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海底捞的经营哲学
蔡艳鹏 |
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本书由明天远航授权掌阅科技电子版制作与发行
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有一种火锅名叫海底捞
火锅作为中国传统民间流行的美食，流行于全国各地，并逐渐成为享誉世界的美食。
在我国，改革开放以后，经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增10%左右的速度发展，人民生活日益富裕，随着人们消费观、饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。现在的消费者更加关注火锅的饮食健康，许多关于火锅的负面报道让人们越来越担心在一饱口福的同时，会不会给身体带来危害；我们食用的底料是否干净，食材是否放心，自制饮品有没有防腐剂。甚至有人表示，这年头吃火锅但求没有地沟油就谢天谢地。在这种情况下，一家干净卫生、营养健康、服务到位的优秀火锅店，自然会受到大家的欢迎。
海底捞火锅店是餐饮行业的后起之秀，通过十几年的摸索，在无数次对火锅进行技术的改进、品质的提升后，海底捞打出了这样的口号--“绿色、健康、营养、特色”，在继承四川特有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”的饮食文化的基础上，进行创新，形成独特的口感。为了保证食材的品质能够让消费者吃得放心，海底捞在成都设立原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
当同行们以“特色口味”为卖点的时候，海底捞将服务业的“服务”发挥到极致。举个例子来说，海底捞创新性地把其他行业的服务纳入免费服务范围，在许多比较受欢迎的饭店，消费者经常需要排队等号，因等得过于烦躁起来走人的不在少数。海底捞的等候区设有美甲、上网、品茶等服务的项目，使消费者在等座位的时候也可以享受一下难得的闲暇时光。就这样海底捞周到热情的服务、科学人性化的管理，将海底捞打造成了一个品牌，赢得了消费市场。从来没有一家餐饮品牌能像今天的海底捞一样受到老百姓的青睐和赞美。
随着科技的进步，烹饪技艺的发展，火锅经营的品种也异彩纷呈，各具特色。火锅不仅是美食，而且蕴含着饮食文化的内涵，为人们倍添雅趣。吃火锅时，男女老少、亲朋好友围着热气腾腾的火锅，唠着家常，洋溢着热烈融洽的气氛，适合了大团圆这一中国传统文化。也正是因为这种大众式的传统文化让许多人对火锅店产生了只是路边小店的印象，以致很少有人把其经营形式和智慧联系在一起。
大多数想经营火锅店的人都认为这一行容易起家，几乎没有什么技术含量。只要有几张桌椅，再找来几个服务员，网上下载一下火锅底料配方或是雇用一位会熬制锅底的师傅就齐活了，这样一家火锅店就可以开张了。事实上大多数小成本的火锅店也是这样起家的，但是，几年以后他们依然是当初那家小店，没有干出什么名堂。可能有人会说火锅店还能玩出什么花样来？但是海底捞火锅店的成功告诉我们奇迹往往发生在看似不可能的地方。1994年，刚刚开业的海底捞也不过和大众眼中的火锅店一样，只是四川这个遍地都是火锅店的地区中的一家路边小店。
可是经过近20年的发展，到了今天，海底捞在北京、上海、天津、南京、西安、等全国多个城市开了60多家连锁店，拥有员工1万多人。而这里每个员工都有自己的使命，他们相信自己的双手可以改变命运，作为一名海底捞的基层员工，他们可以从意识上管理好自己，发扬主人翁精神，把单位的事情当成自己的事，主动去做；思想能够做到与时俱进，立足本职岗位，强化岗位意识。而这些人并不是什么高等学府出身，许多都是出自农村、没有上过大学的青年。但是海底捞文化时刻影响着这些人，他们能够做到恪尽职守，扎扎实实干好本职工作，服从领导调遣，高效高质完成领导安排的每项工作，不断创新、勇于开拓。他们工作起来丝毫不逊色于那些受到高等教育的员工，礼貌得体、热情周到是他们的基本功。
这样强有力的企业文化，不但提升了品牌内涵，而且让整个企业更具凝聚力。企业不仅是员工谋生的平台，更是员工提升自身价值的平台、实现人生价值的舞台。同时，公司为每个员工制定了完整的职业发展规划，让每个员工都能清楚自己在企业中的发展方向，让大家看到自己的未来，从而激发员工的工作动力和热情。海底捞也因其成功的经营管理模式形成了一种“火锅文化”，成为餐饮界的典范。这种模式也成为企业管理界研究的对象，海底捞已成为一种现象。
在中国这个有着悠久餐饮文化历史和庞大的饮食消费市场的国家里，调查显示百强企业中餐饮业所占比例仅为7.7%，远远低于国际水平，说明中国餐饮龙头企业还不够强大，市场还是存在空白。在这样一个背景下，海底捞为了在这庞大的市场中更具竞争力，在北京、上海、西安、郑州四个城市设有大型现代化物流配送基地，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”是海底捞的经营方针。在这个方针的指导下，海底捞成功地架起了消费者需求和企业供应的桥梁，从1994年的第一家火锅店，到2011年的56家直营店，海底捞以每年平均开拓7个店的速度发展，并取得了优异的成绩，获得巨大的经济利益，同时也获得较高的顾客满意度，得到社会各界的高度赞扬。海底捞历经了十几年的风风雨雨，由一家不起眼的小火锅店发展到了全国知名的火锅连锁企业。
四川海底捞餐饮股份有限公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008年公司荣获《当代经理人》杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名。在2010年的“2010稻盛和夫经营哲学国际论坛”上，海底捞餐饮集团董事长张勇在接受采访时表示：“我们初步决定明年在美国和香港地区各开一家分店，试水国际化。”2011年，海底捞宣称这一年就要进军美国，而且要开在主流社区，不是把华人作为主要消费群，而是以传递中华火锅文化作为主要目的。这真是应了网上流行的那句夸张的话--有一种火锅叫海底捞，世界上没有人能阻止它。
海底捞的发展起源
1994年，当时还在一家拖拉机厂做电焊工的张勇利用业余时间在家乡简阳做起了麻辣烫生意。起初比较简陋，据他本人回忆说当时只有四张桌子。麻辣烫可谓是四川火锅的前身，也可说是火锅的简装版，只是肉和菜都穿在竹签上，吃的时候，将一大把竹签穿起的肉和菜放进翻滚的红汤中，传统的吃法可不是我们常见的一串一串地吃，而是一抓一大把，用筷子轻轻一拢，煮好的食物掉进碗里，然后配上调料就可以大口大口地享用了。吃火锅所使用的食材在麻辣烫中亦全有，但麻辣烫则给食者提供了快捷方便的美食。
在改革开放后，重庆火锅红遍大江南北，但正宗的重庆火锅一直发展比较保守，技术向来不外传，一向以加盟形式发展。加盟费少则几万，一些大品牌的火锅店加盟费要上百万，而且店面都有严格的规定，营业面积少则百十平方米，多则几千平方米。不谈装修款，光是店面租金和加盟费就将中小投资者拒之门外。
所以，一些没有雄厚资金，初来创业的中小投资者将做法简单、经营成本较低的麻辣烫视为创业的首选。海底捞的创始人张勇是土生土长的四川人，麻辣烫自然是他创业起家的首选。在开业一年后，几毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了近万块。同一年，张勇同三个朋友合作投资，在麻辣烫店的基础上合开了一家川味火锅店，起名--海底捞。当时，位于四川简阳市简城镇四知路二楼的小火锅店内只有6张小火锅桌，营业面积仅有47平方米。
创立之初，火锅店生意并不好。几家老店掌握了大多数的客源，而海底捞的味道也没什么特色，他们都是一边看书学习，一边慢慢研究火锅该如何做。不论是口感还是规模与那些老店根本没法竞争，所以海底捞在开业之初很少有人问津，偶尔有几个顾客光顾，但是回头率很低。但是张勇等人并没有放弃，他们每天都反复研究火锅底料的配方，无数遍地炒制底料，自己品尝后又对用料的比例和火候进行调整。这样，海底捞的味道越来越正宗。
但这不足以在这个小镇里站稳脚，争取更多的回头客才是长久发展的关键。可能是张勇清楚知道自己的店在味道上的欠缺，所以，他非常重视到店每位客人的意见并热情地为顾客服务。有一天，一拨客人光顾海底捞，张勇等人为其提供了无微不至的服务，结账时客人表示：海底捞很不错，以后会常来。这让张勇喜出望外，可是他尝了一下火锅的味道，似乎没什么太大变化，张勇当时想可能是他们的服务赢得了客人的认可。于是，海底捞有了自己招牌的接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手前伸请客人进店。
不断提高的火锅技术及周到的服务，使海底捞在当地越来越有名气，客人也是越聚越多，营业规模随之逐渐扩大。到1997年，海底捞的营业面积扩大到了1500平方米，成为简阳市知名的火锅店。在1998年8月，海底捞在简阳市丝棉小区开了第一家分店，经过几年的努力，海底捞在简阳已经是家喻户晓。
经过这几年的摸索，海底捞已经初步形成了自己的特色，领导者对经营餐饮也有了一定的经验，所以海底捞决定走出四川，逐步将自己的火锅店推向全国。迈向省外的第一步尤为关键，经过一番考察，海底捞省外的第一站选在了陕西西安。当地以花样繁多的小吃而闻名，餐饮消费市场非常广阔，在这里开火锅店很有潜力。1999年，张勇同西安的朋友在雁塔区开了海底捞的分店。2000年4月，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安分公司成立。这次试水成功，增强了海底捞公司打开全国市场的信心。他们稳步向前，2003年海底捞进军郑州，迅速占领市场，消费者反映非常好。
海底捞公司决定在全国几大一线城市成立分店。2004年，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京分公司成立，并在大慧寺路开了京城首家海底捞分店。北京是中国的政治文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除了有传统的涮羊肉，各种地方风味的火锅都汇集京城。想在北京这样汇集各色美食的大都市中占有一席之地可不是一件容易的事，市场虽然大，但同时竞争也非常激烈。
北京的海底捞分店为了增强其竞争力，推出了更多的精品菜肴，在食材的选择上更加精细，同时注重品牌特色。许多来到这里的顾客都会为其中某种独特的口感吸引，例如这家店的虾滑得到许多人喜爱，它口感细腻顺滑不失弹性，味道够鲜，即使浓重的火锅汤料也掩盖不住它鲜美的味道，几乎成了来这里吃火锅的客人必点的菜。另外，在现代都市里，精神文化更受大家关注，商家提供的服务也成了竞争输赢的关键。海底捞不仅服务周到，而且在服务上也讲究创新。每位顾客从下车到坐到位子上一路都有人接待，让人有宾至如归的感觉。如果顾客过生日会送抻面和水果拼盘，而且水果拼盘还会根据不同的顾客做不同的拼摆，如果是女性顾客或是小朋友过生日，服务员端上来的拼盘可能就是小兔子图案，十分贴心。
这样，海底捞在京城的名气越来越大，尔后相继在北京开了几家分店，牡丹园店、劲松桥店、北奥店、白纸坊店等。到今天，海底捞在北京已经有十几家分店。成功进军北京后，2007年年初，海底捞上海一分店开业迎宾。现在海底捞在沈阳、天津、北京、上海、南京、杭州、西安、郑州等各大城市设了分店。
也许拥有几十家门店的连锁规模的餐饮企业在中国有很多，根本就不算什么，有的餐饮连锁店规模超过一千家，但是海底捞历经十几年的磨砺成为商界的传奇，逐渐形成了自己的风格和特有的品牌。打造优秀的企业文化，将海底捞开向全国，推向世界，这是海底捞不懈追求的目标，就像海底捞自己的广告语所说的那样：“好火锅自己会说话。”
火锅店也能做成大产业
在八大菜系和各种风味流派在全国范围内大放异彩时，最让中国人自豪的可能就是火锅了，一锅清香四溢的汤料几乎煮沸了大江南北。现代城市人的生活中，大家经常用一起聚餐的方式来放松自己，火锅以轻松随意、便于交流的就餐形式吸引了众多食客。三朋五友围炉而坐，同锅涮食，不分尊卑，边吃边侃，亲切自然，是这些火锅大受欢迎的原因之一。
火锅作为一种适合多种消费层次的餐饮形式，取材多样、吃法灵活、精细相宜、价位适中，可适应各类消费者的不同需求，有足够的消费群体。人们都说，在中国，从南到北，从东到西，几乎无处不吃火锅；男女老幼，富贵贫贱，几乎无人不吃火锅。火锅，无疑成了中国最大众化的一种饮食。
火锅市场如此火爆，但并不是每个火锅店的生意都能长久红火，其中的关键在于这家店的经营理念。也就说，如果你对火锅的认识还只能停留在粗糙装修的店里只有几张旧桌子、几把椅子，除了单调的麻辣火锅外毫无品种可言，这样也能经营得长久，那真是无稽之谈。这样缺乏管理和没有多少文化积淀及特色的火锅店也普遍存在，但他们大都只能维持较短的一段时间就销声匿迹了。
其实，火锅店是可以从小店做起的，但是，要有长远发展的眼光。火锅店是可以做出大产业的，成功的例子比比皆是。以前，溧阳市周城镇火锅只是溧阳市周城镇小饭店里的一道特色菜肴，由于风味独特，每到冬天，都引来大批慕名前来品尝周城羊肉火锅的人。蒋新宝是地道的周城人，20世纪80年代，他就在周城镇开起了羊肉火锅店。羊是山坡上散养的，调料是现做现卖的，蒋新宝的小火锅店开张没多久就打出了名气，忙的时候，每天可以接待百十来个人。
直到1996年，蒋新宝有一次去超市，看见了冷冻柜里的真空包装，这个新奇的包装形式给了他启发，他想把自己的羊肉火锅成品装在这样的真空包装里，成包卖给更多爱吃火锅的人。将羊肉火锅从厨房烹制引向批量生产，并不断做足品牌特色，很快形成了产业化经营的路子。真空包装的羊肉火锅、牛肉火锅产品走进了无锡、常州、上海等大中城市的超市。
火锅能不能受欢迎，关键在它的口味。为此，蒋新宝和他的员工们特地到重庆去取经，通过几次实地考察，他们带回了重庆火锅的秘诀，并根据当地人的饮食习惯做了调整。经过反复实验、品尝和改良，最终确定下了现在的“金山火锅”的口味。现在，“金山火锅”、“许兴贵羊肉火锅”品牌的真空产品成了溧阳的明星产品，来到这里的人都会把它当做特产买回去送人。
如今，火锅已经成为中国餐饮市场中的一个大家族，例如皇城老妈、谭鱼头、竹园村火锅、重庆小天鹅、东来顺、小肥羊、老成都等等，都给中国餐饮市场带来了无限的活力。在四川简阳起家的小火锅店--海底捞，已经发展成为今天拥有一万余名员工，拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员的大型餐饮产业，在继承四川餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，在技术和服务上不断创新，日渐红火。特色火锅不仅给我们带来味觉上的享受，而且还形成一种产业经营模式。
在创业初期，海底捞从无到有，从麻辣烫到火锅店，用了几年的时间完成了资金的原始积累，同时也完成经验的累积。1999年，海底捞在西安成功地迈出了第一步。从整个西安火锅市场的格局来看，西安的火锅市场竞争比较残酷，西安的餐饮市场大大小小的火锅店一共有1200多家，火锅企业相对数量几乎超过了国内任何一个城市。这些火锅店几乎都是在短短几年内发展起来的。海底捞针对西安的市场背景及顾客群，采取稳步发展的方针，一点一点地积累客源，打造品牌。在打开西安消费市场的这几年里，海底捞的盈利能力增强，经营模式也同样得到改善和提升。这就给了海底捞开拓一线城市的信心和经验，2004年，海底捞试水北京，后来成功地在北京开设了多家分店。
这种全国范围的连锁经营对原材料的供给是十分关键的，已经打开全国餐饮市场的海底捞为了保证自己的后方稳定，分别在北京、上海、西安、郑州设立四个大型物流配送基地，四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币、占地约20亩的大型生产基地，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。现代科技成果不断融入餐饮的产品加工、管理经营、产品开发等各个环节，使海底捞经营模式更加标准化和工业化，也带动了火锅餐饮业从传统手工生产转向现代化生产。海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。
餐饮市场如此之大，而餐饮行业中，火锅占据了半壁江山，独树一帜。自2008年开始，火锅市场进入了更加激烈的品牌竞争阶段。综观整个行业的发展与变化，归根结底都是以市场为中心，而传统火锅市场则过分忽略了顾客个性化消费的需求，省略了与顾客的交流，产品口味单一，火锅消费服务方式简单化，从而导致传统火锅的经营在竞争中处于劣势。因此，火锅在有序的特色化、效益化的竞争阶段，只有以顾客为中心，以市场为导向，改变经营观念和服务理念，不断满足客人需求，让客人受到超值的服务，才可以处于不败之地。
像海底捞这样的火锅企业的生意之所以比较火爆，就是因为他们创造的这种文化氛围和文化内涵已经得到不少食客和业界同仁的认可，他们的发展不断适应着市场的变化。在运营模式及理念创新方面，他们坚持走品牌创新、品牌经营的发展路线，建立火锅餐饮产业的品牌发展战略与产业化的发展模式。海底捞将火锅的历史渊源、演变发展、烹饪技法及所蕴含的思想文化、精神内涵等，给予准确、全面、权威的解注。它整合地方特色饮食资源，打造自己的特色品牌，形成了“融合川人川味、蜀地蜀风”的特色品牌文化。
我国餐饮业整体已初步形成了投资主体多元化、经营业态多样化、经营方式连锁化、品牌建设特色化、市场需求大众化、从传统产业向现代产业转型的发展新格局，而国家扩大内需和加快服务业发展战略更是为餐饮业的发展带来了新机遇。区域性的发展已经不适应“做强做大”和“走出去”的新思路，如何把火锅产业化的口号喊响，如何把火锅推向全国、推向世界，让餐饮与文化结合，与经济结合，已成为火锅餐饮业的发展方向。在这种背景下，产业化的经营成了火锅行业必不可少的方式，产业化经营让企业更具竞争力，更能长久地发展。
开山始祖--张勇
任何一个企业的成功都离不开它的掌舵人，海底捞自然不例外。大当家张勇可以说是海底捞的灵魂人物，这家火锅店的“特色”可以说是他一手打造的。去海底捞吃火锅，我们会看到了一群真正快乐工作的员工，他们发自内心对顾客微笑服务，我们不禁好奇是什么样的领导者创造了这样的企业文化，他到底施了什么样的“魔法”让这些来自全国各地、甚至没受过高等教育的青年变成了热情热情大方、踏实工作、举止得体的员工。或许我们能从张勇的那句名言--“双手改变命运”中慢慢体会其中的奥秘。
张勇就是靠着“双手改变命运”的信念开始了他的创业之旅的。1971年，海底捞的总经理张勇出生于四川的农业大县简阳，父亲是农机厂的厨师，母亲是小学教员。父母微薄的收入需要抚养张勇和两个弟弟，还要赡养张勇的奶奶。所以，自小张勇就尝到了贫穷的滋味。到了初中，正是人生的美好时代，而张勇对这段时间的记忆并不美好。张勇在变声期时可是一副公鸭嗓，将近一年的时间里他都因为这事而感到自卑，不愿意说话，也没什么朋友。
儿时就喜欢读书看报的他常会一个人躲进县城的图书馆里来打发他课外的时光，可是爱读书看报的张勇功课并不好，初中毕业后他没有继续读高中，而是进了简阳一所保证分配工作的技工学校学电焊。1988年，张勇技校毕业后，分配到他爸爸当厨师的国营四川拖拉机厂。在技校混日子的他连最基本的电焊工作都不会干，再加上他本身也不热爱这份工作，所以经常旷工。20世纪90年代初，很多人开始下海经商，很多人都淘金成功了。张勇的邻居靠着卖熏鹅成为了简阳县少有的万元户，而当时张勇每月的工资仅有90元。
在这股热潮下，张勇四处寻找做生意的机会。他无意中在成都看到很多人玩一种“押大小”的扑克机游戏。一大堆人围着一个机器，争先恐后往上押钱，张勇发现这是个好东西，只需一台机器，又不需要什么人工投入，也没什么技术含量。他决定买一台，于是开始寻找销售这种机器的厂家。辗转几天，他在成都找到了一个卖这种机器的福建人，得知这样一台机器要五六千元，当时张勇只有省吃俭用攒下来的两千块钱。他回到家，找到亲戚朋友凑了五千元，决心这次一定要把这机器搬回家。可是在去成都的路上，他遇见了一位卖金表的骗子，年轻的张勇没有抵住骗子的“忽悠”，一冲动买了一块“金表”，就这样被骗走了一千两百元。剩下的钱也不够买那台机器了，张勇只好返回家乡。
也许现在张勇对那时的遭遇会有些庆幸，虽然损失了金钱，但是他获得了人生中更重要的机会。他重新开始审视他的创业之路，这回他打算脚踏实地地从小做起，虽然他对做生意没什么经验，但是他却有做生意的头脑和洞察力。他在工作之余在路边做起了麻辣烫生意，麻辣烫投资少，经营方式简单，比较适合那些刚刚从事餐饮业的小投资者。张勇从家里搬来桌子、凳子、锅碗瓢盆，他的小辣椒麻辣店开业了，经营了一年多的时间，张勇靠这几毛钱一串的麻辣烫赚了近万元。张勇几乎将所有的时间都投入到他的店里，结果他被工厂开除了。这时失去了稳定工作的他陷入了热恋期，小辣椒麻辣店也就这样夭折了。
过了半年，热恋告一段落，张勇也快身无分文了，这样的窘境让他马上想到要重操旧业。他同三个朋友凑了一些钱，合开了一家火锅店，起名海底捞。许多人都有合作做生意最后两败俱伤的经历，所以为了能合作更好，张勇完全信任他的合伙人，他很少过问店里的资金的来龙去脉，而这份信任更能让合伙人全心为整个店服务。这就是今天海底捞成功管理方式的精髓所在，对员工充分信任，这份信任换来员工为海底捞努力工作；对顾客的信任，也换来了顾客再次光临的机会。他的店经常会打折促销或是赠送一些东西，他自己说：“有时我们店送的比卖的还多。”他不怕这些东西白白打了水漂，他相信他的顾客会再次光顾。今天的海底捞拥有了大量的回头客或是被介绍来的客人，占消费群体的大多数，这充分说明了张勇的这份“信任”是有力量的。
起家时的海底捞不懂什么是管理，也没什么制度，他们几个经常是在没客人的时候聊天打牌来打发时间。时间久了，张勇总是觉得这样的方式做不起大事业来。他决心改变这种情况，张勇说：“一间正式运作的公司，必须有经理，我决定我当经理。”其余几个人还表示这是不是多此一举，但是张勇有着与生俱来的领导能力，所以大家也就默认他为经理了。有了领导后的火锅店如果有了新起色，大家有了依靠的同时也有了规矩，火锅店的经营也就更正规化了，更重要的是逐渐形成了品牌特色，这个特色也带有了领导者的个人风格。张勇在自己经营麻辣烫时就懂得为顾客提供优质服务的道理，所以他总是微笑面对顾客，为了缩短客人的等待时间，他时常是跑着为客人服务的。
每一个成功的团队都没有教条式、一成不变的管理模式。海底捞的成功，作为创新经验的指引，也是逐步完善、阶梯发展才有了今天的结果。意识决定行为，思想指导行为。把握市场脉搏，顺应市场风云变化，需要不断解放思想，变革观念。每个领导者作为企业的灵魂，其思想的开拓、创新直接影响到企业的生存，固守着旧的传统只能禁锢企业的发展。没有想不到的，只有做不到的，往往一个小小的细节，就能创造一次契机。
2007年4月，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司正式成立。张勇出任董事长，他告诉人们用双手就改变命运，这不是一句空话。在一次采访中，张勇谈到了他对这句名言的解读，他说：“餐饮是一个竞争激烈的行业，消费者的体验至关重要。我们在很早的时候就非常重视顾客满意度，而顾客满意度是由员工来保证和实现的。所以，我们确立了‘双手改变命运’的核心理念来凝聚员工。想借此传达的是，只要我们遵循勤奋、诚恳、敬业的信条，我们的双手是可以改变一些东西的。员工坚信这个理念，就会发自内心地对顾客付出。我们在服务上也因此得到很大的提升，从而牢牢抓住消费者的心。”这是一种环环紧扣的管理理念。
对海底捞的成功秘诀，张勇很愿意和大家分享：“做好火锅跟做好其他传统行业是一样的，没有什么秘密可言，就是要把我们千百年来所提倡的诚实经营、优质服务落到实处。”时至今日，海底捞在张勇的带领下，依靠全方位的优质服务，从刚开业时仅有的四张桌子，发展到了每年的营业额高达十几亿元的大型连锁餐饮企业。
现在的海底捞已经在全国范围内开了37家直营分店，每年还以5~7家的速度递增。在这十几年的企业运作实践中积累了丰富的市场经验和管理经验的张勇，先后走访欧美，考察市场，向国际大型餐饮企业学习。为了更好地管理公司，张勇更是积极地吸收创新的管理理念，他坚信如果没有领导理念上的突破和危机意识，不打破常规，今天的辉煌就很难持久下去。许多人在谈到自己的创业偶像时，都会提到张勇，然而成功很难完全复制。但是张勇的成功告诉我们一个道理：有思想的人会靠双手改变命运。
在海底捞享受的不仅是美食
社会发展了，追求精神和文化方面的享受，这是时代进步的标志，是顾客的消费需求。随着交际活动的频繁，吃饭成为人们最为劳心费神的一件事，唯有火锅的热烈酣畅、痛快淋漓可以让人们紧张的心态得以放松，压抑的情绪得以缓解。吃火锅的轻松随意、便于交流的就餐形式适逢其时，应运而生。
餐饮业作为一个传统服务行业，市场潜力大，可持续性特点也较强，顾客吃完一次，如果感觉好，过一段时间还会继续消费。这种好的感觉不仅是“好吃”，而是一种全方位的体验。在中国的餐饮中，火锅随处可见，一些餐饮企业在广大消费者中已留有相当好的口碑，有些企业已经向顶级火锅发展了，从菜品的质量、创新，到硬件设施包括毛巾、香巾纸、台面的装饰都显示出深刻的文化内涵，品牌火锅店和路边小店的重要区别也在这里。
小李出差到重庆，自然要品尝一下著名的重庆火锅，起初他打算去个路边小店尝尝算了，只要味道都地道就行。可是，朋友执意邀请他到当地某个连锁火锅店。小李还奇怪地说：“不都是地道的重庆火锅吗？有什么区别？”朋友回答说：“去了你就知道了。”原来这家火锅店连锁店不仅装修高档，而且在吃中增加了不少“看”的内容。一则可以通过玻璃橱窗欣赏大厨们是如何配制锅底的，二来客人可以边吃边欣赏具有民族风情的文艺表演。这样的火锅的确吃出了档次。虽然火锅是一种大众化的饮食，但面对这样一种大众化的饮食，如何超越火锅本身？答案就是要不断赋予火锅这种传统饮食新的内涵。
海底捞火锅店适应了这一时代要求，将餐饮与文化进行了融合，创新了许多服务内容。来这里的人又仅仅是被美食所吸引，人们更享受来到这里的感觉。如今“去海底捞吧”成了许多人享受休闲时光的选择。为什么这家火锅店如此受宠？从你走进海底捞的那一刻开始，你就明白了，那是因为海底捞的服务文化。海底捞虽然只是个火锅店，但它的核心竞争力却不是美食，而是服务。在海底捞，顾客随时随地都能感受到服务文化。可以说海底捞是靠服务起家的。
1994年，张勇的麻辣烫小店没什么特别，甚至味道一般，没什么竞争力。但是，张勇坚持认为好的服务态度可以打动顾客。张勇说：“大家都说我的东西不太好吃，却又都愿意过来。”
坚定“服务高于一切”理念的海底捞西安分店，刚开业时，因为合伙人觉得服务成本太高，在成本上严格控制。这座饮食文化名城吸引众多火锅企业纷纷在这里安家落户，服务成本降低导致海底捞在同行业里缺乏竞争力，失去了品牌特色，导致亏损。为了扭转这不利的局势，张勇决心改革海底捞，他回购了西安方面合伙人的股份，按照自己的经营理念重新打造海底捞，海底捞这才真正在西安站稳了脚，然后慢慢扩大经营。
从事餐饮行业，如何在这市场上立足，并在这市场上扩张，“有特色”是关键。海底捞做到了这点，海底捞坚信顾客在餐厅中就餐享受的环境、菜色及服务态度，都应囊括在服务之中。据一篇报道说，对顾客的热情与执著为海底捞贡献了每年2000万人次的客流量。相信去过海底捞的人应该都清楚为什么它会是同行业中的佼佼者，会有这样傲人的成绩。
海底捞火锅的硬件与其他大品牌火锅没有太大的差别，不外乎是设置了人性化的鸳鸯火锅和味美的底料和鲜汤。但海底捞以设身处地地为顾客着想的态度，成功地创造了一种“服务意识”的文化，他们的服务是多方面细节化的，是以人为本的。当你到海底捞看到那笑容满面的迎宾小伙时，服务就从这里开始了。在海底捞，常常有些免费的服务和礼品，是海底捞主动提供的。比如，为顾客在等待过程中做指甲、擦皮鞋，为顾客提供休闲娱乐的工具，顾客可以在这里聊天、上网、吃水果、下象棋、打扑克……这些对于熟悉海底捞的顾客们来说并不算什么，几乎每个顾客都能说出几件令他们感动的事。
有位顾客提到了他的海底捞经历：一天，办公室的几个同事想下班去海底捞聚餐，所以他们提前电话预定了位子。就餐时间到了，这一席人准时出现在了海底捞，预定服务台的工作人员并没有查到他们的预定信息。这时，工作人员立刻进行协调，马上为他们安排了一个桌位，并为其把背包、大衣等套上外套，请客人稍等。不一会儿，海底捞的管理人员就打来电话，为他们的工作失误表示歉意。餐后送上一个大果盘，说是对订餐未正确登记表示歉意。用餐期间，服务生频繁地为客人更换热毛巾，不时地为客人分捞食物。这让顾客真正体会到“上帝”的感觉，让你感受到来到这里消费就会有人时时刻刻关心你，尽他们最大努力让你在短暂的用餐时间享受到最快乐的时光。
海底捞的人气来自于它无微不至的服务带给顾客的满足感。顾客获得了完美的消费体验，海底捞以此作为口碑传播的有利媒介，获得了大量的回头客。海底捞在服务上也不断创新，在饮食和文化的结合上进行了大胆探索。他们最近推出的舞面表演让顾客印象深刻。抻面师傅边跳舞、边抻面，把面条甩到你眼前，真是让人尖叫的表演。
海底捞的服务远远不止排队和迎宾这些，从等位到结账，周到的服务算做到极致了。就连在用餐环境上，海底捞都下足了工夫，小到卫生间的毛巾的摆放，准备的免费的护肤品和牙刷牙膏，大到前厅后堂卫生都无差别操作，充分体现了对顾客消费权益最根本的尊重，真正把客人放在了上帝的位置，使客人能够体会到被尊重的感觉。
给顾客带来完美感受的背后凝结了多少海底捞管理者和员工的心血，作为消费者可能不得而知。他们体贴的服务就表现在一些微小的方面，可能你一时体会不到那是工作人员在为你服务，但你会感受到在这里用餐的愉快心情。例如，当客人在观看菜单时特别留心一道菜肴，服务人员便会向他介绍这道菜的特点、口味等等，或者推荐和它口味差不多的菜肴。当有些客人表示他们需要和朋友商量再决定选什么，不需要推荐时，服务人员会稍微远离客人，到他们真正需要服务员的时候再靠近。这些细微的变化可能消费者没有发现，只是感受到他们服务的舒适。
在这里享受到的不是统一的“标准化”服务，这里的服务也体现差异化，也就是根据不同的客人提供不同的服务，差异化的服务在这里是一道独特的风景，差异化的服务源于海底捞全体员工的自主性。这里的服务人员在跑步工作，在微笑服务，在主动服务，在激情服务。海底捞为顾客创造的是一种幸福感，顾客感到幸福了，则“心”就给你了。有人说消费者选择来海底捞不是因为没有好吃的火锅店去选，而只是为了目睹与享受一把传说中的顶级服务。不知道这种说法是否有夸张的成分，但是在海底捞吃火锅，他们的服务真是一种享受、一种美。