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第三节制定计划
为了生活，每一种动物生理特征都能满足其自身生存的需要，发挥自己的作用。鹰也是一样，它了解自己的优势，它能成功不仅是因为有力的爪子、敏锐的眼睛，更是源于它知道怎么利用它们。销售员虽然没有鹰的爪子，但同样也能把销售做好，其中最重要的是制定销售计划。因此，要让销售员的产品销售出去，第一个步骤就是把销售员的销售计划制定好，这对以后的销售工作能起到事半功倍的效果。
在军事战斗中，要想取胜，必须做到知己知彼，也就是说不打无准备之仗，做销售同样如此。在销售前，必须做好相应的准备，这样才不会疲于应付。目标制定了，就要马上行动。要想实现心中的目标，就要制定具体的计划。制订规划，是实现远大的发展目标的前提。销售员必须要做到长计划、细步骤、精安排，在执行销售计划书时，销售员必须要以严谨的态度对自己的计划负责，定期评估并随时督促自己尽全力来控制计划的进度，以实现销售计划的目标。这样才能真正搞好销售工作。
多尔弗平均每星期要花上半天的时间用来做计划，每天要花一个多小时的时间来做销售的准备工作，在没有做好计划和准备工作之前，他绝对不会出门去拜访客户和做销售业务。不要以为这是浪费宝贵时间。正是因为有了完善的计划与准备，才能使他能一直保持高额的销售业绩。
一次，一位新来的销售员请教多尔弗：“多尔弗先生，您是怎样成为汽车行业最顶尖的销售员呢？”
“因为我会给自己订下远大的目标，并且有切实可行的实施方案。”多尔弗回答。
“是什么方案呢？”
“我会将年度的计划和目标细分到每周和每天里。比如说今年订的目标是3840万美元，我会把它按12个月把它分成12等份，这样每个月完成320万美元就好了，然后再用星期来分320万除以4，这下子我就不用做320万元的业绩了，只要每个星期做80万元就行了。”
“80万美元还是太大，怎么办？”
“我会把它再细分下去，把它分成七等份，分出来的数就是每天需要完成的签单目标。目标要订得够大才足以令我兴奋，接着再把目标分成一小块一小块的，这样它就会确实可行。”
做任何工作都要做充分的准备。同样，在昨天就应该计划好今天要做的事情，这个月底就应该计划好下个月要做的一切事情，今年年底就应该计划好明年要做的一切事情，并在明年的时候付诸行动把它全部完成。在订立目标计划时一定要合理，切忌流于形式。
在设定计划时一定要具体可行，要把目标细分到每周、每天，要让自己在每时每刻都知道自己应该去做哪些事。目标高并不是问题，只要有健全的计划，再高的目标都会变成“现实”。换句话说，目标必须安排在行动的计划里。
那么，为了完成这个业绩，应该采取怎么样的行动呢？多尔弗的做法会让销售员觉得达成目标会很容易。
根据以往的业绩，当订立了每月收入8000元的时候，究竟要完成多少交易呢？这就需要根据公司的收入习惯定下一个标准。比方说每笔交易的大小收入不同，如果每笔交易能赚取2000元佣金，一个月做成四笔生意就能赚到8000元。做成四笔生意，要投入多少时间呢？以一位新销售员来说，每做成一笔生意，一定要接触四位有诚意的客户。
如何找到一位有诚意的客户呢？首先，要认识四个客户，根据经验，四位肯见面的客户中一定有一位有诚意。我们的方式是要做成一笔生意，便要抓住四位有诚意的客户，为了抓到四个有诚意的客户，我们至少要抓住16个肯见面的客户。如何认识16位客户呢？根据经验，如果单凭拨电话的方法，当拨出25个电话的时候，便会有一位客户肯见面。要找到16位肯见面的客户，便成为每天的行动目标。凡是成功的人都是能立即行动的人。还犹豫什么？请马上行动起来！
鹰的提示
目标只是销售员行动的原动力。如果光靠设立目标是无法实现业绩的。如果不经过周密的计划，无论如何健全的目标，也将无济于事。
早晨时间是决定销售胜负的关键时候，销售员要仔细研究制定如何才能尽早出发的行动计划。在做计划之前，让我们看一下“世界首席销售员”斋藤竹之助62岁至72岁时的一天生活安排：
早晨5点钟睁开眼后，他就立刻开始一天的工作。
首先是看书，思考销售方案，制定当天销售行动计划。
6点30分往客户家中挂电话，以便最后确定访问时间。
7点钟吃早饭，与妻子商谈工作。
8点钟到公司去上班。
9点钟乘坐他最喜爱的卡迪拉克轿车出去销售。
下午6点钟下班回家。
晚上8点钟开始读书、反省、整理客户资料，并安排新方案。
11点钟准时就寝。
斋藤竹之助先生的成功是因为他每天都有周密的计划而且严格按计划实施。从早到晚一刻不停地工作。要知道，他是在57岁走投无路时才进入销售界——朝日生命保险公司的。而他仅用5年时间就从负债累累，一跃成为日本首席销售员。在70岁时被美国的“百万美元销售员”俱乐部吸收为会员，而后成为俱乐部的终身会员。在72岁高龄时成为世界首席销售员，这一切都是由他那雷打不动的优秀特点带来的。
完善的销售计划分为两种：为销售而制定的作战计划和提供给客户作为参考的计划。
第一种计划，销售员的行动计划，也叫作战计划。
如何制定作战计划，方法很多，一般包括以下几个步骤：
1.设定目标，确立销售观。确定销售观念或信条，而且要使其具体化，将总目标分解细化，使其成为指导各部分业务工作的方针和努力的方向。
2.进行预测。不管销售员的主观意向如何，实际上是被客观环境所包围的。如果忽略了对客观环境的分析预测，销售计划则只是沙上建塔，空中造楼。
3.设想销售计划。销售计划是根据销售员“主观意向”和所处的客观环境而加以确定的，为了实现销售目标，必须突破客观环境的限制。为此，必须有一个决定用何种手段和如何实现销售目标的计划体系。
第二种计划，为客户提供参考的计划书。
它产生的作用非常大，若是这种计划制定得很好，就可以说销售就成功了一半。
销售员在制定销售计划时，总要考虑到以下两件事：一是通常销售中所具有的共同点；另一点就是因销售对象不同可能出现的各种情况。
一般说来，销售员在工作时所使用的都是本公司编制的商品手册。公司的商品手册中，概括说明了所经营商品的主要特征，是适用于所有客户、所有销售员的共同语言编写的。由于千篇一律，大家都使用它，所以，不仅对销售起不到多大的用处，而且容易使客户感到厌烦。因此，应该根据不同的销售对象，自己编写相应的文件。以公司印发的商品手册为基础，反复研究、设想，假如自己是客户，将会怎样想，应该为客户提供什么样的参考计划为最佳。这样就能做到因人而异，正中下怀。
当客户是某家公司时，就要以公司的商品手册为参考，依照这家公司的规模来编写计划。无论对方拥有一百名、还是一千名职工，无论对方的财会人员怎样反复审查、研究销售员提供的计划书，都使其感到：“的确编得非常好。”要制定出具有如此效力的计划来，销售员有必要进行一番有关财经知识的学习。
当客户认为编制的计划切实可行时，销售员可以从这家公司具体负责此项工作职员的角度来考虑，制定一份供其在公司内部讨论时使用的会议草案、提案附上。许多销售员都是由于忽略了这一点，以至于再三催促，总也得不到回音。因为担负具体工作的职员，往往不能完整地将销售员的原意转达给上司，所以导致销售不能正常进行。
销售员如果把计划做的非常细，一旦第一次销售获得成功，第二次再稿时只需在计划书上加入客户的姓名、出生年月日、职务级别等等即可。
在客户中，有些人甚至比销售员更为精通商品知识。现在要靠说谎、故弄玄虚欺骗客户是行不通的。而编写合情合理并能使客户同意的计划，就成为销售要点。依靠独创精神，无论什么样的销售计划都能制定出来。另外，客户常常希望得知签订合同与不签订合同之间的区别，到底有什么利害得失。因此，就要编制一份囊括这两种情况的比较分析表。
鹰的提示
一旦销售员确定了行动步骤与完成的期限，时间就变得越来越重要了。一种比较有效的方法是倒计时工作：根据最后的期限来安排销售员的行动，特别是那些关键的步骤要制定合理可行的时间计划并按时完成。
没有接触，就没有业绩，销售员和客户面对面的接触时间决定了销售业绩。每位销售员都必须尽可能地增加和客户面对面的接触时间，并且确认接触、商谈的对象是正确的销售对象，否则所耗费的时间都是不具效益的。所以销售员上班不应待在自己的办公室而是应该到客户那里去。建议销售员可以从“6W、5F”的角度去设计。
（一）6W
第一个是What，是指要达到怎样的销售，一定要具体化。如：每天早上起床慢跑一次，每次20分钟。有了数量化的目标，才能知道目标达到了多少，哪些地方还要加把劲。
第二个是When，是指要什么时候完成销售。如：三个月后销售额要增加20%。
第三个是Where，是指完成销售要利用的各个场所地点。如：客户公司或餐厅。
第四个是Who，是指促成销售实现的有关人物。这要求销售员要善于观察。要与有决策权的客户多沟通。
第五个是Why，是指应明确自己为什么要这样做，并确认这样做的理由是正确的。
第六个是Which，是指应在思路上保持更多的弹性。不能局限于一种方案，要有不同的选择方案。
（二）5F
不论是什么计划，只要冠上“计划”一名词，皆可适用这5F的步骤。事实上，此5F与相机的操作方法极为相似，因此，以下将借助相机的摄影原理，逐一分析“计划的5F”：
find→寻找及收集事实
filter→选择收集的资料
figure→拟定初步计划
face→制定实施行动计划
follow→计划的实施
第一个F，寻找，以相机为喻，即寻找摄影对象。在计划步骤中，就是找寻、收集事实。各种事实如公司的环境、商品销售市场、客户的购买习惯等，都是找寻及收集的对象。
第二个F，过滤，就是相机装上滤光镜，过滤光线。在计划步骤中，将收集来的资料，加以过滤、选择，只抽取计划中所需的资料。
第三个F，推断，即相机准备摄影时，快门速度、距离远近、曝光率多少等一连串的问题，都需经过推断测量的作业。在计划步骤中，即针对所抽取的资料，进行检查、讨论，经过组合，拟出初步的计划方案。
第四个F，面对角度，即面对被照物体的方法，术语为“取角”。此时摄影者必须摒气凝神，稳稳托住相机才行。在计划步骤中，乃是将初定的计划草案，赋予生命力，使之能够付诸行动，成为一个有实施作用的行动计划，不再是纸上谈兵。
第五个F，贯彻实施，也就是付诸行动，按下快门。在计划步骤中，是依照计划，付诸行动。
一份好的拜访客户计划，简单地说是销售员应知道要拜访谁、何时去拜访。每一次拜访都有明确的目标及做法，以达到成功的销售。当写出销售计划时，还应该充分考虑下列事项：
1.决定每月每日拜访次数：
每日新拜访次数；
每日重复拜访次数；
每月新拜访次数；
每月重复拜访次数。
2.决定拜访行程：
依据区域特性、交通状况安排最有效的拜访行程；
计划约见客户的方式；
通过电话预约、销售信函寄发预约、直接信函寄发预约、朋友介绍预约等方式。
拜访客户计划的第一个检测重点是是否安排了足够的时间，接触最多的准客户。销售员在制定拜访客户计划时要记住，要把自己的销售时间完全投入在客户身上。投下的时间愈多，收获就愈多；拜访客户的次数愈多，成交率愈高。如果能够从“6W、5F”的角度去思考如何成为专业销售员，相信必定能够逐步实现销售目标。
鹰的提示
充分利用最有效的时间。上午10时到11时30分，下午2时到5时是与客户会面最有效的时间，销售员应该充分利用。
从事一线销售的销售员常常为销售业绩苦恼，为什么从事多年的终端销售业绩却没什么进展呢？为什么别人的业绩却是突飞猛进呢？其实他们错就在于销售仅凭直觉和简单的经验进行。其实，销售能力的提升和业绩的增长是有方法的，做销售日记就是一个不错的方法。做好销售日记至少有两大好处。
好处一、细分客户。销售员每天辛苦的工作，谁都希望能多出几单，但如果是选购大件或较贵的商品时，客户的选择往往都非常慎重！该怎么办，最重要的一点还是尽可能地抓住所接触的客户，也就是创造一切可能的条件，促成交易。每一个客户，在参观完店面之后，没有购买，并不证明他不想买，如果我们轻易地将这一部分客户放走，那么，他们很可能在犹豫间或不经意间做出其他的选择，所以，销售员非常有必要记录客户的相关信息，为与客户进行下一步联络打下良好的基础。
好处二、总结销售经验。很多人都会写日记，但真正坚持长年写日记的人却少之又少，正是因为没有养成写日记的习惯，所以，大多数人对自己的成长和生活历程回顾起来都是断断续续的，记不起自己几十年都做了什么。同样，做销售也是这样，每天都接待很多不同的客户，如果不去刻意记录这些客户的信息，随着时间的推移，脑海里也不会残留多少信息，而事实上，这些客户对销售员来说，是非常有用的资源。如果每天都对相关的客户信息进行整理，就会自然而然地带动思维，那个客户为什么老在犹豫，还有没有促成的可能？今天这个客户为什么买我们的产品？另一个客户没买我们的产品，主要的原因是什么等等。我们一旦将这种思考养成习惯，那么，分析客户心理，促成交易的能力将大大加强！
严格来说上面的内容只能说是日记，不是销售日记。做销售日记应该包括以下几个方面的内容：
1.客户的基本情况。是指客户的姓名和电话等一些基本情况。
2.客户需求信息。是通过与客户的交流，发现客户所想订购的产品及其型号。
3.客户描述。不同公司的规定内容会各有不同，销售员可能会觉得比较繁琐，我们不妨梳理一下，其实不论销售什么产品，客户描述无非是三个方面的内容：
（1）是客户家的基本情况；
（2）是客户人的情况；
（3）客户对产品的需求紧迫度和了解情况。
4.客户跟进情况。主要是记录电话跟进的时间和情况。跟进客户要注意以下事项：
（1）不能唐突客户。这实际上是要求销售员在客户离开的时候就要给客户传递出将和客户联络的信息，使客户在接到电话的时候不会感觉意外。
（2）注意把握与客户联络的度。与客户进行联络不能太过频繁，要把握好度，一般来说，如果是有明确购买意向的客户，通常要赶在他的需求时间之前与其保持联络；另外，在公司推出促销活动的时候，促销信息一定要及时告之客户。
（3）注意沟通的语言。在打电话进行跟进之前，要对客户进行初步的分析，回顾一下当时接待的情景，对价格非常敏感的客户，可以使用抽奖优惠等话术；对于犹豫抉择的客户，最好用推动决定的话术，比如新价格政策调整等，勾起客户的心理购买愿景。
5.订购情况及原因。就是填写通过跟进是否达成交易，如果已订购，要填上销售单号和日期；如果未订购，要注明未订购原因。
有的销售员可能会说，和客户进行沟通了解，但是哪有时间记下这么多信息，实际上，与客户进行沟通就是在不停地探询客户的需求，以达到最终的促成交易。所以，在接待潜在和意向客户的时候，随身携带笔记本是非常重要的，要在聆听客户谈吐的时候做好相关的原始记录，一方面，不使信息流失，另一方面，对客户的信息掌握得越多越准确，也更能抓住客户心中的真正需求，同时，做记录也表现出对客户的尊重。有的客户不愿留下联系电话，这反映了几方面的情况。
1.有可能销售员和客户没有很好的沟通，客户对销售员不够信任；
2.和客户沟通的时间太短，客户觉得比较不自然；
3.客户出于自我保护的考虑，不愿透露。
不论是哪种原因，对销售员而言，都是一种考验，这直接反映了销售员的沟通能力。一个成功的销售员是怎样处理这个问题的呢？在客户想要离开的时候，不妨这样说：“杨先生，今天和您谈得很愉快，看得出您很喜欢我们的产品，这是我们的联系方式，请多指教……递送出名片，那杨先生，您的联系方式是？……以后我们有什么活动可以及时通知您。”
这实际上是运用了礼尚往来法。就是要先有给予，才会有获得；所以，销售员在向客户索取联系电话的时候，不妨考虑首先递出自己的联系方式，以获得主动。中国有句古话，抬手不打笑脸人，一般来说，客户是不好拒绝的。另外，获得联系电话的方式也不一定要在客户离开的时候获得，在与客户交流很愉快的时候，也可以适时询问。
记销售日记并及时进行分析和跟进是很好的销售方法，它所起的作用需要经过一段时间的积累才能逐步显现出来。
鹰的提示
据心理学家分析，一个人连续把一个动作不断的重复21遍，就会形成习惯，销售员不妨挑战一下这个理论。
第四节瞄准客户
鹰最擅长去分析猎物，分析猎物的速度、重量、大小、移动速度和方向，再根据猎物的特性调整策略。在天空中盘旋时，鹰的眼睛常常死死的盯住地面上的猎物，在想：怎样才能让猎物成为我的午餐呢？做销售也要有鹰的精神，盯住“准客户”。想方设法的了解“准客户”的需求。让“准客户”成为真正的客户。
要想把产品卖出去，首先就必须找到销售的对象。找不到“准客户”，一个拥有再高销售技巧，懂得再多销售真经的销售员也不会取得任何成绩。所以，找“准客户”是销售的重要前提。对于销售员来说，“准客户”是一座巨大的宝藏。销售员每天可能将会和许许多多形形色色的人打交道，在公共汽车上，在电梯里，在餐厅里，任何人都可能成为销售员的客户。所以，在开始销售之前，销售员必须懂得如何去寻找“准客户”，并最终将“准客户”变成真正的客户。
茫茫人海，“准客户”无处不在，留心与他们接触以及认识的机会，因为他们是真正的财富。
很久以前，有一个非常勤劳的农夫。他的勤劳感动了上帝。有天夜里上帝托梦告诉他，说海边有一块比其他都要热的石头，只要拥有它就可以点石成金。于是农夫就信心百倍地来到了海边，开始在成千上万的石头中寻找那块能够点石成金的石头。
刚开始的时候，农夫捡起一块石头，就摸一摸石头的温度，但是总觉得没有其他的石头热，于是就把它扔进大海。就这样，第二块、第三块……一天又一天，农夫早出晚归，将一块块石头都扔进了大海，但是始终也没有找到那块更热的石头。几年过去了，农夫扔石头的动作成了一种习惯，甚至连温度都没有去感受一下，就直接把石头扔进了大海。终于有一天，最后一块石头也被农夫扔进了大海。
这是一个在西方流传很广的故事，说明了一个深刻的道理——仅凭主观去判断“石头”的热度是不正确的。对于销售员来讲，“准客户”就好比是“石头”，在寻找“准客户”的过程中，不能一心只想找到更热的“石头”，而应该认真地对待每一块“石头”，只有这样才不会错过真正能够点石成金的“石头”。
知道了点石成金的“石头”在哪里，懂得了如何将现有的“石头”进行分类，那么销售员下一步就应该在最有希望的范围内搜索和寻找最热的“石头”。从潜在客户的分类来看，如果找不到理想的销售对象，那么优先发展的销售对象就应该成为销售工作的重中之重。这就要求销售员懂得如何将“虚假客户”变成真正”准客户”或用户。
认定对方就是客户。人们总是对那些成功的销售员的销售技巧称赞不已，实际上更应该学习他们看问题的角度。他们从不去想每一个与之攀谈的人会拒绝成交，而是从一开始就认定对方是自己的客户。即使遭遇拒绝，他们也能说服对方与自己做成生意。
台湾有位保险界奇人，他的核心理念就是把身边的每个人都视为自己的“准客户”。
他家距离火车站非常近，他每天都会来到火车站售票厅排队，他也不知道自己去哪里，他的旅程决定于排在他前面的人。
他会想方设法与前面的人聊天交谈。在排队的过程中，他就会同前面的人熟悉起来。临到他前面的人买票说“高雄”（或其他地方）时，还没等前面的人说完，他马上说“两张。”于是，他就随着前面的人去了高雄。一起买的票，座位自然在一起。台北到高雄的一段时间，就成了他销售保险的时间。下车时，他已顺利做成了一笔保单。
回家时，他又重复上面的做法，在高雄到台北的回程中又是一笔保单。
正是由于他把每一个人都认定是他的客户，所以他的销售业务几乎从未受到过挫折，结果销售业绩总是处于顶尖的地位。
寻找“准客户”的方法很多。通常是妥善运用所有人际关系网络。每一个人都有基本的人际关系。这样一张网络将有助于销售工作，应善加运用。
1.亲戚：花时间记录下所有的亲戚关系，实际数目绝对多于想像。
2.同学关系：小学、中学、大学时的同学，包括认识的老师。
3.工作关系：目前与以前的上司、同事、以及其他工作往来的人。
4.社团关系：宗亲会、同乡会、俱乐部等社团组织等。
5.住宅关系：目前与以前的邻居、房东或房客，住在附近的商贩等。
另外，还可以随时随地寻找“准客户”。销售员只有千方百计想尽办法寻找客户，才能创造业绩，所以必须养成随时随地寻找潜在客户的习惯。如：酒会、舞会、音乐会、喜宴、讲座等等。还有，搭车上班或观看比赛时，身旁陌生人可能就是潜在客户。
销售之神乔吉拉德说：“不管你所遇见的是怎样的人，你都必须将他们视为真的想向你购买商品的客户。这样一种积极的心态，是销售成功的一大前提。我初见一个客人时，我就不会认定他是来随便看看或寻开心的。我都认定他是我的客户，会购买我销售的汽车。通常情况下，他们大部分都成了我名副其实的客户。”
当你与人交谈时不停地怀疑：“他会买吗？”“他是真的有买的打算，还是只不过想找个人聊聊？”“从他的表情和语气来看，他很难和我签单”……那么你怎么可能全力以赴地去介绍产品，并打动对方呢？不管你所遇到的是怎样一个人，都别暗示或怀疑。只有从一开始就认定对方就是你的客户，你才会全力投入销售工作，最后取得成功。
销售之神乔吉拉德的成功就在于保持一种积极的心态，不轻易“否定”站在他面前的人，把每个在他身边出现的人都看作是潜在的客户。从理论上讲，有实际需求、购买能力和决策能力的客户才是真正的”准客户”。但是在现实中，这是一种非常理想的状况，一般比率不到5%，也就说100个客户中，真正有实际需求、购买能力和决策能力的客户往往不足5个！如果只将销售放在这5%的人身上，无疑是不利于销售业绩的提高。所以，完全放弃95%的客户是不明智的。如果销售员采用有效的方法，利用有针对性的措施，就可以在这95%的人中实现很多交易。每个销售员都应该记住：在没有失去成交可能之前，每个客户都可能是“准客户”，所以必须用心对待每个客户。
两个列车员在列车上推着小推车，叫卖着一种新颖的玩具。一位打工归来的中年乘客拦住了列车员，好奇地详细询问玩具的性能。这时，中年乘客周围的同乡也跟了过来。于是，两个列车员停下来，向他们详细地解说，同时拿出玩具示范。开始，中年乘客显得相当好奇，对列车员的介绍频频点头，但随着交谈的深入，中年乘客开始变得心不在焉，漠不关心。当其他乘客开始购买玩具时，他还“竭力”寻找玩具的“缺陷”……
显然，中年乘客并不是一个真正有购买意向的客户，只是一个“虚假客户”。但是，两个列车员仍然将中年乘客作为最关键的“实际客户”进行销售。列车员的这种做法值得吗？碰到这样的客户，销售员究竟该怎么应对呢？
很多人会认为两个列车员实在是太“傻”了。对于中年乘客这类根本没有购买欲望的“客户”，应该置之不理，而将时间花在其他“准客户”身上。其实这种观点才是大错特错的。
由于中年乘客和列车员进行不断的交流，周围的乘客被吸引了过来，许多乘客对玩具产生了浓厚兴趣，并掏钱购买了玩具。销售员又可利用周围人的现实购买行为旁敲侧击，从侧面来“攻关”，从而影响这类客户果断做出购买决策。
“虚假客户”并不是对产品没有丝毫的购买欲望。通常，没有一个人愿意花费自己的时间去做无用功。事实上，他们内心是比较认可这种产品的，否则就不会主动询问产品的性能。所以，他们在本质上属于“准客户”。只是这类“准客户”不同之处在于他们一般比较犹豫，很难下定决心做出购买决策。再者，他们的购买能力小，所以一旦销售进入价格谈判，往往就会遇到阻碍。但同时，这类客户往往有较大的影响力，一旦他们认定某种产品，就可以影响到一群人。
面对这样的“准客户”，销售员不能简单地以“这个客户没有购买欲望，给他介绍也是浪费时间，他不会买的”，应针对其特点，对其进行有针对性的重点说服，这样才会取得理想的效果。
现实中销售员针对此类客户常常出现对其不闻不问、态度冷到冰点或矫枉过正的错误。认定这类客户就是一个“虚假客户”，这种做法等于主动放弃了成功的机会和希望，或者过于热忱地为之服务，希望以“真诚”来打动客户，利用这类客户巨大的影响力迅速获得丰厚的回报。这种则显得过于急功近利。打动这类客户需要一个过程，过于热忱的服务往往会使他们更加认定销售员存有功利之心，想从他那里获得佣金，因此更加看轻销售员，更难敞开心门。
销售员要认清这类客户的本质。一方面，对这类客户予以重视，给予适当的热忱服务，通过“攻关”这类客户，吸引更多的潜在客户，“借势”凝聚人气；另一方面，将重点放在周围这批容易影响的“准客户”身上，获得实际销量。如果此法无效，销售员可以采用冷处理，隔一段时间再和该客户进行详细交谈。如果交谈三次之后，该客户还没有实际行动，那么销售员就可以暂时放弃该客户，转攻其他客户，这样才会获得较好的业绩。
鹰的提示
对于销售员来说，必须有一种“认定对方就是我的客户”的良好心态，把遇到的每一个人都认定是自己的客户。使自己形成一种条件反射积极地去销售，从而增大成功率。
世界上没有相同的两片树叶。世界上也没有相同的两个人，即使是双胞胎，也会有所差异。对于销售员而言，每个“准客户”也是各不相同的。每个客户都有自己的个性和特点，在同客户沟通的过程中，不同的客户通常会表现出不同的心理特征。区分不同客户的不同特质，可以使销售更具针对性。根据客户的心理特征，可以将客户分为以下几种不同的类型，针对这些不同的“准客户”应该区分对待。
（一）“礼貌”型“准客户”
“礼貌”的客户心理特点表现为避免冲突、故作谦和、非常重视自己的形象。“礼貌”的客户主要是社会的中高层，也就是所谓的白领阶层。他们的需求往往比较讲究档次，喜欢穿名牌用名牌，但很多时候并不外露。对付这一类型客户，应从了解他们的需求入手，从客户的心理出发，才能真正获得他们的认同。千万不可没弄清客户的需求就凭自己的感觉去销售，否则等待的将是失败。
（二）情绪多变型“准客户”
情绪多变的客户心理特点表现为好奇、感情变化快、虚荣。他们往往很情绪化，阴晴不定，常常根据自己的好恶来决定是否购买，属于冲动型，比较感性的一类。情绪不稳定的客户多以年轻人为主。对付这一类型客户，如果从了解他们的兴趣和爱好入手，将更容易抓住他们的心理。
（三）缺乏自信型“准客户”
这类客户的心理特点表现为缺乏自信，低估自己、孤僻、逃避。他们对销售员的第一感觉就是拒绝，更不可能将自己的需求主动说出，而一旦有所需求的时候，他们也往往表现得犹豫不决。缺乏自信型的客户是销售员最难啃的“骨头”，要取得成功相当困难。对付这类型客户，销售员要肯动脑筋，会察言观色，而且要在“给”和“韧”上下功夫。“给”是指付出，“韧”是指有一种不屈不挠的韧性。取得对方的信赖是成交的关键所在。另外，这一类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法，使其作出“肯定”的决策。
（四）自大型“准客户”
自大型客户心理特点表现为一种优越感，孤高自傲，认为销售员要低自己一等，因而很多时候对销售员爱搭不理。他们常常吹嘘自己的价值，并借此来掩饰内心的空虚，对销售员的介绍会表现出一种无所谓的态度。由于其内心的优越感，他们常常隐藏自己的缺点。对付这类型客户，销售员应多些赞美，迎合其自尊心，采取礼让的方式，抬高他，使他产生一种感觉：自己原本是高贵的，看他对我的态度！另一方面，销售员应该有一种放之任之的大度，客户喜欢自傲就让他自傲，爱大吹大擂就让他大吹大擂去吧。当客户吹累了也会意识到自己行为的不妥，言行就会有所收敛。
（五）古怪型“准客户”
古怪型客户心理特点表现为期望以诚待人、自卑、以“怪理论”压人。这种类型的客户往往有很强的个性，与人交往喜欢在口头上占得上风。销售员必须注意的是，与怪僻型客户打交道时往往容易产生争辩。对付这一类型客户，销售员必须控制自己的思维，不能被怪僻的客户所表现出的种种怪现象所迷惑而丧失成交的机会。要对有怪僻的客户加以控制，必须做到毫不畏惧，同时要尽量避免与其正面交锋，避其锋芒。一旦意见相左时，也要面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，找机会将话题切入正题。
（六）沉默型“准客户”
沉默的客户心理特点表现为拙于“交谈”，不想说话，怕说错话，喜用“话语”之外的形体动作表达心意，由于心情不好或急于把销售员“撵走”等原因不愿交谈。对付这一类型客户，销售员要会“察言观色”，通过对客户表情举止的研究，捕获那些暗藏在他“形体语言”中的信息，通过他的表情态度，摸清对方的心理，找一个能使他提高兴趣的话题。
（七）表里不一型“准客户”
表里不一型的客户需求往往很强烈，然而却被隐藏得很好，销售员需要反复地询问和推敲，才能证实。对付这一类型客户，销售员要具备强大的恒心和毅力，用销售员的真心和真诚去感动他。
针对不同类型的客户，销售员采取的方法也不能千篇一律。如果销售员都采用统一的策略，不加区分的对待，是不可能取得成功的。成功的销售员往往根据客户的类型，采用灵活多变的策略方法，以达到成交目的。
鹰的提示
尽管对待不同类型的客户采用不同的方法并不是一件容易做到的事情，但如果不朝着这一方向努力的话。那都是做无用功。成功的销售员在拜访客户时，留心观察客户，根据客户不同的表现，分析其心理特征，然后采用有针对性的销售方法。
客户心理指客户在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动，包括客户对商品成交的数量、价格等问题的一些想法。它可以决定成交的数量甚至销售的成败。因此销售员对客户心理必须认真分析。
（一）虚荣心理
某电风扇生产厂家，由于成本低，价格相对比较便宜，但销路并不乐观。为了促进产品销售，他们与销售商共同想出一个办法：把产品的零售价提高到有关部门核定的标准，现价改为“优惠价”，发“优惠卡”，凭卡供应。不久，消费者中形成了“价格优惠，机会难得”的印象，从而使电风扇销量大幅度提高。这种方法是用较高的标准来满足消费者的虚荣心，用较低的“优惠价”满足消费者的实际购买心理。消费者购买后不但得到了双重心理满足，也使此产品的销售形成了一种势力，销售量自然增加了。这是利用了客户虚荣心理。也是许多销售者惯用的一种策略。
有这种心理的客户，以经济收入较低者为多。喜欢对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。他们对一些稍有残损而减价出售的商品一般都比较感兴趣，只要价格有利，必先购为快。当然，具有这种心理动机的人，也有经济收入较高而节约成习惯的人。
（二）馈赠销售
意大利某汽车公司销售员吉拉德利用每年给客户寄生日卡和小礼品的方法使自己的销售额比其他同行高出三四倍。这是由于客户觉得自己的生日连亲友都有可能忘记，而一个普通人却这样惦记，于是自然产生一种温暖感，同时也迎合了他的自尊心理。“馈赠”的物品除了小礼物外，还可以是销售产品本身。
“口香糖”在刚问世时销路并不好，美国口香糖公司创办人里力经过调查研究发现，儿童对口香糖很感兴趣，他们在嚼口香糖时，边玩、边笑、边说话，而成年人却很少买它。于是里力灵机一动，想出了让纽约市每个儿童都尝一尝口香糖，让他们为口香糖作义务宣传员的“馈赠促销法”。里力派出大批职员，按电话号簿上的居民地址，给150万户居民每家送上4块口香糖。这个办法果然产生了奇效，几天过后，小客户们如潮水般涌向商店购买口香糖。里力通过免费馈赠的销售办法打开了口香糖的销路，终于畅销世界各地，成为深受消费者欢迎的商品。
这是根据客户的自尊心理制定的销售战术。满足了客户的自尊心，当然能取得很好的销售业绩。
（三）求异心理
美国福特汽车公司在1964年生产了一种名为“野马”的汽车，由于其前罩长、后轿短，外形像运动车而迎合了青年人爱好运动、追求刺激的心理，第一年产品推出销售量就达到42万辆；又如德国青年利惠·史特劳斯根据青年人求异好奇心理，对以前矿工穿的用厚帆布、厚棉布做成的裤子在裤型、裤袋、颜色上加以改进，制成了一种“怪样子”的牛仔裤，一时间风靡全国。这是迎合客户求异心理的典型案例。
有这种心理的客户购买物品时重视“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。在经济较发达的城市青年男女中较为多见，在西方国家的一些客户身上更是常见。例如，现在较年轻的人喜欢奇装异服及一些新奇的小玩意。
（四）疑虑心理
小孩子学骑车，需要有人在背后扶他一把，他绝对不会说：“我已经很有把握，可以不用扶了。”因为他具有人类害怕的天性。
小孩子总是一直叫喊着：“一定要抓好啊，不能松手啊！”父母也总是回答：“我就在你后面紧紧抓着。”经过一段时间，也许几小时，也许几天，父母悄悄地松手。小孩子还是会喊：“不能松手啊！”但等他发现实情后，已经自行骑了100米。
客户不敢轻易购买新产品的心理，其实和小孩子骑车怕摔跤的心理是一样的，缺少自信，害怕“上当”、“吃亏”。因而在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效常持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗。因此反复向销售员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除，才肯掏钱购买。
（五）求名心理
表现为想显示自己的地位和威望。他们喜欢用名牌来“炫耀自己”。具有这种心理的客户，普遍存在于社会各阶层，而且会越来越多。
（六）求美心理
喜欢追求商品欣赏价值的人以中、青年妇女和文艺界人士较多见。他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用以及对环境的装饰作用，以便达到精神享受的目的。
（七）偏好心理
这种心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品，以满足个人特殊情趣和爱好。例如，有的人爱养花，有的人爱摄影，有的人爱字画等等。因而偏好性购买心理动机往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。
（八）仿效心理
这种心理的客户总想跟着潮流走，不甘落后。他们购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人或超过他人，以求得心理上的满足。
由以上看来，销售员对客户的购物心理，必须细心观察，认真分析，并针对其特点，恰当对待，以促使销售工作顺利进行。
鹰的提示
分析了客户需求并不等于一定是出色的销售员，要想成为一流的销售员还应该多细心的观察，通过一些细节把握客户的心理。
一流的销售员懂得如何赢得客户信赖，他们见到客户不是先谈生意，也不会摆出谈生意的面孔。而是尽量和客户交朋友，使其感受到销售员的真诚。客户喜欢和关心他的人做朋友。这也是人之常情。
赢得客户信赖首先要学会关心客户，关心客户不是说在嘴巴上，而是表现在行动上，要让客户体会到销售员的关心是真心，不是虚情假意。
美国有一个销售保险的大师，曾一年销售10亿美元的人寿保险。他的秘诀就是关心客户。在这方面他有过深刻的教训：刚刚做销售员的时候，一次他向某位客户销售儿童保险业务，这位客户的小儿子从其面前跑过，结果摔了一跤，他没有任何反应，仍然是继续向客户销售保险。这位客户有些不满，走过去把儿子抱起，哄他不哭，然后对他下了逐客令。他表示不理解，希望和客户进一步商谈。客户愤怒了，指着他的鼻子说：“我儿子在你面前摔倒你都不扶一下，你让我怎么相信你销售的儿童保险能保障我儿子的权益？”最后，他只好灰溜溜地离开。从那以后，他每次销售前都要告诫自己，先关心客户的需要，然后再谈业务。果然，业绩大增。
从这个故事中，我们可以看到关心客户的重要性，销售员不只是要销售产品，还要从客户的心理出发，赢得客户信赖，和客户成为朋友，因为任何人都不愿意拒绝朋友的“好意”的。那么销售员怎么才能做到关心客户呢？
第一，把握客户的目的。
销售过程中，要注意客户的反应。比如销售保健器材，客户的谈话一直在保健器材的外型美观问题上，销售员就应该围绕保健器材的外型美观进行介绍，不必多舌在保健器材的性能上做介绍。
第二，了解客户的兴趣与爱好。
掌握对方的兴趣爱好，有助于和客户交朋友。如果向一位打扮时髦，花枝招展的少妇销售电磁炉，销售员便可以这么说：“您的先生肯定希望您永远美丽的，这款电磁炉没有油烟，自动烹饪，非常有益美容。”这样就可能博得对方的好感。还会让客户觉得销售员很关心她。
第三，急对方之所急。
在销售之前要了解客户有什么困难需要解决，了解了客户之“急”，然后才能“应急”。如果是位集邮爱好者的客户，特别想补齐一套纪念邮票。销售员若能帮助其补上这个缺，便是对他最好的关心，从而打动他的心。
赢得客户信赖，就能确保销售员的业绩增长。很多时候，客户的思考方式是由他手中的钱决定的。就拿购买汽车来说，一个亿万富翁，他所想的是怎样才能买到一辆限量生产的劳斯莱斯，他在乎的是怎样去享受生活；而一个百万富翁，可能只想要一辆新款奔驰，他看重的是符合自己的身份和地位；而一个上班族，只会考虑中低档的小轿车，他看重的是实用。因此，在销售的过程中，销售员应该根据相关的资料和情报，判断客户的购买能力，这样才能更加贴近客户的思维，增加成交的砝码。
赢得客户信赖的关键是销售员的人品。在销售活动中，人和产品同等重要。客户在做出购买决定时，不仅看产品的质量、功用，而且还会考虑销售员这个人，据美国纽约销售联谊会统计，71%的人从销售员那里购买，是因为他们喜欢销售员、信任销售员、尊重销售员。一旦客户对销售员产生了喜欢、信赖之情，自然会喜欢、信赖和接受销售员的产品。反之，如果客户喜欢销售员的产品但不喜欢销售员这个人，买卖也难以做成。并且，销售员只有“首先”把自己销售给客户，客户乐意与销售员接触，愿意听销售员介绍产品，才会为销售员提供一个销售产品的机会。
在销售产品时，销售员要切记：不能一开始就问买还是不买，要不要。这样十有八九是会碰壁的。所以，要想赢得销售成功，首先必须赢得客户的信赖。这是一流销售员必须具备的技巧。因为赢得人心才是最高明的销售策略。
鹰的提示
称赞竞争产品的优点。也是赢得客户信赖的一种方法。对于销售员来说，熟悉产品不仅要熟悉自己所销售产品的优点与缺点，还要熟悉竞争对手产品和替代品的优缺点。因为世界上没有最好的产品，只有更好的产品。
第五节发掘需求
鹰捕捉海鱼和陆上动物的的方法是不一样的。它会根据自己的体力、所处位置来捕捉猎物。鹰总是能得手，因为它了解猎物习性。做为销售员也应该了解自己的“猎物”。熟知他们的需求。如果单纯地从对商品需求角度来考查，人们几乎无所不需。但是，任何潜在的需求，只有具备了购买能力之后，才能成为现实的需求。所以要发掘客户的需求，一定要先了解客户的钱袋，其次才是开拓市场。
客户的购买能力由他手中的金钱所决定，所以看清客户的钱袋是非常重要的。如果销售员错误地估计了客户的钱袋，在销售过程中往往会弄巧成拙，适得其反，达不到成交的目的。
哈托是一家着名汽车公司的销售主管。至今他还对自己刚进入销售界时的一次销售经历记忆犹新。
哈托是以销售员的身份加入该公司的。进入公司后的第一笔买卖是向一个企业的总裁销售汽车。于是第二天一大早，他就出发了。他开车穿过了城市繁华的街道，进入乡村，终于在一片荒凉的土地上停了下来——这就是客户约定的地点。
这是一家刚刚建成的公司，遍地都是凌乱的建筑废料。当他到达客户公司的办公室时，他的心沉到了谷底。简陋的办公桌、低档的办公设备，甚至连饮水机都没有。
当他坐定开始介绍产品时，他改变了预定的方案——客户在电话里说自己想买一部高档的福特汽车——但他却将介绍的重点集中在小型的、更加省油的日本车身上。但客户的反应并不怎么好。“显然，他想买一辆好车，但毫无疑问这是不可能的。”哈托在心底里说。
然而没过多久，哈托去世纪大厦见另外一个客户的时候，却在大厅里和先前的那个客户不期而遇。客户告诉哈托，公司的效益相当好，这栋大厦就是他们公司修建的，并且前不久，他买了一辆宝马7系列。哈托一下子呆了，他开始后悔自己的冒失。
所谓“人不可貌相，海水不可斗量”，哈托的故事充分地证明了这一点。因此，销售员在判断客户钱袋的时候，切记不可简单草率地从一些表面的现象中得出结论。很多销售员在实际操作的过程中，常常会不自觉地犯一些主观常识性的错误。而这往往会导致销售的失败。一般来说，客户的购买能力可分为现有购买能力和潜在购买能力两类。在对客户的购买能力进行考察时，首先要判断客户的现有购买能力。同时具有购买需求和现有购买能力的客户，才是最理想的销售对象。如果客户不具有现有购买能力的话，就应该注意对客户潜在购买能力进行评价。在当今讲究提前消费的时代，当客户有需求并具有潜在购买能力时，如果销售员能够帮助客户解决购买能力问题，比如为其联系贷款或允许其分期付款，就能实现最终的成交。
要想准确地判断客户的购买能力，对于任何销售员来说，都不是一件容易的事。要做好客户购买能力判断，需要做大量的、多方面的工作，以便从各方面的资料中对客户的购买能力做出推算。
客户的思维由金钱决定。客户满足自身需要的前提是具有相应的购买能力，也就是客户口袋中金钱的多少。恩格斯说过，人们对面包的需要并不决定于其饥饿的程度，而是决定于其口袋里金钱的数目。一个人只有10元钱的时候，他或许就买几个馒头充饥，因为他还要顾及下一顿的着落；而如果他有100元的话，他可能就会好好地吃上一顿，而暂时不必为下一顿而发愁；当他有10万元的时候，他对于吃饭就随心所欲了。
总而言之，没有购买能力的潜在客户，是不可能转化为目标客户的。在销售过程中，准确了解准客户的购买能力，可使销售员减少许多不必要的时间和精力。
一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。公司老板问他：“你做过销售员吗？”
他回答说：“我以前是乡村里挨家挨户销售的小贩。”
老板见他比较机灵，就说：“你明天就来上班吧。不过。在下班的时候，我会来看一下。”
快下班了、老板真的来了。老板问他：“你今天做了几单买卖？”
“一单。”年轻人回答说。
“什么？只有一单？”老板很吃惊地说，“我们这儿的售货员每天基本上都可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱？”
“20万美元。”年轻人答道。
“天呐！你怎么能卖到那么多钱？”目瞪口呆、半晌才回过神来的老板问道。
事情是这样的，中午的时候，一位男士走进了百货公司，正好其它销售员吃午饭了，于是小伙子接待了他。
“先生，您需要什么？”小伙子问。
“一袋卫生纸，女士用的。”男士答道。
“好的，稍等。”小贩转身拿卫生纸。“10美元，谢谢。周末怎么没有出去逛逛？您的周末算是毁了。为什么不去钓鱼呢？”小伙子把卫生纸递给那位男士说。
“是啊，我很喜欢钓鱼的。”男士回答道。
接下来，小贩和男士就聊起了钓鱼。于是，男士在小伙子的建议下，买了大、中、小号的鱼钩和鱼线。
“您准备周末到哪里钓鱼？”正当男士准备回家的时候，小伙子问。
“海边。”男士说。
“哦，那您不需要一条船吗？”小伙子建议说。
“对，我怎么没有想到。”于是，男士又在小伙子的带领下去看了看帆船。当男士看到帆船的时候，他说他的车可能拖不动这么大的船，这样一来，小伙子又建议他买一辆汽车。最后，那位男士又买下了一条帆船和一辆汽车。
于是，小伙子成功地留在了百货公司，并且不久就成为了该公司的销售主管，几年后，他就成立了自己的公司，做了老板。
这是一个在美国销售界流传很广的故事。不可否认，故事本身有其自身的特殊性，但是对于销售员来说，却可以从中吸取很多的经验。小贩可谓机灵，但是如果他事先没有观察出那位男士有足够的购买能力，他会向客户推荐如此多的商品吗？如果男士没有这样的购买能力，小贩能成功地将商品销售出去吗？如果男士没有这样的需求，他会如此痛快地成交吗？答案显然是否定的。
对销售员来说，世界最长的距离就是客户的口袋到自己口袋之间的距离。即使客户已经决定付钱购买了，心里依然会对自己口袋里的钱依依不舍，这几乎是每一个客户都会有的心理。那么如何降低这种心理所造成的销售上的阻力呢？
这个时候，销售员只要站在“客户与销售员双赢”的角度来思考问题，就可以很容易地抓住销售的重点。在销售的过程中，采用“有利于他”的思考方式，考虑客户需要的是什么，和客户共同寻找如何能以最少的钱实现最大的效益的方法，这样，销售员才能走进客户的思维，才有可能成功地拉近口袋与口袋的距离，达到成交的目的。
在销售的过程中，如果商品超出了客户的购买能力，那么销售成功的难度就大了。因此，销售员应该在客户付得起的基础上帮助客户做规划。
即使在销售过程中，口袋距离也是存在的。有经验的销售员往往可以从客户的语言、眼神和肢体动作上，发现问题的症结所在。当客户说“产品真的很好，就是……”时，优秀的销售员就明白客户是不满意现在的价格，并会采取相应的措施。如果在成交前，销售突然遇到难题，销售员可以客气地询问是否是价钱高出了客户的承受力：“对不起，您是不是在付款方面有一些不方便呢？”这样有利于找到问题的真正原因，从而突破销售瓶颈。
很多时候，客户的购买能力会限制其购买意愿。如果客户具有购买能力，那么销售员只需要去吸引他，让他产生购买意愿，就可实现销售的目的；而如果客户没有购买能力，即使有很强的购买意愿，销售也很难获得成功。因此，准确评价客户的购买能力是有效销售的第一步。
同样的道理，客户手中的钱决定他的思考方式，一个没有相当数额的存款的人，一般是不会去买一辆奔驰车或一栋别墅的，通常人们是不会花光他的所有去买奢侈品的。
因此，在销售的过程中，销售员必须了解客户的钱袋。试想，如果向一个月收入只有1500元的上班族销售高档汽车，能实现销售目的吗？很显然是不行的。
鹰的提示
购买能力的评价，对于个人或家庭，主要调查其收入水平；对于企业或单位，主要调查其经营状况，并可求助于银行的资信调查。
供求双方内在需要的共同点越多，买卖也就会越大；供求双方内在需要的共同点越少，买卖也就会越小。一句话，供求双方内在需要的共同点的多少，与买卖的大小成正比。
有一天，一位禅师为了启发他的门徒，给他的徒弟一块石头，叫他到蔬菜市场，问问价钱，但不要卖掉它，这块石头很大、很美丽。这个人去了。在菜市场，许多人看着石头想：它可作很好的小摆件，我们的孩子可以玩，于是他们出了价，但只不过几个小硬币。那个人回来告诉师傅说：“它最多只能卖几个硬币。”
师傅说：“现在你去黄金市场看看，也不要卖掉，只问问价。”徒弟从黄金市场回来，很高兴说“这些人太棒了，他们乐意出到800元钱”。师傅说：“现在你去珠宝商那，问问价。”这个徒弟去了珠宝商那，他简直不敢相信，他们竟乐意出1万元，他不愿意卖，他们继续抬高价格——他们出到5万，但这个人说：“不打算卖掉它。”他们说：“我们出10万、20万，或者你要多少都行！”
为什么会出现这样的结果呢？其实很简单。卖方都渴望有个好卖点，买方都渴望有个好买点，关键是能否在供求双方找到共同点。
有一家效益相当不错的大公司，决定进一步扩大经营规模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集。面对众多应聘者，招聘工作的负责人说：“相马不如赛马。为了能选拔出高素质的营销人员，我们出一道实践性的试题：就是想办法把木梳尽量多地卖给和尚。”
第一个推销员空手而归，他说：“开玩笑！和尚都是光头，怎么会要梳子呢？他们以为我嘲讽他们，打了我一顿赶出来了。”
第二个推销员听了说：“我去试一试吧。”于是来到寺庙卖木梳，方丈说：“你找错地方了，我们头上无发，要木梳何用？”这个人说：“我当然知道你们用不着，可每天上你们寺庙烧香拜佛的人很多，他们有些人头发散乱，进庙堂有失对佛的敬重。如果在进香前每人都能把自己的头发梳理一下，再进寺院烧香，岂不更显得对佛有至高无上的崇敬和诚心吗？而且这对寺院及您都是一种荣光。”方丈觉得此话有理，就买下了10把木梳。
第三个推销员听见了，也不甘示弱，他也来到寺院向和尚兜售木梳。和尚告诉他已经买了，不需要了。这人告诉和尚：“上次您买的是供来寺院烧香拜佛的人梳头用的，如果您再多买些木梳并在上面刻下您寺院的大名，向来寺院的人每人赠送一把，让他们带回去，这样就可以一传十，十传百，提高寺院的声誉，引来更多的人来寺院进贡烧香。”方丈一听，心花怒放，十分高兴地买下了1000把木梳。并请卖木梳的人小住几天，共同出席了首次赠送“积善梳”的仪式。
把木梳卖给和尚，听起来真有些匪夷所思，甚至不可理解，但不同的思维，不同的推销术，却有不同的结果。梳子除了梳头的实用功能，有无别的附加功能呢？在别人认为不可能的地方开发出新的市场来，才是真正的营销高手。两位精明善变的卖木梳人通过发掘方丈的需求，使方丈心甘情愿地掏腰包购买了自己本来不需要的东西。
发掘客户的需求是销售员的职责之一，是帮助客户认识到自己的需求。许多客户不轻易暴露自己的需求，有的是不清楚自己的需求。这时候，销售员不能勉强客户去搜寻他们的需求，销售员可以发掘并确定他们的需求。如果客户知道别人也有与自己相同的需求或者已经从销售员的解决方案中得到了满足，他们一般会产生比较积极的回应。例如，让客户知道其他客户都考虑有关产品实用性、安全性、质量保证和支持系统等方面的问题，可以在客户心中播下诱导的种子。面对诱导，他们常常会发现自己也有同样的需求。
鹰的提示
人们需求是无止境的，没有市场，可以创造出市场来，这就是本事。最大的市场在于双赢的市场。再好的产品，与其让客户购买，不如让他们参与一起赚钱，这样，市场才能达到最大化。
“销售员可以把任何产品卖给任何人。”这是销售界说的最多的一句话——它是培训师的口头禅、销售经理的激励利器、每一位销售员的行动标准。它就像一条真理，任何销售员只要敢于去做，就可以成功地将任何产品卖给任何人。当一个陌生人从销售员的对面走过来时，请大胆地向他展示产品，如果销售员足够努力，销售就会成功；若销售员没有成功，那只说明努力程度还不够。长久以来，人们正是依照这条哲学进行销售的。
然而，遗憾的是，这条“真理”似乎是经不起实践检验的。在很多时候，销售员已经拼尽全力了，可等待他们的仍然是失败。这是为什么呢？问题就出在这条真理上。
事实上，决定销售成败的关键是客户的需求，而非销售员的努力程度。当某人有购买某物的需求时，这一产品的销售员无需耗费太大的力气，就可以取得成功；相反，如果客户没有此方面的需求，销售员再努力也很难取得好的结果。
道理非常简单，当销售员向一位花季少女销售婴儿用品时，销售员多半会空手而归；如果对象是一位年轻的母亲时，成功的几率是非常大的，原因就在于后者有需求而前者没有需求。很多人认为客户并不知道自己需要什么，事实上，这种观点并不合理。在绝大多数情况下，客户都知道自己的需求，并且只肯为自己的需求埋单。只有很少的情况下，客户才不知道怎样改善自己的生活或者解决某个问题。在这种情况下，客户并不会像多数销售员认为的那样积极主动地配合销售员的销售并最后成交，他们多半会采取拒绝一切的态度，只有在专家或专业人士的建议下才会谨慎地作出选择。
因此，并不是所有的人都是销售员的客户。在进行销售之前，销售员必须对辖区内的客户进行必要的了解，找出那些真正“有价值”的对象进行销售。
判断一位客户是否是“有价值”的，应从两个方面进行考察：一是其是否具有与自己所销售的产品相关的需求或潜在需求；二是其是否有足够的经济实力用以满足自己的需求。准客户不仅必须有欲望，而且还要有足够强的经济实力。对于一个刚刚脱离贫困的家庭来说，拥有一辆私家车当然是他们的梦想，但当销售员真正向这个家庭销售汽车时，等待销售员的多半是失败——他们还没有足够的经济基础用以支持他们实现梦想。
卓有成效的销售绝不应该采取“遍地撒网，重点培养”的销售方法，而应该用有准星的步枪瞄准一个固定的靶子。很多销售员之所以业绩差，就是因为他们把太多的精力浪费在了那些“无价值”的客户身上。他们努力地劝说那些从未有过此方面需求的人购买他们完全不感兴趣的产品。
对准客户进行衡量和评价是提高销售成功几率的关键，那些真正符合标准的客户会为销售员的销售提供长达一生的支持。
汤姆费了九牛二虎之力终于博得了招聘主管的青睐，如愿以偿地成为了一名汽车销售员。在上岗培训的第一天，他得到了一条销售“真经”——只要销售员敢于开口，任何人都可以成为销售员的客户。秉持着这一“真经”，汤姆开始了他的销售之旅。他对辖区内的每一个人微笑，与每一个人攀谈，向每一个人展示他所销售的高档旅行车。哪怕是一个推着婴儿车的定时工，他也不肯放过。
然而尽管汤姆足够自信，对产品的介绍和描述也做得完美无缺，但到月底的时候，他的业绩还是少得可怜——不但没有做成几笔买卖，真正有价值的客户资源也没有扩充多少。
汤姆检查了自己的方法，发现自己的销售方法有着致命的缺陷——在那些未能成交的销售中，80%的客户根本没有换车或者另购一辆新车的计划，他们对自己现有的生活状态相当满意；另外的20%拒绝的理由各不相同，但归根结底是他们还没有做好购买一辆高档旅行车的预算。由于自己未能在一开始就筛选出那些成交几率低的客户，导致自己将精力耗费在了无意义的销售上，最终导致了低绩效。
找到了问题的根源，汤姆决定改变这一现状。他对辖区内的客户进行了调查和分析，把客户分成了四个不同的等级，并为其提供有针对性的服务：
1.找出那些对高档旅行车有迫切需求并且有能力为其支付全部价款的客户。尽管这些客户并不太多，但却是成交几率最大的销售对象。为了使其下定决心作出成交决定，汤姆为其提供了相当有诱惑力的现金折扣。
2.辖区中有相当一部分人有需求，但经济实力并不支持他们一次性支付全部价款。对于这些客户，汤姆为其联系了很有实力的贷款机构，为其提供低息的汽车贷款。
3.经济实力不足以支付高档汽车的客户也占有相当大的比例。对于这些客户，汤姆为其提供了免费咨询，为其推荐较为诚信的中低档汽车销售员。尽管为这些客户服务并不能使他的业绩提升，但从长远来看，这样做是十分有利的。因为等这些人的经济实力提高之后，他们就会成为自己的客户。
4.对于那些目前没有购买新车欲望的客户，汤姆会主动为其提供一些汽车保养建议，并与其保持密切的联系。
了解客户并为其提供有针对性的服务，不但使汤姆的销售业绩一路飘红，而且还为其赢得了长久的利益——那些获得现金折扣和汽车贷款的客户积极主动地把他介绍给自己的朋友；那些购买了中档车的人，对汤姆的帮助念念不忘，当自己的经济条件允许时就向汤姆发出订单；当人们对现有汽车不再满意时，他们会自然地想到曾经为自己提供保养建议的汤姆，并主动与他联系洽谈购车事宜。缩小了客户圈子并没有使汤姆的销售之途越走越窄，相反却越走越宽。
找出准客户对于销售的意义与认准靶心对于射击手的意义相差无几。在射击时，靶子是很重要的，要想成为一个百发百中的神枪手，首先需要提高的不是射击的方法而是找准靶子，认清靶心。销售也是一样，当销售员对自己的客户一无所知时，销售员是不可能打动他的心，达成交易的。销售员必须了解他，把握他的真实需求，客观评估他的经济实力，再决定是否应该与他交谈，使之成为自己的客户。只有向真正有价值的客户进行销售，才能获得好的成果。
鹰的提示
不是所有的人都是客户，销售员需要在一开始就找出他们，这样销售才会有目标。