推销一些他们根本就不需要的产品与服务，不达目的决不罢休，有的甚至为顾客提供一些假冒商品和劣质服务，这都是严重违反职业道德的行为，同样这也是不能维系长久的经营活动，要想做成百年老店、长治久安，必须以诚待客。
2.职业素质要求
店员应具有强烈的市场意识，及时根据自己店铺业务的不同，调整自己的经营服务。这需要良好的职业意识和敬业精神。一般地说，它的确立有两个层面：从浅层次而言，仅把职业作为谋生手段，并以此释放工作热情，它带有一定的盲目性，也难以持久；深层次则是来源于对所从事工作的重要性和意义的深层理解，从而焕发出无穷无尽的光和热。就必须从深层次把握职业意识和敬业精神，真正做到爱岗，敬业，热情服务，乐于奉献。
店员的职业素质还反映在一下几个方面：
（1）身体素质。店员的理想对象是身体健康强壮、精力充沛的年轻人，这样才能更好的承受长期工作中的高负荷运转及紧张的生活节奏所带来的压力。
（2）充足的干劲。店员对本职工作要全身心的去投入，要充分发挥个人的主观能动性和工作积极性，并做到长期的在日常工作中保持这种干劲。
（3）对工作充满激情。只用充满激情的工作，才能带来卓越的成效，才能更好的使人体验到工作的乐趣。
三、店员的自我修炼
要想成为一名合格的、优秀的店员，需要在以下几点上做好自我修炼：
1.注重细节
店员要尽量多地和顾客接触，在顾客光临时要用简单的欢迎词来招呼顾客，如“早上好”、“很高兴为你服务”之类的；在接待顾客的过程中要做到友好和善，并能够站在顾客的立场上考虑问题，多注意顾客的行为举止、面貌和语言特征，以此来了解顾客的各种心理，也可以用询问或是请教的方式了解顾客的一些情况。
2.学会控制情绪
店员在接待顾客时，切不可流露出紧张不安或者不耐烦的神情，也不能显示出洋洋得意的神情，同时还要避免有意识地、过分地表现出若无其事、满不在乎的样子，面对顾客应保持自然的神态，沉着镇定，谈笑自如。当顾客有不满或抱怨时，店员要以平常心去对待，先找出顾客不满的原因，再酌情进行处理。
3.应该尽力客服的缺点
（1）认为“说”比“听”重要。一味的去说服，而不注意去倾听顾客的诉求。
（2）爱争辩。与顾客激烈争吵一番是绝对打不成交易的，现在，“顾客是上帝”这句口号已深入人心，一个爱争辩的店员，是不可能过的成功的。
（3）乱开玩笑。有些店员天性热情，与顾客一混即熟，说话语时也就很随便，乱开粗俗玩笑。但是，由于人的襟怀、文化素养各有不同。如果跟顾客开粗俗玩笑，搞得人家无所适从，或伤害到顾客的自尊，顾客只怕再也不会二次光顾了。
（4）急躁。急躁这种毛病，许多人都有，它本质上并没有错，只是工作方法上过于冒进。店员有时在面对顾客时，看到顾客迟迟不下消费的决定，还左挑右剔，便不耐烦了，这时候这种急躁的劣性一下就表现出来了，要知道这样会赶走很多顾客，丢掉很多生意。
4.不断进行自我提升
一个受欢迎的店员，一定是一个与时俱进、坚持学习、不断提升自我的职员。店员可以通过以下两个途径，来提升自身的素质与能力：一是积极参加店铺组织的各种培训活动；二是自我教育。如果这两者相辅相成，就可以在短时间内打造一个全新的你。
第二节 优质服务的意识
服务几乎是店铺经营的全部内容。很难想象一家不能够为顾客提供服务的企业，何以为生，能够在这个世界上维持多久？在服务决定一切的时代，能否为顾客提供周到、细致、满意的服务，决定了一个企业的今天和未来。
店员的角色之一可以说就是店铺的“服务大使”，为顾客提供周到的服务是店员的核心职责所在。
一、为何要为顾客提供服务
为何要为顾客提供服务？道理其实很简单，因为店铺的生存离不开顾客，它的生意来源于顾客，如果顾客不在你的店铺里消费，那么你就没有生意；没有生意，店铺也就没有收入与利润，从而也就没有能力为店员发工资，因此，从这一意义上讲，顾客可以说是店员的衣食父母。
1.服务是店铺的灵魂
之所以称之为“灵魂”，是因为它总是在无形之中决定着店铺经营的成败。而服务产业又是社会经济不断发展的产物，所以它的先进化程度和质量，完全可以衡量一个企业、一个地区、乃至一个国家的发展程度。
服务可以提升一个店铺的形象，为店铺的产品/服务带来更多的附加值。一个卓越的店铺，一定是时时处处都在为顾客着想。因为所有人都知道顾客的要求就是店铺的卖点与竞争力所在，只有能够满足顾客的需求，才能有成交的可能，才能有收入，才有继续发展的可能。而现在，顾客的需求已经不仅仅局限于店铺的产品本身，他们所要的是除了能得到需求的产品外，还要附加上使他们身心愉悦的一种沟通方式——服务，对于那些直接提供无形服务的店铺，服务的重要性更是不言而喻了。
2.服务决定店铺未来的关键力量
一个人要获得成功与幸福，不能缺少服务精神；一个店铺要想成功，不能缺少拥有服务精神的好店员。因此，无论我们从事什么工作，都不能缺少服务精神。再平凡的岗位都可以做出不平凡的贡献，只要你的人生观是正确的，你的工作就会有不尽的原动力。取得成功最重要的不是我们的能力大小，而是一个人的道德品质和服务精神。
服务决定了店铺的生存和发展。如果一个店铺缺乏服务精神，那么它一定会失去竞争力。店铺必须不断地提升自己的服务力。因为，店铺的竞争力最终是要通过每一个店员的服务来体现的，如果每个店员都能提供最优质的服务，那么这个店铺肯定能够战胜竞争对手，拥有越来越多的顾客，最终能够成为仰人鼻息的百年老店！
3.服务能够创造价值
服务是有价值的，它不仅仅能为顾客创造价值，同样也能为店铺、为店员创造价值。
（1）对顾客而言，服务的价值在于：能获得安全感、信任感。
店员的微笑和体贴服务，不仅使顾客便捷地找到自己满意的产品，并且让顾客心情舒畅，感觉到被尊重，从而让顾客对店铺产生安全感和信任感。而且顾客在消费的时候，往往会感觉能供的选择很多，无所适从。店员的优质服务可以帮助顾客节约时间，获得方便。如果服务人员能为顾客提供更为细致、周到的个性化服务，会让顾客产生无比的亲近感和认同感。
（2）对店铺而言，优良的服务是利润的源泉。
过去，很多人认为，利润是由市场份额的占有率决定的。事实并非如此，营销专家们研究发现市场份额与盈利性并无直接的关系，而顾客忠诚度却与利润密切相关。营销专家们还发现：如果人们能使5%的顾客成为店铺的回头客，那么店铺的收入就会增加一倍，优质的服务能带来重复购买。
4.服务与报酬永远是正比
对于店员，从一定程度上讲，服务的质量决定生活的质量。无论薪水高低，工作中尽心尽力、积极服务，能使自己得到内心的平安，这往往是事业成功者与失败者之间的不同之处。
所以对于店员，一定要放弃“做一天和尚撞一天钟”、“拿多少钱做多少事”的想法。对于薪水的问题，不能简单地理解为“我拿1000元的钱，就应该做了1000元的事”。如果反过来思考一下，我做了1000元的事，是不是就只能拿1000元的钱呢？因为，主管找不到给我们加薪的理由。若拿1000元的钱，做了10000元的事，那么主管为你加薪是自然的事。小付出，小回报；大付出，大回报，这是永恒不变的真理。
但人们往往存在着这样一个劣性，总是在见到具体的回报后才愿意付出。如果一个人习惯这么想，可以说，他经常得到的很少，甚至，什么也得不到。只有明白了先付出，才会有取得的道理，勇于付出，乐于付出，先提供良好的服务，再期待相应的报酬，才能做到如愿以偿。
缺乏服务意识的人，无论从事什么领域的工作都不可能获得真正的成功。将工作仅仅当作赚钱谋生的工具，这种想法本身就会让人蔑视。
二、店员必备的服务意识
据调查，与五年前相比，如今的顾客更注意自己所得到的服务了。他们对服务有了更多的要求，服务稍有不周就容易将他们激怒。而且他们认为服务质量并没有改善，许多店员并不在乎是否提供优质服务。
这个调查结果是不是让你惊讶？随着生活水平的提高，顾客对服务的要求也越来越高，曾经让顾客满意的服务也许再过一年就会变成导致顾客不满意的因素。残酷的现实是：如果服务提高的速度慢过顾客日益增长的服务需求，其结果只有一个——失去顾客。
那么，我们离顾客的标准还差多远？我们需要如何改善？作为店员，必须时刻具备这种服务与不断改进服务的意识。
1.我们离顾客的标准还差多远
也许在你看来已经做得够好了，但顾客依然会觉得不满意。这是什么原因造成的呢？
不同的人对服务有不同的要求。面对同样的服务，不同的顾客有不同的要求。如何兼顾到每个顾客的要求，并为他们提供满意的服务，这是我们需要认真思考的问题。
店员提供的服务离顾客的要求还有差距。我们认为提供了能让顾客满意的服务并不代表顾客就会认同我们所提供的服务。因此，我们需要经常检查，看我们提供的服务与顾客的要求还差多远。
2.我们需要如何改善
卓越服务的首要条件是令顾客满意。什么是顾客满意呢？这需要我们先清楚地了解顾客期望值与顾客满意程度的关系。
顾客对服务的价值有自己的期望。如果我们提供的服务低于顾客期望的服务，他们就会感到不满意；当我们提供的服务刚好与顾客期望的服务相吻合，他们会感到满意。但是，对店员而言，这并不是最好的状态。要想让顾客特别满意，我们不但要提供顾客期望的东西，还要提供一些额外的，超出他所期望的东西，即：为顾客提供卓越的服务。
在现实中，我们会发现，不同的顾客期望值不同。要令顾客满意，就必须尽量满足不同顾客的需要。研究表明，有20多个因素是决定顾客是否满意的关键因素。但实质上这20多个因素都是围绕服务满意、理念满意而展开的。你要做到顾客满意，就必须做到这两个层面上的满意。
（1）服务满意
服务满意，就是要满足顾客对服务最基本的要求。其主要包括以下要素：
可靠性——正确无误，交货准时。
迅速的应对——立即反应，正确、及时处理。
适合性——充分提供服务所需的知识和技能。
接触——热心接受委托，随时可取得联络，随传随到。
态度——有礼貌，谦虚，容易让人产生好感，衣着得体。
沟通——倾听顾客意见，对产品/服务的说明详细易懂。
信用度——负责为顾客提供服务的店员均可信赖。
安全性——身体的安全，财产的安全，尊重顾客的隐私。
顾客理解度——掌握顾客真正的需求，理解顾客处境。
有形性——舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。
店员员如果能做好这层面的工作，就能达到让顾客满意的基本标准。但要做到让顾客特别满意，这还是不够的。因此，我们还需要提升服务的品质，做好理念满意——这是追求卓越服务的关键因素中的关键。
（2）理念满意
作为店员，应该发自内心地认同店铺的价值观理想、目标和信念。这是激发人们创造卓越服务的动力。最卓越的店员总能很好地回答以下的问题：
我们是怎样的店铺？
店铺最基本的价值观是什么？
店铺要在顾客心目中建立一个什么样的形象？
我该怎样去做才能够帮助店铺达到目标？
这些问题看起来十分的简单，但并不是每一个店员都能回答得很完美。因此，在现实中，我们总能看到，能让顾客满意的服务不难做到，让顾客特别满意的服务却很难做到。究其原因就在于，由于没有对服务进行深刻的理解，没有将自身的发展和店铺的发展结合起来，因此失去了追求卓越服务的动力。
顾客满意是个永恒的话题。在这个竞争白炽化的年代，你永远也不要说“我们的服务已经够好了”这句话。否则，你的服务就会停滞不前，无法获得顾客的满意。顾客的需求会随着时代的发展不断改变，不断提高。满足顾客的需求正是我们不断前进的动力。
三、服务的原则与标准
1.服务顾客的基本原则
只有满足了顾客的需要，他们才能真正体会到你的优质服务，进而你的服务才有机会得到回报。因此，店员在为顾客提供服务时，务必牢记以下几项原则：
（1）顾客永远是对的，因为只有他们才明白自己是否已经完全满意，是否得到了与他们所付出的金钱相称的回报。
（2）为顾客提供服务，首先要学会帮助你的顾客。
（3）店员的所有工作都是为了满足顾客的需要，其他一切都是次要的。
（4）那些对你心有不满的顾客，对于你而言并不是麻烦，他既是一次挑战也是一次机遇，就看你是以怎样的心态去处理，他们的抱怨可以说是给了你一个改正提升的机会。
（5）请站在不满意顾客的立场上去看待问题，试想一下如果你处于顾客的位置，你会要求对方怎么做。只有这样，你才能更好的了解顾客的心理，并适时改变自己的服务。
（6）当你接待心有抱怨的顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是在挽救一笔即将失去的生意。
（7）请将每一位都当作长期顾客来进行耐心热情的接待，一视同仁，避免出现草率、轻视的态度。
2.服务的衡量标准
既然服务那么重要，那么如何去做好服务工作呢？衡量它的核心标准又是什么呢？其实把握好衡量标准，也就做好了服务工作。可以说，一切服务都应该围绕一个核心：让顾客满意。
让顾客满意说起来容易，真正做到却很难。什么样的服务是让顾客满意的服务？很显然，能够满足顾客需求，及时解决问题的服务就是让顾客满意的服务。实际工作中，必须注意两点：态度和行动。
（1）态度。态度用来对顾客表示关注和安抚，当店员的服务出现失误时，我们要善于与顾客进行情感交流。为什么绝大多数用户反感用非人工的语音自助服务，仅仅因为它机械吗？事实并非完全如此。机器操作与人工服务的最大区别就是缺少情感上的交流。而人们遇到问题时第一反应是找人倾诉，之后他所要的是一个反馈，得到一个理解或者认同。解决问题是一回事，情感沟通和支持是另外一回事。遇到问题时，给心灵找一个倾诉的对象，这样可以增加顾客个人的安全感和忠诚度。做到上述的水平，需要店员在每一次与顾客的交流中，都要认真倾听顾客来电的语气语调以及情感方面的表达。
（2）行动。行动用来真正找到可选择的解决方案，在与顾客进行情感交流后，了解了问题的情况，针对问题来提出多种解决方案，这是顾客真正关心的重点，也是提高服务满意度的关键。如果态度是评价顾客服务的主观评价指标，那么解决问题就是衡量顾客服务质量的客观依据了。在吸取教训之后，还需要及时对运营的流程进行修正与总结，这样才能有效的节约成本、提高效率、创造收入，这才是店铺提升自我竞争力的好方法。
第三节 顾客至上的理念
顾客是店铺的生存之本，是店铺繁荣和发展的根基，因此，店员应对每一个光顾的顾客都给予充分的尊重和礼貌的接待，并根据顾客的不同特点和个人具体情况向他们提供个性化的优质服务，将顾客至上的理念彻底贯穿于日常工作之中。
此处，我们将以全球性的著名连锁快餐店“麦当劳”为例，来对“顾客至上的理念”加以阐述。
我们都知道麦当劳非常成功，但麦当劳为何会成功？麦当劳为何能在这百家争鸣的快餐天地中拥有一片天？可以说，这在很大程度上是源于麦当劳“顾客至上”的服务精神。
一、服务顾客的经营理念——Q、S、C、V
这是麦当劳公司的最高经营理念，同时也是企业内部形象的标志：
1.Q：也就是品质，质量，是英文quality的第一个大写字母。
麦当劳要求员工无论在何时、何地，对任何人都要提供永不会打折扣的高品质产品。
比如：麦当劳北京分店的食品原料绝大部份（高达95%）在中国本土采购。但这也是在经过多年（长达4—5年）的筛选基础上才达到的。如1984年麦当劳公司的马铃薯供应商为了找到优质合格的马铃薯，就先后从美国本土派出若干名马铃薯专家，前往中国的黑龙江，内蒙古，河北，山西，甘肃等省进行实地考察，试验，最后终于将河北承德确定为麦当劳公司的马铃薯供应基地，在承德围场培育出了符合麦当劳标准的马铃薯。
麦当劳为了严抓质量，有些规定甚至达到苛刻的程度，如规定：
（1）奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4℃必须退货。
（2）面包不圆，切口不平不能要。
（3）每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客。
（4）凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉。
（5）为了方便管理，所有的原材料，配料都按照生产日期和保质日期，先后摆放使用。
2.S：即服务，是英文service的第一个大写字母。
麦当劳要求员工为顾客提供迅速、正确的服务，并且笑脸相迎。
麦当劳公司作为餐饮零售服务业的龙头老大，对服务视如性命般重要。每个员工进入麦当劳公司之后，第一件事就是接受培训，学习如何更好地为顾客服务，使顾客达到百分之百满意。为此，麦当劳公司要求员工在服务时，应做好以下几条：
（1）服务员必须始终保持微笑，并且按柜台服务“六步曲”为顾客服务，当顾客点完所需要的食品后，服务员必须在1分钟以内将食品送到顾客手中。
（2）顾客排队购买食品时，等待时间不超过2分钟，要求员工必须快捷准确地工作。
（3）顾客用餐时不得受到干扰，即使吃完以后也不能“赶走”顾客。
（4）为小顾客专门准备了漂亮的高脚椅，精美的小礼物，免费赠送。
3.C：即清洁，卫生，是英文cleanliness的第一个大写字母。
麦当劳公司对快餐店内部的清洁卫生有严格的规定，包括以下几个方面：
（1）服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝。
（2）两手必须至少一起揉擦20秒钟，彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干。
（3）手接触头发，制服等东西后，必须重新洗手消毒。
（4）餐厅内外必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备做到一尘不染。
（5）所有的餐具，机器在每天下班后必须彻底拆开清洗，消毒。
4.V：即价值，是英文value的第一个大写字母。
麦当劳要求为顾客提供服务的员工尽可能使每一位顾客都感受到重视，达到最高满意度，认为来麦当劳消费值得。
麦当劳公司的食品不仅质量优越，而且所有的食品所包含的营养成份也是在经过严格的科学计算之后，根据一定的比例配制的。由于这些食品不仅营养均衡丰富，而且价格公道合理，因此顾客可以在明亮的餐厅环境中，心情愉快地享用快捷而营养丰富的精美食品。
二、服务顾客的基本标准——T、L、C
这是麦当劳公司对所有员工的要求，同时也是它对自己形象的具体要求。包括：
1.T：即细心，仔细，是英文tender的第一个大写字母。
麦当劳公司要求员工在服务时，必须全身心投入，细心地为每一个顾客服务，不忽视任何一个细微环节。
2.L：即爱心，是英文loving的第一个大写字母。
麦当劳公司不仅注重赚取利润，同时还关注社会公益事业，为此经常出资赞助社会慈善事业，以此来尽一份自己的社会责任。
3.C：即关心，关怀，是英文care的第一个大写字母。
对待特殊顾客，如对待残疾顾客，更会周到服务，使他们像正常人那样可以愉快地享受到在麦当劳用餐的乐趣。
三、服务三大诉求——F、A、F
1.F：即快速，英文fast的第一个大写字母。
指服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键之一，因此麦当劳十分重视时间的掌握。
由于时代的发展，汽车与人类的生活紧密结合，加上现代人生活日趋忙碌，如何更有效率、更简单地解决“吃”的问题愈来愈被重视，于是能够提供最迅速、卫生的麦当劳“得来速”服务也因此蓬勃发展起来。“得来速”起初是一个窗口，同时提供点餐供餐之用，但经过改良后，已增加至两个窗口，入口点餐、出口供餐，这样一来，不仅在短时间内效率提升更高，速度也越来越快，“得来速”这个如此便捷的购餐系统，也深受消费者的喜爱，这也是为何“得来速”所带来之利润能够高达麦当劳营收总收入50%的主要因素。
2.A：即正确、精确，英文accurate的第一个大写字母。
不管麦当劳的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中，必定给顾客一种“麦当劳服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象。所以麦当劳坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是麦当劳对员工最基本的要求。
3.F：即友善，英文friend的第一个大写字母。
是指友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，麦当劳的服务人员便会微笑地对你说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢？”这么做，不但能向顾客介绍新的产品也同时增加了营业额。
麦当劳最令人津津乐道的“注册商标”就是亲切的微笑。当我们走进麦当劳时会看到柜台的售价指示板最下方有一栏写着“微笑免费”。顾客来店用餐，不仅重视食物的口感，更注重在店里的气氛。麦当劳员工的亲切微笑为顾客营造了一个充满了微笑的温暖空间，这也是在其他快餐店所看不到的。在麦当劳用餐，特别能感到温馨的气息。因为每一位员工是如此的有亲和力。这让顾客深觉麦当劳不仅只是一家快餐店，更是一个散播欢乐和爱的地方。
四、顾客至上的服务精神
如今在全世界，上到九十九下到刚会走，每个人都知道麦当劳，可以说是家喻户晓。更主要的原因是麦当劳不仅仅是较好地执行了顾客至上的服务精神，还将这种精神较好地融入到了企业的每一项创新与服务细节当中。
1.免费的玩具。
麦当劳了解顾客的需求及需要。小孩子喜欢玩具，麦当劳考虑到了这一主要消费群体所需，因此特别在快乐儿童餐中附赠了免费的玩具。由于玩具是免费的，家长既可让小朋友吃饱、更可有免费玩具讨小孩子欢心，麦当劳的用心与贴心由此可知。
2.搭乘流行列车，制造商机。
奥运、世界杯足球、韩国的当红炸子鸡--贱兔与可爱的HelloKitty，只要一出现，总是夹带着庞大商机。麦当劳懂得搭顺风车，推出一系列相关的周边商品，同时也吸引了爱好此物的收藏家们来此消费，更甚至引起一股疯狂收集的风潮！
3.推出新商品，创新口味。
当顾客吃腻了麦当劳食物时，他们偶尔会想换换口味。为避免既有客户流失，因此麦当劳便不断地研发并推出能让社会大众接受、喜爱的餐点。例如：韩国泡菜堡、日式照烧猪肉堡、海洋鲜虾堡、和风鸡腿堡等。不断创新，才能历久不衰。
4.大打折扣牌
当各家快餐店的口味与价位都相当时，折扣的有无就变得很重要了。对一般的上班族来说，麦当劳的价位还算是大众化；但对青少年而言，麦当劳的确是一种没办法天天享用的奢侈品。为此，麦当劳针对广大的青少年推出了三样60元、买一送一、配对贴纸、随餐附赠刮刮卡等特惠组合。顾客会因为价格的差距而选择在麦当劳购餐，麦当劳则以小小的付出，反而掌握了如此大的客源，真的是“以小搏大”的最好例子。