正文

我感到非常荣幸能有这样一个机会，和同学们，可能还有一些老师来分享在人际关系，尤其是大学生人际交往方面的问题和如何应对这些问题的一些想法。这学期我在心理系开了一门“人际关系心理学”的专业课，觉得这门课的很多内容与学生的实际生活比较贴切，也想在这里和大家分享一下。

人都是社会性的动物，他有一种归属的需要，要归属于一个群体，归属于跟某人的联系中。我们需要信息的输出，也需要信息的输入，所以我们就需要跟不同的人发生不同的联系。人际交往本身是个体生活中非常重要的一个部分，但是很多人，尤其是大学生，已经反映出越来越多的人际交往问题，像大家所说的社交障碍和心理问题。那么，我们要如何应对呢？现在我们就来简单探讨一下。

今天我要讲的主要是三个问题：害羞、沟通和矛盾冲突的解决。

害羞是一个比较重要的问题，人际交往中出现的那么多问题会妨碍我们的生活，而“害羞”能严重到什么程度呢？它能够严重到让你的一段人际关系还没有开始就已经结束了。对于大学生来讲，学业当然处于第一位，但是寻找亲密的朋友或恋爱的伴侣也是非常重要的一件事情。如果你害羞的话，即使你很喜欢一个女孩，很想向她表白，但因为害羞和紧张，也可能会错失机会，也许那个女孩就是你一辈子中最合适的一个，这样就很遗憾了。现在我们先探讨一下害羞，我想问一下在座的各位：“有多少人曾经感到过害羞？”这应该是一个很普遍的事情，每个人在自己的一生中都或多或少地感到过害羞。害羞是什么呢？就是在一定的场合内，面对一个特定的群体，人会压抑自己的感情，没有勇气去表达自己的感情。很多心理学的研究表明，大概有80%的人都有过害羞的体验。我在上心理学课的时候，问同学们这个问题，其中有一个同学站起来对我说：“我从来没有害羞过。”我不知道在座的各位是否有从来没害羞过的人，当时同学们都笑那个男生，可能是感觉他脸皮太厚了，否则正常的一个个体都会有害羞的经验。我今天要讲这个的原因就是要告诉大家害羞是正常的，它是正常的个体在面对新情境时的一种正常的应激反应。一般来说，害羞有什么样的行为表现呢？一是情绪紧张、手心出汗、心跳加速；二是比较少的目光接触，害羞的人不太容易跟人有频繁、亲密的目光接触；三是比较少的微笑，他们的面部表情多会比较紧张；四是说话比较少，也就是回应比较少，感觉在跟别人说话的时候好像有些迟钝；还有一个比较明显的行为就是站得比较远，当他轻松自如的时候会站得离人比较近，当他情绪紧张的时候站得会比较远。每个人都会有害羞的时候，那我们为什么会害羞呢？有没有同学想说一下我们为什么会害羞呢？

同学：“可能是害怕自己真实的一面被发现。”

老师：“如果你真的是非常优秀，你也害怕被别人发现吗？”

同学：“那种情况下不会害羞，而是会很骄傲。”

老师：“所以害羞是一种本身不自信的表现，他害怕负面评价。”

同学：“如果是喜欢对方而不敢表达，也是害怕负面评价吗？”

老师：“那也是害怕遭到拒绝，如果对方也很热烈地反应，你还会害羞吗？”

所以害羞最基本的根源是不自信，就是说担心或害怕自己的行为会导致别人对他做出负面的评价。在这种基础上，我们会很害羞，感到很紧张、很焦虑。尤其是中国人，中国的传统文化很注重面子，每一个人的面子都很重要。如果我在课堂上提一个问题，学生答不出来，他们就会觉得很没面子、很紧张，所以很多学生都不爱在课堂上发言。在我的那堂课上，班里大概有80到90个人，我很希望和学生有交流，所以就把同学分为几个小组，在课堂上进行小组讨论和全班讨论，但我发现有一部分同学总是很沉默。后来我在期中考试中出了一道选择题，让他们评价一下自己在这个课堂上参与课堂讨论的程度。四个选项大概是：A.我很积极地参加小组讨论也参加全班讨论；B.我很积极地参加小组讨论，但是不太积极地参加全班讨论；C.我有想法，但我既不愿意参与小组讨论也不愿意参与全班讨论；D.那些讨论题都很无聊。班上80%的人都选了B选项，我觉得这是因为这个选项给了他们一个台阶下，他们都想表明自己在小组里是很积极的，只是在大组里就不积极了。而让他们写一下具体的原因时，大多数的同学都会给我一个理由说自己不够自信，怕自己的观点或看法会遭到同学的反驳。尤其有意思的是一个同学写的理由，他说：“因为我是一个理科生，所以不太爱讲话。”后来我问他为什么一个理科生就可以不爱讲话。理科生不爱讲话似乎很有道理，其实不是，理科生和文科生一样，在人际沟通、人际交流、人际表达上，社会对大家的要求是一样的，不是说因为理科生是搞科研的就可以沉默寡言，就可以更容易被接受。其实大家不敢发言或者不爱发言，最重要的原因还是不够自信，但是我们出于对自己的保护会对自己的行为进行合理化，会给自己找理由找借口。

刚才我说过害羞是正常的，可是你总是害羞吗？如果你总是觉得很害羞的话，就不是一件好事了，这时候你就需要在某些方面注意一下了。如果一个人总是觉得很害羞，心理学研究中就把这种现象叫做“习惯性害羞”，它是慢性的。那“习惯性害羞”的人又会有一些什么样的特征呢？第一，他会习惯性地害怕负面评价，我们都不喜欢别人对我们有不好的印象，可是这一部分人尤其敏感，他非常希望在别人面前维护一个完美的形象。第二，他们有比较低的自信心，总是怀疑自己，总是担心自己不是一个完美的人，怀疑自己的能力比较差、做事会不尽如人意，会给人留下不好的印象等等。第三，也是比较重要的一点，他们往往有比较低的社交技能，但也不是绝对。社交技能就是指与他人良好沟通和交流的能力和技巧。我们在国内受到的教育，从小学到初高中再到大学，都是强调应试教育，不太重视培养孩子的社交能力，我们在中学很少上训练社交能力的课。但是西方的学校就有这样的课，他们的老师就会鼓励孩子与别人打交道，学会怎样开启一个对话、怎样结束一个对话、怎样很有礼貌但也很坚决地拒绝别人。从来没有人告诉过我们这些，所以我们的大学生会感觉自己的社交能力比较差。我自己有一个朋友，很有意思，很多情况下是我问一个问题，他给我一个答案，我再问一个问题，他再给我一个答案，但这个过程中只要我不问问题，对话就会停止，我们之间就会出现尴尬和沉默。这是一个不好的沟通模式，究其原因，不是我自己把原因归到别人身上，最主要的原因还是他社交技能上的缺陷，他不懂得如何把这个对话持续下去，他只是消极地反应，而不是积极地去问对方问题。比如我问他：“你五一做什么啦？”他说：“我哪儿都没去，就在家待着。”如果一个社交技能好的人肯定会问我五一去哪里了。又或者我问他：“五一去那里好玩吗？”“没什么意思。”这样，一个对话就被停止了。其实生活中这样的人并不少见，尤其是学生，他们觉得你给他们讲的社交技巧是很虚很浮的东西。我们小时候学英语，谈到外国人在陌生环境中要开启一个对话时，常见的话题是问别人天气怎样，可能我们觉得这样的话题很无聊，但要在一个陌生的环境中和一个陌生人进行沟通，这样一个无关痛痒的问题其实是最安全的，而且最能拉近人际距离。你可以先问他天气怎样，再问他是哪里的人、现在那边天气是不是已经很热了，然后他也会问你是哪里的人，这样就是一个良好的可以继续下去的对话。再之后两人大概就认识了，可以开始聊其他的话题，否则的话，两人永远都没有说话和沟通的可能。

我们再来探讨一下害羞会给我们的生活带来什么样的影响。上面我们谈到，害羞是对自己能力的担忧，它表现为害羞的人在某个情境中总是不爱表达，总是沉默，它的直接后果就是被别人评价为软弱和能力欠缺。第二点，如果我一直在问你问题，而你老是说“我五一什么地方都没去”，然后对话停止，这样就会让我觉得很没趣，而且怀疑你是不是对我有意见，而你就会被评价为“乏味，不是很机灵”。如果一个人总是很害羞，就很有可能得到这样的负面评价，这种评价又会反过来增强他的不自信，以后他就会更加的不爱表现，更加沉默。害羞是由于不自信，但是我也要提一下，害羞本身有文化差异性，它会造成两种负面影响，也有可能造成一种正面的影响，尤其是在中国的传统文化中。西方文化强调的是个人主义，鼓励个人积极地表现，如果不表现就显得很弱，但我们中国的文化鼓励大家不要做出头鸟，即使自己知道问题的答案也不要说出来，也一定程度地鼓励在某种场合下要显得比较沉稳和踏实。但是现在东西方文化的交互和影响越来越重要，尤其是竞争激烈的社会，越来越要求我们大家表现出自己最好的一面。可能在某些场合，表现出害羞，不去显露自己的锋芒还是比较具有保护性的。但我个人认为：大多数情况下呈现自己最优秀的一面，有策略地表现自己更为重要。

再看看怎样才能预防和干预“习惯性害羞”呢？针对不自信这个原因，我们要培养良好的自我形象，意思就是你在镜子中、在自己的思维中看到的自己是一个优秀的人，他可以不完美但他一定是优秀的。我们不自信往往会有两种极端：一个是觉得自己真的太差；一个是觉得自己太完美了，不愿表现出来，反而觉得很不自信。所以一个良好的自我形象就是觉得自己是一个优秀的人，在某些方面很优秀，但是在某些方面也可以很差，所以在某些场合发表言论时，即使出错也是可以接纳的，觉得出错不是什么了不起的事情。我想讲的是：良好的自我形象一定是理想自我和现实自我比较接近，就是希望自己是一个很好的人，但也能认识到自己的问题，而不是盲目地把自己想象成一个完美的、完全没有缺点的人，否则会遭遇其他方面的社交问题。最近我看到网上炒作“芙蓉姐姐”，她的自我形象就不是非常良好、非常健康，因为她的现实自我和理想自我实在是相差太大了，她理想的自我是一个非常了不得的人，但是我们群众的眼睛是雪亮的，都可以看到她现实中的形象。所以培养良好的自我形象也是一个度的问题，要结合自己的现实，建立一个良好的非常自信的理想自我。第二点，可能“习惯性害羞”的群体当中有一部分人缺少社交技巧，但是我也打了一个问号，因为在这个群体中也有一部分人具有良好的社交技巧，在跟熟人、朋友、家人在一起的时候，他们非常自信，非常优秀，可以口若悬河、滔滔不绝地讲个不停，他们也会显得很温和，很能够体察别人的情感，但是一旦碰到陌生人他们就会很紧张。这样的人在社交技巧方面没有问题，他们缺少的只是自信。

社交技巧的培养是一个长期的过程，做父母的要在孩子小的时候，大概从幼儿园开始就要鼓励他和别的孩子交往。如果我们大学生觉得在过去的十几二十年中没有人教导你，从现在开始也还来得及。具体如何做呢？在西方的一些实践中，无论是心理治疗还是心理咨询，比较常见的就是“角色扮演”这个游戏，鼓励参与的人去培养良好的社交技巧。比如说，我随便叫两个人起来，他们根本就不认识，我给他们五分钟，让他们进行五分钟的对话，或者更难——给他们十五分钟，让他们相互交谈十五分钟。对于某些人来说，这个说起来很简单，但做起来很难。我在课堂上就做过这样的试验。当时是叫了一个在我班上进修的老师，他阅历比较多、社交能力也比较好，另一个是比较害羞的女学生。五分钟的交谈中，可以明显地看到其中一方在很强势地问问题，另一边只是很被动地回答，我们始终都没有观察到这个学生很主动地去开启另一个话题。但社交技能的培养我们在这里不能多讲，大家如果有这样的意识，以后可以多听一些有关的讲座、看看相关的书，这对大家更有帮助。

曾经有一个学生和我分享过他的看法，他说害羞本身是可以隐藏的，他曾经认识一个非常优秀的人。他的那个优秀同学去做讲座、报告一点都不紧张，但和他聊天，就告诉他其实自己非常紧张，老师问问题时，要在心里挣扎老半天才会站起来说那么一句话，但是同学们都会认为他很勇敢。他为什么能做到这样呢？我觉得是因为他认识到了自己是一个害羞的人，认识到害羞会给自己的生活造成不良影响，所以有意愿去改变这种状况。学心理学的人都知道，要想改变任何心理障碍、心理疾病或者不良的习惯，最主要的是当事人要有想去改变的主观意愿。所以对于在座的害羞的同学，只要你有心去改变，很多场合都会给你提供机会。但是如果害羞已经严重到形成了某种心理障碍、社交障碍，已经完全不能和别人交往，是自己自主不能解决的问题，就需要借助专业的心理咨询或治疗。

还有一个小小的社交技巧，就是上面谈到过的在开启一个对话时，你可以让那些无关痛痒的问题继续下去。我有过一次经验，在我刚到美国读书时，我用英语与别人沟通还存在问题。我的一个美国朋友，他周末接我出去看电影，刚开始时我们没话说，很尴尬，他就问我：“你星期五做什么了？”我说：“我昨天呆在家里什么都没做。”他又接着问：“你前天晚上做什么了？”我回答：“白天上课，晚上什么都没做。”我们觉得这很无聊，但是他还是一直问，一边开车一边问：“那你星期二做什么了？”这样的话题很没意思，但是沉寂也就这样被打破了，我想起星期二做什么了，“给妈妈打电话了”，接着他又会问：“打长途电话贵吗？”就这样，一个新的话题开始了。

接下来，我想讲的是人际沟通。我们先来看一下简单的沟通过程。沟通过程中首先要有一个主体，而且他有一个只有自己才知道的意图，再通过一定的行为表现出来，可能是说了一句话或者是做了一件事情。信息到达客体也就是对方之后，客体会解读主体的行为。这是一个很简单的过程：发出——解读，但是实际上，我们经常发现我们的沟通会出现很多问题，我上的心理课就老是出问题。我要求班上同学分成4到5个人的小组，期末做一个关于人际交往的课题、写一篇论文，我说：“你们定好课题之后，把你们的姓名、学号和课题发到我的邮箱，在我批准之后，才能开始做。”就这么一个要求，我在班上说了很多遍，但还是有人要么只给姓名和学号，要么给课题不给一个简介。我感到很奇怪，为什么还是有人不知道？更为可笑的是，关于课题的要求，我将一份详细的电子版要求发到公共邮箱，大家都可以去下载来看，而且我还打印了一份，在课堂上起码讲了15分钟。我说我对课题的要求是：可以做成一个社会热点问题的分析，不一定要做成学术的东西。昨天就有同学来问我问题，他想做关于网恋的课题，但是缺少文献，我就告诉他可以做成社会热点问题分析，不用做成非常学术的课题。他很惊讶地问我这样也可以吗，我说当然可以。以前就在课堂上讲过很多次了，他却说他不知道！这还是一个上课比较认真听课下课经常来问问题的学生，他还说这不可能，我就给他看公共信箱，我说这是我第二周发的，白纸黑字地写在那里。直到现在，我都认为我的意图很清晰，发出的信息也很到位了，可是对方的解读就是不一样，他们或者没有收到这个信息，或者解读有错误。

我们就来看看这个沟通过程的哪些部分可以让信息变得复杂和出现问题。首先是主体的编码方式，所谓编码方式就是指在人生经验中，个体习得的表达自己意图的方式。每个人的家庭背景、教育背景、生活经历都不同，他们的编码方式可能是不一样的，大家表达同一个意图的方式可能不一样。比方说，一个男生要表达对一个女生的喜欢，他要采取什么样的方式呢？可能他会选择比较隐晦的方式，比如常见的去向女生借一本书，通过这种比较正当、合理的理由去接近这个女生。但有的人可能采取不一样的方式，比如在女生的宿舍楼底下用蜡烛摆一个巨大的心形，或者九百九十九朵玫瑰。所以不同个体表达同一个意图会受到自己编码方式的影响而采取不同的方式。信息传达出来之后，客体对信息的解读又会受到客体自身编码方式的影响。比如，男生去向女生借一本书，有的女生可能就会感觉到，干嘛向我借书啊？是不是有什么意图？这就正确体察了男生的意图。但是有的女生就显得比较迟钝，她会觉得：我们一直是好朋友，也没觉得他对我有什么别的意思。还有，男生在楼下摆蜡烛，整个北大都轰动了。有的女生可能会很高兴，觉得自己很受重视。可是也有女生根据自己的生活经验觉得：这个男生非常招摇，他要是爱我应该是很朴实很简单的，为什么要那么招摇？说明他自己本身就有虚荣心，可能我不是最重要的，满足他的虚荣心才是最重要的。对于同一个行为，不同的人有不同的解读方式。再者，在发出和解读行为这样一个过程中，总会有噪音或其他一些干扰，即跟主体意图本身没有直接关系，但能影响信息发出和解读方式的一些因素。比如说，男生在楼下摆蜡烛，女孩本身也比较喜欢这种比较招摇的示爱方式，但可能刚好那几天她家里出了一些事情，又或者跟虚荣心有关，她对这种信息的解读就会不同。一种更为明显的噪音是在摆好蜡烛之后，忽然下了一场大雨，女孩还没看到就被毁了。看似简单的一个过程，有很多环节都可能出现问题，当主体意图跟客体解读不一致时，我们就叫做人际沟壑。沟壑是一种不良好的沟通，没有清楚正确地表达自己的意思。

沟通本身由三个部分组成。第一，语言沟通，话怎么说出来的，说了什么，都很重要。言语沟通要注意两个问题。一个是言语中的相互性。在交往的不同阶段，人们对于语言的要求或特点是不一样的。在人际交往初期，你和你的朋友、宿舍同学在交往还比较肤浅的时候，相互性比较重要，相互性就是交往的双方会匹配信息暴露的程度。在这个阶段，你会发现我讲一个秘密给你听，其实我也很期待你也讲一个秘密给我听，如果我说了秘密，而你却暧昧不谈，这段友谊可能就会被打上问号。男女之间的交往也是一样，在交往初期，这种相互性非常明显，如果是在比较均衡的关系下，这段关系就会发展得很快很迅猛。人际交往的后期，比如说恋人关系已经确立，或者朋友关系已经很亲密，相互性就显得不那么重要，我讲一个秘密，我就不再乞求你也讲一个秘密，这个时候反应性会更为重要。反应性就是倾听者对倾诉者表现出来的很大程度的理解、宽容和支持，情绪上的理解和支持很重要。所以我们看到，常见的男生和女生吵架，女生讲什么事情，男生好像没有什么反应，不怎么懂得从情感上来表达对这件事情的支持和理解，可能就会导致倾诉者产生一定程度的不满。这个阶段更多的是要去体察对方所表达的情感，最大程度地表示支持和理解。我觉得了解这些特点本身也是训练社交技能的一个重要方面，对这些特点有一个认知上的认识会对自己的社交行为起指导作用。言语沟通本身有性别上的差异，这一点尤其对大学中恋爱的男女很重要，很多言语沟通的问题是由性别差异造成的。首先我们来看看话题。男生与男生通常会讲一些impersonalmatters，就是那些跟个体没有多大关系的话题，比如说政治、体育、车等。但女生就不一样，她们会谈感情和最近的生活，或者去讲别人的闲话，八卦别人，而且女生往往到最后会得出一个负面的结论，觉得这个人不怎么样什么的。所以，如果你的女朋友或者妻子每天都在唠叨，你可能会觉得她的素质怎么那么差，老是批评别人，东家长西家短的，但是你要知道不是她一个人这样，世界上几乎所有女性都是这样，这些都是很正常的。在沟通的方式上，男士比较assertive——比较果断，他在提一个观点时会很有自信，他们会说：我认为就是这样。但是女生会比男生缺少力量，会比较不确定，她们常常带着疑问去探讨问题，常常会问：是这样吗？从自我表露的程度上看，女生会比较开放，她们会和自己的朋友聊很多东西——自己的生活、家庭、感情等等，而且比较优秀的女生可以和女生成为很好的朋友，也可以和男生做很好的朋友，无论男性还是女性，她们都能和他们有很好的情感沟通。但是男生只擅长和女生建立比较亲密的关系，沟通自己的情感，他们很少跟同性谈感情。在沟通技巧方面，女性更加直白，不太会隐藏自己的想法，而且更加强调情感上的沟通，也有体察和理解对方感情的天赋，她们可以用自己的眼神表达出同情。男生在这方面就比较弱，但是擅长一些很有逻辑的事物，他们会告诉你这个事情该怎么做，给你一个清楚的指示或方向。比如，一个朋友跟他说最近跟女朋友闹别扭了，其实很多时候朋友只是想从他那里得到理解和鼓励，但是他一般不会这么想，而是想着既然已经跟他说了，他就要给朋友出出主意——“你跟她分手算了吧”。

此外，我们再看一下准言语沟通。准言语沟通是言语沟通的附加因素，比如说语音、语调和语速，这些因素也能够传达出很多信息，不同的人讲同一句话会让你有不同的感觉，而且它所传达的信息非常重要，这在很多科研中体现出来。比如测谎仪，我以前就做过一些测谎的研究。无论是在西方的研究文献中，还是在中国的研究文献中，测谎的一个重要指标就是人说话的音高，撒谎时人的音高会突然变高，我们的耳朵听不出来，但是仪器会告诉我们，而且通过这个来测谎，可以得到相对比较精确的测谎结果。所以这些准言语因素所传达出来的信息还是很丰富的。

我还想讲的是除了语言沟通之外的一个非常重要的方面——非言语沟通，其实在某些时候，我们的面部表情、肢体语言传达了比语言更为重要的信息。我要讲的是四个方面。第一个是面部表情，地球上全人类的面部表情所传达的信息是一致的，这也是我们人类这个物种所固有的——笑的时候表示快乐，哭的时候表示忧伤。孩子刚出生时，我们观察到他们的面部表情是一致的，不存在任何的文化差异。所以面部表情就成为人类比较好管理和控制的沟通方式，我们经常说的印象管理——有选择地、有针对性地、有策略地去呈现自己想要表达的情感，就是一种很重要的交往技能，可是很多人都受那种“要做真实的我，不做虚伪的我”的思想影响，不太容易接受印象管理这样一个理念，其实印象管理就是该你表现出好的时候你就表现出好，该你表现出弱的时候你就表现出弱，比如你去应聘工作就不能表现得很谦和，而需要表现得很强势。又比如说，期中考试没考及格，你去找老师说时就不能表现得很强势，而是要表现得很软弱以博得老师的同情心，像我这样的老师一般都会受不了。所以印象管理是一个很重要的技巧，而面部表情就是印象管理中最常见的最易操作的方式。先讲第一个——夸张。常见在什么地方？比如，收到一个生日礼物，你就要夸张地表示出很高兴很喜欢，即便那个礼物很一般。用这种夸张的方式就传达了你想要传达的感情，你不能很平淡的说：“挺好的……”让对方也觉得没意思。除此之外的就是减弱，减弱和中和、隐藏都是很相似的。减弱就是将情感减弱，隐藏是用另外一种方式来替代它，中和就是面无表情，让别人根本不知道你在想什么。比如，看完一部很感人的电影后，女生就会哇哇地哭，男生一般不会流眼泪，可能很感动，但也会忍着，为了维护自己的形象，男生就会有意地减弱这种感情。解释一下“中和”，比如，和恋人分手了，内心很痛苦，但是你却表现得很坚强，不想让女孩子看到你流眼泪。“隐藏”是运用另一种方式来代替现有的感情，本来自己很痛苦很忧伤，但是却表现得满不在乎的样子。一个很常见的场景就是，在奥运会比赛或者选美比赛中，别人拿了冠军，亚军心里是很不好受的，但是在那种场合他/她一般会装作很有礼貌地去祝贺冠军，用笑容来隐藏内心的失落，有时候你也可以观察到，当他/她管理不好时脸上会出现那种哭笑不得的表情。另外一种非言语沟通是目光接触。比如我在这里讲话，要是我一直盯着天花板，你们就会觉得我很没有礼貌，显得对大家的反馈很没有兴趣，而且我也很希望我的听众能用目光来表现他们在很认真地听，很有兴趣地关注我的讲座，目光接触的一个重要作用就是表达出兴趣。一些缺乏社交技能的人就不太敢和你有目光接触，他在讲话时可能会左顾右盼，这样当然会显得很没有礼貌。怎么样训练呢？介绍一个小小的技巧——对着镜子看自己的眼睛，这是一种常见的、在家可以自助的方法。刚开始要多看自己的眼睛，然后再尝试着想象看的是别人的眼睛，想象着看的是一个朋友、一个老师或者一个宿舍同学的眼睛，之后慢慢地就能够很舒服地去看陌生人的眼睛了。目光接触还能够传达感情，恋爱中的男女通常会含情脉脉地看着对方，要是连看都不看就肯定不会爱他/她。第三种非言语沟通就是肢体语言，常见的是手势动作，它能表现出言语背后的信息。比方说，我的动作很开放很有力量，你们就会觉得我是一个专家，在给你们做讲座，但如果我的动作显得很弱很呆板，你们就会觉得可能连我自己都不知道自己在讲什么。我们以前学过一篇文章，是讲毛主席的《挥手之间》，他挥手的这个动作就能传达出一种力量，这也成为了一篇经典的课文。肢体语言与面部表情不一样，它本身具有文化差异性，是习得的。既然是习得的，它就不那么容易受控制，对肢体动作进行管理就不那么容易，比如说一个人很紧张时会手足无措，所以很难管理，它会下意识地流露出很多秘密。比如，很多国际刑警或海关受过专业的训练，在缉拿国际贩毒人员时，能够识别一些肢体语言。那些罪犯多会比较紧张，会有一些肢体上的动作，海关或刑警就可以根据这些来判断一个人是否有问题，是否是搜查的对象。我们再来讲一下gay，比较有同性恋倾向的人，在平时的生活中，他们的生活模式、生活理念，包括性倾向都会通过一些动作表现出来。第四点就是身体接触，像亲吻拥抱之类的。毋庸置疑，它的文化差异就更大了，在中国传统文化中就不鼓励女士随便去拥抱亲吻异性朋友，而西方文化就不一样。在中国传统文化中哪怕是自己的父母亲，对成年的子女也不太鼓励身体上的接触，像我们这一代人就觉得亲吻、拥抱父母亲会很不舒服，当然现在慢慢有所改变。

我们再来讲一下网恋。在座的各位有没有经历过网恋的？肯定有，只是不敢举手罢了。我在期中考试中出了一道这样的题——如果你是一个专家，现在有一个来访者，他在网上和一个人聊了两个月，觉得两人非常投机，像是找到了知己，所以他们要见面要发展成现实中的爱情，你会给他什么样的建议？网恋的第一个问题就是它的欺骗性。我们有理由去怀疑网络世界是不是真实的，因为网络给我们提供了足够的空间进行印象管理。从好的方面来说，它有利于你有策略地表现自己优秀的一面，从而达到自己的目的。但这个走到了极端就是一种欺骗，它隐瞒了真实的信息，制造假的信息来达到目的。网络上的沟通只有语言沟通，缺乏了非语言沟通所能表达的所有信息，没有面部表情，没有目光接触，没有肢体语言。我们在平时的生活中能感觉到一个人是不是言不由衷，即使他说得很好听，但是我们能体察到他的面部表情、肢体特征，能感觉到他的这句话不真诚。但是在网络上没有那么多的信息，你只看到打出来的三个字：我爱你，然后就感动得一塌糊涂。但是他真的爱你吗？当你经历这种事情的时候，一定要冷静下来想一想，这中间可能会蕴藏着一些危险性。当然我们也不排除，网络作为一种人际交往的平台、一种新的科技手段给我们的生活带来了很大的影响，也有积极的意义。所以一种比较理智的认识和理智的行为是把和网友见面的那一天当作是新的开始、新的起点——只是认识了这样一个人，两人的交往从现在起重新开始，以前所做的承诺都要放在一边，重新求证，重新建立一种新的关系。这种方法是比较理智的，也更能体现网络的价值。当然我们也不能一味地否定网恋，也有很多人通过网络成为了很好的恋人。前面我们讲了沟通流程中会出问题的环节，网络中另外一个问题是：由于信息的缺失，即使对方没有主动地欺骗你，你自己对信息的解读也会出现和对方意图不一致的地方。也许整个过程你感觉自己和他是相爱的，但是可能对方从来都没有这样想过，他只是想跟你做很普通的朋友。这就是我想讲的在缺乏非语言沟通下的网恋。

讲了那么多沟通的要素，我们再来看一下大学生活中的不良沟通表现是什么。第一个是不良表达，首先就是表达的问题不对，比如，男生忘记了女朋友的生日，女孩就想抱怨一下男孩忘记了自己的生日。这本来是沟通的目的和意图，但是当一个人阅历不够丰富、情绪控制能力不够强的时候，就最容易把问题泛化，这个女孩就可能扯到：他是不是不在乎她，是不是不爱她。夫妻之间也是一样，比如，妻子让丈夫把脏衣服洗干净放好，但是回到家发现丈夫什么都没动，妻子就会很生气，本来是就事论事，但是夫妻之间总会把问题泛化：“嫁给你这么多年，你总是这么懒！你为这个家做了什么？都是我在做！孩子也总是我在照顾……”把问题泛化到另一个层次是沟通的一个不良开端，这是不良表达。不良沟通还表现为不良倾听，就是别人跟你说话时，你没有正确解读他的意图。不良倾听包括两个方面。一个是臆测、胡乱猜测，比如今天你回到家，看到妻子脸色不是很好，你就猜测妻子是不是不满你今天给妈妈寄钱，可能妻子是因为今天工作不顺利或者正好看到孩子不听话。朋友之间也可能会这样，比如回到宿舍，你发现很好的一个朋友不太爱搭理你，你就想：“是不是对我有什么不满，干嘛给我脸色看……”其实他可能只是因为自己的事情在烦恼。不良倾听的另一个表现是打断，没有耐心听完别人的讲话而粗暴地打断他。再者就是“Yesbutting”将矛头指向对方，比如，女友抱怨你忘了她的生日，你说：“对对对，但你又是怎么对我的？我的生日你从来就不记得！”也许对方抱怨的时候你诚恳地接纳它解决它，冲突就会结束，但是像这样把矛头转向对方，对她进行攻击，就很容易引发倾诉者的情绪反应和冲突升级。“Crosscomplaining”就和这个很相近，对方抱怨你时，你就转移话题抱怨他的不好，然后两个人就开始互相攻击。

不良沟通还表现为负面情感，当两个人情绪比较激动的时候，矛盾就上升到不再就事论事，而是开始讲原则问题。第一个负面情感是人身攻击，上面的那个例子中，丈夫可能只是没洗好衣服，妻子就把问题上升到人身攻击了。侮辱嘲弄也很常见，比如一个男生做事让女友不太满意，女友就借题发挥说：“你这个人怎么这么窝囊啊！这点事情都做不好……”而在夫妻关系中，侮辱嘲弄常常会扩展到对方的家庭。比如，一方在抱怨时不仅说：“你这样，你们家的人都这样！你妈是这样的，你爸上次来时也这样！”然后以牙还牙就不奇怪了——“你都这样说我，我怎么还能忍呢？你们家的人也不会比我们家人好到哪里去！”负面情绪中值得一提的是缄默。年轻恋人或夫妻在矛盾发展到难以沟通的时候，男士往往会做大度状：“我不跟你说了！”然后就走了，退出冲突——这就叫做缄默，这是一种非常不好的冲突解决模式。如果当矛盾难以解决时是双方停下来，不再谈这个话题，这是一种很好的叫做timeout的解决模式。但当女士还很冲动还很气愤的时候，你摔门而出，冲突并不会因此而停下来，她可能会追出来，那就更不得了。因为摔门而出表现的是对她的不重视、不尊重，这是冲突解决中很严重的问题，所以要着重提一下。

良好的沟通又是什么呢？我们来看，在你要表达你的不满和意见时，第一点：你要描述一个行为，而不是人身攻击——你说：“今天你为什么忘记了我的生日？”“今天你为什么没有把东西收拾好？”不要用“总是”“从不”这样非常概括的词语，否则会让冲突升级。第二点就是用“我”来陈述，而不是把所有的问题都推向对方。陈述的中心是“我”——今天“我”不开心了，这件事情让“我”很失望——而不是把问题的核心推到“你”身上。我们表达观点的时候，用“我”陈述和用“你”陈述有着很大的区别。比方说，我给学生讲课，我比较常问的问题是：你们听清楚了没有？你们明白了吗？但如果我的学生跟我讲了什么，要是他问：“老师，你听明白了吗？”我会感觉很不好，我会觉得你是不是怀疑我啊？可能这个时候，用“我”陈述会比较好，说：“我讲清楚了吗？”很多时候，可能你要去给别人做辅导、讲课，或者跟客户谈事情，你用“我”来陈述会让人容易接受。在沟通中我们鼓励的一种方式是“XYZ陈述”——你在情景X中做了Y，我感到Z——非常清楚地就事论事，没有升级到人身攻击，这样就不会造成不良表达。我们接着讲正确地倾听、正确地理解对方。一些好的倾听策略是重复、解读和求证对方的语言。在对方发出信息之后，要是不能清楚地解读他的意思，你可以求证一下，避免沟通障碍和理解错误。第三点，要是对方没有给你做什么语言上的陈述，比如回到家，看到妈妈心情很不好，而且她也不太愿意说，你猜到可能今天跟爸爸吵架了，那么你就可以有技巧地去问她，求证自己的感知，最后才得出结论。同学之间也是如此，如果回到宿舍发现同学沉着脸，你就不要想是对自己不满，而应该问一下他怎么了，是不是学习上出什么问题了——要比较积极地去理解对方，不要出现沟通上的沟壑或偏差。有效沟通还包括情绪上的控制。沟通常常会引发负面情绪，人身攻击，以牙还牙等，两人吵得不可开交，本来是小事居然闹到两口子要离婚。情绪控制中，前面提到的“XYZ陈述”和“我陈述”都是比较有效的策略，另一个策略是在吵架之前制定规则。我曾经看过一本书，一个心理学家就帮他的访客制定规则，比如说：你们家今天只能吵一次架，所以今天你们有什么不满都要忍着，等到周末的吵架时间你们再吵。还有一个比较有意思的规则是：可以吵架，但是每一次吵架只能有一个人发脾气，你这次就忍着吧，忍到明天，明天就轮到你发脾气了，你有什么脾气明天再发，对我有什么不满明天再说。又或者夫妻两人吵架的时间不能吵过三分钟，发脾气三分钟后就要停下来，可以不说话，但是不能砸东西。在婚姻生活中，制定规则是非常常见的方法。第三种方法是timeout，我之前说的丈夫摔门就走的那种缄默方式会带来很坏的影响，但是timeout不一样，它是双方都同意的，两个人达成一致，都愿意冷静下来再谈。因为很多伤害对方的不理智的话都是在情绪的驱动下说出来的，现在就给对方15分钟冷静的时间，先去吃饭或者各自回房间，15分钟后或许大家都变得理智了。第四种方法，“红灯停绿灯行”的策略是以前我们给中学生做社交技能培训时的一个常见策略，也是在有情绪反应的时候，我们教孩子们：现在你的情绪反应很强烈，很想过去揍他一顿，非常难以控制，你要在头脑中给自己一个红灯——“红灯停”，所以现在你要停下来，不可以做出任何过激行为。红灯的时间有多长呢？你可以自己定，比如大概五秒钟，五秒钟之后“绿灯行”，现在你可以有所动作了，但是你的情绪可能已经过去，五秒钟足够让你冷静下来了，当然那种性格特别火暴的人就需要给自己十秒钟。“红灯停绿灯行”是我们用在孩子们身上的办法，但是成年人如果比较理智的话，这也是一个易于操作的方法，可以尝试一下。这一部分就是良好沟通的表现。

我们看一下第三部分：人际交往中的矛盾和冲突。这一部分可能和上面有一些重复的地方，我就简单讲一下。人和人的交往主要有两种方式，一种是行为上的，另一种是观点上的。行为上和观点上存在着相互的不认同和差异，冲突的产生大到人生观、理想、价值观和对我们的国家政府等大事情上的差异，小到鸡毛蒜皮、衣食住行，比如夫妻之间可能会出现：我喜欢从上面挤牙膏，他喜欢从下面挤牙膏这样的小事。这些看似很小的冲突都有可能引发大的矛盾，大大小小的冲突都有可能导致严重的后果。我列举了常常引发冲突的四类事件：第一类是批评。这个没有什么可怀疑，无论是通过行为还是语言传递出有损对方形象的信息，这种批评肯定会导致对方不愉快的情绪。第二类是不合理要求。在和别人的交往中，我们通常都会用自己的原则、人生经验和所谓的价值观去评判别人。比如说，你是一个很不介意钱的人，别人借多少钱你都无所谓，你是这样一个人，但不能假设你的朋友也是这样的人，他是你的好朋友，但是他交朋友的原则可能和你不一样，他注重君子之交淡如水，可以谈人生、谈理想，但是不要谈钱，要是别人向他借钱，他会很不高兴。所以，对一段人际交往的认知不取决于你一个人，而是取决于双方，你在提出一个要求的时候，要考虑对方对这段交往的认知，你可能觉得在这段关系中你的要求是合理的，但是对方不见得会这样认为。男女生开始交往的时候，常见的是一种比较暧昧的朋友关系，可能男孩在交往一段时间后觉得他们已经到了一定程度，可以表白了，或者可以有比较亲密的动作了，他觉得这是很合理的，但是女孩可能不这么想。如果这个时候，男孩提出了一个要求，女孩觉得不合理，就有可能引发两个人之间的冲突。比如在不该表白的时候表白了；或者你和别人才刚刚认识交往不久，就觉得到了可以结婚的程度而跑去向她求婚；又或者，我们谈到的青年期的恋爱常常会涉及一些性行为，一方觉得我们已经亲密到可以谈性问题了，可以有一些性方面的接触，但是另一方可能觉得还没有到那种程度，这样就很容易引发大量的冲突。很多文献都表明：在约会阶段，性方面的冲突往往是男女双方发生矛盾的重要原因。所以我们就要从对方的角度来衡量双方的关系，而不是只从自己的角度来想问题。上面我们讲的多数是比较亲密的关系，而在普通的人际交往中，比如和老师和同事之间的关系，这种关系决定了应该有什么样的交互方式。比如，我对我的学生可以要求他们读什么样的书，但我要是要求谁今天去幼儿园帮我接一下孩子，就是一个不合理的要求。如果我和这个学生有很好的私交，生活上他是我的朋友，大概我可以这样做。但是如果不是，我的学生就会想：我只是你的学生，只是一周上一堂课，凭什么叫我去帮你接孩子？他就会觉得这个要求很不合理，而且很受伤害。跟不合理要求对应的是不合理拒绝，就是一方认为提出这样的要求很合理，但是对方居然拒绝了，这样也会引发冲突。不合理拒绝往往会发生在朋友关系中。比如，我和他是很好的朋友，现在我经济很困难，鼓起勇气去向他借钱，虽然觉得很没面子但还是开了口，想着他应该会帮我的。但是我的朋友居然说没钱，其实我知道他肯定有钱，而且我只借200块，他不可能连200块都没有。这对于我来说就是一个不合理拒绝，这就可能导致我们之间的关系紧张。再一种就是重复累计的骚扰，比如结婚后丈夫不拘小节，用完毛巾后喜欢丢在沙发或桌子上，或者脏衣服累积一两个月才洗一次，这些鸡毛蒜皮的小事，可能一开始还觉得很有男人味，但日积月累之后就受不了了，这种重复累积的骚扰也会带来很大的冲突，而且往往是建立家庭后家庭关系中常见的，夫妻之间、婆媳之间、亲戚之间都会不同程度地出现。还有就是你的孩子挡你的电视机，挡一次无所谓，觉得很可爱。但要是每次你看电视他都跑到前面去挡，你最后就受不了了，多半就会给他一巴掌。

再讲一下个体归因对冲突的影响。归因就是人在一件事发生之后对其原因的解释，是找事情发生的原因的过程。很多时候，尤其是冲突发生的时候，个体要比平时进行更多归因的过程，他会不停地为这件事情寻找解释。归因一般分为两种——内因和外因。外因就是客观环境所决定的、跟个体本身主观意愿没有关系的解释，内因就是个体本身意愿上的原因。比如我们刚刚举的例子，男生忘记了女生的生日，女生本来期待会有什么惊喜，结果什么也没有，还在家傻傻地等了一天，所以很伤心。如果女孩把这件事归在外因——他可能很忙，也可能下班的路上堵车所以生日礼物还没送到——也就是把坏事归在外因，这就是一种良性的归因，最后事情会比较好解决，也不会造成对双方的伤害。但如果她把事情归为内因，她想想觉得是不是他已经不在乎我了或者正和别的什么人在一起，所以才会忘了我的生日，这样的归因就会导致矛盾更为激烈，问题变得更为严重。同一件事情不同的归因就会导致不同的后果，所以当我们自己面对一些矛盾和冲突的时候，如果你有很好的主观意愿去解决这些问题防止矛盾升级，好的归因方式是：把坏事归在外因上，好事归在内因上。比如说今天他给我送礼物了，我就不应该归因为：他可能今天正好发工资心情好，所以就顺便买了礼物给我。而是要归因为他就是这么在乎我、关心我。刚才我们还讲了泛化问题使得冲突升级，本来问题是一个点，却把它扩展为一个大波浪，涉及他的人格，甚至是他爸妈的人格，还有就是进行人身攻击这样的一些不良行为。冲突的发生和解决在不同的关系中有不同的特点。朋友之间的冲突往往是比较隐晦的，朋友之间都知道存在矛盾，但是都不愿去深究，最后不了了之；恋人之间、夫妻之间的亲密浪漫关系中，冲突出现之后双方往往都会肆无忌惮地去伤害对方，而且会让冲突不断升级，最有意思的一点是，关系双方会不停地回到同一件事情上，比如，这个矛盾今天已经解决了，但第二天早上妻子一大早起来，想起昨天的事情，又开始争论，而且在婚姻的道路上，大家会发现产生冲突的原因大同小异。了解到这个特点之后，大家可以有意识地去避免。

讲了很多冲突对我们的不利影响，那它对我们人际关系的发展有利吗？冲突过后往往会感觉关系很好，因为冲突本身是一个暴露信息、接收信息的过程，它所传达的信息是没有冲突时不会被传达的，这种信息如果能正确地被接纳，冲突能够被良好地解决，它往往有利于我们的人际交往，所以我们会说“不打不相识”。有些人在冲突出现时，尤其是男性，往往觉得忍一忍就过了，家庭和谐、社会和谐最重要。当然，冲突很严重时，一定的忍让会有助于冲突的解决，但如果在关键时刻长时间地不与对方沟通，问题得不到解决，双方的关系就看似平和，但慢慢地会流于肤浅，因为那些撼动你精神的东西都没有得到交流，而且这种长时间未解决而积累下来的矛盾，如果在外界刺激下全部爆发，结果就不是一点良好的沟通可以解决的了，甚至一些专业的心理咨询和帮助都不见得能起作用，最后只能走上一条破裂的道路。所以良好的冲突解决是对人际关系很有利的，不要总想着压抑两个人的矛盾冲突。

有效的应对和解决冲突的方式我们也提一下。这里有两个概念需要解释一下，一个是本能反应，一个是理性反应。人都是感性动物，都会有情绪，本能反应就是当别人给自己造成伤害时，我们的第一反应是捍卫自己的利益，表达自己的不满，这就是本能反应。另一种是理性反应，就是要考虑双方的教育背景、家庭背景以及关系的现状和发展趋势，从这样的角度来寻找解决冲突的办法。比如，有人得罪我了，我的第一感觉就是要表达出来，想要骂人，但我是北大的老师，我能随便骂人吗？而且旁边还有两个学生看着我呢，这个时候我就会压抑自己的情绪反应。再比如，你跟你的朋友发生冲突以后，如果你觉得不想再和这个朋友交往了，关系就此结束也行，你就会毫不犹豫地很强势地和他对峙。但如果你觉得两人是老朋友，而且还在一个办公室，考虑到会不会因为这件事情把两个人的关系完全搞僵，在这些理性的思考后再做出决定要如何应对，这就是理性反应。良好的冲突解决当然是要压抑自己的本能反应，鼓励有建设性的理性反应。

再来看看具体的策略。首先要有良好的自控能力，控制自己的情绪非常重要。但是有很多人往往没有这种意识，我经常强调有改变的意识就会慢慢培养那种能力，如果你都没有想过要控制情绪，你当然做不到。现在美国有很多机构都提供服务帮助人学会控制自己的情绪，因为很多人在情绪失控的情况下产生非常严重的后果，可能国内这样的服务还比较少，大家要有一种自助的意识。还有就是要在意对方，从对方的角度想问题，比方，朋友没借钱给我，我就要想是不是我单方面觉得我们是好朋友而他不这么认为，或者他并不介意借钱给我，只是他现在结婚了妻子看得比较严。这样从对方的角度看问题，试图理解对方就会让冲突更容易解决。

（2006年5月24日）