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——导购的基本功训练
每个导购员的肩膀上都担负着双重责任：一方面要对企业和门店负责，把商品成功销售出去；另一方面又要对顾客负责，尽可能为顾客提供满意的商品和服务。导购员要想成功完成这两方面的任务，就一定要练好商品知识、顾客心理、销售技能、专业服务等方面的基本功。
精心塑造你的职业形象
做任何职业都有自己的职业形象，导购也不例外。导购员的职业形象，即导购员根据个人形象，结合门店和销售行业的特点等要求设计出来的适合自身职业发展的形象。导购员的形象和素养是企业和门店的广告牌。如果导购员不能在销售和服务工作中展示出高度职业化的形象和礼仪规范，就等于向顾客宣告：“我们无法满足你们的质量和服务要求。你们是来购买商品的，不是来看人的，我们不在乎你们的满意度，我们的商品和服务就是这个水平，你们愿意买就买，不愿意买就走人。”这种糟糕的职业形象和礼仪规范势必严重影响、破坏企业和门店的形象，造成顾客的不满和流失。由此可见，导购员塑造良好的职业形象是非常重要的，它关乎门店销售事业的成败和企业的兴衰。
导购员的职业形象主要包括仪容（外貌）、仪表（服饰和职业气质）、仪态（言谈举止）、内在修炼四个方面。一个导购员要想成功塑造自己的职业形象，必须达到以下几个标准：与个人职业气质相契合、与个人年龄相契合、与工作特点相契合、与行业要求相契合。下面我们就具体来看一下。
一、塑造仪容仪表美
仪容仪表美是导购员塑造职业形象的第一重境界。这里我们不再赘述导购员的仪容仪表规范，因为大部分导购员都已将它们烂熟于心了。但尽管如此，很多导购员在仪容仪表方面仍然达不到理想的效果，这是什么原因呢？最主要的原因就在于很多导购员的仪容仪表（主要是着装）只是停留在表面简单的统一上，还无法将其升华为自己独特的职业气质。那么，导购员怎样才能将仪容仪表美升华为自己的专业化形象呢？只要掌握了以下要点，你就能在众多同事中脱颖而出，那就是在注重整体风格塑造的同时，精心打造细节。
所谓整体风格的塑造，就是要求导购员的着装打扮要和自己的年龄、气质、职业相吻合。20岁左右的导购员在整体风格上要清新自然，忌矫揉造作。浓妆艳抹、着装古怪前卫、发型发色张扬不羁，都可能让顾客敬而远之、退避三舍，怀疑你的职业道德和职业水准，同时对门店的印象大打折扣；30岁左右的导购员在整体风格上要突出成熟、文雅、大方的特点，忌穿着邋遢、不修边幅，如果做不到这些，同样会让顾客对你的职业水准产生质疑，同时大大降低门店的形象。
俗话说：细节决定成败。对于导购员的仪容仪表来说，细节可谓画龙点睛的一笔。干净利落的外表、恰到好处的妆容、大方得体的发型、小巧精致的发卡或耳钉、素净淡雅的丝巾等，都能在一定程度上为你的职业形象加分。
总之，导购员的仪容仪表要突出专业、干练、优雅、亲切等职业特点。这样，导购员才容易亲近顾客、与顾客沟通、赢得顾客的好感、增加顾客的信赖度。
二、塑造言谈举止礼仪美
言谈举止礼仪美是导购员塑造职业形象的第二重境界。古人说：“不学礼，无以立。”礼仪是走遍天下的拐杖。得体的举止是一种文明礼貌行为，它高于仪容仪表美，是美的精华。导购作为服务行业的一种，必然要体现良好的服务，而要实现这一点，就离不开礼仪的运用。礼仪是每个导购员塑造自我职业形象的一种能力和艺术，但礼仪美绝不是只做好表面功夫就可以交差的，而必须是发自内心的，一举一动都是内在素养的体现。导购员要想成功塑造自己的职业形象，平时一定要注意加强这方面的培养和锻炼。
优雅的站姿、稳重的走姿、与顾客保持良好的目光接触、富有亲和力的微笑，在门店销售和服务工作中往往能起到“无声胜有声”的作用。顾客和你见面的最初7秒钟，通常就决定了他对你及门店的印象，因此，导购员一定要把上述这些言谈举止美贯穿到工作的全过程中，并且对所有顾客都一视同仁，争取做到一上岗位，就给顾客一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，同时再配以适当的敬语，使顾客感到亲切感、安全感和宾至如归感。
在语言礼仪的运用上，导购员要学会运用“彩虹语言”，即敬语、谦语、雅语。比如“欢迎光临”，这是导购员在日常工作中最基本的礼仪用语，它洋溢着一种对顾客尊敬、欢迎、问候的情意。但每天不停地重复这句话，很容易引起顾客的腻烦。因此，导购员有必要根据本人的体会及具体情况，掌握更多的礼仪用语，以便灵活运用，使顾客感到更热情、更亲切。
三、内在修炼美
知性美是导购员塑造职业形象的第三重境界，也是最高境界。职业形象的培养和塑造不应仅仅停留在外表上，而应该内外兼修。“腹有诗书气自华”说的就是这个道理。导购员在仪容仪表和言谈举止礼仪两方面都做好的基础上，还要多学习一些顾客接待技巧和商品销售知识。只有具备了这些，做起工作才能得心应手、充满自信。有的导购员之所以销售业绩不佳，一个很重要的原因就是知识贫乏、语言乏味，无法得到顾客的认同，无法让顾客享受物质和精神的双重满足。
同样是导购员，职业形象和素质修养却有千差万别，这与文化水平、思想修养、道德观念等内在修炼有很大的关系。一个导购员要想塑造完美的职业形象，就要积极修炼内在美，做到有良好的人际关系，有爱心、自信进取、积极乐观，对工作勇于负责，善于从工作中发现乐趣。同时还要有坚强的意志力，有强烈的团队意识和终身学习的能力。
外塑形象，内强素质，秀外慧中，只有做到这些，才能塑造完美的职业形象，才能成为一个合格、优秀的金牌导购员。
礼仪是导购员的“第二张脸”
在人际交往中，第一印象至关重要。对方是否愿意与你进一步交往，往往取决于你留给对方的第一印象如何。在构成第一印象的诸因素中，礼仪占有极其重要的位置。导购员是否懂得运用门店销售活动中的服务礼仪，不仅能反映出导购员自身的素质，而且能间接折射出企业或门店的文化水平和经营管理境界。因此，导购员要想成功地把商品销售给顾客，就必须高度重视自己仪容仪表、言行举止等方面的礼仪规范。
一、服务仪表
1.头发
（1）头发要定期清洗，每星期2~3次，以保持头发的整洁干净。
（2）头型：男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留各种怪异发型；女员工短发要梳理整洁，不可过颈，长发应当盘起，或用发带束起，刘海要齐于眉上。
（3）头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不应染彩发。
（4）可适当使用护发用品，但不可有浓重的香味。
2.面部
（1）面部保持清洁。
（2）面部化妆。女员工工作前一定要化妆，以体现对顾客的尊重。
①修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，尽量使用与发色较为接近的颜色。
②擦眼影：眼影以淡色调为主，不可擦得过于浓艳。
③睫毛：适当涂一些深颜色的睫毛膏。
④嘴部：要保持口腔卫生，保证牙齿洁白，口中无异味。画唇线、涂适当的口红。
男员工除了保持面部清洁外，还要注意不应留鬓角或胡须。
3.手部
（1）勤洗手，保持手部的清洁卫生，且每次洗完手后要擦适当的护手霜。
（2）不留长指甲，指甲长度不可过手指，可适量涂无色透明的指甲油，但不可涂彩色指甲油或做美甲，因为在商品或票据的传递过程中可能会划伤顾客。
4.足部
（1）袜子
①女员工：夏季应穿肉色长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子。不要穿容易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的。
②男员工：袜子要经常换洗，颜色应以深色为宜，如黑色、深蓝色和深灰色等，尽量不要穿尼龙丝袜。
（2）鞋
①女员工：夏季宜穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。布鞋要每2~3天刷洗一次，不得有破损。冬季宜穿黑色皮鞋，并且要每天擦油。
②男员工：以穿深色皮鞋为宜，不得穿便鞋。
5.服装
（1）统一穿工作服，裤装因季节或个人体态的变化，可换成黑色或深色牛仔裤。
（2）工作服要经常换洗，保持袖口、领口干净。穿前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。
（3）穿衣时要求所有纽扣全部扣上，包括袖口的纽扣在内。
（4）衣服不得有破损、打补丁和丢扣子的现象，如有破损，要及时更换。
6.工牌
（1）工作期间必须佩戴工牌。
（2）工牌戴在左胸前第一颗纽扣的高度，距第一颗纽扣两指距离。
（3）工牌必须佩戴端正。
二、服务形体、体态
1.站姿：抬头、挺胸、收腹、大腿夹紧、膝盖并拢、提臀，头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上。
2.蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部竖立。
3.走姿：抬头、挺胸、双臂自然摆动，脚不拖地。
4.手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面呈45°夹角。
5.当和顾客同向行走时，须放慢脚步，不应超过顾客，如有急事，需与顾客打招呼，并征询顾客意见：“对不起，我有点急事，先过好吗？”顾客同意后，要面带微笑说：“谢谢！”
6.行为规范
（1）不得串岗聊天。
（2）不得在店内大声喧哗。
（3）不得在店内搂抱、搭肩、拉手、挽胳膊。
（4）不准在店内掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。
（5）不准在店内伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。
（6）不准在顾客面前饮水，或在顾客背后私语，更不可对顾客品头论足。
（7）不得在店内接打手机，业务电话不得超过3分钟。
（8）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15°。
（9）手臂不得交叉环抱，不得背手、叉腰。
（10）不准在店内吃零食、化妆或整理衣物。
（11）个人物品不得带入店内。
（12）不得在店内吸烟。
三、服务用语及岗位语言规范
1.文明用语“三声十个字”
（1）三声。来有迎声：“您好，欢迎光临”，问有答声，去有送声：“谢谢光临，请您慢走”。
（2）十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见。
2.迎宾规范
面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光临，请随便看看。”右手从腹前抬起向右横摆至身体的右前方，五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节以弯曲130°左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45°。
3.引领顾客规范
应走在顾客的左侧前方1米左右的位置；行进速度需与顾客的速度相协调，经过拐角、楼梯等处时，要对顾客进行及时的关照提醒；行进中与顾客交谈或答复问题时，应把头部、上身转向顾客。
4.送客规范
面带微笑，向顾客行礼道别：“欢迎您再次光临。”然后恢复规范站姿。
5.导购员用语规范
（1）当顾客观看商品一段时间后，通过察言观色，你认为有购买意向时，应轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打搅您，请问您需要点什么？”
（2）当顾客招呼你或你与顾客对视时，应以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！您需要点什么吗？”如果顾客说：“我随便看看。”你应回应说：“好的，您随意。”
（3）当交易成功时，你应对顾客说：“您稍等，我给您开票。”开完票后要双手递给顾客，并且说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势为顾客指明收银台位置。
（4）顾客交完款，商品还没有预备好，你应对顾客说：“抱歉，您稍等，货马上到。”
（5）商品到了以后，你应对顾客说：“对不起，让您久等了。”
（6）商品验好后，你应双手将装入袋的商品递给顾客，并说：“谢谢，请您拿好。”
6.导购员忌语
导购员在接待顾客的过程中，要做到三不讲，即有伤顾客自尊心的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽刺、挖苦顾客的话不讲。
把微笑作为自己的职业特征
一位哲人说过：“微笑如同阳光、空气，它是无声的音乐，不需要成本，却创造连城价值。”在商品买卖过程中，微笑是一种特殊的情绪语言，它不仅能显示出导购员的亲切、友善、热情和礼貌，而且能使顾客产生愉快的心情，使顾客在良好心境的影响下萌生购物欲望。这就是所谓的微笑效应。
“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？”伴随着这样甜美的声音，是一张洋溢着热情和微笑的脸，这微笑清新自然，不生硬、不做作，一看就令人心情舒畅起来。为了练出这样的笑容，导购员小何付出了很多辛苦和努力。作为某知名品牌化妆品的导购员，为了在顾客心目中树立良好的品牌形象，小何苦练各种导购技巧。除了标准的姿势和动作，她认为自己工作中最重要的就是脸上要带着真诚、热情、自然的微笑。
一次，有几个顾客来选购护肤品，小何帮她们详细分析了肤质，然后向她们推介适合她们的产品，并积极帮助她们试用。有的顾客很爽快，对小何的推介很满意，立即让小何开了购物单；有的顾客却有些犹豫，觉得产品有些贵，小何耐心地给她们介绍产品的功效，最终使她们动了心；还有的顾客把所有产品几乎都试了个遍，最后什么也没买，可小何依然微笑如初：“没关系，欢迎您下次光临！”
优秀的导购员卖的不仅是产品，更是一份顾客的信赖感、舒心感。对于导购员来说，微笑不仅是一种愉快心情的反映，更是一种礼貌和涵养的体现。微笑服务不是脸上挂着笑就够了，它要求导购员真诚地为顾客服务。试想，如果一个导购员只是一味地微笑，而对顾客心里有什么想法、有什么需求一概不知、一概不问，那这种微笑又有什么作用呢？因此，微笑服务的核心是在感情上把顾客当亲人、当朋友，成为顾客的知心人。
但是，导购员也是人，也有其喜怒哀乐，不可能保证自己任何时候都是开心的、快乐的，但是，导购员又不能将自己的消极情绪带到工作中。这时候，导购员应该怎么做呢？
首先，工作疲劳、精神紧张时可以利用微笑来调控自己的情绪。导购员可以利用工作的间隙进行短暂的放松，比如：可以回想一下过去发生的美好事情，可以憧憬一下美好的未来，可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏和自我鼓励等，然后给自己一个微笑。心理学家指出，微笑可以防止情绪的大幅度波动，有助于人们缓解自己的负面情绪。因此，对于导购员来说，微笑不仅是献给顾客的，也是给予自己的，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。
其次，发生不愉快时要学会转移注意力。在导购员的工作和生活中，难免会发生一些可能引起不愉快情绪的事，在这种情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的方法就是转移注意力。
再次，要相信自己能做情绪的主人。导购员要想不受消极情绪的传染，就要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。导购员要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄、疏导心中的不良情绪。
最后，导购员要善于与顾客进行感情沟通。微笑并不只是一种简单的面部表情，更重要的是一种感情上的沟通。当你向顾客微笑时，你心中要表达的意思应该是：“见到您我很高兴，很乐意为您服务！”
那么，怎样微笑服务才能令顾客满意呢？销售专家指出，导购员微笑服务的标准主要包括以下三个方面：
一、面部表情
（1）面部表情和蔼可亲，微笑时自然地露出6~8颗牙齿，嘴角微微上翘，注意笑的幅度不宜过大。
（2）微笑时要真诚、亲切、甜美、充满善意和爱心。
（3）微笑时要做到口眼结合，嘴唇、眼神都要含有笑意。
二、眼神
（1）导购员在面对顾客时，要做到目光友善、眼神柔和、亲切和蔼、自然真诚。
（2）导购员在面对顾客时，眼睛要礼貌地正视顾客，不要左顾右盼、心不在焉。
（3）导购员在面对顾客时，眼神要实现“三个度”：
眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客脸上的某个部位，而应该注视顾客的面部三角区，即以双眼为上线，嘴为下顶角形成的三角区域。
眼神的光泽度：在富有亲和力的同时保持精神状态饱满，目光明亮有神。
眼神的交流度：与顾客进行适度的眼神交流，传递你对顾客的敬意与关切之情。眼睛是心灵的窗户，与顾客进行亲切的眼神交流，有助于拉近彼此间的距离。
三、声音语态
（1）声音要清晰柔和、细腻圆润，语速要适中。
（2）语调要平和，语音要厚重温和。
（3）音量要大小适中，让顾客听清楚，不刺耳。
（4）说话态度要诚恳，语气要不卑不亢。
专业知识是导购员的基础能力
扎实的专业知识是导购员的基础能力，是导购员提升自我服务技能和销售业绩的最重要因素。要想成为一名金牌导购员，至少需要牢固掌握以下七项专业知识：
一、了解企业
企业的规模、实力、行业地位、声誉、发展历史等，都会在一定程度上影响顾客对商品的信任。导购员若能够对企业的情况如数家珍，不仅更容易说服顾客购买自己的商品，还能从内心深处对企业产生一种荣誉感、自豪感，从而在无形中增强销售信心。一般来说，导购员需要了解的企业情况主要包括以下几项：企业的历史（发展历程）、现状（规模、实力、行业地位）、未来（发展规划、前景）和形象（经营理念、声誉）等。
二、了解商品知识
商品知识是导购员必须掌握的基础知识，如果对商品不了解，就无法在销售时准确地向顾客介绍。通常情况下，商品的技术含量越高，商品知识在销售中的重要性就越大。大部分顾客都有一种崇拜专家的心态，喜欢从专家那里购得商品。因此，导购员必须牢牢掌握商品知识，争取让自己成为商品方面的专家。具体来说，导购员应该熟记商品的名称、种类、材质、颜色、规格、价格、特征、产地、制造流程、流行性、优势、使用方法、维护保养方法等基础知识。
除了牢固掌握上述几点商品的基础知识外，导购员在商品方面还要做到以下几点：
（1）找出商品的卖点并把它介绍给顾客。所谓卖点，就是顾客购买商品的理由，即顾客为什么要购买你的商品而非竞争对手的商品。据调查显示，导购员在向顾客介绍某种商品时，如果说出的购买理由低于三个，往往无法激起顾客的购买欲。
（2）找出商品的优势和劣势，并尽量“扬长避短”。导购员要想成功把商品卖给顾客，必须首先找出商品的优势所在，把它像子弹一样打出去；其次要找出商品的劣势，并想办法扬长避短，将劣势转化为优势，或给顾客一个合理的解释。
（3）充分信任自己的商品。导购员只有坚信自己的商品是优质的，相信自己的商品能为顾客带来巨大的利益和好处，才能增强销售的信心和勇气，从而有力说服顾客购买自己的商品。
三、了解竞争对手的商品
很多顾客在购买商品时，常常会“货比三家”，以便择优选购。因此，导购员除了熟练掌握自己所销售的商品知识外，对竞争商品也要有一定的了解。只有这样，在向顾客介绍商品时才能突出自我优势，赢得顾客的青睐。为了实现这一点，导购员不妨利用下班后的时间，注意观察和收集同行业竞争商品的情况，如销售方式、价格变动、新商品动向等，以备不时之需。
四、了解商品陈列知识
商品陈列知识也是导购员必须掌握的。因为商品陈列是导购员日常工作中很重要的一部分。导购员只有掌握了扎实的商品陈列知识，才能通过有效的商品陈列、POP广告等创造出良好的终端氛围，从而吸引顾客的光临和购买。调查表明，有80%的顾客的购买决定取决于商品的显眼度。因此，导购员一定要学会根据商品的结构、色彩和展示特征，采取恰当的陈列方式来增强商品的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲的目的。
五、了解行业和常用术语
对企业与行业知识的充分了解不仅可以增强导购员对企业的归属感，还能提高导购员在销售服务时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。
六、了解顾客特性与购买心理
由于顾客个性化、差别化的消费需求，导购员必须学会站在顾客的立场和角度去体会顾客的想法和需求，只有充分了解了不同顾客的购买特性与心理，才能“投其所好”，更好地满足顾客的购买需求。
七、了解销售、服务技巧
要想成为一名金牌导购员，必须对导购工作有新的认识，而不能仅仅停留在传统观念里，认为导购员就是营业员，等顾客进店后，才是推介、销售商品的时刻。而应该努力掌握和灵活运用销售技巧、服务技巧以及处理顾客抱怨、投诉等的技巧。
六大能力成就金牌导购员
同样的门店，同样的商品，销售成绩却不尽相同。这主要源于导购员利用外界有利因素的能力不同。要想成为一名金牌导购员，就必须不断提升自己的能力。那么，金牌导购员应该具备哪些能力呢？
一、良好的沟通能力
销售的过程就是与顾客沟通的过程，因此，沟通能力是导购员必备的基础能力。不过，沟通能力并不只是会说话这么简单，导购员的沟通能力是一种“四位一体”的综合能力，它包括能说、会说、会听、会看。
1.能说
能说是指导购员见到顾客有话说。具体来讲，导购员应该做到以下几点：
（1）接待顾客时，导购员要做到对商品的特点和卖点如数家珍。
（2）面对顾客的提问，导购员要做到应答自如，不会被顾客问住。
（3）说话时咬字要清晰，语调要轻松，介绍商品时不会出现自相矛盾的漏洞，并且要善于自圆其说。
（4）善于激发顾客的购买兴趣，能营造轻松的购物气氛。
2.会说
会说是指导购员能把话说到顾客的心坎里，说到点子上。这就要求导购员能够洞悉顾客的心理，明白顾客的真正需求。对于导购员来说，会说主要体现在以下几个方面：
（1）能够准确把握顾客的需求，并通过沟通迅速拉近与顾客之间的距离。
（2）说话充满感情，绘声绘色，富于感染力，能引起顾客的兴趣，赢得顾客的信赖。
（3）会运用FABE法则向顾客推介商品，能清楚、简洁地向顾客说明商品的卖点和利益。
（4）能够亲切、自然地和顾客寒暄、聊家常、套近乎。
（5）能够用通俗易懂的语言把复杂的商品情况描述给顾客。
（6）能够针对不同类型的顾客采取不同的推介方式。
3.会听
会听，是指导购员能洞悉顾客心声，把握顾客需求。俗话说：“言为心声”，聪明的导购员大都是善于倾听的。他们知道除了在开头的时候由自己主动打招呼、推介外，其他时间说话的主动权都应该掌握在顾客手中。顾客对商品满意与否，对导购员的建议赞同与否，都会通过语言或肢体表现出来。“会听”的导购员通常能从倾听中迅速判断出顾客的类型、顾客的需求、顾客的态度，从而大大提高推介的针对性和销售的成功率。
4.会看
会看是指导购员会察言观色，能从细节之处发现顾客的需求，并能够准确把握成交时机。导购员除了要会倾听顾客说的话，并分析判断其用意外，还要能对顾客的非语言行为明察秋毫，因为顾客的眼神、手势、表情等，都会在一定程度上暴露出顾客的需求和购买意向。
二、不折不扣的执行力
执行力是导购员必须具备的能力之一。导购员的执行力主要表现为导购员能将企业的产品、企业精神、规章制度、促销活动等不折不扣地贯彻到市场终端，最终促成销售的能力。
产品销售需要经过多个环节，其中包括产品陈列、产品推荐、产品介绍、产品现场展示、产品售后服务等，其中哪一个环节出了问题都可能影响销售的成功。优秀的导购员应该注意销售的每个环节，并且具备良好的执行能力，不折不扣地将这些销售环节跟进到位。
三、与人为善的交际能力
导购员不仅要与形形色色的顾客打交道，与顾客保持良好的关系，还要与上级、同事打交道，保持良好的关系。这就要求导购员具备较强的人际交往能力，善于与各界人士建立和谐、融洽的交往关系，并且要懂得各种社交礼仪，这样才能在各种场合应付自如、相机行事。
四、主动工作的能力
但凡在某一领域做出成绩的人，大都具有主动做事的态度，对自己的工作有目标、有计划，并积极主动地去付诸实行。主动性强的导购员能够积极主动地接待顾客、为顾客介绍商品、做附加销售和售后服务，不仅想着把自己的工作做好，而且要尽最大努力让顾客满意。而主动性差的导购员，缺乏工作激情，工作没有目标性和计划性，做事非常被动。
相信很多人在商场购物时，都遇到过这样的情形：生意冷淡时，几个导购员围在一起聊天，看到有顾客进来，有的导购员会主动迎上去，而有的导购员则会对其他导购员说：“你过去，给他介绍介绍。”其实，导购员的推介技能和销售技能都是一点一点积累起来的。那些不想接待顾客、不想给顾客介绍的导购员自认为是占了便宜，但最终吃亏的还是他们自己。
导购员的工作态度不仅影响着自己能力、技巧的积累和提升，对顾客也具有很强的影响和感染。积极主动的导购员在工作时，他的精神状态会潜移默化地表现在他的言谈举止间，给顾客以轻松感和愉悦感，有利于交易的达成。
五、不断学习的能力
在竞争日益激烈的今天，一个不善于学习、知识贫乏的导购员是不可能成功的。良好的求知心态是导购员成功的阶梯，要想成为一名金牌导购员，必须不断学习、掌握销售过程中所需要的各种知识，比如产品信息、销售技巧、顾客心理等。
导购员获取知识的渠道很多：通过书本、网络学习；向成功人士、同行、同事、上级学习；参加门店或企业的培训等。不过，无论哪种学习方式，导购员都必须通过学习、领悟、创新的过程，将知识转化成自己内在的素质和能力，并且能够学以致用。
六、勇于创新的能力
创新能力是指导购员对销售技巧、方法、策略等进行创新性运用的能力。导购员要想不断提高自身素质，就必须具备勇于创新的能力，因为市场是不断变化的，要想成为永远的胜者，就必须不断创新，走在市场的最前沿。
（1）导购员每天都要与很多顾客当面打交道，因此能直接从销售现场发现问题从而率先找到解决办法。这些办法往往是创新的重要来源。
（2）导购员对销售技巧的创新运用，更多的是来源于学习和实践。但凡优秀的导购员，都善于从实践中总结出一些独具特色的销售方法。
（3）由门店或企业总部制定的促销方案，通常只是一种策略性的指导意见，不可能考虑地区差别以及不同类型消费者的差别。所以，导购员在将这些策略方案运用到市场一线的时候，要做到相机行事，因地制宜，因时制宜，因人制宜，具体问题具体分析。
金牌导购员要具备良好的心理素质
良好的心理素质是导购员做好销售工作、提高销售业绩的重要前提。导购员在日常的销售工作中，难免会遇到形形色色的顾客和各种各样的情况。为了达成最终成交的目的，导购员的良好心理素质是必不可少的。良好的心理素质融合了自信、坚强、平和、乐观等元素，能够使导购员积极、乐观地面对工作，成功应付各种各样的顾客和状况。
良好的心理素质主要是靠后天的磨炼形成和发展起来的，导购员只要在日常工作中有意识地锻炼自己，积极进行心态调整，培养良好的心理素质并不是什么难事。
一、自信是成功的秘诀
自信是对自我能力的充分肯定，它是建立在正确的自我认识和自我评价基础之上的。导购员只有深入了解自己，弄清楚自己的长处和短处，在不断肯定和发展自我优势的同时，从自身弱点出发，不断磨炼自己、鼓舞自己、提升自己，克服自卑心理，相信自己能够胜任导购工作，相信自己能够与顾客融洽沟通，相信自己能够战胜销售工作中的种种困难和挫折，才能激发出极大的勇气和毅力，同时用这种力量去感染顾客，使顾客对你和你的商品产生信心。
导购员要努力将自己打造成一个“五心”导购员，即对自己有信心、对商品有信心、对企业有信心、对门店有信心、对顾客有信心。导购员的信心在一定程度上也是顾客的信心，导购员只有拥有足够的信心，才能最大限度地感染顾客，赢得销售的成功。
二、乐观坚强，勇敢面对现实
销售工作是一个充满压力和挑战的工作，面对一个个困难、挫折和顾客的一次次拒绝，导购员决不能情绪低落、畏缩怯懦，而应该放平心态，乐观看待自己的工作，勇敢面对现实，不断进行自我总结、自我反省，努力找到“症结”所在，然后想方设法将其清除。
三、宽容平和的心态
导购员在接受顾客各种不同的刁难、抱怨时，需要做的不是赌气、怨愤、争吵，而是面带微笑，诚恳致歉，并理智地为顾客解决问题，这是导购员的工作和本分。宽容大度能够拉近你与顾客之间的关系，提高顾客对门店和商品品牌的满意程度，进而提升你的销售业绩和门店的美誉度。
四、不卑不亢、落落大方
顾客是导购员的工作对象。与前来消费的顾客相比，导购员只是处在不同的工作岗位上。因此，在面对顾客时，导购员需要做到不卑不亢、落落大方，既不畏惧顾客，也不轻视顾客。其实向顾客导购就是一种交流和沟通，顾客也希望能交流得轻松、愉快、真诚，摒弃生硬的语言和过分的奉承。
五、正确的价值观
在人际交往中，每个人都渴望被人重视，被人承认其价值，但是在销售工作中，导购员不能太突出自己的个性主张，而应该以团队合作为主，不可因为自己的销售业绩突出而目中无人，忽视团队的重要性，要时刻记住门店的经营业绩不是来自于某一个人，而是来自于一个团队。
强化服务意识，规范服务标准
在销售活动中，导购员的服务并不仅仅是一种单纯的个人活动，同时也是一个与顾客互动的过程。导购员服务态度的好坏、服务质量的高低，顾客是最后的裁判者。因此，每个导购员都必须树立良好的服务意识：用心投入、认真经营，以顾客的感受、心情、需要为导向，向顾客提供专业化、规范化的服务。只有这样，才能取得销售的成功。
那么，导购员应该怎样向顾客提供专业化、规范化的服务呢？一般来说，导购员的销售服务主要分为以下六个步骤：
一、打招呼
步骤内容：
顾客走到店门口时，亲切、友好地跟顾客打招呼。
参考话术：
早上好/您好！欢迎光临！
身体语言：
精神饱满，笑容亲切、自然，轻轻点头示意，目光柔和，语气诚恳，使用规范、礼貌的邀请手势。
禁止行为：
仪容仪表不整，发呆、心不在焉，站姿不雅，倚靠柜台，闲聊，嬉戏打闹，语调低沉、生硬，敷衍了事，用手指指示。
对于经常光顾的回头客，应自然地与其打招呼。
早上好！×先生，这次准备选点什么？
您好！×先生，上次买的××还满意吧？
和曾经见过面的顾客应自然地与其打招呼。
您好！先生，我见您已经是第二次来看这件××了，如果您需要的话，我可以再为您介绍一些情况。
顾客被宣传POP、商品陈列等吸引，应主动、热诚地邀请其进店参观。
您好！先生，里面款式齐全，而且刚到了一批新款，您不妨进店看一下！
顾客在参观浏览过程中，与导购员的目光相碰撞时。
您好！先生/小姐，请问能为您做点什么？
在卖场非常繁忙的情况下。
您好！先生，请随便看一看，如果有需要随时叫我。
您好，×先生，您先随便看看，稍等一下，我这就过来。
主动介绍新产品到货情况。
新款上市，请您随便看一看！
这边是刚到的新货，请过来这边看一下！
主动介绍门店销售活动。
购物满××元，可获赠会员卡一张/可享受七折优惠！
注意：
1.应根据客流大小和顾客间的距离来调节打招呼的音量和手势。
2.客流较多时，有顾客进店要及时打招呼，不要怠慢后进店的顾客。
3.亲切、诚恳的表情、语气和动作，能给顾客留下值得信赖的第一印象，从而拉近与顾客之间的距离，为推介商品奠定基础。
二、留意顾客的需要
步骤内容：
当顾客四处张望，像是在寻找什么时
策略：
主动、热诚地上前询问
参考话术：
您好！先生，有什么需要我帮忙的吗？
禁止行为：
紧随其后，步步紧跟；
催逼顾客，造成压迫感；
站在顾客后面，看不到顾客反应；
注意力不集中，四处张望；
距离顾客很远，导致顾客需要帮忙时不能及时提供帮助；
态度、语言生硬，缺乏诚意；
从顾客手中抢商品介绍；
默不作声，转身离去；
敷衍回答，答非所问
当顾客长时间凝视某一件商品时
不要太唐突，恰当接触并展示商品让顾客触摸（双手拿递），表情要自信
您真有眼光，这款产品一直非常受欢迎！
当顾客用手触摸商品时
不要太唐突，可以借整理样品之机与顾客搭讪，表情要自信，站立位置不要妨碍顾客挑选商品
您好！先生，您现在看的是今天刚到的新款……
当顾客浏览后，没有中意的商品，想离去时（有适合的商品但顾客没有留意到的情况下）
及时接近、热诚推介
您好！先生，这边有几款新到的，您要看看吗？
当顾客主动提问或请求帮助时
及时、热诚地加以询问，并为其详细介绍
您平时喜欢……呢？
当顾客示意暂时不需要帮忙时
礼貌、热诚、语气温和地回答
好的，请您慢慢看，如果有需要，随时叫我！
当顾客对导购员的接近表现出反感时
对不起，先生，请您随便看，我只是为了您有需要时，能更方便地提供服务。
注意：
1.顾客刚进店时，应给予足够的空间让其随意参观，营造融洽气氛，不能唐突接触，以免导致顾客反感离去。
2.应与顾客保持1米左右的距离。
3.仔细观察顾客的衣着风格、态度、情绪、语言表达能力，发掘顾客的需要。
4.须了解卖场、库存货品情况，有目的地进行推荐。
三、推介销售
步骤内容：
把握时机，推介商品
参考话术：
这件××很适合您，您不妨试一试！
身体语言：
这件××质地特别好，先生，您不妨感觉一下，买不买都没关系，也好对我们的产品有个了解。保持微笑、语气诚恳、鼓励式眼神、留意顾客反应
禁止行为：
无诚意、过分催逼顾客
注意：
表情亲切，语气诚恳，动作迅速，身随客动；顾客试用完毕的商品，要做好检查，及时做好还原工作。
四、附加销售
步骤内容：
针对顾客需要对另类商品做再推介
参考话术：
这边的××正在搞促销，现在买挺划算的，刚好有适合您的，您要不要看看？
身体语言：
表情诚恳、自信，语气热诚、温和，手势标准、有礼
禁止行为：
对顾客没信心、死缠烂打
主动推介
这件××和您的××很搭配，很多顾客都买了，您不妨买一件试试？
利用会员卡和赠品做再推介
先生，现在购物满××元，可获赠会员卡一张，您现在的金额只差××元了，不妨再选一件××！
向与顾客同来的朋友或亲人做再推介
先生，您不妨也选选嘛！这边新到了几款××，很适合您，可以来这边看一下！
注意：
这种询问和建议，不仅能增加销售额，还能在一定程度上增进导购员与顾客之间的感情联络，让顾客觉得这个导购员真正在关心自己。
五、邀请付款
步骤内容：
导购员
顾客决定购买后，检查核对商品的型号、款式、颜色、件数后，先清楚地将应付金额告知顾客，再邀请顾客到收银台付款，并主动告知收银同事应收金额
参考话术：
先生，这××是××元，请您到这边收银台交款。
身体语言：
动作快速、认真仔细
禁止行为：
不重复金额单价，指示收银处交代不清
收银员
礼貌地与顾客打招呼，再次重复应付金额，唱收唱付，邀请稍等
您好，先生！这××是××元，收您××元，请稍等，找您××元，请您点一下，谢谢！
面带微笑、目光诚恳、语气温和、双手递钱、动作迅速
单手接钱、面无表情、磨磨蹭蹭、让顾客久等、盯着顾客的钱包
收银过程如果需要顾客付零钱，应礼貌地询问并道谢
先生，请问您有××元零钱吗？我找您整钱，谢谢！
礼貌、热诚、语言亲切
语气生硬、无礼
包装好商品，双手递交商品和销售小票
先生，这是您的商品和销售小票，请拿好！
表情亲切、热诚、双手递交
面无表情、单手递交或丢在收银台上
注意：
1.包装时应检查包装袋是否清洁卫生，如不整洁应立即进行处理。
2.包装时要注意检查商品有无破损或脏污，如果有，应另换一件好的商品，以示对顾客负责。
3.收银员可根据实际情况对顾客所购商品予以适当赞美、认同。
六、送宾
步骤内容
购买商品后离店的顾客
参考话术
谢谢！请慢走，欢迎下次光临！
身体语言
笑容亲切，目光诚挚，语气诚恳、柔和，礼貌点头，欠身示意
禁止行为
敷衍了事，态度冷漠，过分感激，说完送宾语立刻转身离去，送宾不及时
随意浏览后离开的顾客
请慢走，欢迎下次光临！
试用了产品没买的顾客
您再到其他店看看，没有合适的欢迎您再次光临！
笑容亲切，目光诚挚，语气诚恳、柔和，礼貌点头，欠身示意
敷衍了事，态度冷漠，过分感激，说完送宾语立刻转身离去，送宾不及时
注意：
1.应诚心诚意地向顾客道谢，并表现出对顾客再次光临的期望。
2.在非繁忙时间，应将顾客送至门口。
3.要留心观察顾客是否遗忘了随身携带的物品，这种关心能大大提升顾客对导购员和门店的好感。
4.避免不等顾客离开就匆匆忙忙地收拾货架上的东西，好像要赶顾客走似的。
导购员要讲究语言艺术
导购员在日常工作中，主要靠语言这种工具与顾客交流、沟通，导购员的语言是否准确、得体、热情、礼貌，不仅直接影响着顾客对商品和服务的满意程度，还影响着导购员和门店的形象。因此，导购员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，提高语言技巧。
那么，导购员怎样提高自己的语言艺术和语言技巧呢？
一、遵循接待用语的原则
导购员在接待顾客时，必须遵循以下说话原则：
（1）说话要讲求逻辑性，并且要突出重点和要点。
（2）不东拉西扯，说短道长，顾客进店的目的是购物，不是聊天，导购员所说的每一句话必须与销售相关，为促成顾客产生购买行动服务。
（3）诚实客观地进行商品推荐和介绍，不夸大其词。
（4）不能与顾客发生争论，不能对顾客无理，更不能对顾客使用粗俗的语言。
（5）对不同的顾客采取不同的说话方式，不能千人一面，比如：对有的顾客可以侃侃而谈，对有的顾客则应该洗耳恭听；有时候可以从正面说明，有时候则需要从反面表达。
二、掌握接待用语的技巧
1.多使用请求式，避免使用命令式
命令式的语言通常是导购员单方面的意思，没有征求顾客的意见，带有一定的强迫意味；而请求式的语言代表了对顾客的尊重，是在征求顾客的意见和请顾客去做。在销售实践中，请求式的语言可以分为以下三种：
（1）肯定句：“您要的商品马上就到，请您稍微等一会儿！”
（2）疑问句：“您要的商品马上就到，您能稍微等一会儿吗？”
（3）否定疑问句：“您要的商品马上就到，您不等一下吗？”
一般来说，疑问句比肯定句更能打动顾客的心，尤其是否定疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。
2.多用肯定句，少用否定句
否定句带有强烈的否定意味，随便乱用很容易引起顾客的反感，因此，导购员要学会用肯定句代替否定句。例如，顾客问：“这款裙子没有粉色的吗？”导购员回答：“没有。”这就属于否定句，顾客听了这样的回答后，通常会说：“既然没有，那我就不要了。”然后转身走掉。但是，如果导购员换另一种方式来回答，顾客的反应可能就会不同了。例如，顾客问：“这款裙子没有粉色的吗？”导购员回答：“是的，现在只剩黑色和蓝色了，这两种颜色都很不错，您穿上效果一定会很好看的！”这就是一种肯定的回答。
3.要采用先贬后褒法
先贬后褒法，即先介绍商品的缺点，再介绍商品的优点。我们不妨来看看下面两句话：
（1）“价钱虽然高了一点，但质量非常好。”
（2）“质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。”
这两句话除了前后顺序颠倒之外，措辞几乎没有变化，但却给人一种截然不同的感觉。先看第二句，其表达重点是在“价钱高”上，因此，顾客可能会产生两种感觉：第一，这个商品质量虽然好，但却不值那么多钱；第二，这个导购员明显是小看我，认为我买不起这么贵的东西。再看第一句，其表达重点是在“质量好”上，因此顾客会觉得，正是因为商品的质量好，所以价钱才这么贵。
根据上面这两句话，我们可以总结出下面两个公式：
（1）缺点→优点＝优点
（2）优点→缺点＝缺点
因此，导购员在接待顾客时，尤其是在向顾客推荐、介绍商品时，应该多采取先贬后褒的方法，即先提出商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，以便达到欲扬先抑的效果。
4.言辞要生动、措辞要委婉
导购员在向顾客推荐和介绍商品时，要学会采用生动、形象的语言，使顾客听起来既容易产生联想，又容易产生购买欲望。我们来看下面三个句子：
（1）“这件外套您穿上很好看。”
（2）“这件外套您穿上显得很高雅，像个贵夫人一样。”
（3）“这件外套您穿上显得很年轻，看上去至少年轻10岁。”
相比较而言，第一句话说得不够生动、形象；第二、三句话则比较生动、形象，顾客听了以后，即使知道导购员是在故意恭维自己，心里也会非常高兴、满意，从而产生购买的欲望。
除了语言生动、形象外，导购员还要注意措辞的委婉。比如对于一些比较特殊的顾客，导购员要将顾客忌讳的话说得很委婉、很隐晦、很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如，对于身材较胖的顾客，导购员不能说“胖”，而要说“丰满”；对于肤色较黑的顾客，不能说“黑”，而要说“肤色较深”；对于经济条件有限、只能买中低档商品的顾客不能说“这个便宜”，而要说“这款价格比较适中”等。
5.要配合适当的表情和动作
导购员在跟顾客说话时，不但要注意措辞和语气，还要配合适当的表情和动作。试想，如果导购员说话时表情冷漠、动作呆板，即使再生动的语言也很难打动顾客。但要注意表情和动作不能太过夸张和矫揉造作，以免引起顾客的反感。
6.不下断言，让顾客自己决定
导购员在接待顾客时，要学会用暗示或建议代替断言。比如在向顾客推介商品时，如果导购员对顾客说“这个比较好”，很容易使顾客有一种压迫感，认为导购员是在向自己推销，而不是自己在自主选购；如果导购员说“我想这个可能比较适合您”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，就会让顾客有一种“自己选购”的满足感。
7.以语尾表示尊重
很多导购员在向顾客推荐商品时，经常会对顾客说“您很适合……”导购员在说这句话时，虽然在主观上也想表达对顾客的尊重，但是听起来仍然会让人感觉很不舒服；但是，如果导购员反过来说“……很适合您”，效果就会截然不同，因为这样说在语气上更谦逊，更能充分表现对顾客的尊重。