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第一周巧用心理策略化解顾客小心思
站在顾客的角度引导顾客
重点预习：
换位思考，可以摸清顾客的消费水平，然后从顾客的角度出发进行有意识的诱导，最终促使成交。
案例导读：
“你们这里的东西似乎都比别家贵。”女顾客说。
“怎么会，我们这里的售价是最低的了。”店员说。
“你们这里的青豆罐头就比别家贵了三分钱。”
“噢，你说的是绿王牌，那是次级货，而且是最差的一种，由于品质不好，我们已经不卖了。”店员解释说。
女顾客讪讪的，有点不好意思。
店员为了卖出产品，就又销售道：“吃的东西不像别的，关系一家老小的健康，您何必省那三分钱。这种牌子是目前最好的，一般上等人家都用它，豆子的光泽好，味道也好。”
“还有没有其他牌子的呢？”女顾客问。
“有是有，不过那都是低级品，您要是想要的话，我拿出来给您看看。”
“算了，”女顾客面有愠色，“我以后再买吧。”连挑选出的其他罐头她也不要了，掉头就走。“这位女士请留步，”彭奈急忙说，“你不是要青豆吗？我来介绍一种又便宜又好的产品给你。”女顾客愣愣地看着他。
“我是这里专门管进货的，”彭奈赶忙来个自我介绍，消除对方的疑虑，然后接着说，“我们这位店员刚来不久，有些货品不太熟悉，请您原谅。”
那位女士当然不好意思立即离开。彭奈顺手拿过沙其牌青豆罐头，指着罐头说：“这种牌子是新出的，它的容量多一点，味道也不错，很适合一般家庭用。”
女顾客接了过去，彭奈又亲切地说：“刚才我们店员拿出的那一种，色泽是好一点，但多半是餐馆用，因为他们不在乎贵几分钱，反正羊毛出在羊身上，家庭用就有点划不来了。”
“就是嘛，在家里用，色泽稍微差一点倒是无所谓，只要不坏就行。”
“卫生方面您大可放心，”彭奈说，“您看，上面不是有检验合格的标志吗？”
这笔小生意就这样做成了。顾客走后，分公司经理闻讯赶来，那位店员才知道彭奈原来是总公司的老板。
应对指南：
在这个故事中，我们不否认这个店员工作很热心，但是技巧运用得不是太好。当顾客说东西贵时，其言外之意，就是想买便宜的货物。这时，销售员应该站在顾客的角度思考，了解他的需求后，再向他介绍合适的东西，要做到让顾客心里有这样一种感觉——他买的是一种很适合自己用的东西。
当女顾客要离开时，彭奈的出现让销售“柳暗花明”了。“您不是要青豆吗？我来介绍一种又便宜又好的产品给你”，这句话是彭奈从顾客的角度出发，一下子就抓住了顾客的心理，促成了交易的成功。这笔生意的成功成交，关键就在于彭奈进行了换位思考，把握了顾客的真实需求，并进行了有针对性的销售。
让客人感受到充分的尊重
重点预习：
销售员永远都要让客户感受到自己的重要，多给客户一些关心和理解，对客户表示尊重，以满足客户心理上的需求，才会得到客户的回报。
案例导读：
劳尔是铁管和暖气材料的销售商，多年来，他一直想和一位批发业务范围极大、信誉也特别好的铁管批发商做生意。
但是由于那位批发商是一位特别自负、无情、刻薄的人，所以，劳尔吃了不少苦头。每次劳尔出现在他办公室门前时，他就吼叫：“不要浪费我的时间，我今天什么也不要，走开！”
面对这种情形，劳尔想，我必须改变策略。当时劳尔的公司正计划在一个城市开一家新公司，而那位铁管批发商在那地方做了很多生意，对那个地方特别熟悉。于是，劳尔稍加思考便又一次去拜访了那位批发商，他说：“先生，我今天不是来销售东西，而是来请您帮忙的，不知您有没有时间和我谈一谈？”
“嗯……好吧，什么事？快点说。”
“我们公司想在××地开一家新公司，而您对那地方特别了解，因此，我来请您帮忙指点一下，您能赏脸指教一下吗？”
闻听此言，那批发商的态度与以前简直判若两人，他拉过一把椅子给劳尔，请他坐下。在接下来的一个多小时里，他向劳尔详细地介绍了那个地方的特点。他不但赞成劳尔的公司在那里办新公司，而且还着重向他说了关于储备材料等事项的方案。他还告诉劳尔应如何开展业务。最后扩展到私人方面，变得特别友善，并把自己家中的困难和夫妻之间的不和也向劳尔诉说了一番。
最后，当劳尔告辞的时候，不但口袋里装了一大笔初步的装备订单，两人之间还建立了友谊，后来两人还经常一块去打高尔夫球。
应对指南：
故事中劳尔最初只是从自己的意愿出发，单调地向客户介绍产品，何况遇到的又是一位自负刻薄的批发商，被轰出门外也不为奇。如果你一直滔滔不绝地介绍自己的产品，而忽略了对客户起码的尊重和感谢，无法满足客户的心理需求，那么便很难令客户接受你的产品。
当劳尔改变策略，不向批发商销售产品中而向他求助时，强硬的批发商转变了态度，进而给予热心帮助，谈话很是友好，最终劳尔不仅拿到了订单还收获了友谊。其原因就在于劳尔真诚的请教让客户得受到了足够的重视，从而满足了批发商的倾诉需求，于是很自然地从情感上对劳尔也表示了认同。所以，可以这样说，客户真正需要的除了商品，更是一种心理满足。心理满足才是客户选择购买的真正原因。
建立良好的第一印象
重点预习：
让首次接触的客户对你产生好感，利用首因效应建立优势，第一印象好坏往往就决定了销售的成败。
案例导读：
《三国演义》中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中先有几分不悦，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩的奇才庞统拒于门外，鲁肃苦言相劝，也无济于事。尽管礼节、相貌与才华绝无必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见，可见第一印象的影响之大！
应对指南：
亨利·琼恩说：“人们开始关注你的时候，你永远也没有第二次机会改变第一印象。”在销售活动中，尤其是当销售员与客户初次交往时，一定要注意给对方留下美好的印象。
制造客户迫切购买的心理
重点预习：
直接点出客户的危机意识，运用语言技巧让客户有“如果这次不买以后会很遗憾”之感，从而造成求之不得的迫切购买心理。
案例导读：
客户：“我身体很健康，根本不需要买保险！”
康耐斯：“听您这么说真应该恭喜啊！不知道您有没有玩过纸牌或是买过彩票？”
客户：“玩过一阵子，现在不玩了！”
康耐斯：“其实，我们每个人每天都在赌博！（客户愣了一下）和命运之神赌，赌健康、赌平安无事，如果我们赢了，就可以赚一两个月的生活费用，要是赌输了，将把日后家庭所有的费用全部输光。您认为这种做法对吗？（客户摇了摇头）您既然认为赌博不好，可是现在为了省下一点点保险费，而拿您的健康作为赌本，赌您全家的幸福！”
客户：“我有存款可以应付家用，不需要买保险。”
康耐斯：“储蓄是种美德，您能这么做可见您是个很顾家的人。但是，我冒昧地问一句，以您目前的存款是否能支付家里五年或十年以上的费用？对了！我刚刚在外面看见您的车子，真漂亮！好像才开一年多吧！不晓得您有没有买安全保险？”
客户：“有！”
康耐斯：“为什么呢？”
客户：“万一车被偷了或被撞了，保险公司会赔。”
康耐斯：“您怕车被偷或被撞，为车子买安全险，车子怎么说也只是个代步工具，只是资产的一部分，您却忽略了创造资产的生产者——您自己，何不趁现在为家庭购买‘备胎’？”
客户：“你说得有道理，那你说以我目前的状况，买哪种保险最好呢？”
应对指南：
我们看到故事中的客户起初并没有强烈的购买欲望，但经过保险销售员巧妙的语言引导，并从客户角度出发作一番分析，首先他把健康和赌博联系起来进行说明，为客户阐释健康保险的重要性；接下来，又把保险比喻成家庭经济的“备胎”，进一步形象地论证保险对于客户来说是当务之急。在这个过程中，销售员的语言运用形象生动，足见其优秀的表达能力，而后的分析与说明则体现了销售员良好的逻辑思维能力。正因为此，客户才产生了非买不可的迫切购买心理，这笔交易自然就成功了。
解除客户的抗拒心理
重点预习：
投其所好，找出你与客户的相似点。攻破客户的心理障碍从而打开客户心门，赢得客户的好感是销售成功的前提。
案例导读：
一天，高珊去拜访客户。当她把芦荟精的功能、效用告诉客户后，对方表示没有多大兴趣。当她准备向对方告辞时，突然看到客户的阳台上摆着一盆美丽的盆栽，上面种着紫色的植物。于是，高珊好奇地请教客户说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很少见到。”
“确实很罕见。这种植物叫嘉德里亚，属于兰花的一种，它的美，在于那种优雅的风情。”
“的确如此。一定很贵吧？”
“当然了，这盆盆栽要800元呢！”
高珊心里想：“芦荟精也是800元，大概有希望成交。”于是她开始有意识地把话题转入养花上。“我也很喜欢养花，正好朋友才送了一盆君子兰，可是我听说兰花很娇贵，我没有养过兰花，正发愁不知道怎么办呢！”
这位客户此时兴致上来了，于是开始倾其所知传授所有有关兰花的知识，等客户谈得差不多了，高珊趁机销售产品：“太太，您这么喜欢兰花，一定对植物很有研究。我们的芦荟精正是从植物里提取的精华，是纯粹的绿色食品。太太，今天就当做买一盆兰花，把芦荟精买下来吧！”
结果这位太太竟爽快地答应了。她一边打开钱包，一边还说：“即使是我丈夫，也不愿听我絮絮叨叨讲这么多；而你却愿意听我说，甚至能够理解我这番话，希望改天再来听我谈兰花，好吗？”
应对指南：
在上面的故事中，销售员高珊原本已成败局的销售，没想到一个不经意的发现竟然促成她和客户的第二次交谈。于是，她决定有意识地引导话题走向。先是从请教养护兰花的注意事项开始，打开了客户的心门，获得客户的好感、进一步建立了友谊。最后又巧妙地抓住时机成功地销售出芦荟精。
因此，在与客户打交道时，掌握客户的兴趣并对其“投其所好”是销售员成功实现销售的重要突破口。因为志趣相投的人很容易熟识并建立起融洽的关系。如果销售员能够主动迎合客户的兴趣，谈论一些客户喜欢的事情或人物，把客户吸引过来，当客户对你产生好感的时候，购买你的商品也就是水到渠成的事情了。
利用联想指令“催眠”客户
重点预习：
联想是一切活动的起源。如果客户钟情于产品的功能，无论客户说什么，你只要利用“实用”把客户催眠在“实用”中。不可抗拒的联想指令会让客户变得主动。
案例导读：
一位房地产销售代表带着一对夫妇去看房子，由于这个房子的状态不是特别好，销售代表有些担心。但他们在房前停下来，那位女士的视线穿过房子，发现后院有一颗非常美丽的，正在开花的樱桃树。
她立记得说：“啊，哈里，看那颗美丽的开花的樱桃树！当我还是一个小女孩时，我家后院也有一棵开花的樱桃树。离开后我常常会回忆起那个童年的房子，我总想，如果我能够再次住到一个有开花的樱桃树的房子里，那该多好。”她丈夫点了一下头，握住她的手。
销售人员已经敏锐地注意到这位女士的话了，并判断这对夫妇中，这位女士就是决策者。
丈夫哈里挑剔地看着房子。他提的第一个质疑是：“看起来我们得把这个房子的地毯换一下”。销售代表说：“是的，不错。不过从这里，只需一眼，您就能穿过餐厅看到那棵漂亮的开花的樱桃树。”那位女士立刻从后窗看出去，看着那棵樱桃树，她微笑起来。
他们走进厨房，哈里又说道：“厨房有点小，而且管子什么的有点旧。”销售代表说：“是的，不错。但当你做饭时，从这里的窗子望出去，就可以看到后院子里那棵美丽的樱桃树。”
接着，他们走上楼看其余的房间。哈里说：“墙纸也太老调了，房间都需要重新粉刷才行，此外，这些卧室太小了。”销售代表说：“是的，不过请注意，从主卧室那里，你们可以轻而易举地将那棵开花的樱桃树的美景尽收眼底。”
看完房子，那位女士对樱桃树是如此钟情，以至于他们不再看任何别的东西。购买的决定就这样做出了。
应对指南：
心理学研究，人类的想象力远比意志力强上十倍。而人之所以会联想及思考，是因为意识或潜意识受到刺激，这种刺激可以是很多种形式，比如视觉、听觉、触觉、味觉或嗅觉，甚至从餐厅里飘出来的香味，也可以唤起你对于童年美好的回忆。
在这个案例中，这个销售代表敏锐地捕捉到有决策权的女主人对房子后院里那棵樱桃树的钟情，从而回忆美好的童年时光。接下来，无论男主人怎么挑剔地毯太旧、厨房太小、墙纸老调，销售员都能从此联想并引导到那棵开着美丽花的樱桃树上，从而就转移了女主人公对这些不足之处的注意力，总能由此联想美好的童年时代。与其说是樱桃树促使了交易，不如说是销售员成功地利用这颗樱桃树引起女主人公对美好童年的时光的回忆。
由此可见，如果在沟通过程中善用联想指令，就能给让对方发生反应，并且对方会认为指令本就是他自己的想法。在销售中，销售员要善于观察把握在客户内心深处真正想要的是什么？在你销售的每一件产品或服务中，都有一棵“开花的樱桃树”。也就是说，在你的产品或服务中有某一个东西或某一个点，一定是客户真心想拥有的，是客户潜意识中无法抗拒的。销售员要做的，就是利用联想指令，让客户不但确认自己心中所想，从而下定购买的决心。
第二周捕捉客户的微妙心理变化
为客户构建真正需求的清晰图像
重点预习：
采取柔性引导方式，通过巧妙的提问，让客户参与到自己的设想中，一起明确客户的真正需求。
案例导读：
销售员：“坎贝尔太太！早安。我叫哈默·克莱斯，来自全球保安公司。”
客户：“你好。”
销售员：“琼斯太太，您寄了我们付讫邮资的回函卡片，详细说明了您对产品哪些特色感兴趣。”
客户：“你们在这儿附近是不是已装了许多保安系统？”
销售员：“是的，这一区就有20多户人家装有我们的系统，琼斯太太。”
客户：“这么多呢。”
销售员：“您在回函中提到您对安全防护门有兴趣？”
客户：“是的，我这房子里是有一套很好的保安系统，但是供货公司并没有给大门安装防护装置。”
销售员：“您现在装的是什么系统，琼斯太太？”
客户：“所有窗子都有线路连接到‘紧急警报’系统公司。”
销售员：“噢！我们对它很了解，是家不错的公司。实际上，您可以将您的防护大门接通到该公司的系统，这样一来有情况时您可不必打两个电话，二来您也不必付两张维护费账单。”
客户：“真是太好了。”
销售员：“您有没有想好要装什么样的大门？”
客户：“这个我倒不确定。”
销售员：“这样说吧，您是想要大门非常实用呢，还是既安全又外观优雅，足够配得上您那漂亮花园呢？”
客户：“我当然希望能与房子装潢和谐搭配。想象要一辈子老像这样把自己严严实实地锁在里头也真够吓人的。”
销售员：“这当然是不好，但是安全总比事后后悔好吧？对了，您只要前大门吗？”
客户：“我只有一个前门，但是我也要给我的房门装上防护系统。”
销售员：“那么我会建议您用我们的黑煞二将系列。”
客户：“为什么？”
销售员：“我认为这系列好就好在它上面有些花的装饰，刚好与花园这一主题搭配，您还会注意到在图案之间有锁的位置，而且也可依您所好喷上色彩。”
客户：“听起来不错，但是它们够安全吗？”
销售员：“琼斯太太，当您关上门，亲手上锁时，我保证您将感觉牢靠无比，想象晚上可以安安心心上床睡觉，知道没有任何事物可以侵犯您，心里该有多踏实啊。有全球保安系统守护着您，夜间什么声音也不会打扰到您。”
应对指南：
客户在销售对话时也会问问题。有时他们的问题似乎是反驳性的，但实际上只是客户对自己思路的澄清，不然就是企图将销售员重新引导至正确的产品或服务上。不论是有意还是无意，客户也在设法构建一幅其真正需求的清晰意象。这也正是为什么客户有时会显得犹豫不决或不愿作出决定的原因。
在上述案例中，销售员采取柔性引导方式，让客户参与到自己的设想中，一起构建了一幅客户真正需求的清楚的意象。在这个过程中，销售员首先通过聊天的方式来接近客户，接下来提到了附近已有很多户人家使用了他们公司的产品，获得客户的认同。继而在客户不确定安装什么样的大门时，销售员以提问的方式帮助客户选择性地说出了答案。通过询问一般和特定问题，销售员了解了客户的特定需求。在最后当客户对保安系统的安全性提出疑虑时，销售员结合逻辑、图像、想象、节奏、触觉、听觉及视觉，让客户坚定地认为这就是他们所期望的产品。
利用客户心动的卖点进行销售
重点预习：
发现客户对某一个产品的独特卖点感兴趣时，就要及时强调，把客户的思维始终控制在独特的卖点上，促使其最后做出购买的决定。
案例导读：
销售员：“早上好，宋经理，我昨天和您通过电话，我是M乳品公司的客户经理陈玉田。”
（首先要让对方想起今天的致电是他认可的，所以没有理由推托。）
客户：“你要谈什么产品？”
销售员：“我公司上半年新推出的乳酸菌产品，一共5个单品，希望能与贵卖场合作。”
客户：“我对这个品类没有兴趣，目前卖场已经有几个牌子在销售，我暂时不想再增加品牌了，不好意思。”
（显然已经准备结束谈话了。）
销售员：“是的，卖场里确有几个品牌，但都是常温包装，而我们的产品是活性乳酸菌，采用保鲜包装，消费者在同等价格范围内肯定更愿意购买保鲜奶。其次我们的产品已全面进入餐饮渠道，销售每个月都在上升，尤其是您附近的那几家大型餐饮店，会有很多消费者到卖场里二次消费。我公司采用‘高价格高促销’的市场推广策略，所以我产品给您的毛利点一定高于其他乳产品。”
（用最简短的说辞提高对方的谈判兴趣，在这段话中销售提到了产品卖点、已形成的固定消费群体、高额毛利，每一方面都点到为止，以免引起对方的反感从而结束谈判。）
客户（思考片刻）：“还有哪些渠道在销售你们的产品？”
（对方已经产生了兴趣，但他需要一些数据来支持自己的想法。）
销售员：“现在已经有100多家超市在销售我们的产品了，其中还包括一些国际连锁店，它们的销售情况都良好，我可以给您出示历史数据。”
（通过对事实情况的述说增强对方的信心。）
客户：“好吧，你明天早上过来面谈，请带上一些样品。”
应对指南：
面对买方的拒绝，销售员应按照电话谈判的要点，在很短的时间内简洁地告知产品的独特卖点与竞争优势，勾起对方的谈判兴趣，最终赢得双方常规谈判的机会。
聪明的销售员总可以找到一个与众不同的卖点将产品销售出去，有两种情况：独特卖点与产品有关时，可以是产品的独特功效、质量、服务、价格、包装等；与产品无关时，这时销售的就是一种感觉和信任。总之，如果你想卖出产品，就应该先把产品的独特卖点找出来并展示给客户。
提供候选项供客户选择
重点预习：
在给客户介绍产品时，可以按照这个程序进行：第一步，列举三种供选择的产品和这些产品各自的特点；第二步，让消费者从中选择认可的一个备选项。
案例导读：
客户：“你们的减肥产品主要有哪些？”
电话销售：“我们代理的有三种减肥产品：一种是腹泻型的，通过大量的腹泻达到减肥效果，价格是最便宜的，像减肥胶囊、减肥茶，等等。这种产品适合那些不怕副作用而且身体强壮的人服用，优点是便宜，缺点是有副作用、服用痛苦。”
“还有一种是抑制食欲型的，常见的就是减肥饼干、减肥食品等，一般人食用后再见到食物就感觉难以下咽，没有饥饿感。这一类基本都是中等价格。但如果长期服用，对身体也会有不小的伤害。”
“还有一种现在最流行的高科技减肥产品，比较安全并且没有副作用。这种产品的减肥原理主要是通过高科技方法，分解体内脂肪、抑制脂肪再生。而且使用效果好、停药后不反弹，但是价格一般都在300元到400元不等。我们现在有一种正在促销，价格很便宜，还不到300元。建议你还是试一试这种新产品吧。”
应对指南：
切记一次只能推荐两到三款产品给顾客。少了，客户没有挑选的余地，自己也没有回旋的余地；多了，客户会挑花眼，自己也会因为盲目推荐而没有目标。推荐过程中的谈话也很重要，要让客户实实在在地体会到产品本身的优异性能，给顾客提供三个备选选项，并说明这三种产品的性能的不同，让客户从自己的实际利益出发，做出认可的选择，完成销售的说服过程。
列出精确数字更显权威
重点预习：
说服对方时与其滔滔不绝地说理，不如把它量化为可以计数的理论数据，因为确实的数据代表着无可辩驳的事实，“事实胜于雄辩”。
案例导读：
有两位销售员给王先生介绍同一种产品——热水器。一天上午，小李花费了半个多小时的时间给王先生介绍自家产品的优点，结果王先生最后也没给他答复。几天后，另一名销售人员小刘在例行的一些问候过后，告诉王先生她的热水器一小时内可以省0.5度电，而且热能利用率比同类产品高出20%，价格上也便宜了95元钱。结果，几天后小刘得到了王先生的订单。
应对指南：
试比较下面的两种说法：
不应用“数字化技巧”：“……满期的时候，您可以领回一笔可观的满期金。”
应用“数字化技巧”：“……满期的时候，您可以领回一笔300万元的满期金。”
再漂亮的语言也比不上精确的数字，它更能打动客户的心。数字，尤其是精确的数字用来说服客户往往会收到惊人的效果，它可以说是促成销售最有效的武器。如果我们能牢牢记住那些平常记不住的详细数字和专用名称，便能够给对方留下做过详细调查和有备而来的印象，令对方感到你是内行，那样再说服对方就容易得多了。
及时消除客户的顾虑
重点预习：
在销售过程中，若不能正确消除顾客的疑虑，将会给销售带来很大的阻碍。
案例导读：
准客户：“你们的售后服务怎么样？”
销售员：“先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟买车是个不小的决定，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？”
准客户：“是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油。再去修的时候，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，但他们还是不愿意承担这部分费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的？”
销售员：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？”
准客户：“没有了，主要就是这个。”
销售员：“那好，先生，我很理解您对这方面售后服务的关心，确实也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准的加强型油路设计，这种设计具有很好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率很低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心。我们的售后服务承诺：从您购买该产品之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样？”
准客户：“那好，我放心了。”
应对指南：
心理学研究发现，人们因为缺乏安全感，总是对未知的人、事、物产生自然的疑虑和不安。在销售的过程中这种情况尤为明显，因此也可以说，销售行为正是帮助客户消除疑虑而后恢复购买信心的过程。在决定是否购买的时候，买方信心动摇、产生后悔心理是常见的现象。这时候顾客对自己的看法及判断失去信心，销售员必须及时以行动、态度和语言帮助顾客消除疑虑，加强顾客购买产品的信心。
销售员要善于巧妙化解客户的顾虑，使客户放心地买到自己想要的商品。只要能把握顾客的思考脉络，层层递进，把理说透，就能够消除客户的顾虑，使销售成功进行。
多赞美虚荣型顾客
重点预习：
虚荣型客户在别人面前摆阔气、讲排场，其目的就是要得到别人的赞美和恭维，让别人对自己产生尊重和重视，并从中得到愉悦。所以，针对这类客户，销售员应该给足他面子，适当地说些恭维的话，让他的虚荣心得到满足，高高兴兴地把东西买走。
案例导读：
小肖是一家时装店的店员。这天，一位打扮雍容华贵的女士走进店里，在店里转了两圈后，在高档套装区的一套衣服前停了下来。小肖连忙走过去招呼她，礼貌地介绍：“小姐，这套服装既时尚又高雅，如果穿在您这样有气质的女士身上，一定会让您更加高贵优雅。”女士点点头，表示同意。小肖见她很高兴，对这套衣服也比较满意，便又说道：“这套衣服质量非常好，相对来说，价格也比较便宜，其他的服装要贵一些，但是又不一定适合你，你觉得怎么样，可以定下来我马上给您包起来？”
小肖心想：质量很好，价格又便宜，她肯定会马上购买。但是听完小肖的话之后，那位女士立刻变了脸色，把衣服丢给小肖就要走，实在忍不过又回头对小肖说：“什么叫做这件便宜？什么又是贵一点的不适合我？你当我没钱买不起是不是？真是岂有此理，太瞧不起人了，不买了！”尽管小肖不住地道歉，那位女士依然很生气地离开了。好好的一笔生意，就被她一句话给搞砸了。
应对指南：
我们可以看出，那位女士之所以那么气愤，是因为她属于爱慕虚荣型的人，害怕别人说自己没钱，害怕被别人看不起，对“便宜”这个词比较敏感。一般而言，顾客购买衣服往往会追求实惠和便宜，我们普遍认为“物美价廉”的产品是很多顾客的最佳选择。但对于一些虚荣型顾客，如果销售人员向他们传达商品便宜、实惠的信息，会无意中刺伤他们，反而让他们拒绝购买。
第三周用点计策让客户尽快交易
适当给客户一点压力感
重点预习：
顾客说“我还是想比较一下下一处，再逛逛然后做决定”，是我们在销售中经常遇到的问题。我们在处理这种问题的时候，如果采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，就可以轻易逃脱，从而降低销售的成功率。
案例导读：
销售员介绍完了一款，顾客又指着另一款问，销售员介绍完后，顾客的眼神又游移到另一款上……
销售员1：“这一款衣服也不错，原价1800元，现价900元，但库房没货了，要买就是挂着的这件了，照样能穿，保证没有质量问题。您来看里面……”
销售员2：“这款衣服的设计非常的独特，颜色也非常适合您……”
顾客：“小姐，你介绍得挺好的。这样吧，我们再去其他品牌看一下，如果合适我们再回来。”
应对指南：
销售界一直流行着这样的一句话：顾客就是上帝。可是我们尊重顾客并不意味着要“惯”着顾客，什么都依着他。适当的时候要给顾客施加一点压力，让他们没有不买的理由。但是销售员要把握好压力点，压力不可太大也不可太小，因为压力太大会让顾客讨厌，压力太小则没有任何顾客。我们要找到顾客说这句话的原因，立即处理并在问题解决后推荐顾客购买，等顾客离开店内之后我们就鞭长莫及了。当然，如果顾客确实想到其他卖场去比较一下，这种心情销售员应该理解，不要再进行强行贵贱，否则会让顾客感觉受到了胁迫。但我们一定要想办法增加顾客的回头率。有研究表明，顾客一点回头，其购买率为70%。
当顾客说想去其他地方逛逛比较一下再做决定的时候，顾客可能是为自己找一个拒绝的借口口，也可能是顾客真实的心理状态。如果顾客明明很喜欢选中的商品，但还是提出要到别处比较一下再决定。这样做主要有两个目的：一是作为讨价还价的借口，以借故离去来要挟销售员打折或提供其他额外优惠。而是顾客害怕吃亏，希望到别的地方去对比商品的品牌、价格等，如果没有发现更满意的再回来购买。是否要给顾客压力，给多大的压力，这都是非常微妙的东西，需要我们在销售中根据实际情况来掌握。
积极引导客户尽快成交
重点预习：
顾客的犹豫不决是信心缺失的标志，销售人员应顺时推动。
案例导读：
顾客：“产品挺好的，下次我带家人来，让他看看再说吧！”
（一）
销售人员：“不要等，现在不买就没有了。”
（二）
销售人员：“你现在买就可以享受折扣。”
（三）
销售人员：“那好，那你下次把家人带来再说吧。”
（四）
销售人员：“别到时候再买了，喜欢就今天买吧。”
应对指南：
有些顾客尤其是决策力偏弱的顾客虽然觉得东西不错，但是一时下不了决心。此时，销售人员既不可以轻易放弃也不可以施压太大，而应该积极引导顾客看到产品的优点并打消顾客的心理疑虑，但以上回答则是必须避免的。
第一个案例没有提供明显的事实依据，顾客可能认为这是销售人员在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到销售人员是在耍把戏，那么无论销售人员再怎么说顾客都不会感兴趣。
第二个案例好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。
第三个案例销售人员没有给顾客施加任何压力就放弃了，也没有做任何努力去促进顾客成交，刚好给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，极大地影响了店铺销售业绩。
第四个案例并没有给顾客解释为什么喜欢就一定要今天买，显得苍白无力。
先给客户一些实惠
重点预习：
随着客户消费心理越来越成熟、理性，很多时候，人们会拒绝别人的礼物和帮助。如果出现这样的客户，销售人员最好的方法是继续坚持下去。
案例导读：
约翰是一家大型机械制造公司的销售员，负责向一家大公司销售产品。经过调查，约翰了解到，只有这个公司的总经理才有大宗物品的采购权。于是，约翰决定前去拜访他。
当约翰进入总经理办公室时，有位年轻的女子从门外探头告诉总经理，她今天没弄到邮票。
总经理对约翰解释说：“我在替儿子收集邮票。”
约翰说明了来意，开始介绍产品，但那位总经理显得心不在焉，根本无心向约翰购买产品。就这样，约翰的第一次拜访失败了。
怎样说服总经理呢？约翰绞尽脑汁，突然，他想起了那位年轻女子的话。正巧，约翰的妻子在银行业务部工作，她收集了许多邮票，那些邮票是从五湖四海的来信上剪下来的，一般人很难弄到。
第二天下午，约翰又去拜访那位总经理。约翰对秘书说：“请转告你们的总经理，我为他儿子弄到了一些邮票。”
总经理满脸堆笑地接见了约翰，他一边翻弄那些邮票，一边说：“我的乔治一定喜欢这张，看这张，这是珍品！”
总经理还兴致勃勃地拿出儿子的照片来，他们谈了差不多半个小时的邮票。
接下来，总经理主动把公司的采购要求向约翰和盘托出，最后向约翰购买了5件大型机械产品。
应对指南：
俗话说：“来而不往非礼也。”当人们得到了他人的某些好处，就会想用另一种好处来报答他，或者做出某些退让，这样才会感到心安。很少有人能够心安理得地接受别人给予的好处，这就是互惠原理的巨大影响。
在销售中，如果能够牢记并巧妙运用互惠原则，给客户一些实惠，使客户先有所得，便能够在回报心理的作用下，有效地促使客户购买你所销售的产品。
如同追求女孩子一样，送一两次鲜花并不难，但若坚持半年甚至一年就会很难，坚持下去，终有一天女孩会接受你。同样，只要销售员坚持竭诚地为客户服务，让客户感受到你的真诚与付出，终有一天客户会被你感动并给予回报。
运用对比的方法进行销售
重点预习：
在销售过程中，运用对比的方法，明确地告诉客户购买产品将会有什么益处，这样往往能够得到客户的认可。
案例导读：
乔治：“吉姆是贵公司的核心人物，我觉得您应该为他买份人寿保险。”
亨利：“我知道现在为吉姆买保险很有必要，但是我们公司正处于鼎盛时期，目前我们唯一的任务就是扩大市场占有率，发展企业，而不是买保险。”
乔治：“您好像把保险金当做一项开支。”
亨利：“难道不是吗？”
乔治：“亨利，您的公司在银行有储备金吧？”
亨利“当然，但我们要用这些钱交税或买别的东西。我拿不出你要的那个数。”
乔治：“我相信您拿不出，我也不让您拿。我想您有两种选择：其一，您可以把钱放在法人银行账户上，需要时可以取出来用；其二，把钱转移到为投保开的账户上。第二种选择可以使您的钱一部分用于保险费，其余的以现金价值增长。这样一来，您只是转变了您的现金资产身份，即从银行转到了保单中。有了保险账户，公司就可以免受吉姆的死亡可能带来的损失。如果您需要钱，您可以以现金担保贷款。”
亨利：“听起来不错，但要花多少钱？”
乔治：“你们公司2年的销售收入是多少？”
亨利：“4000万美元。”
乔治：“我来帮您算一下，您为吉姆买保险要花多少钱。2年销售收入的1%是40万美元。40万美元的1/10是4万美元。4万美元才占您年销售收入的1‰。2年买4万美元的销售收入保险如何？您认为能接受吗？”
亨利：“听起来不错。可我还是有点怀疑，乔治。”
乔治：“如果您的副总裁吉姆死了，我给您400万美元的免税利润怎么样？这个数相当于4000万美元纯利润的10%，而且有保证。”
亨利：“这……”
乔治：“再打一个比方，如果税收和成本以销售收入1‰的速度增长，您明天会破产吗？”
亨利：“不，当然不会。”
乔治：“您会改变经营策略吗？您的市场会缩小吗？产品的发送和销售效率会降低吗？”
亨利：“不，不会。”
乔治：“那么，您还是付得起保险金的，您的钱仍然是流动的现金资产。在您交过保险金以后，现金将以保单现金价值的形式归您所有。您真正要做的是把现金资产改变为400万美元的保险。吉姆死后，你将不仅拥有本金，而且有400万美元创造以后2年的利润。”
电话结束时，乔治的记录本上又多了400万美元的终身保险。亨利接受了为核心人物购买保险的观念，决定为公司的骨干们购买800多万美元的人寿保险。
应对指南：
对比是一种非常实用也是容易成功的成交法，在这个故事中，销售人员乔治就是利用了对比的方法达到了自己的销售目的。
乔治试图说服某公司的老板亨利为其公司的核心人物吉姆购买人寿保险。但亨利表示，公司目前没有足够的资金用来购买保险，并且把保险看做是一项额外的支出，认为只要是支出就会增加成本。
乔治看到了这一点，他知道，这时候介绍保险的好处是无法打动客户的，于是，他询问了亨利公司2年的销售收入，并且用数据明确地把买保险与不买保险的利弊做了对比，最后得出结论：“吉姆死后，您将不仅拥有本金，而且有400万美元创造以后2年的利润。”最终，乔治的策略取得了预期的效果，客户不仅为吉姆购买了保险，还为公司其他核心人物都购买了人寿保险。
让顾客从砍价中得到购买乐趣
重点预习：
顾客一般都会对商品有一个预期的心理价位。心理价位就是顾客对于所购买的物品有一种主观评价，顾客心理价位的高低往往取决于他们消费能力以及对商品的偏好程度。因此，销售过程中，销售人员应对顾客的心理价位有一定的了解，才能在讨价还价时获得最大的利润。
案例导读：
一天，一位顾客看上老张店里一套服装，标价为800元。
顾客说：“你便宜点吧，500我就买。”
老张回道：“你太狠了吧，再加80元，也图个吉利。”
“不行，就500。”
随后，老张与顾客经过一番讨价还价，以520元成交。
但是，当顾客掏出钱包准备付款时，却发现自己身上所有零钱整钱凑齐也只有490元了。老张为难地说：“那太少了，哪怕给我凑整个五百呢？”顾客说：“不是我不想买，的确是钱不够啊……”最后，老张狠下心说：“好吧，就490吧，算是给我今天买卖开张了，说实话，一分钱没挣你的。”顾客付了490元拿着衣服，开开心心地走了。
应对指南：
老张真的一分钱没赚吗？当然不可能。其实，那件衣服进价也就280，给出800的标价为的是给顾客心理上制造“高档”商品的感觉，同时留出顾客“砍价”的空间，在讨价还价中得出顾客愿意支付的价格。最终，老张能赚得利润，顾客也在“砍价”过程中得到了乐趣和成就感，感觉自己占到了便宜，自然也就达成了一桩愉快的买卖。
好奇心吸引消费者
重点预习：
开门见山、直奔主题是一种销售方法，出其不意、制造好奇心也是一种销售方法，而后者往往比前者更能促成交易
案例导读：
“TOMSON”的咖啡是用世界上最高级、最豪华的法国咖啡杯盛的，每只杯子价值4000日元，等你喝完咖啡离开时，服务员就把这种杯子包好送给你。当然，你所喝的咖啡也是货真价实的，味道特别好。该咖啡屋老板说：“这5000日元一杯的咖啡比任何宣传都有效，它能吸引成千上万的有好奇心的客户前来光临。”
日本东京“TOMSON”咖啡屋曾经推出了一种5000日元一杯的高级咖啡，这确实让人吃了一惊，因为当时东京一杯普通咖啡只要100日元左右。如此昂贵的咖啡，你一定认为无人问津。可事实上，自从推出这种高价咖啡后，咖啡屋一改往日“人烟稀少”的局面，忙得不可开交。
应对指南：
好奇心是人类一种非常普遍的心理，如果你能够准确地把握并利用这一心理，就能够轻而易举地征服客户并留住客户。魔术表演就是利用人们的好奇心，才会引人入胜，精彩夺目。销售员如果能够巧妙地利用客户的好奇心去销售，将会大大提高销售的成功率。以上案例的成功之处究其原因是因为商家故意设置“悬念”，吊起了买家的胃口。
“TOMSON”咖啡的特别的高价引起了人们的注意，刺激了人们的好奇心理，使人们产生了非要尝尝这种咖啡的强烈愿望。
第四周察言观色探寻顾客根本需求
判断顾客的需求进行销售
重点预习：
销售人员在为顾客介绍商品时，要根据顾客的需求特点，做有倾向性的推荐，为顾客提供有价值的商品信息和建议。
案例导读：
小徐是超市的一名电器区的销售人员，他每个月都会在超市的员工评比中获胜，被评为“明星员工”。小徐是凭借什么每个月都会摘得“明星员工”的桂冠呢？先来看小徐的一次工作现场。
一天，一位60来岁、衣着朴素的顾客进超市买电动剃须刀，那位顾客看到小徐，便问：“你好，小伙子，我想买个电动剃须刀。”小徐仔细打量了下这位顾客，热情介绍说：“现在有两个品种，一种是日本进口的，款式新、色调好，但价格较贵；一种是国产的，虽说款式差些，但性能、质量都不错，而且价格便宜得多。”
这位顾客听了小徐的介绍，又让小徐拿出这两种款式的样品仔细观察了下，毫不犹豫地买了国产的电动剃须刀。
应对指南：
超市老板在评价小徐的工作时，满意地说：“小徐不像其他销售人员，他会毫不隐瞒地说明商品的优点和不足，从而赢得顾客的信任，但同时，在介绍中他又含蓄地带有两个倾向。这样，他含蓄的表达很容易就让顾客了解到商品的性能，从而做出购买决定。”
小徐工作出色最重要的原因还在于他会察言观色。比如，遇到老年人，他就会说老年顾客爱听的话。站在顾客的角度去思维，真正帮助顾客选择顾客所需的商品。
一般情况下，逛家电卖场的顾客购买的目的性比较强。他们在进入卖场前一般都想好了要看什么或要选什么家电。所以有经验的销售人员会在长期的工作中形成一种感觉，只需要观察就能感觉出进门的顾客会买什么、购买力怎么样。
超市销售人员具体如何才能做到像小徐一样察言观色，最高效地介绍商品，按顾客所需服务顾客呢？
首先，要善于快速扫描顾客，迅速判断特性。
顾客走进卖场，工作人员要会从顾客年龄、性别、外貌、神态、服饰等外形特征上去研究，从而判断顾客的消费层次。
其次，在不经意的交谈出捕捉偏好信息。
从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好，哪种类型的商品。
还有一点，就是注意观察顾客的行为。
商品介绍只是表面工作，成败取决于对顾客行为和心理的详细把握。向顾客介绍商品并不是对所有顾客都说所以商品好。顾客有侧重，商品更要有侧重。把正确的商品介绍给正确的顾客，超市才会实现赢利。
巧妙转移闲逛顾客的否定
重点预习：
当顾客选中的产品被闲逛顾客随口否决时，应做到临危不乱，冷静应对。
案例导读：
顾客对商品很满意，都准备付款了，却被闲逛的客人随口否决了。此时，销售人员到底应该怎么做比较合适呢？其实该问题的处理非常简单，但是如果我们用以下方式来处理，我想结果将会变得非常糟糕。
（一）
销售人员：“哪里不好看啦？”
（二）
销售人员：“你不买就算了，还乱说话影响别人购买！”
（三）
销售人员：“拜托你不要这么说，好吗？”
（四）
销售人员：“您要相信自己的眼光，千万别听他的！”
（五）
销售人员：“这款产品质量真的很好，绝对不会出现他说的情况！”
应对指南：
第一个案例中销售人员的应对只能引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地方，属于一种消极的引导方式。
第二个案例可能导致闲逛客人与销售人员发生争吵，影响销售人员的专业形象，并且顾客会认为商品真的有问题，否则销售人员为什么如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。
第三个案例表示销售人员害怕闲逛客说出商品存在的问题，给顾客的感觉就是那件商品一定有问题。
第四个案例没有说服力，难以解开顾客的心结。
第五个案例此地无银的说法，更加让顾客疑心重重。
顾客在挑选和试用商品时，经常会与不相识的闲逛顾客互相交流对产品的看法。在这种情况下，顾客会很容易相信其他顾客的话。因为顾客的立场是一致的，他们之间更容易沟通和产生共鸣。所以，闲逛顾客的一句话可能让销售人员不费吹灰之力就把产品卖出去，也可能将销售人员费了九牛之力快要成交的生意泡汤。其实，销售人员要处理好该问题只要把握好以下三点即可：
1.镇定自如不失态。任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉商品真的有问题，否则销售人员为什么如此生气呢。
2.真诚感谢巧转移。真诚感谢闲逛客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点。因为闲逛客对销售过程产生消极影响，所以不可以与他纠缠，也根本没有必要在闲逛客身上花费更多的时间，销售人员此时可以通过稍有压力的方式巧妙地将闲逛客人支开，这才是处理该问题的关键点。
3.调整重心树形象。顾客永远都是销售人员工作的重心，销售人员在不得罪闲逛客的情况下，通过提问引导顾客思维，树立自己的专业形象，并让顾客感觉到闲逛客的观点其实不重要，重要的是自己使用中的实际感受。
根据顾客的购买条件，找到对应的产品
重点预习：
当顾客寻求销售员的意见时，销售人员应该通过正确的话询问试探出顾客的需求范围，针对需求推荐相应产品。
案例导读：
顾客似乎对所有商品都很感兴趣，却又面露困惑：“我觉得都还不错，你能介绍一下吗？”
（一）
销售人员：“这一款是我们最畅销的机型……”
（二）
销售人员：“这一款的外观材料不同，使用的是……右边的这一款可以预约定时，旁边的这一款有一个新功能……”
（三）
销售人员：“您想买个什么样的？”
（四）
销售人员：“请问您想买多少钱的家电？”
（五）
销售人员：“请问您接受什么价位的电视？”
（六）
销售人员：“您告诉我吧，否则我很难为您推荐合适的产品。”
应对指南：
第一和第二个案例都是在销售人员没有了解顾客基本状况的情况下所作的介绍。如果这时是客流高峰期，这种介绍方式无法应付多位顾客，因为没有针对性，不仅会手忙脚乱，效果也不佳。
第三个案例虽然对顾客的需求有所询问，但这种直来直去的问话很难达到预期效果，因为顾客就是不知道什么样的机型最适合自己，所以才让销售人员介绍的。
第四个案例太直接，没礼貌。
第五个案例顾客会觉得销售人员在怀疑他的经济实力。
第六个案例有埋怨和强迫顾客的意思。
当顾客说“我觉得都还不错，你能介绍一下吗”，其实暴露的是一种典型的消费者心理：顾客往往在琳琅满目的商品中犹豫、彷徨、举棋不定，这时，他们想听到合理的推荐与建议，才能作出进一步的判断分析。销售人员此时扮演的角色对顾客来说至关重要。提出方案，解决顾客的困难，才是销售成功的必经之路。
做到以客户为中心的销售方式
重点预习：
以自我为中心的传统销售方式只会让客户觉得你是个唯利是图的卖家。在销售时，要想走入客户的心里去，与客户建立良好互动，就需要以客户为中心的销售模式。
案例导读：
您好，我是马小勇，就在这个街区的一家咨询公司工作。我公司是一家一流的销售顾问服务公司……我非常愿意和您约个时间好好谈一谈，更多地了解您在这方面的需要，同时向您介绍该服务的详细情况，请在您方便的时候联系我，我的电话是XXXXXX，期待与您会面。
应对指南：
想一想，这样千篇一律的电话内容引发对方兴趣的概率有多大？把自己放在客户的心理角度，如果你听到这样一番话，你会有购买产品或服务的欲望吗？
销售员需要由“以自我为中心销售”向“以客户为中心销售”转变。
很多优秀的销售人员在会见客户前会花相当多的时间和精力进行准备，全面收集客户的资料，深入研究客户的业务情况，对客户关心的问题深思熟虑，早在见客户之前就主动展开细致周到的服务，时时处处以客户为中心，正是这种观念而非其他因素决定销售员与客户互动的效果。
老顾客的销售最有说服力
重点预习：
让老客户帮你销售，让老客户帮你得到更多的生意。只要老客户喜欢你，那么你的成功便在眼前了。
案例导读：
李均是从最底层的保险经纪人岗位做起的。保险经纪人的收入特点决定了只有靠多发展客户，靠业绩的提高才能获得收入的提高。发展客户并不是一件容易的事情，李均对客户有一个独到的定位，那就是收入稳定、文化层次较高的人群。这样的潜在客户群不仅有购买保险的能力，更有保险的意识。他通过交友网站和论坛结识这样的人群，并且凭借着个人魅力和他们成为朋友，也发展起了自己最早的一批客户群。介绍保险方案的时候，他都是根据客户的特点量身定做，为客户推荐最适合他们的保险产品。这使李均赢得了越来越多的客户，业绩不断上升，获得的业务提成也不断上升。李均很快就超越了一起入行的同事，从基层的保险经纪人提升到了业务经理的位置。
这时候，李均把眼光由发展个人客户转向了团体保险，争取团体保险客户，可以获得更高的回报，但是也具有更大的难度。李均从最早结识的客户群着手，他们不仅拥有较高的收入和文化水平，也拥有一定的社会地位，最难能可贵的就是他们对李均建立起的信任感。李均开始了“布网式”的拓展工作，老客户们为他提供的一些机会让他受益匪浅，他所提供的细致、认真、周到的服务也为他成功实现了客户的保有和扩大，李均的年薪也随之很快跨入了20万的行列。
应对指南：
美国哲学家约翰·杜威说：“人类心中最深远的驱策力就是希望具有重要性。”每一个人来到世界上都有被重视、被关怀、被肯定的渴望，客户也是一样，你不断地与他联系，让他觉得他对于你很重要，他会因此焕发出巨大的热情，成为你的朋友，成为你开发客户的利器。
信任感是经过多次合作、长期交往而建立起来了，如果销售人员能给客户一种诚恳、认真、勤勉、敬业的印象，加上你周到贴心的服务，从而建立起一种信任的情感。信任的影响力是巨大的。而老客户是你最有效的宣传手段。如果你的老顾客对你抱有好感，他会介绍自己的朋友来找你。
案例中李均的成功主要在于他不但懂得如何去拓展客户，更懂得如何用老客户发展新客户的秘诀。后者正是基于信任的基础之上的。事实证明，由老客户推荐的交易成功率大约是60%，远远大于销售人员自己上门销售的成功率。可见，被推荐的客户对于销售人员来说是多么有价值！如果销售人员能学会如何成功地获得推荐生意，那么就能成功地编织出一张“客户网”。
并不是每个客户会最终为你介绍一个甚至几个客户，因此也并不是每一个客户都值得你去花大力气维护，有些客户是无法为你推荐到新客户的，所以必须有区别地加以对待，以便自己今后能得到更多的推荐客户。这就需要你具有敏锐的洞察力，能在很短的时间里发现哪些客户是可以为你带来更多效益的客户。
服务差不多，结果差很多
重点预习：
销售员不要做“差不多先生”，在对顾客的服务上一定要精益求精，努力做好每个细节。
案例导读：
斯亚特从德国回国，想投资开一个德国料理店，请朋友帮忙选择地点。他们几乎跑遍了整个城市，看了无数的房子，他从中才挑选出10个，列为准店，把它们在位置、环境、布局等方面的优劣反复比较，又从中优选出3个，把这3个店的位置、环境、布局及服务内容等方面列成一个更为详细的调查表，委托一家信息咨询公司做市场调查，根据调查回馈，最后确定了其中一个，接着请来装修公司，详细地讲述他的意图，不仅店内所有的空间包括门厅、厨房、卫生间里的每一个角落，甚至店外远至百米的路段也做了精心布置，简直精细到极点，让人感觉有些婆婆妈妈。
饭店终于按照斯亚特的要求装修好了，给人的感觉简直是完美，能想到的他全想到了。可他还让朋友帮着挑毛病，看看还有什么没想到的地方。从选店址到装修，不仅多跑了许多路，多花了许多钱，更重要的是，花了许多时间，如果换成别人，现在早营业赚钱了，可他还在这儿挑毛病。朋友说：“挺好的，赶快开业吧，早开一天早收入一天。”
他看着朋友说：“正式开业还要等一个星期，从明天开始，请你带朋友来吃饭，全部免费，但是我有一个要求：那就是每吃一次，至少要提一条意见。”
“为什么？”朋友大为不解。
“因为在德国，不能让客人等候超过5分钟，不能让他有任何不满意的地方。现在开业，我没有把握，所以我付费请咨询公司替我找最挑剔的顾客来，如果你方便也请你来，多挑毛病，拜托了！”他说。
“你也太认真了，这不是在德国，不用这样。先开业，发现问题再说，到时改也来得及。”
“不，我不能拿顾客做试验，在德国，我作过调查，开业最初10天进店的顾客，基本上就是你店里长期的顾客，如果你在这10天里留不住顾客，就得关门。”
“为什么？一个新开的店，有点不足是难免的，客人也会谅解的，下次改正就行了。”
“不，在德国，没有下次，人们只给你一次机会。我刚到德国和德国人初次交往时，觉得他们很傻，你说什么他都信，你如果想骗他们其实很容易，但是他只让你骗一次，以后就永远都不会和你来往了。在德国，只要是你本人的原因犯错，你就得走，不必申辩。没有下次，你只有一次机会。”
应对指南：
胡适先生曾写过一篇著名的《差不多先生传》，文中的“差不多”先生是一个处事马虎、不肯认真、凡事都不要求精确的人，最终只会失败，并且很惨。我们销售的服务工作也同样如此，只有把细节问题做好了，才能在商场中立于不败之地。平时就应当对可以说“差不多”的问题多加注意，想办法用另一种准确、清晰的方式来表达。优质的服务最关键。
“案例中的斯亚特是一个做事极端认真负责的人，从选择店址、装修店面到试开业其中可谓是繁琐之极，小到每一个细微之处也不愿放过。自己找不出问题又请顾客来挑毛病，这不是较真，而是认真的精神。经过如此充分的准备，把消费者的利益当用最大事情来做时，还能做不好吗？我们的服务如果缺少这股认真负责的劲头，同样会被消费者所抛弃。服务差不多，结果一定差很多。”
全球闻名的联邦快递公司，就是一个以优质的服务成为该领域大赢家的绝佳事例。因为它所保证的跨地区或跨国界的准确、快速投递，顾客们都愿意付出比一般平邮高出几十倍的快递费。从中我们看出大多数人还是比较欣赏优质、可靠的服务的。
客户都是一群目光犀利的人，他们能看到我们服务的缺陷，也能看到我们服务的优势。一份调查报告显示，尽管一些注重服务的公司要收取产品价格的10%作为服务费，他们的市场占有量也能每年增加6%，而那些服务不佳的公司每年要损失两个百分点。由此可见：提供优质服务能够得到好的回报。