下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
|
商场经营管理
赵涛 |
|
本书由金石海纳授权掌阅科技电子版制作与发行
版权所有 · 侵权必究 |
第一节 商业及其产生、发展
一、商业的产生
商业是人类社会发展到一定历史阶段的产物，是随着商品生产和商品交换的发展而产生的，至今已有几千年的历史了。在原始社会，社会生产力水平低下，人们靠狩猎和采集野果为生。那时人们的劳动所得有限，只能维持最低限度的生活，根本没有剩余，所以没有什么东西可用来交换。在那种条件下商业自然无从产生。
当人类社会生产力有了一定的发展，产生了第一次社会大分工，即农业与畜牧业分离。畜牧业和农业部落生产的产品，除了部落成员消费以外尚有一定剩余，而农业部落和畜牧业部落又各自需要对方的产品，于是这些部落之间出现了产品交换。当时这种交换是偶然发生的、小范围的、直接的以物换物的交换，用公式表示即：W—W（W代表产品）。农业和畜牧业的进一步发展促进了手工业的发展，引起了第二次社会大分工，即手工业同畜牧业相分离。手工业分离出来并成为独立的生产部门，标志着社会生产力发展到了一个新的阶段，生产的产品除满足自己需要外，还有较多的剩余。这时，他们希望有更多的其他产品来满足自己的需要。在这样的条件下，出现了一种不是为生产者自身消费而是以交换为目的的生产形式，即商品生产。商品生产的出现使商品交换的规模扩大、品种增加。商品生产和商品交换的扩大，促进了原始社会后期产生的生产资料私有制的发展，出现了在商品交换中充当一般等价物的特殊商品货币。这进一步促进了商品交换向前发展，使过去直接的物物交换发展成为以货币为媒介的商品交换。用公式表示即为：W—G—W（G代表货币）。
人类社会从原始社会进入奴隶社会后，出现了第三次社会大分工。一个独立的、不从事生产而专门从事买卖的部门商业，从农业、畜牧业和手工业中分离出来了。
商业的产生标志着商品交换发展到了一个崭新的阶段。有了商业，就能缩短流通时间，节约生产部门投入流通领域的人力、物力和财力，从而加速了社会再生产过程。商业通过组织买卖活动，满足了社会生产和人们生活的需要，成为社会不可缺少的经济部门。
二、商场的产生和发展
（一）商场的产生和发展
现代意义的商场伴随着18世纪的工业革命而渐具雏形，到19世纪50年代初，因法国人阿里斯蒂德·布西哥创造了崭新的经营方式而告正式诞生。在此之前，传统的零售经营方式是以肩挑小贩、摊贩、集市、自制自售、乡村杂货店等形式为特征的。1852年在法国出现了世界第一家百货店名叫“邦·马尔谢”商店，它吸引了大量的顾客，受到了人们的钟爱。当年营业额为45万法郎，之后逐年大幅度增长。“邦·马尔谢”的成功吸引了一批仿效者，在巴黎相继出现了卢浮百货商店（1855年）、市府百货商店（1856年）、春天百货商店（1865年）、撒马利亚百货商店（1869年）、拉法耶特百货商店（1894年）。18世纪中叶，西方世界爆发了工业革命，机器大生产为社会提供日益丰富的商品，与工业生产相联系的城市迅速膨胀，人口急剧增长。百货商店的出现适应了人们的消费需要，城市繁荣则为百货业带来了机会。回过头去看历史，可以说1860—1920年，是百货店发展的黄金时期。西方经济学界把百货店的出现称之为“零售业经营形式的第一次革命”。在这一时期，百货店以崭新的姿态进入市场，逐步发展为大型零售业。百货店的优势具体体现在：拥有大面积营业场地，营业设施趋于完善；以经营日用百货为主，实行综合经营，组织管理系统化；按商品品种、按部门组织进货和销售。
虽然百货商店在1900年即在我国出现，但百货商店在我国获得长足的发展是在中华人民共和国成立以后。新中国成立前夕，国家利用以前的商业建筑兴办了哈尔滨第一百货商店（1947年）、天津百货大楼（1949年）等一批国营百货商店。中华人民共和国自己投资创建的第一座百货商店是1955年9月开业的北京市百货大楼。从体制体系上说，随着1953年开始的对私营工商业者的社会主义改造，使商业走过了私有、合资合营、国有国营的轨迹。20世纪50年代中期以后，党和政府对零售商业进行了有计划的建设，根据“有利生产、方便生活、便于核算”的要求，把商业网点群建设分为三级：一级商业群是全市的商业中心，满足群众较高的多方面的需要，大、中、小型商店都有，以大、中型商店为主，如北京市的王府井商业街、西单商业街、前门和大栅栏商业街等；二级商业群是区域性的商业中心，以经营居民日常生活用品为主，以中型商店为主，如北京的花市商业街、菜市口商业街等；三级商业群是居民区的商业中心，一般以中小型商店组成。在市以下的地区，一般把中小型商场建在县城。经济体制改革特别是社会主义市场经济的确立，使我国零售商业发生了巨大变化。
综观国外商业企业发展的轨迹，按照事物发展的一般规律，结合我国近20年来商业改造、重组的历程，可以说我国商业的发展要走过三大阶段。
第一阶段，形的扩张外显性要素的完善。
第二阶段，质的凝聚经营理念的市场确定及战略与世界性趋势的适应、准确的定位、管理控制、技术创新、员工培育与人力资源开发、文化的建设等要素的凸现。
第三阶段，延展力量一方面表现着文化的传播与品牌资源的开发应用与世界性扩张；另一方面根据变化着的现实适变、调整。
（二）我国零售业的发展状况
就我国百货商店的发展状况及营业额、利润的负增长乃至亏损而论，百货商店走过了发达国家上百年的路程，初步走过了第一阶段，开始了第二阶段。因此，在第一阶段向第二阶段过渡的转折点上，要么接受淘汰，要么跃入第二阶段。
严格地说，我国百货商店具有市场意味的竞争始于20世纪90年代初闻名全国的郑州商战。因为，此前虽然商业体系进行了一系列改革，但总体上以国营商业主渠道为主体，其他形式零售活动为补充的结构体系未有根本性的变化。随着商品的日益丰富和购买力日益旺盛，不断激化着商业体系与市场需求的矛盾，结果引发了以郑州商战为标志的竞争。
概括起来，10年商战大致经历了形象战、价格战、服务战三个阶段。伴随着商战的持续深入发展，各种零售业态应运而生，并快速发展。止于目前，已基本形成了百货商店、超市、仓储、购物中心、专卖专业店、无店铺营销、直销等营销多业态并存的格局。正因如此，我国商业处于竞争激烈但无序的状态。
1.第一阶段：形象战
由于商业系统的战火滞后于生产领域，在改革开放的形式下，西方社会零售业的经验传播到了我国。因而，零售业中的商战一开始便置于较高的起点。这个阶段的领头羊是郑州一家非传统的零售店亚细亚商场。亚细亚商场的升旗仪式开国内企业升旗仪式的先河，一句“中原之行哪里去，郑州亚细亚”的广告词带来无限商机。亚细亚的形象像强冲击波震撼了商界，他的商业标识、迎风飘扬的公司旗帜、温馨的广告语、热情的服务、彬彬有礼的迎宾小姐、标准的企业服饰、庄严的升旗仪式、优良的购物环境，一改我国商场呆板、灰暗、千人一面、了无生气的局面。由此，引发了一场商业企业形象化的风潮。北京的蓝岛大厦、燕莎商城，天津的滨江商厦，沈阳的中兴商业大厦等都采取了这种手段。不少新兴的企业在短时间内闯入当地商界排头兵的行列，也得益于形象塑造，于是一些老牌百货店也进行大规模的装修改进并大做广告，进行形象更新。可以说，这一阶段使百货商店的外在形象意识和内在生存意识已经被唤醒，使我国商界的形象为之一新。
2.第二阶段：价格战
形象毕竟是一种较高层次的东西，当今普通老百姓购物感触最多的还是价格。几年来打得最多、最激烈的要数价格战。价格，这个市场看得见的手，是最原始也是商战中最见效、最直接、最有杀伤力的武器。
低价竞销兴起于1994年的杭州。当时，相对来讲没有任何优势的金龙商厦，使出了低价竞销的杀手锏，推出了十点毛利销售法，引起了全国商界的轰动，那些苦于没有竞争优势的企业纷纷效仿。在消费者纷纷叫好的竞销过程中引发了中国零售业的“平价潮”，不少零售店撤掉已有的精品店（柜），换成了平价店（柜）。
3.第三阶段：服务战
客观地说，形象和价格是有效的竞争手段。但是，消费观念的演变、商家竞争的手段都将越过物质层面的竞争而导向以消费者心理满足为标志的服务战。人们在日渐丰富的商品市场可以自由选择商品。这只是基本的内容，在意识深处，消费者的购物行为已不是为了单一的物质上的满足，而需要心理上、物质上的双重满足。恰恰正是这种心理要求造就了真正无止境的竞争手段即服务。进入1995年，先后已经有20多家大型商场公开向社会承诺：不满意就退货。这样的销售方式，使顾客的购物风险降到了零。北京贵友大厦通过施行“零风险购物制”，使顾客回头率高达90%，1995年上半年大厦的营业收入比上年同期猛增140%，跃居北京市同行之首。到1997年，已有几十家商场倡导掀起全国联保联退货为标志的联合行动。
商战持续至今已历经三个阶段。今后一段时期内，商战不论是形式或内容都将从一个更高的层次上展开。进攻才是最好的防御。只有持续不断地商战，才会使商业经营水平不断提升。关键是商战的水平不能简单地重复和低水平的运作。商场今后的商战将出现以品牌为标志的资本运营与资本扩张，可以称为品牌战。只有有效利用现有品牌，采用特许经营、连锁加盟、兼并、并购等手段，实现品牌资产的运营扩张，才可以在新一轮商战中立于不败之地。
第二节 商场的地位、任务及影响因素
（一）商场的地位
商场是为社会提供商品和劳务，从事自主经营，实行独立核算、自负盈亏，具有法人资格的经济组织。
商场，是专门从事商品购销、组织批零经营和服务活动、直接为消费者服务的经济组织。在社会再生产过程中，它联结着生产和消费，是商品由生产领域向消费领域移动的通道。它通过自身的购销和其他业务活动，促进商品生产的发展，满足人们日益增长的物质需求。它是企业组织经营管理活动的基本单位。它既从事购、销、服务等经营活动，又担负着管理的职能。商场是精神文明建设的“窗口”。它直接与消费者打交道，商场职工的服务态度、服务方式、服务作风对广大消费者产生一定的影响作用。如果每个商场、每个职工都能遵守职业道德，坚持文明经商，优质服务，端正行风，就能促进整个社会的精神文明建设。
（二）商场的任务
商场直接为消费者服务，交易次数频繁，每次销售量不大，品种复杂多样。商品一经售出，即离开流通领域，商品的价值也就随着商品使用价值的消费而消失。商场通过经营活动，解决群众生活需要。商场的任务如下。
1.做好各种商品的供应，不断提高服务质量
在市场经济条件下，商场只有组织好商品供应、提高服务质量，才能在激烈的竞争中生存、发展，在企业赢利的同时服务于社会。
2.加速商品流通，促进工农业发展
“无农不稳，无工不富，无商不活”的道理越来越被人们接受，农工商只有按比例协调地发展，社会经济制度才会愈加巩固。工业农业生产的商品，要通过商业网点转到消费者手里，才能换回货币资金；有了货币资金，工农业生产才能持续稳定地发展。一个好的商场，注意从与顾客的接触中收集需求信息、及时向生产单位反馈，会对生产的发展促进更大。
3.严格按质论价，体现按劳付酬的原则
消费者从商场里买到与货币收入相适应的消费品，按劳付酬的原则才能在商场的购买行为上真正实现。如果商场的商品价格高或者质量低，用同样的货币买不到原来一定数量（同等质量）的商品，就意味着减少劳动者的货币收入。由此可见，商场的经营，决定和体现出劳动者的第二次按劳分配原则。
4.搞好“开源节流”，多为国家提供积累
商业企业每年给国家提供相当可观的利润和税金。根据我国现行纳税体制，企业所得税按净利润的一定百分比计算，所以“开源”和“节流”都在增加企业利润的同时为国家提供了更多的税收收入。
（三）商场的影响因素
商场生意的旺与衰与市场的宽与窄息息相关，市场的宽与窄又受到三个因素的制约。国外的经营专家用简单的公式将三个要素表示如下：
市场=人口+购买力+购买动机
人口、购买力、购买动机这三个要素互相制约、缺一不可。一个国家和地区，人口多少是市场大小的基本因素。很多经营者把我国四川省、河南省、山东省作为主攻目标，就是从这一点出发的。但人口虽多，收入低，市场会非常狭窄。发达国家将高档商品的目标市场选在欧洲和北美，就是从这个角度考虑的。即使人口多、收入高的地区，货不对路仍引不起消费者的购买欲望，也很难形成市场。家用电器商品（洗衣机、彩电等）不在未通电的农村去推销，就是从这方面考虑的。不论何种商场的经营情况都受到上述三个要素的制约。上述三个要素又受到其他一些因素的影响，有必要进行分析，用于扩大商场的差别优势，把商场的经营搞好、搞活。同时，影响商场经营的外部不可控制因素很多，如人文因素、经济因素、政治法律因素、竞争因素等。
1.人文因素
中华民族有着悠久的历史，存在着很多传统的美德与习惯，中国是世界上第一人口大国，引起了很多国外经营专家的关注和研究。作为本国的经商者，更应该注重研究我国的经营特点和民俗习惯。大家知道，我国人口虽然很多，但是分布很不均匀，东部密，西部稀；城市密，农村稀。购买能力的差异也很大，沿海富，内地贫；城市富，乡村贫；平丘富，山区贫。人口是构成市场的重要因素，但人口的数量每时都有增有减，人口的质量和购买欲望每年都在变化，且人口因素又受到了文化因素的极大制约，这些都是一个商场所无法控制的外部因素。
文化因素往往决定一个人的价值观念和购买习惯。日本电视进入中国，就是掌握了中国人“宁可三年吃咸菜，也要买台电视机”的传统节俭储蓄的习惯。一个商场，特别是商场的经营者，应该研究和顺应上述习惯和价值，调整和制定自己的经营决策和经营方法。
2.经济因素
这里讲的经济因素，是指一个商场与外界环境的经济联系。这种联系既有直接的，也有间接的，是一个商场无法控制的。例如：据调查，我国手表市场拥有量仅27亿只，占全国人口的24%，而发达国家达85%。这主要是因为我国农民的戴表率太低，经济收入制约了购买能力和购买习惯。春秋时管子曾言：“食必常饱，然后求美；衣必常暖，然后求丽；居必常安，然后求乐。”很难想象，尚未满足温饱的人们会大量购入非生活必需品的“手表”。事实上，任何购买力都是建立在一定经济基础之上的。
3.政治法律因素
商场的经营是社会经济活动的组成部分，而社会经济活动总是受到政治法律因素的影响。商场必须服从社会的整体利益，而企业的兴旺发达，则依赖于社会的安定与开明。这几年经济建设的实践证明，安定团结的政治局面保证了经济建设的顺利进行。历史上每次重大政治运动的出现，都会对市场经营活动产生一定的效应。如“上山下乡”时，水壶、蚊帐销售转畅；党的十一届三中全会后，西服、旗袍、迪斯科磁带转俏；在出国人员的商场里，方便面销售转旺；1990年9月北京举办了第十一届亚洲运动会，这个时候各种“亚运”指定商品很抢手，“亚运快报”、“中国体育报”最受欢迎。法律作为一种统治工具和手段，是为维护社会的正常秩序建立起来的。商场经营就要遵纪守法。例如，有些商品市场虽然有销路，法律不允许就不能去经营。如匕首、手枪某些国外商场可以经营，我国则不可以；黄色书刊和录像带，商场更不能去经营。市场疲软看上去是普遍的，实质上是一种局部现象。从1989年我国商品零售总额的构成可以看出，很多商品软中寓硬，淡中有俏，不能被初期的社会现象所迷惑，而丢失长远的战略计划。
4.竞争因素
我国已经进入了市场经济时代，商品竞争不可避免，企业竞争日趋激烈。通过竞争，能够扬优汰劣；通过竞争，能够促使经营单位走上4P（即商品、价格、渠道、促销四个方面综合发挥作用，因四个单词的第一个英文字母为P，简称为4P组合）整体营销组合的道路。
竞争一般可以分为三种形式。第一种是平行竞争，即用价值相同的产品相互竞争，如自行车与摩托车、洗衣粉与肥皂等都是平行竞争物；第二种是产品方式竞争，即多功能与低功能的竞争，新型号与旧型号的竞争，二功能电子表与六功能、十二功能甚至二十功能电子表的竞争，波音747飞机与707飞机的竞争等；第三种是企业竞争，即两个或两个以上的产品与服务大体相同的商业企业，运用其他经营手段的竞争称为企业竞争。这种竞争的手段多种多样，诸如不同的广告宣传、不同方式的联展汇展、不同方式的软件服务等。
人们常说“商场就是战场”、“经商是无休止的战争”，说的就是竞争。在现代商业“战争”中，手段千奇百怪，方法五花八门。作为商场，为了适应竞争因素，有必要经常对商品竞争与企业竞争的情况进行全面的分析、调查和研究，研究竞争对手，了解竞争对手，“知己知彼，百战不殆”，竭力创造战胜竞争对手的机会。
第三节商场发展趋势及未来展望
百货商店的未来趋势业态内早已有预测，可归纳如下。
1.传统经营模式向现代经营模式转变
传统的经营模式是“座商”，靠购物需求的“内驱力来驱动顾客购买，或是以商场辐射、覆盖能力来影响商圈”。本章的大量分析已证明这样的时代已成为历史。未来的趋势将是变这种满足需求的拉力的“座商”行为为被动的市场拉力为辅、主动的市场张力为主两相结合的行商行为。搬不动的大商厦要由顾客围着它变为它围着顾客转。也就是不断发掘、探索顾客的需求，并以之为导向，进行令顾客满意的种种活动。其实现的途径将是品牌、文化、商品、人员、广告、公关及软件的服务开发等，具体说就是组合应用种种营销理论，将商品展示进入顾客的生活中。
2.多业态复合，批零兼备的企业网络体系
尽管现在大商场已经多业态化了，但仍停留在简单的“加和效应”层面。未来的多业态复合，将是打破商厦有形的廊柱、封闭的房间，而走上开放性的复合营销模式，即不再是商厦中辟出一块作为超市，把其他的店挂个牌即连锁化了，而是形成自己掌控的网络体系，在深度上适应商圈的内在统一、外在多元化的业态构架。上海华联商厦在城市居民区内发展数百家便利连锁店，使其经营根植于居民生活之中，在销售的最末梢建构自己的辐射范围，不论其基础设施、配送条件以及运行的状况如何，可以认定，这是一种很好的趋势。另外则是百货商店继续发挥辐射功能，但位置前置到批发领域，具有量贩店的特点。
3.商厦经营公园化
时下有一种商业现象，即到大型商厦看货，到小店购物。大型商厦似乎已沦为商品展览馆的境地，原因在于专卖店、专营店、便利店的大量出现切割了市场份额。商厦经营公园化就是在建构一种新的城市人文景观，其要点将是还人类特有的艺术空间于顾客。使尘嚣的现代气息中多一块集休憩、娱乐、艺术欣赏、购物、餐饮于一体的天地。任何商业活动若植入文化的因子，都将会引起阶段性的突破。而在硬件设施上，不少商场已建有儿童乐园、喷泉、音乐室等。在软件上，不少商厦举行服装表演、文化讲座，引入艺术活动，与抽奖、有奖销售等商业促销活动共同运用。这些应是有益的探索，也是人文公园的另一种表现。
4.网络运营
电脑的家庭化将会改写人们的工作和生活景观。同样，网络购物将使人们足不出户就能完成购物。对于顾客来讲，需要什么只要在电脑键盘上敲击几下，发出E—mail，就可完成购物的挑选与接受商业企业的服务。而适应这种信息化的商家将会组成若干的配送队伍进行更加细致化的商业服务。
5.商品开发与品牌结合，形成上下游一体化
该策略在沃尔玛等国外品牌商业机构已成功地运行，国内的恒源祥也创造了这种结合的可观业绩，其优势是显而易见的。生产商利用百货商店的市场，有稳定的市场资源；百货商店则有相对稳定、可控性强的供货渠道。双方共同建立市场，形成双赢乃至产、销、需三赢的效果。
6.电子化管理
电子化管理即商场管理的电子信息化。各种商店的管理系统软件将开发出来，应用到商场各方面的管理、经营活动中。
7.品牌、资本集聚
竞争的高级阶段就是市场集中，超级阶段将是企业文化。也就是以一种价值观念为核心在经济活动中表现出来，作为过渡，就是在跃升品牌集中的阶梯后，抽生出凝聚企业的强文化。目前，这种以购并为表现的品牌扩张已经展开，相信经过数轮的竞争，我国将结束现在“有枪就是草头王”的数千个品牌的商业机构的格局，而是集中到相对极少的一部分品牌之下。品牌、资本的集聚是以上诸种趋势的一种结果，也是一种内在驱动的原因。只有品牌集中，才能使商业游戏规则确立下来，结束当前“乱纷纷，你方唱罢我登场”的“战国”的格局。
8.特色经营
在商品硬件同质化的今天，商店可操作的王牌只有特色服务。可以说当前的特色经营是花架子多，其实，特色经营应是个性化的深层显现。特色是创造式的实践形成的。
9.国际化经营
未来的一段时间里，我国商场型企业势必会走出国门，经营区域将可能先后在俄罗斯—中亚地区、中东—阿拉伯地区、非洲、南美拓展开来，也有可能在澳洲、欧洲、北美等地区开办起来。总之，商场在城市具有先导和窗口作用，我国目前城市化水平还较低，百货店在我国还有发展空间。目前商场的发展只是过快、过于集中，呈现不平衡状态。所以，商场的发展前景是乐观的，大型商场的市场营销势在必行。
第四节商场的组织机构一、商场组织机构概述
商场的组织机构是协调各部门之间的组织网络，它是商场的综合服务系统，以组织形式来明确职工的工作岗位、职责及业务范围。各类等级的商场，为了协调各部门之间的服务系统，首先要制定组织机构及各级管理人员协调网络。组织机构并不是一个权力机构，它只是表明各部门的业务范围及其协调关系。
一般来讲，大型商场的组织机构是按照一定的组织形式设置的。商场的组织机构主要是根据商场企业的特点设置的。为了保证各项服务的高质量和高效率，必须建立一种明确的组织机构协调网络。我国有些商场管理混乱，各部门之间的服务工作脱节，其主要原因是缺少或根本没有明确的组织机构。有些商场，虽然已经建立了商场的组织机构，但是它并不是根据顾客的需要设置的，而是按着管理的需要设立的。因此就出现各部门服务工作脱节或相互交叉等现象，其结果是服务质量低，效率差。因此商场的组织机构应该是保证高效率服务的组织措施，这也反映出组织机构在商场企业管理中的重要性。商场合理的和有效的组织机构能够把商场的各个部门有效地连在一起，形成一个完整的服务交际网络和一条龙服务系统。
二、商场机构的设置
商场有大小之分，经营业务范围各不相同；任务有轻有重，门面也有集中分散之别。这些因素对机构的设置有一定的影响。一般说，十几个人的小商场，只需有专人负责而无需设其他机构，一二名正副经理就足够了；50人以上的商场就要设业务、财务和营业等机构；几百人至1000人以上的商场就需要成立不同职能的各级管理部门和各业务部门，一些大型百货商场设有市场部、行政部、财务部、储运部、综合部、小车班（或车队）、工会，有的还设公众关系部。总之，商场机构的设置，需要实事求是，因店制宜。
商场的机构设置是为了加强经营与管理，这种机构的建立要本着“精简、统一、效率、节约”的精神，机构不庞杂，不重叠，分工合理，责任明确，不搞令出多门，办事不拖拉，不推诿，讲实效，讲实际，讲实绩。
商场机构设置原则如下。
商场本着精简机构、强化职能、统一管理、提高效益的指导思想，做到：（1）精简机构设置，强化管理职能。（2）实行统一领导，集中人、财、物优势，做好一线的经营和服务。做到专业管理与综合管理相结合。（3）着眼于企业内部的独立核算和相对独立核算，压缩各项费用开支。实现对商店、公司的企业化管理，提高经济效益。
三、商场机构设置模式图
四、各部、室主要职责范围
1.总经理办公室
（1）在总经理领导下，负责组织安排总经理办公会议议程，并做好记录，发布会议纪要，检查落实执行情况。
（2）组织起草商场综合性的工作计划、报告、总结、规划、通告和规章制度等有关文件，并督促实施。
（3）负责协调各部、室的共同办理的综合性工作，安排全场性会议。
（4）正确使用管理商场印鉴、介绍信，起草商场公文、函电。
（5）负责商场公文收发，文件资料打印，文书档案及“三密”文件的管理。
（6）负责企业大事记的记录、整理和行政管理有关的统计工作。
（7）负责接待安排外单位来场工作人员。接待、处理有关商场行政工作的来信、来访。
（8）安排有关企业的协作会议。
（9）负责商场信息收集、整理、编写、反馈及上报工作。办好内部刊物，负责新闻的日常管理。
（10）负责商场的法律事务。
（11）负责商场值班室、经理办公室及领导的公务用车。
（12）负责商场企业管理和服务管理工作。
（13）办理总经理交办的其他有关行政方面的工作。
2.劳动人事部
（1）在总经理领导下，负责编制和制定全场人员的用人计划。按规定办理人事调配任免手续，负责工资管理。
（2）负责制定有关劳动人事规章制度，管理员工的请假、销假、考勤、考核、鉴定和奖惩工作。
（3）负责员工劳动合同的管理工作。
（4）办理员工各类技术职务系列的考评、报批的具体工作。
（5）检查、了解员工工作情况并制定培养教育计划。
（6）负责下岗人员的管理。
（7）负责员工离退休工作。
（8）办理员工的工资、福利、奖金的评定、调整工作；按规定编制和上报劳动工资、人事统计报表。
（9）负责管理全场临时用工指标。
（10）负责人事档案管理。
（11）负责工作证和服务证章的管理。
（12）接待和办理有关劳动人事的外调和信访工作。
（13）负责干部考核、培养、晋升、聘免的工作。
（14）办理商场、总经理和上级有关部门交办的其他有关人事工作。
（15）负责劳保用品和工作服的配备。
3.财务审计部
（1）在总经理领导下，负责管理商场各项经费和编制各项经费预算。
（2）按照核定的各项财务预算，分配和管理各项预算内外经费。
（3）根据《会计法》，按照会计制度，正确、及时地进行会计核算，按期编报财务报表，负责保管会计档案。
（4）根据财务会计法律、规章、制度，监督各项开支，指导、监督、审计企业所属各独立核算单位、报账单位的财务工作和各实物保管人的财产账目工作。
（5）参与企业涉及财务收支经济合同的签订。
（6）编制财务计划，并按时编制财务分析报告。
（7）负责企业经济分析（商品流转分析、利润分析、商品流通费用分析、资金分析）和财产管理，组织好库存商品的定期盘查和财产大检查。
（8）负责内部银行管理，负责筹措资金与资金调控。
（9）管理收银系统的业务及各商店主管会计的考核。
（10）配合劳动人事部做好专业人员的培训。
（11）建立健全财务制度和票流、物流、手续制度。
（12）办理领导交办的其他有关财务工作。
4.市场经营部
（1）在总经理领导下，负责全场经营管理工作。
（2）负责编制商品流转计划并检查执行情况。
（3）指导商店做好商品经营结构调整。有效利用新的促销方式和方法，组织大型展销和促销活动，搞好销售。负责销售合同管理。
（4）负责编制进货计划，严格掌握进货渠道，保证进货质量。负责派出人员的审查。
（5）负责招商、引厂进店的审批和检查。
（6）负责商品质量、物价、计量商标退换货的管理。
（7）负责对市场需求、商品资源、市场价格、消费者需求变化、市场占有率等做出预测分析，为总经理决策提供可靠经济资料。
（8）负责行业管理。
（9）负责协调、组织商品陈列、橱窗布置、商场内外装饰事宜。
（10）协助广告公司做好广告及对外业务宣传工作。
（11）负责外经外贸的业务工作。
（12）配合劳动人事部做好专业人员的培训工作。
（13）办理领导交办的其他有关业务方面的工作。
5.安全保卫部
（1）在总经理领导下，负责全场人、财、物的安全保卫工作。
（2）负责商场的治安工作以及保安队、护场队、打扒队人员的领导和管理。负责来商场贵宾的警卫工作。负责外来人员的登记管理。负责商场封启店面工作和门前摊贩清理工作。协助公安人员侦破案件，确保商场内各项工作的正常运行。
（3）负责商场消防工作，组织管理义务消防队和消防器材。
（4）负责商场员工、机动车、非机动车的管理和交通安全工作。
（5）办理员工申请出境审查手续。
（6）做好雨季防汛工作。
（7）会同劳动人事部，做好员工安全教育和专业人员的培训工作。
（8）负责安全保卫的统计工作。
（9）建立健全有关治安、保卫、消防的规章制度和实施细则。
（10）接待和办理有关治安保卫的外调和信访工作。
（11）办理商场总经理及上级有关部门交办的其他有关安全保卫工作。
6.工程部
（1）在总经理领导下，确保水、电、气、风和电梯等大型设施设备的正常运转。
（2）负责全场设备、能源、修建工程以及变电室等商场各种设施的管理。
（3）负责设备的购置，并向使用单位提出设备使用保养、维修和添置附件的有关要求。
（4）建立设备账目和卡片。制定相应的设备操作须知和操作规程。
（5）负责建筑物及场内的市政工程的维修、改建、扩建工作。拟定基建规划和土建计划。
（6）负责基建工程的预算、立项、招标工作。配合施工单位组织、监督工程施工、验收和决算。
（7）建立基建设备档案，做到原始资料齐全、完整。
（8）配合劳动人事部做好对各专业人员的培训工作。
7.行政部
（1）在总经理领导下，负责全场后勤管理工作。
（2）负责各种办公用品的采购、配发、供应保管和结算工作。
（3）负责全场房屋、营业设施、办公设备等固定资产的登记建账；会同财务审计部进行财产检查和在库物品的盘查。
（4）负责工作服制作、发放、保管与结算。
（5）负责包装纸及袋的印制、保管、发放与结算。
（6）负责劳保用品的购置与发放。
（7）负责商场办公楼、营业楼、会议室、餐厅、场内主要院落、干道等公共场所的日常环境卫生的管理工作以及场内外的绿化美化和门前三包工作。
（8）协同有关部室，负责店前节日彩旗、条幅、国旗的悬挂。
（9）管理商场公共浴室、餐厅、医务室。负责计划生育工作。
（10）负责报刊收发工作。
（11）负责接待有关部门来访工作。
（12）配合劳动人事部做好各类专业人员的培训工作。
（13）建立健全后勤各项管理规章制度。
（14）办理领导交办的有关其他行政后勤方面的工作。
8.储运部（公司）
（1）在总经理领导下负责全商场的商品运输、养护、保管和储存工作。
（2）定期向商场领导提供商品的周转情况，提供库存商品的数量，协助领导做好下一步工作计划，当好领导的参谋。
（3）负责制定运输计划，适时调整运力，保证运输计划的实现。
（4）负责全场客货机动车辆的购置、使用、调配、安全检查、管理工作。
（5）负责全场机动车司机的业务培训、安全学习、考核工作。
（6）负责商场机动车辆、油料的使用、发放工作。
（7）负责商品上下站的交接手续和运输、装卸工作。
（8）负责商品出入库、交接手续及装卸工作。
（9）负责车站下站商品的接报站工作及小件、快件商品的签收、点验及转交商品部的工作。
（10）负责解决商品在运输各环节中，商品发生的残损、丢失、短少等情况的查询与索赔工作。
（11）负责对商场各商店周转仓库的保管工作进行指导、检查。
（12）负责贵重及大件商品的售后送货工作。
（13）负责储运人员工作及其人身意外伤害的保险索赔。
9.公关广告部（公司）
（1）在总经理领导下，对代表企业形象的徽记、吉祥物、标准字、场旗、广告语及各种符号的设计、制作管理。
（2）制定商场年度广告发布计划。
（3）负责商场各商店对外发布广告的策划、审批、联系、实施。
（4）制定商场年度公关活动计划及各种社会活动，并与有关部门配合共同实施。
（5）对商场店堂的美化、装饰、室内外灯箱及各种广告宣传品的设计、制作、管理。
10.综合信息部（公司）
（1）在总经理领导下，确保整个计算机系统的安全运行。
（2）对经营环节的基础数据进行有效处理，使数据信息转变成领导决策的理论根据。
（3）负责整体系统的日常维护。
（4）负责定期检查网络各环节运行状况。
（5）负责商场计算机网络软件操作的技术支持。
（6）负责统一配备计算机设备及消费材料。
（7）配合劳动人事部定期对商店电脑操作人员进行培训和考核。
（8）负责检查计算机网络保密工作情况。
11.售后服务部（公司）
（1）在总经理领导下，负责家用电器商品、声像制品、各种钟表等的售后保修和维修业务。
（2）负责各种空调器、抽油烟机等的上门安装调试服务。
（3）负责处理顾客退换商品纠纷。
（4）协助各专业商店进行技术咨询、质量跟踪服务。
（5）协助有关部室制定售后服务规章制度。