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对店员来说，能力和专业知识固然重要，但要想成为出类拔萃的店员，最关键还是在于不断提高职业素养！职业素养是一个综合的全面素质，一个外表与内在结合的、在你的一颦一笑中给人留下的流动的印象。职业素养的内涵宽广而丰富，它包括你的穿着、妆容、言行、举止、礼仪修养等等，只有不断提升自己的职业素养，才能赢得顾客好感，在竞争中脱颖而出。在人生这个大舞台上，永远只有小演员，没有小角色。只要你用心去做，那么，即使是一个小角色，也能演出主角的风采。
第1节不要胡乱搭配佩饰
情景故事
小洁是一名导购员，目前在某品牌服装专柜工作。一次轮休过后，小洁兴高采烈地来到店内。她在休息日淘到了一副印度风的耳环，吊坠繁复华丽，正好给同事秀一下。
到了店里，同事果然很喜欢，很多人都追问小洁耳环是从哪里淘来的，但是店长看到了小洁的耳环却皱紧了眉头，并要求她除去耳环，说是戴这样的耳环影响了门店形象。小洁很委屈，明明耳环搭配工装就很漂亮，为什么店长偏要干涉呢？自己戴耳环又怎么会影响门店形象？！真是小题大做！
问题分析
爱美之心人皆有之，然而小洁忽略了一点：工作时间，她首先是一个导购员，其次才是一个漂亮女孩。从穿上工装的那一刻起，店员的个人形象就必须统一于店面形象这个整体，而对于店铺来说，整洁、整齐划一才是真正的美。
必须认识到，店员对外代表着店铺的形象，良好的仪容仪表大而言之可以提升店铺的品牌价值，小而言之可以令顾客心情愉悦。现在，绝大部分店铺都有了统一的工装，也正是因为这样，一些店员便忽略了一些细节问题，比如怎样合理使用佩饰搭配着装。佩饰的搭配是一门学问，搭配得当就会起到画龙点睛之效，搭配不当，就会影响整个着装效果。
店员讲堂
受过正规培训的店员们都知道，工作中一定要衣着整洁得体，这一点大部分店员都做的不错。但在佩饰的佩戴上，很多店员却缺乏这方面的知识：一件丝巾不管什么搭配什么样的工装都从头戴到尾；转身昂头佩戴的首饰叮当响；衣着虽然看起来得体，但是腰带、皮鞋却露了怯……事实上，对于树立店员职业形象而言，佩饰的佩戴同样重要。
手表。手表式样典雅大方就可以，不必太华贵，但切忌一伸胳膊就露出水果糖似的卡通表，也许你在学生时代惯用休闲表来装饰表情，但作为店员，可不要给顾客留下轻浮随便的印象。如果你在服装行业工作，那么对手表的流行感应该也是很敏锐的，对男性店员来说造型简单的金属表带与皮制表带的手表是最佳选择。
领带。领带是西装的“画龙点睛”之处，领带打好后的长度相当重要，其下端应在皮带下1~1.5厘米处。领带的质地以真丝为最佳，领带的图案与色彩可能各取所好。如果你对颜色没有很深的研究，请你慎用颜色多、花样复杂的领带，建议采用传统型的领带，比如条纹、格子。
领带夹。生活中，常见到一些男性店员打着整齐的领带，但是一旋身领带就随着动作飞舞，看了实在让人不舒服。请牢记，领带夹主要用于领带固定于衬衫上，因此不能只用其夹着领带。它的正确位置，是在有6颗钮扣的衬衫，从下朝上数第4颗扣的地方。最好不要让领带夹的位置过于靠上，特别是有意暴露在他人的视野之内，因为它没有装饰作用。
皮带。一条质地优良、款式时尚的皮带确实能够反映出一个人的品位，但对于男性店员来说，还是选择比较安全、保险、中规中矩的黑色简约皮带为好。一般来说，商务风格的皮带扣都比较简洁，太花哨了会显得很女性化，没有商务气质。皮带的好坏并不在于皮带扣上Logo的大小，在欧洲文化中，商务人士都是非常低调、含蓄的，但是衣着会非常得体，他们首要关注的是自己穿着舒服，而且服装与鞋子、皮带的颜色材质搭配都很完美。所以，皮带的款式关键还是要看怎么跟衣着的风格相搭配。
袜子。袜子只有一个原则，选择和你的皮鞋颜色接近的纯棉袜子。如果你的皮鞋和西裤是黑色的，那你的袜子一定要是黑色的，如果你穿了一双白袜子，那可就犯了大忌。对于注重细节的顾客来说，你一抬脚露出的那抹白色可是非常的刺眼。
皮鞋。简单的说，男士正装单鞋分为系带式和简便式，系带式是经典的正装款式，近年来简便的松紧式皮鞋也成为了正装的选择。无论是系带式还是简便式，目前的主流是不尖不圆也不扁的合适造型，皮面不能过于光洁亮眼，最好是头层牛皮的亚光质感，如果光洁如漆惹人眼目反而是失格的。正装皮鞋一定是有跟的，正装男鞋的高品质鞋跟应当是木制的，当然，底部衬有橡胶耐磨层。木制鞋更轻便结实不易变形。只需要用手指甲轻轻敲打即可分辨，木质鞋跟坚硬，发出答答声，而塑料鞋跟质软，敲打质感明显不同。另外对于男性店员来说，皮鞋上不宜有太多装饰品，当然标明皮鞋身份的商标例外。
耳环。耳环是女性店员的最爱，因为它突出了女性柔美的气质，更添时尚。但是请注意耳环要根据不同脸型佩戴：窄长脸配浅色耳环，戴浅色闪光型短粗或多套式项链；三角型脸配闪亮贴耳式小耳环，戴长项链；倒三角脸配有坠耳环，慎用过长带坠项链；圆脸则配有坠耳环和较长有坠项链。深色皮肤不宜佩戴象牙色、珍珠色等明度过高的饰品，黑红皮肤宜戴钻石、紫水晶等首饰，慎用绿色饰物。如果首饰让人会质疑你的专业性，如太大、太耀眼类首饰在上班时就不适合配戴，因为当你甩头的时候，你的耳环可能会产生叮当的声响，破坏顾客的注意力。
项饰。项饰包括项链、围巾、挂件、领结和领花等，以项链、围巾和挂件为主。项链是项饰中最有代表性的饰品，它簇拥头部、连接服饰，在视觉上具有较强的方位感和走向性，最易直观地表现造型款式和形象。项链佩戴在女性颈部最显要的视觉部位，不仅具有装饰性，对身份、素养、喜好、个性也具有较强的表达力。黄金质地的项链代表着黄金能量；钻石体现了永恒的主题；珍珠体现出主人的纯净与高贵。而对于女性店员而言，项饰佩戴的唯一要求就是不要过分引人注目。
围巾。很多女性店员喜欢用围巾搭配一成不变的工装，围巾的质地、形式、图案、色彩变化丰富，因此视觉感比较强烈，不仅如此，围巾与服装搭配性很强，还可以给服装带来更多的生动性和可塑性。围巾既可以是服装的一部分，也可以是独立的一件饰品。利用好围巾的服装功能，可以与服装结合形成新的服装结构和形象；利用好围巾的饰品功能，可以获得更多的创造空间和个性化的丰富情趣。如结在颈部的方巾，使服饰具有较强的礼仪感；结在胸前的长方丝巾，使得服饰有了飘逸的空间感；扎在颈部的皱褶围巾，可以表现出较强的立体感；披在肩上的长形围巾，可以增添服饰的气韵。但是要注意的是，为了维护工装的整齐划一，店员应当尽量选取较小，颜色不要太出挑的围巾为上。
总之，店员在选择服装配饰时，一定要注意简练大方的原则，讲究完整性、和谐性。佩饰的选择，不仅仅是简单地搭配衣服，还应该唤醒一种职业意识，一种职业精神，建立寻求卓越的职业理念，领悟透彻的职业哲学，培养高尚的职业品位。
去梯言--
佩饰选戴应以服装为依据，保持整体风格一致。对于店员们来说，服饰不是“为了漂亮而穿着”，不同于前卫时尚，更不同于别出心裁的奇异、古怪，我们寻求引人注目，但我们尊重商业游戏的规则，更加注重建立一种职业权威、可信度和影响力。
第2节不要忘记微笑服务
情景故事
小蕾是鞋店里的导购员，她所在的门店平时工作就很忙，每逢周末会员日活动期间，店里顾客就特别多，这个顾客要试鞋，那个顾客要开票，小蕾觉得烦乱，脸色就越来越凝重了。一次，小蕾和一位顾客发生了冲突。那位顾客看好了一款鞋，可是货架上的号小了，让小蕾去给找双大的，偏偏小蕾忙得不可开交就耽误了一会。结果顾客就向店长投诉小蕾：答应了不动，还拉长着脸！我是给你们送钱不是来要账的，你们懂不懂什么叫微笑服务啊？！
小蕾被扣了分，可是她也很委屈：我都快忙死了，哪里笑的出来啊！
问题分析
终端店员的一个致命弱点就是让顾客感觉“目光很刁”、“表情冷淡”。小蕾的问题不只是表面上的没有微笑服务，更应该反省一下自己对待工作和顾客是否怀有感情，对待服务工作是否有兴趣。
因为，微笑不仅是增进交流、促进沟通的重要工具，还是一种愉快心情的反映。只要对工作、对顾客怀有诚挚的感情，那么即使再忙碌，也能对顾客发出真心的微笑。
一个微笑，在生活中很平常，但在门店销售服务的过程中，一个不起眼的微笑却能带来众多的商机和巨大的效益。店员们还要注意一点，千万不要让你的微笑做作，流于表面，如果不是真情实感，即便是脸上浮现出笑容，也会给顾客一种轻浮冷淡的感觉。
店员讲堂
美国旅店业巨子希尔顿曾说过：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，也不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！”可见店员微笑服务对店面销售的重要作用。
那么什么样的微笑才是合格的呢？
美国沃尔玛零售公司是世界500强企业，它的微笑服务享誉全世界。在微笑服务上，他们有一个“统一规格”--店员对顾客微笑时必须露出8颗牙齿。如果你觉得自己表情僵硬，无法做到这一点，那么不妨对着镜子练习一下。每天早晨上班前，哪怕只有30秒钟也行，站在镜子前面照一照自己的笑容。第一步，对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E……”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。第二步，轻轻浅笑，减弱“E……”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。第三步，相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。第四步，无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习。坚持做好以上几步，那么你的微笑就会亲切美丽了。
此外，还要让微笑进入眼中。当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，微笑就变成了假笑。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。你可以取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与顾客交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
你必须坚信这一点，微笑面对顾客并不是一件难事。从心理学的角度来看，微笑是人天生就有的。美国学者丹尼尔·麦克尼尔在《面孔》一书中写道：“微笑是天生的，婴儿几乎一生下来就会笑。”婴儿“第一次微笑出现在出生2小时至12小时之间，这时的微笑似乎并没有什么意义。第二阶段的微笑出现在第五个星期到第四个月之间，这种微笑是交际微笑，婴儿笑的时候会盯着一个人的脸。当婴儿听见母亲熟悉的声音时，同样也会发出微笑。”
微笑看起来应该是亲切、自然、真诚的，硬挤出来的笑还不如不笑。要想让你的微笑更自然、更动人，那么就要做好以下三点：
1.保持心境的愉快
当你对周围的事物满意，当你内心愉悦时，就会迸发出最美的微笑。店员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。
2.别把生活中的烦恼带到工作中
生活中谁没有烦恼，但是烦恼千万不能带到工作中。作为店员，你要善于做“情绪过滤”，将不愉快的事情挡在营业时间之外，这样就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。
店员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了店员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以店员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。
3.让自己的心胸再开阔一点
调整好自己的心态也是店员保持愉快的情绪的关键因素。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，店员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促店员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该站在顾客的角度想一下。当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。
去梯言--
微笑服务，并不仅仅是一种单纯的表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”如果能做到随时调整自己的表情，那么，即便是在忙得不可开交的一瞬间，也可以在顾客面前自然地流露出亲切的微笑。用微笑来招徕顾客的好感，这是店员不可替代的武器。
第3节不要疏忽仪容仪表细节
情景故事
导购周炜是个颇有点男孩气的女孩，工作认真，待人热情，就是有点大大咧咧的。门店要求店员们统一着装，仪容整洁，总部要定期抽查。这可苦了周炜了！每次检查她都要出点问题：头发没有扎整齐、衣袖翻卷了、工牌忘带了……屡次被扣分、扣奖金让周炜愤愤不平：自己的业绩不是也说得过去吗？干嘛在着装打扮这样的小事上计较个没完？
问题分析
周炜的想法明显是错误的，店员的仪表仪容绝对不能随便。服装是一种社会符号，是社会意识在个体中的反映。店员不论是穿着统一制式的店服，还是自由选择着装上班，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对于顾客的购物心理有重要的影响。举例来说，要是一名店员衣着邋遢、面容不整地站在柜台后面，那么顾客即使不把这里当成“黑店”，也会“敬而远之”。
要知道，顾客走进一家商店时，首先注意到的就是店员的仪容仪表。店员的仪表包括他（她）的容貌、服饰着装、姿态和举止风度，店员的仪表如何决定了他（她）给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。
店员讲堂
美国推销大王乔·吉拉德说：“推销前先推销自己。”这里讲的就是人与人之间交际的学问。人这个高级动物有许多怪异之处，当他与同类交往时，他首先按照自己的标准去衡量他人，以此来判断是非，鉴别美丑、善恶。对那些符合自己标准的，他便产生好感，愿意与之交往；反之，则生厌恶之心，避而远之。
营业时，导购员必须身着工作服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调“个性化”，更不能出现上衣是制服，下身却是颜色各异的便服。如果商店没有统一工作服的规定，则导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展，过分前卫，也不能过于老式陈旧。
销售鞋帽等商品的店员，其服装、妆容对顾客的影响比较大，许多顾客拿不准主意时，都愿意找那些穿着比较新颖、打扮入时、有生活品位的店员帮助自己参谋。但新颖入时绝不等于奇装异服，女店员的外表应打扮得和工作性质相称，千万不要过于花哨。
店员要保持整洁美观的容貌，穿着大方得体的工装，妆容整洁清雅，只有如此，他（她）的仪表才能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。一般来说店员应该做好以下几个方面：
上班时间必须着工装、戴工牌或挂牌（一般要端正佩戴在左胸前适当位置），工作服整齐无皱折，纽扣无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，衬衫扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完整清晰，工牌挂带结头藏于衣领下。女店员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必须穿戴统一规定的制服。
有了得体的着装，如果在化妆、个人卫生等细节方面不注意，同样会给人以邋遢的感觉。所以在日常工作中，店员还应注意个人卫生，脸、手、足保持清洁，男店员头发整洁干净，不留长发、不蓄长须、不染彩色头发；女店员长发需盘起，不留长指甲、不涂有色指甲油，不佩戴首饰，不染过于富有个性的彩色头发。
发型方面女店员可以选择短发、马尾辫或较为保守的发式，若留长发应用啫喱水将头发理顺固定，用发卡夹住盘起最好；男店员要以短发示人，短发也要讲求发型--前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。
女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。当然，无论是梳理头发还是化妆，都应在上岗之前。一些年轻女孩喜欢在工作时间梳理头发，这会给人一种轻浮的感觉，一定要改掉这个不良习惯。
除了以上几点，男店员和女店员在日常生活中对仪容仪表的修饰还应该各有侧重：
在现代社会，男子美容已经呈现岀大众化的趋势。由于生理因素和活动量大，男性皮肤比较粗、毛孔大，表皮容易角质化，同时，汗液和油脂分泌量也较多，会使灰尘和污垢积聚，堵塞毛孔，容易引起细菌感染，皮肤发炎。因而，男性店员也应该注意“面子问题”：
1.干净、整洁、大方
人们都不喜欢与邋遢、不拘小节的人交往。由于男性皮脂分泌较多，汗腺也较发达，容易产生异味，故应该更加注意讲究卫生，勤洗脸、洗发、洗澡、剪指甲、换衣服，随时保持身体干净卫生。
2.整体格调健康舒适
这是指胡须、头发等对外观有影响的因素。不是说男性不能留胡须或长发，而是要根据自己的性格及外形条件决定是否留胡须或长发。无论是否留胡须，都应保持干净，力求将整洁大方的仪容展现给顾客，而不要让人有“沧桑感”。
女店员的要求就更高一点，除了要整洁以外，女性在仪容上还要体现岀“雅”来。“雅”是一种由内至外散发岀的高雅气质。具体说来，女店员可以在修饰仪容时参照以下几方面。
1.妆容配合气质
女店员的化妆应该和自己的气质相近，这样才能更好地表现岀自己的“神”和内在的“雅”来。建议平时多留意一些时尚或化妆杂志，多学习一些化妆手法。化妆的特色应适合门店的风格。
2.典雅不失清新
女性应化妆岀典雅又不失清雅的职业女性格调，表现岀干练而又亲切的职业形象，让顾客感到你值得信赖。
3.亮丽而不俗气
在充满动感活力的青春女装店工作，女性店员不妨把自己装扮得亮丽一些，令自己显得神采飞扬扬，以此来感染顾客。但要掌握一个“度”，过度就会显得俗气。
4.时尚兼具个性
时尚是在某一个时间段内大多数人对美所达成的一种共识。你要有敏锐的时尚触觉，并从中捕捉适合自己个性的元素，而不要轻易受潮流所左右，因为潮流不一定适合每一个人。因此，女性的妆容应该展现岀既时尚又和谐自然的美感，这才是“雅”的体现。
去梯言--
仪容仪表随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣。如过修饰不当则可能会直接影响到店面形象，以及顾客的购买情绪，因此千万不要轻视。修饰仪容仪表要讲究协调，即要与店员自身的外貌、气质、身份，以及外部的环境相协调，这样才能给人以“浓妆淡抹总相宜”的感觉。
第4节不要忽略你的举止礼仪
情景故事
一家床品专卖店里，由于没有顾客，两个导购小姐也就乐得轻松。一个斜坐在床脚闭目养神，一个倚靠在货柜上打呵欠。一对夫妇从店门口路过，看到店中懒洋洋的导购小姐，站在门口扫了几眼店内的货品，然后走开了。发现有顾客站在门口时，倚靠在货架上的导购意思要起身，低声说了一句：欢迎光临！看到顾客转身走开，就又放松地倚回去了。
问题分析
“欢迎光临”不仅要用语言、热情的微笑还应该用礼貌的行为举止来表达，当你懒洋洋地斜倚歪坐时，说的再动听也无法让顾客产生宾至如归的感觉。案例中的导购小姐忽略了在行为举止方面的接待礼仪，这样的门店自然免不了生意清冷。
所谓行为举止，主要是指店员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取商品等方面的动作和风度的综合表现。店员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪，如果语言清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、语言粗鲁、动作拖拉、漫不经心，则会使顾客产生厌烦心理。
店员讲堂
不雅的行为举止，指的就是店员在工作岗位上不应当出现的姿势。它们要么姿态不雅，要么缺乏敬人之意，让顾客厌恶。店员若不加以克服，往往会无意之中使本人形象受损，从而影响商场或公司的声誉。
毫不夸张地说，顾客对一个商店的第一感觉如何，主要取决于店员在工作时的姿态如何。
当店员们忙碌地工作时，站姿笔挺，举止优美，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。因此这些吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果店员有招徕顾客的能力，则门店对顾客自然有吸引力。
1.站立姿势自然端正
对店员来说，工作时间采用标准的站立姿势尤为重要。因为许多店员在自己的工作岗位上，往往就是站立服务的。但是，因长久站立而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让店员不能以长时间地保持很好的姿势、饱满的精神去对待每一个顾客，所以，店员要能掌握各种减缓疲劳的正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。
那么怎样才能端正自己的站姿呢？
标准的站法是：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，但不可过度内收，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象；颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下；两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）；注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。
从正面看如果没有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。正确的站姿是脚跟靠壁站立，臀部的前端与肩胛骨靠着墙壁，这时腰部的空隙大约可放一个握紧的拳头。店员的礼仪必须完美，并要始终保持。
另外男女店员站姿还应该有所区别：男性店员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。具体来讲，在站立时，男性店员可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，双脚叉开后两脚之间相距的极限与肩部同宽。
而女性导购员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时，女性导购员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。
2.正确的行走姿势
在许多时候，行走姿势又被人们叫做行姿或走姿。当店员在门店内穿梭行走时，给人的感觉应该是一道动态的风景而不是忙乱不堪或拖沓扰人。
店员应当掌握的行走姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。
要做到这些基本点，店员在行进之时，应当特别关注下述六个主要环节：
（1）方向明确；
（2）步幅适度；
（3）速度均匀；
（4）重心放准；
（5）身体协调；
（6）造型优美。
一般来说，男性店员在行进时，通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力，充分展示出男性的阳刚之美。女性店员在行进时，则时常速度较慢，步幅较小，步伐轻快飘逸，得体地表现了女性的阴柔之美。
3.优雅的行礼姿势
一般来说，店员的行礼分为三种，根据上身弯曲的角度来分类，有15度礼、30度礼与45度礼。
15度礼用于打招呼，用在与顾客相遇时的轻微问候。在回应顾客“好的”或“让您久等”时使用，表示感谢惠顾。行礼时两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，同时，脸上带着微笑，给人一种自然亲切之感。
45度礼是最客气、最表敬意的行礼。在向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用。
那么在行礼时应该注意哪些动作药店呢？
首先，行礼时你的视线须始终注视对方的眼睛（但须特别注意不可过于僵硬，变成瞪视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容）。上身倾斜时的视线，15度时看对方的肩膀，30度时看1.5米前的地板，45度时视线移到1公尺前的地板上。
其次，颈部、背部要伸直。以腰部为支点，假想上身有一块板子支撑着一般，颈背要成一直线。垂头或驼背不是优美的姿态。最后，速度要一致。上身前倾与抬起的速度要大约相同。速度过快觉得草率，太慢嫌客气过度。
去梯言--
店员的举止风度要时刻注意。无论忙闲，要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹；不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅的动作。总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在商店里避免。
第5节不要带着情绪去工作
情景故事
王薇是一家药店的导购，在店铺里工作很长时间了。有一天她跟丈夫吵了半夜，然后两眼通红地上班去了，尽管同事们都安慰了她，但她还是觉得很生气。在给顾客拿药时，为了一点小事就跟顾客吵了起来。
店长很生气，扣了王薇两分，还罚款50元。王薇这下子更受不了：今天也太倒霉了，每个人都来找我麻烦！于是又和店长吵了几句。这一天王薇就红肿的眼睛缩在角落里，没有卖东西，和店长的关系也闹的很僵……
问题分析
在这个案例中，王薇因为在家里受了气，便把这种坏情绪带到了工作中，结果迁怒顾客，直接影响了自己的正常工作。喜怒哀乐是人之常情。可以说，要想让自己生活和工作不出现一点烦心之事几乎是不可能的，尤其店员做的又是与人打交道的工作，一旦把情绪带到工作中，后果就会不堪设想。
不难想象，一个人如果在这样的一种精神状态下工作，犯错误的概率肯定会比心态平和的人要高。而工作中的屡屡犯错，又会导致更多新的不顺在后边等着他。
由于带着情绪工作，使得所抱怨的倒霉事情一一实现了。于是，便又开始带着情绪去工作，开始新一轮的抱怨。如此，便背着“情绪包袱”进入了一个恶性循环的怪圈。到最后，连他自己也不明白：我的运气为什么总是这样差？我为什么总这样倒霉？那些能力不如我的人为什么干得比我还好呢？研究表明上班时的良好情绪会外溢使员工在工作当天保持良好的情绪，同样上班时的负面情绪也会外溢使员工在工作当天陷入负面情绪中，这种上班时的情绪甚至还会影响到顾客互动等与工作相关的各种活动。
店员讲堂
一个很有趣的小故事可能会给你一点启示：一个男人因为工作失误被经理训斥了，他很郁闷。回家之后余怒未消，看到家里乱七八糟，很显然下班晚归的妻子没有把家务都做好，他把妻子臭骂一顿。妻子呢也很生气：自己也忙了一天了，凭什么还要被骂？正好看到儿子刚做完的作业上有一些错误，就把儿子抓过来骂了一番。小男孩心里也不痛快，这时他最喜欢的小猫跑过来跟他亲热，结果他一脚把小猫给踢飞了……这就是心理学上著名的“踢猫效应”，是一种典型的坏情绪的传染过程。
人的不满情绪和糟糕的心情是会不断传递的，我们经常会因为旁人的怒气成为坏情绪的传染对象，也会因为自己控制的不得当而将坏情绪继续传递下去，因此，常常会充当踢猫的角色或者是被踢的那只猫。作为一名店员，我们的工作对象就是来门店消费的顾客，他们走入门店时渴求的是良好的服务、热情的微笑，而不是兜头的一盆冷水，甚至白眼相加。将工作与个人情绪分开，这是每个店员都必不可少的职业素养。
生活中，谁能没有烦恼、压抑、失落甚至痛苦呢？但是你不能将这些不良情绪转嫁给你的顾客。店员必须要学会如何有效地调整和控制自己的情绪。当你以一种豁达、乐观的心情工作时，眼前就会呈现出一片光明；反之，当你将思维囿于烦闷的樊笼里时，倒霉的事情就会接踵而来，直至形成一个恶性循环。
既然选择了做一名店员，那么你的职责就是要微笑着面对顾客，不管你在哪儿受了多大委屈，都不应该把这种坏情绪带给顾客。如果觉得你某一天实在心情不好，也可以休息一下，调整一下自己的情绪。为什么要把自己的不好的心情传染给别人呢？有时候你的一个微笑会带给大家一天的好心情，而你的一个坏情绪，也会破坏大家的好心情！
1.给自己一点改变。店员压力大，工作繁忙，因此往往觉得沉闷、没有生机、提不起精神，如果适时的对稳定的习惯做些小的变动，就会有一种新鲜感。如对办公室或居室进行一些小的调整，改变一下装饰，试着交个新朋友，投入一种新的爱好等。
2.色彩给自己好心情。为了保持自己的良好的情绪，应积极去寻找，接触那些温暖、柔和而又富有活力的颜色，如绿色、粉红色、浅兰色等。
3.走进大自然。轮休的日子不要总窝在家里，去大自然中放松一下吧。登上高山，会顿感心胸开阔。放眼大海，会有超脱之感。走进森林，就会觉得一切都那么清新。这种美好的感觉往往都是良好的情绪的诱导剂。
4.多晒晒阳光：在阴雨天人往往出现情绪低落的现象，这是人受阳光折射太少而引起的，所以应该多晒晒太阳。
5.学会转移怒气。当火气上涌时，有意识地转移话题或做点别的事情来分散注意力，便可使情绪得到缓解。在余怒未消时，可以用看电影、听音乐、下棋、散步等有意义的轻松活动，使紧张情绪松驰下来。
6.学会自我安慰。当一个追求某项事情而得不到时，为了减少内心的失望，常为失败找一个冠冕堂皇的理由，用以安慰自己，就像狐狸吃不到葡萄就说葡萄酸的童话一样，因此，称作“酸葡萄心理”。
7.意识调节法：运用对人生、理想、事业等目标的追求和道德法律等方面的知识，提醒自己为了实现大目标和总任务，不要被繁琐之事所干扰。
8.语言节制法：在情绪激动时，自己默诵或轻声警告“冷静些”、“不能发火”、“注意自己的身分和影响”等词句，抑制自己的情绪；也可以针对自己的弱点，预先写上“制怒”、“镇定”等条幅置于案头上或挂在墙上。
去梯言--
其实能够给人最大精神快乐的就是工作。正是在工作中，人的心智能力得到了积极实现。这种如同空气一样充塞在身边的欢乐才是最重要的。所以，无论你遇到什么事情，都要珍视自己的工作，不要把消极情绪带到工作中。只要你能以良好的心态全身心地投入到工作中，你会发现，一切确实很美好。