下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
我们每天都在购物消费，与厂家、商家建立了各种买卖关系，这些关系都受到《中华人民共和国消费者权益保护法》的保护。但在我们的生活中，消费者作为一个弱势群体，很有必要了解消费方面的法律常识，以更好地维护自己的权益。
1.超市免费存包，丢包照赔不误
[关键词]
超市丢包/无偿保管行为/有偿保管行为
[基本案情]
陈女士某晚来到某超市，并将其在外面商场购买的真皮包（价值300元）寄存在服务台。当陈女士逛完超市返回服务台领包时，服务员发现皮包不见了。陈女士为此向超市索赔，而超市认为自己并无重大过失行为，并且为顾客存包为无偿服务，不应承担赔偿的责任。
那么，超市是否要为陈女士做出赔偿呢？而陈女士索赔的要求是否合法？
[律师支招]
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，经营者提供的服务，造成消费者财产损害，应赔偿损失，承担民事责任。虽然超市的保管行为系无偿保管行为，但保管行为会给超市带来潜在商业利益，作为经营者，超市提供的服务应该是安全的。故不能将超市保管行为按一般的无偿保管行为来对待，而应按照有偿保管行为来对待。因此，超市应承担陈女士的损失。
2.手机号码上包装，找人赔偿有技巧
[关键词]
电话骚扰/生命健康权/侵害他人财产
[基本案情]
张先生的手机号码被别人印在了某商品的包装盒上，一时间，张先生接到了许多订货、退货电话，正常生活和工作受到干扰。请问，该商家的行为是否违法？张先生可以向商家索赔吗？
[律师支招]
律师认为，手机号码未经本人同意，被别人印在商品的包装盒上，构成侵权即违法这是一定的，因为手机号码使用权具有唯一性即排他性，只能由本人使用，他人未经本人同意不能随便使用，这点和物权的保护应当是一致的，完全可以要求他人按照《民法通则》第一百三十四条一款（一）项的规定停止侵害。张先生可以按照侵害生命健康权来主张。因为手机号码被印在商品的包装盒上，一定会有人因商品的质量或其他问题打到这个电话上来，而这不是手机主人的目的。这样的电话一多就干扰手机主人的正常生活，长此以往，会给手机主人的身心健康造成损害。我国现在手机实行双向收费，这样也会使手机主人的电话费增加，直接造成财产损失。建议张先生按《民法通则》第一百零六条二款“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。”和第九十八条“公民享有生命健康权”的规定，要求对方赔偿损失。
3.保留小票当证据，买到假货可获赔
[关键词]
假货/证据/索赔
[基本案情]
2004年11月28日，吴先生在某数码城的售货处购买了一部诺基亚手机，配置了一块锂电池。使用一周后，他发现手机的待机时间仅有一天，随后他把手机送到售后服务中心保修，结果被告知那块电池是假冒产品，不能保修。
该数码城曾公开承诺：消费者若在该城购买到假冒伪劣产品，奖励一万元。据此，吴先生将出售手机的公司和数码城一并告到法院，请求按承诺兑现1万元奖励，同时退还购买手机的货款1300元。
法院审理后认为，数码城通过媒体向社会公开承诺，买到伪劣产品奖励1万元，是其真实意思的表示。据此，法院判决出售手机的公司退还吴先生购机款1300元，并赔偿1300元；同时数码城履行承诺，给付吴先生1万元“奖励”。
[律师提醒]
如果因消费纠纷而提起民事诉讼，消费者需要有证据意识，而不仅仅是事实意识。比方说，将购物小票、发票等保留，以证明消费者和商家发生的消费关系，如果商品出了问题，则可以凭票找商家处理，甚至索赔，在法庭上消费票据也可以充当证据。
4.自定“霸王条款”，商店输官司
[关键词]
不公平、不合理的规定/其内容无效
[基本案情]
2003年8月某日，袁某和儿子到某百货商场电器柜台买录放机。袁某想买一个功能全质量好的录放机，但又不太懂这方面的知识，于是就请售货员帮助推荐一下。女售货员立即热情地拿出某品牌录放机，说这种录放机功能全音质好，价钱还不算太高，买的人很多。袁某信以为真，没有认真检查便付款买了一台。回到家中，袁某的儿子根据说明书的介绍开始用该录放机学习英语。使用中发现，该录放机缺少自动倒带功能，而且有个按钮刚用上一天就已不太灵敏。看来，这台录放机的功能和质量同女售货员所介绍的大不一样。于是，袁某急匆匆赶到百货商场，找到那位女售货员要求退货。售货员往墙上一指说：“你看，我们商场墙上贴着告示，上面写着‘商品售出，概不退换’。我没法给你退货！”一气之下，袁某便向法院提起诉讼，要讨个说法。
法院审理认为，百货商场所贴的店堂告示损害了消费者的利益，所以百货商场做出的“商品售出，概不退换”的规定无效，责令撤销这一店堂告示；支持袁某的合理要求，判令商场予以退货。
[法官析案]
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”从这一法律规定可以看出，法律不允许经营者在经营场所设立损害消费者权益的告示、声明、通知，即使设立了，其内容也是无效的，并不能免除经营者应承担的责任和义务。
就消费者而言，我国《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，有权拒绝经营者强制交易的行为。”商店向消费者出售伪劣产品，显然侵犯了消费者享有公平交易的权利。《中华人民共和国产品质量法》明确规定：销售者不得销售失效、变质的产品。由此可见，当消费者在该商店购买到伪劣产品，当然可以要求退换货物。商店不能通过店堂告示的形式免除自己退货的责任。
[律师提醒]
生活中，经营者自行设立的这类格式合同、通知、声明、店堂告示还是很多的，并不是全部无效。判断其是否有效，需要依据民法通则和相关的法律规定加以分析。一般说来，这类声明、通知、店堂告示的内容大体可以分为两类：一类是关于经营情况的一般性告示，如“本店盘点暂不营业”，这类告示一般不涉及消费者的权利和利益，也没有不公平、不合理之处，因而是有效的。另一类告示涉及到交易的内容，如“商品售出，概不退换”等。这类告示涉及到消费者与经营者之间的权利义务关系，如果该店堂告示的内容对消费者不公平、不合理，或者免除、减轻经营者损害消费者合法权益而应当承担的民事责任，这样的内容就是无效的。
5.商品便宜卖，价廉质要优
[关键词]
价格便宜/不能保证产品质量/缺乏法律依据
[基本案情]
小李和小王正在装修他们的新家，准备房子装修好后就结婚。但是，他们在选择乳胶漆的时候犯难了。一是由于装修预算超支，他们必须紧缩开支；二是他们光顾的那家建材超市里有多种价位的乳胶漆，他们不知选择哪一种更好。得知了他们的烦恼，店老板热情地向他们推荐了新到的某品牌乳胶漆，这种乳胶漆比别的品牌每桶要便宜五块多。小王和小李也觉得不错，故买了十桶。但他们并未注意到该乳胶漆外包装上没有具体的生产厂名、厂址和合格证。一个月后，正当小李夫妇准备搬进新家时，才发现粉刷过的墙面多有剥落，且墙体出现漏水的现象。
小李找到超市老板讨说法，但未达成协议。小李又找到当地消协，也未能解决问题。于是小李一纸诉状，将该建材超市告上法院。
在庭审中，超市老板辩称，当时小李购买的乳胶漆是最便宜的，顾了价钱，质量上自然会次点。况且，乳胶漆脱落跟操作不当也有关，他只同意退款。
法院经审理后，判定建材超市赔偿小李的损失。
[法官析案]
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第一款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当按照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。”《中华人民共和国产品质量法》第三十三条规定：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。”第三十六条规定，“销售者销售的产品的标识应当符合本法第二十七条的规定”，即必须要有产品质量检验合格证明，有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址等内容。因此，只要销售者一旦违反了法律所规定的产品质量保障义务，出售了不合格的产品，就要依法承担相应的法律责任。
本案中，被告建材店所出售的乳胶漆不仅不符合产品出售时所必须具备的基本条件，而且客观上在产品使用过程中也有了不合格的表现，因此应当认定为不合格产品，在其没有证据证明原告小李在购买时已经知道乳胶漆不合格的情况下，销售者当然要对出售不合格产品承担相应的法律责任，其关于价格便宜就不能保证产品质量的辩称理由也没有法律依据。
6.顾客就餐被烫伤，顾客无过错店方赔
[关键词]
充分合理的注意义务/必要的防范措施
[基本案情]
某饭店为了招徕顾客，在大厅一角设有儿童玩乐区。某日，8岁的小强在父母的带领下来到该饭店的雅座用餐。席间，小强独自一人到玩乐区玩耍，小强的父母也未予陪伴。一会儿，小强的父母听到大厅的嘈杂声以及儿子的哭声，赶紧跑出来看，原来，小强在回雅座的时候，与一位端着汤盆的服务员发生了碰撞，结果，一盆滚烫的汤全泼在小强身上。后经法医鉴定，小强面部4%为II度烫伤，属于十级伤残。小强父母向饭店索赔，由于协商不成，小强父母向法院提出诉讼请求。
[法官析案]
《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。该法第四十一条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
本案中，饭店方不能证实自己在提供服务时已尽充分合理的注意义务，并已采取必要的防范措施，也不能证实损害是小强的过错造成的，因此对于小强在饭店就餐时被烫伤，饭店方应承担责任。
本案中，受害人系年仅8岁的未成年人，因此家长应起到监护责任。本案中家长对于小强在就餐期间的活动未予以必要的看护，没有履行好监护的责任，也有过错。
7.找不到打人者，出事场所担责任
[关键词]
经营者防范不力/伤人/经营者担责
[基本案情]
前不久，李某同一群朋友前去某迪厅蹦迪。期间，李某与另一桌的几位客人发生争执，就在李某跟朋友准备离开之际，那几位客人涌上来把李某打昏在地。事后打人者扬长而去，该迪厅保安未加以阻止。李某被送入医院进行治疗，并被鉴定为轻伤。因为找不到肇事者，李某向迪厅索赔。迪厅负责人认为，他们不应对此负责，而且也给李某支付了部分医疗费，已经仁至义尽。至此，李某只好向法院提起诉讼。
[法官析案]
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，作为经营者的迪厅应当为消费者提供安全、舒适、优雅的休闲娱乐环境。而该迪厅由于其采取的安全防范措施不力，致使李某在休闲娱乐期间，无端被他人殴打致伤，对此，迪厅应承担赔偿责任。
8.婚礼照丢失，摄影室要赔精神损失费
[关键词]
人格象征意义的特定纪念物品/永久性灭失或者毁损/赔偿精神损害
[基本案情]
2006年3月29日，小王和小李终于结束了“马拉松式”的恋爱，走进婚姻殿堂。在这人生重要的一刻里，小王和小李与自己的亲朋好友，特别是与平时很少见面，特意从湖南赶来参加他们婚礼的同学照了不少合影，幸福而美好的一瞬都留在了4个胶卷里。
3月31日，小王迫不及待地到住家附近的某人像摄影工作室冲扩了4个胶卷，交纳了72元的冲扩费，当时该人像摄影工作室也出据了取照片的凭据，凭据上说明4月1日中午可以取胶卷。但4月1日，当小王兴冲冲地来到该摄影工作室取照片时，却被对方告知，4个胶卷均已丢失。自己在喜庆的日子里所留下的倩影永远不再有了，而这一切都是该人像摄影室的过错，愤怒的小王将该人像摄影工作室告到法院，要求被告赔偿她8个胶卷及精神损害费8000元。
最终此案经法官调解，双方当事人自愿达成协议，被告某人像摄影工作室赔偿原告小王胶卷及冲扩费共计200元；并赔偿原告小王精神损害抚慰金共计2000元。
[法官析案]
最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第四条规定：具有人格象征意义的特定纪念物品，因侵权行为而永久性灭失或者毁损，物品所有人以侵权为由，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务的质量、性能、用途和有效期限；消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
该案例中，由于经营者服务的特殊性，对消费者造成的精神损失不可追偿，无法弥补，消费者提出精神赔偿费的要求是合理合法的。法院判决赔偿消费者一定的精神损失费，对消费者给予一定程度的精神安慰，是正确的。
9.免费酒水惹祸，商家照旧买单
[关键词]
事实上服务合同/不能以免费提供服务为由拒绝赔偿
[基本案情]
盛夏时节，某酒家为了招俫顾客，推出了吃火锅免费喝啤酒优惠活动。这天，王某与五个好友一同前去吃火锅。吃得高兴时，王某将瓶中酒一饮而尽，顿时觉得喉咙似有一硬物卡住，并不时有阵阵刺痛。王某马上到附近医院就诊，经过医生的仔细观察，诊断证明其喉咙被一细铁丝卡住。王某于当天动了手术，并在医院躺了一个星期，前后共花去各项费用3200元。原本乘兴而去却是身心俱痛而回，王某认为都是啤酒惹的祸，于是就到酒店讨说法，要求赔偿损失。酒店以酒水免费为由拒绝赔偿。无奈，王某只好诉至法院，请求法院判决酒店赔偿其损失3200元。
那么，免费酒水造成的损害究竟该由谁来买单呢？
[律师说法]
本案是关于免费服务造成损害由谁承担赔偿责任的纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第三十五条第三款规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”本案王某在该酒店用餐，并享受该酒店酒水免费的服务，从而在他们之间就形成了事实上的服务合同。王某在接受酒店提供的服务时，因酒店提供的酒中有异物而遭到人身损害，尽管该酒店对酒水存在瑕疵没有过错，而且是免费提供，但这免费的酒水是属于酒店所提供服务的一部分，因此酒店作为服务的经营者就应当为此承担赔偿责任，而不能以免费为由拒绝赔偿。
当然，酒水含有瑕疵（酒中有铁丝），从而造成本案王某的损害，酒水的生产厂家有过错，同样也要承担损害赔偿责任。但作为消费者王某来讲，他有权按照自己的意愿选择索赔对象，既然王某选择酒店赔偿，酒店就得承担赔偿责任。而该酒店在对王某作出赔偿后，可以依照过错责任原则向酒水的生产厂家进行索赔。但这属于另一民事法律关系，酒店不能以此推卸责任。
10.刮奖奖品有瑕疵，顾客可拒领
[关键词]
用于促销的奖品/应采取相应措施明示奖品的瑕疵
[基本案情]
不久前，某大型商场推出“购物满100参加抽奖”的促销活动，奖品丰厚诱人，光是二等奖就是一台29英寸的品牌彩电。在抽奖现场，这台奖品样机披红戴绿地摆在那里，激起了人们更大的消费欲望。某天，消费者韩先生在该商场购物100元后获赠刮刮卡一张，等到公布结果的时候，韩先生竟幸运地中了二等奖。正当韩先生准备抱得电视归时，工作人员告诉他，奖品就是摆在现场的那台电视机样机。韩先生走近细看，发现这台样机表面斑驳不堪，且布满灰尘，不仅无外包装箱、产品合格证、使用说明书、保修卡，甚至连遥控器都没有。韩先生因此要求商场换台新机。
韩先生认为，根据消费者的一般认识，商场销售家电等贵重商品时都会摆放样机，这台样机只是样品而非奖品，奖品则应是一台新机。同时，商场也未将奖品就是这台样机及奖品本身存在瑕疵的情况事先告诉消费者，韩先生认为商场侵犯了他的选择权和知情权，要求商场换新机或折合成现金进行补偿并公开道歉。
商场则认为，这台样机作为奖品摆在现场，已很直观地向消费者明示了奖品的情况，作为消费者对奖品的瑕疵也能看得到。为此，商场不愿提供新机。
[律师支招]
该商场的行为已涉嫌违法。一则商场用于促销的奖品实际上已被计入销售成本中，因此奖品实质上也是商场用于销售的商品，应为合格产品且应受《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》的约束；二则即便奖品可以正常使用，只要存在瑕疵，商场也应采取相应措施向消费者明确告知。基于商场销售商品时一般都会提供样品这一商业惯例，以及《中华人民共和国合同法》中关于格式合同的相关规定，消费者将其提供的样机理解为奖品样品是合法的。
11.菜中吃出苍蝇，保留证据很重要
[关键词]
菜品中有异物/应及时反映/保存好消费凭据
[基本案情]
2006年5月12日晚，杨先生与4个朋友到某饭店吃饭谈生意，点了五六个菜，其中一道为三鲜汤，58元。没吃多久，一起用餐的朋友看见汤里有一只苍蝇。服务员提议换一盘菜，未获同意。杨先生向饭店索赔5000元遭到拒绝，没埋单就带着有苍蝇的菜走了。
第三日上午，杨先生带着这盘有苍蝇的菜来到该饭店。饭店值班主管何小姐称，仅凭餐具和菜，很难确认顾客所反映是否属实。她须向前天晚上当班主管了解情况。但未等到当班主管，杨先生就离开了饭店，并留下了那盘有苍蝇的菜。晚上6时，前天晚上值班主管王先生在电话中称，当晚没有发生菜中有苍蝇的事情。
[律师提醒]
律师认为，消费者发现菜品中有苍蝇或其他异物，首先应及时向消协或食品卫生监督部门反映，如果消费行为发生在相关行政部门下班时间，可以拔打110报警，以取得有利于自己的证据。
其次，消费者应保存好消费凭据。把有问题的菜带回家也是不合适的，因为到第二天，即使菜中有苍蝇或其他异物，也说不清楚到底是谁的责任。
另外，菜品中有异物，消费者应先与商家协商解决，协商不了，再通过消协解决。自己直接索赔5000元没有法律依据，容易让人产生敲诈商家的联想。
12.性能与说明书不符，认定欺诈要赔钱
[关键词]
不符合产品说明书/修理、更换、退货
[基本案情]
2005年8月28日，樊先生来到耒阳市某通讯商场打算购买一部手机。销售人员热情地向樊先生介绍了一款深圳产的某品牌手机，说该手机带有摄像、MP3、MP4等功能。当时，樊先生试了一下简单的操作，觉得还行，且1200元的价格也比较合理，就欣然购买下来。
回到家中，樊先生迫不及待地按照说明中所标示的进行操作，但是，怎么也没有找到摄像功能。同时，说明书第30至31页标明手机具有126MB的存储功能，但实际上只有80MB。樊先生认为自己受到了欺骗，找到该通讯店要求退货。但经销商认为这不属于商品质量问题，拒绝退货。后经消协协调，经销商答应换一部同型号的手机给樊先生，但手机的性能仍与说明书不符。而经销商也不同意再换货，无奈之下，樊先生向法院提起诉讼，以经销商欺诈消费者为由，要求退货并双倍赔偿购机款2400元。
最终法院判决樊先生三日内退回货物，经销商三日内赔偿樊先生2400元购机款。
[法官析案]
《中华人民共和国产品质量法》规定，售出的产品不符合产品说明书标明的质量状况的，销售者应当负责修理、更换、退货。《保护消费者合法权益条例》规定：以虚假的商品说明销售商品的，构成欺诈，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的一倍。耒阳市某通讯商场向樊先生出售手机的性能不符合产品说明书标明的质量状况，其行为构成欺诈。
13.能否自带酒水进饭店，饭店需明示
[关键词]
充分的知情权/选择权
[基本案情]
王先生从贵州出差回到武汉，带了几瓶茅台镇生产的好酒。第二天刚好是周末，于是王先生邀上好友在当地饭店聚餐，并带上了自己买回的好酒让大家共品。谁知到了结账的时候，服务员多收了王先生30%的“开瓶费”，称该酒店有“谢绝自带酒水”的规定。但王先生发现该饭店并未对此有过明示，认为收取“开瓶费”不合理而拒绝支付。那么，该饭店能否加收这30%的开瓶费呢？
[律师说法]
在没有明示的情况下，经营者此举侵犯了消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较，鉴别和挑选。”本案中酒店规定不能自带酒水，意思是消费者如要消费酒水，只能购买酒店里提供的酒水，而不能使用市场上购买的酒水，带有强制消费者购买该酒店商品的色彩，显然是与法相违背的。
餐饮企业应将“谢绝自带酒水”的提示放在门口醒目位置，让消费者享有充分的知情权。在此前提下，消费者可以在两个方面体现自己的选择权：一是可以对餐饮企业自主选择，消费者可以选择允许自带酒水的餐馆，也可以选择不允许自带酒水的餐馆；二是可以对餐馆内提供的酒水等商品自主进行选择。
当然，“谢绝”不等于“禁止”，在遇到特殊情况时，餐饮企业应该允许消费者与其协商（如遇婚丧喜事或有特殊意义的纪念日等），可以考虑允许消费者带上自己购买、保存或别人赠与的酒水前去就餐。餐饮企业同意消费者自带酒水、食品的，不得收取开瓶费等费用。也不能免除因自带酒水、食品引起的食品卫生责任。
14.若无约定，商家不能擅自回收购物余额
[关键词]
单方附加的条款/没有合同效应
[基本案情]
2006年4月4日上午，苏小姐在某百货商场内的超市购买了六十余元的商品后，使用该店的购物卡结账。此时收银员告诉苏小姐，她的购物卡在此次结账后将剩下9.2元，如果苏小姐此次不将剩余的钱消费完，卡将被收回，卡上剩余的钱也将作废。收银员称这是“公司的规定”。苏小姐只好被迫又买了一个自己不是很急需的商品，而且卡里还有1.2元的余额被收回。事后，苏小姐越想越气，总感觉自己对这张卡的使用权被剥夺了，而且卡上没标明这条“规定”。那么，该商家的做法是否合法呢？
[律师说法]
此类预付款消费，商家如果在其购物卡上没有标明“卡上金额低于10元将回收卡”，只是在消费者结账时才说明，则该条款是其单方附加的条款，没有合同效应，其行为属于违约、侵权行为。消费者可以到消费者协会投诉商家的做法，并向商家要求卡在有效期内可以抵用。
15.游客免费游园受伤，公园不免责
[关键词]
违反安全保障义务/疏于安全保障义务/免费/不能作为免责理由
[基本案情]
8月5日，山东省日照市75岁的市民汪某像往常一样，吃过早餐后就到附近的公园锻炼身体。该公园属于收费公园，但持有该市老年证的游客，可以免费游园。这天，汪某凭借老年证免费进入公园，漫步游走到一低洼处，不慎跌了一跤，造成左脚脚踝严重扭伤，为此花去医疗费一千余元。
事后，汪某家人认为公园未尽到安全保障的义务，因此要求公园支付相应的医疗费用。但公园方面却认为，如果游客购买了门票，出了问题由公园负责天经地义，但如果是免费进入公园，没有支付一分钱，那公园就没有义务保障其安全。再说，公园是靠门票收入支撑运营，门票价钱很低，游客也很少，公园也没有多余的钱可赔。
[律师支招]
本案例是近年来经常出现的一种新型的侵权行为，叫违反安全保障义务的侵权行为。这种侵权行为，是指经营者或者其他社会活动组织者，对于进入自己的经营领域、活动领域的他人，疏于安全保障义务，造成其损害，应当承担侵权责任的侵权行为。正常经营的公园对老年人提供免费游玩是一种优惠待遇，不能作为免责理由，也不能减轻对其的责任，因为确定责任的标准，是针对所有的游玩者确定的，不能因为对这些人员的优惠而减轻其责任。这种情况与纯粹的免费公园不同。
纯粹的免费公园，不收门票，相当于无偿的合同，因此公园的管理者承担的责任比收费公园的要低，如果造成损害，即使是公园有过错，承担的也是补偿责任，而不是赔偿责任。
最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条做出了规定，经营者和其他社会活动组织者应当对受害人承担人身损害赔偿责任。汪某进入公园游玩，如果公园未尽安全保障义务，存在过失，应当承担损害赔偿责任。汪某可以按照这一规定，请求有过错的公园管理者承担侵权责任。
16.未用作商业用途，多余底片影楼可不给
[关键词]
数码资料所有权/未用于其他商业用途
[基本案情]
2006年3月21日，吴萍和赵强（均系化名）在县城一家影楼拍了一套结婚照，当时定价为1299元。影楼的工作人员告诉他们，按照付费的情况，将有38张照片被做成相册。但为了保险起见，影楼的摄影师总共替吴萍和赵强拍摄了80张，等到通知他们去选入册照片时，影楼称只有入选的38张照片可以留给他们，其余的42张没有约定的数码照片将从电脑中删除。吴萍认为每张照片都很漂亮，也都有纪念意义，想全部留下来。影楼的老板则以多余照片要花费成本为由，要按每张10元的价格收取多余照片的费用。赵强认为照片都是用数码相机拍摄，不会有很高的成本，自己已经支付了1299元，其中应当包括拍摄照片的费用，多余的照片即使不入册，也应该交给他们。那么，影楼的行为是否构成侵权呢？
[律师支招]
本案中的这类事件在现实生活中很常见，消费者在拍摄婚纱、艺术照时，只能挑选一定数量的照片做成相册，那些多余的底片（包括数码相机的数码资料）并不交还消费者，消费者如有需要，则得再次掏钱才能带走。影楼同时承诺消费者会将剩余的底片和数码资料销毁。
影楼的这种做法对消费者并不构成侵权。因为多拍照片是为了让消费者有更多更好的选择，而且影楼在拍摄之前已与消费者进行了约定，因此影楼对剩余的底片或数码资料拥有所有权，只要影楼没有把消费者的剩余照片擅自用于其他商业用途，其做法无可厚非。但《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条明文规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有知悉商品的真实情况和服务的真实状况的权利。消费者有权要求经营者标明商品或者服务的有关情况，有权询问和了解商品或服务的有关情况，经营者应细致耐心地予以回答。就本案而言，影楼的老板事先没有向消费者说明索要多余照片底片或数码资料要收费，消费者可以以“侵害知情权”为由向消协投诉，让影楼在商业利益和保护消费者广义权利之间做出平衡。
17.真品变“假货”，消费者不需举证
[关键词]
日常生活经验法则/推定出的另一事实/无需举证
[基本案情]
2006年5月20日，李女士在某商场化妆品专柜购买了一套美白护肤产品。在商场所出具的发票中仔细标明了化妆品的品牌、产地、货号、价格。李女士在使用了一段时候后，脸上出现红斑，并伴随有刺痛，经化妆品生产厂家检验，这套化妆品属于假冒产品，并出具了检验证明。
李女士感到非常愤怒，遂向法院提起诉讼，要求商场双倍赔偿货款，并赔偿自己的损失。庭审中，商场辩称李女士所出具货品不是自己售出的，而是被调了包，因此拒绝赔偿。
那么，面对商场的如此狡辩，李女士是否需证明自己没对商品“调包”？
[律师说法]
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”李女士购买到假货，向商场提出双倍赔偿购物款的请求，完全符合此条法律规定。最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第九条规定，根据“日常生活经验法则，能推定出的另一事实”，当事人无需举证。李女士有商场开具的购物发票和关于化妆品是假冒产品的证明以及那一套引起纠纷的化妆品等证据材料，依照生活常理，消费者一般只能提供这些证据，而且，根据这些事实，可以推定出商场在出售化妆品给李女士时以假充真的事实。第二条还规定，当事人对反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。既然商场提出李女士对化妆品“调包”了，那么，李女士在何时、何地，以何种方式“调包”的，应由商场举证证明。
18.想吃“霸王餐”，扣你没商量
[关键词]
合法权益/受到损害/未超过必要的限度
[基本案情]
2006年7月14日，某厂工人王某和李某下班后，李某请王某吃饭，共同到某饭店就餐，餐后李某借机溜走，当王某起身离开饭店时，被饭店服务员拦往，要求其付清饭钱180元，但王某以其是被邀请吃饭且身无分文为由拒付饭钱，而饭店坚决要求王某付清饭钱，声称王某不给钱休想离开饭店。为此双方发生争执。那么饭店能否扣留拒付饭钱者呢？
[律师说法]
就饭店可否对拒付饭钱的王某予以扣留，即饭店是否可实施自助行为，我国法律对此并无明文规定。但在实践中，此种做法已为社会习惯和舆论认可。本案中，饭店与李某、王某之间存在着契约关系，饭店是债权人，王某和李某是共同债务人。饭店之所以扣留王某是因为王某、李某二人违约，拒付饭钱，从而侵害了债权人的合法权益。况且，饭店的行为是在情况紧迫而又来不及请求有关机关援助的情况下实施的。如果饭店不采取自助，其合法权益就会受到损害，而且饭店对有过错的王某予以扣留，并未对其人身自由实行不正当的拘束，同时，饭店的自助行为也未超过必要的限度，即并未造成王某不应有的损害，因此，饭店有权扣留拒付饭款的王某。
此外，饭店与王某的受骗并无任何关系，亦即饭店与王、李的内部关系无关，因而王某不能以其受骗为由拒付饭款。需要注意的是，饭店在实施自助行为之后，应立即向有关机关申请援助，请求处理。
19.手机出问题，消费者举证有捷径
[关键词]
举证的依据/公正鉴定机构
[基本案情]
2006年7月18日，吴某在威海市李某经营的手机店购买手机一部，但使用了不到半个月，手机就出现黑屏，无信号等现象。吴某遂找到经销商李某保修。一个星期后，也就是7月25日，吴某来到该经营部领取手机，李某告诉吴某手机是进液腐蚀，属人为造成，不在保修范围内，要求吴某交付维修费用150元。
吴某当时也没有细想，只觉得手机能用就行了，于是支付了150元维修费就离开了。一个月后，吴某的手机又再次发生故障。恰好李某的手机店没开门，急于用手机的吴某就找到另一家维修店检修，不到十分钟就弄好了，吴某还被告知手机只是中频接触不好，没什么大碍。这时吴某才发觉自己上当。
9月5日，吴某找到当地某鉴定机构为其鉴定，并出具了“手机维修鉴定书”。9月10日，吴某以李某违反《中华人民共和国消费者权益保护法》及《移动电话机商品修理更换退货责任规定》为由向威海法院提起诉讼，要求被告更换一部手机或退回货款1898元、赔偿误工及车旅费损失71.92元，由被告承担本案诉讼费用。由于证据充分，吴某胜诉。
[律师支招]
按法律规定，消费者和厂家授权保修点的纠纷无不涉及“举证”问题。消费者举证的依据一般为商家销售时所给予的销售凭证以及手机本身等；维修点则要从技术上进行鉴定，并进行举证。消费者的举证凭据都是客观而不可能更改的，而商家或者厂家的举证根本没有任何第三方的机构进行监督，消费者明显处于弱势地位。因此，消费者一旦出现手机质量纠纷，很难维护自己的权益。从现实出发，一家低成本的第三方主体的公正鉴定机构，成为消费者获取有效举证的最佳机构。
20.洗衣“行规”不合法，丢失衣服照价赔
[关键词]
“行规”/违法声明/无效/保管不慎/过错责任
[基本案情]
曾女士于2000年10月20日到某干洗店干洗一件价值800余元的大衣，并支付干洗费15元。等到曾女士去取衣服时，却被告知大衣丢失了。为此，曾女士要求该店按价赔偿800元。但该店负责人却表示，只可以按洗衣费5倍赔偿，并说这是洗衣业的“行规”。请问，该洗衣“行规”是否合法？
[律师说法]
该“行规”违法，不受法律保护。
首先，该“行规”属违法声明，因而无效。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”“按洗衣费5倍领取赔偿”的“行规”明显属减轻洗衣经营者损害消费者合法权益应当承担的民事责任，是违法声明，因而无效。
其次，干洗店丢失衣服应负保管不慎的过错责任。消费者去干洗衣服，与干洗店形成一种服务合同关系，干洗店收取干洗费后合同即告成立，干洗店便负有为消费者提供及时、保质的干洗服务，及在干洗期间对衣服进行妥善保管的义务。本案中，曾女士的大衣被丢失，其责任在于该干洗店保管不慎所致。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重做……退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。”
因此，曾女士有权就该大衣丢失向干洗店索赔。同时，由于该店并未向曾女士提供干洗服务，因而也不能占有15元干洗费，干洗费应予退还。
21.商店广告—公示，作出承诺需履行
[关键词]
促销广告/要约/合同关系/司法最终解决原则
[基本案情]
某大型商场正在举办“购物满200元返20元”的促销活动。这天，刘女士与同事一同前去购物，她们分别消费了100元钱。当她们拿着消费小票找到商场返现金时，商场一方说只有单张小票满200元才返现金。同时商场表示已明确公示过“最终解释权归商家”。
那么，商场是否具有这样的“最终解释权”呢？
[律师说法]
刘女士所遇到的问题涉及促销广告的解释问题，经营者的这种行为是不合法的。因为根据《中华人民共和国民法通则》和《中华人民共和国合同法》所确立的诚实信用、公平合理原则，以及《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，经营者的这种广告其实是对消费者的一种要约，当消费者按规定消费后，双方便形成了一种合同关系。当消费者对这种“合同”条款与经营者产生分歧时，有权对条款进行解释的只有法院和仲裁机关（有关行政机关也有权进行解释，但根据司法最终解决原则，当事人对行政裁决可以提起诉讼）。法院享有审判权，仲裁机构享有仲裁权，这两种权力均是法律赋予的，任何人不得取代。虽然经营者也可以解释，但不具有法律效力。
促销广告对商品、服务的介绍应当真实、准确、客观，不得用模糊或虚假的内容来欺骗、误导消费者，也不得用格式合同等方式来为自己对消费者不负责任甚至是违法的行为开脱责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有上述所列内容的，其内容无效。此外，《中华人民共和国合同法》第四十一条规定，对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。因此，商店以“最终解释权归己”的规定来减轻甚至免除经营者损害消费者合法权益时应承担的民事责任，应认定为无效解释。因此，刘女士完全可以要求商店执行自己在广告上所做的承诺。
22.消费住店，不用为“收费惯例”买单
[关键词]
通行惯例/期间
[基本案情]
前不久，谭某出差到外地，在一家宾馆住宿，入住时间是下午5时多，次日下午2时多退房，宾馆服务台向谭俊收一天半的房租。谭某提出实际只住了不到一天，宾馆应按一天住宿标准收费。可服务小姐说，凡住本宾馆的顾客在中午12时后退房的，按惯例要加收半天住宿费。请问，宾馆过了中午12点加收半天房租的惯例合法吗？
[律师说法]
谭某遇到的问题很有普遍性。住店旅客在中午12时后退房的，加收半天住宿费；18时后退房的，收全天住宿费。旅馆对此的解释通常是：这是行业惯例。
其实，“通行惯例”的解释是违反法律规定的，“大家都是这样”不等于大家都是合法的。顾客住宿一天，实际就是在旅馆停留一天的时间，这一段时间在法律上就是一个期间。《中华人民共和国民法通则》第一百五十四条第一款规定：“民法所称的期间按照公历年、月、日、小时计算。”按照公历，一天应为24小时。这就是说，顾客住宿一天的时间应为24小时。如果住宿时间不超过24小时，只能按一天的房价计算。本案中，谭女士实际住宿时间不足24小时，宾馆却要其交一天半的住宿费，宾馆的做法违背了《民法通则》关于期间的规定。不仅如此，宾馆的做法也与《民法通则》第四条所规定的公平、等价有偿的基本法律原则相悖，因而是错误的。
23.找钱不要偷懒，“四舍五入”要不得
[关键词]
人民币/自由流通/找补零钱
[基本案情]
某日，孙某到一大型超市购物，结帐的时候，小票上显示的是39.67元，孙某付给收银员50元后，收银员只找回10.30元。孙某很奇怪，要求收银员退还多收自己的0.03元零钞。但收银员表示：超市有规定，对零钱一律按“四舍五入”收取，即0.04元以下的不收，0.05元以上的按0.1元收取。那么，超市的这种规定是否合法呢？
[律师说法]
应该说，商家的这种行为是违法的，必须予以取缔。
一方面，它违反了《中华人民共和国人民银行法》。该法规定，人民币是我国的法定货币，在我国可以自由流通，人民币的单位是元，辅币单位为角、分。本案中，超市的做法，实质上是限制了人民币的市场流通。另一方面，服务行业的根本宗旨就是向消费者提供高质量的服务，即服务者要按质、按时、热情周到地向消费者提供服务，其中当然包括了向消费者找补零钱。超市此举，无疑规避了自身的义务。此外，此举还侵犯了消费者的合法权益，即表面看来，超市免去的和得到的扯平了，但仔细分析可以发现：一是44%的负担几率小于56%的提入几率，商场赢多亏少；二是这样做等于让一部分消费者出钱弥补了另一部分消费者的损失，而消费者之间并没有这种义务，超市也没有这项权利。
24.商品不合心意，消费者有权说“不”
[关键词]
自主选择商品/权利/他人不能干涉
[基本案情]
李老太到某市场买蚊帐，摊主在仓库里找了20分钟，但不是太大，就是太小，始终没有李老太满意的。见没有合适商品，李老太转身欲走，摊主拦住李老太：你耽误了我20分钟时间，难道真没有一件是满意的？怕是故意找茬来的吧，得买了才能走！面对这种情形，李老太是否有权说“不”？
[律师说法]
按照我国法律规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。虽然摊主为李老太找合适的商品花了20分钟，但李老太仍有权决定是否购买，他人不能干涉。
25.误买农药弄坏花草，经销商担责
[关键词]
经营者/危及安全的商品或服务/告知的义务
[基本案情]
徐锋（化名）为了除去花园中的杂草，到某农资部买了瓶除草剂，但喷洒以后，连草带花全部死亡。徐锋去农资部咨询，这才知道他买回家的是浓缩型药液，必须稀释以后才能使用，而且这种药液也不适合花园除草用。但当时农资部的工作人员并没有给他说明书，也没有教给他使用方法。徐锋认为农资部对自己花草的死亡负有责任，要求农资部赔偿损失，结果遭到拒绝。无奈之下，徐锋提起了诉讼，请求法院判令农资部赔偿自己损失5000元。
经过审理后查明，农资部销售给原告的农药没有外包装，瓶的外体没有写明适用范围，农资部当时没有配送使用方法。法院认为，被告将不适用花园除草的农药销售给原告使用，造成了原告的损失，应承担主要责任，原告购药后未认真审查，盲目使用，也应承担部分责任。最后判决被告赔偿原告4000元。一审判决下达后，双方均未在法定时间内提出上诉。
[律师说法]
我国《消费者权益保护法》规定，经营者在提供有可能危及安全的商品或服务时有向消费者告知的义务。而对于农药经营来说，经营者的告知义务尤显重要。我国《农药管理条例》第二十二条也对此作出了规定，即农药经营单位应当向使用农药的单位和个人正确说明农药的用途、使用方法、用量、中毒急救措施和注意事项。可以说经营者的告知义务是消费者的知悉权实现的前提条件。
[相关链接]
法律规定经营者向消费者提供商品或者服务，应当履行的义务：
1.保证质量
经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，保证商品应当具有的质量、性能、用途和有效期限。
2.接受监督
经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
3.安全警示
经营者应当保证商品或服务具有安全性，如有可能发生安全问题，应向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明防止危害的方法。由于商品的严重缺陷，即使正确使用也可能造成安全事故的，经营者应向有关行政部门报告、及时告知消费者，并采取防止危害发生的措施。
4.信息真实
经营者应提供商品或真实信息，不得作虚假宣传，面对顾客的询问，应作出真实、明确的答复。
5.明码标价
应标明商品真实名称、标记规格等。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明商品的真实名称和标记。
6.出具凭证
经营者提供商品或者服务，应当出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
7.售后服务
经营者应按规定或约定承担包修、包换、包退或者其他责任，不得故意拖延或者无理拒绝。
8.尊重人权
经营者不得侮辱、诽谤消费者，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
26.利用优势强行销售，垄断消费涉嫌违法
[关键词]
利用自身优势/强制搭售
[基本案情]
某客运站紧邻火车站，每天从该站发出三百多班长途客车，途经旅客众多。从1998年起，该客运站售票时不再找零，而以市场价数十倍的价格发售纸巾代替，一名旅客可能“买”到七八包纸巾。消费者若提出异议，即被售票人员以无零钞为由，拒绝售票。过往乘客敢怒而不敢言。一名较真的乘客在此乘车时，对此情形录了相，并将该客运站告上了法庭，要求赔偿损失。
法院审理后，判决该客运站赔偿该乘客2元钱的经济损失并负担其误工费用200元，同时对该客运站罚款1000元，责令该客运站停止搭售纸巾的行为。
[法官析案]
乘客向客运站购买车票，是约定接受其客运服务，并不是要购买纸巾。客运站强制搭售属违法行为，其行为触犯了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国反不正当竞争法》。这种行为可视为销售商利用自身优势的搭售行为，遇到这种情况时，消费者可以与经营者进行协商，若协商不成，可以向当地的消费者协会提出控告，一般消费者协会会对此类事件做出处理的。
[法律名词]
搭售行为：是指经营者在销售商品时，违背购买者的意愿搭售商品或附加其他不合理条件的行为。搭售行为包括两种情况：一是违背购买者的意愿搭售商品，通常是在购买者购买其他必需品时搭售购买者不愿意买或不需要的商品；二是向购买者提出附加不合理条件，主要是增加购买者的附加义务。
27.以假充真，销售公司双倍赔偿
[关键词]
欺诈行为/双倍赔偿
[基本案情]
周小姐花4000元买了部新款的手机，不料买到的却是假冒货。一怒之下，周小姐将商家告上法庭。庭审过程中，厂方确认此手机非其生产，合格证系假证。销售公司也未能举证证明这部手机系合格证上标明的生产单位生产、合格证是真实有效的。法院认为，销售公司销售假冒商品，构成欺诈，侵害了消费者的权益，应承担加倍赔偿的民事责任。据此，当地法院作出判决，判令商家赔偿周小姐赔偿金、交通费、保险费等共计14600元。
[法官析案]
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”这条规定表明，消费者可以在法律规定的限度内，自行决定增加的赔偿数额，而经营者则必须按照消费者的要求赔偿。
根据最高人民法院的《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第六十八条的规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”一般而言，作为专门经营某种商品的销售者，自然对该商品十分在行，若他们为了销售假货而欺诈消费者，消费者可以请求双倍赔偿。销售公司销售假冒商品，业已构成欺诈，理应双倍赔偿。
28.就近选择法院，消费者维权很轻松
[关键词]
消费者/从方便角度考虑法院的选择
[基本案情]
家住南京的小刘去上海出差，在上海买了一口高压锅回家。使用刚一月，高压锅因质量问题发生爆炸，将小刘妻子击伤。事故发生后，小刘发现高压锅厂家就在南京。小刘能否直接在南京起诉高压锅厂？是否需要到上海去起诉出售的商家？
[律师支招]
按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条第二款规定，高压锅发生爆炸后，造成了消费者的人身伤害，小刘可以在南京起诉产品的生产厂家。经法院审理后，如果查明属于经营者的责任，厂家在赔偿以后可以向商家追偿。
在销售者和经营者连带赔偿情形中，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿；生产者赔偿后，属于经营者责任，生产者有权向经营者追偿。由此可见，在连带被告的诉讼中，最终应由责任人承担赔偿责任。作为消费者，只需从方便角度考虑法院的选择即可。
[律师提醒]
在消费权益受到损害后，选择一个合适的索赔对象，可以有效维护消费者的权益：
1.购买商品时受到商家工作人员人身侵权的，以商家为被告。
2.购买、使用商品时，其财产权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。
3.因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。
4.经营单位分立、合并的，向变更后承受其权利义务的企业索赔。
5.营业执照与实际经营人不一致的，消费者可以向实际经营人索赔，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
6.在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，可向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。
7.受虚假广告侵害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，消费者可向广告经营者索赔。
29.游客住店被盗，宾馆要承担责任
[关键词]
消费合同关系/人身财产受安全保障的权利/宾馆本身有过错
[基本案情]
王某到湖北旅游，住进一家三星级宾馆，支付260元房费。没想到第二天一早醒来，发现自己装有一台手提电脑和2000元现金的公文包不翼而飞。向公安机关报警后，案子一直未能侦破，王某向宾馆提出索赔要求。宾馆答复道：“东西不是宾馆拿的，这盗窃防不胜防，你应该找公安局、找小偷索赔。”王某准备向法院起诉宾馆，是否有法律依据？
[律师支招]
按照法律规定，这位游客可以向宾馆索赔。
游客按规定向宾馆支付了房费，双方就形成了消费合同关系。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”这位游客据此享有人身财产受安全保障的权利。同时，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”游客在宾馆这一特定场所被盗，是与宾馆本身防盗措施不力、管理不善有关，宾馆方面是有过错的，其违反法定义务，构成了违约，对消费者造成了损害，应该给予经济赔偿。
《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的单位，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”据此，这位游客可以得到赔偿。宾馆在赔偿游客损失后，可以向小偷追偿。
30.遭遇强制搜身，消费者有权拒绝
[关键词]
人身自由/非法拘禁/非法搜查公民身体
[基本案情]
2006年3月2日，15岁的小燕吃过午饭，1点左右就去住家附近的超市购物，但直到下午5点还未回家。小燕的父母很担心，正准备出去寻找，却意外地接到了超市打来的电话，叫他们带300元钱去超市领人。小燕的父亲急急忙忙地赶到超市，在超市门口的办公室见到了还在哭泣的小燕。原来，就在小燕购买完物品准备离开超市时，却被超市的保安拦住，说怀疑其偷了东西，要带去问话。小燕被带到办公室后，也确实从她的购物袋里找到了两瓶未付款的洗发液，但小燕一再表示是自己忘了，而不是故意的，也表示马上付钱。但超市认为要小惩大戒，逼迫小燕写份保证书，并请父母来领人。事后，小燕的父母感到非常气愤，自己的家庭条件不差，孩子绝对没有偷东西的道理。再说了，即使孩子真的偷了东西，超市也不该擅自扣留和搜查孩子，这样会对孩子的心理造成很大的伤害。于是，小燕的父母向法院提起诉讼，依法追究超市的责任。
[律师说法]
我国宪法明文规定：中华人民共和国公民人身自由不受侵犯。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民人身自由，禁止非法搜查公民的身体。该规定表明，只有法律规定的特定国家机关依照严格的法律程序，才能剥夺或限制公民的人身自由；其他任何机关、社会组织和个人都无权剥夺或者限制公民的人身自由，无权搜查公民的身体。
公民作为消费者时，其人身自由还受《中华人民共和国消费者权益保护法》的保护。该法第二十五条规定：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第四十三条又作出相应规定：经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并赔偿损失。
超市不是法律规定的特定国家机关，无权限制公民的人身自由，无权搜查公民的身体。超市保安强行扣留顾客并搜查其身体及携带的物品侵犯了顾客的人身自由，应依法承担相应的民事责任。本案中，由于小燕是未成年人，小燕的父母还可依法追究超市的刑事责任。
31.不合格产品未投入流通造成损害，生产商可免责
[关键词]
未将产品投入流通的/引起损害的缺陷尚不存在的/尚不能发现缺陷的存在
[基本案情]
2006年8月20日，梁某下班途经某路段拾到一个未拆封的新高压锅。梁某见周围无人看见便带回家使用。半个月后，高压锅在使用的时候突然发生爆炸，当时梁某也在厨房，被高压锅产生的气浪所烫伤，花去医疗费2000余元。
事后，梁某找到高压锅的生产厂商要求赔偿。厂商鉴定后，发现引起事故的高压锅并非是在市场上正式销售的，而是经检验不合格，准备去销毁的。梁某自己拾遗不报，私自使用，因此后果该由梁某自己承担。梁某不服，遂向法院提起诉讼。
法院经审理，驳回了梁某的请求。
[律师说法]
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”也就是说，因产生缺陷造成人身、财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。但是也有一些例外的情况可免除生产者的责任。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十一条第二款的规定，生产者能够证明下列情形之一的，不承担赔偿责任：（1）未将产品投入流通的；（2）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；（3）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。由此可见，生产者并非对产品造成的一切人身、财产损害负责，在法定的免责情况下，即使产品造成了他人的人身、财产损害，生产者也不承担赔偿责任。梁某使用的发生爆炸的高压锅具有一定的特殊性，这种特殊性表现在：一是它是梁某拾到的物品，不是其通过正常的消费途径购买的商品；二是这种物品虽为不合格产品，但是却是被生产厂运往销毁地点准备进行销毁的不合格产品。梁某在拾到高压锅后本应上交却没有上交，而是留作自用，这本身就是一种不当得利行为，由此种行为所导致的一切后果，生产者不应承担责任。
32.病人具有知情权，住院账单可查看
[关键词]
知情权/查看/住院账单
[基本案情]
2005年8月，于某的父亲突发心脏病住进了医院。在住院期间，每天的医疗费高达200元，对于工薪阶层的于某来说，这是一笔不小的开支。于是，于某向医院提出要看一下住院账单。但医院说，按规定，病人不能查看住院账单，若每个病人都要来查看，医院的财务就没法工作了。那么医院的说法对吗？
[律师说法]
病人有权查看住院账单，《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定：“消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或服务的内容、规格、费用等有关情况。”病人住院治疗，接受医院的治疗服务，当然有权要求医院提供各个服务项目的收费情况，有权查看住院账单。医院方面不得以不准病人查账为医院惯例以及查账妨碍医院正常工作为理由，拒绝病人的正当要求。
此外，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条第二款指出：“经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实明确的答复。”因此，病人向医院询问其住院花费的各个具体项目的具体情况时，医院方面应当作出真实、明确的答复。很明显，这里的“答复”不仅包括口头答复，还应包括书面答复。病人要求查看账单，就属于书面答复的情形。但需注意的是，病人在查看账单时，不能妨碍医院的正常业务活动。
33.慎买便宜货，吃亏自认栽
[关键词]
商品瑕疵/相应的价金/担保义务
[基本案情]
秦小姐是个购物狂，这天她路过某服装店，看见这里正在搞促销活动，便凑过去瞧了瞧。只见花车里放了许多原价400元现价150元甩卖的衣服。一旁的售货员热情地向秦小姐推荐说：“这批衣服都是从生产线上拿下来的，有点瑕疵，但绝不影响穿着。”秦小姐拿着衣服左看右看都觉得划算，就买了一件。但第二天，她就不想要了，便找到商店，以商品有瑕疵为由要求退货。但商场认为自己事先告知了顾客商品有瑕疵，所以拒绝退货。双方各执一词，究竟谁有理呢？
[律师说法]
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量性能、用途和有效；但消费者在购买商品或接受该服务前已经知道存在的瑕疵除外。具有瑕疵的产品可以销售，但是销售者应事先明确告知消费者，否则就是以次充好、欺骗消费者的行为。
根据《消费者权益保护法》第十八条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”
如果经营者在提供商品或者劳务的同时，将瑕疵告知了消费者，消费者在被告知后仍然接受商品或劳务，那么此时经营者与消费者双方则是达成一个新的协议，规定了双方新的权利和义务，即经营者提供带有瑕疵的商品，消费者付出相应的价金，这就免除了经营者为瑕疵担保义务，这是双方经过平等的协商，意思一致的表示，这种情形法律是允许的，因此，消费者不能再要求经营者提供的商品不带有瑕疵或返还价金，也不能要求退货。
[律师提醒]
许多消费者习惯购买打折的便宜货，这样做经济实惠，无可厚非，但对于那些可能对人身造成伤害的物品还是要慎买，诸如过期食品、过期药物等。
34.美容变毁容，美容院难逃其责
[关键词]
美容失败/人身伤害/物质赔偿/精神损害补偿
[基本案情]
一个月前，刘女士到某美容院做了割眼袋手术。当时美容院一再保证这个手术绝对安全，而且不留痕迹。但一个月后，刘女士就感到手术处疼痛得厉害，而且割过眼袋的地方更是肿得像两个水泡。刘女士非常气愤，遂向法院起诉，要求美容院赔偿自己的人身损害费和精神损害费等费用共计三十余万元。
[律师说法]
美容失败，往往造成受害人面部斑痕，严重的甚至导致容貌毁损，使人痛苦万分。从法律层面上看，这实质上是一种人身侵权行为，是美容机构没有完全履行与消费者之间形成的美容法律关系中的义务而造成的损害。
根据《民法通则》第一百零六条第二款的规定：“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应承担民事责任。”第一百一十九条具体规定：“侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费用。”
根据《消费者权益保护法》第四十一条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”但是，美容损害不同于一般的人身损害，它既包括对受害人人身（容貌）造成的损害，还包括对受害者损容而带来的精神上的损害。因此，美容损害赔偿责任既包括对人的容貌即人身损害的物质赔偿责任，还包括对容貌受损而带来的精神损害的经济补偿责任。
35.租柜台者杳无踪迹，赔偿责任商场担
[关键词]
租赁柜台/柜台的出租者
[基本案情]
最近，王某在某商场购买了一件标价600元的西装，三天后发现该西装的领子有严重质量问题，便回到该商场要求调换，可王某当初购买西装的柜台已换了别人，以前的营业员也不见了，于是王某找到商场经理，要求其更换。商场经理认为该柜台是一外地人租赁的，现已期满，商场收回柜台并租给他人，而以前的承租者早已杳无踪影，所以拒绝对王某的损失进行赔偿。请问，王某的损失商场要不要负赔偿责任？
[律师说法]
《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十八条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。”从王某的情况可以看出，王某到商场购物，在没有标明真实名称和标记的租赁服务柜台购买了一件不合格的西装。当来到商场调换时，该相赁柜台的承租者却不知去向。依据以上规定，应由商场向王某承担赔偿责任。在这里需要特别提醒的是，根据《消费者权益保护法》的规定，凡是出租柜台的承租者在租赁期内损害消费者权益的，若消费者找不到承租者，无论对消费者的行为是否负有直接责任，出租者都有先行赔偿消费者全部损失的义务。
36.修理不彻底而超过了保修期，维修单位应给予“三包”
[关键词]
保修期/重新计算
[基本案情]
汪女士在某商店买了一双皮鞋，其保修期为三个月，结果汪女士刚穿一个月，鞋帮处就开裂了，她只好拿着保修单到商店要求维修。商店也的确帮汪女士将鞋修理了，但汪女士穿了一个多月以后，这双鞋又出了老问题，这时已过了保修期。汪女士又带着鞋找到商店，要求再予维修，可商店却以保修期已过为由，不予维修。
[律师说法]
这种情况在鞋类商品上常常出现。汪女士第二次要求维修的时候，虽然已过了保修期，但第一次维修并没有彻底解决鞋的质量等问题，应由商店负责；另外，第一次维修后，其保修期的计算理应从第一次维修后的时间重新计算。否则，虽应承了“三包”服务，也只不过走走形式罢了，根本不能解决实质问题。所以，实行了“三包”的商品，像此种情况，虽过了保修期，消费者仍然可以要求商店继续给予维修服务，商店无理由拒绝消费者的要求，否则就是对消费者的不负责任，甚至应承担相应的责任。