前言

在终端销售中，店长是一个门店成败的决定性因素之一，是零售业中承上启下的中坚力量。他们要熟知消费者的需求和偏好，他们要有全面的营运能力，他们要精于琐碎繁杂的店内管理，他们要善于和各种外部机构打交道……

据权威调查数据显示：一个优秀的店长能够提升店面营业收入的30%，这是一个相当可观的数字。店长作为店面的灵魂人物，在店面的日常经营运作中发挥着至关重要的作用。而一个优秀的店长，也并非人人都可为之，他必须要具备出色的职业素养与非凡的人格魅力。

店长除了在销售能力上鹤立鸡群外，同时他也是整个店面的执行者，必须具备一定的行政能力和卓越的管理才能，公正、公平的处理员工之间的关系和正确的业绩评估。从全局出发，根据员工的性格特点进行科学分工和严格督导，激励员工的工作热情，灵活、冷静的处理突发事件，这是店长必须具备的基本能力。店长作为一个特殊的管理者，他既要处理店面内诸多具体而繁杂的事务，是店铺经营活动的全面负责人，同时又必须为实现店铺的各种营业目标而努力，要对店铺的所有者负责，这是一个至关重要的岗位。因此，店长必须要具备一定的自身素养与管理能力。

在零售业竞争越来越激烈的今天，店员的作用也越来越为商家所重视。俗话说，“开店要赚钱，关键看店员”。店员是商家终端竞争中重要的竞争力量。短兵相接中，谁的店员销售能力强、服务水平高，谁就能在市场竞争中占据主动地位。

店员不同于其他的岗位，店员的工作繁重且琐碎，既要为顾客提供咨询服务，又要照顾好自己的商品货架，有的还要为顾客开票收款……因此，店员是个要求更加全面的岗位，店员要具备各种必要的能力素质，才能在终端竞争中胜出，成为一名金牌店员。

店员的角色应该是营业员、推销员、售货员和导购员的综合体，店员的角色更应该是一行情报的提供者和销售顾问。在销售过程中，店员应当承担招徕顾客、引导观看、推荐说明、顾问等一系列工作，而其最终的职责则是对老板负责，尽力将商品推销给每一位顾客，同时以最优异的表现赢取“回头客”。店员并非是一个销售的工具，店员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门，使店铺成为一个吸引顾客的磁场。店员一定要记住，任何时候一个成功的销售人员必定也是具备高超人格魅力的心理战的高手、场控能力的专家，他必须在最短的时间内用最简单的方式抓住顾客的心，他必须能够敏锐地洞察顾客的心理，然后用自己的行动去影响自己的顾客。

综上所述，店长和店员在店铺中都占据非常重要的地位，扮演着非常重要的角色，是店铺正常运转不可或缺的元素。因此，不管是店长还是店员，都要练好自身的本领，把素质和能力提高上去。职位的要求就决定了这是一个富于挑战的角色，而从这个岗位上成长起来的工作者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。

《王牌店长王牌店员大全集》是为那些渴望尽快提升自己的店长和店员们而编撰的。如何提升自身素质与能力，是我们长期以来研究的一个重要课题。通过多年的实地调查、访谈与研究，我们得出了不少关于这方面的共性的东西，也一直想将这些调查研究的成果与结论公开，以期给那些感兴趣的读者提供一些参考。

处在激烈的竞争中、高压的态势下，你需要一种清晰明确的引导，一个简单实用的指南，在自己的职业之路上向着更高更强发展。《王牌店长王牌店员大全集》就是你的首选，本书不仅可作为店长和店员工作中的常备书籍，而且也是一本提高店长和店员职业素养的培训教材。

本书分为店长的素质与职责、店员的素质与职责、职业形象、服务技能、口才技能、成交技能、促销技能、顾客关系维护、员工管理、团队管理、店面日常运营管理、物品采购管理、店面卫生知识、店面安全与防损知识、设备管理与财务管理等几大部分，对店长和店员日常工作中所遇到的问题进行详细的展开阐述。

本书没有采取那些空洞说教的方式，而是以管理实务、工作方法、工作标准、工作规范、管理制度与管理表格等实用工具的形式，全面而具体的呈现了店长与店员日常操作与管理要点。本书的突出特点是：内容详实、具体，易于操作，实用性强。这些特点也决定了该书具有非常高的使用价值与参考价值，是店长与店员必不可少的案头参考工具，希望能给店铺工作人员带来实实在在的帮助。

编著者

2010年9月