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在商务电话沟通中，由于时间少、缺乏面对面的交流，双方容易产生误解等方面因素的存在，使得电话沟通前的准备工作显得非常重要。拨打电话前的准备工作，就好像大楼的地基一样。一个电话成功与否，能否达到目标，与准备工作充分不充分有很大的关系。
一位智者曾经说过：在这个世界上，准备得越充分的人，幸运的事情降临到他身边的次数就越多。
1桌上天地，左右护法
在进行商务电话沟通前，需做好一些物品上的准备，这样能帮助我们做到更有效率的接打每一通电话。
（1）三种不同颜色的笔
①削好的铅笔。通常用来书写日常的备忘录，或者记下传真的收件者姓名。铅笔字随时可以擦掉，方便作常规更新。
②红色的笔。工作人员一天可能会接到很多电话，轻重缓急各有不同，特别重要的或紧急的电话用红笔标识，就非常醒目。厚厚的电话记录里我们很容易找到红色标识的顾客。
③蓝或者黑色的笔。作平常记录用，通常在每一次电话过程中都会或多或少得到一些客户的信息；记录下来对后续展开的服务及沟通非常有帮助，好记性不如烂笔头，随时记录，能保留很多客户的潜在信息。
（2）便笺纸
可供粘贴的便笺纸往往是一个不错的提示，电话中客户可能会要求当时寄信件或是E—mail等，便笺纸会提醒你做这些事情，让你成为一个不健忘的人，及时快捷的服务让客户感觉到你的不同之处；另外，便笺纸还便于给同事留口讯。
（3）电话记录本
电话记录本，通常是业务人员日常的电话名录索引，同时又有利于公司人员内部的交流。格式如下：
①标注时间日期。当我们在后续跟踪时，能够准确无误地了解客户当时打电话的时间，不仅可以充分理解客户当时打电话的动机和原因，促成双方的沟通；而且客户也会因为你额外的关注而与你保持关系良好的关系，更愿意听你的电话。
②电话号码编号。这样可以清楚地知道每天打电话的次数，有利于公司掌握处理事件的次序及重要性，并制定相应的策略。
③空5~10行。每次和客户的沟通，细心的公司人员总会有一些新的资讯加注到记录里，这样更容易掌握对方的消费心理和行为。
（4）钟表
钟表可以让我们以最快的时间做好工作，掌握通话时间，实现拨打电话的掌控性。客户的每一分钟都是很宝贵的，钟表可以帮助我们随时做好时间管理。一般情况下，问候电话不超过1分钟，预约拜访电话不超过3分钟。
（5）镜子
在电话中，客户看不到我们的形象和面部表情以及肢体动作，但他会构想电话线另一端的人。声音传递的不仅仅是说话的内容，更重要的是客户对你的感觉和构思。所以你需要提醒自己，随时调整自己的状态，让客户有正面的联想。
（6）备忘录
备忘录随时提醒我们及时处理客户的要求，以此建立良好的客户关系，而良好的客户关系可以提升我们接打电话的效率。
设想一下这样一种情况，电话铃响了，在杂乱无章的文件堆中终于费尽力气找到了电话。“喂！喂！”话还没说出口，就一不小心推倒了放在一旁、正泛着奶精的香醇咖啡，顿时一大文件被那些乌漆麻黑的东西（这时咖啡在你心中早已是一摊污水）所糟蹋，令你忙中添乱。
所以我们在做事之前，上述所有资料皆应准备齐全，尤其是桌子上的各种摆设。首先要把桌面整理得干干净净，再摆上电话、文具用品、各种资料、备忘录等。否则，一面歪着脑袋夹住电话，一面找资料，一面又得忙着记录电话内容，岂不手忙脚乱。
最佳放置方位——电话放在左边，备忘录放在右边。
接电话时，到底是右手拿听筒，还是左手拿听筒？有些人会觉得奇怪：“只要好拿就行！”其实不然，电话机的正确安放益应该是在左前方，以坐着的姿势顺手伸出去正好可以拿到听筒为佳（而左撇子的人则相反），为什么呢？因为电话太近容易干扰工作，而太远了又容易推翻东西，起身弯腰的话又怕耽误了接电话。
接电话时可能要做相当多的记录，所以，应该在右手边伸手可及的地方放置备忘录。在左手拿听筒的情况下，右手可顺利地取出纸记下重点，而不至于右手持听筒，要记录时，匆忙地说：“对不起，请稍等。”再慌张地放下听筒，寻找资料或找笔记录，这样，事情进行的程序，一下子被中断，不仅思绪混乱，也会给对方留下不好的印象。
商务电话最重要的就是准确敏捷，如果没有做好备忘录，打电话来的人究竟是谁，很容易忘记或搞错。没有备忘纸，一些事情勉强记在脑袋里，而人的记忆力经常会有模棱两可的意外发生，当放下听筒时很容易对自己的记忆产生怀疑，“刚才到底是张先生还是李先生？”重要的一个字听错，就很有可能铸成大错。
电话铃一响，应迅速地用左手接电话、右手写记录是一个非常重要的习惯。商务电话讲究的是效率，只有从容应对快速无误地记住重点，才会有精湛的表现。电话和备忘录就是你的左、右护法。
2掌握客户资料，灵活运用
所谓“知己知彼，百战不殆”，别误会，这不是在对待敌人，更不是与客户耍心计玩手段，而是在应付商机时的最好写照。公司新进的员工对客户的名称、主要情况一般了解得不多，而每天接触的不会只限于一家客户、厂商，这时就得做一张“客户资料一览表”了。各自的部分不同，所接触的客户不尽相同，内容性质也不同，所以就必须有属于自己的“客户资料数据库”，谨防张冠李戴，这不仅方便了自己，也可以使工作效率提升。
详细的客户资料将完善我们与客户沟通的细节，找给客户打电话的理由，以便在打电话过程中不至于太贸然。客户信息表是我们和客户有效沟通的捷径。
（1）客户名称、公司负责项目
准确记住客户姓名，以备我们寄信时不会把他的名字写错，是对客户的一种尊重。而且我们只有了解客户的职务，知道他负责什么项目，才可以决定是和他谈下去还是通过他找到购买的决策者。因此我们要在电话中了解对方的职务。
“请问，您在公司负责哪个部门的工作？”
“我是负责公关的。”
“噢，在媒介这一块。请问先生，公司采购的业务通常是哪一位负责？”
“是我们采购部张经理。”
“请问您知道张经理的分机吗？”
“张经理的分机是……”
“噢，谢谢您。如果方便，下一次去您公司一定去拜访您。谢谢您告诉我张经理的电话。”这样，你下次打电话就很明确了。
（2）电话号码
我们要准确地记住对方的电话号码。包括对方的直拨电话、分机号码、邻座的号码，还要记住他的手机，另外你还应当记住他的家庭电话。你如果能记住他邻座的分机，会让对方觉得你办事非常的认真仔细。
“××先生，您的电话号码是多少？您邻座的电话号码是多少？”
“咦，您问我邻座的电话号码干什么？”
“假如我有重要的事情找您，恰巧您不在，您的邻座在，他会很及时地转告给您我要告诉您的事情。您说可以吗？”
“噢，是这样，当然可以，我的邻座是406。”这样，客户会觉得你这是为他着想，以后的沟通也会更加顺利。
（3）负责相同性质的不同客户
对于电话营销者来说，要想卖给客户产品，就要充分了解客户需要什么产品，并且了解客户的业务范围，客户会感觉到你在关心他，在帮助他。客户之所以购买你的产品，是因为他需要这个产品。例如，客户觉得工作很辛苦想去旅游，你销售新马泰旅游给他，你就解决了他身体需要休息的问题。有些人推销电话营销课程给别人，是因为很多人打电话有恐惧症，这一课程可以帮助他解决打电话的恐惧，解除客户拒绝的问题。只有了解客户的业务范围，你才能了解通过什么样的出发点客户比较倾向你的产品，你才能更好地帮助客户解决他所遇到的问题。
同时，你应了解清楚客户的业务是服务类型、生产类型还是销售类型。不同的类型，有不同的特点，有不同的沟通方式。我们将不同性质的客户归类，更加有利于进行区别沟通。
没有详细做好“客户资料数据库”会使自己的运作不顺，同时也有可能使公司权益受损。而牢记客户及名单相关人员的姓名不只可以了解客户的进程和业务内容，同样的也会给彼此间提供默契。总之，对经常往来的生意伙伴或客户姓名、公司团体名称，要做一份完整的资料卡并加以灵活利用，以免造成生意上的困扰，而使公司蒙受商业上的损失。
客户资料数据库（包括潜在客户）是一切商务活动成功的基础，也是商务电话顺利沟通的关键性因素之一。正是由于准确完整的客户资料数据库，才保证了公司的电话沟通和销售等其他职能的顺利实现。有位做公关咨询很成功的人曾经在一次演讲中问了一个问题：“在你们当中，有哪些人已建立了自己的客户资料数据库？”结果没有一个人举手，可见，建立和维护客户资料数据库的工作还没有被大多数企业所重视。
而在商务电话沟通比较多的企业中，例如戴尔、惠普等公司，它们每年都投入大量的资金在客户资料数据库的建立和维护上，当然，它们也很清楚其投资会得到什么样的回报。
有一家成功的销售公司，就是一边着手整理自己现有客户的数据资料，另一边从某管理咨询公司购买了自己的潜在客户数据库，现在已经有了一个基本上涵盖了自己目标市场的客户资料数据库。而该公司的电话销售人员就是每天利用这个数据库保持与客户的接触，并随时把联系结果输入到数据库中，当然还包括了决策信息、客户的态度、销售进度等重要信息。现在，这个数据库包含了5000个目标客户、30000个联系人、近50000条联系记录。想像一下，假如企业拥有一个这样的数据库，一切营销活动、一切沟通是否会变得更容易？结果是否会让管理者更满意？
而对个人来说，即使你有超凡的记忆力，要成为一名成功的电话营销者，仍需要有记录顾客信息的系统。
在电话营销过程中，与顾客通话的时间是有限的。对方可能记不住你以前打电话时提到的姓名或你的声音。因此，每次你与顾客通电话都必须记录顾客说些什么，这样才会让你记住顾客在上一次通话中谈论的是什么内容。
戴尔将电话与电脑加以结合，以方便消费者使用，并提高服务品质。当你打电话到戴尔电脑的服务专线时，与你交谈的不是那些低薪、心不在焉的电话行销人员或接线生，而是具有专业素养的“电话代表”。这些电话代表一进公司，即须接受为期五周的训练课程，经过一年的救援服务训练及国际电话培训后，才可以开始接听顾客电话。除了电脑技术性训练外，他们同时还接受“如何倾听”这类的课程训练。
戴尔电脑的工作人员必须通过考核之后，才能真正成为顾客服务的电话代表。这些代表除了具备完整的知识及训练有素的头脑外，他们还拥有一部巨大而又值得信赖的“大脑”——一部安置于电话代表座位前的电脑，储存有完整而充足的资讯。顾客的基本资料输入资料库后，他打来的每一通电话，都是以非常谨慎的态度处理的。戴尔的工作人员只要按下几个按键，就可以在荧屏上看到该顾客的完整交易记录，包括所在公司的职位、职业、第一次求助时间、购买电脑的日期、机型、购买电脑前对电脑系统所具备的概念、使用电脑的程度等。工作人员还可以通过顾客即将订购的机器，对确定该机器是否能满足需求提供帮助，并考虑与顾客现有的配备调和搭配。
戴尔的成功就是因为使用了资料库管理。如果你使用计算机系统，那么记录和获取信息就容易得多，而且更简单明了。操作流程如下：
·按顾客或公司名字归档。
·做好承诺回电的准备。
·准备笔、纸记录重要信息，如顾客有什么需求，有什么时间限制，有什么新异议等。
·你可以用各种方法检索记录（通过产品、邮编号码、随访日期等）。
·写下随访的目的并记下给顾客寄哪些信息资料。
3设想可能发生的情况并做好准备
在与客户进行电话沟通时，什么情况都可能发生，因此要做好充分的准备。当打电话给客户时，可能会发生什么事情呢？
例如，当电话营销人员打电话给客户时，如果客户正在开会，营销人员应该怎么办？是说完要说的话呢，还是与客户约时间再谈？这一问题的关键在于该营销人员的风格、客户与营销人员的关系以及客户的类型。但无论如何，营销人员得有所准备，否则的话，营销人员可能会既想说，又觉得不合适，在电话中吞吞吐吐，欲言又止，无法达成目标。
当电话营销人员在电话中被客户问得不知所措，不知如何回答客户的问题时应该怎么办？而当营销人员没有办法回答的时候，会不会影响客户对营销人员的专业能力的看法和怀疑？很多刚开始从事电话营销的人都会有类似的经历。一家公司的电话营销人员刚到公司第一天，在没有经过培训的情况下，经理告诉她：“为了让你尽快地适应和熟悉工作，这是潜在客户名单，你今天尝试着将这些名单全部打完。”这位经理的意图是好的，但最后的结果呢？当她打通第一个电话的时候，客户在电话那头问她：“你们公司是做什么的？”这个电话营销人员哑口无言，因为她真的不太清楚该公司到底是做什么的，吓得她赶紧挂掉了电话。
其实，很多客户所提出的问题往往同电话营销人员所在公司、公司的产品和服务、公司的竞争对手以及公司所在的行业等有关，只要他们认真的将客户经常问到的问题列举出来，准备好参考答案，在经过良好的培训后，这种情况是可以避免的。
因此，公司人员在进行电话沟通时，先要明确己方的打电话的目的和目标，同时也在应答电话前揣测对方打电话的原因，做好相应的准备。
对于电话营销人员来说，明确自己打电话的目的和目标尤其重要。而客户打电话给营销人员，营销人员的事前准备就显得更为重要。
（1）明确双方沟通的目的和目标
电话营销人员打电话给客户，其目的一般包括以下几点：电话营销人员想判断这个客户是否是其目标客户；营销人员需要确认对方有没有收到企业的资料；营销人员想找到负责其所销售产品的主要负责人；营销人员想尽一步明确客户的需求；春节到了，营销人员想向客户拜年……
最好的电话营销者不是背诵者。事实上，蹩脚的电话营销者很突出的一个缺点是他的产品介绍听起来像“录音”。
打电话前，你要知道你打算说些什么，而不仅仅是描述你的产品。在每个电话中你应该：
·介绍你自己；
·认定或再认定你的客户；
·你正在介绍的产品或服务的特征和利益要符合客户的需要；
·准备好应付拒绝；
·懂得何时设法结束谈话。
不要使用讲演稿，而是把组织好的信息精心插入你的电话对答中以便保证你“讲话不跑题”，这么做很重要。这些可见的提示有助于你在介绍时记住某些要点，或回想起前次电话中讲得特别精彩的地方。
有些销售是“一次性电话”的销售。在这种销售中，与客户接触一次就达到目的了。在“一次性电话”销售中，你与客户联系，介绍了你的产品或服务，然后销售就结束了。但是，电话营销往往需要多次打电话与客户联系。
一般来讲，电话营销人员为什么打电话给客户，大家都很清楚，但客户呢？他为什么要打电话给电话营销人员？
客户不会无缘无故打电话给电话营销人员，他可能是出于好奇，也可能是想了解产品的信息，也可能就是为了达成生意。当然，也有些客户打电话是为了聊天。总之，客户可能出于很多原因主动打电话，这一切都需要电话营销人员做出判断。
电话目标是什么？电话目标是指电话结束以后，客户所采取的行动。这是指电话营销人员的电话目标。注意电话目标和电话目的的区别。电话目的是指为什么会有这个电话，而电话目标则是指电话产生的结果。正像我们打电话给客户时我们需要有一个电话目标一样，客户打电话给我们时，他心里面不仅会有一个目的，也会有一个目标。所以，我们要判断客户可能想达成什么目标，如果我们能判断出来，并让客户达成他的目标，他就会感到满意。
电话目标很重要，它可以使营销人员集中精力在电话目标上，并为了完成这个目标而准备其他的事项，同时，也能增强电话营销人员的自信心，因为他们知道自己该怎么做。
如果是电话营销人员主动打电话给客户的，营销人员需要准备自己的电话目标；而如果是客户打电话给电话营销人员的，营销人员需要在接起电话后来判断客户的电话目的和电话目标是什么。
（2）了解你的产品
对于那些能够成交大宗交易的营销人员来说，他们成功的原因在于他们对产品的应用及服务的范围有充分的了解和认识。对于这一点，很多营销人员都没有给予足够的重视。他们认为这些问题是那些生产人员或是处于生产前线的其他人应该考虑的，与他们没有关系。
这种想法是错误的。假设你与某人正式建立一种新的关系，并且通过这种关系，你可以为对方的工作提供更多的便利，那么这就是成交行为。因此，你必须明确知道如何才能对对方有帮助。调查表明，很多营销人员对于他们销售的金融产品，包括那些极其复杂的金融产品的特性都接受过培训——但他们却对客户如何使用该产品一无所知！换句话说，尽管他们掌握了所有需要的技术知识，但在客户眼中却缺乏实际操作的实践知识。再直接点说，他们不会想客户之所想，急客户之所急。
仅仅记住使用手册和说明书是远远不够的。你是否已经像你的客户一样实际使用过你的产品和服务了？如果还没有，那么赶快开始吧！你必须对你的商品和服务有绝对的了解，了解它的内部和外部。你必须能够随时准确地向你的潜在客户解释为什么你的产品和服务能使他们的生活变得轻松。事实上，你必须突出你所推销的产品及服务的一些新的亮点，而这些亮点，你的潜在客户甚至你的上司也没考虑到。
静下来，好好考虑一下你所推销的东西吧！你怎样才能使你现有的产品和服务更好地满足客户的需求呢？这就牵涉产品或服务的“延展性”的问题，这对于那些想达成交易的营销人员而言极为重要。
有时候，对产品和服务创造性的思维意味着你应当打破常规。例如，我们都知道不应该把食物当做玩具。然而，GeneralFoods的人却不这么认为。几年前，GeneralFoods发起了一项声势浩大的宣传运动，目的就是让消费者了解用凝胶制作果冻的方法，孩子们在吃掉吉露果子酱前还可以把它当玩具玩。一份市场调查结果表明，购买吉露果子酱的人数比以往多得多，他们一次性购买6袋、8袋，甚至11袋。这就是产品的延展性。
仔细想一下你们的公司究竟为顾客提供了什么？你所销售的东西难道真的只有一种操作方式吗？您还能开发出它的一些新的功能和用途吗？您能不能从不同的角度向不同的人群推销你的产品呢？
（3）设计问题
成功的营销人员在电话沟通过程中讲的话比客户要少。最好的情况是，营销人员讲30%，客户讲70%。让客户说话的最好方法是询问相关问题。
美国顶尖的房地产营销大师汤姆·霍普金斯在总结他的成功经验时提到，他把80%的时间交给客户来讲。提出问题，才能让客户多讲，可见，提问是营销中的重要因素。提问是让客户来讲的好方法之一，同时提问可以帮你确定客户的需求。一旦你找到了需求，你就能举例来说明你的产品或服务怎样满足需求，这比直接介绍产品要好。让客户讲话有助于营销人员澄清需求是什么及把你的产品或服务渗入到客户的思想中去。
精心设计提问，你应该注意以下几点：
·事先想好要提的问题。要问那些对的问题。
·要确保你讲的话比客户少。
·在征得对方同意之后，以一种婉转的语调提出问题。
·先问一些较浅显的问题，让对方觉得轻松快乐，使谈话可以继续。当对方提出需求与担忧时，你的问题就可以转变得比较明确，注意不要问一些太理所当然的问题。
·仔细倾听你得到的回答。顾客的回答会引导你提出更多的问题。
（4）准备好可能需要的资料
如果你是客户，当你与一个电话营销人员在电话上就某件产品进行沟通的时候，你提出一个问题，这个营销人员说：“麻烦你稍等一下，我查一下资料马上回来。”然后，你就听到介绍他们公司的音乐，你会继续等下去吗？因此，电话营销人员应当把相关资料放在手边，并尽可能熟悉这些资料。
而且有时客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，有时候如果这些信息太多，而且变化太快的话，电话销售人员是没有办法记下来的。有些电话营销人员曾尝试将产品详细配置等方面的内容背下来，但后来发现这种努力不能说没有价值，但确实意义不大，因为产品更新速度太快了。所以，一般情况下，电话营销人员会把这些资料做成工作帮助表，这样需要的时候随手就可以拿到相关资料，以回答客户的疑问。
而且在某些必要情况下，需要进行三方沟通，因为单个营销人员所涉及的领域相对而言较为狭窄，所以营销人员应能随时拨通其想通话的同事，而不是让客户在电话线那头等。
（5）当客户的向导
有些客户因为想更真切的了解公司，会亲自到公司拜访、洽谈，他们一般都会在出发前致电询问公司的所在地。此时，如果公司是在车站旁，或是有名的建筑物旁时，可就好办了，有明显的目标，客户就比较容易找到。但是，如果公司的位置错综复杂或是离中心偏远没有明显的目标时，给客户指路就不是那么容易了。在遇到这种情形时可以先画一张公司地点，把路线、站牌、附近明显的建筑物、公司特征等，都做好记录传真给客户，地址、电话一并写上，方便客户询问。
在不能使用传真机或是客户在半路中打电话询问时，就必须在电话上将自己的公司所在地正确告知对方，这时就体现出沟通的重要性了，要注意言语清晰，内容要表达得全面而精确。
·先确认客户现在的正确位置。
·询问客户是搭乘何种交通工具，可在哪里下车。
·告知可坐公车的地方，在哪里坐，哪一站下车，或坐计程车。
·有多条路线到达公司时，应把最容易理解的方法告诉客户。
·把最具特色的路标解释清楚。
·尽管客户搭计程车，也应把车站、大型商店、红绿灯、高架桥、加油站等路标说明。但是过于繁杂的路标指示，不但不清楚，反而容易扰乱记忆，因此必须将重点条例整理清楚后，再慢慢向对方解说。
在这种情况下，能准确地在电话中与客户沟通是非常重要的。因为它一方面可以看出员工个人的能力如何，另一方面也可折射出公司的整体实力。所以事先做好万全的准备是十分必要的，一方面可给沟通对方留下深刻的印象，另一方面也在实践中提升自己的工作能力。
4电话沟通的良好心态
在商务电话沟通中，首先要抱持积极、热情的态度，这对于营销人员来说尤其重要。积极的心理态度是商务沟通成功的动力。积极的动力不仅是思想过程，更是一种身体力行。每天你打每一通电话要做到的就是：态度要积极、想法要积极、谈吐要积极。它不会来无影去无踪，它是存在于你的心灵中，它会让你打心底里觉得舒畅，不管外在的环境如何，永远如此。
打电话时即使客户看不见，也要表现自信的样子。态度是一种思维方式，很多恐惧打电话的人往往感觉自己无能为力，他们常常告诉自己“我不能”。而思维积极者则恰恰相反，他们有一种“我能做”的态度。因此，他们感觉自己很有力量，他们是乐观的，敢于面对挑战。
在商务电话沟通中，你的声音是显示积极态度的有力工具之一，声音中带笑将显示出一种更友好的形象。很多大企业的员工都在电话机旁放一面镜子，以便随时检查自己是否记住了微笑。不管你相信与否，你脸上紧张的表情会表现在你的声音里，你的声音传送了你的态度。在商务电话沟通中，你显示的态度是非常重要的。电话有时如同一面镜子。
夏目志郎是日本著名的人际沟通训练师。有一天晚上11点多了，他正准备休息，突然想起有一通电话没有打给客户。他马上起身，准备打电话给那位客户。他太太觉得很纳闷：“你这么晚了，还起来去干什么？”
“我只是要给客户打一个电话，打完就睡觉。”
“打电话，床边不是有电话吗？你干嘛不在床边打还要起来干什么呢？”
夏目志郎说：“我打完电话再给你解释。”
夏目志郎起床之后，走到衣柜前面，脱掉睡袍，穿上衬衣，打上领带，穿上西服、袜子和鞋子，而且走到洗手间，把头发整理好。他站在镜子面前，非常细心地给自己一个微笑；然后，走床边把电话拿起来，打给客户，因为他和客户已约好。他告诉该客户，在他们合作的课程里面应准备的用具、资料以及课程的讲义。在电话结束时，他非常真诚地感谢对方很晚还要为他的课程付出时间。
他的太太觉得不可理解，说：“作为培训专家应该注重效率，加强时间管理，可是我发现你一点都没时间效率。”
夏目志郎解释道：“我的客户虽然看不见我是穿着睡衣给他打电话，可是我自己可以看得到。我个人觉得教育训练工作者最高贵的品质在于说到做到，表里如一。我应该尊重我的客户，就像跟他直接见面一样。我的顾客认为我在办公桌旁工作，我不可以躺在床上打电话。因为我相信我接通和拨出的每一通电话都是最重要的电话，所以我觉得应该以这样的态度和精神去服务我的顾客。”
由此可见，在整个商务电话沟通中，你的心态将对结果起着至关重要的作用。尤其在电话营销中，员工之所成功是因为客户对员工有信任感。其中起决定因素的是员工的心态。
（1）热忱
工作人员在进行电话沟通时，应该让每一个与你通话的人，都感受到你服务的亲切与热忱。电话营销人员尤其应该如此，因为所有的客户，不论是打进的还是打出的，他们对业务人员都有一种本能的抗拒，因为他们在购买商品时会担心自己作错了决定，他们本能地会对你产生怀疑或是根本不让你知道他真正想要的是什么。因此，当他们听到一个热忱的声音努力让他们明白所需要的是什么，并且让他们知道作了一个正确的决定，他们才会真正让你知道自己的真正需求。
如何让你的电话充满“热情”呢？这首先取决于你对对方的兴趣和感情。心理学家亚得格认为：“对别人不感兴趣的人，生活中遇到的困难最大，对别人的损害也最大，所有人类的失败，都由这些人中发生。”被誉为魔术之王的塞斯顿认为自己成功经验有两条：首先懂得人情，其次对人有真实的感情。每让他上台演讲前，他都反复地对自己说：“我爱我的听众，我将尽力把最好的给他们。”注意，如果你在电话中对客户没有太大兴趣，那么客户就不会购买你的产品。热情在某种意义上来说，相当于一种载体，它在传递你对所推销产品的信心和满意度。
没有人愿意在电话里听到冷冰冰的、有气无力的声音。只有你热忱，客户才会感觉到你的产品的价值，因为产品所有的信息都是通过你的声音传递的，正如看到一个产品时，客户会看它是什么品牌。而听一个产品时，客户完全取决于他对声音的判断，你的声音将对客户有很大的影响，声音将是你产品的王牌。当你在想像一些快乐的事情的时候，你的声音会自然明快起来，同时客户也会感到轻松愉快。
客户至上，服务至尊。今天的热情并不再是一种单纯意义上的热情，它同时代表一种服务意识。热情与否，实际代表服务态度好坏与否。事实上，你的热情会吸引忠诚的客户，他们愿意为你的产品和服务作免费宣传和介绍，如此循环下去，你的事业才会有突飞猛进的发展。下面一则事例深刻说明了服务要热情，而热情更是一种好的服务。
一天下午，在日本东京百货公司，售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台“索尼”牌唱机。事后，售货员清理商品时发现，错将一个空心唱机货样卖给了那位女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影。经理接到报告后，认为事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此仅有的线索，东京百货公司公关部连夜开展了一连串查询，毫无结果。后来又打国际长途，向纽约的“美国快递公司”总部咨询，深夜接到回话，得知基泰丝父母在美国的电话号码。接着，又给美国打国际长途，找到了号码。几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话。
第二天一早，东京百货公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，东京百货公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意。除了送来一台新的合格的“索尼”唱机外，还赠送唱片一张，蛋糕一盒和毛巾一套。
了解到事情的来龙去脉后，基泰丝深受感动，她坦率地陈述了买这台唱机，是准备作为见面礼送给东京外婆家的。回到住所后，她打开唱机试用时发现，唱机没有装机芯，根本不能用。当时，她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到东京百货公司兴师问罪。没想到，东京面货公司主动上门致歉。这让基泰丝深为敬佩，她撤掉了批评稿，重写了一篇题为《35次紧急电话》的特写稿。
《35次紧急电话》稿件见报后，反响强烈，东京百货公司因一心为顾客而名声鹊起，门庭若市。后来，这个故事被美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。
（2）自信
对于电话营销人员来说，销售是信心的传递，情绪的转移。客户是否购买你的产品也是一念之间决定的，而这样的一念完全取决于你给了他什么样的信息，是让他对你产生好感，还是让他觉得通过你已经对你的产品产生了否定情绪。
一个电话营销人员能否很好地销售他的产品，往往在于对产品信任的程度。当你所销售的产品给你带来了方便、价格也公道、服务也很好，你就相信这样的产品值得每个人拥有。所以在行销时，你的语调可以使你的客户相信使用这个产品就真的这么好，并且毫不怀疑。
（3）真诚
任何的方法、技巧的作用都不会大过你的真诚。在电话营销人员在与客户进行沟通的过程中，要让客户相信你说的每一个细节。有一个做咨询方面业务的人员说他在多年的销售工作中，一直努力让自己的每一位相信自己所说的和所做的都只是在为他们提供服务，帮助解决他们所不能解决的问题。
他曾经给一个客户电话联系了3个月时间，在一次打电话介绍最近的一次课程时，对方很粗暴说：“你以后不要再打电话给我了。”挂断电话之后，他觉得很委屈，但是他完全相信电话告诉客户的这个消息能让客户更好地规划自己，并且让客户自己活动得更加轻松更加有目标一些。当他这样想的时候，又一次拿起电话给客户打过去。他说：“你刚才挂了我的电话，我打电话只是为了告诉你这样的一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这样的生气，如果打扰了您，我向您表示道歉。”客户很不好意思地也向他道了歉。通过这件事，客户成了他的朋友，此后，客户的朋友也成了他的客户。
当你拥有以上3种心理素质时，会发现你的客户也会用这种态度来对待你。当然，这些心理素质需要你不断地演练才能获得。运用暗示或是心理确认可以让我们获得这样的心理能力。通常的方法有：在心里默念“相信我，我们会做得更好”或是“Yes，ICan”，不断地相信自己，用眼睛相信，用心灵相信，用身体相信，你自己要完全相信你自己。
有一个电话营销人员回忆自己的亲身经历时，讲了这样一件事。有一次，她打电话给一个客户，这个客户在几天前让她在那天打电话给他，他会做出决定。在打电话前，她非常紧张，害怕客户告诉她不买了。而她越紧张，就越觉得客户可能不买了。最后，当她有些紧张、抱着试试看的态度打电话给客户的时候，谢天谢地，客户在电话中告诉她，他决定从她这里购买了。这位营销人员的经验和体会就是一切都要朝好的方向去想，朝积极的方向去想。她说在打电话给这个客户之前，她想这个客户肯定是不太想买了。如果这个客户提出价格能否给些折扣的话，她肯定会答应的，因为她觉得这个客户是由于价格的原因才不买的。而事实上，客户根本就没有这样说过。所有关于客户可能不买的原因，例如价格，全是她凭空想出来的。
可见，内心的消极想法，对电话销售人员的业务会产生多么糟糕的影响。
而我们在进行商务电话沟通时，一定要注意调整好自己的心态，始终保持热忱、自信和真诚，这样才能保证交流的顺利进行。