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销售业绩不是随意而为的结果，从预算、目标、执行、完成一直到最后的检讨，它必须是管理下的结果，而不经过管理的门市店业绩永远将无法达到科学化进步的水平，更无法脱颖而出！
订立销售业绩目标
要想获得门市店的永续经营与发展，店长必须制订定量的销售业绩目标，并获得全体员工的认同，团结全员向着目标努力，最终实现门市店良好的经营业绩。
衡量销售业绩的各项指标
1营业额
通常会依不同的时间来记录，比如每日、每周、每旬、每月、每季或每年的营业额；也可以特别的活动期间来记录，比如周年折扣期间的营业额。这是最常用的销售业绩评估项目，可以直接由各店的销售记录取得，但是并不能计算出精确的利润，例如某家店的成本费用惊人，所以即使营业额相当高，但实际的利润可能很有限。
2销售量
销售量的增加不一定是利润的增加，销售量和销售价格成反比，如果折扣大，销售量虽然增加，但是利润还是很低，有时销售业绩反而不如折扣较低、数量较少的销售量。
3利润额
利润额一般指毛利额、净利额及投资报酬率。毛利额指营业额扣除成本费用后的税前毛利额，这种评估项目虽然比较偏财务方面，但是也是运营中追求的重要指标。
4费用额
指维持运营所耗的成本，一般包括租金、折旧、人事费用、营运费用等。一个高营业额的店，如果费用额也高就会抵消它的利润，与销售业绩最直接的就是营运费用。
5增长率
指与历史数据的比较，实务上常与去年同期的数据比较，比如营业额增长率、市场占有率、重要商品的增长率等。
6业绩达成率
一般公司对所属运营部门或店铺，都会在新年度开始前，制订不同的营业目标，销售额与预定目标的比例即为业绩达成率，由业绩达成率可以知道实际的销售状况。
7空间效益（营业额/平方米）
将营业额除以店铺面积数，由此项可看出每单位空间所提供的效益，这时店铺之间就有可比性。这个指标是衡量一个店铺利润水平的重要指标。
8员工贡献效益
指退货率、损坏率、商品周转率、平均库存等与商品有关的绩效项目，这些虽然和运营是间接关联，但是可以由这些评估项目审核运营的品质。
9销售分析资料
指来客流量、每单平均成交额及时段营业额等店铺销售资料。
订立销售业绩目标的方法
作为店长，要怎么订出销售目标呢？
在这里提供几个方法供各位参考。
1由地点与业界平均值来决定
首先，调查在通过店前的行人当中，属于本店的销售顾客层占多少。
然后估计一天大约有几个人会进门消费。
接着，去问几家有主要往来的批发商，找出业界的顾客购买率及消费金额平均值。
于是，利用“预估来店客数×业界平均购买率×业界平均顾客消费额”的公式，可得出“日平均销售额”，将这个日平均值乘以实际营业日，很容易算出年度或单月的营业额标准。
2参考相关统计数据
现在有不少相关图书，可以根据上面的统计数据订出自己的目标。
3视商圈决定
这里所谓的商圈，是指店面所处区域，尤其是步行10分钟左右，骑自行车15分钟可到，客人觉得“交通方便”的范围。
商圈内消费同性质商店也许不少，查一查他们的卖场面积，算出自己店应占的比例（商圈内需要额的百分比）。
最后，把这比例乘上“商圈内消费需要额”就可以得到销售目标值了。
4损益平衡分析法
这是一个为了节约经费、创造利润，计算每个月必须达到多少销售额的方法。
把人事费用、房租、广告宣传费、水电费、交通费、折旧费等按月支出的费用统计出来，用“作为目标的销货毛利率”来除。
这就是一个月的损益平衡点销货总额。
所谓销货毛利率，就是销货收入与销货成本的差额，公式为销货毛利除以销货净额。这样，虽然收支可以保持平衡，但根本赚不到钱。因此，应设法让损益平衡点落在净销总额的80%处。
损益平衡点净销总额÷08（作为目标的损益平衡点比率），结果就是销售目标值。
除了以上介绍的方法之外，也有人用库存量来算销售目标值。然而不管使用哪种方法，都不能保证万无一失。在此希望店长注意的是，多用几种方法算出答案，再将这些答案整合，参考商品和服务项目来取舍，这是比较保险的做法。
透析顾客购买心理
提升销售业绩的第一步就是要激发顾客的购买欲望，促其购买而顾客的购买行为是受其购买心理支配的。因此，要想提升销售业绩，就不能不研究顾客的购买心理。这些心理主要包括：
求实购买心理
这种心理是顾客在购买商品时追求商品的使用价值而形成的，也是消费者中最有普遍性、代表性的购买心理。具有这种购买心理的顾客在选购商品时，特别重视商品的内在质量、实际效用，而对商品的款式是否新颖、造型是否美观则不太强调。在这种心理支配下所选购的商品往往是日常生活用品，因为这类商品是周期性购买、重复性消费，商品使用寿命的长短、使用方便与否成为主要影响因素。
1求美心理
这种心理是顾客在选购商品时不以使用价值为购买原则，而是注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。不仅仅关注商品的价格、质量、服务，同时也关注商品的包装、款式、颜色等形体价值。存在这类心理的顾客主要是年轻女性。
2求名心理
这种心理是顾客在选购商品时，特别重视商品的名气。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己的特殊地位，或炫耀自己的非凡能力。该类顾客大部分是城市青年男女。
3求实心理
低收入者和一些家庭主妇在选购商品时，不过分强调商品的美观，而以实惠耐用为主。
4求新心理
青少年和儿童的显著特点就是对什么东西都好奇，凡是新奇有趣的东西都能对其产生强列的诱惑力。他们在选购商品时尤其注重商品的款式和眼下的流行样式，对于商品是否经久耐用，价格是否合理，不大考虑。
从众购买心理
也叫从众购买动机。是指消费者在购买商品时自觉不自觉地模仿他人的购买或消费行为而形成的动机。由于模仿是一种非常普遍的社会心理，因此，这种购买心理也具有普遍性。社会不同时期的流行商品，往往是由模仿购买动机推动而形成的。例如，有的顾客看到邻居、亲戚或同事购买电冰箱，用起来很方便，感到自己也有必要买一个。听到他人以亲身经验谈论洗衣机给家庭清洁带来的种种方便，便随之产生购买洗衣机的打算。至于购买日常生活用品，穿衣戴帽，模仿性就更普遍了。模仿有重复性模仿和创造性模仿，就模仿动机形成来讲，购买商品的榜样、模型越具有代表性、权威性，人们的模仿心理越强烈，模仿动机越能支配人们的购买行为。
好癖购买心理
这是顾客为满足其个人特殊爱好而形成的购买心理。这种购买心理的形成往往与顾客的生活习惯、业余爱好和从事的工作密切相关。例如，有的顾客爱好种花养鱼、收藏古董字画、集邮、摄影、修理无线电器等，由此，形成对这些商品特殊的偏爱与习惯性购买。在这种购买心理支配下的顾客，选择商品往往以符合自己的需要为准则，他们具有较高的欣赏水平和挑选能力，以购买这些商品来获得最大的心理满足。
求速购买心理
这种购买心理是顾客在购买商品时，希望得到快速方便的服务而形成。具有这种购买心理的顾客对时间、效率特别重视，而商品本身则不太挑剔。他们特别关心能否快速方便地买到商品，讨厌繁琐的购买程序、过长的候购时间和低售货效率；同时，也希望购买的商品携带方便、使用方便和维修方便。具有这种购买心理的顾客大多是知识分子、普通公务员和大学生。
综上所述，我们对支配和影响消费者购买行为的几种具体的购买心理进行了分析，这并不是说，各种购买心理都是各自独立的。在消费者的购买行为中，各种不同的购买心理相互交错，相互制约。某些情况下，一种购买心理处于优势地位，起支配作用，其他购买心理则起辅助作用；而有些情况下，两种购买心理同处于支配地位，共同发挥作用。例如，多数顾客在购买日常生活用品时，往往既讲经济实惠，又考虑价格低廉；而在购买高档耐用消费品时，则讲求商品的质量、名牌，即使价格贵些，也不挑剔。所以对支配顾客购买行为的具体心理也要具体分析，切忌生搬硬套，简单划一。
了解顾客的购买心理过程
在研究如何应对顾客购买商品之际，除了要掌握顾客的购买心理，还必须充分了解顾客在购物时的心理转换过程。因为不能了解顾客心理，便无法满足顾客的需求。
来到店内的顾客究竟在怎样的心态下购物？其购物时的心情变化则如下所示。依此过程可研究顾客购物时的心理变化。
注意→兴趣→联想→欲望→比较检讨→信念→行动→满足
1注意
走进门市店，顾客会有意或无意地为店内的广告、陈列的商品所吸引，或者有目的地寻找购买目标。当他们看到自己喜欢的某种商品时，就会集中精力注视这种商品，然后要求营业员出示这种商品，自己再反复观看。
2兴趣
在观看的过程中，顾客会根据自己的喜好，观察和评判商品的色彩、光泽、款式、质量、性能、价格以及使用方法等。在对这种商品产生了较浓厚的兴趣后，还会向营业员进一步咨询了解。
3联想
一旦顾客对某种商品产生较浓厚的兴趣，就会通过进一步观察了解，获得对目标商品的主观感受，同时还会联想到自己或他人使用这种商品时的情景。如自我欣赏的神态、愉快的心情以及众人的反应等。
4欲望
随着顾客对商品性能认识的逐步深入，可能激起为满足需要而拥有目标商品的购买欲望。但是，大多数顾客普遍存在着选择心理，一般不会在此阶段做出购买决定。
5比较检讨
当顾客对目标商品的期待感提高之际，在与周围其他并列的许多商品比较的同时，更会和友人使用的物品或其他商店所陈列的物品与自己的经验相对照，对其颜色、性能、尺寸和价格等作一番比较检讨。
在这一阶段，顾客总是对挑选商品产生困惑，因此他们正有求于营业员良好的建议和指导。假如这个时候营业员无法顺利加以引导，那么顾客将困惑于“和家人研究看看”、“会再来”而掉头离去。
因此，比较检讨阶段对营业员而言，其应对相当重要，也可以说不是件容易的事。
6信念
经过各种比较检讨之后，终于发现自己所需要的、相当适合自己的喜好的商品而决定购买。此时顾客的信念有如下二点：一是对营业员的信赖。知道顾客需要而协助挑选，且满怀信心推荐的营业员所说的话应该错不了。二是信赖商店和制造商。“这类商品相当适合自己的喜好”，“这个没有问题，值得信赖”等对商品的信赖源于本身的感觉、经验和判断力。
7行动
一旦形成信念，顾客就会下定决心购买，具体言之，即把钱交给营业员，“请把它包起来”，“就这个吧！”此一购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。销售之所以困难在于掌握时机，只要时机一消逝，即使曾经的畅销品也变得不畅销，喊出“跳楼大甩卖”也不管用。
8满足
买卖完成之后，即使收取了顾客的金钱，销售行为还不能算完全终了。必须将所购物品加以包装、找回零钱、送到手边等，使顾客在购物后有满足感。
一般来说，购物的满足感有如下两项，即购物终了时的满足感和使用购买品的满足感。而这里所思考的购买心理过程则不包含后者。
至于购物终了时的满足感，又可分为两种：其一为买到好商品的满足感，其二是来自营业员令人愉快的应对、态度和建议的满足感。这两种满足感虽各有不同，但有其共同点，又因两者有互补作用，所以两者相加能为顾客带来更大的喜悦。
当顾客带着这么高的满足感走出商店，必折服于营业员高明的销售技巧和诚意，日后必将是店里的老主顾了。
接待顾客的技巧
根据顾客购买心理活动过程的八个阶段，营业员要针对顾客的心理需求，掌握各阶段接待顾客的技巧。
一般来说，当顾客的心理处在注意阶段时，商品及陈列效果发挥主要的作用，渐次进入到兴趣、联想、欲望阶段时，商品及陈列效果就会慢慢地减弱，而营业员的能力逐渐发挥出来了，直到送顾客出门为止。
因此，顾客的购买心理活动过程越是进入后半部分，营业员的态度和接待技巧对顾客的心理影响越大。这就要求营业员必须把握住顾客购买心理活动的进程。并以自己的诚心和接待技巧做好销售服务工作，使顾客高兴而来，满意而归。
相对于顾客购买心理活动过程的八个阶段，营业员接待顾客的一般程序可以分为七个步骤。下面对各步骤中接待顾客的技巧进行说明。
等待销售时机应注意的事项
“等待销售时机”经常被解释为“等待顾客到来”，这是不正确的。所谓等待时机，按文字上的解释是“整理准备、等待时机到来”之意，处于顾客购买心理从“注意”到“兴趣”的阶段。
这里所谓的时机是什么呢？顾客声音接近即是时机。因此，等待销售时机的正确解释是，在卖场准备销售，等待顾客的声音接近。所以，等待销售时机就包含准备销售和顾客声音两个要素。但是，对于顾客声音，要想掌握好时机是极不容易的。因为好时机稍纵即逝。而营业员不可稍有偷懒，无视顾客之存在，或与卖场内的同事闲聊、游玩；必须不断观察顾客的动态，注意其声音。
1等待销售时机的错误做法
（1）和同事闲聊。
（2）靠着柱子和箱子胡思乱想。
（3）阅读报刊。
（4）远离自己的销售场所。
（5）欲批评顾客的服装，不怀好意地瞧。
（6）打哈欠。
（7）失神地整理票据，连顾客来到眼前都不知道。
2等待销售时机的正确姿势
（1）双脚稍开，自然、不感到累的站姿。
（2）双手合于前方（若双手合于后，令人总有不可亲近之感）。
（3）双手置于收银台时，稍后重叠。
（4）正视着顾客，否则亦应注意顾客的一举一动，尤其是声音。
3等待销售时机的正确位置
（1）本身所负责的商品能一目了然之处——商品和顾客的活动一清二楚。
（2）能看到顾客视线之处。
（3）顾客出声时能立刻接近之处。
（4）移动到稍近顾客之处。
4眼前没有任何顾客时
眼前没有顾客时，如果仍保持正确等待销售时机的姿势是很痛苦的事，也会徒劳无功。所以，此时可进行下面的作业：
（1）整理、补充商品。
（2）打扫收银台。
（3）打扫、整理卖场内部和玻璃。
（4）整理票据。
接近顾客时机的要领
所谓“接近顾客”，是指当顾客对某种商品发生了兴趣时，营业员主动打招呼接近顾客。营业员与顾客初步接触的最佳时机，应该是在顾客购买心理的“兴趣、联想”之间，在这之前和这之后都不是适当的接近时机。
所以，当顾客的心理从“兴趣”转变成“联想”之时，营业员若能适时接近，可轻易抓住客人的心，并引导他购买，这可以说非常有效。不过，我们并非心理学家，不可能彻底看穿顾客的心理，所以我们不妨持相反的立场，先观察顾客的态度或动作，再来联想其心理状态是否居于“兴趣”与“联想”之间，这样可能是较好的方法吧！随后可和接近的最好时机衔接上。
1接近顾客的时机
通常销售工作展开时，接近顾客可以掌握下列时机：
（1）顾客一直注视着同一件商品时
这个时候，正是招呼的时机。因为长时间只看着同样的商品，证明这位顾客不知什么原因对那商品有“兴趣”，或者有时候他的心情已经到达“联想”的阶段了。
这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。若是认为顾客已经进入“联想”的阶段的话，不妨用比“欢迎光临”更能令“联想”高涨的语句，例如“这个设计得很不错哦”这样的语句来招呼，也许较为恰当。
（2）顾客用手触摸商品时
一直看着某件商品的顾客有时会用手去触摸商品，这表示他对那商品感兴趣。人对引发他兴趣的东西，往往会摸摸看，来证实一下。利用此一特点，可以抓住接近的好时机。只是这时候，客人正欲接触商品的刹那，或从背后趁其不备时出声的话，恐怕会吓到客人；应先屏住呼吸一会儿，再从侧面自然地向前招呼较妥当。
（3）顾客从看商品的地方抬起头来时
一直注视着商品的客人突然把脸转了过来，这意味着他想把商品拿在手上仔细看一下，想要营业员过来的意思。这时可毫不犹豫地大声说“欢迎光临”，这样的招呼可说是万无一失，大部分可以成功。
（4）顾客脚静止不动时
在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的客人，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机，因为他可能在那儿找到了心里想要的东西了。看清楚是什么商品令他心动，赶快趁热打铁地向他招呼。
（5）顾客像是在找寻什么时
一进到店里来，顾客就左顾右盼地似在找寻什么时，应该尽早向他说声“欢迎光临，您需要什么吗”。招呼得早，省去顾客花时间寻找的麻烦，他心里会高兴。营业员也能做有效率地配合，可以说一举两得。
（6）和顾客眼睛碰上时
和顾客的眼睛正面碰上时，并不在购买心理过程八阶段的任何一个阶段里面，还是应该轻轻说声“欢迎光临”。这虽然未必和销售有所关连，但把它视为应有的礼貌，还是需要的。然后暂退一旁，等待再次向前招呼的机会。
总之，以上六个接近顾客的好机会，要根据各自门市店的情况、经营商品种类及所处地区灵活运用。
2行礼的角度
把握接近顾客的最好时机，面对顾客说句“欢迎光临”或者其他适当的言语来做招呼。
这时行礼的角度，以30度最为恰当，如果角度再低一点虽略显夸张，在礼貌上来讲并不是不好，只是招呼完后接着要着手销售。在招呼的同时，注意着顾客的视线及表情是很重要的一件事，所以说，招呼行礼的角度，要定在30度左右的范围。
相对地，说“谢谢光临”并目送买完东西的顾客时，因为销售已经完成，应该衷心地表示谢意，因此，行礼的角度须在45度。
还有接受顾客委托或是请顾客稍待时，“请稍待一会”的行礼角度，只须轻微的15度即可。接近的六个机会中的第六条“和顾客眼睛碰上时”的行礼也照此类推。
总而言之，卖场营业员行礼的角度，可依次分为下列3种：
（1）15度——受委托时，“请稍待一会”
（2）30度——“欢迎光临”
（3）45度——“谢谢光临”
这三种角度中，15度和30度都要看着客人的眼睛，将头慢慢朝下。
展示商品的技巧
所谓“展示商品”，就是让顾客充分了解商品的性能、价值及使用方法等，以激发他的购买欲望。展示商品处于顾客心理的从“联想”到“欲望”之间。营业员在这个阶段要掌握顾客的情感变化，采取迎合顾客心理的展示方法，增加其对商品的认识。
展示商品要力求诉诸多种感官刺激，突出商品的特性及功能，并加以适当的介绍。展示商品中动作的快慢、介绍商品的用语口气、出示商品的价格高低，都要视每个顾客的行为发展变化情况而定，并想方设法提高顾客的联想力及购买欲望。营业员在展示商品时一般要求做到以下几点：
1充分展现商品使用状态
把领带折成两半，前端打个结，置于客人胸前；把毛衣或衬衫打开来让客人搭在身上，在镜前比比。所有这些就是将使用状态展现出来的方法。
对娱乐性用品等，可插上电源，让它实际动起来，可能的话可让客人自己操作。不知道客人买不买，怕麻烦或是怕被弄脏、丢失零件，因此只放在盒内让客人看，甚至让客人隔着玻璃看，这些都是最差劲的展示技巧。
2让顾客感觉商品
人类有五种感觉：
视觉——用眼睛看；
听觉——用耳朵听；
味觉——用舌头舔；
嗅觉——用鼻子闻；
触觉——用手摸。
以上五种感觉中，与食品的购买有关的是味觉和嗅觉，所以食品的试吃、试饮的宣传手法对卖出有很大帮助。还有一些小吃或烧烤类喜欢在店铺现场表演，香味会因此向外四溢而吸引顾客上门，这方法的应用很能吸引人。
另外，听觉则和卡带、乐器、音响制品购买有直接关系。
剩下的视觉和触觉，不仅食品、音响制品一定用到，其他类别的商品在购买上均需用到。比较视觉和触觉这两者，视觉这方面的利用较为容易，所以一般行使较快；但是对物品真正能够确认的，还是要依赖触觉才行。也就是说，只是看看，一定无法满意；真的有兴趣的话，就会忍不住用手去摸摸看。
也就是说采取利用客人的感觉而引起他的兴趣，进而刺激购买欲的展示手法。
3让顾客了解商品的价值
一件商品必须有适当的衬托，才能显示出它的价值，顾客也才能了解其价值。如珠宝商店为了表现出宝石、首饰的价值，特别注重周围环境的衬托，通常是在柜台上铺上一层红色或黑色的绒布，然后把首饰放在上面，再以柔和的小灯照射在首饰上，让它们发出闪闪的亮光。这样，无须营业员多说，顾客就很容易看出商品的价值了。
此外，营业员还要特别注意拿取商品的态度，如果营业员拿取商品时小心谨慎、轻拿轻放，就会使顾客觉得这件商品很有价值；相反，即使是价格再高的商品，如果营业员以随随便便、毫不在乎的态度去拿取，顾客也会对此商品不屑一顾。
4为顾客提供更多选择
顾客购买商品都愿意自己挑选，因此，营业员应该将颜色、款式、材料、价格等不同的同类型商品一起拿出来供顾客选择。顾客对商品进行比较后，会挑选出一件令他最满意的商品。
一般来说，供顾客选择的商品，一次最好不要超过五种，因为一次拿得太多了，反而使顾客不知所措、犹豫不决了。
5先让顾客看价格低的商品，再看价格高的商品
营业员如果不知道顾客购物时的预算金额，应该先拿出价格较低的商品，然后再顺序拿出价格较高的商品。
这样，对于想购买低价格商品的顾客，可以省去不少时间；而对于想买高价格商品的顾客，他会因让营业员拿出档次更高的商品而产生满足感。
相反，如果营业员一开始就拿出价格较高的商品来，就会伤害想买低价格商品的顾客的感情，并使他产生自卑的心理，而借故放弃购买。
并不是所有的商品都适用这种方法。营业员在出售首饰、领带等商品时，应该先将价格较高的商品展示给顾客，因为这类商品的美学功能非常重要，顾客看了其他商品后自然与先看的商品互相比较，于是可能放弃后来看的商品，而宁愿购买先前看的价格较高的商品。
说服诱导顾客的技巧
所谓“说服诱导”，是指营业员对顾客启迪诱导，进行商品说明，激发其购买欲望。说服诱导属于顾客购买心理的“欲望”与“比较检讨”之间。
不过，由于每个人所生活的环境不尽相同，因此形成了不同的年龄、性格；要想说服诱导顾客，就必须针对不同年龄、性格的顾客运用不同的技巧。
说服不同年龄顾客的技巧
1年轻顾客
对待这类顾客，要在说服诱导时激发他们的购买欲望，使他们知道这商品很走俏、正符合时代潮流。对他们要亲切，对自己的商品要有信心，与他们打成一片。只是在经济能力上要尽量为他们着想，不要增加他们心理上的负担。
2中年顾客
对待这样的顾客不要夸夸其谈，以显示自己的专业能力，而要认真地亲切地与他们交谈。这类顾客，对于营业员的言词不会太在意，他们要求实实在在，对他们不需要运用什么计谋，只需要实打实。对于他们的家庭说一些羡慕的话，对于他们的事业、工作能力说一些佩服的话，只要说得实实在在，他们是愿意接受的。
3老年顾客
对老年顾客进行说服诱导时，要表现出诚实的样子，不多张嘴，善于倾听他们的话。这样，老年顾客便会对营业员产生好感，发出慈爱心，他们的一切疑虑就会打消。
对待老年顾客有两点禁忌：一是不要夸夸其谈，那样会让老年人觉得营业员轻浮、不可靠，也就不会产生信任，交易也就会以失败而告终。二是不要当面拒绝他或当面说他错，即使是你是正确的也要这样做，因为他们人老心不老，总觉得自己还像当年一样，所以不要拒绝他和指出他的错，这样会激怒他，交易也就泡汤了。
说服不同性格顾客的技巧
1忠厚老实型
这类顾客对待每件事都很实在，不到万不得已，他们是不会决定一件事是该做还是不该做的。这类顾客对于任何营业员的说服诱导都有一种防御的心理，对于交易也有一种防御、拒绝的本能，所以这类顾客一般都比较犹豫不决、没有主见，不知是否该买，但他们一般又不会加以拒绝。
交易中可抓住这类顾客不会开口拒绝的性格，一步步诱导其购买，只要一次购买对他有利或者觉得营业员没骗他，他就会一直购买本店商品。
2冷淡型
有些顾客虽不多说话，但颇有心计，做事非常细心，并且对自己的事都有主见，不为他人的语言所左右，表面看起来很冷淡，无法与之接近。这类顾客不提问题就罢了，但他一提就会提出一个很实在并且很令人头痛的问题。这时就不能蒙混过去，而且绝对骗不了他。
对待这类顾客，首先，在进行销售时要小心谨慎，说得全面一点，绝不可大意，并且要表现出自己的诚恳。介绍完之后，顾客会有一段时间进行思考，这时营业员不要再说话；等顾客抬起头之后，他会问一些问题，这时再回答。对待这种心情不稳定的顾客，首先要紧抓住他的心，了解他对什么最感兴趣，对什么事最热心，要在心理上征服他们。
3疑虑型
这类顾客不信任别人，对商品产生很多疑虑，一会儿怕这儿不好，一会儿又怕那儿不好。
对待这类顾客，关键就在于消除他们的疑虑，以亲切、热诚的态度向他推销说明，不要与他争辩，只以沉着的态度与他交谈，尽量表现出真诚和友好，并且要仔细观察他，研究他的心理变化，要随着他的心理变化而改变对他的态度。
介绍销售重点的要领
所谓“介绍销售重点”，就是营业员根据顾客的心理需求向他介绍商品的主要特征，如设计、性能、品质、价格等，以增强其购买信心。
销售要点处于顾客心理的“比较检讨”与“信念”之间。销售要点与前面所说的说明诱导二者之间有类似之处，但也有不同之处，前者是选择商品的主要特征；而后者是做更简明、更浓缩的要点说明。
在此阶段，营业员要进一步观察顾客自然流露的对各种商品的不同态度，了解其倾向性，对顾客倾向购买的商品有意识地作进一步重点说明，以消除他们的疑虑，最终实现交易。在销售重点阶段，营业员应掌握以下几个要领：
1尽量考虑“5W1H”
营业员在接待顾客时必须充分考虑商品的使用情况，以便拟定正确的销售要点：
（1）何人使用（who）
销售商品时，一定要考虑到使用的对象是什么人。
（2）在何处使用（where）
这种商品在哪里使用才是最合适的？
（3）什么时候用（when）
这种商品的性质适合于什么时间用？特别要注意商品的季节性及气候性。
（4）需要什么（what）
了解顾客最需要的是什么，其他还需要什么，所需要的数量是多少。
（5）为什么要使用（why）
了解顾客使用商品的原因。如为了节约时间、表示身份、嗜好等。
（6）如何使用（how）
这种商品的使用方法是每人轮流使用还是多人共用，是热用还冷用，是有计划使用还是无计划使用……
营业员在做销售要点说明时，有时并不一定完全用到“5W1H”，但在考虑时应该尽量将这六个因素包括在内。
2语言简明扼要、要点具体
美国的一位研究“销售要点”专家曾说过一句发人深省的话：“说明销售要点时，字数要像打电报那样简短。”
营业员说明销售要点时，应注意语言简明扼要、要点具体。如介绍某种衬衫时，可以将言词浓缩成“这件衬衫是免烫的”；介绍某种饼干时，说“里边有杏仁，很香”；介绍某种玩具时，称“有助于提高孩子的智力”等。
总之，做销售要点说明时，不仅要简短，而且要具体，使顾客一目了然。
3要因人而异
顾客的购买需求不同，购买心理也就不同。营业员应对不同的购买对象，实施不同的销售要点说明。
同一种商品的销售要点很多，以洗衣机为例，它具有容量大、省电、外型美观等销售要点。营业员应根据顾客的喜好，选择商品的某种特性，向顾客做要点说明。因为这时顾客的购买心理活动过程已经到了“比较检讨”与“信念”阶段，如果营业员能够提出符合顾客喜好的要点说明，就能增强顾客对该商品的购买信心。
成交的技巧
所谓“成交”，则指顾客表示购买意愿后，营业员收取货款，将商品包装好交给顾客。成交处于顾客购买心理的“信念”与“行动”之间的。为了能将顾客的“信念”转化为最终的购买行动，营业员可以运用如下成交技巧：
1意向引导成交法
如果顾客有心购买，并认为商品的价格没有超出了自己预期；这时，营业员只要向他们进行“意向引导”，一般都能使洽谈顺利地进行下去。
“意向引导”在销售中的作用很大。它能使顾客放弃自己原有的想法，跟着营业员的引导走。这样，顾客在买东西的过程中就不知不觉地被营业员引导，变得特别积极，在他们心中也会和营业员一样希望交易尽快实现。
买卖一开始就要做好充分的准备，向顾客做有意识的肯定的暗示，使他们从一开始就走进营业员的“圈套”。例如：
“你的客厅如果使用我们公司的装饰材料，一定会满屋生辉，可以肯定，一定是这附近最漂亮的房子之一！”
只要从一开始就运用这种方式，给顾客各种各样的“意向”，就会使他们对于购买本店的商品产生一种积极的态度。当买卖深入到实质性阶段时，他们有可能对营业员的暗示加以考虑，但不会十分仔细；一旦再对他们进行购买意愿试探时，他们会再度考虑营业员的暗示，在这时多给他们一些肯定，让其坚信自己的购买意图。
2层层追问成交法
有一类顾客，在购买商品时左思右想，无法决定是否购买。对待这一类顾客，用层层追问成交法最有效。
使用这一种方法首先对顾客要有耐心，充满热情，专心致志地倾听他们讲话；对于他们所说的，千万不可妄加评论。营业员的任务就是把他们那种模棱两可的说法变成肯定的决定。
例如，当顾客对营业员说：“让我再考虑考虑……”营业员就应该以一种极其诚恳的态度对他说：“您往下说吧，不知是哪方面原因使您不满意？是有关我们服务方面的吗？”
若是顾客说“不是，不是”，那么营业员马上接下去说：“那么，是由于商品质量不高的原因？”
顾客又说：“也不是。”
这时营业员再追问：“是不是因为您觉得价钱有点高？”追问到最后，顾客大都会说出自己“考虑”的真正原因，这时就可以针对这个问题予以解决了。
不断地追问，一直到顾客说出真正的原因所在。在这期间，不可间断给对方说话的机会。追问也必须讲究一些技巧，要主动不断地追问顾客，而不要等顾客发问或顺口答话。用好了这种方法，就能尽快成交。
3假定成交法
假定成交法也可以称之为假设成交法，是指营业员在假定顾客已经接受销售建议而同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求顾客购买商品的一种方法。
例如，“张总您看，假设有了这样设备，你们是不是省了很多电，而且成本也有所降低，效率也提高了，不是很好吗？”就是把拥有以后的那种效果现象地描述出来。
假定成交法的主要优点是可以节省时间，提高销售效率，可以适当地减轻顾客的成交压力。
4选择成交法
选择成交法，就是直接向顾客提出若干购买的方案，并要求顾客选择一种购买方法。例如，“豆浆您是加两个蛋呢，还是加一个蛋？”“我们礼拜二见还是礼拜三见”。这些都是选择成交法。营业员在销售过程中应该看准顾客的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。选择成交法的要点就是使顾客回避要还是不要的问题。
（1）运用选择成交法的注意事项
营业员所提供的选择事项应让顾客从中做出一种肯定的回答，而不要给顾客一种拒绝的机会。尽量避免向顾客提出太多的选择方案，最好方案就是两项，最多不要超过三项，否则就不能够达到尽快成交的目的。
（2）选择成交法的优点
可以减轻顾客的心理压力，制造良好的成交气氛。从表面上看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了顾客，而事实上就是让顾客在一定的范围内进行选择，可以有效地促成交易。
5让步成交法
让步成交法又称为优惠成交法，指的是营业员通过提供优惠的条件促使顾客立即购买的一种方法。例如，“张总，我们这一段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的产品，我们可以给您提供免费培训，还有三年免费维修。”这就叫附加价值，附加价值是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。
6加压方式成交法
对顾客施加压力并不是强迫顾客购买，而是运用一种心理战术，使顾客无形中感到一种压力，这种压力是由他们自己产生的。
使用这种方法，事前必须做好充分的准备。在洽谈的过程当中，恰到好处地改变当时的气氛。如果中间有一步弄错，则会满盘皆输，生意泡汤。
下面是应用此法的一些语言技巧，请看：
（1）“我们的商品一点都不比别家的差。你要是现在不买，回头说不定就卖完了。”
（2）“您看现在物价在一天天上涨，您今天不买，明儿要是贵了，您可就后悔了。这后悔药可没处买去呀！”
运用这种方法，要注意语气，不可盛气凌人，否则会让顾客觉得你这个人目空一切、傲慢无理，他是不会购买的。
7次要问题成交法
次要问题成交法是指根据顾客的心理活动规律，首先在次要问题上与顾客达成一致，进而促成全部交易的成交方法。
该方法适用于：
（1）较大规模的交易；
（2）次要问题在整个购买决定中占有突出地位的时候。
使用此方法要正确把握顾客心理，逐步深入，在抓好次要问题的同时还要敢于涉及主要问题，抓住成交机会达成交易。
8从众成交法
那些缺乏主见的顾客往往只是看到别人买就觉得好，也想购买。对于这类顾客，可以利用他的从众心理，加以诱导。
比如，一群人在围着看本店的化妆品，营业员就可以说：“这位小姐，我们的化妆品真的不错，用后反应都非常好。不信，你问这位大姐，她上次就是买我们这儿的。”
这种方法比较适合于女性顾客。
9保证成交法
保证成交法是指营业员直接向顾客提出成交保证，与顾客立即成交的一种方法。所谓成交保证，就是指营业员对顾客所允诺担负的交易后的某种行为，例如，“您放心，这个机器我们3月4号给您送到，全程的安装由我亲自来监督。等没有问题了，我再向总经理报告。”“您放心，您这个服务完全由我负责，我在公司已经有5年的时间了。我们有很多客户，他们都接受我的服务。”让顾客感觉你是直接参与的，这是保证成交法。
（1）使用保证成交法的时机
产品的单价过高，缴纳的金额比较大，风险比较大，顾客对此种产品并不是十分了解，对其特性、质量也没有把握，产生心理障碍成交犹豫不决时，营业员应该向顾客提出保证，以增强信心。
（2）保证成交法的优点
可以消除顾客成交的心理障碍，增强成交信心；同时可以增强说服力以及感染力，有利于营业员妥善处理有关成交的异议。
（3）使用保证成交法的注意事项
应该看准顾客的成交心理障碍，针对顾客所担心的几个主要问题直接揭示有效的成交保证条件，以解除顾客的后顾之忧，增强成交的信心，促使最终成交。
根据事实、需要和可能，向顾客提供可以实现的成交保证，切实地体恤对方，营业员要维护企业的信誉，同时还要不断地去观察顾客有没有心理障碍。
10小狗成交法
小狗成交法来源于一个小故事：
一位妈妈带着小男孩来到一家宠物商店，小男孩非常喜欢一只小狗，但是妈妈拒绝给他买，小男孩又哭又闹。店主发现后就说：“如果你喜欢的话，就把这只小狗带回去吧，相处两三天再决定；如果你不喜欢，就把它带回来吧。”几天之后，全家人都喜欢上了这只小狗，妈妈又来到宠物商店买下了这只小狗。
这就是先使用后付款的小狗成交法。有统计表明，如果准顾客能够在承诺购买之前先行拥有该产品，交易的成功率将会大为增加。
欢送顾客的技巧
所谓“欢送顾客”，是指达成交易后，营业员与顾客最后话别。欢送顾客处于顾客心理的“行动”与“满意”之间。在达成交易后，顾客心中会有两种满意感：一是对买到的商品满意，二是对营业员的亲切服务满意。
1送客三公里
在日本有这样一句话：“送客三公里。”这三公里的数字虽然没有根据，但如果在顾客离去时，在后面怀抱感谢目送，店员的诚意也会感动顾客，同时他也能注意到顾客有无遗忘东西。
上一件销售的结束，就等于另一件销售的开始，因此，有头有尾的服务品质将满足顾客的购买欲，同时促使他再度光临，这样的结果也等于增加了一位常客。
并不是收取金钱递出物品后，销售就结束了，而是直至送走客人为止，此前活动都在工作之内。
2欢迎再来
“欢迎再来”说成英语就是“Please Come Again”，各取字头就是PCA，在强调服务至上的宣传活动时常用这个为标题。
把PCA当做全店活动来实行时，每每销售终了，营业员的“谢谢惠顾”说完，“欢迎再来”就会紧跟而上。
只是“欢迎再来”这句话绝不能在待客马虎的时候用，待客技术的巧拙倒在其次，能够做到诚心服务、从容不迫地应答之后，才适合开口说“欢迎再来”。
PCA在今天几乎所有的百货公司、超级市场、专卖店都被拿来实行着，每个地方最初都是将其作为全体店员的活动，想借此提高营业员的自觉性，渐渐成为习惯。所以，这项活动的实施可望提升服务品质，希望每一家店都能实行PCA。
提升门市销售业绩的9个实战秘诀
比隔壁的门市店做得好一点
门市店生意是扎堆的生意，顾客进入特定商圈选购自己满意的商品，这主要是比较选择的结果。由于顾客只能在十分有限的范围内进行直接的商品比较，所以只要比隔壁的门市店做得稍微好一点，就可以显著提高门市店销售业绩。
好与不好，是比较之后的相对结果。一些特殊的店址，例如旅游胜地的门市店，即使商品一般，服务水平很难恭维，价格还很高，照样是顾客盈门、生意兴隆，根本的原因就是顾客只能在有限的范围内选择，甚至没有选择的机会。
事实上，门市店林立的商业街也存在同样的情况。
门市店竞争绝对是有限竞争，竞争主要来自“隔壁”的门市店。这里的隔壁是指有限的区域，通常是500米以内的步行距离。
培养优秀的营业员
营业员站在面对顾客的第一线，所代表的正是门市店的形象。与其把金钱与时间花在店面装潢与折扣上，倒不如脚踏实地地进行员工的培训。因为一位优秀的营业员不仅能使销售业绩上升，而且还可提高诸如商誉、顾客回头率、商店形象等附加价值，这足以使门市店经营步入康庄大道。
人的因素应永远摆在第一位。进行商品销售时，营业员与顾客之间微妙的心理互动，将如一场角力赛般上演。
有关销售的种种问题中，最不容易掌握而又举足轻重的，就是与人有关的部分，也就是关于接待顾客的问题。不管何种种类的商店，都会有因接待顾客的技术“顶尖”的店员。但是，这些人为什么销售业绩会好呢？以往都无法解开这个谜底。同样地，为什么会有销售业绩不好的店员呢？为什么施以教育训练之后，还是没办法培养出销售业绩好的店员呢？这些一直像谜一样，没有办法解开。
重点经营“当家”商品
做生意有一个“80/20”的规律，也就是说，门市店销售业绩的80%来源于20%的商品。这也要求做事情抓重点。
仔细分析一下门市店商品的销售信息，就会发现特定时期内，有几种商品特别畅销，几乎每天都是门市店销售排行榜上的前几名。如果缺货，一些顾客还提预订。
这些畅销的商品就是门市店的“当家”商品。经营门市店只要把握这些“当家”商品，就可以维持门市店基本的营业额与利润，门市店生意就可以平稳运行。
特定阶段门市店如果没有“当家”商品，很快就会陷入麻烦的境地，门市店一切都很好，就是不卖货，几乎找不出销售业绩下降的直接原因，各种促销措施也没有太大的作用。如果出现这种情况，多半是门市店没有“当家”商品。
如果一段时间内，没有几种商品一直雄踞销售排行榜的前几名，就必须注意。应当寻找新的“当家”商品。
牢记一点，“当家”商品一定要有，而且货源必须充足。
旺季要热卖
几乎所有的门市店生意都有特定的销售周期，具有明显的淡季旺季。一般情况下，旺季占总营业额的70%以上很正常。因此，经营门市店必须做到“旺季要热卖”。
例如，经营皮草门市店，如果每年的10至12月，销售业绩没有完成60%，全年的生意一般就很淡；卖太阳镜，4至6月生意不火，一年的生意也就不会好。旺季是门市店生意最关键的时期，一定要重点把握。
旺季热卖有几点必须注意：首先是商品提前准备好，货源充足。其次就是及时发掘出当季的“当家”商品，重点管理，尤其是货源一定要充足（“当家商品”不用怕滞销，即使是处理，也是最先销售出去的商品）。第三，有效的促销措施一定要到位，在门市店内制造“热卖”的气氛。
超乎常规，淡季旺做
对于一般的门市店来讲，都存在着销售的淡、旺季之分。然而面对淡季的到来，门市店纷纷皱起眉头。俗话说得好：“没有不景气，只有不争气”。很多门市店商品的销售在淡季一落千丈并不是因为商品真的销售不出去了，而是销售淡季的思想在作祟。在所谓的淡季，门市店便认为目标顾客暂时不再需要此类商品了，于是促销活动不做了，市场开发力度减小了，顾客拜访不勤了，经营战略僵化了，致使销售业绩越来越不景气，等下一个淡季到来之时，门市店更是借口充足，愈加不努力，如此陷入淡季的怪圈。海尔总裁张瑞敏也曾说过：“没有淡季的市场，只有淡季的思想。”所以要想在淡季有所为，首先，必须改变门市店经营的观念，树立“销售无淡季”的意识。其次，科学的营销策略的运用则是在淡季提升业绩的保证。
1引导顾客需求
比如露露集团制造的卖点——“夏季喝加冰的露露，冬季喝热露露”，在销售淡季吸引消费者，并不断强化产品“冷饮清暑，热饮去寒”这一功能诉求，结果销售火爆。
2加强对营业员的激励
淡季营业员工作热情普遍不高，调动营业员的工作积极性和创造性不容忽视。在一次营销经理高级研修班上，金税印务的赵总谈到，六七月份该企业便进入“淡季”，面对日趋减少的业务量，企业决定在淡季对业务人员开发一切业务所得利润全部下放，企业只收成本。这一下极大地调动了业务人员的积极性，很快，公司业务量飞速增长，而到最后业务人员领取奖金时，他们主动要求企业应从利润中提成。企业受益，业务受益，可谓“一石二鸟”。
3转移市场，把握机会
某农药生产厂根据南北气候差异造成的农作物周期不同而不断进行市场的转移，当北方进入农药销售淡季时，该企业就将市场重心南移，适时的市场调整使得企业的销售再无“淡季”。
4不断创新，迎合顾客
创新是提升销售业绩的源泉。在淡季人们都不愿意穿西服的时候，报喜鸟开发出了清凉西服，有效满足了消费者的需求；面临冬季啤市的低迷，一些厂家开出了暖啤、火锅啤，在淡季创造了新业绩的增长点，真是创新制胜。
面对季节变化导致的市场萎缩，只有以积极的心态去引领消费，实施创造性营销，才能走出淡季怪圈，提升销售业绩。
交叉销售
除此之外，门市店还可利用交叉销售来提升销售业绩。如果让只买一种商品或品牌线上的某一类别商品的顾客来买两种，或是让只在购物中心的单一店面购物的顾客多逛一家分店，便可以从他们身上获得加倍的业绩。利用交叉销售提升业绩及维系顾客的一个典型例子就是亚马逊书店，该书店从销售书籍开始，紧跟着是销售CD、录像带，然后是芭比娃娃。美好的购书经验，让顾客愿意试着在亚马逊书店的网站买点别的。反正他们也需要听音乐、看电视，也需要为孩子挑玩具。
变顾客为常客
很多门市店生意都是依靠“常客”维持的。增加门市的常客是提升销售业绩的有效方法。
使顾客变为常客的方法很多，本质上都是使顾客获得额外的利益，包括物质和精神两个方面。
VIP卡（贵宾卡）就是一种有效的措施，就是给予特定顾客的优惠卡，顾客可以凭借VIP卡获得优惠，例如打折。实务中，VIP卡应当制作精美，不能过滥。
积分奖励也是一种有效的措施，也就是根据顾客采购的金额累进积分，达到一定程度就可以获得各种优惠待遇，可以是赠送购物券、奖品，或者是参与抽奖。
最关键的一点是重视门市营业员的作用，如果营业员的记忆力足够好，能够认出门市店的常客特殊，并给予常客的待遇，例如称呼姓名、聊聊家常、提供更加贴切的购物建议等，顾客的满意程度将会很高，甚至介绍自己的亲朋好友来门市消费。
此外，常客还是门市店的最佳广告宣传员。
把握集团消费
门市店生意很多都是散客，但集团消费却不能忽视。往往一个集团消费的生意就相当于门市店一个月的正常营业额。
把握集团消费的重点有两个：首先就是主动出击，对可能的集团消费紧追不放。其次，不能当做散客对待，应当给予大买主应有的待遇，包括价格的优惠、特殊的服务等。
店长坐店
提高门市生意还有一个立竿见影的措施，就是店长亲自坐店。
店长亲自坐店有三个好处：首先是直接打点生意，可以掌握最直接有效的市场资讯。其次，店长现场管理，营业员一般都会更加努力工作，自然会提高销售业绩。第三，店长可以现场决策，处理一些棘手的琐事，这些琐事可能影响门市店的销售业绩甚至信誉。例如，价格的灵活决策，顾客投诉的迅速处理。
门市店生意是“守”出来的，店长在条件允许的情况下，都应当坐店。根据经验，店长亲自坐店的门市店销售业绩一般要高于店长不坐店的门市店。
充分发挥店长在促销中的作用
可以说，在促销过程中，店长的作用就是活跃促销现场的气氛。
在有些门市店，由于缺乏活跃的气氛而成为一个纯粹赚钱的场所。虽然这些门市店拥有丰富的商品、能说会道的店员，却总不能让人感到购物的快乐。在这种情况下，作为店长，就应当予以重视，研究产生这种现象的原因是什么，并设法改变它。其实，作为门市店，其商品对顾客的影响只是一个方面。东京有一家门市店，为了使顾客满意，清除了所陈列的大部分商品；换上当时最为流行的商品，在开始的一段时间内，每天都有大量的顾客光临，营业利润也日益增加。但是由于这些成绩的取得，使店长忽略了对店员和顾客之间关系的处理以及卖场气氛的调节；因而不到两个星期，其盈利水准降低到了原来的水准，尽管其商品对大众是有吸引力的，但就是难以达成交易。所以在此次促销活动中，这家商场是失败的。
我们时常听到有人说：“以前购买商品时，都是全家出动，而现在却不同了，因而不可能出现销售现场的活跃气氛。”其实这种说法是不成立的，即使在人少的时候，只要妥善处理，活跃的气氛是同样可以被调动起来的。从前全家出动购物，是因为他们将商品视为宝贝，有时为了买一件东西得跑多家商场，多方面参考意见，因而往往能看到热闹的场面。现在人们虽很少看到这种全家出动购买的现象，但是大多数人随着生活水准的提高，其购买欲也随之增强；而且根据市场营销理论，这些顾客中，其消费层次也随之分化，因此正确面对不同层次和不同类型的顾客，也是促销中必须重视的。
从本质上说，促销活动中，商品仍旧是最基本的东西，虽然气氛可能创造更多的利润，但根本性的东西还是商品本身。一家门市店，其商品一般都来自于供应商；因此，作为店长，和供应商共同商量实施促销的手段也是十分必要的。事实上，依赖供应商的帮助，促销活动可以产生事半功倍的效果。
一般说来，供应商需要在几个月前就接到各个商场、经营店的供销信息，这样他才能对提供商品有充分准备。可想而知，处于这个地位的供应商，他对商品的供销情况和分布范围当然是了如指掌的了；如果能得到他的帮助，及时地提供各方面信息，那么在促销过程则可避免许多无目的的行动，这就是和供应商共同商量的好处。
一般的商场都有采购人员，通常情况下是由采购人员和供应商联系以取得各种商品，但作为店长，和供应商之联系绝不能中断，可以说，在以促销为主题的工作中，店长和供应商之间的联系也是至关重要的。
其实，店长和供应商之联系，从商品采购到商品促销过程中的所有计划都是他们讨论的主题。如果能将供应商获得的各家商场的供销信息和自家商场的供销情况相结合，制定出适合当时供销环境的供销计划，那么店长就可以放心等待收取这个月的销售利润了。
店长是门市店经营的中心，其在促销活动中的作用应当受到特别重视，因为他直接影响到整个经营活动的盈利水准。