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淘宝是“长尾理论”的成果
所谓“长尾理论”，是指只要产品或服务的存储和流通渠道足够大，即便需求不旺或销量不佳的产品和服务，所共同占据的市场份额也可以和那些少数热销产品所占据的市场份额相匹敌甚至更大。通俗来讲，就是说很多小市场汇聚在一起能够产生与主流相匹敌的市场能量。
“长尾理论”这一概念是2004年由美国人克里斯·安德森最早提出的，在他看来这个世界很大，什么鸟都有，即便是小众的需求，只要能够汇聚得足够多，仍然不失为一个巨大的市场。正是出于这个思路，安德森创立了“长尾理论”。
当时这个理论引起了整个网上商城的革命，对亚马逊这样的国外网站影响很深。迄今为止，由于中国的电商发展迅速，这一理论也适用于淘宝。
人们总是习惯关注重要的人或重要的事，而忽略那些看似并没有那么重要的人和事。在一个有限的商城货架上，人们往往只关注销售曲线的“头部”，而很少有人花费时间和精力去了解曲线“尾部”。
淘宝网被认为是亚洲第一大网络零售商圈，号称“没有淘不到的宝贝，没有卖不出去的宝贝”，跨越B2C和C2C两个领域。淘宝上有很多的“个体户”店家，也有很多名牌连锁店进驻天猫商城。
虽然目前个人在淘宝网上开店是免费的，但要想宣传和升级都需要花费一定的金钱。年轻人是淘宝网上购物的主力军，尤其是当我们要购买在实体店很难买到的商品的时候，我们几乎都会把淘宝网当成自己网上购物的首选。下面将简单介绍一下淘宝网是如何运用“长尾理论”的。
天猫商城在上海举行的招商会上，受邀参加的商家几乎都涉及超市零售行业。很多人那时候才知道淘宝秘密正筹建网上超市的消息。
一位参加了招商会的企业人士说，天猫商城给出的诱惑是，“商家可以共享淘宝超过2亿人的用户，而不用自己去搭建交易体系和推广，商家需要做的就是做好自己最擅长的销售服务，即能获得巨大的市场。”
互联网上也有其他的网上超市，但大部分是采用垂直的B2C模式，也就是自己进货自己卖，同时需要自主搭建交易体系。
但是，有专家认为，在这种方式下，网站的建设成本和营销成本都非常高，同时这样的线上超市还需要很长时间去积累人气，供货的商家无法专注于自己最擅长的专业能力上，失去了可能共同创业的最佳时期。
但是淘宝的网上店面不一样，淘宝的货架可以无限延长，也就是说，保证了商品的多样性。就算是一个不合理的商品，比如一支普通的铅笔标价几千元，还是会有人购买。因为总会有人可能就是为了一些个人原因而愿意去购买高价但又没有意义的商品。
当然，这只是一个方面，还有一个方面是，只要产品的存储和流通的渠道足够大的话，没有很大市场需求的产品所共同占据的市场份额可以和那些少数热销产品所占据的市场份额相匹敌甚至更大。因为这些产品虽然不是热销的产品，但是这些产品的销售尾巴太长了，他的长度也使他的销售额可以与热门商品的销售额相当。
当人们开设淘宝店时，他们往往注重淘宝的爆款打造，这自然也是很重要的一个部分。但打造爆款后淘宝店可以和“长尾理论”相结合，店主可以考虑延长这条冷门的长尾，也就是说保持商品的多样性。当两者结合后，淘宝的销量可以提升到另外一个层次。
淘宝网上集合了来自全国各地甚至国外的卖家，出售的商品应有尽有，除了有在实体店面见到的产品，还有大量手工自制的产品。比如一些手工缝纫店，出售自制的服装和衣服装饰品；还有的店出售自己做的小吃，比如四川的麻辣牛肉和泡椒鸡爪；在淘宝上还可以找到最正宗的来自家庭主妇制作的各种美味产品。这些无疑是淘宝网给这些非专业人士的一个平台，来展示自己的能力和产品，同时也给广大消费者更多的选择。这些自制产品就是构成巨大长尾的重要部分。
综合来看，采用平台化运营的天猫网上超市确实更有优势。庞大的网购用户人群、强大的吸引新的网络顾客的能力，还有已经运营多年具备一定运营经验等优势的淘宝，绝对是其他试图在便民电子商务平台上有所作为的公司需要面对的强大竞争对手。
淘宝网出售一些并不是热销和重要的产品，但是这些产品的尾巴特别长最后形成了淘宝网特有的风格。可以说淘宝网就是马云和他的团队对“长尾理论”充分运用的成果。
马云下的这步棋是想通过整合出售非热门但又有销路的产品资源来达到最终同样能够获得巨大收益的成果，淘宝的产品应有尽有，就能吸引几乎所有不同种类的顾客群和商家，最终形成具有鲜明特色的淘宝交易平台。这步棋下得有点麻烦，也有点风险，但最终还是取得了巨大的效果。
虽然淘宝网是长尾理论的成果，但是长尾理论并不能够被运用到所有的企业和领域。很多地方并不适合长尾理论。
比如说非专业人员制作的文化产品，由于不具备商业性，因此通常一开始并没有什么商业价值可言。好比说一些业余者拍摄的公益电影，虽然有广告赞助，但由于观众观看电影是免费，参与制作的工作人员和演员都没有酬劳，电影是非盈利性质。所以说非专业化的生产者，尤其是文化领域，通常很难获得经济效益。
非专业化的文化生产者，要想获得经济利益，就算自己有制作工具和传播工具，除非他们成为长尾中的短头，才有可能实现经济利益。而且就算长尾的确由于非专业生产者的加入而急速扩大，却不意味着消费者的文化选择和需求同样在扩大。并不是所有领域都能运用长尾理论，但是，淘宝的确因为长尾理论而受益。
有人下棋，中间占了一大片实空，但算子却仍然输棋，原因就是边边角角丢得太多了，因此不要小看边边角角的收获，如果能够将其累积起来，仍然可以起到决定性的作用。
信用问题，淘宝不会有问题
当今市场经济社会中，诚信不仅仅是一种道德规范，在商场上也是能够为企业带来经济效益的重要资源。企业的信用作为一种精神资源在某种程度上甚至比企业的物质资源和人力资源更为重要。具有信用的企业意味着他们遵纪守法，不会昧着良心和凌驾在法律之上做生意，大众才敢放心使用这些企业的产品，没有信用的企业没法长久的生存下去。三鹿奶粉就是因为企业缺乏信用而最终走向了破产的命运。
马云说，“我一直坚信，诚信是有价值的，是可以变成钱的，诚信是最大的财富”，马云认为整个社会应该是一个以诚信为主的社会，如果反过来的话，失信者一路绿灯，守信者步步维艰，那这个社会就会非常麻烦。由此可见，马云非常看重信用问题。
马云还说，“我们从来不会因为利益而改变自己，更不会因为压力而放弃自己的原则！”马云表示宁可关掉自己的公司也不会放弃自己的原则！希望全社会都能监督自己的商务政策调整，他一定会认真倾听广大用户的意见。
马云和淘宝对企业信用的重视和对原则的坚持，反映在淘宝的一系列措施上。
淘宝网刚成立的时候，我国的电子商务领域可谓是处于一片混乱之中。这种混乱体现在两个方面：其一是电子商务企业之间的竞争非常混乱，其二是电子商务行业交易规则非常混乱。后者主要体现在网上交易信用的缺失。
那时候，买家和卖家之间的信用问题困扰着几乎所有电子商务企业。如果先付钱后发货的话，买家担心卖家不发货，或者是验货之后如果发现是假货卖家不肯退钱。如果是先到货再付款，几乎没有一个卖家愿意做这种没有保障的生意。类似这样的问题总是成为买卖双方争论的焦点。说到底，其实都是由于双方的不信任。
既然买卖双方都不信任对方，那么就需要有一个第三方作为担保者来介入淘宝卖家和买家之间的交易！于是，马云推出了支付宝，让买家先把钱打到支付宝，如果买家买到的商品发现了问题而又不是买家自身造成的话，支付宝就会把钱退还给买家，决不让卖家有耍赖的机会。卖家先把货发出去，支付宝先代替卖家来收取这笔钱，如果买家收到的商品没有任何问题，支付宝再把钱给卖家，决不让买家不认账。
在淘宝网上推出第三方支付平台——支付宝，可以说是马云下的一招非常巧妙的棋。这一招棋路解决了网上交易买卖双方之间的信用问题，从而使得淘宝有了更长远的发展，也给马云的事业带来了更加广阔的前景。如果说阿里巴巴是马云事业辉煌的起点，那淘宝网和支付宝的出现可以说得上是马云事业辉煌的顶峰。
为更好的保证淘宝交易信用问题，除了推出支付宝，马云和淘宝还采取了一系列其他措施使淘宝在正轨上持续向前迈进。
2010年7月8日，淘宝网调整商品搜索排序规则，增加卖家服务质量在搜索结果的影响重量。同时淘宝还公布了七大搜索作弊行为，包括炒作店铺信用、广告商品、错放类目和属性、滥用关键词、商品的价格和邮费严重不符、标题图片描述不一致等问题。
虽然这些做法遭到了部分卖家的抵制，要求淘宝恢复原有的按照商品上下架时间排序的规则，不过淘宝方面并未因为卖家的抗议而做出让步。
淘宝还推出了一种过滤器，也就是我们所熟知的淘宝信用评价体系。在每一个商品页面上，卖家的信用等级都被清楚地标明，点击进去还能看到买过的用户对该产品和服务的评价。淘宝用户可以根据这些信用和评价来大致了解产品质量和售后服务等方面的情况，从而做出有利于自己的判断。
对于需要购买产品的淘宝用户来说，其他消费者的评价比卖家的广告和网站自己的排行榜更加可信，因为其他消费者跟我们是一样的，是站在购买者的角度做出评价的。根据专家对信息信任度的研究，信源身份和自己相同是增加信任度的因素之一。购物的时候，信用等级和产品评价是我们做出购买决策的关键因素。
中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯认为，淘宝客服等一些消费者保障部门已经成为中国消费者最大的维权中心。
马云和淘宝所做的所有维护淘宝买家利益的行为，都可以称得上是马云在一盘棋局中下的一招招棋，每一招都有自己的作用，每一步棋都为淘宝的未来发展打开了一个更为广阔的方向。
如果马云和淘宝不重视信用问题的话，淘宝只会在一片网络信用缺失的泥潭中越陷越深，淘宝注定不能获得长远的发展，最后在竞争激烈的互联网行业中走向灭亡。信用问题，一直是淘宝重视的问题，只要遇到信用问题，马云和淘宝都力求在最短的时间内解决这些问题。
整体来说，在信用问题方面，淘宝不存在问题，顾客可以放心使用淘宝购物。而对于外界争议的淘宝存在假货的问题，马云是这么回答的：“为什么关于假货的争论都在淘宝，因为淘宝就在解决假货和侵权产品的前沿。只要你在前沿，在做这些事情，你一定会变成这样，这是淘宝的一个挑战。”
一直以来，马云都把用户当成是阿里巴巴的唯一上帝！他提出建立开放、透明、分享和责任的新商业文明，向员工发出为了切实的目标，凭借自身努力去改变和完善商业社会的号召。马云力挺淘宝的行为，称：“坚持做正确的事，坚持自己的理想和使命是一定要付出巨大代价的，在任何时代都一样。尤其在今天的中国的商业环境里，创造开放透明、诚信、责任、分享的商业文明一定会破坏大批既得利益群体的利益。”
信用往往是电子商务企业的痛脚，很多电子商务企业都是栽在了信用上面，而马云正是看到了这一点，才格外重视淘宝的信用问题，因为当别人普遍有问题时，你没有问题就是最大的成功。
淘宝未来的核心竞争力靠什么？
2014年9月19日，阿里巴巴在美国上市，正式走入国际资本市场，之后，淘宝也必将跟着迈入国际市场，在国际市场中，淘宝需要应对各种从未见过的局面，面对一些更加强大的对手，在这种新的形势下，淘宝还能够具有在中国市场上的竞争力吗？对于这个问题，笔者认为答案是肯定的。
马云不是一个莽撞的人，没有把握的事情他不会做，既然他能够将淘宝推向国际市场，那么就肯定预料到淘宝能够胜任新的环境，在新环境下，淘宝仍然能够具有强大的竞争力。那么，这种竞争力靠什么取得呢？根据淘宝往昔的发展经验来看，这种竞争力的核心是细节。
常言道：细节决定成败。一句很简单的话，但也是一个不变的真理。生活中，很多人容易忽视一些看起来不重要的细节问题，但是最后往往因为自己对细节的不重视造成无法挽回的损失。细节处理得好，往往能够事半功倍。要真正做到对每一件事都细致入微、周全考虑不是一件容易的事。注意细节是一种功夫。
古时候有一个铁匠打造了一枚钉子，但是钉子的火候不够。可是为了完成军队的任务，铁匠还是把这枚钉子交给了军队。后来这枚钉子被钉在了马鞍上面，最后这匹马在送军情的时候因为那枚火候不够的钉子马鞍坏掉了，情报没有送到，战争失败了。
这个故事告诉我们，很多事情其实失败的原因就是对细节的忽略。而很多企业和个人的成功原因也是赢在细节。所谓赢在细节，就好比很多人看到一个人踢腿很漂亮，但是根本不知道他每天早上要踢2万下。
马云曾在一次演讲中说道：“刘国梁、邓亚萍这些人打球，球网上加一个很小的缝，发3个球就能穿过去，我估计我发一万次都穿不过去，那是细节上的苦练。”
对于刘国梁这类的顶尖运动员而言，落球精准是他们制胜的法宝，在准这个细节上做到极致，自然就会战无不胜。
和这些运动员一样，淘宝制胜的秘诀也是做好细节，而这个细节就是优惠。做到最优惠，无论是对于买家而言还是对卖家而言都是有好处的。淘宝又是如何做到优惠的呢？
首先，淘宝卖家的产品一般是从批发商或者厂家直接进货的，并不是从实体店里进货来的；而实体店的商品一般要先从厂家到批发商，而且有可能还有二级批发商，再从批发商到实体店。这样的话，淘宝卖家的进货成本就要比实体店的进货成本更低一些。
其次，实体店的店面租金、水电费和人员的工资相比淘宝卖家的网上店铺，是一笔巨大的额外开销，尤其是店面租金这块。由于面对面交易对店面地理位置的高要求，一般的实体店都会选在人流量大、交通发达、环境好的位置，而这些地方租金都会非常高。如果店面不在这些地理位置优越的地方，就很难带来客流量，最后还是不能做好生意。淘宝商城由于是网上店铺，不需要顾客上门交易，不需要通过优越的地理位置来吸引顾客，所以对地理位置没有要求。很多淘宝卖家的商品都是放在自己居住的房子里。这样的话就省了一大笔租金。而且淘宝卖家一般只需要一台电脑，人员配置和要求要比实体店的少得多，也就节省了一笔人员的工资费用。
还有一点就是淘宝卖家比实体店卖家面向的顾客群更广泛。淘宝卖家可以面对全国的顾客，只要会上网的人都是自己的潜在顾客群。而实体店由于在固定的位置，一般只能吸引周边和附近的顾客，潜在的顾客群更少。所以在价格方面，淘宝卖家可以通过低价多销的方式来获得和实体店一样的利润，而实体店因为顾客数量的限制，只能在价格上做文章。
综合以上三点，最后体现出来的就是同样的产品，同样的质量，由于成本和销量的关系，淘宝店的价格要比实体店的价格更优惠。
马云和淘宝通过做好商品价格的优惠使得淘宝成为国内最大的个人电子商务平台，这是一种通过细节来做好企业的方法。淘宝和马云还有很多其他方面的细节做法，使淘宝网愈做愈大，愈做愈好。
淘宝为中国创造了众多的就业岗位，创造了很多的百万富翁；淘宝的很多增值服务被很多钻石级的买家所使用；淘宝B2C的招商客户具有非常高的品质，当当、卓越这种顶尖的B2C网站也很难做到这点；淘宝不仅仅有线上，还有线下的拓展。这也许也是战略布局，但至少淘宝的商业永远在做尝试。
2008年4月，淘宝正式推出B2C商城，这也是一次细节上的重要尝试。对于这个做法，虽然业内人士和媒体褒贬不一，从不同的角度有各自的分析，但是这件事造成的舆论效应已经值几千万的广告费了。阿里巴巴高层在宣传和业务整合两方面都给予B2C业务大力支持，B2C业务取得了C2C业务的5300万流量和每年433亿元人民币的交易额。
马云和淘宝通过注意细节做好企业，这些细节逐渐积累起来就成了企业的核心竞争力。淘宝对细节的重视体现在价格的优惠和一些服务方面，淘宝所提出的很多项服务确实满足了很多商家的需求，收取一定的服务费，也是理所应当的，淘宝最终能够因为对细节的重视而盈利只是一个必然的过程。但是并不是所有的企业都是在做淘宝这样的网上交易平台，淘宝靠细节积累起来的核心竞争力是无法拷贝的。那么其他的企业又该从哪些方面做好细节，来积累企业的核心竞争力呢？
细节来自于用心。我们要用心留意我们工作和生活中的每一处细节，用心做好每一件事情。俗话说：商场如战场，每个人都务必要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规范细致，要让客户感受到我们用心做好的每个细节，不能有丝毫的马虎。企业必须做到用心服务，以客户的满意为首要目标，让客户从点点滴滴的服务中体会到我们的真诚。
细节来自于创新。著名管理学家德鲁克认为，现代企业管理的一项基本职能就是创新。创新是知识经济的时代特征，也是企业生存和持续发展的灵魂。有时候一个花费不多的营销策略，却有着出其不意的效果。
细节来自于习惯。有人说过：“播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。”当人做一件事情到达一定熟练程度后，就会变成一种潜意识，变成一种习惯。任何事情，都可以分解成为无数个细节，严格执行无数个细节，使其变成一种习惯。细节就是习惯，优秀也是一种习惯！工作就是格式化，就是将细节训练成习惯。所谓的团队就是经过格式化的模式，能够达到一定默契的队伍。
“做企业是赢在细节，输在格局。做任何事都一样。”正是因为有这种认知，马云走的每一步棋，做的每一件事都会从小处着手，从细节着手。做好细节，才能做好企业。
下棋的时候，布局要看大，落子却要看小，因为只有把细节做好了，才能完成伟大的布局，淘宝的成功之路就是做好细节，因此我们有理由相信，在未来的经营上，马云依然会延续这一棋路。
诚信——淘宝未来最大的挑战
诚信是中华民族的传统美德，是古人道德文化的核心。“人无忠信，不可立于世”“人而无信，不知其可也”。这些都反映了自古以来，中国就是一个重视诚信的国家。
现在看来，诚信不仅是一种道德要求，一种用来评价人的基本尺度，而且是当代企业发展的一个黄金原则。诚信要求企业在市场经济的一切活动中遵纪守法，以信取人。在市场经济中，企业诚信具有经济学价值，对企业在道德、法律等方面给予了充分的肯定。诚信是企业无形资产的重要组成部分。
过去几年，淘宝网一直持续有力的对假冒伪劣和侵权商品进行强有力的打击，专职打假维权的员工超过2000人，而且还明确交易规则，推出第三方支付应用，实施一系列保障消费者的计划。这些举措有效遏制了侵权和假货在网络上的蔓延。
淘宝网有一套信用评价系统，等级分为“红心”“钻石”“皇冠”等，因此衍生出了很多专门为网店“刷信用”的公司，也就是“炒信”公司，他们可以通过某种手段提高网店的信用等级。
2006年，杜朋运发现在淘宝网上，很多买家都是根据卖家的信用度来选择购买哪家的商品。一个信用度高的网店往往生意兴隆，而信用度低的网店则门庭冷落，很难维持下去。于是，杜朋运的网丫网推出了新业务——“炒信”。
网丫网一度占领着“炒信”市场70%的份额。短短3年时间，从事“信用买卖”的网丫网就好像是打开了潘多拉的盒子，引起了一些利益追求者的纷纷效仿，很多人开始了“信用买卖”。
淘宝网上的200多万家店铺中，有数以万计的店铺染指“炒信”。从事“炒信”的企业和个人不计其数，网购市场深陷诚信危机，那时候的网络诚信几乎就是一个自欺欺人的玩笑。
但是，2009年的时候，杜朋运退出了“炒信”市场。除了在法律边缘游走的担忧外，杜朋运做出退出“炒信”市场的决定，很大程度上是因为他对网丫网未来生存状况的恐惧。以网店信托为主业的网丫网必定要吃网购这碗饭，如果再这样不规范地操作下去，网购市场必然死亡。
从2007年开始，淘宝网就开始打击卖家“炒信”行为。
2009年6月24日，淘宝网第二代安全稽查监控系统上线，可以更精确地判断卖家是否有“炒信”的行为，这个举措给“炒信”公司和“炒信”卖家造成了巨大的冲击。
7月24日淘宝网又推出了诚信自查系统。淘宝网规定，所有店铺必须在8月6日之前自行删除涉嫌炒作的信用积分。一旦超过期限，将以“扣一罚二”的方式强制对那些不自觉扣除炒作信用积分的店铺进行扣分。
7月27日，淘宝网发布官方声明，称将携1.3亿会员向“炒作信用黑色产业链”全面宣战。当天下午，淘宝网上有12775家店铺因为重度虚假交易被查封。
淘宝和马云这些为了维护淘宝诚信的举措就好比是马云下的几招知名的棋子，每一颗棋子都给“炒信”公司和“炒信”卖家带来了巨大的冲击，摧毁了“炒作信用黑色产业链”的根基。这一系列行动使得“炒信”公司的生存空间逐渐缩小。因为没有了市场需求，由网购衍生的“炒作信用黑色产业链”自然不攻而破。
虽然马云和淘宝一直致力于建立一个安全规范的网络环境，坚持诚信交易的原则，并为此付出了很多努力，但是由于网络的不透明度和人类对利益的狂热追求，这些努力并不能完全解决淘宝在诚信这一块的所有问题。诚信依然是淘宝未来最大的挑战。
就算在淘宝的严厉打击下，依然有不少人存在侥幸心理，公然挑战网络秩序。淘宝网第二代安全稽查监控系统上线后，淘宝网曾一度陷入混乱，一些“炒信”公司的退出给参与“炒信”的卖家造成了经济损失，部分卖家因此鼓动其他参与“炒信”的卖家对淘宝网发起攻击。由于“炒信”公司手中有大量账号，他们可以随时把参与“炒信”的卖家集合起来，恶意攻击市场。
但是这些解决网络诚信过程中遇到的问题并没有使得马云和淘宝退步。他们依然在力求建立一个公正公开的网络诚信平台。
马云认为网购市场的前途在于寻找一个更客观、更科学的信用评价体系，网购市场能否转“危”为“机”，要看淘宝网的监管的强度，要看淘宝网推出的安全稽查监控系统的具体实施效果，要看淘宝网向“炒作信用黑色产业链”的宣战能不能最终取得胜利，要看淘宝网能不能形成一个长效的监管机制。
马云认为淘宝是解决假货和侵权产品的前沿。只要在前沿，在做这些事情，就一定会遇到挑战。
马云还认为网络经济是新生事物，需要社会更多的理解支持，淘宝不会因为遇到困难和指责就放弃努力半途而废，淘宝愿意承担起责任，为消费者提供力所能及的服务，创造一个健康公平的交易环境，这样才能使网络购物获得更大的发展。
互联网经济让整个社会的市场体系慢慢走向规范化，而通过互联网经济，透明、有依据和对诚信经营的鼓励，能够比线下社会更快更有效地建立起一套网络诚信体系。
因为网购和淘宝的存在，很多人第一次意识到了诚信的重要性，意识到诚信就是财富。淘宝摸索了一个以诚信为标准的、透明和多维度的评价信用机制，每一桩交易都透明和有迹可循，而这套体制也是网购平台商业监督的重要基础，交易数据和信用全部对消费者开放。
对于淘宝和马云来说，打假是他们的使命所在，也是他们的挑战所在。持续扩大的消费人群，以及其不断提升的消费意识，是目前淘宝面对的最大命题。近几年，淘宝每年处理的侵权商品高达上千万件，而淘宝网注册人数有几亿人，这些是淘宝和马云未来需要面对的巨大挑战。假货的危害问题，不能靠一家企业来解决，需要靠几代人的努力才有望清除。打击假货，人人有责。
信用一失，企业的根基就会动摇，关于信用问题，淘宝以前做得很好，而在未来，这一问题仍然会成为淘宝最核心的问题。把信用稳定住，是淘宝这盘棋能够下得长久的根本。
支付宝的基石地位会不会动摇？
不同于8848、eBay这些电商的大佬，淘宝在一开始创办的时候，马云并没有为淘宝找到一个稳定的盈利方向，因此淘宝怎么看都像是一艘试水的船，不知道会驶向什么地方。
然而，就是这艘试水的船，却最终驶过风浪，驶出了比8848、eBay更辽阔的海洋，最终成长为今天的万吨巨轮。那么，马云是如何做到这一点的呢？这主要是因为马云为淘宝找到了一块成功的基石——支付宝。
2003年10月，马云因为在达沃斯的一次启发而创立了支付宝，而原本就非常看重支付这块的马云迅速在淘宝内部推广支付宝。没过多久，借助和电影《天下无贼》的捆绑，支付宝逐渐被中国老百姓所熟知，并最终成为中国最出名的支付品牌。这次，马云比老对手eBay早了将近一年的时间。
2004年12月，支付宝（中国）网络技术有限公司正式成立，支付宝公司是中国领先的独立第三方支付平台，是马云创立的阿里巴巴集团旗下的关联公司。支付宝致力于为中国电子商务提供“简单、安全、快速”的在线支付解决方案。
支付宝公司，始终以“信任”作为产品和服务的核心理念。公司不仅从产品上确保用户在线支付的安全，同时让广大用户因为支付宝而建立起彼此间相互信任的关系，为创造安全干净的互联网环境迈出了重要的一步。
支付宝提出的建立网络用户之间的信任关系，让购物从繁到简，以技术的创新推动信用体系完善的理念，受到中国网民广泛的支持。在不到6年的时间里，为电子商务各个领域的用户创造了巨大的价值，成长为全世界领先的第三方支付公司之一。到2010年12月，支付宝注册用户已经突破5.5亿人次，日交易额突破25亿元人民币，日交易次数达到850万笔。
创立支付宝是马云的一招妙手，如果没有支付宝，让淘宝像没头苍蝇一样乱撞，那么很可能再过几年时间也就烟消云散了。正是因为支付宝的产生，给了淘宝稳定的盈利模式、充足的流动资金以及信誉保证，让淘宝走上了稳定发展的道路。因此，可以说支付宝的产生是淘宝历史上最关键的一步，是淘宝核心的竞争力和基础，没有支付宝，就不会有淘宝的今天。
那么，马云这个棋路给了我们什么启发呢？那就是在我们创办和发展自己的企业的时候，也要试着走出这一两招妙手，给自己的企业找一个基础。
当然，我们不能都像马云那样去创立中间支付软件，毕竟不是任何人的事业都是淘宝这样的电子商务平台。不同的行业，不同的企业，不同的职业，不同的人群，需要选择基础的方向和形式也都不同，我们可以从以下几个方面具体分析：
第一类，以文化为企业基础。
文化观和知识观都属于这类。这种观点认为其他企业很难完全模仿的有价值的组织文化是一个公司最为重要的发展基础。持有这种观点的人强调企业的发展基础蕴含在企业的文化中，并通过企业的很多方面表现出来，包括技巧和知识。麦肯锡公司的凯文·科因和斯蒂芬·霍尔等人提出企业发展基础是某一组织内部一系列互补的技术和知识的结合，这种结合具有使一项或多项重要业务水平达到世界一流水平的能力。这个说法着重强调了核心竞争力是以知识和文化的形式存在于企业的各方面能力中的。
第二类，以资源为企业基础。
这种观点认为，那些具有潜在价值的资源是一个企业成功的基础，这些资源是保证企业不断获得巨大利润的最基本的条件。这种观点强调，不同企业之间在获取战略性资源时，企业的决策和过程中产生的差异通过改变和结合构成了企业的发展基础。企业要想在同行业中具有独特的地位，只有通过战略性资源的获取。这种地位来自其在资源识别、积累、储存和激活过程中独特的能力。
第三类，以技术和创新为企业基础。
这种观点认为，企业的创新能力和技术水平的差异是企业在同行业中不同地位的根本原因。这种观点强调企业在研究开发、生产制造和市场营销等方面的能力，并且认为这种能力的强弱程度直接影响企业的效益和未来的发展方向。
第四类，以人才为企业基础。
这种观点认为人才是企业发展的基础。这种观点强调任何成功的企业，都有结构合理、优秀配套的人才队伍。因此企业需要用先进的思想引导人才，用现代的科学方法教育人才，用公平、公正、公开的方法选拔人才，用先进的理念管理人才。做到公开选人，合理用人，不断育人，诚心留人。充分利用人才资源，积极调动人的主动性和创造性。
第五类，以系统为企业基础。
整合观、协调观、网络观、组合观等都属于这类。这种观点认为企业的发展基础是对企业已有的资源、技能、知识、人才的组织整合能力，是一种积累性学识，这个积累过程是企业不同生产技巧的协调，不同技术的组合，不同价值观念的传递交流。通过这种积累，企业可以更快找到市场和发展的机会，获得更多的超额利润。这种积累形成了企业的一套系统，这套系统给企业提供了在市场中的竞争能力和竞争优势基础的多方面技能。
企业发展有模式，无定式。一个公司，一个创业者，需要重视的是，搞清楚自身企业的定位，界定好自己的职责，端正公司和个人处事态度，管理者和员工要具有辩证思维方式，在这些基础上找到企业的发展基础，专注于企业的管理和经营，用心努力做好企业。
就像弈棋要有根据地一样，经营企业也需要一个基石，而支付宝就是淘宝的基石，正是因为有支付宝做保障，才有了淘宝今天的辉煌，因此在未来，马云仍将会把淘宝的核心放在支付宝上面，稳定住了支付宝，就稳定住了淘宝。
淘宝是否会将免费进行到底？
现在的淘宝网，已经成为涵括eBay这样的消费者对消费者的拍卖平台、亚马逊这样的商家对消费者的固定价格平台和沃尔玛这样的面向所有消费者的主流零售方式三者优势的综合性大平台。
大家都知道，淘宝网成立至今，一直采取免费策略，之前淘宝曾尝试过收费策略，但是后来并没有真正实行。
企业的目的当然是盈利，盈利当然是越多越好。但是企业选择的盈利模式却有两种：一种是盈利越多越好，为此采取一切可能的手段提高盈利，比如迅速扩张市场、抬高商品和服务的价格等；还有一种则是盈利时间越长越好，为此企业首先要做的就是积累稳定的顾客群体和提高声誉。
这两种模式其实就是商场上的龟兔赛跑，不用我说大家都知道哪种模式更好。一个企业，要想在市场上站稳脚跟，就应该采取后一种模式，只有这样才能为企业的未来提供保障。
淘宝网走的就是第二种盈利模式，先从顾客的角度考虑。
在2003年淘宝网刚成立的时候，其高层就高调宣称淘宝网将免费3年。
2005年10月，马云对所有人许下承诺，答应在3年之内，淘宝网绝对不会收费，将免费的策略持续到2008年。至于2008年之后怎么办，马云说他也不知道。
2008年10月8号，淘宝网总裁陆兆禧宣布，淘宝网在2005年10月承诺的3年免费时间已到，为促进中国网络购物市场的进一步发展，淘宝将继续沿用免费政策，以推动中国内需消费市场发展。这次的免费没有期限，意味着淘宝网可能将永久免费。同时阿里巴巴集团将追加30亿元，在未来5年对淘宝网投资50亿人民币。
这50亿元投资是从2003年淘宝网成立后，阿里巴巴集团对淘宝网的第四次投资。淘宝网希望能够借这次投资巩固其在C2C市场的地位，并进一步拉动中国内需消费市场的发展。继续投资淘宝网50亿元，充分证明阿里巴巴对未来中国互联网发展和经济增长的长期信心。
通过开放平台，淘宝网将为所有的电子商务公司提供支持与服务。淘宝网方面认为，打造一个更为开放的淘宝大平台，将是“大淘宝战略”的核心所在。
一直持续到现在，淘宝网依旧实行的是免费策略，而淘宝网在行业中的地位也一直遥遥领先。
2006年的时候，淘宝网的市场份额已经达到压倒性的72%，作为淘宝网一直以来的竞争对手，eBay也卖给了中国互联网公司TOM。马云欣喜若狂地向全世界宣布，他和eBay之间的竞争已经结束了。
2007年淘宝网成为亚洲最大的网络零售商圈。
截至2008年底，淘宝网的注册会员数已经接近1个亿，商品登录数量为2个亿。每天大约有200万用户活跃在淘宝网上完成交易。2008年全年，淘宝网完成了约999.6亿元的交易金额。
2009年5月中旬，易观国际发布的最新的电子商务网站的用户数渗透对比显示，淘宝网用户的比例最高，达到了89.7%，排名第二的当当网仅为32.9%。
为什么马云会放弃这么一块似乎已经到嘴的肥肉，而让淘宝长期以来都实行免费策略呢？很多人都在想，马云什么时候会将淘宝变成真正意义上的真金白银。
其实，马云和淘宝并不是没有尝试过收费的模式，而是因为这种收费模式遇到挫折后被腰斩了，马云和淘宝不得不走一条更加曲折却也更有效果的盈利模式。
对于马云来说，继续坚持淘宝免费，既是主动的选择，也有一定程度上的被动而为之。
2005年，淘宝曾经推出过一个被淘宝官方称为“对盈利道路进行探索”的项目——“招财进宝”，结果不但没有从中获益，反而导致很多淘宝用户通过罢市的方式反对这个项目，很多人的店铺匆匆从淘宝撤下。这是淘宝从2003年成立以来遇到过的最大的一次挫折。
不过这一切并没有阻止淘宝前行的脚步，并且使马云更加深刻意识到了后一种盈利模式的可靠性。对淘宝实行免费策略虽有被动选择的成分在里面，但是，可以说这个策略是马云为实现淘宝盈利而下的一步步棋路，虽然这局棋下的有点艰辛曲折，但最终也以其有利的方式达到了最终的目的。
虽然淘宝对几亿的买家和卖家都实行的是免费策略，但是淘宝的赢利方式还是有很多种。事实上，没有哪家公司愿意成为一个烧钱的无底洞，更何况是已经公开表示将要上市的淘宝网。
目前淘宝网主要盈利方式有通过支付宝盈利、广告收入盈利、收取增值服务费盈利、通过B2C业务盈利等。
实际上，淘宝的核心收入来自于淘宝充当了电商的“中央电视台”的角色。虽然京东商城很牛，但从营销传播的角度看，京东商城也只是一个“地方台”。
市场经济在中国发展这么多年，企业最缺的东西不是资金，不是技术，也不是人才，而是信用。所以权威的广告发布平台就成为了“吸金机器”。中央电视台就是最典型的例子。先靠自身的品牌效应有了吸金能力，中央电视台才有资金去购买国外最优质的节目，最优质的节目又带来更高的收视率，更高的收视率又会带来更多的广告投放。这样中央台和广告商之间就形成了一种良性循环。淘宝也是如此，尽管因为受到B2C的巨大冲击，淘宝又推出了天猫商城，但是迄今为止，淘宝仍然是中国电商的代名词。
虽然品牌和广告并不能直接挂钩，但是在一个信用缺失的年代，淘宝因为其被中国百姓熟知的品牌效应，依然是很多消费者的首选，这支撑了淘宝在电商“广告市场”上的领先地位。
对于马云和淘宝来说，实行免费策略是淘宝突围的法宝，淘宝承诺不会放弃免费模式。
在淘宝的倡导下，免费已经成为网购圈中的一种潜规则。要想在如今这个市场立足，赢得更多用户的青睐，不走免费模式，将很难在竞争激烈的市场中存活下去。如果有人逆势而行，很有可能面临被淘汰出局的命运。所以，不管是淘宝也好，还是其他网购平台，都不敢轻言收费。
淘宝的利器，正在被越来越多的对手所克隆。2008年5月5日，易趣宣布对用户终身免费。
当然，淘宝一开始实行免费策略还有一个重要原因，那就是淘宝有能力打免费牌。实行收费策略的阿里巴巴可以源源不断地输血，马云一手抓收费，一手抓免费，两手都很硬。所以也可以说，没有收费，就没有免费。从淘宝的发展历程，我们看到了一个“深挖洞，广积粮，缓称王”的战略规划。
免费，这是淘宝一开始能够迅速制胜的原因，而想要保持极强的竞争力，淘宝必然不会放弃这一大杀招，因此可以预见的是，在未来的经营道路上，马云仍然会坚持淘宝的免费策略。
阿里上市是否意味着淘宝垮台？
2007年11月6日阿里巴巴网络有限公司在港交所挂牌上市，融资金额116亿港元。但是不到五年的时间，2012年6月20日，阿里巴巴B2B公司正式在港交所退市。
2014年3月16日，阿里巴巴集团宣布，“阿里巴巴今天决定启动在美国的上市事宜，以使公司更加透明、国际化，进一步实现阿里巴巴的长期愿景和理想。未来条件允许，我们将积极参与回归国内资本市场，与国内投资者共同分享公司的成长。感谢香港各界人士对阿里巴巴的关心和支持。我们尊重香港现时的相关政策和出发点，并将会一如既往地关注、参与并支持香港的创新和发展。”
2014年9月，在做出上述宣布半年之后，阿里巴巴正式在美国纽约证交所上市。
阿里巴巴集团，从2007年在香港上市，到2012年在香港退市，再到2014年在美国纽约证交所上市，这其中的原因和在美国上市对淘宝的影响会有哪些呢？下面笔者将做一些分析。
对阿里巴巴来说，在港交所上市可以说是最好的选择，一方面，相比国内A股不支持VIE结构，香港上市认可却并没有这方面的担忧，市场更加灵活，对互联网企业的接纳程度更高。另一方面，和在美国上市相比，香港对阿里巴巴的企业文化更有认同感，对阿里巴巴在电子商务的影响力也有更深刻的认识，市场信心和估值都会更高。所以说，阿里巴巴在香港上市，既不费事，也可以讨好，绝对是其最好的选择。
但是，2013年8月，阿里巴巴用了一个“合伙人制度”试图在香港申请上市却遭到了拒绝，因为合伙人制度中类似A/B股权构架的制度和港交所现在的同股同权制度冲突，所以港交所为了股民的投票权婉拒了阿里巴巴。这期间，双方都做过努力，但并没有改变最终的结果。
国内的话，阿里巴巴本身是境外阿里巴巴开曼公司通过VIE结构控制国内阿里巴巴集团的权益，国内A股上市不接受境外公司，阿里想要国内A股上市，需要拆除VIE结构，重新结算软银，雅虎等的投资股份，还需要国内人民币基金接盘，其中涉及的税务、审计、金钱等方面的成本非常高，阿里巴巴不可能放弃现在的体系转入国内，凭空多出来那么多的税务和操作手续。而且，11年的时候，马云冒天下之大不韪将涉及金融交易核心业务的支付宝“私有”，为的就是通过国内金融审核，达到后期境外上市的目的。还有就是，国内的人民币股票市场对互联网的接纳程度不高，互联网却是一个很烧钱的产业，在国内，没有稳定的盈利收入基本上得不到广泛的市场认可和投资。所以说，阿里巴巴在国内A股上市，费力的同时还不讨好，绝对不是一个好的选择。
再说一下阿里巴巴在美国上市，美国对互联网股票的接纳程度高，投资信心更好，美国支持A/B股权构架，而且马云与阿里巴巴坚持的合伙人制度能够在美国得到认可。
所以阿里巴巴最后综合考虑之后，在2014年9月19日，正式宣布在美国上市。
但在美国上市，对阿里来说不会是一件轻松的事情。首先，美国虽然号称是最大的自由金融市场，但对上市公司的监管很严。08年金融危机后，美国通过了一系列法案，比如巨额奖励告密者、财报真实性采取连坐制等来对上市公司进行更严格的约束，合伙人制度也许能得到同意，但对马云等合伙人的约束也绝对是多了很多。
而且，阿里巴巴在美国上市的话，意味着要接受更加严格的机构监管和市场监督，所以淘宝的售假、支付宝“私奔”风波等类似的问题是阿里巴巴需要面对的巨大挑战。这意味着阿里巴巴需要对天猫、淘宝市场规则进一步的严格控制，对于售假、刷单之类的事件严格排查。
虽然阿里上市对淘宝的约束和影响非常大，一方面来说，各种刷单之类的旁门左道会有更大的风险导致小卖家更难“做”起来，另外一方面因为天猫商城区别对待处罚导致的小卖家暴动事件的影响力不会再仅仅是几条没太大影响的新闻，而是会受到更加严厉的惩罚。但是这些都能帮助淘宝朝着一个良好的方向发展。对于淘宝一直存在的假货问题，淘宝也始终坚持不制假、不售假、不护假的原则，并建立起一套严厉打击售假的监管机制，全力保障知识产权，打击网络欺诈和网络虚假信息，进而更好地保障消费者权益和品牌厂家利益。
可以说，从香港退市，再到计划在美国上市，这也是马云为阿里巴巴集团的未来考虑而下的一步棋，只是这是兵行险招、让人有点看不破的棋招。
作为中国最大的电子商务公司，阿里巴巴在美国上市带来的好处也是显而易见的，首日上市，阿里巴巴IPO融资218亿美元，一跃成为世界上市值第二的互联网公司，总价值超过2000亿美元。
而据彭博社透露，阿里巴巴计划和瑞信、德意志银行、高盛、摩根大通、摩根士丹利和花旗集团合作。因为佣金本身就可能高达数亿美元，上市显然不是问题。但是作为一家中国企业，阿里巴巴受到下滑的中国经济牵制，加上本身存在的各种问题，阿里巴巴在美国上市之后的前景也许没有想象得那么好。
不过阿里巴巴在美国上市，也会给阿里巴巴和其有关联的淘宝公司带来一些利好因素。
首先，阿里巴巴在美国上市会使得阿里巴巴融资更加容易。淘宝需要大量资金做支持，在美国上市意味着能够更直接的吸引来自全世界的资金，有助于淘宝今后的长期发展。
第二，阿里在美国上市可以增加买家以及卖家的数量。淘宝在美国上市，必然会在海外开拓业务，这就改变了淘宝以往以中国大陆为主要市场的片面性问题，可以给淘宝带来全世界范围内的业务和影响力。
从以上可以看出，阿里巴巴在美国上市，对于淘宝来说是一个挑战，但也是淘宝未来发展壮大的一个机遇，总的来说，是机遇大于挑战的。只要淘宝更加严格规范自身的行为，阿里巴巴在美国上市会帮助淘宝走向更加健全和健康的方向。阿里上市并不意味着淘宝垮台。
当今社会，经济全球化是发展趋势，全球化的影响无所不及，只有顺应潮流，积极主动地迎接全球化的挑战，才能跟上时代发展的脚步，趋利避害，使淘宝成为一个长久发展的电子商务平台。
当这个棋局变化时，边角也自然会跟着发生变化，因此当阿里巴巴上市之后，淘宝也必然会被其影响，不过根据马云一直以来的棋路判断，趋利避害是淘宝必然的选择，因此我们可以断言的是，阿里巴巴的美国上市只会给淘宝带来好处。
超出预期，淘宝的未来会不会有惊喜？
随着时代的进步，更加方便的消费成为未来购物的一种发展趋势。网络销售平台的构建也是因为要满足消费者的需要，方便消费者的购物需求。而且基于网络发展的网上销售平台也是更多卖家的更好选择。
第一个销售平台出现后，各种电子销售平台如雨后春笋般在网上出现。人们已经不会局限于传统的营销模式，很多人开始在网上做生意，展示自己的实力和产品，阐述产品的信息。例如淘宝网和其他一些行业网站。
一家饭店门口有这样一条标语：“宁可让您觉得我肉麻，也不能让您觉得我不热情”。服务热情到让顾客感到肉麻，这未免让人觉得有些过头，但也从侧面反映了热情的服务确实是商家打动客户的重要手段。
很多人认为，顾客进入饭店是为了吃饭，服务并没有那么重要，因此很多顾客都会习惯平淡如水的招待。这种情况下，如果商家采取热情到极致的服务方式，就很容易让顾客感觉是得到了额外的服务，进而对商家产生好感，下次吃饭的时候，自然就会优先想到这家饭店，这就是额外付出的效果。因此，现在越来越多的企业都采取这样的策略，让顾客得到的服务超出他们的预期，以此来稳定和扩大市场占有率。
这种服务理念正是全球零售市场占有率第一位的沃尔玛公司的成功之道。
只要去过沃尔玛购物的人都会对他们良好的服务有所感触。沃尔顿先生在为公司制定企业精神时特意强调了“顾客是上帝”的观念，从沃尔玛创立至今，沃尔玛的行为很好的诠释了沃尔顿先生的这一精神。
在沃尔玛，对于服务于第一线的职员有这样的规定：当顾客走到距离你10英尺的范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛，向他打招呼并询问是否需要帮助。迄今为止，这著名的10英尺态度依然是沃尔玛职员奉为圭臬的守则。
顾客来到超级市场，自然会根据自己的需要照着指示牌去寻找，为什么还要员工上前询问是否需要帮助呢？这就是超出客人预期的服务。
了解用户的需要，这是企业抓住客户的法宝。但是，因为几乎所有企业也都是这么做的，如果我们都按部就班的如此行事，那就体现不出任何优势了。所以，如果想自己的企业或商品对顾客更有吸引力，除了要明白顾客需要什么外，还要了解他们的潜在需求，并作为附加服务“免费”地提供给他们，只有这样，才能保证优于竞争对手，领先占领市场。
上个世纪60年代末，米勒啤酒公司在美国啤酒业的综合实力只能排名第八，市场份额也仅为8%，和百威、蓝带这些知名品牌相比，差距非常大。为了改变这种现状，米勒公司决定采取积极进攻的市场战略，深入挖掘消费者潜在需求，尽量做出超过消费者预期的产品。
米勒啤酒公司首先针对部分顾客进行了市场调查。通过调查发现，若按使用率对啤酒市场进行细分，啤酒饮用者可细分为轻度饮用者和重度饮用者，虽然轻度饮用者的人数更多，但饮用量却只有重度饮用者的八分之一。而且他们发现，重度饮用者有着以下特征：多是蓝领阶层、每天看电视3个小时以上、爱好体育运动。
了解到这些之后，米勒公司决定把目标市场定在重度使用者身上，并果断决定对米勒的“海雷夫”牌啤酒进行重新定位。
米勒啤酒公司的重新定位首先从广告开始。他们在电视台特约了一个“米勒天地”的栏目，广告主题是“你有多少时间，我们就有多少啤酒”，以此吸引那些潜在消费者。广告画面中出现的尽是些激动人心的场面：船员们神情专注地在迷雾中驾驶轮船，年青人骑着摩托冲下陡坡，钻井工人奋力止住井喷等。
这样做的结果是，“海雷夫”营销策略很大程度上满足了重度饮用者的精神需求，这些人因为广告的内容得到了一丝精神的解脱，因此，“海雷夫”的销售量快速增长，到了1978年，这个牌子的啤酒年销售达2000万箱，仅次于AB公司的百威啤酒，在美国排名第二。
“海雷夫”啤酒销售策略的成功之处在于，本来顾客看广告只是为了了解又有什么新啤酒出现了，但没想到却在广告中得到了解脱和畅快的感觉，并因此深深地记住了“海雷夫”这个品牌，这就是超出预期的作用。
顾客是上帝，是卖家的衣食父母，满足顾客的需求是卖家的收入来源，所以，成熟的管理者能够明白，挖掘顾客的内在需求，并额外地满足他们，这实际上也是在为企业增加额外的收入。
淘宝网对买家和卖家的服务优势有以下几点：
对于卖家的优点：免费开店。跨地域的开店，实现商品的大流通。针对不同需求的商户提供旺铺计划、图片空间、会员关系管理等服务。淘宝网的卖家可以节省店面的租用、装修成本，招聘店员和库存保管的成本等一列费用，所以能够实现较低价的产品销售。通过大淘宝购物平台的互相联合，环环相扣，为卖家的销售活动做好服务。卖家可提供消费者保障等计划来提升店铺的信誉度，从侧面增加商品的可信度。模拟实体店的统一商品促销模式。
模拟实体店的社区，通过各种激励模式激励用户发表自己的购物、产品体验心得，来促进网商的销售活动、消费者的购买行为。通过模拟实体店的百货商场运作模式，统一管理，提升流量进而降低卖家成本。
对于买家的优点：不受天气的限制；坐在家里不挪一步，也能货比三家；购买的货物直接送上门，不用自己辛苦搬运；价格相对来说更便宜；淘宝商品种类繁多，选择更广泛。
淘宝网更贴心更便利的服务，虽然每一小点看起来都微不足道，但这么多更贴近顾客需求的服务综合在一起发挥的作用却是无穷的。很多专业人士都在预测未来淘宝网的发展趋势，大部分人并不看好淘宝网未来的发展情况，但是在这些实实在在的超出淘宝用户预期的优势面前，淘宝的未来也许会给所有人带来意想不到的惊喜。
马云的这一招棋叫做“付出越多，回报越多”。
顾客对企业可能只有单方面关于产品或服务的预期，但是作为企业绝不能也这样去思考问题。在几乎所有的行业内，对于同一类型的产品和服务的竞争都非常激烈。所以一个企业只有在顾客单方面的需求之外，再给予顾客额外的满足，才能够保证得到顾客的“芳心”，也才能够在激烈的竞争中脱颖而出。
顾客要什么企业给什么，这算不上是好企业。让顾客得到他不用支付但是也需要的东西，那才算是好企业。这样的企业，顾客不会舍得离它而去。
马云的棋路向来飘忽，落子向来出其不意，因此淘宝的未来究竟会怎样，这恐怕只有马云能够回答，我们所能够做的，恐怕就是在马云落下出人意料的一子时，不由得发出一声惊呼。