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说话并不是单纯地表达，首先你要明白一点，真正会说话的人，往往更懂得在说话时把对方的感受放在第一位，只有这样，才能缩短彼此之间的距离，让气场达到和谐一致。
Point 1 不顾感受地说话很气人
我们在这里所说的“不顾感受”，是指说话者不顾对方的感受，这样说出来的话十有八九是非常气人的。而往往说出这样的话的人，是自认为自己耿直、实在的人。殊不知，就是因为这样的“耿直、实在”，让自己的话成了“最气人”的武器。
我有一个朋友的夫人，身材略胖。有一次我们在吃饭闲聊到“说话”这件事时，她给我讲了让她非常生气的一件事。
有一次，这位女士逛街走进一服装店，本想买两件衣服，结果售货员上来就对她说：“大姐，您太胖了，我们这儿没有您可以穿的衣服。”
这位女士正想反驳，售货员突然觉得不好意思，赶紧又加了一句：“其实老了还是胖一点好。”
这位女士气得不知如何发作才好，此时老板娘从后面走出来，这位女士马上告状：“我今天是招谁惹谁了，怎么才进店，就被你们店员说我又胖又老。”
老板娘很不好意思地赶紧道歉，却又再次伤害了这位女士，因为她说：“我们这个店员是刚来的，特别不会说话，但说的都是真话。”
女士听完老板娘的话，差一点当场气晕。
售货员本着为顾客负责的态度，结果把话说成这样，没有考虑到顾客的感受。老板娘想通过批评店员的方式化解尴尬，结果又是伤害到了顾客，原因还是没有考虑到顾客的真正感受--女性都是爱美、爱年轻的，没有人希望对方说自己“又胖又老”。
如果换成你，你会怎么说？这是真实发生的事情。很多人听我说完觉得非常好笑，觉得有一点不可思议。可是，静下心来审视我们自己，在生活和工作中，是不是也会犯这样的错误？因为很多时候，我们太在意自己的感受，太喜欢说自己想说的话，在这种情况下，往往会忽略对方的感受，就容易让人生气。
生活中很多人都觉得“身正不怕影子斜”，看到什么就说什么，还总是以为这样才是正直和坦率。但很多时候，话不是你想怎么说都可以的，你自己痛快了，结果把对方气到了。碰上心胸宽广的或许一笑置之。若遇上心眼小的，日后免不了报复你。
我的朋友曾经对我讲过他公司的故事。
在办公室，有些年轻的女同事做完美容，会问男同事的意见。一般会说话的，至少应该说“不错，很好”。而小张这个人却是有好说好，有坏说坏，不顾及对方的感受。有一次，小张就曾经直接指出一位女同事眉毛不该描，描成假的没有原来真的好看，结果气得对方心情大坏，半天不说一句话。
还有一次，一位女同事买了一件新衣服回来，非常高兴地问小张好看不好看。小张实事求是地来了一句：“衣服颜色与你的皮肤不般配。”害得对方衣服穿在身上也觉得不舒服。
到后来，再也没有女同事愿意和小张说话了。
正如小张一样，现实生活中，很多人的性格是心直口快的那种，没有城府，从不拐弯抹角。有时候这样的人会受欢迎，因为人们觉得他率直，交往起来很轻松。可是有时候这样的人却很让人头疼，因为他总是无意中伤害别人，常常把人弄得下不来台。
仔细想想，你有过类似的做法吗？社会交往中，人与人之间的关系是一种很微妙的“化学反应”，也许一件小事就能让你和对方的关系很好，也可能很坏。很重要的一点就是要顾及对方的感受。
情景训练：如果你喜欢直言不讳，当一句特别直的话到嘴边的时候，你要想一想：“我这么说，对方会好受吗？”千万不要把话说得像把利剑而伤人伤己。
Point 2 为什么语言会带来伤害
很多人有一个习惯，就是说话不爱动脑筋，想什么脱口而出。这就像手枪走火一样，一句话就伤了对方。本来是关心人的话，结果说话的人不走脑子，一句话说出来就像朝对方开了一枪。
举个真实的例子。林丽刚刚休完产假，一天，她和另一个办公室的小杨迎面遇到了。小杨出于礼貌，打招呼说：“你来上班了？真辛苦啊！”听到这句话，林丽心里还挺感激小杨的关心。谁知小杨不动脑子似的又补充了一句：“你生的小孩还可爱吧？”
这话说完之后，小杨立即意识到了自己的话语有些欠妥，因为没有谁认为自己的孩子是不可爱的，而你还要再去强调这个问题，必然引起对方的不快。
果然，林丽不高兴了，就说：“谢谢！你早点生孩子不就知道可爱不可爱了！”而小杨是一个30多岁，还没有结过婚的人。林丽也多说了后面这一句话，刺伤了小杨的自尊，加深了两个人之间的误会。
你看，同处一个单位的两个人，就因为这两三句话，成了见面不打招呼的陌生人。这是多么可惜的事。
反过来想，如果这两位当时都能适可而止吞下后面的一句话，就不会造成彼此的不愉快了。请注意，好话坏说，伤人害己。这都是说话不动脑子的结果啊。
为什么我要一再提醒诸位说话要动脑呢？因为很多时候，说者是无意的，但听者却是有心的。特别是当我们说到对方痛处时，或许我们还不知道自己的话杀伤力这么大，但听者却早就被你气得够呛了。
据说，在某皇帝称霸欧洲大陆的时候，一位工程师建议他在战船上安装发动机，用机械动力代替人力和风力，高傲的皇帝对这一“动力革命”的方案开始颇感兴趣。为了使皇帝迅速做出决策，那位工程师赶紧恭维说：“陛下，如果有发动机助您一臂之力，您一定会更加高大起来……”一听这话，皇帝脸色陡变，冷冷地说：“我的战船装士兵还不够，哪有地方去装什么发动机，收起你那一套吧！”工程师碰了一鼻子的灰。
原来皇帝身材矮小，特别忌讳别人提及他的身高。他从工程师说的“您一定会更加高大起来”一语推断出别人说他现在还不够高大--矮，是在蔑视他、嘲笑他，所以他断然拒绝了工程师的方案，错失了这个千载难逢的历史机遇。
工程师犯了什么错？说话不动脑，伤到听者--皇帝。恭维的话在听者那里变成了讽刺的话，这是多么失败的事呢。反过来讲，如果工程师在开口之前思考一下，站在皇帝的角度判断一下效果，那么结果或许就不会如此糟糕。
我发现，还有一些时候，人们因为情绪激动或紧张，大脑停止了运转，本来不该说的话却说了出来，这样也会造成极为糟糕，甚至难以挽回的结果。
日本政坛上有个叫柳泽伯夫的“名人”，这个人出名不是因为他为日本作出过多少贡献，而是由于一次不动脑子的公开讲话，让柳泽伯夫一下成为众矢之的。
日本共同社报道，2007年1月27日，柳泽伯夫在某会议上发表讲话。当谈论到日本人口低出生率和老龄化问题严重时，柳泽伯夫突然情绪激动地说：“年龄在15岁至50岁间的妇女数量是固定的。正因为生育机器的数量和设备是固定的，我们能够要求她们的就是，每个人都尽最大努力！”
当他情绪平静下来时，柳泽伯夫赶紧解释说：“我为之前称她们为机器感到抱歉。”但他的这番言论还是招致日本各界的强烈批评，甚至把他的夫人纪子也给“惹火”了。
后来纪子在接受日本某杂志采访时说：“那天，我从电视上听到他说女人是生育机器时，气得都快脑出血。我们家有两个女儿，她们也都对爸爸的这些谈话感到生气。这个老头很不成器，虽是东京大学法学部毕业，但读的全是死书，说话经常不经大脑。他回家之后，我训了他一顿。我骂他：‘你母亲生了你们兄弟8人，家庭贫困，可都一个个把你们带大，你今天说这样的话，像人话吗？’”
你看，在公众场合的发言、演讲更是要小心啊，千万要保持冷静，否则情绪激动了，脑子就不转了，嘴上没有“谱”了，枪就容易走火了。
情景训练：说话的时候，尽量保持平和的心态，不要急着说，而是思考后再说。在开口之前多等几秒，在心里多问自己“我这么说会不会伤人”“对方是否希望我这么说他”，等等。
Point 3 不合时宜，就会不合心意
说话除了要动脑，还要讲究时宜。因为不合时宜地讲话，即使再好听，也起不到说话者想要达到的效果。不合时宜地讲话，就像寒冷的冬天吃冰棍一样，不对天时，再好吃的冰棍吃到嘴里也不舒服，弄不好还要吃坏肚子。
比如，我们经常恭维人“久仰大名”“百闻不如一见”之类的，换作平时，一般对方听了会比较高兴，但时机不对，不光对方不领情，甚至还会不高兴。比如下面这个小伙子的恭维就起到了相反的作用。
一个小伙子到同学家去玩，见到同学的哥哥后上去就说：“大哥你好，见到你真高兴！真是久仰你的大名，如雷贯耳，今天是百闻不如一见啊！”
没想到对方的脸红到了脖子根。原来，他刚刚因为打架斗殴被拘留了15天出来。这小伙子不明情况，上去就“久仰大名”地恭维了一番，却无意中揭了人家的伤疤。
时机不对，小伙子的话让刚从派出所拘留出来的对方感到难堪，自然给人家留下的第一印象就打了折扣，可谓“弄巧成拙”。
有人说，你说的这个有点“凑巧”了，哪会那么容易就碰上这样的事呢。但是生活中巧合的事每天都在发生，谁能保证自己不会碰上。如果这个小伙子不是毫无根据地瞎恭维对方的哥哥，而是结合实际情况恭维对方，那么也就不会出现这种不合时宜的情况了。
无独有偶，我还听过这么一件事，也是说话不合时宜，弄得当事人双方都下不来台。
有一个女孩去给他的领导祝寿。当着众人的面，她向领导祝词说：“希望我们的蒋厂长将来能大富大贵、儿孙满堂。”气得蒋厂长脸色发青。原来蒋厂长的独子几年前在车祸中去世，其妻子因为已经实行计划生育，没有再生的能力。而这个女孩由于高兴，忘记了这个茬儿。而蒋厂长却以为她故意嘲笑他断子绝孙，因此不顾贵宾云集，竟摔杯而去，弄得这个女孩好不尴尬。
正如别人吃饭的时候谈论如厕，别人结婚的时候谈论离婚，别人出殡的时候讲点笑话，不合时宜的话会让人生厌，好意也变成恶意。为什么会这样呢？从心理学角度来说，大部分人在说话时只讲出发点不问归宿，只谈目的不看结果，所以对自己的行为可能带来的后果考虑不足。
不知道你有没有类似经历：朋友聚会，大家不免要开开玩笑，这样可以使气氛更欢畅，彼此沉浸在往事的回忆中，倒是一种乐趣。然而，有时说了不该说的，就会使气氛骤变，若是有朋友携好友或恋人同往，情况还会更糟。
有一次我就遇到了这种糟糕的情况。那是我们大学同班同学毕业多年后的一次饭局，不愉快是这样发生的。
小丁长得高大英俊，在大学时期就有“恋爱专家”的雅号。如今他是一家外资公司的高级职员，英俊的长相和丰厚的薪水，使他在众多的女性中选上了漂亮的孙颖。也许是为了炫耀自己的能耐，小丁带着孙颖去参加各种聚会。
就在大家天南海北闲谈的时候，我们班上著名的“快嘴”小王换了话题，谈起了大学校园罗曼蒂克的爱情故事，故事的主人公自然是好朋友--“恋爱专家”小丁。“快嘴”小王眉飞色舞地讲述小丁如何引得众多女生趋之若鹜，又如何在花前月下与女生卿卿我我。孙颖开始还觉得新奇，但越听越不是味儿，终于拂袖而去。小丁没办法，只好撇下我们去追孙颖。
其实，“快嘴”小王不是有意要揭小丁的伤疤，但他的追忆往事确实使孙颖难以接受，无端捅出娄子。这不仅使小丁要费不少周折去挽回即将失去的爱情，而且使在场的所有人心里也老大不高兴。
说话和做事一样，都要讲时机，看准了，选对了，才能让自己的话说到对方心里去，让别人高兴，这样在人际交往和求人办事中才能占据有利位置。例如你想和老板谈加薪，一定要选老板心情好的时候，否则赶上老板心情不好你去谈，你不光加不上薪水，老板还反感你。这就是说话时机的重要性。
情景训练：在与朋友、同学、同事聚会时，拣愉快的事、好玩的事说，是活跃气氛的好办法。但说之前一定要看好时机，要克制住自己滔滔不绝地说一气的冲动，否则，你很可能成为一个不受欢迎的人。
Point 4 气场不对往往话不投机
人和人说话，气场很重要。气场对了，两个陌生人能在几分钟内产生互相欣赏的感觉，聊得十分投机，逐渐成为非常要好的朋友。气场不对，两个人即使面对面说上半天，可能最后也会以至少一方的不愉快收场。
有人会问，为什么会出现气场不对的现象呢？我想这和两个人所处的背景、习惯和出发点都有关系。比如说年轻的帅哥和貌美的女孩就容易产生好的气场，因为从第一印象上双方就能产生好感（帅和美），并且两个人年龄相仿，都是年轻人，兴趣爱好也有很多交集，所以就比较容易产生互相吸引的气场。可能聊上几句激素就开始分泌旺盛，这就是人们经常说的“来电”。同样的道理，背景、习惯和出发点有差距的两个人，往往就会出现气场不对。“秀才遇见兵，有理讲不清”，说的就是这个道理，张口“之乎者也”的秀才碰到只会舞刀弄枪的士兵，文化背景和语言习惯上有很大不同，恐怕交流起来，彼此都会感到十分不悦。
我们经常见到的“气场不对”的沟通场景，还往往出现在沟通双方的出发点不同上，例如下面这对老邻居。
老赵和老朱平时本来没有什么私人交往，不过是住在一个小区多年。有一天老赵正好在小区院内碰见了老朱，他像发现了大明星似的赶紧迎上去握住了老朱的手，连声邀请：“到我家坐坐，到我家坐坐。”一开始，老朱不想去，本来也不熟，可是经不住老赵的热情，就跟了过去。
老赵的家装修很漂亮，一进门老赵就开始向老朱介绍自己的房子装修花了多少钱，请了什么人，在哪里买的材料等。一会儿又开始夸起自己在新西兰留学的女儿，还夸了自己开公司的儿子，又拿出全家福硬是要老朱看，最后又说自己在工作之余写了点文章发表在某某刊物，要朗诵给老朱听……
在老赵家做客的半小时里，老朱真是一句嘴也没插上，乖乖地做了听众。刚开始他只是觉得郁闷，可是听来听去，总是老赵在炫耀自己过得有多么好、多么舒心。他很为老赵高兴，可是也没见过这么爱显摆的呀！老朱真是越想越气愤，最后借口要给放学回家的外孙开门为由赶紧回了家。
老赵和老朱在这次交谈中明显气场不对，不对的原因在于两个人的出发点存在差异。老赵在沟通时，出发点停留在彰显自己优越的生活上，而老朱则可能更是出自一种邻里的交流。结果是老赵说了很多，自己很痛快，而老朱则再也不想去当个听众了。
说到这里，不知道你有没有这样的经历，上学时候无话不谈的同窗，毕业后因为工作繁忙而疏于联系，时隔几年偶遇时，应该好好叙旧。结果聊了几句却发现，气场那是“大大的”不对。实在是找不回当年亲密无间的感觉。比如下面这对老同学。
王博和董杰本为大学时期的好哥们儿，后来各奔前程，八年后他们不期而遇。
此时的王博已经是国家公务员，还做了科长，而董杰在中学做着教师，教学任务繁重，日子过得清苦。王博对董杰的处境很是同情，表示乐意帮助董杰调动工作，可是董杰却拒绝了。
王博很不理解，还振振有词：“人往高处走，何必吊死在一棵树上呢？”
董杰动情地说：“我本来是一个农村孩子，是知识改变了我的命运，但是我还有一个心结，就是如何利用我的知识来改变更多农村孩子的命运，因此我总是把那些农村出来的学生当作当年的自己。我刚当高三班主任时，有一个农村孩子复读了一年还没有考上大学，家里没有钱，他自己也没有信心，是我鼓励他，帮助他补习，结果他考上了重点大学，如今毕业进了工商局，前两天还开车来看我呢。”
王博这时候很不知趣地说了一句：“你看，还是当公务员好吧！”董杰顿时心里堵得慌，无言以对，不再说话。你看，两个人毕业后由于经历不同，身处的背景不同，而且说话的出发点不同，结果造成了严重的气场不对。王博自我感觉混得不错，一直努力劝说对方走仕途。而董杰则是有自己理想的人，一直想告诉对方搞教育的意义。
两个人的出发点都是好的，但沟通的方向是不同的，结果沟通遇到了瓶颈。如果继续沟通下去，恐怕这两位老同学都会感到无比心累。
俗语讲：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”气场不对，就会出现“话不投机”的情况，那么，你一定会问，怎么做才能避免出现这种情况呢？
我想，诸位要努力弄懂对方的心思，站在对方的角度思考，切不可好为人师，动不动就拿自己的那一套来指导别人。也不可把自己看得高人一等，动不动就教训别人，显示自己的高明。最起码把彼此都放在一个水平上，地位等同了，气场也就更容易对上了。
情景训练：在沟通时要学会察言观色，看看自己说的话，对方是否爱听，是否有兴趣参与进来。
Point 5 让人放松戒备的秘诀
“逢人只说三分话，莫要全抛一片心”。这是一句为人处世的俗语，说对人要“阴者勿交，傲者少言”。其实，这只是为自己围起了一道防线，生怕自己交错友。人与人之间无形之中多了许多戒备，人们也就感叹，人与人相处很难。殊不知，是自己将自己先封闭起来。人人都将自己封闭了，他人又如何进入？
孟子云：“欲见贤人而不以其道，犹欲其入而闭之门也。夫义，路也。礼，门也。”想见贤人而不按合适的方式，那就像要人进来却又把他关在门外。用什么方式，“义”和“礼”。孟子的这句话就是说为人要真诚待人，假如你以诚待人，别人也会以诚待你。
反过来也可以这样说：每个人都希望得到别人的真诚相待，要想别人真诚待你，你就应当首先主动、真诚地去对待别人。你怎样待人，别人也会怎样待你。你与人为善、真诚待人，别人通常也会反过来如此待你。
有的人对真诚待人抱怀疑或否定态度，理由是：我真诚待人，人若不真诚待我，那我岂不是很傻、很吃亏么？
不能否认，生活中有这样的人：虚伪、狡诈、阴险，一肚子坏心眼，玩弄他人的真诚，戏弄他人的善良，算计他人的毫无防备，蹂躏他人的真情实意，以怨报德、以恶报善。
但是，这种人在生活中毕竟是极少数，当他们的嘴脸充分暴露后，必将被众人所指责和唾弃，并被群体厌恶和排斥。
因此，当我们的善良和真诚被心怀叵测的人愚弄之后，吃亏更多、损失更大的并不是自己，而是对方。伤人的人在承受你的愤恨的同时，还要承受他人的蔑视以及被群体排斥的孤独。
与人相处中付出的十分真诚得到了八九分的回馈，自然是情有所值，利大于弊。
有的人怕真诚待人吃亏上当，因此想别人主动先真诚待己。你真诚待了我，我再真诚待你，这是被动为善的人际关系态度。如果人人都这样想，人人都不肯首先付出，那这个世界上还能找到真诚吗？
很多人都觉得，积极主动地付出友善、真诚，仅仅是讲如何对待别人。其实准确地说，友善、真诚地待人更重要的是指如何善待自己。你待人以善意，别人以善意相报。你待人以真诚，别人以真情回馈。这也是就是我们经常说的，“将心比心”，“以心换心”。
因为抓住了重点：心。我们都太渴望真心真意。联邦快递中国区国际快递副总裁钟国仪曾经总结自己多年的经验：“最需要做到的是：用你的心去感觉你的员工想要表达的心意。”沟通能力的提升对于钟国仪来说是一个渐进的过程。刚工作时，钟国仪是“我讲你听”，后来是“多听少讲”，但是在对方讲话的时候，“我就在开始想我如何去反驳，我根本没有在听对方讲。”直到有一天，钟国仪明白了如何真正地倾听：“我可以把自己放在对方的位置上，用心去听他的讲话。如果我还只是在平静地听时，我可能站在自己的立场上，而当我把自己放在对方的位置上时，就不同了。”这就是换位思考和真诚沟通。
大多数情况下，当你试图取悦他人，尤其是当你担心说真话或表达内心的真实感受会让人嫌弃时，伪善就会不期而至了。如果不是出自本意，请不要假装对某件事情表示关切。结果只能使他人希望你说出本不想说的话。记得要彬彬有礼，但不要妨碍你自抒胸臆。
美国大选时，议员们在电视上虚情假意地说，要和他们的支持者们沟通，却往往浪费掉这些大好的沟通机会，他们絮絮叨叨地谈论一些让人没有耐心听的东西。他们就擅长把一些简单的事情说得让人听不明白，因为他们不真诚。
2005年12月，佐治亚州的议员约翰尼·艾萨克森登上参议院的讲台，要谈一下联邦税制这个复杂且不合理的体系--结果他是这么说的：“简单地说，我们应该于2008年7月4日废止目前的税制，并要求国会在这3年中分析消费税、累进税、单一税和各种各样的收入，以及每种税对经济和经济政策的影响，然后在这一天到来之前向美国人民提供一个新的、更公平的、更单一的税制体系。或者如果做不到这点的话，美国国会就应该在这里投票表决我们是否应该继续实行现存的税制体系，是否应该继续忍受其所有的不公平。”
数一数，一共有一百多个字，而这些话用十多个字表达就足够了：“国会应该在3年时间内研究并简化税制。”候选人在竞选行政职位的时候经常本杰明·富兰克林曾说过，一个人种下什么，就会收获什么。我们假如真诚地待人，别人也会真诚地对待我们。
沟通从“心”开始，是中国移动的经典广告词。之所以经典，恐怕正是力不从心，因为他们总是爱说一些美国公众不理解，也不注意去听的话。
无数事实证明，真正打动人心的讲话并不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否善于真诚表达。最能推销产品的人并不一定是口若悬河的人，而是善于真诚表达的人。如果你能够用得体的话语表达出你的真诚，你就赢得了对方的信任，建立起了人与人之间的信赖关系。
情景训练：做一次演讲，不一定要背得很熟、讲得最顺畅，但一定要有诚意，言之有物。只有这样，你的演讲才会鲜活动人而充满魅力。
Point 6 不讲礼貌地说话很丢人
大家都知道说话要讲礼貌，见到比自己年纪大的人要说“您”，要经常把“请”“谢谢”“对不起”挂在嘴边。但在生活中，仅仅做到这一点，并不能说明你就懂礼貌，很多时候一些细节没留神，就会让自己的话很失礼、很丢人。
有一天晚上，我看某卫视播出的综艺节目，这一期节目里请来了一位著名歌唱家。结果在这期节目中，主持人的表现让人感到意外。
在节目中，主持人拿歌唱家的年龄“说事儿”，诸如“您年轻的时候如何如何”之类的话都让歌唱家的脸色有些难看。
这期节目播出后不久，我在网上看到了不少网友发出指责的声音。在这些网友看来，主持人此次搞笑的方式有些不得体，是“不尊重长辈”的表现。有的网友说：“毕竟人家是老一辈的歌唱家，这么不懂尊重，要不是看在下面还有好多观众的分儿上，估计人家就要发火了。”
年龄偏大的人都有个共同点，就是不喜欢别人拿自己的年龄说事儿、开玩笑，更何况是本来就在意年龄和体重的女士。即使是靠嘴吃饭的著名主持人，也会犯这种说话失礼的错误，那么我们自己呢？
其实，名人在公众场合缺乏礼貌的情况并不少见，某著名歌星就曾经因为失礼而遭到批评。
在内蒙古的一次演出中，该歌星当着现场好几万人的面说，“我发现这里的人有一个特点，就是不爱鼓掌！”此番话似乎带着嘲讽语气，但下面的观众们依然报以掌声。对观众上场献上的哈达，这名歌星并没有戴在脖子上，随后把哈达和鲜花一起放在了台边，此举引起观众强烈不满。
呵呵，这样没礼貌，是不是很丢人？这位本来平日里热爱慈善事业、形象亲和的歌星，因为此举，被媒体嘲笑为“不懂事”和“耍大牌”，损害的不光是自己的形象，更伤害了一直支持她的观众和歌迷的心。
说了半天名人，我们说说自己，说说礼貌这件小事。平时，我们难免有求人办事的时刻，这个时候如果再说话失礼，不仅丢人，而且会让自己遭到拒绝。别人拒绝我们的时候，不是说他们做不到，或不愿意帮助人，而是我们的语言令人生厌。
我有一位朋友叫孙建军，是大学教授，他对我讲过这样一件事。
一天，孙教授正在办公室里备课，有人敲门，他习惯性地说了声“请进”。抬头一看，是一位女生，但是他并不认识，他想也许是找别的老师的。但是那位女生四下看了看，并没有确认自己找谁，张口就说道：“孙建军呢？”
这话一出口，大家都愣了一下，都往孙建军这里看，孙建军心里也很纳闷，在学校里这么多年，还没有哪个学生直呼其名的。他脸色微微一变，但还是有礼貌地对她说：“我就是，找我有什么事吗？”
那位女生大大咧咧地说：“噢，你就是孙建军呀，我可早就听说过你了，我是陈教授的学生，我的论文你给我看一下！”
原来，当时有规定，论文答辩时要请一个校外的专家来指导。这位女生是外校的学生，来找孙建军教授给自己批阅论文。
孙建军到底是有涵养的人，看到这个学生这么没有礼貌，并没有发火，只是随口说道：“那你就放那里吧！”
这名女生就把自己的论文往他的桌子上一扔，说：“你快点看呀！后天我们要论文答辩，你可别耽误我的事！”
孙建军再也无法忍受，说：“请问你是找人办事还是下达命令呢？你的论文拿走，我没有时间给你看！”
那个女生闷闷不乐地摔门而走，再也没来找过孙教授。
其实根据我了解，我这位朋友--孙教授，是一个非常热心的老师，一般情况下，遇到这种事情他是很乐意帮忙的。况且，不同学校之间相同专业的教授关系都比较好，难免有自己的学生需要让别的学校的教授帮忙的时候。本来是相互帮忙的小事，但这位没有礼貌的女生实在是开口生厌，孙教授也就不愿帮她了。
往近处想，这位女生碰壁少、社交少，不懂说话的礼貌。可往远处想，这位女生的父母对她缺乏基本的礼仪教育，一句话--就是“没家教”。相信你和我都不希望别人这么判断我们自己，不是么？
说话讲礼貌，不是一件小事，而是关乎你办事成功的大事，请你千万不要掉以轻心。
情景训练：在生活中，求人办事时就表现得更有礼貌些。特别是对于长辈，要表现得谦卑有礼，只有这样，别人才会愿意帮助你。
Point 7 善言对人，沟通从心开始
有句话说“心态决定一切”，意在提醒人们无论做什么都需要拥有良好的心态，否则，话难讲，事难成。每个人都拥有自己的喜怒哀乐，都有区别于他人的心理活动。与人沟通时如果忽视了这种心态因素，信口开河，往往会出现“人际危机”，最终使自己遭人厌弃。所以，要高质量地沟通，我们必须从正确的“心态”开始。
因为公务，小段频繁去N市出差。第一次来到这座城市，他住进了一家宾馆。当他退房时，服务员公式化地说：“你先在这里等一下，我们要检查一下房间，看看有没有东西损坏或丢失。”接着又好像刻意似的冷冰冰地说道：“几天前，有个客人拿走了浴室的毛巾，还有个客人把床单烧了个洞……”小段一听这话，脸有点儿挂不住了，怎么寻思都觉得服务员是在含沙射影地鄙夷他，简直是在侮辱他的人格，于是，他表示抗议。可服务员不买账，声称她只是在照章办事，并没有侮辱他的意思。不用说，之后他再也没住过这家宾馆。
相反，他在另一家宾馆却感受到了截然不同的待遇。退房时，服务员微笑着说：“先生，请您稍等，我们去看看您是否有东西落在房间里了。”他边等待边琢磨，恍然大悟，这位服务员表达的意思与上次那位服务员所表达的不正是一样的吗？都是检查房间有无东西损坏或丢失。但显然，后面这位服务员的说话技巧要高明许多。这便是沟通的魅力，或者说是谈话心态的魅力。此后，每次来N城，他都住进这家宾馆。
通过比较，我们不难发现，前面那位服务员的谈话心态是存在严重问题的。首先，她的心态没能突破自我，或者说利益出发点始终在围绕自身，没有顾及对方的感受。这在人际交往中，是很愚蠢的。相对而言，后面那位服务员的话语就好多了，她能站在对方的角度来思考，从对方的心态出发，同样的目的，但让对方听来顺耳、舒畅，既达到了自己的目的又巧妙地维护了对方的自尊，让人乐于接受。
一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。
服务员给顾客买来地图，是她分内的事。把地图交给顾客，这项服务就算正常完成。服务时态度良好，已经无可挑剔。为顾客指路，已经算是超值服务。而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路，这就是用心服务。这样体贴周到的服务，怎能不让人心生好感？
这两个案例，给我们提出了一个问题：我们需要以一种什么样的心态来沟通？加拿大的柏恩博士认为：人的心态由父母（parent）、成人（adult）、孩子（child）三种不同心理状态构成。当与不同的人就不同话题进行交谈时，随着角色的转换或交谈内容的变化，这三种心理状态会交替出现，并在某特定的时段内，由其中一种心理状态占主导优势。
“父母”心态以权威和优越感为标志，表现为令人难以容忍的家长作风和命令口吻。“成人”心态以理智和稳重为标志，表现为慎思明断，尊重他人，用商量的语气与人谈话。“孩子”心态则以冲动和变化无常为标志，表现为遇事无主见，要么感情冲动，要么绝对盲从。在人际交往中，作为行为主体，不处于这种心理状态支配下，就必处于另一种心理状态的支配下。在“成人”心态下处理事情，往往能最大限度地符合事理和逻辑，因此，最理想的谈话效果在交谈双方的“成人”心态中产生。在“父母”心态和“孩子”心态时，人的理智易受情感支配，对客观世界的感受和反应往往更容易受情绪控制，因而很容易引发冲突。
举个例子，（“父母”心态的）甲：“说了半天，你不就是想跳槽吗，我偏不放你走，跳、闹、泡、告，随你便！”（“孩子”心态的）乙：“你敢不放我？我有的是办法对付你，咱们走着瞧！”交流于是中断。又如，（“孩子”心态的）甲：“警告你，你再挤对我，我就对你不客气啦！”（“父母”心态的）乙：“谁挤对你了？再说了，就算我挤对你，你能奈我何？”冲突立刻爆发。
曾在影片中看到这样一个镜头：一旅客在购票，等得极不耐烦，破口大骂女售票员：“你是在跟男人谈情说爱吗，没完没了的！”那售票员相当有风度，立刻以“成人”心态回答旅客：“非常抱歉，让你久等了，我能为你做点什么？”一句话，旅客的气便消了大半，事情很快平息。显然，旅客的情绪发自“孩子”心态，而言语却以恼火的“父母”心态释放出来。但训练有素的售票员没有受对方态度左右，坚持以“成人”心态引导对方做出“成人”反应，从而保证了良好的交谈氛围。
可见，沟通时良好的心态有多么重要，它会像旗帜一样指引着你去与人交流，也会像地球引力一样推动着你语言的溪水潺潺流淌。想要修炼成沟通高手，拥有更和谐的人际关系，潜心培养并使自己时时保持积极的“成人”心态，至关重要。
情景训练：在与人交往时，如果你感觉自己情绪快要失控，请马上闭紧嘴巴，想一下成人心态与孩子心态的区别。