2 行为矫正理论行为矫正理论

是行为矫正法使我们在3年内为公司节省了200万美元。

——艾默瑞公司

奖励并非奏效

组织行为矫正也可称为“行为矫正”，指的是采用有规律的、循序渐进的方式引导出所需要的行为并使之固化的过程，它是强化理论在管理实践中的应用。

在现实中，当员工的行为与管理者的要求和目标相差甚远时，管理者通常很难对员工的行为进行改进。这时，行为矫正就成为缩小差距的必要手段。

在大多数企业中，只有当员工的行为达到标准时才给予适当的奖励，这种奖励对员工来说显得太渺茫了，因此，一般的奖励办法很难奏效。这时，对员工行为进行矫正也许是更为可行的办法。

行为矫正通常可以按如下步骤来进行操作：

首先，识别与绩效有关的行为事件。员工所做的不同工作对组织的贡献或意义是不同的，因此，行为矫正法首先要找出对工作绩效有显著影响的因素。一般情况下，关键行为虽然只占所有行为的5%~10%，但其对组织绩效的贡献却可能高达70%~80%。

其次，测量相关行为。管理者要确定绩效的基线水平，也就是要找到行为的基础效率水平，同时还要识别行为的权变或绩效结果。采用功能分析法鉴别工作行为的各种因素，以便管理者可以即时了解出现各种行为的原因。

此外，还要拟订并执行一项策略性干预措施。为了强化必要的绩效和削弱不必要的行为，管理者应该采用适当的行为策略，以便奖励与高水平的绩效相当。

最后，评估绩效的情况。正确、合理地评估绩效对行为矫正的作用是相当重要的。

行为矫正的主要优点是，它可以帮助管理者成为有意识的激励者。它激励管理者分析员工行为，发现这种行为出现的原因及频率，从而更加有效地了解员工的行为。

要治病先识病

如果能够确认具体的行为和正确使用相关的矫正手段之间的关系，那么像旷工、迟到和失误这样的行为就可以在一定范围内得到改进。

以下是行为矫正策略所遵循的一般准则：

——确定需要矫正的行为；

——确定员工认为是有价值的报酬，同时确认可以影响行为的报酬大小；——明确意愿行为与报酬之间的关系；

——只在特殊情况下，针对特定行为，才使用惩罚；

——经常进行强化，并且按照预定的程序进行。

通用电气公司的管理者在会计部对办事人员进行行为矫正，他们选择了记账错误率作为矫正项目。

管理者首先检查现存的错误率，然后与员工一起讨论，并设定改进的目标。管理者对员工的做法是减少表扬，并定期公布员工出现错误的情况。不久，该部门员工的记账错误率从高于8%降至低于0.2%。

可见，先找到出现问题的根源，然后再晓之以理、动之以情，事情才会得到圆满的解决。

常见的行为矫正法

管理者在使用组织行为矫正之前，必须明白是希望增加持续行为的可能性还是相反。目标一旦确定，即可在两个项目中作出选择。首先，是使用正面结果还是负面结果；其次，是应用它，还是撤销它。

对于上述两个问题的回答决定了以下几种独特的可供选择的结果，即常见的几种行为矫正的方法：直接强化、间接强化、正面强化、反面强化、惩罚和消退。

——直接强化

行为矫正过程中，强化手段可以有不同的组合模式。直接强化又叫完全强化，即只要所要求的行为一出现就给予强化。

直接强化对于学习初期的、不稳定的、不常出现的行为有很好的强化效果。但这种强化会很快使人产生一种满足感，对奖励感到麻木，从而难以起到持久的强化效果。

——间接强化

间接强化又叫部分强化，即不是每次良好行为出现后都给予强化，而是间断性地强化，并且使良好行为得到鼓励而重复出现。

间接强化适用于稳定的或经常出现的行为，因此间接强化往往要比固定强化效果好。例如，奖金比固定工资强化效果好，前者与绩效相关，是不定期的“间接强化”，而后者对雇员来说已经习以为常，强化的作用很弱。

——正面强化

正面强化是指对作出的某些行为予以奖励，组织行为矫正非常重视奖励的运用。人们通过使用正面强化来鼓励行为的出现。

正面强化能够产生有利的结果，以鼓励某个行为重复出现。例如，一名员工发现每当高质量地完成工作以后，就会得到主管的认同。由于员工希望得到认同，行为也就得到了强化，并且该员工往往希望再次高质量地完成工作。

——反面强化

反面强化某种行为，如自动发现、主动纠正错误并予以补救或补偿而不再予以惩罚，从而行为伴随着不良结果而消失。因此，它不同于惩罚，惩罚总伴随着一些不良结果。与效果相同的是，当再一次面临不良状态时，这种负责排除不良现象的行为会重复出现。

反面强化的一个例子是，喷气式飞机机械师发现耳朵戴上噪声隔离器以后，可以避免飞机发动机噪声带来的不舒适感。正是这种强化鼓励他佩带合适的防噪声装置。

——惩罚

惩罚是指对作出的行为（如旷工）给予批评和处罚，即通过实施不良结果，从而阻止一定行为的出现。虽然在阻止不良行为时，惩罚是必要的，但它具有一定的局限性，所以必须慎重使用。

——消退

消退是指对出现的某种行为不予强化，久而久之，这种行为就会由于被判定无价值而消退。

如果管理者、员工或者任何人没有提供任何强化，员工的该种行为就会由于缺乏强化而逐渐消失。例如，一名员工曾因独特的创造而得到表扬，所以他在几个星期内向主管接连提出了三项建议，但是主管没有作出任何表示。因此，这些建议便消失了。消除可以认为是一种有意识的策略。

连续强化和部分强化

在应用各种强化方法之前，管理者需要监督员工行为，以了解这些行为出现的频率或执行的效果。员工行为的频率形成一个可供用来改善行为结果的标准。然后，管理者可以从中选择一种强化方法。

强化可以是连续的，也可以是部分的。

连续强化是指员工的每次正确行为都得到强化。在一些情况下，这一强化适用于鼓励快速学习。如果在特殊的工作条件下，通常不可能强化每一位员工的每一个正确行为。一个连续强化的例子是，每当员工生产了一件合格的产品，就可以获得一定的奖励。

部分强化是指只有一部分的正确行为得到强化。部分强化的一个特殊之处在于，如果学习能够在部分强化条件下获得，那么学习效果往往能够保持得比较长久。部分强化又包括固定时间间隔强化、可变时间间隔强化、固定比率强化、可变比率强化。

固定时间间隔强化是指经过一定时间间隔后进行强化。典型的例子就是，每半个月支付一次工资。除了一些非常特殊的情况外，员工可以信赖每半个月一次的工资支付。

再如，某航空公司拥有5家电话预订办事处和1500多名员工，所以它需要激励这些员工在客户来电话时，鼓励客户预订机票。公司选择了固定时间间隔强化，以及相关管理上的改进。每天记录下预订的数量与来电数量，并将该信息反馈给每位员工。结果显示，预订数量占来电数量的比例由从前的1/4上升至1/2。

可变时间间隔强化是指在不固定的时间间隔以后进行强化。通常，时间间隔的变化分布在一定的目标周期或平均强化周期左右。例如，某公司规定每年必须对每个部门进行四次安全检查，从而可以鼓励各部门遵守安全规定。检查时间是随机选定的，所以两次检查之间的间隔也是随机的。

固定比率强化是指出现一定数量的正确行为以后提供强化。例如，在完成一定数量的销售任务后可以获得销售奖金。某汽车销售商规定，业务员每售出5辆汽车可以获得一笔奖金。这种奖励形式可以鼓励业务员去争取销售更多的汽车，特别是当他已经销售了3辆或4辆汽车以后，只差2辆或1辆就可以获得奖金的时候。

可变比率强化是指出现不定数量的（通常事先不公开）正确反应以后提供强化。例如出现19次正确反应以后提供强化，然后是15次、12次、24次、17次等正确反应以后强化。

行为矫正的应用

行为矫正在企业管理中有相当大的应用价值。一个著名的案例是，艾默瑞公司进行的关于装运工工作方式的研究。

艾默瑞公司出于经济方面的考虑，希望工人尽可能使用运输专用的金属箱。当管理人员调查工人装运的货物中使用金属箱的比例时，工人的回答是96%，其实仅有45%。

为了鼓励员工使用金属箱，管理人员建立了一种反馈和积极强化方案。每个装运工接受指导并记录下自己每天的装运量，工作结束后由工人自己计算金属箱使用率，并据此进行奖励。结果，该制度实施的第一天，金属箱的使用率就猛增到98%，并长期保持了该水平。

据艾默瑞公司的管理人员称，这项措施在3年内为公司节省了200万美元。

行为矫正理论在医院中也得到了很好的应用，如办理病人入院、进行医疗记录、收取医疗费用等行为。美国加利福尼亚州的一家医院在应用了此理论后，工作人员办理住院手续的平均时间从44分钟降低为14分钟，病人入院的一系列手续费用也从15.05美元降低为11.73美元。

同时，还有其他许多组织、许多企业也结合自己的需要制定了多种措施进行行为矫正，如以全勤奖取代病假照付制、发挥榜样作用、抽彩降低出勤率等。