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第6节不要忘记培养亲和力
情景故事
吴晗是个漂亮的女孩，面试服装导购时，经理二话没说就聘用了她：有这么美丽的导购在店里，一定很吸引眼球。吴晗上岗三个月后却有点郁闷：在一个柜组里，自己的成绩是最差的，明明专业技能也不错，可是不知道为什么顾客就是不是很喜欢她，听她推介时漫不经心，说不了几句话就走人了。自己也是，跟顾客说话时总是隔了点什么，没办法像那几个老店员一样态度自然地与顾客说笑……
问题分析
对店员来说，长相端正美丽是一种需要，但具有亲和力却是一种必须，因为从某种角度来说亲和力就是销售。有句话叫：力在则聚，力亡则散。亲和力使得双方合作在一起，亲和力是促成合作的起因。顾客从店员那里购买商品，这本身就是亲和力的体现。作为一个销售店员，如果缺少亲和力，那么，就很难让顾客敞开心扉与你沟通。案例中的吴晗就是因为缺少亲和力，给人只可远观的感觉，因此销售业绩才一直不佳。
作为一名店员，拥有亲和力会让你在销售活动中如鱼得水：你对每一位顾客都不觉得陌生，你会视他们为熟人、朋友。当他们走进商店经过你的柜台时，你的眼睛会突然发亮，你会用眼神说话；你知道什么时候说什么话；你会主动地与他们打招呼；不失时机地帮他们选购商品。你毫不费力地成为顾客的朋友--尽管你可能是一位上岗不久的新手。而最重要的是，顾客也会把你当成他们的朋友，乐于接受你的推介。
店员讲堂
亲和力对于销售的重要性很多店员都已经有了深刻的认识，亲和力属于能力的一种，它是可以在活动中得到培养锻炼的，只要你用心去做。所以只要你有信心，只要你想与人沟通，只要你善于学习，仔细观察那些有经验的老店员，看他们如何迎接顾客，如何待人接物，如何成交买卖并用心去领会，你的亲和力就会在经营实践中得以发展、提高。记住，只有让顾客觉得可亲，他才有可能接受你的意见，接受你的服务。你是可亲的，你的话才是可信的，你才有可能成交买卖。
亲和力，被视为服务人员必备的一种基本能力。可看似简单、易行的亲和力，却不是每一位店员都能做到的，店员们参差不齐的表现，会在很大程度上影响商店的整体服务质量。那么，店员的亲和力如何培养？不妨把以下五个方面作为重点突破方向。
1.加强礼仪培训。销售中一定要注意严守礼仪，好的店员能够用微笑显示亲和力，同时礼貌待人，为商店营造温馨可亲的氛围，让顾客感觉轻松。店员应当主动与顾客打招呼，用得体的称呼拉近与顾客的距离。加强礼仪培训非常重要，应成为店员上岗前的必修课。让他们掌握销售必备的礼仪，恰到好处的运用到实际工作中，可以起到很好的效果。
2.深入沟通理解。要培养亲和力，就要通过真诚自然的行为拉近与顾客之间的心理距离。在与顾客日常的沟通交谈中，店员要感知，从主动思考中体会，如何才能用热情友好的态度消除顾客的局促和不安，用微笑和体贴化解顾客的抱怨，这样，顾客就能充分感受到商店服务的人情味和温馨感，体会到消费的轻松和快乐。
3.表达方式亲切和悦。表达方式对于建立良好的人际关系有非常重要的作用。作为店员，一定要学习抓住顾客的不同性格特征，尽可能运用顾客容易接受或喜欢的沟通表达方式。如，在与顾客交流时，店员必须态度诚恳，言语亲切，视顾客为朋友，这样顾客才会解除戒备，畅所欲言，才会提出自己的真正想法和要求。店员与顾客在语言话题上保持一致，顾客内心深处的陌生感、距离感就会自动消除，而且会油然而生亲切感。举例来说，如果对方的经历或见解中有你类似的部分，我推荐你使用一个有神奇力量的短语，它就是“我也……”
“啊，您去过北戴河啊，我也去过呢！是去年8月的事了。您是几时去的呢？”
“原来您喜欢长一点的衬衫啊，我也是，长衬衫看起来就透着时尚！”
4.提供亲情化服务。店员为顾客提供服务，应包括售前、售中、售后整个过程，这是传递商店经营思想与服务理念，展示服务亲和力的有效过程。抓住销售前的沟通，就要在顾客走进店堂后，充分注意顾客的第一印象，要针对顾客的询问，给予悉心合理的解答和引导，提供有价值的参考信息，让顾客在轻松自在的氛围中做出选择；突出销售中的沟通，是在顾客形成购买决定后，店员要通过进一步的询问与倾听，多了解顾客的需求和其他相关信息，为形成详细的顾客资料做准备；强调售后的沟通，就是要以完善的售后服务，刺激顾客的消费心理和售后感受，增加顾客对药店的信任度和忠诚感，并可能带来新的顾客。
5.配合顾客的感官方式。生活中我们有各种不同的方式来感受世界，不同的人，倾向使用哪个感官也是不同的。而顾客一般可以分成3种：视觉型，听觉型与触觉型。
视觉型的顾客喜欢快节奏，说话很快，思考也很快，喜欢阅读图表，行动力强。
听觉型的顾客喜欢秩序，说话较慢但很有条理，喜欢交谈与聆听，行动力稍次。
触觉型的顾客重视感觉、爱好舒适，说话有时是不看对方的，速度也慢。
知道了这些之后，我们与顾客交谈时，就可以观察下对方是什么型主导的，然后配合他的特性来沟通。如，对那种说话速度极快的人，要强调行动与成果；对那种说话时要分成1、2、3个要点的人，要强调逻辑与条理；对于那种慢吞吞的人，多谈谈你的产品会带来什么感受。
去梯言--
对于亲和力，很多店员都有误解，认为亲和力就是主动热情，这是把亲和力简单化了。其实店员如果在销售中过度热情会让顾客很不自然，甚至使其产生逆反心理，最终把顾客“吓走”，销售效果当然不佳；具有亲和力的店员能很好地把握分寸，与顾客先做朋友后做销售，顺着顾客的思路去销售，这样能得到顾客理解和尊重，并成功销售。
第7节不要滥用“无声语言”
情景故事
今天是服装导购员李菲正式上班的第二天，开业没多久一对母女就走进店来，李菲不敢怠慢赶快迎上去。母亲看上了一件价格不菲的薄呢大衣，于是李菲就卖力介绍起来了，主动为顾客选择合适的号码，并请顾客试穿。情绪激动下，动作幅度难免就大了一点。母亲皱了皱眉头，女儿不高兴的嚷了起来：试穿就试穿，你总用手指着我妈妈干嘛？这样很不礼貌你知道吗？！别买了，走吧！母女两人相携出店，李菲沮丧地低下头，自己做什么了，不就是推介时手指动了两下吗？！
问题分析
李菲的错误在于不小心使用了引人厌恶的身体语言，在一般情况下指点对方的身体会被看成是不尊重对方的表现，这必然会引发顾客反感。
身体语言所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。在现代社会人际交往中，肢体语言已经是礼仪的象征，会用身体语言表达你的意思被认为是有涵养的文明人，反之会被认为粗俗，没有礼貌。销售中，身体语言是不可缺少的辅助性销售手段，但是如果运用的不恰当那么也会遇到不该有的麻烦。因此，身体语言在销售工作中还是很重要的，店员应该学习和掌握。
店员讲堂
身体语言是一种无声的语言，据研究人际沟通中55%的信息都是通过身体身体语言传递的，而语言只占7%。因此，在某种程度上它是一种更有效的语言。身体语言可以分为两类：一是“动的身体语言”；二是“静的身体语言”。前者会伴随着身体的动作而变化；而后者与身体的动作没有太大的关联。
1.身体的姿态和动作
双臂：双臂交叉抱在胸前，往往是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。而双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。
双手：人在说话的时候，双手的动作是随意表达的意义不同而不断变的人，保持一个动作不变是很僵硬的，不仅言者很不自在，听者也会感到不舒服，然而双手的动作幅度过大则明显夸张，如果言者和听者的距离很近，还会感到时时刻刻在威胁对方，使人提心吊胆。动作的力度大有加强语气的效果，销售人员讲话时，动作的幅度和力度都应尽量轻柔为妙。
双脚：双腿长时间保持一个姿势会感到疲劳，因此时不时地需要交换一下姿势，但是变换的频率不能太快。脚的姿势一般都是双腿微夹或者叠起腿来，这是表示双方保持一定距离，叠腿和夹腿意义是一致的，只是叠腿的姿势要优雅得多。
姿势：店员在倾听顾客诉说时，采取与对方同样的姿势会给人以亲近感，顾客能够感觉到你的关心，同样道理，解说时有意识地在姿势上向顾客贴近也会取得良好的效果，而那些只知摆出一副优雅姿势的店员是很难与顾客融洽相处的。
2.面部表情
头部动作：头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度；头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思；头部向前，表示倾听、期望或同情、关心；头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑；点头，表示答应、同意、理解和赞许。
细微表情：脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示；脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示；皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒；扬眉表示兴奋、庄重等多种情感；眉毛闪动表示欢迎或加强语气；眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。
眼神：在各种面部表情中，眼神往往难以把握。“眼睛是心灵的窗户”，它会从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方传达了不同的涵义。被自己亲近的人注视会感到幸福，被素不相识的人注视则容易使人很不自然，所以顾客通常会以谨慎的态度走近导购员的势力范围。如果导购员在注视着他，顾客可能会离开商店；相反，如若顾客询问导购员时，而导购员看都不看一眼，顾客也会不高兴的。
眼睛正视表示庄重；仰视表示思索；斜视表示轻蔑；俯视表示羞涩。此外，眼睛还有个无法遮掩的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会增大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西的，甚至会缩小到针眼那么细小。
嘴部动作：当嘴唇闭拢时，表示和谐宁静、端庄自然；嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇；嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦；嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何；嘴唇撅着，表示生气、不满意；嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。
去梯言--
生活中，很多店员喜欢在销售中运用手势动作来加强说服力，但手势如果使用不当也会分散注意力。如果我们不是有意识地利用手势，而是随意地晃动手掌，甚至带动身体一起晃动，那就会向尾巴摇晃狗一样笨拙。当你发现你的顾客长时间地盯着你的手，而不是你的眼睛时，那实际是在暗示你，你的动作不仅对你的销售没有帮助，反而还有一定的负面作用。
第8节不要让服务礼仪虎头蛇尾
情景故事
一位打扮入时的小姐走进了一家专卖店中，一名导购小姐赶快迎了上来，微微鞠躬：欢迎光临！小姐要选购什么请随便看看！
热情的态度，周到的服务让人很是舒服，顾客微笑着回应，然后就在店内转了一圈，并在导购小姐的耐心帮助下试穿了两条裙子。可惜由于顾客体型较丰满，穿着不是很合适，顾客就礼貌地表示感谢，然后准备离店。这时令人不快的事情发生了，导购小姐一反刚才的热情，接过裙子冷淡地转身走回货架，没有再看顾客一眼，更不用说道别了。顾客脸沉了一下转身离开了。
问题分析
案例中的店员接待工作应该说做的还是不错，可惜没有能够将服务礼仪贯彻始终，落得个虎头蛇尾的收场，因此这位店员的服务只能打五十分。
生活中很多店员也经常会犯类似的错误，服务礼仪往往开始做的不错，越到后面越懈怠。事实上，从顾客进入商店起，就意味着服务开始，服务顾客的全过程，店员始终应保持情绪饱满、热情周到、话语亲切，礼仪到位。
顾客选购商品过程，可能因某种原因，在计价收款后还临时反悔。店员要一如初始，尊重顾客的意愿，礼貌待客，不能因此对顾客厌烦，更不能讥讽、侮辱。风物长宜放眼量，无论顾客是否购买商品，来者是客，你都必须做好全程礼仪。
店员讲堂
店员的服务礼仪说来复杂，但其实也就是要做好三个阶段的工作：
迎接顾客礼仪。在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。在现代商务礼仪中，说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。
1.五步目迎，三步问候
如果是在酒店等在开放式的服务空间中迎接顾客，店员就一定要记住“五步目迎，三步问候”的原则。所谓目迎就是行注目礼。当顾客已经过来了，店员就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要微笑问候“您好，欢迎光临”等。
2.微微鞠躬
迎接顾客时为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的店员都会向顾客行鞠躬礼。那么怎样的鞠躬是合适的呢？按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样就可恰到好处地表示敬意。
3.面带微笑
微笑是最好的欢迎词，店员在迎接顾客的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切等等。但是，笑也要把握分寸，切忌不合时宜的大笑，否则会让顾客感到莫名其妙，从而产生排斥感。
4.用眼神说话
礼仪要注重细节，如果你面带微笑但眼神淡漠，服务就会显得生硬。一个优秀的店员，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令顾客感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，除了喜、怒、哀、乐这四种基本表情之外，还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。
销售服务礼仪。销售过程中，店员一定要把握礼仪的细节。比如如何引导顾客在店内选购商品、如何礼貌地向顾客展示商品等等，做好了这项工作，不仅会对销售起到促进作用，而且也会使顾客对门店产生良好的印象。
1.礼貌引导顾客
由于顾客不熟悉店面环境，很多时候店员要主动引导顾客。而礼貌的服务和明确的引导手势，会让顾客感觉到更贴心。在引导过程中，女性店员的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性店员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。
2.主动展示商品
在店员向顾客展示样品等互动性的商务活动中，店员的服务礼仪非常重要。店员或向顾客展示产品的过程是买卖双方的社交过程，店员服务礼仪不到位，将对行销活动产生消极的影响。因此，店员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。
3.手势眼神配合
销售中要注重手势和眼神的配合，同时还要观察顾客的反应。比如说指示给顾客某个固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察顾客有没有理解。这个过程就体现出肢体语言的美。同时要说“请这边坐”等敬语。
送客离店礼仪。送客礼仪是接待工作的最后一个环节。如果处理不好，就将影响整个接待工作，使接待工作前功尽弃。不仅如此，从某种角度来说，送客礼仪甚至更重要，每一次礼貌地送别顾客很可能是下一单成功成交的开始。
1.双手奉上商品
成交后递交商品给顾客时，注意要双手奉上。应该也是左下右上，对方也可以左下右上，或者直接提走。注意到这些肢体语言的服务细节，能够让顾客感到对方一心为他着想，自己受到了尊重。
2.文明的结账
在顾客结账的时候，店员应该尽可能采取站立姿态。迎接顾客要站起来，收钱之后，坐下来把账结完，然后再站起来，向顾客道谢，把发票和找给顾客的钱或者信用卡还给顾客。
3.礼貌送别
送顾客离店的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。
去梯言--
营业繁忙时，店员可能会同时接待几位顾客。这就要求店员做好接待安抚顾客的礼仪，接待有序顾客来到柜台前有先有后，店员应按先后依次接待服务，在营业高峰时更应如此，做到“接一、顾二、看三”，即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴里招呼第三位顾客，对其他顾客则微微点头示意，安抚好对方的情绪。
第9节不要让心态阻挡了成长的路
情景故事
某鞋城导购兰兰是个心气颇高的女孩，从事导购工作已经一年了，但她始终找不到归属感，觉得自己也许不该做这个工作。一次，兰兰因为退货问题跟一名顾客发生了冲突，店长要求兰兰向顾客道歉，兰兰委屈极了：明明没有做错什么，凭什么就得给人低头呢，就因为是服务工作？
从那以后，兰兰工作起来总是懒懒散散的，一天心不在焉，销售业绩越来越差，犯的小错却越来越多，终于有一天被辞退了。
问题分析
兰兰所犯的错误就是轻视了自己的工作，因而失去了工作的热情和动力，最终只能落得被辞退一途。我们都知道“三百六十行行行出状元”，工作本就没有高低贵贱之分，如果你认为自己的劳动是卑贱的，那么你永远也不会从自己的劳动中学到经验和技能，永远也不可能获得事业成功。
生活中，有很多店员都在潜意识中认为自己所从事的工作是低人一等的。他们身在其中，却无法认识到其价值，只是迫于生活的压力而劳动。他们轻视自己所从事的工作，自然无法投人全部身心。于是这些店员在工作中敷衍搪塞、得过且过，并将大部分心思用在如何摆脱现在的工作环境上，这样的人在任何地方都不会有所成就。其实，每一份工作或每一个工作环境都无法尽善尽美，你必须调整好自己的心态去应对，否则什么工作你也无法做好。
店员讲堂
一个人如果视工作为乐趣，就会积极地去投入、去努力，并从满意的结果中体会到快乐，于是便有了“努力工作--取得成果--感受快乐”的良性循环。而一旦把工作当作一种煎熬，人便会心生不满，凡事抱怨，敷衍了事，从而一事无成。说到底，还是自己心态的不同，结果才不同。因此，店员在工作中一定要调整好自己的心态：
1.热情的心态。那些充满乐观精神、积极上进的店员，无论做什么事都会干劲十足，神情专注，心情愉快，自己创造机会，把握机会，一心想把工作做得更好。当一个店员喜爱他的工作时，这是很容易就能看出来。他十分投入，盘点、理货、销售……其表现出来的自发性、创造性、专注和谨慎，非常明显。而在那些视工作为应付差事、枯燥乏味的店员那里，看到的只能是懒散、拖拉，算盘珠子一样，不拨不动。
2.主动的心态。不要总等着店长、经理吩咐才去做事，有很多的事情也许没有人安排你去作，但如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取升职积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了。
3.负责的心态。作为店员，当工作中出现问题，如果是自己的责任，应该勇于承认，并设法补救。慌忙推卸责任并置之度外，以为店长和经理没察觉，这种做法是很愚蠢的。如果你已经是在推卸责任而领导仍然用你的话，那并不说明他赞同你的做法，或许仅仅是因为他一时找不到人，而你又有其他长处可用；或者他是不愿当众揭穿你推卸责任的行为。但是，在领导的心目中，早已把你定位成了一个并不可靠的人。
4.空杯的心态。正所谓干到老，学到老。不要自恃老资格或经验丰富，就不再积极学习。零售业竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；顾客是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。
5.自信的心态。自信是每个店员都必须具备的心态，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的商店充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的顾客去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。如果店员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品呢？如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。
6.包容的心态。作为店员，你会接触到各种各样顾客。这个顾客有这样的爱好，那个顾客有那样的需求。做服务行业，包容与耐心必不可少，我们是为顾客提供服务的，满足顾客需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。
7.坚韧的心态。工作中，店员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发资料时，遇上拒接的情况；向顾客推介时，顾客冷淡地走开……店员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态，不要轻易灰心，让自己再坚韧一点。
8.给予的心态。欲要求之，必先予之。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的顾客以服务和满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。
去梯言--
你的工作价值，需要良好的心态来支撑。事实上，在这个多变的世界里，我们唯一能控制的就是我们的心态。工作中往往会遇到一些令我们不如意的事情，此刻便需要我们平衡心态，把事情仔细分析，找出问题的原因及可能造成的后果，并用公正的心态去思考解决的办法，只有这样才能将工作继续进行下去，并越做越好。
第10节不要把自己仅仅当成“打工仔”
情景故事
一位顾客来到专卖店里，打算买一个新款PSP。但是在看过标价后，却觉得很诧异：专卖店里这款PSP的价格跟他在官方网站上看到的相差190元。
顾客向店里的售货员询问，能否便宜一点，结果店员头也不抬：“不能。”顾客就有点激动：“那你们的真实售价怎么能高过网站上的公布的价格呢，这不是欺诈吗？”售货员抬头冷笑了一声：“这跟我没关系，请你对我说话小点声。”这一下顾客更加恼火了：“我要去网上讨论你们这种诈欺的行为。”店员回答：“随便啊，反正这家店也不是我的，我只是一个打工仔。”
问题分析
本来只是一件小事，如果店员能够更负责一点耐心解释，或向店长经理反映一下，问题也许就解决了。但是案例中的店员却认为自己不过是“打工仔”，门店怎样与我无关，这种消极的态度不仅将一件小事变得不可收拾，流失了准顾客，还使一个PSP品牌的形象遭到了很多顾客和潜在顾客的质疑。我们可以想象，这位店员如果持续保持这样的工作态度，每一个老板都不敢继续雇佣他，他的职业生涯将受到很大的损害，更重要的是，如果这样的想法一直持续下去，即使他改换到别的行业，或者是他在某一个行业内做多久都不可能取得成功。
像老板一样思考，像老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑门店的成长，考虑门店的费用，你会感觉到门店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，门店和品牌的命运与自己无关。你不会得到店长以及领导的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的宿命。
店员讲堂
有这样一个小故事：一位老木匠就要退休了，他告诉他的雇主：他年纪太大了，也辛苦了太多年，现在应该跟妻子及家人享受一下轻松自在的生活。这位老木匠的手艺十分高超，雇主实在有点舍不得这样好的木匠离去，所以希望他能在离开前，再盖一栋具有个人风格的房子来。木匠答应了，但是他却没有像以往一样用心地盖房子。他草草地用了劣质的材料，就把这间屋子盖好了。其实，用这种方式来结束他的职业生涯，实在有点不妥！房子落成时，雇主来了，顺便也检查了一下房子。然后把大门的钥匙交给这个木匠说：“这间就是你的房子了。这是我送给你的一个礼物！”木匠实在是太惊讶了，他懊丧万分。因为如果他知道这间房子是他自己的，他一定会用最好的建材。用最精致的技术来把它盖好。然而，现在他却因为自己的私心与懒散，造成了一个无法弥补的遗憾。如果这位老木匠，能把盖这所房子当成自己的事情去做，而不是敷衍雇主，那么这将是一个多么温馨的故事！
生活中，很多店员都认为自己做事都是为了老板，为公司挣钱。本来，这样想也无可厚非，你出钱我出力，情理之中的事。再说，要是老板不赚钱，你怎么可能在这个公司好好待下去呢？但这些人会进一步认为，反正为人家干活，能混就混，公司亏了也不用我去承担；再说，公司给我的待遇太低了，薪水这么一点点，我才不会好好干呢；也有人会觉得老板不重视我，不欣赏我，因此没心情给他干……
可他们却不知道，自己这样想、这样做，已经陷入了一个很大的误区。其实稍加思考就可明白，你这样做对自己又有什么好处呢？抱有这种想法的人，根本就没弄明白，自己工作根本就不是为了老板，至少，不仅仅是为了老板。
无论如何，你不能否认人生离不开工作。我们每天工作，不仅能赚到养家糊口的薪水，还得到了锻炼和学习的机会。通过完成业绩，我们拓展了自己的才能；通过与同事的合作，我们培养了自己的人格；通过与顾客的交流，训练了我们的品行。反之，如果没有工作，我们将游离于社会之外，事业、前途也将无从谈起。
每家商店都会要求店员培养主人翁意识，一些店员这样去做了，然后不断提升自己。而另一部分人不过耸耸肩自嘲一句：这又不是我开的店，我只是在这里拿工资学东西，犯不着较劲儿。究竟是工作不顺利造就了这样一种心态，还是这样一种心态造就了工作不顺利的事实？这就像“蛋孵鸡”还是“鸡生蛋”一般说不清了。可是有一点是可以肯定的，即抱着“这是我的公司，我是公司的一份子”的店员，“工作不顺利”的概率势必低得多。
因此聪明店员任何时候都会把他所服务的商店当作自己的商店一般。这当然不是自欺欺人，而是聪明人知道，只有具备这样一种主人翁精神，他才能够最大限度地从工作中学到关键内容，才能够最大限度地从商店的发展中获得利益与报酬。
不能做好本职工作的人会错过许多机会。无论你所从事的是什么职业，也无论你现在身在何处，都不要以为自己是在为老板工作，如果你认为自己努力的最终受益者是老板，那你就犯了一个巨大的错误。不论你现在的薪水是多少，也不论你是否得到老板的器重，这些都不重要。只要你能够尽职尽责，全心全意地做好本职工作，毫不吝惜地将自己的精力与热忱融入到工作中，你就会发现工作是人的使命所在，并能在全身心地投入工作的过程中，享受到工作给你带来的人生乐趣，同时你也会因自己的工作而赢得他人的尊重，进而产生一种自豪感。
去梯言--
没有老板会不喜欢认真敬业，真正用心做事的员工。如果你还没有从“打工仔”的想法中跳出，那么请记住两句话：1.无论从事什么行业，只要尽心尽力去工作，最终会让你出类拔萃。2.只有培养主人翁精神，才能在工作中获得更大的报酬与更大的利益。
第11节不要遗失了你的工作激情
情景故事
张敏在某摄影器材专卖店做售后服务店员，工作之初，张敏工作非常认真，对待顾客也很耐心热情，还曾经被评为门店优秀员工，领导几次对她说：好好干！公司不会亏待工作积极的员工的。
可是有一次，张敏与顾客发生了点冲突：一个顾客买了一款单反相机，购买后一个多月跑来要求调换商品，说照出来风景色彩不鲜艳。张敏试机后发现，相机并没有什么问题，但还是尽责地请工程师给调试了一下。但是顾客三天后再次来找张敏，还是说图像有问题，要求退货。门店有规定，货品出售七天后概不退货，结果顾客就大骂了张敏一通，尽管事后领导安慰了张敏，但她总是觉得委屈伤心。
从那以后张敏变了，她开始冷淡地应付顾客，与顾客吵架成了常态。工作也变成了混日子，提升晋职的事领导也再没提起过……
问题分析
新店员在刚参加工作时一般都充满了激情，对待每一个消费者都是很尊敬的，毕竟公司在刚培训的时候都会向导购员灌输“顾客是上帝”的思想。但是实际工作中，一些消费者的不文明行为往往对新店员的心理造成很大的伤害。慢慢的，新店员就会对工作产生一种厌恶心理，丧失了工作激情，就像店员张敏一样。更严重的是，丧失工作激情还会形成恶性循环，店员会对待所有消费者都会表现出一种厌恶的行为，同消费者发生语言上的冲突也就理所当然了，而冲突过后又更讨厌工作……
店员讲堂
我们首先来分析一下，会让店员产生挫败感甚至是伤害感的都是什么样的顾客：
首先是顽固型。顽固型顾客主要是指这类顾客购买目标明确，反感别人对自己购买的打扰，有时候会有不礼貌的态度对待店员。这类人一般是思想性强的人，但并非有意为难店员，只不过是天性的影响。这类消费者占整个消费群体的30%左右。
其次是特异型。特异型顾客主要是由于顾客个人的素质低下、心态不正常，购买意图不真实，导致购买行为异常。这类消费者占这个消费群体的10%左右。
一般来说，属于特异型的消费者给店员带来的伤害是最大的，也正是因为这类人的影响，导购员会对占消费群体30%的顽固型消费者产生心理暗示，也会把这类顾客当作特异型顾客，心理上的创伤也会人为地扩大。可以想象一下，几乎一半的顾客都对这个店员产生负面影响，他的整个服务过程还会顺利吗？工作激情还会持续吗？那么店员应该怎么调节自己的情绪，让自己始终保持工作激情呢？
首先，培养弹簧心理。面对顾客的种种伤害，全部当成是一种动力。砸的越很，激情越高。作为一名店员整天要跟形形色色的顾客打交道。关键一点是心理素质的提高，应该像弹簧一样，面对种种的伤害能够转变成一种动力，始终保持一种激情。当然，这种心理是需要训练的。作为一名店员在平常的工作过程中应该能够有目的地训练。
其次，不要怕被拒绝。特异型顾客可能对导购员的伤害是最大的。但是，遭到拒绝对于店员来说也是一种心理上的打击。工作中，店员要把拒绝当作一种新工作的开始。在服务过程中，店员要给自己足够的心理暗示，把每一次拒绝当成是走向成功的开始，碰到拒绝要在心里重复一遍“快要成功了”或者“下一个就会成功”。
最后，无可救药的乐观心态。店员必须养成乐观心态，你要相信绝大多数顾客都是善良友好的，即使你刚刚被一个特异型顾客伤害过，也要对自己说：“这一定是唯一一个不友好的顾客，下一个就好了！”这样，等下一个顾客进门时你又能用最初的热情来迎接顾客，做好自己应做的工作。
店员们一定要明白，如果只把工作当作一件差事，或者只把目光停留在工作本身，那么即使是从事你最喜欢的工作，也仍然无法持久地保持对工作的激情。但如果把工作当作一项事业来看待，情况就会完全不同了。“今天的成就就是昨天的积累，明天的成功则有赖于今天的努力”。把工作和自己的职业生涯联系起来，对自己未来的事业负责，你就会容忍工作中的压力和单调，觉得自己所从事的是一份有价值、有意义的工作，并且从中可以感受到使命感和成就感。
去梯言--
有句古老的谚语叫做：“湿火柴点不着火”。当我们觉得工作乏味、无趣时，有时不是因为工作本身出了问题，而是因为我们的易燃点不够低。如果店员能点燃心中的热情，在工作中不断发现乐趣和惊喜，那么三百六十行行行出状元，你就能在工作的激情中不断创造属于自己的奇迹。