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我们在进行商务电话沟通时，一定要注重电话礼仪，而电话礼仪体现在很多方面，包括接电话的时机、应答电话的态度、礼貌的开场白/问候语、声音等方面，都能凸显公司的形象。
如果公司内部员工始终能表现出良好的态度时，该公司在客户的心中自然会树立良好形象。
1把握接电话的时机
接电话的时机往往决定了客户对公司的印象，在第一声铃响结束时或第二声铃响间用明快热情的语调接电话，这是与客户电话沟通成功的第一步。如果打电话到某公司的时候，铃声响了很久都无人接听的话，客户往往会对这家公司产生不好的印象。电话铃响一次约三秒钟，时间虽然短暂，可是从心理上讲等待的时间感觉更久，容易使人产生不悦，觉得不被尊重。
因此，必须在铃响的第一时间段内接电话，即使是离电话机很远也要赶紧过去接电话，如果在铃响五声之后才接电话时就要先致歉：“抱歉！让你久等了。”如此对方才会感受到你的诚意，觉得你是一位有责任感而又有礼貌的人。
一个人等电话的忍耐极限是多久？长、短的定义又如何？在商务电话中，1分钟以上就算久了。某家干洗店的新员工表示，经常有客户打电话询问衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都有一个号码牌挂在外面。他就请这位客人稍等，然后放下听筒去外面查看，只顾着自己赶紧找那号码牌，等找到以后去接电话，电话早已因客人等得不耐烦而挂断了。
像这种因找资料，而让对方久等的情况，很少有人能够忍受，应尽量避免。等待不超过一分钟，但是过长就是失礼的行为了。
商务电话接听的时机虽然重要，但有些情况也要灵活处理。譬如，某百货公司的柜台人员在接待客户时，电话铃响了，他们即使要去接，也不能不顾一切地迅速离去，应先致歉：“麻烦稍等一下，我先去接一下电话。”这样才不至于得罪客人而因小失大。商场如战场，公司给予人印象的好坏，往往关系着市场利益，因此电话礼仪不容忽视。
2正确应答电话
在商务电话中，对客户或交易对象的来电，一定要习惯性地答谢对方，即使是初次接触，应酬话也不可免。也许有人会问，为什么对那些初次接触、未曾受惠的人，也要表示感谢？这是因为公司里部门众多，负责人也不少，我们并不了解他们是否曾受过别人的照顾，所以，拿起话筒时，代表公司表达谢意，也是一种礼貌。即使和对方是第一次接触，向其表示谢意，也不会令人生厌，只会让其对公司产生好感，并增加彼此的亲切感。
正确的电话应答是，首先要先报上公司名称、所属部门，以及在尚未确定对方名称前，先礼貌性地表达感激。新进员工比较容易难为情，客套话总是迟迟难以启口，但久而久之就会习以为常，届时就自然而然地脱口而出了。
常有人打电话时只说：“是我。”一般对经常打电话来的人，只要关系相当密切，就马上辨认出对方，但即使是熟人打来的电话，也有无法确认的时候。
另外，也有人不等你自我介绍就指定要公司某位员工接听，如果问也不问地把电话转过去时，若是指定的人接了电话，却因和对方不认识而莫名其妙地愣在那里，就太欠妥当了。
所以，接电话时，一定要先确定对方的姓名。除此之外，如果我们是在一家专门的电话营销公司上班的话，每一通电话都有可能成为我们的客户。因此，对于打来公司的电话，了解对方的姓名是第一重要的事情。
在日常生活中，如果不注意接听电话的礼仪，会给予别人随便的感觉，更何况是分秒必争的商务电话，没礼貌的应对只会让别人轻视你，况且你就是代表公司，也会让人对公司留下不好的印象。所以切记，在商务电话中的你，就是代表公司的形象，而电话是表现诚意、展示公司形象的最佳沟通桥梁。
商务电话中，要在对方先报上名称之前先报上自己公司的名称，如果一开口先用“喂”然后等对方开口的话，对方会以为自己打错电话。如果在一开始就先报上自己公司名称：“××公司，您好！”对方一听就知道没有打错电话，可以安心讲下面的事情。
某些制造厂商在发表完新产品时，都会打电话给各客户公司询问意见，但有些公司的回答彬彬有礼，耐心给予指教，有些公司的回答则是三言两语便打发，可谓天壤之别。
公司与客户间的往来是视其诚意而言的，这点相当重要。假使公司内部的联络工作没做好，连平常往来客户都不甚清楚的话，容易引起误解，增添麻烦。
一个称职的员工，应该早就把客户资料、名称、联络人以及最近合作事项的进程做成重点笔记，放在电话旁，以便客户打电话来时可以查阅，迅速、准确地提供资讯，为客提供准确完善的咨询服务。
有些员工常常“以声取人”，在接听电话时觉得对方应该是一个小职员，于是就不太爱搭腔，对客户所问的问题也简单回答，这样会使公司的形象受到损害。
“人非圣贤孰能无过”，打错电话是常有的事。
“喂！请问这里是××公司吗？”
“不是啦！打错了！”接下来“啪”的一声挂断电话。如此的应答是不恰当的，在忙得不可开交之际，突然来一通打错的电话扰人工作，固然令人生气，但是鲁莽的应付甚至口气很差，都会给人留下不好的印象。
“对不起！我们这里是××公司，电话号码是××××××。”如此一来，可清楚地让对方明白究竟是错在哪里，知道是因为电话改了还是拨错了，可避免犯同样的错误。虽然这是一通打错的电话，但有可能对方是看“客户清单”打的，不小心看错行而打错电话。虽然这是一件极小的事，由于你的疏忽，使客户产生一种极不愉快的心情，印象大跌，从此减少和公司的往来。倘若友善地回答，客户一定会觉得相当温馨，更加信赖此家公司。
一时的应对态度可能会带给公司不小的损失，也可能带给公司更多的订单，所以，即使是对方打错了电话，也要有必要的应对礼仪。
在公司内，如果别的部门没有人而电话铃却响了，这时应当积极主动地去接电话。如果对方在电话中提出自己无法回答的问题，可先记下客户提出的问题，看是否可在内线电话中寻找到客户所要洽谈的对象；如果没办法，就请客户稍等片刻，待部门责任人回来再进行交流。
3给客户留下深刻印象的
开场白/问候语
开场白或者问候语是公司人员与客户进行电话沟通时前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对个人乃至整个公司进行评价。如果说对于大型的商务合作项目来说，第一印象相对而言并不那么重要的话，那么在电话营销中，第一印象则是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。
（1）注意你的开场白
开场白一般来讲将包括以下5个部分：
·问候/自我介绍；
·相关人或物的说明（如果可能的话）；
·介绍打电话目的（突出价值，吸引对方）；
·确认对方的时间的可行性（可选）；
·转向探测需求（以问题结束）。
许多人一拿起话筒便抛出一句惯常的问候语“你好！”如果是日常交谈这样开始还可以，但是如果你想给对方留下深刻而持久的印象，那你就必须避免老套，要独出心裁。
对于电话营销人员来说，组织出能给客户留下深刻印象的开场白显得尤为重要。你可以用磁带录下自己一天当中所打电话的开场白。然后判断一下，你是否听起来和其他的营销人员或电话中拉生意者没什么区别？如果是这样的话，你一定要学会独出心裁，特别要注意开场白部分。
不妥的开场白：“德尔太太，您好！我是凯伦·李，我代表‘母亲反酒后驾车’机构向您致电，您是否有意捐助我们的事业？”
成功的开场白：“德尔太太，我是凯伦·李，为了您和您的孩子，我们‘母亲反酒后驾车’机构致力于把公路变得安全，我们需要您的帮助。”
区别在哪里呢？成功的开场白迅速使对方明白他们是这项事业的受益者，并使他们参与进来。
开场白要达到的主要目标就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以使他乐于与营销人员在电话中继续交流。所以，在开场白中陈述价值就显得很重要。所谓价值，就是要让客户明白电话营销人员在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户注意力的东西了。陈述价值并不是一件容易的事情，电话营销人员不仅要对其所销售产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对这个客户而言，对他的价值在哪里。因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。
另外，吸引对方注意力的办法还有：
·陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“惟一”等。
·谈及刚服务过的其他客户，如“最近我们刚刚为×××提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助”。
·谈他所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”。
·赞美他，如“我听您同事讲您在××领域很有研究，所以，也想同您交流一下”。
·引起他对某些事情的共鸣，如“很多人都认为电话营销是一种有效的销售方式，不知您如何看（假如知道他也认同这一点的话）”。
如果打电话给对方时，对方可能正在处理重要的事，抽不开身而请别人代劳，此时你的第一句话就要先致歉，因为你的打扰而使他工作中断，看似小事，却是人际关系融洽的重要一句。
一声亲切的问候会使人际关系获得改善，也会让对方觉得受到重视而心情开朗。在电话中的交谈也是如此，一拿起电话筒听到的是清脆愉悦的“早安”问候语，尽管说者无意，听者仍然有如沐春风的感觉。
（2）礼貌而有吸引力的问候语
当我们接听电话的时候，应以积极的、开朗的语气，微笑着表达其问候：“您好！我是……请问怎么才能帮到您（停顿）？”
“请问怎么才可以帮到您？”在国外比较普遍，但在国内有些人并不习惯，所以，这句话并非一定要问，关键要看客户是谁。
“对不起”这句话看似简单且无多大的意义，但是却可以消除误会，增加彼此客气的源泉，也是赢得友谊的催化剂。想想看，当你在饭馆点菜时，过了好久东西迟迟未来，待菜终于来了，你的肚子咕噜叫个不停，可是又很气愤东西太晚来时，如果服务生一边微笑一边抱歉地说：“真对不起，餐厅人手不足，让您久等了，请慢用。”相信这时你会一扫刚才的怨气，吃饭要紧。而反过来，如果服务生一副心不甘情不愿地“啪”一声把餐盘放在桌上，你必定怒不可言，也没心情好好用餐了。
商务电话更不可小看问候语的魔力。尤其是在非办公时间，每个人都想放下手边的工作，好好休息一番，这时接到唐突的公务电话势必引人反感，若不致歉再谈，容易引起对方不悦。因此，一定要先向对方致歉，说声“对不起”才谈主题。别小看这些简单的应酬话，它不仅可以化解对方的不快，也可以使你的工作更加顺畅。
在问候结束后，可稍微停顿一下，看看客户的反应，或者等客户开口。一般来讲，客户这时候也会作自我介绍，并阐述他打电话的目的（他为什么打这个电话）。当拿起电话的时候，千万要避免“喂，你找谁”、“什么事情”、“怎么样”，或者仅是简单地拿起话筒“嗯”，这样的做法会在客户心中留下不好的印象，进而影响双方的沟通。
4强化声音的感染力
在一些电话营销培训课程中，有这样一个问题经常被问到：“你们在电话中都喜欢与什么样的人交流和沟通？”答案有很多，例如声音甜美、有磁性、清晰，思维敏捷，亲切、不打官腔，耐心、思想集中，简洁、直奔主题，平和、沉稳，易沟通、马上解决问题，礼貌、热情，幽默、可爱等。
如果我们对上面的要点进行总结的话，不难发现其中有些是与声音有关的，例如声音甜美、有磁性等；有些是与讲话方式有关的，例如简洁等；有些是与态度有关的，例如耐心、思想集中等；也有些是与个性有关的，例如有人喜欢热情的人，而有人不喜欢太热情的人等。这中间也涉及专业程度，例如马上解决问题等。在这里，我们把其中相当多的部分都归纳为电话中的感染力。
在与客户进行电话沟通的过程中，只有7%是经由文字形式，另外的38%是经由说话语气，而有55%的讯息是经由肢体语言所传达的。声音是传递文字和说话语气的载体，商务电话沟通成功主要是依赖声音来完成，因为你必须通过声音来传递你的态度和热忱，它的影响比例占到了传播信息的45%。可见，改变你的声音对于打好电话来说是至关重要的，它是建立信赖感的依托所在。完善你的声音对于商务电话沟通来说显得日趋重要。
怎么才能使你在电话中的声音充满魅力呢？你至少要具备两个基本条件：
第一，要注意自己说话的声音。
第二，每天不断地练习自己说话的声音。
我们来了解一下声音的基本常识及其重要性：
对一个正常人来讲，其发音有12至20个音阶。当然，那些职业演员和歌唱家相对而言要高一些，有的甚至可达到36个音阶。遗憾的是，有些人的声音可能只有5个音阶，他们发出的声音听起来就像一根弦在拨动，十分单调，令听者感到头脑发涨。当你与他人讲话时，你所发出的每一个声音应给他人留下良好的印象，力求让人更好地了解你，更加充分地展示自己的服务，并充分显示你的管理潜能。
一般而言，一个得体的声音应该能够：
·显示你的沉着、冷静。
·吸引他人的注意力。
·让过于激动和正在生气的同事冷静下来。
·引导他人支持你的观点。
·更加有力地说服他人。
·使你的决定深入对方心里。
与此相反，如果你在与客户进行电话沟通时无法控制自己、内心混乱或紧张不安时，你所发出的声音一定会显得慌乱不安、表达不当。有时，一个人说话嗓门过大，可能正说明他处于一种紧张不安之中。说话支支吾吾，会让人觉得你情绪不定，或者让人觉得你是在撒谎。
美国宾夕法尼亚大学有一位专门从事人的焦虑症研究的心理学家，据他观察，一个人是否紧张，主要是看他发出的声音是否舌头打转、结结巴巴、语言重复和频繁使用“噢”、“啊”等口头语。为此，他专门研究美国历届总统候选人的临场表现。在1988年布什和杜卡基斯的首轮竞选结束后，他就发现杜卡基斯十分紧张，这一情绪使他表达自己的观点时，显得不是那么自信，进而影响了选民对他的看法。当第二轮辩论结束时，杜卡基斯明显比在第一轮中显得更加紧张和不安。在第二轮中，他演讲的出错率从55%上升到了11%。相对于布什能够准确地使用词语表达自己的观点并有很强的自我控制能力来说，杜卡基斯受不良情绪的影响，使演讲毫无感染力，更加无法说服选民，从而导致最后的竞选失败。
总的说来，强有力的声音感染力会使对方很快接受并喜欢上你，对建立瞬间亲和力有很大的帮助。从沟通要素来看，声音感染力来自3个方面：声音特性、措辞和身体语言。
（1）声音特性
主要因素有：音量、语调、语气、语速和节奏。
①音量
在电话中，适当的高音要比低沉的声音更易让对方接受，也较容易给对方留下清晰的好印象。太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦情绪，尤其是我们要解释一个重要的问题，且所花时间较长的情况下。而且在重要的词句上，我们要用重音。因此，接听电话时，声音最好比平常稍微高些。但是，太高太大的声音也会使对方感到不舒服，将声音稍微提高些，尽量说清楚，效果就会很不错。有些公司会教那些患感冒或身体较虚弱的人，接电话时要用高一些的声音，以能让对方容易接受的程度为佳。
由于商业电话需要正确的资讯，所以特别重视声音的传达。
②语调
语调能反映出一个人说话时的内心世界，表现出个人的情感和态度。当你生气、惊愕、怀疑、激动时，你表现出的语调也一定不自然。从你的语调中，人们可以感到你是一个令人信服、幽默、可亲可近的人，还是一个呆板保守、具有挑衅性、好阿谀奉承或阴险狡猾的人，你的语调同样也能反映出你是一个坦率而且尊重他人的人。
在打商务电话的过程中，要注意不断地变化语调。说话的语调不应是一味平铺直入的，而要抑扬顿挫富有节奏。而且口头表达的多样化能够保持人们的兴趣和参与意识。
无论你谈论什么样的话题，都应保持说话的语调与所谈及的内容相互配合，并能恰当地表明你对某一话题的态度。要做到这一点，你的语调应能：
·向他人及时准确地传递你所掌握的信息。
·婉转地劝说他人接受某种观点。
·倡导他人实施某一行动。
·果断地做出某一决定或制定某一规则。
③语气
公司人员与客户通电话时，要注意自己所用的语气。语气要不卑不亢。第一，不能让客户觉得我们是在求他们，例如，“这件事情全靠您了。”这种唯唯诺诺的语气会传送一种消极的印象给客户，同时也不利于建立专业形象。试想，有哪一位专家是在求人呢？第二，不要让客户感觉到我们有股盛气凌人的架势，例如，“你不知道我们公司啊？”这样，很容易给客户留下不好的印象，这笔生意极有可能因此而泡汤。
④语速
在与客户进行电话沟通时适时把握自己的说话速度，是我们每个人都应该注意的问题。在语言交流中，讲话的快慢将不同程度地影响你向他人传递信息的效果。速度太快如同音调过高一样，给人以紧张和焦虑之感。如果你说话太快，以至于某些词语模糊不清，他人就无法听懂你所说的内容。
另一方面，如果速度太慢，则表明你反应迟钝、过于谨慎。例如，有一位推销员，他发现自己经常无法把要说的话在限定的时间内说完。他有时行驶了50公里的路程赶到一位顾客家中，却只有15分钟时间介绍自己的产品。他发现自己最大的困难之一是如何组织自己应该说出的话。后来，他请教一位语言专家，专家听了他的情况之后，建议他从学会调整自己的速度开始。在他开始练习调整声速之前，一般人只需要10分钟便可轻易讨论完的问题他却要花15分钟。通过训练，他可以在10分钟内有效讨论别人要费20分钟的问题，他可以随意的加快或减慢速度。
⑤节奏
我们在说话时由于不断发音与停顿而形成的强、弱有序和周期性的变化就是节奏。在日常生活中，大多数人不用考虑说话的节奏。而在我们拨打商务电话时不断改变节奏以避免单调乏味是相当重要的。声音的感染力也体现在讲话的节奏上。
节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面是指对客户所讲问题的反应速度。你有没有这样的经历，当你自我介绍：“我是天伟公司的李超。”客户在电话那边说：“什么什么，你说什么？”客户显然没有听清楚你在说什么，尤其是你说的公司对他来说是陌生的。自己讲话速度太快，可能使客户听不太清楚，从而使客户失去兴趣；而太慢的语速往往又会缺乏激情。
另外，对客户的反应速度也很重要。对客户的反应如果太快，例如，客户讲：“我说这件事的主要目的是……”这时公司人员抢着说：“我知道，你主要是为了……”公司人员因为知道客户要说些什么，而打断客户说话的情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户。
（2）措辞
措辞的要素主要有简洁、专业、积极。
①简洁
由于在电话中时间有限，加上商业事务繁忙，所以在电话沟通中尤其应该注意言辞的简洁，但又能将自己的意思完整表达。
简洁，一方面是指用词要简洁，例如，“我是北京的，天达公司的，我叫陈××，我们是提供电脑培训服务的。”这是一个公司的电话营销人员的开场白，如果你是客户的话，听到这样的话，有何感想？这句开场白其实可以用一句话来表达：“我是北京天达公司的陈××，我们主要提供电脑培训服务。”在电话中，我们在不影响沟通效果的前提下，尽可能用更简练的话来表达。
另外，在电话中尽量不要讲太多与业务无关的内容。当然，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。
②专业
对于专门从事电话营销的人来说，产品、行业、竞争对手等方面的专业知识无疑是很重要的，而且这种专业性只有通过声音来传递。如果我们在客户面前丧失了专业性，客户对我们的信任程度肯定会大打折扣（当然要注意的是，在电话中尽可能不要使用专业太强的词汇，除非我们知道对方是相关方面的专家）。
如何才能提高我们的专业性？一方面同我们的专业知识有关，另一方面我们也要注意在自己的言辞上要自信，用肯定的语气。
从讲话方式上，运用逻辑性强的语句更易建立专家形象。例如，当客户问到一个专业上的问题时：“你们网络系统的可管理性是指什么？”公司人员有理有据地讲出一、二、三点时，其专业能力明白无误地表现出来，自然增强在客户心目中的地位，信任也更容易建立起来。
③积极
不同的措辞传送着不同的信息，即使我们想表达同一种意思，积极的言辞与消极的言辞所传递的效果也是不同的。例如：
“请问，您是电脑系统部的负责人吗？”
“电脑系统部是您负责吗？”
“请教一下，电脑系统部是由哪位负责的呢？”
“除了你负责，还有谁在负责电脑系统部？”
“谁负责电脑系统部？”
以上的几个问题，其目的都是一样，就是要找到电脑系统部的负责人，但这些问话所产生的效果却是十分不同的。
另外，我们在讲电话时，尽量用积极的措辞代替消极的措辞是非常必要的，例如，“我想了解一下你们公司今年电脑的使用情况。”这句话中，哪一个词用得不太好？是“了解”。“了解”是谁在获益？当然是询问方了。而如果我们将这个词换成“咨询”或者“请教”的话，客户的感觉肯定会好很多。
（3）身体语言
最为常用的可以影响声音感染力的身体语言是微笑。微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。
有句名言：“人一悲伤就会哭，因为哭就是悲伤。”现在我们借用这句话，把它改成：“人一高兴就会笑，因为笑就是高兴。”的确，笑容不只表示自己心情的好坏与否，那种亲切明朗的快乐会感染身旁的每个人。
这种情况和打电话是一样的，即使对方看不见你，但是愉悦的笑语会使声音自然的轻快悦耳，因而留给对方极佳的印象。相反，若接电话时板着脸，一副心不甘、情不愿的样子，声音自然会沉闷凝重，无法留给对方好感。因此，由于脸部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要常抱着“对方看到我”的心态去应对。不管何时，只要笑容可掬地接听电话，就会把明朗的心情传达给对方。
除了微笑以外，我们在进行电话沟通时的坐姿、手势也很重要。有时候我们还可以站起来打电话，而不一定坐着。站起来的时候，声音会更舒畅，再加上手势的运用，就可以感觉到自己就像是在面对面与客户交流。
5认真倾听客户的心声
在电话沟通过程中倾听是一种特殊技巧，因为客户提供的线索和客户的肢体语言是看不见的。在每一通电话当中，聆听的技巧，非常关键。尤其在电话营销当中，听要比说更加重要。善于有效地倾听是电话营销成功的第一步。所有的人际交往专家都一致强调，成功沟通的第一步就是要学会倾听。有智慧的人，都是先听再说，这才是沟通的秘诀。
认真倾听客户，主要目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。为此，在倾听的过程中，我们要做到：
（1）澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息。
“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？”
“您的意思是指……”
“这个为什么对您很重要？”
（2）确认理解，真正理解客户所讲的内容。
“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”
“按我的理解，您是指……”
（3）回应，向客户表达对他所讲的信息的关心。
“确实不错。”
“我同意您的意见。”
而有些人不听别人说话，他更关心自己要说什么而不是如何进行交谈。倾听时培养耐心是重要的前提条件。如果你耐心等待，让别人把话说完，你才能完整地了解他们都对你说了些什么，这比你努力说服对方为你提供信息有用得多。
一些电话营销人员只对他们自己要讲的话感兴趣，只专心致志于他们自己的推介，而不能很好地倾听潜在客户是如何讲的。这些人由于错过倾听的机会，未能对潜在客户的需要加以运用，结果失去了了解其疑问的机会。
向潜在客户表明你在认真地听他讲话，你希望他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息，这些表现很重要。可以不时地用“嗯、哦”来表达你的共鸣，这些做法虽然简单，但确实可以表明你对潜在客户的讲话是感兴趣的，从而能鼓励潜在客户继续讲下去。相反，如果你一边听一边，打哈欠，或用不适宜的声音附和，肯定会使潜在客户感到你对他的讲话不感兴趣，导致谈话的中断，从而影响你们之间沟通的顺利进行。
（4）不要打断对方。经常有人在客户表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，因而往往打断客户。打断客户，不仅会让客户的感情受到伤害，更重要的是，他们可能会忽略掉客户要讲的重要信息，造成不利影响。举个例子，一位电话营销人员与客户正在通话，客户说：“我还有一个问题，我听人家讲……”这时，这个营销人员心里面不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想这个客户也是问到这个问题，所以，他就打断客户：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你……”这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么？你们产品最近有问题吗？你说说看……”结果，客户取消了订单。注意：不要打断客户，要耐心倾听客户所讲信息。
（5）防止思绪偏离
思绪发生偏离是影响有效倾听的一个普遍问题。因为大多数人接收速度通常是讲话速度的四倍，有时一个人一句话还未说完，但听者已经明白他讲话的内容是什么。这样就容易导致听者在潜在客户讲话时思绪产生偏离。思绪发生偏离可能会导致你无法跟上客户的思想，而忽略了其中的潜在信息，你应该利用这些剩余的能力去组织你获取的信息，并力求正确地理解对方讲话的主旨。
在这方面，你可以做两件事。第一件事是专注于潜在客户的非言语表达行为，以求增强对其所讲内容的了解，力求领会潜在客户的所有预想传达的信息。
第二件事情是要克制自己，避免精神涣散。比如，呆在一间很热或很冷的房间里，或坐在一把令人感觉不舒服的椅子上，这些因素都不应成为使你分散倾听的注意力的原因。即使潜在客户讲话的腔调有可能转移你的注意力——比如，有时候因为光顾玩弄自己的眼镜或铅笔，而一时没有集中精力听对方的讲话——你也应该努力抵制这些因素的干扰，尽力不去关注他是用什么腔调讲的，而应专注其中的内容。做到这一点甚至比使分散的思绪重新集中起来更困难。从这个意义上一讲，听人讲话不是一项简单的工作，它需要很强的自我约束能力。
此外，过于情绪化也会导致思绪涣散。例如，当潜在客户表达疑问或成交受挫时，在这种情况下停止听讲是很正常的做法，但是你最好更认真地听下去，因为我们任何时候都不能拌煞转机出现的可能性。
（6）注意客户提到的关键词语，并与对方讨论。例如，营销人员问：“现在是您负责这个项目？”客户说：“现在还是我。”客户是什么意思？两个关键词：现在、还。对有些人来讲，也就想当然地理解客户就是负责人。但一个出色的电话营销人员会进一步提问：“现在还是您是什么意思？是不是指您可能会不再负责这个项目了？”客户说：“是啊，我准备退休了。”这个信息是不是很重要？再举例，客户说：“我担心售后服务。”这里面的关键词是：担心。所以，有经验的营销人员并不会直接说：“您放心，我们的售后服务没有问题。”而是会问：“陈经理，是什么使您产生这种担心呢？”或者问：“您为什么会有这种担心呢？”或者问：“您担心什么呢？”探讨关键词可以帮助营销人员抓住核心。
（7）注意术语的使用。在电话营销中，尽可能避免专业术语的使用，除非营销人员能确定与自己对话的客户是在这方面的专家。不少营销人员为了显示自己的专业水准，在电话中讲很多技术性很强的东西，搞得很多客户听不明白，结果是客户希望通话越早结束越好。另外，有些词汇可能是属于营销人员所在公司的特定用语，例如在ABC公司，有一个ABC公司PLUS服务，主要是按照客户对外设等方面的需求实行按需配置的服务。这个词对于那些刚加入ABC公司的员工来讲，有时都难于理解，如果营销人员同客户讲起来，又不向客户解释的话，客户肯定也会觉得很难理解。所以，一定要注意术语的使用。
（8）电话记录，并让客户感受到我们在做笔记。如果客户知道我们在做笔记的话，会有受到重视的感觉。同时，做笔记也是为了能将注意力更多地集中在客户身上，而不会由于没有记住客户所讲的东西而影响沟通。所以，对于重要的内容，我们可以告诉客户：“麻烦您稍等一下，我做一下记录。”
在电话沟通中，我们应该很清楚，倾听是交流过程的一个重要组成部分。客户虽然看不见，但他们需要知道对方有所反应、做出反馈，才会接着往下说。这就是良好的聆听的作用所在。知道如何使对方放心，如何复述对方的话，以及如何向对方提问，你就可以开个好头，向着让客户满意的方向努力。
这里介绍几种提供反馈意见的技巧。
（1）让对方放心。
这是一种针对客户情绪的反馈方式。每个人都有希望、恐惧等感情需求。而他必须承认自己有感情需求，并在可能的情况下加以满足。这里介绍几种针对情感方面的反馈方式：
·发出鼓励性的声音，例如“嗯”、“明白了”、“噢”。
·讲一些表示认可的话，例如“我明白你的感受”。
·沉默。如果对方情绪低落或大发雷霆，你不要打断他，让他先从气愤与沮丧中摆脱出来。
注意：不要过多使用这样的方法。如果在谈话中出现三四次就太多了。
（2）复述。
归纳客户的要点或用自己的话进行复述，这样你可以取得两个方面的成效：
·你能确定了解的情况是正确的。
·你能让客户同意你的意见。这样你就可以冲破障阻，也就增大了销售的可能性。
（3）提问。
可以使用以下技巧设计问题：
·我们在前面讨论过非限答式问题，你可以用“谁、什么、哪里、什么时候、为什么以及如何”等一些词开始你的问题。
·使用确定性问题。如前所论，这些问题可以确认一般情况。另外，还可以用确定性问题促使迟疑的客户讲话。许多情况下他们要说几遍“是”或“不是”，这样他们也就放松下来了。
我们在与客户交流时，往往会发现客户没有说出他们的心里话，这就需要业务员进行分析判断之后才能明白客户真正的需求和抗拒以及目的，这样我们才能为客户提出解决方案。因此我们就要努力地听出他话语的内涵是什么，外延是什么？客户话语真正的意义是什么？
我们要想真正理解通话对方的讲话含义，可以通过以下几种途径：
·用你自己的话重新表述一下你理解的含义，让潜在客户检查正误。
·当你不同意潜在客户的观点但又必须接受其决定时，你需要格外认真地听他讲话。通常这样做才会知道自己应该在何时表示质疑。
·如果你发现被告知的某些事情会令你感到兴奋不已，这时，你要提醒自己是否由于自己在理解上出现问题，而事实却并非如此。
·如果你对潜在客户的某些讲话内容感到厌烦，这时你要尤其注意：一些很重要的事实可能会被错过，也许你只得到部分信息，因此你可能并不完全懂得对方究竟讲了什么。
·即使是你以前已听过的信息，仍然要继续认真地听下去，“温故而知新”，不会有错的。
总之，在与客户进行电话沟通时，我们需要提出很专业的、很得体的引导性问题，帮助解决客户遇到的问题，同时帮助自己获得更加详细的客户信息，最终锁定客户真正的需求，得到自己需要的结果。电话沟通的过程，就是不断倾听的过程，提出合适性问题的过程，只有认真倾听才能了解客户的真正需求。因此，要真诚倾听客户的心声，要在平时的电话沟通中努力培养自己的倾听能力。