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——顾客心理与需求解读
兵法有云：“攻心为上，攻城为下。”现在的销售越来越依赖于对顾客心理的把握与迎合，只有这样才能影响顾客、打动顾客，最终达成销售。对于导购员来说，攻心就是要善于抓住顾客的心理和需求，你打动了顾客的心，他就会欣然把“城门”向你敞开。
顾客购买过程中的心理变化
尽管门店的顾客熙来攘往，但商品的销售额并不高。这到底是什么原因呢？其实，原因不在于商品质量不好，也不在于顾客挑剔难伺候，而在于导购员没有准确了解和掌握顾客购物过程中的心理变化，没有对顾客进行相应的消费引导。
那么，顾客在购物过程中有哪些心理变化呢？导购员又如何针对这些心理变化进行消费引导呢？
一、注视/留意
当顾客想要购买商品时，他除了会浏览门店的环境设施、商品陈列、电视演示、各种宣传资料以及POP（Point Of Purchase，卖点广告）外，更多的是环视货架上陈列的商品。当他发现了自己感兴趣的商品时，就会驻足观看。
从购买过程来看，这属于顾客购物的第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览过程中没有发现自己感兴趣的商品，而导购员又未能通过一定的方式引起顾客对商品的注意，那么购买过程就会至此中断；倘若导购员能够引起顾客的注意，那么就意味着销售工作成功了一大半。因此，当有顾客伫立在货架前注视某一商品时，导购员应立即主动上前跟顾客打招呼，同时通过适当的询问来了解和判断顾客的购买意图。
二、产生兴趣
当顾客驻足于某一商品前或观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、功能等中的某一项产生兴趣或好奇感，进而会触摸或翻看商品，同时还可能会向导购员询问一些他关心的问题。这时候促成顾客购买的因素主要来源于两个方面：商品，如品牌、广告、促销等；导购员，如导购员的服务使顾客感到愉悦。
三、联想
当顾客对某一商品产生兴趣时，可能会用手触摸和从各个不同的角度端详商品，进而联想到自己使用它时的情景，如：此商品将会给我带来哪些益处？它能帮我解决哪些困难？我能从中得到哪些享受？这个联想阶段非常重要，因为它直接关系着顾客对商品是否满意、是否喜欢、是否需要、是否会购买。而且在这个阶段，顾客的联想力是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客选购商品时，导购员要使用各种方法和手段帮助顾客提高他的联想力，以促进销售的成功。
四、产生欲望
顾客产生联想之后，接下来会产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客向导购员询问某种商品，并把商品前前后后、左左右右仔细加以端详时，通常表示他已经非常感兴趣，并且有购买的想法了。与此同时，他又会产生这样的疑虑：“有没有比它更好的商品呢？”这时候，导购员一定要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，提高顾客的购买欲望。
五、比较权衡
购买欲望产生后，很多顾客并不会马上采取购买行动，他们常常会进一步比较选择，比如他们可能会仔细端详其他同类商品，也可能从店里走出去，过一会儿（也可能是几天）又回到店里，再次注视该商品。此时顾客的脑海里会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，然后在这些同类商品间进行更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格等）。比较权衡阶段是顾客决定购买与否的关键阶段。有的顾客会在比较权衡后放弃购买这件商品，有的顾客会作出购买决定，还有的顾客会在这时犹豫不决，拿不定主意。因此，这一阶段是导购员表现的最佳时机——适时为顾客提供一些有价值的建议，供其参考，帮助其下定决心。
六、信任
顾客在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后，往往会征求导购员的意见，一旦得到满意的答复，大部分顾客就会对该商品产生信任感。
一般来说，影响顾客信任感的因素有以下三个：
（1）相信导购员：导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；顾客对导购员的专业素质（主要是商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而对其产生信赖感。
（2）相信门店：大多数顾客（尤其是中老年顾客）都比较注重门店的信誉，对一些老字号的门店比较信赖，因为这些门店信誉好、服务好、管理好、处理问题及时，使顾客有很强的安全感。
（3）相信商品：很多顾客都偏爱名牌商品，因为名牌商品品牌好、质量好、口碑好、售后服务好，所以能在很大程度上赢得顾客的信赖感。
此时，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要了，因为这些直接关系到导购员能否当好顾客的参谋，使顾客产生信任感。
七、决定行动
行动阶段即顾客决定购买商品并付诸行动，比如顾客说：“小姐，麻烦你帮我拿一款新的。”此时导购员应迅速按照顾客的要求为顾客拿取商品，并把商品包装好，不要耽误顾客的时间。
八、满足
顾客做出购买决定还不是购买过程的终点，因为顾客在购买后还可能发生一些不愉快的事情，比如在交款、包装、送客时导购员若有不周到之处，很可能会引起顾客的不满，甚至发生当场退货的事情。因此，导购员要自始至终保持诚恳、耐心、热情的服务态度，直至将顾客送离门店。
一般来说，顾客的满足感主要来源于以下三个方面：
（1）顾客购买到了称心如意的商品后所产生的满足感。
（2）顾客对导购员的亲切服务所产生的满足感。
（3）顾客在商品使用过程中产生的满足感。这种满足感在顾客购买商品一段时间后才能体现出来，即顾客会通过自己的使用或家人、亲友对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。这种满足感直接影响着顾客的重复购买率。
切准顾客的“需求按钮”
在销售实践中，相信很多导购员都曾遇到过这样的难题：顾客对自己的工作非常不配合，问他需要什么，他要么不肯说，要么说“随便看看”“看看再说”。这就给导购员了解顾客需求增加了很大的难度。
那么，导购员怎样才能化解这个难题，从而抓住顾客的需求呢？
一、要了解顾客需求，先了解顾客背景
顾客一进门，导购员首先要通过观察，大致判断出顾客的身份（比如白领、公务员、工人、商人、学生、家庭主妇等），以便选择适当的语言；其次要根据顾客的穿着打扮等，判断出顾客的经济条件，即购买力，以便向顾客推介与其经济条件相适应的商品；第三要判断顾客是个人使用还是为他人购买，以便推介时有的放矢；第四要判断顾客的购买状态，即他们有无购买同类商品的经验，对于初次购买的顾客，要给予他们耐心的帮助和引导，对于购买经验丰富的顾客，要多听少说，以便抓住顾客新的需求点。
二、对顾客进行“望闻问切”
中医看病讲究“望、闻、问、切”，即通过望（精神状态、舌象、面色等）、闻（听）、问（病状）、切（脉象）对病人进行诊断。其实导购员的销售工作和中医治病有一些相通之处，导购员要切准顾客的需求，然后“对症下药”。
1.望
顾客的穿着打扮、年龄、眼神、表情、肢体语言、语音语调、对不同商品的关注程度等，都能在很大程度上暴露其购买需求，导购员要学会通过自己的观察，了解顾客的需求。
（1）根据顾客的年龄判断其需求。一般来说，年轻顾客购买商品比较注重时尚；中年顾客比较注重品质；老年顾客比较注重实用。
（2）根据顾客的服饰判断其需求。顾客的穿着打扮在一定程度上可以反映出其真正的需求。
（3）根据顾客对商品的关注程度判断其需求。通过观察顾客在什么价位段的商品前停留时间最长，可以在一定程度上了解顾客对价格的接受范围。
（4）根据顾客的皮肤、发型判断其需求。一般来说，如果顾客的皮肤保养得非常好、发型比较时尚，说明其可能对高档商品有一定的需求。
2.听（闻）
俗话说：“言多必失”，有经验的导购员在面对顾客时，常常会先把自己的底牌藏起来，听顾客说出自己的意图和需求后，再根据情况出牌，这样销售的成功率更高一些。因此，听是导购员的一门必修课。
导购员要学会从倾听中迅速判断出顾客的类型和顾客的真正需求。比如顾客说：“这把椅子太轻了！”其实从这短短的一句话中，并不能准确判断出顾客认为椅子是重的好还是轻的好，因此，聪明的导购员通常不会急于作出答复，而是先了解顾客的需要，了解顾客说这句话的真正意图，如果顾客的真正意思是：“家里有小孩子，太轻了容易歪倒，不安全。”这时候导购员就可以顺藤摸瓜，对顾客说：“虽然这把椅子比较轻，但是它的地脚都有防滑垫（说出商品在设计上的弥补亮点），可以增大与地面的摩擦力（说出这些弥补带来的好处），并且它的四条腿都是往外扩展的，增大了受力面，很稳当（说出更多针对‘轻’的设计弥补措施），要不您坐上去试试！”
那么，导购员如何才能更好地听呢？
（1）听的过程中简单发问，启发、鼓励顾客多说。比如：“还有什么”“您对此感觉怎么样”“您还有什么想法”等。
（2）听的过程中用眼神与顾客进行交流，以便从顾客的表情和眼神中觉察到细微的变化。
（3）在顾客说话时千万不要打断。
（4）听的过程中要配合一些积极的体态语言，比如身体前倾、点头微笑、定期的反应，比如“是的”“我明白”等，鼓励顾客继续说下去。
（5）听的同时积极思考顾客的主要观点，并在脑海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图。
（6）在听的过程中注意收集顾客的相关信息，比如顾客是哪里人、他是做什么职业的、他家谁做主等，这些对导购员下一步的销售工作非常有帮助。
3.问
经过“望”“听”两个环节之后，接下来就到了导购员主动出击——“问”的时候了。
在销售实践中，很多导购员只要一有顾客进店，就开始滔滔不绝地向顾客介绍自己的产品，唯恐自己不说话就会冷场，可是等到口干舌燥地送走顾客后才发现，其实自己并不了解顾客的想法，也不知道自己所说的顾客到底听明白了多少，有的甚至连顾客来买什么都没搞清楚。
那么，导购员怎么做才能更深入地了解顾客的情况，同时又能维持与顾客谈话气氛的和谐、融洽呢？这就要求导购员能把话说到顾客心里，能明白顾客的真正需求。而要实现这一点，导购员就必须学会通过提问来表示对顾客的关心，帮助顾客建立购买信心。使用高质量的提问识别顾客的需求，是导购员轻松赢得顾客信赖的关键。当导购员弄清楚顾客的真正需求，切中他们的关心点时，把东西卖给他们就是水到渠成的事了。
一个顾客走进一家手机专卖店，导购员看到有顾客进来，非常热情地迎了上去。当她看到顾客的眼睛盯着柜台里一部新款手机时，马上说道：“先生，您好！是买手机吧？”
顾客说：“是啊。”
“那我把这款手机拿出来给您看看吧。”导购员边说边把手机拿了出来，并向顾客滔滔不绝地介绍起来：“这款手机功能非常强大：300万像素、蓝牙功能、MP4、QQ……现在购买还有大礼包赠送。”
顾客听完，问道：“多少钱？”
“1280元。您要一部吗？”
“我再看看。”顾客说完就走了。
顾客又走到另一个柜台，导购员是一个小伙子。
“先生来看手机啊？”
“是啊。”
“您买手机是自己用还是送人啊？”
顾客说：“我家老人从老家过来了，我想给他买部手机方便联系。”
“哦，您是买手机送给老人家啊，那我给您推荐一款。老人家视力不好，要买屏幕大点的，按键也要大点的，好打好接就够了。这款手机比较适合，而且还带有收音机功能，老人大都喜欢听广播，没事了当收音机也可以……”导购员拿出一款手机，让顾客试听了一下广播。
顾客听着效果还不错，就问多少钱。
导购员说：“现在搞特价，只要580元。”
顾客又试了试其他功能，便掏钱买下了。
至此，不难看出发问在销售中的价值和作用。导购员要想通过发问“套”出顾客的需求，就必须在发问过程中遵循以下原则：
（1）问简单的问题。在销售的前期，导购员发问更多是为了探询顾客的需求，只有了解了顾客需求，再展开产品推介才比较容易。而导购员要想让顾客说出自己的需求，就需要向顾客询问一些简单的问题，而不要问那些敏感、复杂的问题。这样不仅便于顾客回答，而且有利于拉近与顾客的距离。
下面列举了一些话术供大家参考：
“您之前用过类似的产品吗？”
“您用着效果如何？有什么不满意的地方？”
“您是自己用还是买给老人用？”
“您这次打算买什么价位的？”
（2）问回答为“是”的问题。导购员在与顾客沟通的过程中，要多问一些回答为“是”的问题，这样顾客会觉得你所提出的问题是在为他着想，从而有利于沟通的继续进行。
下面列举了一些话术供大家参考：
“买东西就图个安全、放心，您说是吧？”
“买东西还是质量为先，您说是吧？”
“还是大品牌的产品用着踏实，您说是吧？”
“门店的服务必须周到，您说是吧？”
（3）问“二选一”的问题。在销售流程的后期，在顾客对产品产生浓厚兴趣而有可能购买的情况下，导购员应该多问顾客一些二选一的问题。为避免节外生枝，不要给顾客另行推荐，以免让顾客无法作出决定。
下面列举了一些话术供大家参考：
“您是选择蓝色还是红色？”
“您是喜欢圆的包装，还是方的？”
“请问您是用现金付款，还是信用卡？”
“您看重的是款式还是实用性？”
（4）不连续发问。导购员在向顾客发问时，原则上不应连续发问，问完一个问题后应等待顾客回答，并根据顾客的回答进行有针对性的推介。
（5）错误的发问。导购员在向顾客发问时，应尽量避免以下几种发问方式：
“需要我帮您介绍吗？”
“您要不要试一试？”
“今年非常流行这个款式，您喜欢吗？”
“这款您要不要？”
“您以前用过我们品牌的产品吗？”
“这个很适合您，您觉得呢？”
因为导购员运用上述方式发问，很容易得到顾客否定的回答，不利于销售进程的继续推进。
4.猜（切）
导购员要想成功把握顾客的需求，还需要学会“猜”，因为有时候顾客是不会直接暴露出自己的需求的，除非其购买欲望特别强烈；再者，顾客的需求信息仅仅凭上面所说的看、听、问是无法全面获得的。因此，导购员必须学会根据现场的情景，结合自己的销售经验揣摩、猜测顾客的心思。
学会识别不同类型的顾客
顾客一进门，通常就意味着生意的开始。这就要求导购员在顾客进门后的三五秒钟之内，通过顾客的言行举止，以及表情神态等，迅速判断出眼前的顾客属于什么类型，具备什么特征，以便采取相应的接待措施。这种迅速判断顾客类型的技术就叫“识客技术”，下面我们就和大家分享一下识客技术。
一、走马观花型顾客
走马观花型顾客一般具有如下特征：走到哪看到哪，没有明确的购买目标，也不存在当前的商品需求；通常会关注最先进入视线的商品（尤其是大小、形状、颜色等不同寻常的商品）；看到导购员主动上前招呼自己一般会自动退让；更关注商品的外形，对商品的功能一般不多过问，并且常常对不同的商品指指点点；通常显得很轻松，对商品既不挑剔，也不会对价格的提示十分敏感，偶尔会对高价商品发出惊叹。
走马观花型顾客不属于当场消费的顾客群。无论是时尚男女、家庭主妇还是老人，离门店较近的群体都有可能成为走马观花型的顾客。不过，这类顾客属于机会型购买者，也就是说，他们在逛店时一旦遇到某种好机会，例如特价商品、新款商品、促销活动等，就有可能产生购买冲动。所以，导购员在应对这类顾客时，应着重强调机会的“难得性”和“可贵性”，例如门店正在做促销活动、门店正在做新款商品的特价推广等，促使顾客从纯粹的逛街变为打算购买。
二、品牌忠诚型顾客
这类顾客大都属于准顾客，他们走进门店的主要目的就是再次购买门店的产品，而且购买目的比较明确，选择的过程也比较简单，一般是询问价格——产品功能——探讨促销政策——成交。因此，导购员应抓住他们走进门店的瞬间，马上接近，积极推介，快速结款，并尽快把商品包装好送给顾客，以求迅速完交易。
但是，随着现在的顾客越来越难“伺候”，导购员不当的接待方法和话术也可能会使顾客改变原来的选择，转而选择其他品牌的同类产品。因此，导购员一定要把握住产品的优势，比如品牌知名度、质量、价格、售后服务等，加强顾客对门店及产品的感情，提升顾客对门店的忠诚度。
三、前来了解商品行情的顾客
这类顾客进店以后，一般都神情自若，随便环视店铺内的商品和摆设，并且不急于向导购员提出购买要求。
对于这类顾客，导购员应该让他们在轻松、自由的气氛下随意浏览，尽量不要对他们进行干涉，只有在他们对某个商品发生兴趣，脸上露出中意的神情时，才能上前与其接触、搭讪，注意不能老用眼睛盯着他们，以免使其产生紧张和戒备心理，也不能过早与其接触、搭讪，以免惊扰到他们。在适当的情况下，可以主动、热情地向他们推介门店的新商品、畅销商品或降价促销商品。
四、持币观望型顾客
这类顾客通常知道自己要买什么产品，但是不知道该选择什么品牌；他们心里通常有一定的心理价位，但是不知道具体的市场行情，不了解各品牌的价格和政策；他们可能通过朋友介绍或网络查询了解了一些产品信息，但是对产品的具体优缺点还缺乏直观的认识……这类顾客通常是最容易拉拢的顾客，但是由于其心理的犹豫和举棋不定，往往需要导购员进行大量的说服工作。
这类顾客在购买产品时通常都有一定的心理期望值，这种期望值主要体现在产品的质量、价格和导购员的服务态度上，其中又以导购员的服务态度为第一要点。所以，导购员一定要学会接近这种顾客——接近不是过分热情，而是从顾客的眼神、动作、语言中获悉顾客需要什么。另外，持币观望型的顾客一般都比较谨慎，所以导购员一定要找到顾客的兴奋点，比如产品的价格、外形等，找到了顾客的兴奋点，交易就等于成功了一半。
五、集团采购型顾客
集团采购型顾客属于标准的“大客户”，不过这类顾客往往更加挑剔，希望拿到更优惠的价格，甚至带有一些“客大欺店”的味道。在导购员看来，这类顾客不是很容易打交道，因为他们常常提出一些超越导购员职权的要求，但是这类顾客也是企业和门店最喜欢的顾客。
作为导购员，遇到有特殊要求的大客户，一定要学会站在顾客的角度考虑问题，并及时向店长或主管领导汇报情况，以便采取适当的应对策略。价格政策、促销政策、服务政策等，都可以根据顾客的采购量而进行适当的变通，过于死板或缺乏及时沟通很容易造成大客户的流失。当顾客要求和门店政策有矛盾的时候，导购员要及时请示店长，并敦促店长及时和企业沟通，以赢得顾客和门店的双赢。
六、企业（同行）人员型顾客
企业人员常常会亲临销售一线，检查自己企业的终端，了解真实的市场情况，或者研究新的终端方法。聪明的导购员能够看出哪些是顾客，但是却常常忽略了哪些是企业人员，一旦漠视或对他们的不购买行为表现出不耐烦或反感，就有可能导致自己在企业中的评价被“抹黑”。那么，企业人员在门店卖场具有哪些特征呢？
企业人员大多是专业人士，他们通常会询问一些非常专业的问题，比如产品的参数、新特性及销售情况、导购员的待遇等，他们往往会不经意地擦拭产品，或者对产品的摆放进行小小的移动，这些都是职业习惯。作为一个优秀的导购员，首先要学会和企业人员交朋友，只有这样，才有可能获得不断的成长和进步。
七、专业人员型顾客
专业人员是指活跃于本领域营销界，策划、广告、数据公司、咨询公司的人，或者来自经销商，这些人需要大量的市场信息，他们进入门店卖场的目的就是收集情报，了解真实的市场状况，然后再服务于市场。
专业人员通常会询问一些商业机密或类似商业机密的问题，比如“听说××产品返修率很高，是不是产品质量问题”等，而且往往会就一个产品询问很多问题，他们这样做可能是正在为某产品出策划，也可能是正在为企业收集数据。专业人员也可能是企业的高级领导，通过暗访的形式了解自己终端存在的问题，所以导购员一定要学会积极主动地倾听、分析顾客的肢体动作和语言暗示，避免在言行方面出现大的错误，影响自己的工作甚至职业生涯。
不同性别顾客消费心理解析
有句话是这样说的：在这个世界上，除了男人就是女人，男人和女人在所有事情上都存在着很巨大的个体差异，在消费心理上也是如此。那么，男人和女人在消费心理上究竟有什么不同呢？
一、男性消费心理
与女性相比，男性最主要的个性特点之一就是具有较强的理智和自信。他们比较善于控制自己的情绪，处理问题时通常能冷静地权衡各种利弊因素，能够从大局着想，并且具有较强的独立性和自尊心。这些个性特点也在某种程度上影响着他们购买过程中的心理活动。
1.动机形成迅速、果断，具有较强的自信
通常情况下，男性在进入门店前，都有很明确的购买目标，因此在购买过程中动机形成要比女性果断、迅速，并能立即转化为购买行为。即使是在比较复杂的情况下，比如当几种购买动机发生矛盾冲突时，他们也能果断处理，迅速作出决策。而且，男性在购物时，独立性比较强，他们在购物之前，通常对购买商品的性能已有了相当的了解，并且其购买行为很少受外界因素的影响。
另外，男性在购物时，大都有一种怕麻烦的心理。特别是许多男性不喜欢“斤斤计较”，购买商品通常只是询问一些大概情况，对一些细节的东西很少予以追究，也不喜欢花大量的时间去比较、挑选，即使买到的商品略有一些瑕疵，只要无关大局，就不会计较。
2.购买动机具有被动性
一般来说，男性很少像女性那样经常料理家务，照顾老人、孩子，因此，男性的购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性那么强烈，而是具有很强的被动性。在很多情况下，男性的购买动机都是在外界因素的作用下形成的，比如家人的嘱咐、朋友的委托、工作的需要等。我们常常看到这样的情况，很多男性顾客在购买商品时，都会将所要购买的商品品名、式样、颜色、规格等事先记录下来，如果商品符合他们的要求，他们会快速、果断地采取购买行动，如果不符合，他们则可能会放弃购买。
3.购买动机的感情色彩比较淡薄
一般来说，男性在购买活动中心境的变化远远不如女性那么强烈，他们不喜欢联想、幻想，感情色彩比较淡薄，因此，当他们的购买动机形成后，一般都具有较强的稳定性，其购买行为也比较有规律。即使出现冲动性购买，他们也会对自己的决策充满自信，很少反悔退货。
另外，由于男性的审美观与女性有明显的差异，这对他们购买动机的形成也具有一定的影响。比如，在某些男性看来，男性的特征是粗犷、有力，因此，他们在购买商品时，往往对具有明显男性特征的商品感兴趣，比如烟、酒、健身器材、户外用品等。
二、女性消费心理
犹太商人有一种信条：女人的钱是最好赚的。市场本身并无性别之分，但却操纵在有性别的顾客手里。在现代社会，谁抓住了女性，谁就抓住了赚钱的机会。导购员在销售工作中，应当充分认识到女性顾客的重要性，最大限度地挖掘女性消费市场。与男性相比，女性在购物时一般具有以下消费心理：
1.看重外表，追求美观
女性在购买商品时，大都比较注重商品的外观，在她们看来，商品的外观与商品的质量、性能、价格是同等重要的因素，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的颜色、式样等。
2.感情强烈，喜欢从众
与男性相比，女性大都具有比较强烈的情感特征，这种心理特征在很大程度上影响着她们的消费行为，即女性主要依靠情感支配自己的购买动机和购买行为。同时，女性的购买行为还特别容易受到同伴的影响，喜欢购买和同伴一样的商品。
3.喜欢炫耀，自尊心强
炫耀也是女性的消费动机之一。对于许多女性顾客来说，她们购买商品除了满足自己的基本需要之外，还有可能是为了显示自己的身份和品位，炫耀自己的与众不同。在这种心理的驱使下，她们往往对高档商品、时尚商品情有独钟，而不太注重商品的实用性，只要商品能显示自己的身份和地位，即使价钱再贵，她们也会乐于购买。
不同年龄顾客的特征及接待技巧
不同年龄阶段的顾客，往往具有不同的消费心理。不同年龄段的顾客在购买商品时，购买心理、购买动机以及考虑的因素都不太一样，因此，导购员在接待不同年龄段的顾客时，要根据其各自的心理特点采取不同的应对策略，这样才能赢得顾客的认同，促进交易的达成。
一、老年顾客
特征：具有丰富的购物经验，对消费有一定的怀旧心理，对老商标和老品牌比较偏爱，喜欢用惯了的商品，对新商品常常持怀疑态度，在购物时一般都是按照自己的习惯行事，或者是受亲友的推介才去购买未曾使用过的商品。他们大都购买心理稳定，不易受广告宣传的影响，也不易被导购员所诱导。而且，他们购物通常比较理性，对质量好、价格公道、安全可靠、方便舒适、实用有效和售后服务有保障的实惠型商品比较钟爱。因为年龄的原因，他们在购买时往往动作比较缓慢，挑选比较仔细，喜欢问长问短，并且心理比较脆弱，对导购员的态度反应非常敏感。
接待技巧：基于老年顾客上述这些特点，导购员要多为他们提供热情、周到的服务，主动、耐心、认真地为他们讲解商品的各种实用价值和功能，当好他们的参谋，尽量减轻他们的购物负担，比如代客交钱、把商品包装好并送货上门等。要向他们强调门店的售后服务好，商品实惠、实用，对于初次购买商品的老年顾客，要想办法收集他们的资料，如果条件允许，一周之内要给他们打一次咨询电话，询问商品的使用情况，打电话时要注意以下几点：音量要适中，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要谦虚、恭敬，说话内容要做到简单、明确、中肯。
二、中年顾客
特征：中年顾客通常生活经验丰富，情绪反应比较平稳，很少感情用事和冲动行事，所以在购物过程中比较理智，即使受到导购员的推介、劝诱或其他外界因素的影响，他们也会进行冷静的分析、比较、判断、挑选。由于中年顾客大都是家庭经济的主要承担者，所以他们在购物时通常有较强的计划性和目的性，随机购物的情况比较少见。另外，他们在购物时求实心理比较重，在挑选商品时更注重商品的品质、实用价值等内在因素，其次才会考虑款式、色彩等外在因素。
接待技巧：这个年龄段的顾客主要分为两种：一种是高薪阶层的，对于这类顾客，导购员要对他们强调商品的品牌档次、顾客的生活环境和职业需要；一种是中低收入的，对于这类顾客，导购员要向他们强调商品的安全、健康、实用、品质和价格。另外，导购员还要注意，在接待中年顾客时，最好不要夸夸其谈，而应该实事求是地向他们介绍商品，只要商品的质量好，你的态度又诚恳，和他们达成交易并不是一件难事。
三、青年顾客
特征：青年顾客大都具有强烈的生活美感，对商品的价值观念比较淡薄，他们喜欢追求品牌，求新、求奇、求美的心理比较普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的商品，是流行商品消费的带头人。他们在购物过程中具有明显的冲动性，感性成分较多，理性成分较少，通常都是凭直觉判断商品的好坏优劣，不会很冷静地分析商品的各种利弊因素，并且很容易受外部因素的影响，比如广告宣传。另外，青年顾客往往购买力比较强，购买范围比较广，各种商品，低档的、高档的、一般的、特殊的，都在他们的购买之列。
接待技巧：导购员要主动迎合青年顾客求新、求奇、求美的心理特点，尽量向他们推介商品的流行性、前卫性，并强调商品的新特点、新功能、新用途。只要导购员对他们热情一些，对自己的商品充满信心，同他们打成一片，并且让他们知道自己的商品很符合时代潮流，就很容易激起他们的购买欲望。
不同性格类型顾客的接待技巧
不同性格的顾客往往具有不同的心理特点，在购物过程中也会表现出不同的行为特点，导购员只有先看清楚顾客属于哪种性格类型，然后根据顾客的不同类型采取相应的接待技巧，才能为顾客提供相应的购物满足感，从而使自己的销售工作达到事半功倍的效果。
一、优柔寡断型的顾客
特征：这类顾客常常被琳琅满目的商品所迷惑，徘徊于各种商品之间，无法做出购买决策，或者在导购员反复介绍、解释说明之后，依然迟迟不能做出购买决策，甚至有的顾客在做出购买决策后依然疑虑重重。
接待技巧：对于这类顾客，导购员要极具耐心，并从多角度反复说明商品的性能和特征。在说明过程中要注意有理有据，切忌信口开河、满口浮夸，或者贬低竞争对手。待顾客表现出购买意向时，导购员要以自信的口吻对顾客说：“先生，因为……理由，我想这款商品最适合您。”以增强顾客的购买决心。
二、沉默型的顾客
特征：这类顾客的最大特点是“沉默是金”，任凭你怎么热切、殷勤地接待、推介，他们始终“金口”难开，所以很难判断他们心里究竟是怎么想的。不过一旦他们看中你的商品，通常就会成为你的忠实顾客。
接待技巧：对于这类顾客，导购员要先让他们“慢慢看”，并要根据他们的穿着和举动，判断他们对哪类商品感兴趣。当发现他们全神贯注地注视某一件商品时，导购员要及时走到他们身边，但不宜太近，然后礼貌地发问：“您是否找到了中意的商品？”注意交谈时要顺从他们的性格，轻声慢语地进行说服，不能勉强顾客发言，如果顾客开口说“是”或点头同意，通常表明此次交易顺利达成。
三、心直口快型的顾客
特征：这类顾客对待导购员的态度通常是坦诚、豪爽的，一见面便会主动提出自己的购买要求。对于导购员推介的商品，如果他们觉得不符合自己的口味和需求，就会直截了当地予以拒绝；如果觉得符合自己的口味和需求，便会二话不说，立即买下，绝不拖泥带水。
接待技巧：对于这类顾客，导购员要始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度要尽量快一些，介绍商品时，只需简要说明商品的用途、特点、价格等重点即可，切忌罗罗唆唆、喋喋不休，以免引起顾客的反感。
四、挑剔型的顾客
特征：这类顾客比较挑剔，他们不信任导购员，对于导购员推介的商品通常都持不认可的态度。即便导购员介绍的都是真实情况，他们也会认为是在说谎骗人。
接待技巧：对于这类顾客，导购员态度要沉着，言语要恳切，不要对他们加以反驳，更不要对他们抱有反感，甚至带“气”接待他们。而要耐心和他们沟通，多运用询问的方法，争取找到他们的疑点和挑剔背后的真实原因，然后有针对性地说明理由和根据，以获得他们的认同。
五、谦逊型的顾客
特征：当你向这类顾客介绍商品时，他们总是能耐心倾听，并且以点头或微笑表示认可。
接待技巧：对于这类顾客，导购员不仅要热情、有礼貌地介绍商品的优点，而且还要诚恳、实事求是地介绍商品的缺点，这样往往更能取得他们的信任。
六、胆怯型的顾客
特征：这类顾客看上去有点“神经质”，害怕进门店购物，害怕导购员，不敢与导购员对视，经常无法安静地将目光停在一定的地方。如果导购员在场或者紧跟着他们，他们就会提心吊胆，害怕导购员询问自己一些私人问题。
接待技巧：对于这类顾客，导购员必须亲切、慎重地对待。要通过细心的观察，看看他们身上有哪些优点，并予以真诚、恰当的称赞。切忌深入探听他们的私人问题，以免加剧他们的紧张感，导致交易失败。
七、冷淡型的顾客
特征：这类顾客在导购员面前往往表现出冷淡、傲慢的神情，一副买不买都无所谓的姿态。他们看起来完全不介意商品的质量、性能如何或自己喜欢与否。他们进入门店以后，通常不喜欢导购员对他们施加压力或推介某款商品，而是喜欢自己实际考察商品。
接待技巧：对于这类顾客，普通的商品介绍往往很难奏效，必须设法让他们情不自禁地产生购买欲望。因此，导购员必须想办法激起他们的好奇心，使他们对商品发生兴趣。当他们表现出乐于倾听你的商品介绍后，才可以借机展开推介攻势。
八、自我吹嘘型的顾客
特征：这类顾客往往喜欢自我吹嘘，凡事都喜欢发表意见，进入门店以后，他们往往会反客为主地大肆说一通，以炫耀自己知识渊博、见多识广。
接待技巧：对于这类顾客，导购员首先要做一个忠实的听众，满足他们高谈阔论的欲望，并在适当的时候对他们予以赞美：“您真是见多识广啊！”在此基础上，导购员不妨设个“小陷阱”，然后“请君入瓮”：“先生，我想您对商品的性能已经很了解了，您打算要哪一款？”这时候，顾客为了不失面子，往往会硬着头皮和你成交。
九、冷静思考型的顾客
特征：这类顾客在购物过程中通常比较沉着、冷静、思维严谨，不易受导购员和外界环境的影响。他们大都具有一定的学识，对商品也有一定的了解和认识。
接待技巧：对于这类顾客，导购员在推介商品时必须从商品的特点入手，谨慎地运用逻辑引导方法，多使用举证、比较、分析、提供数据等方法，将商品的特性、优点等全面展示给顾客，以博得顾客的认同和信赖。
十、急躁、易发脾气型的顾客
特征：这类顾客往往情性急躁，动不动就发脾气，最常见的表现为：他们一旦发现导购员的言行或态度稍有失礼，就会大发脾气，对导购员慢吞吞的做事态度也常常会显得很不耐烦。
接待技巧：对于这类顾客，导购员要特别注意言行和态度，以恭敬、热情、周到、细致的服务营造一种和谐、融洽的交易氛围，并且要尽可能以敏捷的行动处理他们的有关事宜，不要让他们长时间地等候。
如何应对以各种理由拒绝的顾客
顾客的拒绝总是有理由的，销售就是一个找出顾客拒绝理由的过程。导购员在与顾客沟通的过程中，会听到顾客各种各样的拒绝理由，尽管这些拒绝让你很头疼、很反感，但是不可否认，顾客的大部分拒绝理由都是有客观依据的。只要你耐心倾听，总能听出一些顾客拒绝的真实原因，并找出成功的化解方法。
在销售实践中，顾客拒绝的托词和借口是多种多样的，下面就介绍几种最常见的顾客托词及其应对方法。
托词一：产品太贵了
顾客之所以以“太贵了”作为拒绝的托词，通常是基于以下几种心理动机：想跟导购员砍价；想买，但价格超出了其承受能力；不想购买，说价格高是为了摆脱导购员的纠缠。
对于这种情况，导购员可采取以下化解话术：
话术1：“一分钱一分货，我们的产品效果好啊。”
话术2：“那您想要什么价位的产品？高档的还是一般的？”
话术3：“是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得有些贵，可是看着使用过的顾客一个个脸上露出满意的笑容，我就觉得好产品不在价格贵不贵，而是能不能帮助顾客解决实际问题。您说对吧？”
当顾客以“产品太贵”为由提出拒绝时，导购员首先要注意观察顾客的表情，如果顾客表现出惊异，多半说明顾客在内心里接受不了商品的价格；如果顾客的面部表情没有太大变化，多半说明顾客可以接受商品的价格，他们之所以提出拒绝，目的是想让你把价格降得更低一些。如果顾客只是口口声声说“太贵了”，但是又没有下文，则表明顾客根本没有购买产品的欲望。
托词二：我没有时间
顾客之所以以“我没有时间”作为拒绝的托词，通常是基于以下几种心理动机：顾客真的很忙，没有时间；顾客对产品不感兴趣；顾客觉得产品有点贵，便宜点或许会考虑购买。
对于这种情况，导购员可采取以下化解话术：
话术1：“您真的一点时间都没有吗？还是因为其他原因？”
话术2：“那您哪天有时间呢？”
话术3：“我知道像您这样的成功人士肯定很忙，但是如果您愿意抽点时间听我介绍一下，相信一定会让您喜出望外的。”
当顾客以“我没有时间”为由提出拒绝时，导购员首先要通过探询的方式弄清顾客的真正意图，然后再用引导的方式唤醒顾客的购买意识。
托词三：我没有钱
顾客之所以以“我没有钱”作为拒绝的托词，通常是基于以下几种心理动机：想跟导购员砍价；顾客确实没有那么多钱；顾客对导购员介绍的产品不感兴趣，无心购买；顾客嫌产品太贵，不想购买。
对于这种情况，导购员可采取以下化解话术：
话术1：（开玩笑的口吻）“您看您的衣服，多好啊，都不是一般人穿得起的，还说没钱，我才不信呢！”
话说2：“不够钱买全套，可以买一件单品先试试啊！”
话术3：（开玩笑的口吻）“钱不是省出来的，您要是今天不买，明天要想再买可就花得更多了。”
当顾客以“我没有钱”为由提出拒绝时，导购员首先要弄清顾客的真实动机是什么，然后再“对症下药”化解顾客的疑虑，让顾客提高自我投资的意识，鼓励其下决心购买产品。
托词四：已经有其他品牌的产品了
顾客之所以以“已经有其他品牌的产品了”作为拒绝的托词，通常是基于以下几种心理动机：对导购员推介的产品没兴趣，不想买；嫌产品太贵了，想买其他便宜点的牌子；习惯了现在用的产品，不想换新的。
对于这种情况，导购员可采取以下化解话术：
话术1：“您用这个（其他品牌）产品多久了？效果怎么样？”
话术2：“我们有一些试用品，您可以先试一下看看效果。”
当顾客以“已经有其他品牌的产品了”为由提出拒绝时，多半表示顾客的购买欲望不强烈，这时候导购员过度热情反而会招致顾客的反感，因此，最好的应对方法就是像聊家常一样，询问顾客使用该产品的时间、满意度等情况，然后再根据顾客的回答予以有针对性的回应。
托词五：产品真的有那么好吗
顾客之所以以“产品真的有那么好吗”作为拒绝的托词，通常是基于以下几种心理动机：顾客觉得导购员有吹嘘之嫌，不敢相信；顾客有些心动了，但是还有些疑虑。
对于这种情况，导购员可采取以下化解话术：
话术1：“是的。我们的顾客基本上都是亲戚朋友或邻居，如果产品不好我也不敢推荐给他们啊！”
话术2：“是的。您看看我们的顾客资料就知道了，如果产品不好我们也不会有这么多的顾客！”
话术3：“产品的效果最重要！我可以免费给您试用一下，您觉得有效果再买好吗？”
当顾客以“产品真的有那么好吗”为由提出拒绝时，导购员要立即回答“是的”，以表现自己的自信和真诚，当顾客看到导购员自信的面部表情时，内心的疑虑十有八九就会打消。
托词六：从没听过这个牌子
顾客之所以以“从没听过这个牌子”作为拒绝的托词，通常是基于以下几种心理动机：对不熟悉的品牌有抗拒心理；想购买，但又不知道质量怎么样；第一次听说这种品牌，觉得好奇。
对于这种情况，导购员可采取以下化解话术：
话术1：“既然您没听说过，那就让我来给您介绍一下吧！”
话术2：“我们在全国有很多专卖店，只是您没有注意到。”
话术3：“先生，有很多国外名牌我们也没有听过，但是这并不代表它们的质量不好或没有名气，您说对吧！”
当顾客以“从没听过这个牌子”为由提出拒绝时，导购员首先要以真诚的态度正视问题的存在，并说明自己推介的产品是具有良好口碑的，让顾客明白没有听说过并不代表产品质量不好，然后用产品有很多专卖店来让顾客放心。
托词七：产品适合我吗
顾客之所以以“产品适合我吗”作为拒绝的托词，通常是基于以下几种心理动机：担心产品不适合自己或没效果；想买，但是想得到别人的支持意见。
对于这种情况，导购员可采取以下化解话术：
话术1：“我把不适合的产品介绍给您，等您发现了还不骂死我啊！我可是希望顾客都回头来继续购买呢！”
话术2：“先生，这款产品是我针对您的实际情况特别向您推荐的，您尽管放心用吧，保证不出一个月就看到效果了。”
话术3：“如果您不放心，可以先试用一下，您觉得合适再买，好吗？”
当顾客以“产品适合我吗”为由提出拒绝时，最好的化解方法就是采取以身说法的形式，向顾客说明产品的效果都是自己或亲友亲身体验出来的，最好邀请顾客现场体验一下，以打消顾客的疑虑。
托词八：我要和家人商量一下
顾客之所以以“我要和家人商量一下”作为拒绝的托词，通常是基于以下几种心理动机：不想购买又不好当面拒绝，所以找个借口；想跟导购员砍价；顾客没有主见，需要家人参谋一下。
对于这种情况，导购员可采取以下化解话术：
话术1：“您真幽默，您是一家之主，这点小事还不能做决定吗？”
话术2：“您如果觉得产品好就买回去，给家人一个惊喜不是更好吗？”
话术3：“好吧！不过，这款产品是我们最后一天降价促销了，为了给您留住一份，我们还是先把订单签了吧，然后您回家跟家人商量一下。要是家人反对的话，您再把订金拿回去。”
话术4：“也好，您就和家人先商量一下，我晚上再打电话给您怎么样？”
当顾客以“我要和家人商量一下”为由提出拒绝时，导购员首先要通过赞美、恭维或激将法，争取让顾客自己当场做决定；如果顾客坚持要与家人商量，导购员也不要“苦苦相逼”，以免招致顾客的反感。最好尊重顾客的决定，然后约定下次沟通的时间，为跟进销售留下伏笔。