下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务，他靠的是专业知识，靠技能提供服务。
在这个领域，他可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。在开展客户服务过程中，遇到问题要善于求大同存小异，学会容忍客户的过失与无礼，善于“化干戈为玉帛”，多一点自我批评，多一点谅解和体贴，尊重客户的面子，学会给客户下台阶，保持和谐气氛。客户服务人员对任何人都应抱着谦虚谨慎的态度，一次谦虚的意见交换，可以抵得上多次艰苦的游说和争辩。
客户服务人员要有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。客户服务人员要能够做到优雅的谈吐、礼貌的语言在内容、形式、行为上的统一，具体表现为：不要骄狂，不要我行我素，尽量克制自己；不做当面指责别人的蠢事，不要自以为是；不要厚此薄彼，更不要傲视一切；不要目空无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人。在服务的过程中，客户服务人员应该处处、时时平等谦虚待人。不管客户的地位和声望的高低，财富的多寡，他们爱面子的心理是一样的。因此，在进行服务时，客户服务人员要平等地对待每一个客户，要照顾好每一个与之打交道的客户或是潜在的客户，在“面子”问题上一视同仁，可能那些看似“土气”、“不修边幅”的客户反倒是最有可能成为忠实的客户。客户服务人员时时保持谦虚的态度就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，客户服务人员微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有立即得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归。这样一来给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足。客户服务人员用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。
3.思维创新对“客户永远是正确的”这句话，许多人体会不深。其实，客户在某个具体的问题上，不一定是正确的，但是，客户的“面子”永远是“正确”的。与客户交往，要以朋友身份待之，切忌以上凌下，以利相诱；切勿指责对方，切勿与客户发生争执，须为客户保全“面子”。世界上有许多人，明明知道自己错了，却死不认错，其深层思想意识就是为了保全“面子”。在客户服务工作中，谦虚的体现是平等交往、平等协商，遇到问题虚心求教，广泛听取客户的意见和建议，尊重客户正当合理的要求、愿望和看法。但是，谦虚不是唯唯诺诺、言听计从，要善于表达自己的意见和建议。言行虚假不利于开展好客户服务工作，不利于提高客户的满意度和忠诚度，更为可怕的是有可能给对公司造成不良的社会影响。一个客户服务人员的能力有限，不能总是给予客户希望的所有东西。有时，需要将他们的期望拉回到自己能够给予的水平上。这时候，谦虚的态度就很重要了，而且也比较容易得到客户的信任。有一种管理客户期望的方法称作“降低承诺，提高交付”。比如：客户希望什么事都要快。如果知道需要1个小时完工，但别告诉客户！让他们知道会催促工期，但只能承诺90分钟，那么在近1个小时完成时（客户服务人员对此已经心里有数），客户会十分高兴，因为他们没想到这么快就完成了任务。
4.实战要点每个客户都希望能获得与众不同的“优待”，如果能让客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使服务工作能更顺利地开展。在服务过程中，即使是客户有一些很特殊的要求，客户服务人员也依然要加以特殊的对待，及时地去满足客户。客户服务人员在工作中要和各种类型不同的人打交道，有一部分人可能是相当难缠，但优秀的客户服务人员可以很轻松地和他们建立起良好的关系来，就是在工作中做到谦虚诚实。对待有时候很过份的客户，首先要有一颗包容心，要能够做到从心理上包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是客户，甚至要比对待朋友还要好的态度去对待他，因为这就是本职工作。
5.情景再现（1）情景案例一位客户购买了一部手机，回家以后他不会用，因为他不能在里边储存号码。这时，他拨电话给专卖店，说：“我今天买的手机为什么不能储存电话号码呢？”客户服务人员知道是客户本身的问题，于是很直接地说出来了，说：“因为您没好好看说明书。”服务人员的回答给人的感觉是埋怨客户比较“土”，就是说连说明书都看不懂，文化素质、知识水平太低。客户非常生气，于是向店里的经理进行了投诉。问题：这位客户服务人员做错了吗？他应该怎么回答客户的问题？
（2）角色模拟设想一下自己是移动公司的客户服务人员，有一天接到一个客户咨询，问的是他的手机卡掉在水里了不能用了，应该怎么办？你应该如何向他解释这个问题并能让他满意而归？
（3）思维启蒙在外国的很多企业，售后服务部门几乎和生产部门同等重要。在以前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。联系本节的学习，你对这种趋势有何看法？
（4）实物训练游戏道具：桌子、椅子。人数：10人。方法：将10人分成2人一组，其中一个是A，扮演销售人员，另一个是B，扮演顾客。A现在要将公司的某件商品卖给B，而B则想方设法地挑出该商品的各种毛病，规则：A的任务是一一回答B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意，不能伤害B的感情。目的：通过游戏，培养你的谦虚服务态度。对待客户的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对客户解释清楚，并且表示歉意；有时候即便客户有些不太理智，客户服务人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝。
参考答案（1）情景案例：这位客户服务人员做的不对。作为客户服务人员不能推测客户的行动，这对客户是一种不尊重，等于冒犯了客户。即便是客户真的没看说明书，也不能这么说。应该怎么回答呢？比如说：“是吗，应该是可以的，我现在也不能确定，您能说一下具体情况吗，看看我能不能帮你？”
（2）角色模拟解答思路：很明显，客户问的是一个很常识性的问题，但是服务人员一样不能轻率对待，应该耐心且认真地解答客户的疑问。如果客户在这个问题上一直纠缠不休，服务人员也不可以有不耐烦的表现，更不可以轻视、指责客户。
（3）思维启蒙解答思路：客户在面对同样品质的产品时，产品的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据。客户服务人员是直接与客户打交道的人，其服务质量的好坏与公司的业绩息息相关。服务人员要提高服务质量，就要学会与客户打交道，真正贯穿以客户为中心的思想，要充分考虑客户的“面子”问题，利用“面子”的积极作用来创造价值和财富。1.经典回眸“欢迎致电中国移动客户服务热线……”当你拨打任何一个地方的移动服务热线10086时，首先就能听到这句亲切、平实的话语。带给客户热情洋溢的第一感觉。而进入移动的客户服务大厅，映入眼帘最醒目的便是“让客户聆听我们的微笑”这十个大字。在移动的服务理念中，“微笑”是这样被诠释的：让客户聆听到、感受到的微笑，是一种把客户服务内化到声音中的微笑。“您好，请慢走……”隔着一道玻璃窗，当柜台里面“窗口单位”的工作人员对客户如此礼待时，那一张张笑脸总会令客户心旷神怡。每天上班前，移动客户服务的话务员们都要经过仪容镜整理仪容，尽管客户是“只闻其声、不见其人”，但每个话务员力求让自己精神饱满，以良好的工作状态投入到工作中。为了传达给客户直观、热情的感观印象，在每位话务员的台席前，都挂着一面画着笑脸的镜子，这面小小的镜子让话务员时刻都能看到自己的表情。移动公司推行的从上到下的“微笑”服务，把用心的解答，微笑着传递给每一位客户！传递给客户温情贴心的服务感受，对客户会起到积极情绪的诱导作用。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客户，为成功的服务打下良好的基础。
2.巧手点金与客户面对面交流的过程中，客户服务人员的面部表情就像一块告示牌，它能让其周围的人知道他是否高兴、难过、激动等。作为客户服务人员，小心不要让一天的压力都聚在眉宇之间，以致于使人看起来就像一个皱巴巴的老太婆。客户不关心客户服务人员这天是否过得非常糟糕，对他们来说，这次的相互交往是这一天当中的第一次。客户服务人员在开始说话之前，面部表情表现出一种积极的精神状态。然而，当客户担心或烦恼时，你需要调整你的面部表情来配合他们的心理状态。当然了，这种调整是随着企业性质及服务对象的不同而有所改变的，比如：在某家医院，客户服务中心在每个医生办公桌后面的上方贴一张快乐面孔的胶贴画，下面写着：“切记对客户微笑”。
试想一下，如果一个医生告诉患者他从一型转入了二型糖尿病——而这时他的脸上却带着傻乎乎的龇牙咧嘴的笑容，患者将会多么生气！而有的做业务咨询的客户服务人员，当客户前来咨询问题的时候，他却如做白日梦般的凝视客户，神情恍惚的注视和茫然的神情，在无意识中出现在脸上。当客户看到对方这个样子，很显然的，他们会掉头而去。一个称职的客户服务人员，在服务岗位上应当精神饱满、神态庄重，态度要和颜悦色、面带微笑，目光要柔和亲切，自然地注视着对方，认真倾听，这样与客户交流，才能获得好的效果。反之，冷淡、漫不经心或极不耐烦的样子，显然是拒绝服务，拒客户于千里之外。
3.思维创新一个称职的客户服务人员，最不能缺少的面部表情就是笑容，笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。微笑对待客户，不仅能体现出客户服务人员的个人修养，也最能直接反映出这家公司的服务品质。在某种情况下，客户服务人员的微笑实际上是一种信号，等于告诉客户愿意为他服务或乐意和他交往。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会，既便是生气的客户也希望自己看见的是微笑的脸。一个客户服务人员要善于传达出这种让客户感觉信任的直觉印象，要以微笑面对客户，让客户从微笑中读出友善，读出信赖，读出“与客户共创成功”的真诚。客户服务人员在整个服务过程中，要让服务在微笑中延伸，也是积极态度的表现形式，是更好体现自我魅力的方式。微笑作为无言服务，对客户会起到积极情绪的诱导作用。微笑在服务中是情感交流的表露，也是一种服务的表现方式。客户服务人员可以从微笑中，将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客户，为成功的各户服务打下良好的基础。
4.实战要点在客户服务工作中，目光接触是最有效力的身体语言技巧之一。它被称作专心的技巧，因为它可以让客户了解对方正在饶有兴趣地、聚精会神地听客户说话，也愿意接受他的看法。目光接触可以使客户服务人员不仅听到客户所说的话，也可以了解客户的感受。和客户交谈时，客户服务人员把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。如：客户一走近，不管自己在做什么，要立即目不转睛地看着他的脸，同他进行目光接触。当谈话继续时，客户服务人员应该不时地移开目光，避免给人一种印象，认为客户服务人员正盯着他。在接待客户时，在自报家门之前要先问候对方，这样做可以使对话一开始就比较顺利。当客户接近时，客户服务人员要更加注意面部表情。在客户服务工作中，一个微笑比一个鬼脸更加有效。客户经常根据他们接近客户服务人员时的表情来判断他们的情绪。在实际工作中，要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听；回答时，以“是”为先；眼睛看着对方，不断注意对方的神情变化。
5.情景再现（1）情景案例小张是某家医院的客户服务代表，一个可能成为他的客户的人前来咨询就诊的疑问。而这个人的问话没有得到任何回应，小张正忙着在计算机上工作，连头也没抬。客户一再询问，小张总算回答了他的问题。而当小张抬起头来讲话时，他的表情和语气是那么不耐烦，仿佛在说：“我正忙着呢。”这次短暂的交往，对客户来说无疑是非常不愉快的。问题：小张的做法对吗？他应该怎么做？
（2）角色模拟设想自己是一个销售网络电话的业务员，在一次私人型聚会上见到一家很可能会成为本部门客户的人，应该如何和他打交道，让他对本部门的产品感兴趣，从而成为自己的客户？
（3）思维启蒙在有的公司，客户服务部门把“耐心细致、热情尊重”作为部门的服务宗旨，贴在大厅里，让顾客走进来第一眼就可以看到，微笑与平和洋溢在部门各个角落。也正是这种积极的举动，赢得了广大客户的感动和忠诚。这种客户服务礼仪对整个公司的业务有什么影响？
（4）实物训练游戏道具：筷子、镜子。人数：6人以上。方法：面对镜子，始终咬着一只筷子进行练习，让脸部肌肉适应这个角度，对着镜子微笑，必要时也可以和他人配合，互相训练。规则：在练习微笑时，最多只露出上排的八颗牙齿。当一个人大笑时，可以露出上排十颗牙齿时，但是必然会露出下排的牙齿。目的：通过这个游戏，训练自己的“八颗牙齿的微笑”。客户服务中所规范的微笑叫做“八颗牙齿的微笑”，这是一种职业微笑，这种程度的微笑可以让客户感觉很热情而不觉得过份。这样，对面部表情的衡量就变得非常好评估了，也变得非常简单了。
参考答案（1）情景案例：小张的做法不对。设想一下，当客户进来，小张马上抬起头来，微笑着迎接客户：“早上好，您请坐。”这种积极的真实瞬间会使客户对其产生好感，并为一次成功的会谈铺平道路。
（2）角色模拟解答思路：照常理来说，私人聚会上不是谈公务的场所。因此，业务员不适合在公共场合上向客户推销自己的产品。但是，业务员可以用一些巧妙的方法来吸引客户对产品的注意。例如，在闲聊的时候向他提及这套产品的优点，性价比及客户反馈等，但切不可直截了当地鼓动客户购买产品。
（3）思维启蒙解答思路：每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个客户服务人员都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。为了让客户得到惊喜，客户服务人员必须首先要成为一个积极热情的人，没有人愿意和一个整天无精打采的人打交道。客户服务人员应该真诚、热情且充满感激之心，并把这种感觉传达给对方，那样的服务才会更精彩。