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第五节 顾客至上的服务理念
顾客是店铺的生存之本，是店铺繁荣和发展的根基，因此，店员应对每一位光顾的顾客都要给予充分的尊重和礼貌的接待，并根据顾客的不同特点和个人具体情况向他们提供个性化的优质服务，将顾客至上的理念彻底贯穿于日常工作之中。
此处，我们将以全球性的著名连锁快餐店“麦当劳”为例，对“顾客至上的理念”加以阐述。
我们都知道麦当劳非常成功，但麦当劳为何会成功？麦当劳为何能在竞争激烈的快餐业中拥有一片天地？可以说，这在很大程度上是源于麦当劳“顾客至上”的服务精神。
一、服务顾客的经营理念Q、S、C、V
这四个字母是麦当劳公司的最高经营理念，同时也是企业内部形象的标志：
1.Q：也就是品质、质量，是英文quahty的第一个大写字母。
麦当劳要求员工无论在何时、何地，对任何人都要提供不打折扣的高品质产品。
比如：麦当劳北京分店的食品原料绝大部份（高达95%）在中国本土采购。但这是在经过多年（长达4~5年）的筛选基础上才达到的。1984年麦当劳公司的马铃薯供应商为了找到优质合格的马铃薯，先后从美国本土派出若干名马铃薯专家，前往中国的黑龙江、内蒙古、河北、山西、甘肃等省进行实地考察、试验，最后终于将河北承德确定为麦当劳公司的马铃薯供应基地，在承德围场培育出了符合麦当劳标准的马铃薯。
麦当劳为了严抓质量，有些规定甚至达到苛刻的程度，如规定：
（1）奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4℃必须退货。
（2）面包不圆、切口不平不能要。
（3）每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客。
（4）凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小时保鲜期限，超过这个时间就必须处理掉。
（5）为了方便管理，所有的原材料，配料都按照生产日期和保质日期，先后摆放使用。
2.S：即服务，是英文Service的第一个大写字母：）
麦当劳要求员工为顾客提供迅速、正确的服务，并且笑脸相迎。
麦当劳公司作为餐饮零售服务业的龙头老大，对服务视如性命般重要。每个员工进入麦当劳公司之后，第一件事就是接受培训，学习如何更好地为顾客服务。使顾客达到百分之百满意。为此，麦当劳公司要求员工在岗位时，应做好以下几条：
（1）服务员必须始终保持微笑，并且按柜台服务“六步曲”为顾客服务，当顾客点完所需要的食品后，服务员必须在1分钟以内将食品送到顾客手中。
（2）顾客排队购买食品时，等待时间不超过2分钟，要求员工必须快捷准确地工作。
（3）顾客用餐时不得受到干扰，即使吃完以后也不能“赶走”顾客。
（4）为小顾客专门准备了漂亮的高脚椅，精美的小礼物，免费赠送。
3.C：即清洁，卫生，是英文cleanliness的第一个大写字母。麦当劳公司对快餐店内部的清洁卫生有严格的规定，包括以下几个方面：
（1）服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝。
（2）两手必须至少一起揉擦20秒钟，彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干。
（3）手接触头发、制服等东西后，必须重新洗手消毒。
（4）餐厅内外必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备做到一尘不染。
（5）所有的餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗，消毒。
4.V：即价值，是英文value的第一个大写字母。
麦当劳要求为顾客提供服务的员工尽可能使每一位顾客都感受到重视，达到最高满意度，认为来麦当劳消费值得。
麦当劳公司的食品不仅质量优越，而且所有的食品所包含的营养成份也是在经过严格的科学计算之后，根据一定的比例配制的。由于这些食品不仅营养均衡丰富，而且价格公道合理，因此顾客可以在明亮的餐厅环境中，心情愉快地享用快捷而营养丰富的精美食品。
二、服务顾客的基本标准T、L、C
这是麦当劳公司对所有员工的要求，同时也是它对自己形象的具体要求。包括：
1.T：即细心、仔细，是英文tender的第一个大写字母。
麦当劳公司要求员工在服务时，必须全身心投入，细心地为每一个顾客服务，不忽视任何一个细微环节。
2.L：即爱心，是英文loving的第一个大写字母。
麦当劳公司不仅注重赚取利润，同时还关注社会公益事业，为此经常出资赞助社会慈善事业，以此来尽一份自己的社会责任。
3.C：即关心，关怀，是英文Care的第一个大写字母。
对待特殊顾客，如对待残疾顾客，更会周到服务，使他们像正常人那样可以愉快地享受到在麦当劳用餐的乐趣。
三、服务三大诉求F、A、F
1.F：即快速，英文fast的第一个大写字母。
指服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏人店内与否的关键之一，因此麦当劳十分重视时间的掌握。
由于时代的发展，汽车与人类的生活紧密结合，加上现代人生活日趋忙碌，如何更有效率、更简单地解决“吃”的问题愈来愈被重视，于是能够提供最迅速、卫生的麦当劳“得来速”服务也因此蓬勃发展起来。“得来速”起初是一个窗口，同时提供点餐供餐之用，但经过改良后，已增加至两个窗口，人口点餐、出口供餐，这样一来，不仅在短时间内效率提升更高，速度也越来越快，“得来速”这个如此便捷的购餐系统，也深受消费者的喜爱，这也是为何“得来速”所带来之利润能够高达麦当劳营收总收入50%的主要因素。
2.A：即正确、精确，英文。accurate的第一个大写字母。
不管麦当劳的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中，必定给顾客一种“麦当劳服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象。所以麦当劳坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是麦当劳对员工最基本的要求。
3.F：即友善，英文friend的第一个大写字母。
是指友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，麦当劳的服务人员便会微笑地对你说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢？”这么做，不但能向顾客介绍新的产品，同时也增加了营业额。
麦当劳最令人津津乐道的“注册商标”就是亲切的微笑。当我们走进麦当劳时会看到柜台的售价指示板最下方有一栏写着“微笑免费”。顾客来店用餐，不仅重视食物的口感，更注重在店里的气氛。麦当劳员工的亲切微笑为顾客营造了一个充满了微笑的温暖空间，这也是在其他快餐店所看不到的。在麦当劳用餐，特别能感到温馨的气息。因为每一位员工是如此的有亲和力，这让顾客深觉麦当劳不仅只是一家快餐店，更是一个散播欢乐和爱的地方。
四、顾客至上的服务精神
如今在全世界，上到九十九下到刚会走，每个人都知道麦当劳。麦当劳不仅仅是较好地执行了顾客至上的服务精神，还将这种精神较好地融入到了企业的每一项创新与服务细节当中。
1.免费的玩具。
麦当劳了解顾客的需求及需要。小孩子喜欢玩具，麦当劳考虑到了这一主要消费群体所需，因此特别在快乐儿童餐中附赠了免的玩具。由于玩具是免费的，家长既可让小朋友吃饱，更可有免费玩具讨小孩子欢心，麦当劳的用心与贴心由此可知。
2.搭乘流行列车，制造商机。
奥运、世界杯足球、韩国的当红炸子鸡--贱兔与可爱的Hellokitty，只要一出现，总是夹带着庞大商机。麦当劳懂得搭顺风车，推出一系列相关的周边商品，同时也吸引了爱好此物的收藏家们来此消费，更甚至引起一股疯狂收集的风潮！
3.推出新商品，创新口味。
当顾客吃腻了麦当劳食物时，他们偶尔会想换换口味。为避免既有客户流失，因此麦当劳便不断地研发并推出能让社会大众接受、喜爱的餐点。例如：韩国泡菜堡、日式照烧猪肉堡、海洋鲜虾堡、和风鸡腿堡等。不断创新，才能历久不衰。
4.大打折扣牌
当各家快餐店的口味与价位都相当时，折扣的有无就变得很重要了。对一般的上班族来说，麦当劳的价位还算是大众化；但对青少年而言，麦当劳的确是一种没办法天天享用的奢侈品。为此，麦当劳针对广大的青少年推出了三样60元、买一送一、配对贴纸、随餐附赠刮刮卡等特惠组合。顾客会因为价格的差距而选择在麦当劳购餐，麦当劳则以小小的付出，反而掌握了如此大的客源，真的是“以小搏大”的最好例子。
第六节 从店员到店长--店员的自我提升
从店员到店长的跨越过程，说到底就是个人素质的提升过程，如果自身各方面的素质都有了一个全面地提高，职位的跨越也将会是水到渠成之事。
一、个人素质提升
店员是每一个店铺活动的主体，每一项商品/服务交易的成功都与店员的卓越服务分不开，而这些也与店员的个人素质有重大的联系，并在商务活动中起着举足轻重的作用。而且，店员良好的个人素质，也是自己今后竞争店长职位的一大法宝。
1.知识面宽广
（1）广博的知识是一个人素质中最重要的部分，一个人的一生，时间和精力是有限的，因此一个人的能力是有限的，但知识的广博可以弥补先天能力的不足。
（2）世界上的万事万物是一个相互联系的整体，博学可以使人在面临困难时充满自信，多角度、全方位地积极寻找解决问题的方法。
2.积极健康的心态
（1）顾客希望面对诚实、直爽、充满善意的服务店员，而不是面对虚伪、欺骗、充满恶意的店员。
（2）一线为顾客服务的店员一定要拥有健康心理，这样会使店铺在日益激烈的商业竞争中受益匪浅。
3.具有服务意识
换一换自己的位置，站在顾客的角度上想一想，搞清楚了这些，就会自觉地维护顾客的利益。要想做到为顾客着想，为顾客提供方便，就要做到以下几点：
（1）能够使用变化
市场是瞬息万变的，虽说人们的消费会有一定的规律，但如果不紧盯着市场、积极改进，提高自己店铺的服务质量，也会造成顾客的流失。
（2）能够提供不同层次的服务
每一位顾客的购买能力都各不相同，不同层次的顾客所追求的优质服务的标准也各不相同，店铺必须清楚地认识到这一点，但对每一位顾客都应给予同样的服务态度，不能因为顾客的购买能力的大小而转变服务态度。
二、业务素质的提升
1.了解顾客的需求
店铺中有很多的店员并不需要直接与顾客面对面地沟通，但也应具备与顾客沟通的技巧。在实践中，店铺为了解顾客的期望，需要对顾客进行采访，其途径主要包括：深入采访、突击采访、机会采访、电话采访、实地采访和重点小组采访等。
（1）深入采访
深入采访就是以对顾客进行采访的方式来了解店铺商品或服务的各个方面，通过与顾客的交流，了解顾客对商品及服务的反应。有条件可以挑选几个人或者几个家庭，邀请他们加入对商品或服务的讨论，通过这种方式来直接掌握顾客的期望。
（2）突击采访
突击采访就是通过短暂的面谈了解顾客对商品及服务质量的意见。通常是让店员站在门口或在人群较密集外，简单地采访，向被采访者提出几个关键的问题，让他们做出实际的回答，从而了解他们的期望。
（3）电话采访
电话采访就是利用电话定期对顾客进行采访，用一些同样的问题来寻求顾客的反应，了解顾客的需要。这种方式最适合对店铺进行过投诉的顾客，店铺可以通过电话采访来进一步确认这类顾客的满意度，让顾客知道自己受到店铺的重视，而消除对店铺的负面情绪。
（4）实地采访
实地采访就是到顾客所在地进行采访。这是许多顾客都很欣赏的一种方法，它可以使店铺得到其他途径不能获得的关于顾客的信息以及认识顾客的价值观、信仰和态度等。
2.以顾客为中心
一个店铺要想在市场竞争中脱颖而出，取得竞争的优势，就要求店铺店员获得顾客的青睐，坚持一切以顾客为中心的原则，提供优质的服务。
3.营造顾客至上的环境
店铺实施营造顾客至上的环境，要做到以下几点：
（1）让店员了解更多店铺的信息，提高店铺内部各部门店员之间互相协助的关系。
（2）让店铺的领导带头做起，在“顾客至上”的环境里为店员做出表率。
（3）店铺应该招聘工作热情、积极向上的店员，并为他们提供高质量的培训，提高他们的工作能力，让他们了解顾客的期望，从而为顾客提供高品质的服务。
4.倾听顾客的诉求
顾客的意见对一个店铺的商品改造、服务质量的改善起着积极的作用。尤其是当店铺面临革新的时候，要求店员更要善于倾听顾客的意见。为了使新商品/服务顺利上市并引起良好反应，他们必须倾听顾客的意见。
5.满足顾客的要求
店员应该想尽一切办法来满足顾客的合理要求，吸引顾客。
6.正确的对待不同的顾客
顾客是千差万别的，他们所受的教育程度高低不一，个人素质也不同，对店员的服务要求也各不相同。
三、服务质量的提升
店员自身素质提升中一个很大的方面，就是要提升个人的服务质量，具体来说，要提高服务质量可以采取以下几种方法：
1.自我考试法
（1）看商品/服务目录时要养成以对顾客解说时的语气去阅读的习惯，直到对仟何人都能简单操作。
（2）对目录中的不解之处应请教对此事最清楚的人，包括技术人员、制作该目录的人、上司、同事等。
（3）模拟制作与顾客之间的问答场面，其中一个问题将要准备数个回答，以口语方式自我练习。
（4）向实际使用商品者请教使用情形时，注意记录要点。
（5）将顾客提出的问题向经销商的技术人员请教其详，并将不了解的事情当场问清并做记录。
（6）对没有自信回答的顾客问题应当确认清楚，当时就要解决，若想着明天再说，这件事常常就因此被遗忘了。
（7）请求与制造者的营业人员、技术人员一同拜访顾客，自己旁听。要注意听他们的谈话重点，不可有所遗漏。
（8）积极参加技术讲习会，不理解的地方当场问明白。
（9）听听其它公司的商品使用者对自己公司的产品了解多少，同时对其它公司的商品使用者应请教自己公司的商品缺点所在。
（10）当产品性能的变化时，应彻底重新确认该商品的销售重点，因为现在销售重点会随着性能的变化而改变。
2.自我磨练法
（1）试着以顾客的立场，重新仔细阅读一次商品目录等资料，并思考自己若处于顾客的立场会如何想。
（2）向使用过商品的人请教其使用效果，或自己对商品进行试用。在工作时要利用使用时的实际例子进行确认。
（3）再次听听商品的开发者、技术员对商品性能所做的说明，或参加说明会，或拜访客户时请求与其一同前往。
（4）重新将其他公司的目录与自己公司的商品逐一比较与检讨，从而判断其他公司产品的角度是否会因自己知识水准的高低而产生差异。
（5）教导新人、后辈商品知识。要知道教导别人的同时也是一种学习。
（6）与商品知识高于自己的上司或营业人员讨论商品，这种方法可吸收上司的知识。
（7）与做不同工作的上司、营业人员讨论商品，这种方法可吸收其他的经验。
（8）将没有自信回答的问题试着进行回答并完善它，从此养成即日处理有信心之事的习惯。
（9）利用复述的工具作为说明的手段，如利用实物、指示说明书等解决问题。
（10）通过录音带反复听自己对顾客的做的商品解说。反复进行可较客观地判断自己的知识。
3.自我预测法
店员要从如下七项问题去确认、掌握顾客关心的内容并找到答案：
（1）顾客是否会告诉我们他关心哪些事。
（2）顾客是否会借给洽商的空闲告诉我们他们的真实想法。
（3）顾客是否会以资料中的特定部分（使用方法、售后服务、效果等）为中心、具体提出问题。
（4）顾客是否会突然提出与正在谈论之内容无关的问题。
（5）顾客是否就不同观点重复发问相同的问题。
（6）顾客是否在洽商、交谈中无意间会透露重要的讯息。
（7）顾客是否有之前不很关心某项问题，却突然有了非常关心的态度。