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美国著名的人类学家霍尔说过：“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”每个客户服务人员都是企业的“代言人”，他们的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。一个客户服务人员，首先应该具备恰当的职业仪表和正确的交际礼仪，将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起，创造一种最佳的表达效果。每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。每个企业的服务人员在工作岗位上，以自己的言谈、举止、行为等，向客户表示尊重和友好，通过完善的个人形象，和客户进行良好沟通，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。因此，对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，还需要懂得服务礼仪规范，例如热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活处理的手段，给客户留下良好的第一印象，为接下来的沟通与接触打下良好的基础。
1.经典回眸世界很著名的IBM公司，对于员工的服装要求是非常严格的，要求必须穿西服。可能有人会说这个没有什么新鲜的，很多公司都规定必须穿西服。但是IBM公司规定员工只能穿深色的西服，西服不能够有格子或者条纹，而且IBM公司还规定员工的领带颜色只能是素色，不能够有花色，要和西服相匹配；衬衫的颜色也有明确规定，只能穿白衬衫；皮鞋只能穿黑色，而且必须系鞋带。IBM公司为什么要求员工穿成这种样子呢？因为IBM公司的服务理念认为这种样子给客户的感觉是很朴实的，作为一个专业维修的客户服务人员要给客户一种很放心的感受。所以，IBM公司要求员工的穿着不是追求时尚，而是要给客户一种感觉：我是很专业的客户服务人员，我的形象是专心为客户服务的职业形象。所以，真正优秀企业的客户服务人员着装要求应该是亲切、自然、朴实、大方。
2.巧手点金仪表包括仪容、服装、服饰，这是仪表的基本要素。被誉为“推销之神”的日本人原一平说过：“什么是魅力？它可能是指一个人具有声望与感化力而言，它不是一朝一夕之间可成，而是个人长期努力的结晶。妙就妙在它会首先显露在一个人的容貌上。”整洁的职业形象是对他人的尊重。作为客户服务人员，其外表给客户的第一印象至关重要，因为客户不会给对方一个机会去改正已经留在他心目中的印象。因此，作为一名客户服务人员，不管是哪种形式的公司，或者是在哪一种形式的工作岗位上，当你见到客户的时候，首先要考虑的第一个问题，就是我会留给客户什么样的第一印象，对方对我的第一感观会是什么样。
一般来说，人们认为客户服务人员留给客户的形象应该是亲切、自然、朴实、大方。整洁的仪表则会增强客户的信赖感。所以，一个优秀的客户服务人员，应该从以下几个方面提升自己。如果客户服务人员为男性，则不能留长头发或者以光头形象出现；如果是女孩子的话，发型、包括头饰需要有一个合适的长度，有一定的清洁度，一般不主张染头发，头发应保持本色。不能让人感觉很时尚、很张扬的感觉。因为客户服务人员需要给客户一种可靠的、可信赖的感觉。此外，就是衣服和服饰。比如说皮鞋是不是擦得很干净很亮，衣服是不是很干净很平展。经常见到有些公司规定客户服务人员，穿西服衬衫，但是不少人只有一件衬衫，脏了以后，当天晚上洗完，第二天早上再穿，可能衬衫会显得很不熨帖，无疑会给客户留下不好的印象。另外，还要注意一些个人的清洁习惯，像有些客户服务人员是做零售业的，或者做其他的行业，如机票销售等，那么他的手都会在一个比较近的距离内出现在客户的视线里，一定要注意将手洗干净，并注重定时修剪指甲，不然被客户看到，感观印象就大打折扣了。
3.思维创新在美国，很多企业做客户服务就不要求员工西装革履，只需要穿得很休闲就可以了，给人一种很放松、很舒适的感觉，到客户那边也很自然。这样的话，他们就不主张客户服务人员穿着太正式，觉得这会使客户服务人员和他的客户保持一定距离。至于说企业不同，是要求穿标准的服装，还是按要求穿特点不同的服装，这一点并不是很重要。作为公司专业的客户服务人员，走出去之后代表公司的形象，就要让客户感觉到客户服务人员和企业是很正规的，很专业化的。服装是很重要的一个方面，所以说应该穿统一的服装，并应该佩戴企业的标识。如果穿的衣服和客户很接近，或者说不让客户过多地关注客户服务人员的服饰而又能感受到其着装体现出来的企业文化氛围，应该说是最为合适的。
例如，海尔的安装工人属于客户服务人员，这些人有一种统一的着装，一般都是浅蓝色的，背后印有海尔的标志，戴一顶棒球帽出去，这是海尔定位的一种形象。这种形象是很合适的，因为安装工人是去别人家里安装空调或其他电器的。作为客户，很希望为他服务的是很专业的工人，而海尔的安装工人的穿着看起来就是很职业化的一种感觉。哪怕什么都不会，穿着这身衣服，给人的感觉，肯定是专业维修工人。假如海尔对员工的服装没有要求，随便穿，给客户的感觉会是什么呢？客户就会感觉他不是“正规军”，说不一定是从哪儿拉过来的人，临时过来给你安装。
4.实战要点一般来说，在客户服务人员的标准着装中，维修人员应穿一些比较统一规范化的工装。但是另一些客户服务人员则不然，其工作不是去厂房、车间，而是到一些企业的高档写字楼、办公室。这个时候如果穿得像个工人，那就不那么合适了。比如广告公司的客户服务人员，面对的是各个企业或媒体的部门主管或经理，这时候，若穿随意的工装，便十分不合适，应该以正装形象出现。另外，还有一种是柜台服务。比如企业设有卖场，设有直接对外的一个平台，而客户服务人员会在这个平台里面接待他的客户。这个时候，一般都是统一着装。还有，机场或者火车站等公共场所里边的服务人员都有统一着装，这是企业的一种形象，给客户感觉企业很正规。比如，航空公司售票员，有标准的服装，这种服装就是根据其职业所设定的，不管他的客户是哪个行业。
5.情景再现（1）情景案例一个月前，小刘的客户购买了一套IT财务管理软件在企业内部使用。这是一家生产型企业，是工厂车间。有一天，这个运行平台出现了故障，电话打到小刘所在的IT公司，说：“我们的软件运行有点故障，你们能派两个人帮我们检测一下、修理一下吗？”随后，这家IT公司派出服务人员到厂子里面去。去的时候，作为IT业人士，属于白领阶层，服务人员穿得很正规，西服衬衫，干净整洁。可是客户服务人员到了企业一看，结果发现客户穿的都是工作服，所以显得格格不入。问题：客户服务人员着装的时候，到底穿很正式的服饰或者比较高档次的服装给客户的感觉好呢，还是说穿得普普通通给客户的感觉更好一些？
（2）角色模拟设想自己是一家大型洗衣机生产企业的客户服务维修人员，应某位客户的要求上门为他维修洗衣机，这时候应该以什么形象出现在客户面前？
（3）思维启蒙在一家专业网络公司的客户服务大厅，所有的客户服务人员都着穿整齐，并佩带有公司统一的标识，来回穿梭为顾客进行服务，这种场景，一般会给客户带来什么样的心理影响？
（4）实物训练游戏道具：桌子、椅子等。人数：2人以上。方法：某个指定的人A站在屋子中间，向其他人做自我介绍，由其他人对这个人的穿着、气质、谈吐作一个总体的评价，并提出改进方法。规则：经过大家的评判之后，A参照其他人的意见对自己进行改进后，再次由大家评价。
目的：留给客户的第一印象至关重要，而这个印象只能由别人眼里得到。因此，吸取大家的意见，为自己打造最完美的职业形象，是这个游戏的主要目的。
参考答案（1）情景案例：IT公司的服务人员主要是去对方的工厂调试、安装软件。作为客户，自然希望为他服务的是很专业、能干的工人。因此，在这种情况下，不主张客户服务人员穿着太正式，因为这会使客户服务人员和他的客户保持一定距离。
（2）角色模拟解答思路：洗衣机、空调这种大型电器设备的维修人员在正常情况下，应该以简朴的工装形象出现，但考虑到是去客户家里上门服务，应该特别注重服装的整洁，给客户留下专业细心的服务感觉。
（3）思维启蒙解答思路：在客户服务工作中，一个人的形象不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低客户服务人员的身份，也有可能损害公司的形象。客户服务人员的仪表应注意根据不同的场合来进行着装，统一着装，标志着企业规范化、标准化的服务，同时增强了工作人员的自豪感和责任感。
1.经典回眸小天鹅洗衣机企业在国内最早推出了“一、二、三、四、五”的服务承诺，要求每个售后服务人员为客户上门服务时必须做到。“一”是指一双鞋，要求每个客户服务人员上门服务自带一双专用鞋，避免弄脏客户家的地板，同时也留给客户专业的维修印象。“二”是两句话，每个客户服务人员进了客户家门后，首先自报家门的一句话“我是小天鹅服务员XXX”，完成维修任务离开时，也必须对客户留下一句话“今后有问题我们随时听候您的召唤”。“三”是指三块布，一块垫机布、一块擦机布、一块擦手布；垫机布是垫在洗衣机下面的，同样是避免弄脏客户的地坂，擦机布是维修任务完成后，给客户的洗衣机擦掉污垢，连擦手布也要自带是因为有的客户有洁癖，有可能不愿意让外人使用自己的用品。“四”是四不准，不准顶撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费。这是一个客户服务人员最起码的职业道德的交往规范。“五”是五年保修，整机免费保修五年，这个与客户服务人员无关，主要是企业的售后服务。小天鹅公司所倡导的服务精神，实际上就是服务过程的礼仪规范化和工作艺术化，它要求每个服务人员在进行服务时，通过自己的言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为，以此来连络与客户的感情，建立起良好的客户关系。“一、二、三、四、五”涵盖的服务礼仪就是体现了服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
2.巧手点金礼仪是企业获得市场形象、得到更多资源支持的一种态度。礼仪是帮助企业和企业中的个体对市场产生影响力的最有效的资源。每位企业个体都是企业形象的代表，员工的职场形象与交际中表现出来的礼仪直接影响到企业的形象。什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。恰当的交际礼仪是作为客户服务人员的必备品质之一。
客户服务人员与客户打交道时，要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意自己的行为举止。举止礼仪是自我修养的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。作为客户服务人员，一定要做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节；尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。当给客户上门服务时，首先应该点头微笑致礼；如无事先预约，应先向客户表示歉意，然后再说明来意。未经邀请，不能参观客户住房，也不要任意抚摸或玩弄客户桌上的东西，更不能把玩顾客的名片，不要触动室内的书籍、花草及其他陈设物品。站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要放在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意；当与客户初次见面或告辞时，要不卑不亢、不慌不忙，举止得体，有礼有节。接待客户时，客户未坐定之前，客户服务人员不易先坐下。坐下时，客户服务人员的坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。客户服务人员要养成各种良好的习惯，克服各种不雅举止。客户服务人员不要当着顾客的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声音，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来就构成了客户对服务人员的总印象。只有具备“客户至上”的服务意识，才能使良好的礼仪自然、持久，魅力永恒。
3.思维创新随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而由每位服务人员所表现出来的代表公司形象和服务理念的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。客户服务人员在和客户初次打交道的过程中，一定要注意保持自己与客户的距离，这种距离视与客户的关系亲疏而定。标准的距离是客户服务人员与客户之间保持在1.5米至2米远，这是一个令双方都感觉很自在的距离。通过给客户提供一个安全的个人范围，可以促进交流，使双方更加舒服自在，彼此更加信任。在接待客户时，要注意礼节、讲究原则。接待要讲究礼貌，首先要从心理上克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己。所以，在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。客户服务人员要和不同的客户打交道，因此，不管要面对的客户是谁，对接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人。必须以优质接待服务来取得客户对自己工作的信任，使他们乘兴而来、满意而归。
4.实战要点对于客户服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活处理的手段。在在与客户打交道的过程中，切记要“入乡随俗”，使用在国际上或者在一定范围内普遍使用的规范礼仪，不可以凭自己主观臆断。与客户握手时，若是男女握手，要由女方先伸手。如果年龄差别明显，则由年长者先伸手。同妇女握手，以轻轻握及即可。握手时，通常都用右手。男子握手，应摘去手套；女士握手，不必脱手套，也不必非得起立。握手时，不要与他人交叉，让别人握完再握。
握手时，不可让目光移向别处。如果没有把握客户愿不愿意和你握手，微微欠身鞠一个躬也是很有礼貌的。客户服务人员在向客户介绍自己时，要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍。在对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，主动向客户介绍自己就不会打扰对方。自我介绍还要尽量简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。与客户初次相识，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。递接名片时最好用双手，名片的正面应朝着对方；接过对方的名片后应致谢。一般不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如“您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系。”
5.情景再现（1）情景案例在广州的某个商品交易会，各方厂家云集，企业家们济济一堂。初次参加交易会的某企业的客户服务部的小王，听说他早想联络的一个客户，某集团的崔董事长也来了，就想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午餐会上，他们终于见面了，小王彬彬有礼的走上前去，“崔董事长，您好，我是某公司的客户经理，我叫王刚，这是我的名片。”说着，便从随身带的公文包里拿出名片，递给了对方。而刚好在这时，另一个公司的经理给小王打招呼，向他派送了自己的名片，小王急于等待崔董事长的回话，只“你好”回应了一句并将名片草草看过，放在了一边的桌子上，而且也并未向这位经理回送自己的名片。这位受到冷落的客户十分不满，并从此以后断绝了和小王公司的业务往来。问题：小王什么地方做错了？
（2）角色模拟设想自己是某银行的大堂经理，忽然之间来了好几个身份不同、地位不同的客户同时前来咨询问题，这时候，应该如何妥善处理，才能够既不让其中某位客户感到冷落又能圆满地完成接待客户的任务？
（3）思维启蒙客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。在学习完了本节内容之后，你认为客户服务对公司的业务有何促进作用？你认为在进行客户服务时，要掌握怎样的交际礼仪？
（4）实物训练游戏道具：几张纸牌，上面写上各自的姓名；一间屋子。人数：5至7人。方法：先告诉你一个人的名字，进入培训室后，用最快的速度找你要找的那个人，并向他介绍自己，同时也和他进行沟通。规则：你要找的这个人，最好事先不认识，或者说是不甚了解。这样，在找他的过程中，你也认识了不少其他的人。目的：见面3分钟时是你留给他人第一印象的最重要的时刻，同样在一个会议或培训的刚开始，如何让你在这短短的时间之内，与大家更加熟悉起来，是这个游戏是否达成目的的关键。
参考答案（1）情景案例：客户服务人员经常要和不同的客户打交道，交际中的礼仪和礼貌十分重要，不管要面对的客户是谁，都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能厚此薄彼，这样的话，会给两方面的客户都留下十分不好的印象。
（2）角色模拟解答思路：同时和几位客户打交道是客户服务人员经常要面对的事情，一定要掌握好同时处理多人咨询的技巧，按照“先来后到”的原则，平等对待，不能看人下菜，更不可以分出远近亲疏。在必要时，要照顾到事情的轻重缓急，优先服务，但要征得其他客户的同意及谅解。
（3）思维启蒙解答思路：一位客户服务人员的言谈举止与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量、增强企业竞争力有很重要的作用。在与客户交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员为客户提供服务时，既要热情友好、尊重他人、殷勤接待，又要自尊自爱、端庄稳重、落落大方，体现平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。
1.经典回眸某著名体育用品的专卖店，对服务人员的培训非常严格，因为这种面对面接触对顾客服务体验的影响往往是最大的，这时候，服务人员的一言一行都在顾客的注视下，举止稍有不当，就有可能给顾客带来不愉快的体验，影响店面的销售额。当顾客进门时，服务人员给顾客打招呼时，语气要轻松响亮，而且避免故作热情。顾客进店之后，要主动接近顾客，不让顾客受冷遇，但也最好不要让顾客感觉受到了监视，在有必要的时候，主动询问顾客的要求，明确顾客喜欢什么样的商品，向顾客推荐最适合的商品。拿商品给顾客看的时候，应该双手递上，表示诚恳。
当顾客付款时，服务人员要面带微笑并说声：“谢谢。”收款时，唱收唱付，明确表达。把商品交给顾客时，要小心包装，双手递上。包装前仔细查看，在包装过程中向顾客提一些好的建议，借机增强与顾客的感情联络。目送顾客离开时，要说：“欢迎再来。”并送出店门。在和客户进行面对面打交道的过程中，形体语言是非常重要的，因为它直接影响客户的体验感觉。态度决定一切，恶劣的态度会让顾客对企业产生不好的印象，甚至会失去这个顾客乃至更多的潜在顾客。在和客户进行接触的时候，要随时随地举止得体、精神饱满，给客户留下美好的第一印象。
2.巧手点金在服务活动中，客户服务人员对客户的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。美国著名的人类学家霍尔说过：“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”因此，客户服务人员要将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起，创造一种最佳的表达效果。客户服务人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。
俗语道“喜在眉梢”。客户服务人员要通过喜眉、扬眉、展眉给客户以欢快和欣慰的感觉；通过明澈、坦荡的眼神给客户以正直、热情的感觉；通过嘴唇的细腻变化给客户以灵敏、轻松的感觉；通过笑容满面的面部表情给客户以舒服、安定的感觉。手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。在客户服务工作中恰当运用手势，可以体现客户服务人员对客户的热情。如伸出右臂，掌心向上前倾45度欢迎客户。另外，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情的氛围。优美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的，是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。客户服务人员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，步姿要轻盈适速，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体，从各方面给客户留下举止文明、高雅的美好印象。客户服务人员在工作中要举止稳重、端庄，落落大方，姿态优雅。交谈中用手势协助表达，但要适度，避免指指点点；递接物品用双手；修饰应避人。语言、语气、神态、举止应和谐一致，否则言不由衷、表里不一，怎么能让客户满意呢？
3.思维创新人与人交往中的效果，20%取决于有声的语言，80%取决于无声的神态和动作。很显然，神态和动作是一种无声的语言。一个称职的客户服务人员，在平时的工作和生活中，要时刻注意训练自己的身体语言。比如走路的时候，是否总是昂首挺胸；手臂摆动是不是很自然，是否矫揉造作；面部肌肉是否能在任何情况下都很放松并且在情绪不好时能够得到很好的控制；若是太累了，移动身体是不是感觉到腰很别扭，或者是让人看到没精打彩等。客户服务的主要任务就是沟通，因此，和别人谈话的时候，目光保持对视是不是感觉不自在，是否认为保持自然微笑很不容易，每天面对客户能不能保持一种自然微笑等等，这些都是对形体语言的评估。特别是在一些大超市、大卖场中做客户服务工作的人，其站姿、走路都很重要，举手投足都能够体现员工的素质和专业化水平。
4.实战要点在任何一个公司或企业，在进行客户服务或接待工作时，有些动作或者行为是一定要避免的，不然会给客户留下非常不好的印象，甚至会影响整个公司的形象，例如：双手抱在胸前——进行客户服务的时候，这是很多人喜欢做的动作，也许这是无意的，但在进行服务时，这是对客户不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑的表示，一定要避免。说话时手指放在嘴上——说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，这表示客户服务人员缺乏解决问题的信心。背靠或斜靠在物体上——背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门，就表示客户服务人员对工作或对客户的说话内容不感兴趣。避开客户眼神的接触——避开客户目光的眼神是指客户眼睛看着客户服务人员，而客户服务人员有意识地回避客户的目光，这表示否定客户，或者表示没有在听客户讲话，或者表示不希望和客户进行交流。而相应的，在与客户打交道的过程中，有些恰当的身体语言可以帮助你达到想要达到的效果。如：点头——当一位客户正喋喋不休地讲解某件事的一些细节，客户服务人员不插话，但又希望让他知道客户正在听他讲话，这个时候点头特别有效。但是不要过度点头，以免对方怀疑你不耐烦。向前倾身——在和客户谈话的过程中，如果客户服务人员不想结束谈话，那么就要轻轻向前倾身，从而让客户了解对方对他所说的话很感兴趣。当客户正在表达强烈的感情时，客户服务人员一定要向前倾身，对他说：“我对你非常理解。”直视对方眼睛——与客户交谈时保持目光的交流，这表明客户很重要，客户服务人员很尊重、重视他的观点，对他很感兴趣。和别人谈话或听别人讲话的时候，总是有意回避对方的目光，表明对客户缺乏兴趣，或者缺乏做这项工作的自信。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。而另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾了。
5.情景再现（1）情景案例一位企业家应某地政府的邀请，去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。于是，这位企业家独自一人前往当地的服务大厅办理事情。在服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。企业家来到这个窗口前，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多10分钟过去了，女工作人员终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”女工作人员终于抬起了头，给了企业家个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“行了行了，废话少说，说周一来就周一来，听不清楚吗？”“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。问题：这位女工作人员做得对不对呢？
（2）角色模拟设想你是一个销售网络电话的业务员，要去拜访一个很可能会成为你们公司客户的人。但在交流中，你发现他对你们的产品并不是太感兴趣。这时候，你要采取什么样的积极行动，让他对你们的产品感兴趣而又不至于让他反感？
（3）思维启蒙大部分人在和一些企业的客户服务人员打交道时都有这样的经历，有的时候看到一个服务人员一脸无精打采却故作热情地说“你好，请问你有什么事情？”和客户打招呼。显然，他的行动比他的口头语言更明显，就是他压根就不愿意接待客户。如果按标准的客户服务人员礼仪作法，他应该怎么做？
（4）实物训练游戏道具：纸、笔、镜子。人数：10人。方法：每2人分为一组，让他们进行2分钟~3分钟的交流，交谈的内容不限。当大家停下以后，请两人之间彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。用纸和笔把这些动作记下来。然后，两人继续交流2分钟~3分钟，看看这一次与上一次有什么不同。规则：在交谈的同时不但要注意对方，也要对着镜子注意自己的肢体语言，并随时改进。目的：通过游戏，培养人们好的、积极的形体语言。在日常的生活工作中，为了让别人对自己有一个更好的印象，一定要注意戒除那些不招人喜欢的动作或表情，注意用一些良好的手势、表情帮助客户服务人员与客户的交流，因为好的肢体语言会帮助双方的沟通，坏的肢体语言会阻碍客户服务人员与他人的交往。
参考答案（1）情景案例：这位女工作人员的作法不对。这样拒人于千里之外的服务态度，会给人什么感觉呢？用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。作为服务人员来说，热情待客、文明礼仪是最起码的职业道德。学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高单位经济和社会效益、提升竞争力的需要。
（2）角色模拟解答思路：拜访对自己不是太欢迎的客户，微笑是最有效的方法，这对客户会起到积极情绪的诱导作用。从微笑中，可以将友好自信的形象和气氛传染给客户，为成功的推销打下良好的基础。和客户交谈时，把目光的焦点柔和地放在客户脸上，可以让客户了解对方正在饶有兴趣地、聚精会神地听他说话，也愿意接受他的看法。要用积极的态度和温和的语气与客户谈话。客户说话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。当客户产生好感时，再适时地找机会推销自己的产品，在闲聊的时候向他提及这套产品的优点、性价比及客户反馈等信息，但切不可直截了当地鼓动客户购买产品。
（3）思维启蒙解答思路：按照标准的客户服务人员礼仪作法，服务人员应让自己的体态语言和自己所说的话保持一致。人们的身体语言传递的信息比他们所说的更令人相信。身体语言主要包括以下几个方面。在与客户打交道的过程中，一定要意识到形体语言所传递给客户的信息是什么。其中包括积极的信息和消极的信息。积极的信息是什么呢？比如，和客户刚一见面时，所表现出来的热情轻松的神情，从容不迫的身体动作，表明对这项工作是有准备的，知道自己在做什么，有充分的把握解决客户的各种难题，对自己扮演的这个角色感觉到很愉快。这样的话，客户也会心情大好，并对服务人员产生充分的信赖感。
1.经典回眸克洛里是纽约市某著名木材公司的推销员。有一天，克洛里的一个客户抱怨他们运去的一车木材大部分不合格，打算退货。到了工厂，克洛里经过检查，发现是客户的检验员出了问题，克洛里一点也没暗示对方检验错了，只是反复强调是向他请教，希望今后送货时能完全满足他们工厂的质量要求。由于克洛里和颜悦色，以一种非常友好合作的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。这时候，克洛里小心地提醒几句，让检验员自己觉得：他挑选出来的木材可能是合格的；而且，让检验员自己意识到，按照合同价格，只能供应这种等级的木材。渐渐地，检验员的整个态度改变了。检验员坦率地承认，他对检验白松的经验不多，并反过来问克洛里一些技术问题。克洛里这时才谦虚地解释，运来的白松木材为什么全部都符合要求。克洛里一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换的。检验员终于醒悟了，原来是自己搞错了。最后，检验员自己指出，他们把木材等级搞错了，按合同要求，这批木材全部合格。克洛里收到了一张全额支票。服务人员与客户在产品质量或其他方面发生意见分歧是常见的事，问题的关键是如何处理这些分歧。客户服务人员要尽量克制自己，不做当面指责客户的蠢事，克洛里将一桩濒临泡汤的生意起死回生，提供了一个很好的范例。更重要的是：克洛里与这家工厂及这位木材检验员建立了良好的关系，这一点，绝对不是金钱能够买到的。
2.巧手点金拥有一颗谦虚之心是与人打交道时的必备素质。