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智慧小语
对企业而言，如果你想发展，无论你走不走出国门，你参加的都是国际比赛。你必须全力以赴，不断寻求自身变革，进而形成自己相应的差异化竞争战略。
“海尔国际星级服务”战略
张瑞敏如是说：“我们要做到与客户双赢：客户满意，我心无愧；与合作伙伴双赢：唇齿相依，携手共进；与员工双赢：以人为本，共创辉煌。”
精彩解读
张瑞敏认为，在当今世界先进经营秩序的基本框架中，服务起着至关重要的作用，没有先进完美的服务体系和服务手段，就无法吸引消费者并占领市场，也就无法扩大再生产，更谈不上企业的整体驱动与持续发展。正是由于张瑞敏先知先觉地意识到了这一点，他才会在海尔率先提出“星级服务”的发展战略。海尔“星级服务”的宗旨是：用户永远是对的，如果用户有什么错误，参照“用户永远是对的”这个原则执行。“星级服务”的目标是：产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼。“星级服务”的理念是：留下海尔的真诚--真诚到永远；带走用户的烦恼--烦恼到零。
为了确保“星级服务”战略的顺利实施，张瑞敏派出了大规模、多层次的考察团队，从国内到国外，对中国和世界先进企业进行了全面的考察访问，对中国和世界经济市场进行了科学、细致的调查研究，通过调查，张瑞敏得出结论：在未来的年代里，占有市场份额的多少将成为决定企业命运的关健，而市场份额的获得取决于用什么样的服务争取消费者。
1994年是海尔历史上重要的一年，海尔走完了整整10年的创业历程，决定以服务为中心拉开二次创业的序幕。张瑞敏在企业新年会上说：“我们要做到与客户双赢：客户满意，我心无愧；与合作伙伴双赢：唇齿相依，携手共进；与员工双赢：以人为本，共创辉煌。”
于是，中国经济发展史上一场规模空前的服务攻势在海尔的推动下全面展开。海尔人为这一攻势起了一个十分响亮的名字--“海尔国际星级服务”。它开创了国内家电服务的先河，使“服务”开始成为影响消费者购买决策的一个重要因素。
1995年，海尔推出了一款集洗涤、脱水、烘干三种功能于一体的全自动滚筒洗衣机。产品刚一上市，张瑞敏就提出开展免费为用户上门安装、上门调试和现场咨询等服务。在此之前，还没有一家厂家为用户提供如此便利的服务。
具体来说，海尔的“星级服务”主要包括三方面的内容。首先是售前服务，通过不厌其烦的讲解和演示，实实在在地介绍产品的特性和功能，为顾客答疑解惑。比如，海尔产品的质量究竟好在哪里，功能究竟全在何处，如何安全操作，用户享有哪些权利等，从而使顾客心中有数，以便在购买时进行比较与选择；其次是售中服务，在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务；最后是售后服务，通过微机等先进手段与用户保持联系，出现问题及时解决，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一的失误。
海尔的“国际星级服务”战略一经推出，立即受到广大消费者的一致称赞，有人说：“海尔的‘国际星级服务’不是说出来，而是做出来的，能让人真正地感受到贴心。一件小事，让我对海尔产品及服务更加信赖和支持。”
1996年10月17日，美国《远东经济论》上曾经报道了这样一则真实的故事：一个名叫褐晓明的出租车司机家里有一台用了10年的海尔冰箱突然坏了，他当时拨打了青岛海尔公司的消费热线电话，但他对此并不抱太大希望，因为按他的经验，中国的厂家机构是不会提供售后服务的，更何况是买了10年之久的产品。让人意想不到的是，维修师傅第二天就上门服务了，不仅把旧冰箱运回厂子修理，还在此期间借给他一台新冰箱使用。两周后，那台有问题的旧冰箱被修理一新，整个过程，只收取了他200元人民币的费用。
为了保证“星级服务”的连续性、有效性，使之在任何时候都能经得住严峻的考验，海尔集团建立了国内最大、最先进、最完整的服务体系。海尔服务中心拥有国内一流的计算机检测和信息通讯系统，可以在30秒内迅速查询到售出的产品，并给予顾客最满意的答复。海尔服务中心是目前国内服务领域资金最雄厚、运输调配能力最强和反应能力最快的销售服务机构，也是国内服务领域规模最大的销售服务机构，在全国建立了几十个分中心，可以把海尔的服务以最快的速度、最高的效率迅速推进到全国的每一个角落。
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在这样一个产品多元化的时代里，消费者买的不仅是商品，更是一种服务和信誉。没有十全十美的产品，但却有百分之百的服务，张瑞敏正是凭借这一点将海尔的美名传播到千家万户的。
撬动世界市场的海尔杠杆
张瑞敏如是说：“在未来的战略中，投资金融，构筑产融结合的产业结构是撬动世界市场的海尔杠杆。”
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从收购鞍山信托股份，到长江证券的增资控股，再到入主青岛商业银行、组建海尔纽约人寿保险公司……张瑞敏仅用了不到一年的时间，就成功地构筑了产融结合的跨国企业集团框架，展示了一个新海尔的巨大发展前景，由此，海尔产业版图上的金融板块也日益清晰起来。张瑞敏说：“在未来的战略中，投资金融，构筑产融结合的产业结构是撬动世界市场的海尔杠杆。”
张瑞敏在展望海尔未来发展前景时表示，从发展角度看，产融结合不一定能保证跨国集团的成功，但跨国公司一定要成功地进行产融结合，500强中有80%以上都是成功地进行产融结合的运作。张瑞敏希望通过投资金融企业产生跨行业的协同效应。张瑞敏还指出，金融业对产业的支持可通过向消费者提供消费信贷等一系列金融创新的行为提高家电产业在市场上的竞争力，为全球化提供金融服务，提高集团的整体业务的抗风险能力，与资本市场的运作相结合；海尔在产业上的优势，比如遍布全球的客户网络、用户资源等也可为金融的发展提供支持。
以目前中国产业资本与金融资本的结合而言，张瑞敏提出的“产融结合”战略可以说迈出了标志性的一步。因为在内地市场，产业资本与金融资本的结合尚处于原始阶段--以上市公司股权抵押贷款，拿金融机构的资金来充实自己的现金流量；以投资证券公司的名义拿钱给证券公司炒股，这样的手法，图的是眼前的利益，冒的是极大的风险。而张瑞敏恰恰抓准了时机，2000年，海尔集团的产值是400亿元人民币，利润是32亿元，净利润率在5%-6%之间，净利润为大约20亿元左右。有了这笔钱，海尔自然有了底气。而且从2000年开始，市场价值比较低，这又给了海尔机会。更重要的是，2000年7月的海尔手机香港上市，坚定了张瑞敏的决心。
在海尔集团举办的“2001年度全球营业额突破600亿元暨构筑产融结合跨国集团研讨会”上，张瑞敏首次向外界透露了他的三大发展战略：创造有价值订单，不打价格战；整合全球资源的国际化、本土化并上升到竞争合作的形式；面对今后的发展，构筑产融结合的跨国集团，通过投资金融业产生跨行业的协同效应。业界人士称，这是张瑞敏亮出的三张王牌，也是海尔构建真正跨国集团的三个支点。而在未来的战略中，投资金融、构筑产融结合的产业格局才是撬动世界市场的海尔杠杆。
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进军金融业是张瑞敏早年的一个梦想，在海尔产业链与金融资本链达到和谐共振的那一天，一个全新的海尔也就出现在东方的地平线上。
“三位一体”的本土化战略
张瑞敏如是说：“我们能给外国人拎包，外国人就不能给我们拎包吗？至多比其他公司多给些折扣，可当地的宣传广告、售后服务等全都由人家包，何乐而不为呢？”
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“国际化的海尔”是张瑞敏一直以来的梦想，然而，要让美国人认同海尔甚至是海尔文化，绝非一件轻而易举的事情。张瑞敏在一次接受记者采访时表示，要让美国人认同海尔的文化，绝对不能用压服式的方法，必须找出两者共通的东西。张瑞敏举例说，美国人希望突出个人价值，比如海尔在美国工厂的布告栏上贴了很多激励员工的照片。如果在中国，贴上员工个人的照片就足够了，但在美国不行，他们希望贴上全家的照片。基于此，张瑞敏提出了“三位一体”的本土化战略，即思维国际化，经营本土化，要想成为海尔经销商，必须专营海尔产品，这就是海尔坚定不移的原则。张瑞敏说：“我们能给外国人拎包，外国人就不能给我们拎包吗？至多比其他公司多给些折扣，可当地的宣传广告、售后服务等全都由人家包，何乐而不为呢？”
目前，海尔在欧美等主要市场都实现了“三位一体”的本土化，即产品的设计、制造、营销都做到当地化。其中，设计中心18个，分设在东京、洛杉矶、里昂、阿姆斯特丹等地；工业园10个，分设在美国南卡洲、巴基斯坦等地；工厂50个，分设在美国、欧洲、孟加拉、伊朗、尼日利亚等国；还有贸易中心56个，服务网点11976个，营销网点53000个。
具体来说，海尔“三位一体”的战略主要包括三个方面：
一、研究开发本土化。具体做法是：在国外设立研发中心，争抢国外优秀人才和技术。张瑞敏认为，市场主导型的研发策略如今已经成为主流。市场需要什么样的产品，企业就开发什么样的产品。在当地设立研发机构，能大量吸纳当地的科技人才，包括现在服务于本土企业的各级技术人才。这样不仅能降低跨国企业的研发成本，更重要的是使产品开发与市场营销紧密结合起来，使企业具有更强的适应力。
二、产品制造本土化。跨国公司在经营中十分注重产品制造的本土化，讲求技术创新、服务与信誉的整合效率，使消费者群体迅速扩大，市场快速裂变与发展。随着电子商务的发展，企业已能有效运用因特网等现代营销方式与客户进行交流。而通过产品本土化制造，确保在最短的时间内将根据顾客个性化需求设计生产的产品交到顾客手中，其价格甚至低于市场平均价格，并有一流的技术和服务保证，从而获得了极大的市场占有率。
三、营销本土化。海尔在美国推出高端冰箱标志着本土化模式的成功。在历尽8年的本土化锻造与磨练中，海尔冰箱在全球同步上市了冰箱行业最高端的超级空间法式对开门、美式变温对开门冰箱，成为领航全球冰箱行业的标志性产品。产品上市后，不仅赢得全美第二大连锁店的主推，同时还被美国主流媒体《USA TODAY》誉为“走进变温时代”的产品。与此同时，南卡州政府专门向美国海尔冰箱厂发来贺电，祝贺海尔冰箱取得的成就。海尔由于在美国本土建立了“海尔生产中心”，使得海尔的产品取得了“MADE IN USA”字样。这几个字的意义非同小可，它代表了美国的零售商和顾客不再把海尔当成外来产品看待了。目前，海尔冰箱已经成为南卡州政府招商引资时的招牌，在南卡政府看来，海尔冰箱已经是美国人自己的优秀品牌了。
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所谓的“国际化”与“本土化”并不是绝对意义上的，也绝不是背道而驰的，只有找到两者之间的契合点，才能使海尔的文化真正扎根在异国的土地上，被世界所认同和接受。“MADE INUSA”不仅是海尔的成功，也是中国的成功。