第1章 客户拜访的妙计2

2.探询阶段

几分钟后对话可进入到探询阶段，探询即探查询问，向对方提出问题。探询的目的有：收集信息，发现需求，控制拜访，促进参与，改善沟通等。

3.呈现阶段

在呈现阶段要做的工作有：明确客户需求，呈现拜访目的，专业导入FFAB，不断迎合客户需求。

FFAB即：Feature--产品或解决方法的特点；Function--因特点而带来的功能；Advantage--这些功能的优点；Benefits--这些优点带来的利益。

在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深的术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结。

在这里，销售人员应该记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益而购买，而不是因对你的产品和服务感兴趣才购买。

4.处理异议

面对客户的异议，这时要通过谈话了解清楚这些情况：客户的异议是什么？异议的背后是什么？及时处理异议了吗？把握客户的人性需求了吗？

处理异议方法是面对客户疑问，善用加减乘除。具体做法为：当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；当客户“砍”价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。

5.成交（缔结）阶段

成交阶段要做的工作有：趁热打铁；多用限制性问句；把成交意向及时变成合同；要对必要的条款进行确认。

成交阶段的程序，即要求承诺与缔结业务关系：重提客户利益；提议下一步骤；询问是否接受。

当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望。

业务员在与客户交流时，要有效运用探询问题的方式引导客户，与客户沟通。

探询问题的种类一般有。

（1）肯定型问题--限制式提问（YES/NO）

例如，是不是，对不对，好不好，可否？

（2）疑问型问题--假设式提问

例如，您的意思是--，如果……

（3）公开型问题--开放式提问（5W，2H）

WHO--是谁，HOW MANY--多少，WHAT--是什么，HOW TO--怎么样，WHERE--什么地方，WHEN--什么时候，WHY--什么原因。

限制式提问的时机是当客户不愿意提供你有用的讯息时、取得缔结的关键步骤时。限制式提问的好处是能很快取得明确要点、确定对方的想法、“锁定”客户。限制式提问的坏处也是显而易见的。如较少的资料，需要更多问题，“负面”气氛，方便了不合作的客户，等等。

开放式提问的时机是当你希望客户畅所欲言时；当你希望客户提供你有用信息时；当你想改变话题时；有足够的资料时。开放式提问的好处是在客户不察觉时主导会谈；客户相信自己是会谈的主角；让会谈气氛和谐。当然开放式提问也有不好的因素。如需要较多的时间，要求客户多说话，有失去主题的可能等。

假设式提问的时机是当你希望澄清客户真实思想时；当你希望帮助客户释疑时。假设式提问的好处是能澄清客户真实思想；能准确释意；语言委婉，有礼貌。假设式提问坏处是带有个人的主观意识。

在与客户沟通时，要随时把握客户的反映，随时捕捉客户无意中发出的讯息。客户的反映表明对你的内容的接受程度，是你拜访内容的指南针。

你还可以通过以下问题，在不经意中与客户沟通感情。

（1）询问关于他身份和境况的问题，例如，他在哪里休假，他的孩子上哪所大学，他的公司目前的状况和发展历史。

（2）询问令他骄傲的问题。例如，他在生意上最大的成功是什么？是怎么获得的？他今年最大的目标是什么呢？

（3）询问和个人兴趣有关的问题。例如，他喜欢做什么运动？有哪方面的爱好？平时喜欢去哪里玩呢？

（4）询问如果他不需要工作的话想做什么。例如，他自己最想做的事情是什么？小时候的梦想是什么？现在又如何呢？

（5）询问关于目标的问题。例如，他公司今年的首要目标是什么？准备如何实现？实现目标有哪些障碍？应该如何克服？

这些细节内容有助于和客户的沟通，让客户意识到你对他的关心，同时有利于你发现客户的兴趣爱好，进一步加深双方的良好关系。

一个轿车销售人员，已经和一个中型企业老板约好，下星期去他公司给他演示新款车。销售员上次去拜访时，发现该老板办公室很气派，另外老板自身也很爱摆排场。

问题：该轿车销售人员该怎样演示产品呢？是让老板自己来开车，还是自己开车让老板坐在上面，或者留下一辆演示车一周后再拜访。为什么？

参考答案：该客户讲求气派和排场，应该让老板坐在车上给老板展示。

为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。

成功拜访，化难为易

业务代表小陈有一次拜访一家连锁医药公司的采购部林经理，林经理年约40岁。

当时，没谈几句，小陈就被对方拒绝了。原因是同类产品较多，竞争激烈，更何况小陈的产品又没有空中媒体投放的优势。

然而，小陈没有灰心。过了近两个星期，小陈接通连锁医药公司采购部林经理的电话，也没谈业务，只说：“林经理，祝您生日愉快，生意兴隆，万事如意！”

林经理很纳闷，对方怎么知道自己的生日？事也凑巧，一直以来，还未有陌生人对他祝贺过生日。林经理忙说：“多谢。有空过来坐坐。”

又是一个星期天。小陈正好路过该医药公司，就顺道拜访林经理。

进门，林经理热情地请坐，倒茶。

小陈：“近来生意不错吧！”

林经理：“托福！托福！”停了一下，接着说：“哎，上次你带来的产品，我看你先送过来两件吧，货到付款。”

拜访中有很多工作要做，当然也有很多技巧。一开始的拒绝不代表永远不能接受。小陈正是因为对客户的了解，通过情感打动了客户。实际的拜访操作中，还有很多可以利用的环节。

我们都知道，其实做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系。在这些过程中，客户拜访可谓是最基础最日常的工作了：市场调查需要拜访客户，新品推广需要拜访客户，销售促进需要拜访客户，客情维护还是需要拜访客户。销售工作的完成无一不是建立在拜访客户的基础之上的。很多销售代表也都有同感：只要客户拜访成功，产品销售的其他相关工作也会随之水到渠成。

因此，做为一名职业营销人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码。

客户的拜访工作是一场几率战，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一劳永逸。销售代表们既要发扬“四千精神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而努力付出；还要培养“都是我的错”的最高心态境界：“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好的服务……”为拜访失败而总结教训。只要能锻炼出对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心态”，我们将离客户拜访的成功又迈近了一大步。

态度决定成败。作为销售人员，要面对各种不同客户，面对各种挑战，心态尤为重要。端正心态，永不言败，是每个销售人员必须奉行的宗旨。

1.不轻易认输

当我们遇到许多困难的时候，就容易产生“我实在吃不消了”的意识而想逃避，在工作中，遇到挫折就打了退堂鼓。其实，这是极大的错误，因为自己不可能解决的事，也不可能都发生在自己身上。

2.不心灰意冷

无论如何，失败与成功只是一线之隔，失败乃成功之母。因此遇到挫折困难的时候千万不要心灰意冷，要勇于前进，这样才能战胜困难。

3.往好的一面去想

不论什么情况下，凡事都要往好的一面去看，这样就能顺利克服失败，如果真能培养出入微的眼光以观察人和事物，就会看到所有的事情并不是你所想象的那么难，必定会有好的一面。

4.有忍耐力

坚忍到底，就会看到曙光的来临，这是一个真理，磨练越严酷，所得到的收获也越大。越经历过痛苦的事，所得到的成果就越大，我们都需要忍耐到底、坚持到最后。

人生就是这样，如果你缺乏斗志，一辈子就只能平平庸庸。相反，如果你能挑战困难，顽强地把自己置于逆境，斗志和热情燃烧就会产生力量，从而产生意想不到的结果。

在成功的销售拜访中，有以下几点技巧。销售员在开展业务拜访工作时，应该把握这些方面。

1.开门见山，直述来意

初次和客户见面时，在对方没有接待其他拜访者的情况下，我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明，比如，向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜，还是来开展促销活动；是来签订合同，还是查询销量；需要对方提供哪些方面的配合和支持等。

2.突出自我，赢得注目

突出自我，吸引客户注意有很多办法。

首先，不要吝啬名片。每次去客户那里时，除了要和直接接触的关键人物联络之外，同样应该给采购经理、财务工作人员、销售经理、卖场营业人员甚至是仓库收发这些相关人员，都发放一张名片，以加强对方对自己的印象。发放名片时，可以出奇制胜。比如，将名片的反面朝上，先以印在名片背面的“经营品种”来吸引对方，因为客户真正关心的不是谁在与之交往，而是与之交往的人能带给他什么样的利益。将名片发放一次、二次、三次，直至对方记住你的名字和你正在销售的产品为止。

其次，在发放产品目录或其他宣传资料时，有必要在显见的地方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息，并以不同色彩的笔迹加以突出。同时，对客户强调说：“只要您拔打这个电话，我们随时都可以为您服务。”

第三，以已操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注：“你看，我们公司这个产品销得这么好，做得这么成功。这次与我们合作，你还犹豫什么呢？”

第四，适时地表现出你与对方的上司及领导（例如总经理）等关键人物的“铁关系”。如当着被拜访者的面与其上司称兄道弟、开玩笑、谈私人问题等。试想，上司和领导的好朋友，对方敢轻易得罪么？当然，前提是你真的和他的上司或领导有着非同一般的“铁关系”。再者，表现这种“铁关系”也要有度，不要给对方“拿领导来压人”的感觉。否则，将产生适得其反的效果。

3.察言观色，投其所好

我们拜访客户时，常常会碰到这样一种情况--对方不耐烦、不热情地对我们说：“我现在没空，我正忙着呢！你下次再来吧。”

对方说这些话时，一般有几种情形：一是他确实正在忙其他工作或接待其他顾客，他们谈判的内容、返利的点数、出售的价格可能不便于让你知晓；二是他正在与其他的同事或客户开展娱乐活动，如打扑克、玩麻将、看足球或是聊某一热门话题；三是他当时什么事也没有，只是因为某种原因心情不好而已。

当然，第一种情形之下，我们必须耐心等待，主动避开，或找准时机帮对方做点什么。比如，如果我们的拜访对象是一位终端卖场的营业员，当某一个消费者为是否购买某产品而举棋不定、犹豫不决时，我们可以在一旁帮助营业员推介，义务地充当一回对方的销售“帮手”以坚定顾客购买的决心；在第二种情形下，我们可以加入他们的谈话行列，以独到的见解引发对方讨论以免遭受冷遇；或者是将随身携带的小礼品（如扑克牌）送给他们，作为娱乐的工具。这时，我们要有能与之融为一体、打成一片的姿态；要有无所不知、知无不尽的见识。在第三种情况下，我们最好是改日再去拜访了，不要自找没趣。

4.明辨身份，找准对象

如果我们多次拜访了同一家客户，却收效甚微：价格敲不定、协议谈不妥、促销不到位、销量不增长等。这时，我们就要反思了，是否找对人了，即是否找到了对我们拜访目的实现有帮助的关键人物。

这就要求我们在拜访时必须处理好“握手”与“拥抱”的关系。与一般人员“握握手”不让对方感觉对他视而不见就行了；与关键、核心人物紧紧地“拥抱”在一起，建立起亲密关系。所以，对方的真实“身份”我们一定要搞清。在不同的拜访目的的情况下对号入座去拜访不同职位（职务）的人。比如，要客户购进新品种，必须拜访采购人员；要客户支付货款，必须采购和财务人员一起找；而要加大产品的推介力度，最好是找一线的销售和营业人员。

5.宣传优势，诱之以利

商人重利。这个“利”字包括两个层面的含义：“公益”和“私利”。我们也可以简单地把它理解为“好处”，只要能给客户带来某一种好处，我们一定能为客户所接受。

首先，明确“公益”。这就要求我们必须有较强的介绍技巧，能将公司品种齐全、价格适中、服务周到、质量可靠、经营规范等给客户带来暂时或长远利益的优势对客户如数家珍，让他及他所在的公司感觉到与我们做生意，既放心又舒心，还有钱赚。这种“公益”要尽可能地让对方更多的人知晓，知晓的人越多，我们日后的拜访工作就越顺利，没有人愿意怠慢给他们公司带来利润和商机的人。

其次，暗示“私利”。“私利”即在做成这笔生意能给对方本人带来的好处。当然，这个好处必须是在法律法规允许范围内。

6.以点带面，各个击破

如果我们想找客户了解一下同类产品的相关信息，客户在介绍有关产品价格、销量、返利政策、促销力度等情况时往往闪烁其辞，甚至是避而不谈，以致我们根本无法调查到有关竞争对手产品的真实信息。这时，要想击破这一道“统一战线”往往比较困难。所以，我们必须找到一个重点突破对象。比如，找一个年纪稍长或职位稍高且在客户中较有威信的人，根据他的喜好，开展相应的公关活动，与之建立“私交”，让他把真相“告密”给我们。甚至还可以利用这个人的威信、口碑和推介旁敲侧击，来感染、说服其他的人，以达到进货、收款、促销等其它的拜访目的。

A制药企业，为了开发某省B市场，分别派张某和李某先后深入某市场。但两位业务代表的市场导入方案大相径庭。张某认为：该市场竞争品种过滥，经销商互相窜货严重，产品不宜介入。李某认为：该市场竞争品种形不成品牌优势，两大经销商网络稳定，一些小经销商时有窜货竞争，但不成气候，产品宜及时导入该市场。同时采取先声夺人的营销策略，迅速建立品牌形象。

根据李某的建议，公司及时组建销售队伍，奔赴该市场。结果是很快站稳脚跟，同时，很大程度挤占原有竞争品种的大部分市场份额，使A制药企业的产品一跃成为该市场的中坚力量。

问题：这个案例说明了业务员的一项什么工作的重要性？

参考答案：案例说明，信息收集是医药业务代表客户拜访的重要工作内容。业务代表掌握市场信息，能为区域经理、公司高层提供第一手的决策参考数据。作为业务代表，必须在拜访工作中做到以下几点：了解店面广告状况；分析竞争对手广告动态、宣传资料动态、优势及劣势；掌握宣传资料状况；质量问题；窜货问题；假货问题。业务代表要善于掌握这些市场营销信息，同时能够根据这些信息，对所辖区域市场的营销策略提出建设性的思路和建议，这样的业务代表才能不断得到进步和提高。

为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。 pRJWK1UVdvc08XnLh4onGrFKCXkCokNh2jw9KzKrd3XkMHhPhbYStr2owTddcPNd