序：你距离金牌导购到底有多远

提起导购，很多人会不假思索地说：“什么导购，不就是营业员嘛！”的确，“导购”一词从字面上理解，就是“引导购买、引导消费”的意思。顾客进入门店卖场，往往存有一些疑虑，这些疑虑阻碍着购买行为的实现。而导购就承担着解除顾客疑虑，帮助顾客实现购买的义务和责任，这是导购最基本的角色定位。但是，导购的身份远远不只是营业员这么简单，在它背后，是一个巨大的营销概念。

导购工作是完成整个销售过程的关键一环，而导购员正是实现这一关键环节的关键人物。众所周知，让顾客从钱包里掏钱购买商品并非一件容易的事，导购员必须有充分的理由让顾客心甘情愿地购买商品，并让顾客感到他所购买的商品是物超所值的。而要想实现这一点，导购员就必须详细、耐心地向顾客讲解商品的优势和功能，并让顾客明白这种优势和功能正是他所需要的。做到这一点需要导购员运用大量的销售手段和销售技巧。

另外，导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员，他代表的是企业的形象，顾客在还没有深入了解商品之前，他对企业的感知直接来源于导购员给他的感觉和印象。导购员为顾客提供的服务如何，留下的印象如何，可以直接折射出企业的品牌文化、内涵和实力。导购员的良好服务不仅可以为企业培养大批忠诚的顾客，还有利于提高企业的品牌知名度，为企业培育潜在的市场。所以说，导购员不只是营业员，更是企业的品牌代言人。

因此，导购员不要把自己狭隘地定位为“一个普通卖东西的”，而应该把自己定位为企业的品牌代言人和推广者。为了“扮演”好这个角色，导购员需要做好以下几方面的功课：

充分理解企业理念和企业文化

每个品牌都有自己独特的文化，例如太子龙品牌象征着“自信自然出色”，百事品牌象征着“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。导购员只有清楚地了解企业的品牌文化，才能真正将企业文化推广出去，而非简单地推销商品。

当好顾客的消费顾问和服务大使

在日益注重服务质量的今天，导购员能否从心底里真诚、热情地服务于顾客，对企业品牌形象的树立起着至关重要的作用。一项调查数据表明，对导购服务感到不满的顾客比对商品质量感到不满的顾客要多5倍左右。这也就是说，哪家门店的服务质量好、服务水平高，顾客就乐于到哪家去消费。因此，导购员必须承担起为顾客提供优质服务的责任，做好顾客的消费顾问和服务大使。

发挥桥梁和纽带的作用

此外，导购员还要当好门店、企业与顾客之间的桥梁和纽带。导购员要把顾客的态度、意见、建议与期望及时地传达给门店，以便门店制订更好的经营和服务策略，刺激企业生产更好、更优质、更符合市场需求的商品，提升顾客的满意度和忠诚度。

作为一名导购员，你是否问过自己：你对自己的定位够清晰、够准确吗？你距离金牌导购还有多远？还需要做哪些方面的努力？本书从导购的基本功训练，顾客心理与需求解读，接近和留住顾客的技巧，商品介绍技巧，化解顾客异议的技巧，促成交易技巧，创造回头客技巧，顾客投诉处理技巧，商品陈列与门店维护技巧这九个方面系统、详细地阐述了导购员在销售实践中可能遇到的各种问题、难题及解决方案。相信通过本书的阅读和学习，你一定能逐渐成长为一名优秀的金牌导购员！

元博

2013.10