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3.走出简阳的“海底捞”，在挫折中谋求发展
在张勇的领导下，海底捞的其他三个股工都相当努力。尤其是海底捞当时的大总管施永宏，他通常是凌晨2点钟就起床，跟踪给海底捞供应鸭血的小商贩，看他们进的货新鲜与否。同时，为检验商贩的话是否真实可信，他总是把手伸到鸭肚子里面，试一试鸭子的体温。因此，在当时，第一家海底捞在简阳的店面虽然很小，但凭借新鲜美味的原料和体贴入微的优质化服务，在做了几年以后，海底捞在简阳家喻户晓了。
由于海底捞生意异常红火，店里赚了不少钱，大家都很兴奋，都说张勇有先见之明，幸好当时跟了张勇干，要不然也不会有今天。于是，张勇顺势提出，用赚来的钱装修店面，要把周围的火锅店铺都给“吃”下来。当时，包括舒萍在内的三个股东都说张勇疯了，怎么能把辛辛苦苦挣来的钱用在装修店面上呢？但是张勇坚持这样做，而李海燕则说出了自己心中的想法：“现在火锅业竞争如此激烈，如果做赔了，我们不是一无所有了。”张勇突然掀翻一张桌子，厉声说：“如果我们做生意总是抱着一种怕赔钱的心理，那我们当初就不应该做。既然做了，况且现在做得这么好，为什么不将它努力做得更大、更好呢？”张勇又补充说：“正因为竞争如此激烈，我们才更要将店面装修好，这就好比一个人的形象问题。试想，如果一个人形象不佳，谁还会搭理他？你会吗？”
最后，张勇力驳众议，三个股东虽然心里仍有些不愿意，但也只能选择继续支持张勇和跟着他干下去。事实证明，张勇果断的决定是正确的--海底捞的店面装修好几个月以后，生意更加红火了，而且这不仅体现在顾客越来越多上，还体现在了一些“大”顾客的光顾上。所谓的大顾客即一些政界有权有势的人物。
张勇说：“其实，我也没有把握更没有料到海底捞的生意会那么好，也没有想到客户对海底捞的服务满意度会那么高，更没有料到很多顾客都会将我当做朋友对待。仅仅用了几个月的时间，海底捞就已经成为简阳最大的火锅店。那个时候，简阳几乎人人都知道海底捞，上到市长，下到皮鞋匠的儿子。因为市长经常来我店里吃火锅，而皮鞋匠的儿子就在我店里上班。”
就这样，张勇从一家只有四张桌子的小火锅店，发展到了后来买下了一层楼，并将之装修成了简阳市最好的火锅餐厅，并且在餐厅内使用了那个年代鲜有人使用的昂贵的空调。张勇说：“我从不心疼钱，因为一个人的心胸将决定一个人对事业、金钱和人生的态度，也将决定一个人的命运。我只知道，我要将海底捞做到更大、更好，我更明白，要将海底捞做到更大、更好，就必须承担更大、更多的风险。因此，对于和店里面几个股东意识上的冲突，我总是坚持我自己的观点，并为之投入最大的精力。我想，这应该就是一个企业家的精神。”张勇还补充说，从海底捞一路走来，他始终没有错过。当然，他还有一个理想，那就是把海底捞做成一个餐饮界的品牌，一定要将之发展到北京、全国，甚至更远。
1999年，张勇决定让“海底捞”的牌子走出简阳，到更多的地方去。因此，第二家海底捞选址选在了西安。之所以会选择西安，一方面是因为西安方面有人愿意和海底捞合作，另一方面西安的饮食文化也相当盛行。
踌躇满志的张勇将自己的得力助手杨小丽派往西安。然而，出人意料的是，残酷的现实给了张勇沉重的一击，一向果敢泼辣的杨小丽到西安后不久，居然向张勇提出了辞职。杨小丽的理由是，张勇在西安方面的合作伙伴对店里的一分一毫都斤斤计较，而海底捞在简阳优质服务模式也被全部放弃了。由于杨小丽没有股权，位低权小，做事处处受束缚，因此她不得不向张勇提出辞职。
正因为如此，初到西安扎根的海底捞自开业以后，不仅没有取得张勇预期的良好业绩，甚至还出现了接连亏损，几乎快把海底捞几年内积攒下来的钱亏空了。与此同时，施永宏在内的三个股东似乎对张勇失去了往日的耐心，也对海底捞失去了信心。于是，他们频频指责张勇，比如“不应该去人生地不熟的西安开店”、“张勇心太高，野心太大”、“张勇不愿听取意见，独断专行”等等。
而张勇并没有回击他们，因为对于大家现在的心情，张勇很能够理解。但张勇心里很清楚，自己不能和他们一样沮丧下去，人生有成功就有失败，成功了不骄傲，失败了更不气馁，努力找出失败的原因才是至关重要的。张勇潜心总结了海底捞在西安失败的原因，而最大的原因就出在海底捞的管理问题上。在经过反复的思考和分析之后，张勇果断地做出了决定：让西安合伙人撤资，将西安的海底捞交由杨小丽全权负责，并委以杨小丽重任，企图将海底捞从西安这片“大海”中重新捞起来，并树立起海底捞传统的服务核心理念--服务高于一切。
杨小丽在得到张勇的充分授权后，她开始了免费向顾客提供大量“特色服务”的经营路线，比如给顾客送点心、水果、菜肴以及帮助顾客解决用餐期间所有力所能及的问题。即杨小丽让西安海底捞的每一个店员充分发挥出了超乎寻常的热情、真诚和耐心。而凭借这样一种“高成本”的经营理念和方式，在张勇的悉心引导下，杨小丽将西安的海底捞经营得声名鹊起。短短的两个月时间，西安的海底捞就已经扭亏为盈，并且生意异常火暴。
然而，所有的事业都不可能一帆风顺，红红火火的海底捞也不例外。2003年，“非典”肆意横行，人们很少出外活动，出去了也总是戴着厚厚的口罩，几乎对所有的人和食物都抱着一种防备心理。因此，全国各地的餐饮业都陷入了低谷，而海底捞也无法幸免。昔日宾客满座的店内冷清寂寥，营业额当然也就直线下降，身为西安分店经理的杨小丽整日坐立不安。张勇也一样，整日寻思着海底捞的应对策略。一天，他脑袋里灵光一闪：既然客人因为害怕不愿意出门就餐，那我们何不将食物给客人送到家里去。
于是，张勇让杨小丽在各种报纸上刊发了一则关于海底捞免费送外卖上门的消息。不想，送火锅上门的消息才刚刚刊登出去，海底捞的订餐电话随即就响个不停，几乎都到了必须有一个人固守在电话机旁，因为随时都会有顾客的订餐电话打进来。为了送货轻巧方便，海底捞将传统的煤气罐火锅换成了轻便环保的电磁炉。实行前一天订餐、送餐，第二天服务员再返回顾客家中将火锅设备取回。张勇的这一套可谓火暴的“火锅外卖”方法，还被当时的《焦点方谈》栏目作为餐饮行业在“非典”时期的最大、最好的创新进行了一系列的专题报道。无疑，这个专题报道给海底捞带去了无数的顾客和业务，加强了海底捞的知名度。而“非典”过后，海底捞的生意就自然不用说有多红火了。
在当时乃至于现在的西安，有太多太多的火锅店，但若是论到家喻户晓，那一定就是海底捞火锅店了。在海底捞的等候区，随时都可以看到等候在那里的顾客人群，通常都是一等就是一个多小时，但顾客们总是一副乐此不疲的神情。因为在海底捞的排队等候区中，不仅有舒适的座椅、各种各样免费的饮料、零食、点心提供，还为顾客提供美甲、擦鞋等“特色服务”，争取为等候的顾客们打发无聊的时间，而这也是一种对待需要等候用餐的顾客的一种致歉方式……当然，顾客们宁愿排队等候一个甚至两个小时也要在海底捞就餐，并不是因为海底捞排队等候区的这些耳目一新的服务，而是源于海底捞每一位员工那种“顾客至上”真诚贴心的服务。它甚至可以让你感觉到一种“不在海底捞吃饭都不好意思”的发自内心的感觉。而去过海底捞的食客就这样点评道：“因为现在的社会都人人平等了，因此海底捞的服务让我们很不好意思。”但他们又不得不承认，海底捞贴心入微的服务已经征服了绝大多数来海底捞的食客。而顾客们也总是会不厌其烦地将在海底捞每次的就餐经历屡次发布到网上。无疑，这已经为海底捞形成了一种口碑宣传，而且这种宣传快速且效果显著。总之，海底捞的顾客等候区让顾客找到了真正的“上帝的感觉”，而且每个去过海底捞的人都会被那里各种各样体贴入微的服务所打动，成为海底捞的回头客。
4.海底捞初闯京城，以“变态”服务引来众多食客
2004年，张勇打算让海底捞进军中国的首都--北京。张勇打算进军北京的消息受到了包括施永宏在内的三个股东的阻拦，因为他们坚决不同意张勇拿着大笔的资金去北京开连锁店。他们的理由很简单：北京是什么地方啊？寸土寸金，那哪是我们这些人能去的！
众所周知，北京是中国政治和文化的中心，也是中国的火锅餐饮中心。四川人是有名的喜欢吃火锅，北京人也是出了名的喜欢吃火锅。在北京的火锅中，除了传统风味的涮羊肉之外，自中国改革开放以来，北京的火锅商们就把全国各地的火锅都引到了北京城。比如内蒙古肥牛、港式海鲜、重庆麻辣和贵州酸鱼等，各式各样的火锅应有尽有。据不完全统计表明，北京城的火锅店至少不下于4000家。照此数据看来，真可谓是得北京火锅食客者，得天下啊！
北京火锅激烈的竞争让北京爱好吃火锅的人们笑了，因为竞争激烈，许多火锅店常年打着羊肉15元一盘、啤酒免费的广告。总之，各种各样的竞争手段，让北京的火锅商们心绷得紧紧的，丝毫不敢松懈。据业内人士提供的消息说，北京很多家火锅店的寿命不过短短的三年时间。
张勇何尝不知道北京火锅业竞争激烈，但他和施永宏他们看待问题的角度不同。他认为，正是因为北京大、北京寸土寸金、北京的火锅行业竞争激烈，才更应该让海底捞进军北京。因为越是竞争激烈的地方，说明那里才更有商机，发展空间也就更大。张勇将这个道理反复讲给其他三个股东听，但无论张勇怎么说、怎么解释，他们像是经过商量似的，一致持反对意见。
面对这样的局势，张勇烦恼无比。他烦恼的是不知道要怎样才能说服他们，但有一点他很清楚，那就是不管他们同不同意，他是铁了心要去北京开连锁店。要知道，当一个事业目标在一个有超强事业心的人的脑海中形成的时候，它就像是一个无比坚定的信念，是任何人也无法动摇的。
能用的方法都用了，张勇就差给他们跪下了，但他们这次却好像铁了心似的，坚决不同意张勇去北京开连锁店。而理由始终都是，北京寸土寸金，没有什么是不需要钱开支的，况且那么多火锅店竞争，海底捞想要在北京做成功简直比登天还难。
到这个时候，张勇才深切地感受到，家族企业所存在的弊端。此时此刻，张勇已经顾不得那么多了，因为他觉得自己的决定没有错，他应该大胆地闯一回，就像那首老歌一样“爱拼才会赢”。否则，海底捞只会在原地踏步，永远也不要梦想取得多么大的成就。倘若要走出这一步，要将海底捞做成一个全国知名餐饮品牌，就必须打破这种家族企业的模式。
之后，张勇做了一个连他自己也觉得很为难的决定：他将自己的妻子舒萍（当时已与张勇完婚）和死党的妻子李海燕辞退回家了，理由是她们越来越不符合海底捞的各种要求。最后只剩下了施永宏与张勇一对一，无奈之下，施永宏只得同意张勇去北京开“海底捞”。
2004年，海底捞火锅店也赶来京城凑热闹了。初期，海底捞像所有前来北京发展的新火锅店一样，根本没有引起食客们的注意，因为在北京生活的人们对于新火锅店的开业已经司空见惯了。
然而，几个月后，海底捞慢慢地引起了食客们的关注，而且来海底捞吃火锅的人也愈渐多了起来。当然，海底捞也引起了北京同行们的注意。渐渐地，何止是注意，海底捞简直成了北京火锅爱好者与同行们的焦点。可以说，北京火锅店的老板们几乎都去海底捞吃过火锅。他们为什么去？当然不为吃，主要还是偷师学艺。
不仅是同行，连北京各大媒体也开始对海底捞格外关注起来，中央电视台和北京各大报社都相继采访并报道了海底捞火锅店。与此同时，在餐饮网站“大众点评网”上，绝对由顾客打分排在前三名的北京火锅店就有海底捞，且之后连续三年海底捞都排名前三。
即便是在北京的三伏天，食客们也都排着队等着在海底捞用餐。在北京待过的人都知道，北京的三伏天温度可是高达30多摄氏度啊，而此时通常都是火锅业的淡季，很多的火锅店要么提供别的菜式，要么便是让员工回家歇着。但是唯有海底捞与众不同，在三伏天海底捞平均每天也要“翻三次台”，以便容纳新的顾客，这不能不说是北京火锅乃至全国各地三伏天火锅中的奇迹。
有人不禁会问，海底捞在偌大的北京城为什么能产生这么大的影响和轰动？三伏天为什么还有人在海底捞排着队等着吃火锅？对于这两个问题，顾客的回答应该是最好的答案。
来海底捞吃过火锅的客人，有的说：“我就喜欢来海底捞，从第一脚走进海底捞到离开，这里的服务都相当令人满意，即便是在排队等候区的时候，不仅有各种各样免费的零食、点心和果盘供应，还有人免费给女士美甲，给男士免费擦鞋等‘特色服务’。”有的说：“虽然海底捞的服务近乎‘变态’，但你又不得不承认海底捞服务的绝对真诚。”
的确，海底捞有着绝大多数火锅店没有的服务，尤其是海底捞排队等候区的服务，客人们可以自由地享用各种零食、小吃以及玩象棋和扑克牌等。难道，这些在海底捞等候一两个小时的顾客，就是冲着这些“特色服务”，不惜在三伏天排队去吃火锅的吗？当然不是，有的客人说：“海底捞火锅的味道很好，价钱也更公道，且数量足，甚至还可以点半份菜。”有的客人则说：“海底捞的卫生条件特别好，桌子从来不会让顾客感觉到油腻和肮脏，甚至擦得比普通人家里还要干净；为了方便顾客，卫生间也有好几个，且都十分干净；厨房看了更是让人省心，用餐更放心！”也有的说：“这个店就是与众不同，对于戴眼镜的顾客，吃火锅时还有供给你擦眼镜的绒布；对于长头发的女性，他们会给你系头发的橡皮套，还是漂亮的粉红色；还有专门给顾客包手机的塑料套，以防食物、水和油沾到手机上。”还有人说：“那里的服务员非常可爱认真，我第二次去海底捞，那几个服务员都能准确地叫出我的名字，而第三次去的时候，他们居然知道了我喜欢吃什么菜以及我的口味！”有的干脆说：“我就喜欢吃海底捞火锅，吃着开心，他们的服务员随时都是乐呵呵的。”
的确，在张勇的理念中，海底捞虽然只是火锅餐饮业中的一种，但海底捞的核心业务却不在餐饮上--其核心在于服务。张勇在带领所有员工将积极主动的优质服务发挥到极致时，海底捞的特色也日益丰富起来。由于海底捞开始走上了一条传统的单一化、标准化服务的颠覆路线，因此，在海底捞也出现了一些专属的名词，并出现了一系列“肉麻”式服务、“变态”式服务，让顾客切实感受到了一种“顾客至上，宾至如归”的感觉。
5.独特的海底捞餐饮文化理念在发展中确立
在张勇的眼里，顾客的满意度远比公司的赢利重要得多。换句话说，如果顾客对你的餐厅不满意了，你还有什么赢利的可能！因此，张勇从开第一家海底捞火锅店开始，就一直将所有的顾客都视为“上帝”，而海底捞一直以来无与伦比的服务，也正体现出了海底捞的所有工作人员“用尽全力对每一位顾客付出努力”的餐饮文化理念。
在北京，海底捞的所有分店绝大多数的时间都能保持3~5桌的翻台高频率，可谓是餐饮领域的一大“翻台”奇迹。提前预订或者两三个小时的等候排队，在海底捞已经成了司空见惯的事，也是海底捞的特色之一。它已经超出了绝大多数中低餐饮服务企业对廉价和便利的追求。
曾经有人借机问张勇：“通常两三个小时的时间对绝大多数客人来说未免太漫长，如果他们既不在乎免费茶水，也不需要擦鞋、美甲，你们将如何留住这些顾客呢？”张勇的回答既简单又干脆：“对时间过于敏感的顾客不会选择吃火锅，更不会选择海底捞。即便是有，海底捞也只好放弃。”也有人问过张勇：“是否每一位走进海底捞的顾客都能够被满足？”张勇回答说：“海底捞不断在服务和菜品上创新，争取每次都能给顾客带来不一样的体验，但这并不意味着每一位走进海底捞的顾客都如愿，海底捞服务的根本仅仅是给顾客营造一个愉悦舒适的用餐气氛。”
张勇还补充说：“在海底捞，每一个服务员都拥有为顾客免单的服务权力，这样做即是为了简化服务流程，从而增强服务员应对特殊情况的能力，进而做到让顾客最满意的服务。但是问题也出现了，曾经一些顾客利用海底捞服务员可以直接‘免单’的权力，强行要求服务员给其免单，这些人当然不会被满足，也肯定不会受到任何个人或企业的欢迎。”
张勇认为，餐饮业最大的成本不是在食物上，而是店铺租金、水电以及员工薪资等等，餐饮业的赢利又几乎全都来自于食客。因此，顾客的满意度便是整个餐饮服务行业赢利增长的核心驱动力，而这也是决定海底捞赢利的一个重要因素。也就是说，餐饮企业想要丰厚的利润，就必须赢得顾客的满意。
要获得顾客的满意，就必须经常给顾客带来无与伦比的非常体验，并令其十分高兴，但不管是听上去还是做起来，这都不是一件容易的事情。尽管如此，海底捞在张勇的带领下，依旧坚持不懈、始终如一地这样做着。在这个过程中，虽然异常辛苦，但却正好激发并锻炼了员工的工作热情和创造能力。在海底捞企业内部的刊物上，就有很多员工描写的自己的工作感受与心得，而其中有很多是对如何提高顾客满意度的感悟。北京海底捞七分店的客户经理让新员工佩服得五体投地，以致年轻的员工们都亲切地称呼她为“干妈”。如果你问她今天有多少老顾客？都坐在哪个餐位？她会很流利地回答说：“经营苏打水的宋哥，坐大厅96号；喜好美甲的王姐，坐大厅1号……”对于这样一个年近40岁的女人而言，记忆力再好，如果对工作没有极大的热忱也是无法办到的。
在中国这样一个人口众多的餐饮业大国，餐饮领域的龙头企业发展并不是很理想，百强餐饮企业所占的市场份额似乎还不到10%。在这样一个劳动密集且门槛普遍偏低的市场竞争中，多如牛毛的餐厅选择“跟风”海底捞“令顾客满意”这一服务特色来招揽顾客。然而，光靠顾客的满意度是无法令任何一个餐饮企业经营长久的，因为顾客对餐厅的满意度并不代表顾客对餐厅的忠诚度。这就好比企业中员工的忠诚度一样，也只有培养出顾客的忠诚度，企业才能长久不衰地经营下去。因此，张勇提出“餐饮企业首先要确立餐饮文化理念，继而选择并培养顾客们的忠诚度”的饮食文化经营理念。在企业文化中，虽然先行的商业文化理念人们并不陌生，但与海底捞这样的大众化餐厅联系起来，就不得不让人感到惊讶了。
然而，人们一定会问，餐厅优质的服务就可以保障一切吗？也许正如张勇所言：“四川的火锅味道普遍偏重于麻辣，久而久之，人们的味觉都吃麻木了。如果说四川的麻辣火锅对四川、重庆两地的食客受用，这毋庸置疑；但如果在北京这样的大都市，四川的麻辣烫火锅就未免显得太单薄了。可想而知，北京城的火锅店可谓是恒河沙数，任何一家餐厅如果在味道上不能让顾客满意，无论你对顾客的服务多么的尽善尽美，也无济于事。
因此，在海底捞除了被津津乐道的服务以外，新菜品的开发也一直被作为海底捞不断追求和超越的重大目标。在餐饮企业美食文化中，火锅是相对“粗犷”的一个种类。对于火锅，顾客在对菜品本身的制作手法和精细程度上诉求较少，但对火锅的卫生、营养以及安全却格外的关注。海底捞不仅对肉类食品的产地选择相当精细，还不断地摸索其切片工艺和加工健康保障等。在火锅锅底方面，海底捞还自主研发了蹄花三鲜锅底和鸳鸯无渣锅底等等，成为了四川火锅新的补充。除此之外，海底捞还推陈出新了一系列特色小吃，比如凉菜、卤菜等。
当然，食物品质海底捞是非常重视的，即便是免费提供给等位顾客的饮料和食品。曾经就有等位顾客反映免费提供的豆浆里豆渣过多影响了味道和质量，于是海底捞立即改进了豆浆的质量，并增加了点心和果汁等，提供给顾客更多的选择。其中免费的爆米花就备受顾客青睐，其味道和质感都远远超过了那些电影院外面价格奇高的爆米花。
2009年夏天，市面上开始陆续有海底捞的火锅底料和蘸酱料出售。共分为三个大系列，其中有17个品种，并且自出售以来，受到了北京、郑州以及西安市场的良好反应。而海底捞还预计每年都将推出1~2款有特色、有影响的火锅品种，每个季节也将推出5~10种新式菜品。总之，海底捞争取将自身的服务和质量做到更好！
一家餐厅独创一道招牌菜，就可以在整个行业内打响知名度，这在中国的餐饮文化发展史上已经不再新鲜。但一家餐厅首先凭借优质的服务在行业内打响并扩展知名度，这样的餐饮文化理念虽然还没有深入人心，可是在吃饭已经成为人们生活中一种享受的今天，一边品尝美味佳肴，一边享受优质的服务，绝对是人生一大乐趣。
因此，张勇一直认为，餐饮文化理念更应该和服务过程中的食品质量并肩发展。它包括服务的及时性、安全性、顾客满意度、权威性，以及向顾客提供服务的最终价值。而对于餐饮企业，食品的味道和质量便是服务的最终价值，但这往往会被食客以及解读海底捞的人们所忽略。