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比价格的顾客和“价格间谍”要分清
【场景导入】
这天上午，家电卖场刚开门，导购员小成就来到他负责的小家电展销区。
这时，他看到有位女顾客正在低头抄写电子剃须刀的价格。小成二话不说，马上冲上去撕掉了顾客手中的纸条。
那名女顾客吓了一跳，对这位导购员的粗暴行为感到非常愤怒，大声嚷道：“你是谁啊？神经病啊。”
小成看了那名女顾客一眼，丝毫没有意识到自己的处理方式有什么不妥，仍理所当然地大声说：“我们家电卖场不允许随便抄商品的价格，我看到你在抄，当然要撕掉。”
这位女顾客生气地说：“原来你把我当家电卖场间谍了啊。你不看看，我都五十多岁了，会做那样的事吗？因为我买的东西很多，现在记忆力也不好了。我记下价格是为去别家比较一下两家家电卖场的价格，所以……”还没等这名女顾客说完，小成就扬长而去了。
这下可把这名女顾客气坏了，发誓以后再也不来这家“暴力家电卖场”购物。
【案例剖析】
场景中，导购员小成作为一名打击“价格间谍”的员工，是非常称职的。但是作为一位家电卖场的员工，却是不称职的。因为，导购员小成只是一味地怀疑一切抄录价格的人都是商业间谍，而不去注意观察抄价格的人是不是有其他的原因。导致把一位因记忆力不好才记下价格方便对比的顾客当成了“价格间谍”。而且，在这名顾客说明实情后，小成也没有及时赔礼道歉，这让顾客更加气愤。
【老板建议】
家电卖场里遇到“价格间谍”，就会导致家电卖场商业机密的外漏，所以，从家电卖场负责人到家电卖场员工都会对“价格间谍”非常上心。但是看到有人抄价，家电卖场工作人员不能武断地认为其就是“价格间谍”，要仔细观察、委婉地询问，了解对方抄录价格的原因后，再进一步沟通，从而做出正确判断。在这一过程中，一定要注意与顾客交谈的语气，要有礼貌，并且一定要尊敬顾客。
导购员作为家电卖场的一员，处处维护家电卖场的利益，是不容置疑，但是要注意工作方法。像小成那样不分青红皂白、贸然采取粗暴的行为是非常不好的。如果对方是真正的顾客，如场景中女顾客是为了方便自己比较价格，导购员就应向其说明店内不允许抄价的规定，并告诉顾客，本店哪些商品是在进行特价促销，肯定是所有家电卖场中价格最低的，从而得到顾客的谅解；如果通过了解，发现对方确实是“价格间谍”，也不能太冲动，首先要向其讲明店内规定，劝止对方不要再继续抄价，为维护家电卖场利益，所抄价格也必须毁掉，希望对方和本卖场公平竞争。如果对方仍不听劝告，则应报告防损主管或店长进行处理。
工作中，要多与顾客换位思考，巧妙地解决问题，才能赢得顾客的心。
【编者小评】
由于市场竞争激烈，各家超市的价格成为顾客最关注的问题，谁家便宜，谁家贵，顾客没底。有的顾客选择从超市抄价格以便选择最便宜的购买，看到这种情况，导购员不能不分青红皂白就认为这位顾客是“价格间谍”，要有技巧的解决问题。
对态度不好的顾客应采取迂回战术
【场景导入】
一个打扮时髦的女人走进家电卖场，后面跟了一个五大三粗的男子。
营业员小刘：“先生、小姐您好！欢迎来到××购物大卖场！有什么需要帮助您的？”
男子：“小姐？你叫谁小姐呢？你才是“小姐”呢！”
营业员小刘：“哦！呵呵，是女士！”
男子：“你的态度太差了吧！”
营业员小刘：“对不起，真的很抱歉，是我的口误，今后我一定改进。”
男子：“你是不是见个女人就叫人家‘小姐’啊？都什么世道啊！”
营业员小刘：“对不起，我以后会注意的。”
男子：“不要把我们当做傻瓜，你们这些营业员没一个好东西，都只会忽悠人，你老实点儿啊。”
营业员小刘：“我绝对没有这个意思。如果让您有这种感觉的话，我郑重向您道歉。”
男子：“你说话能不能再客气一点？”
营业员小刘：“冒犯您了，真是对不起。”
男子：“你懂不懂说话礼节？”
营业员小刘：“真对不起，以后我一定注意。”
然后这个男子就被那个女子劝了几句，拉进了卖场。
营业员小刘：“呵呵，这位帅气的大哥，实在抱歉，刚才是我的错。嗯，欢迎帅哥美女来到大卖场，我是这里的营业员小刘，在这里工作了三年了，因此对这个大卖场的产品非常熟悉，二位有什么疑问，我立刻帮你们解答，请问二位需要什么产品？”
男子：“嗯！看你说话挺和气，我带我女友来买一台冰箱，这样她买的很多新鲜水果就能放在冰箱里了……”
【案例剖析】
很多时候，在商场里因为鸡毛蒜皮的事情而引起很大误会甚至打斗是有可能的。但这些事情往往是因为营业员意气用事，不肯让步造成的。正所谓“生意不在人情在”，营业员要始终记清自己引导消费的职责。场景中的小刘处理事情比较稳当，没有出现什么冲突，而且“厚着脸皮”将顾客从无关的事情中引向商品销售，体现出小刘是一位很成熟、很专业的营业员。
【老板建议】
在这个社会中，每一个人都有压力，因此在心情不好或者情绪低落的时候，总会有一些顾客会拿营业员当出气筒。作为一名营业员确实很不容易，但你必须时刻准备应对这种情况，更不可意气用事与顾客顶撞，你要明白你的唯一使命就是顺利地把产品卖出去。
态度不好甚至是吹毛求疵的顾客一般疑心很重，一向不信任营业员，片面地认为营业员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点，如果相信营业员的甜言蜜语，可能会上当受骗。
必须承认，吹毛求疵的顾客的确存在，而态度不好的顾客则比比皆是。世界上没有任何事值得他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”，而且，他们往往痛恨导购员。那么你应该如何应对这样的顾客呢？
与这类顾客打交道，导购员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，宣称对方有高见，等其吹毛求疵和生气的话说完之后，再转入销售的话题。
【编者小评】
作为一名优秀的导购员要做到恭维忍让，沉住气，记清自己的唯一目的是成功销售产品，不可意气用事，通过迂回战术，逐渐转入销售话题。
对优柔寡断的顾客要真诚地慢慢磨
【场景导入】
在一家超市的电脑专卖区，进来一位张姓顾客，销售人员小芳看到顾客进门，赶紧走过去介绍一款品牌笔记本电脑，言辞急切，劝说张先生尽快购买。张先生虽然点头称是，并微笑地面对小芳的介绍，但是却并没有购买的意思。
这时，另一名销售人员赵刚经过对他的观察发现张先生是一个比较随和的人，但是却缺乏主见，拿不定主意。而小芳急于推销，显然已经有些让顾客不舒服，激起了张先生的逆反心理，对小芳表示出不信任，所以即使她再苦口婆心地劝说，张先生也是不会购买的。
于是赵刚走上前来，礼貌、温和地说：“张先生，既然您暂时决定不了，不如我带您看看其他品牌的电脑，您可以对比一下，想好之后再做决定。”
张先生很高兴地同意了。赵刚耐心地带他看了七、八款笔记本电脑，并认真地介绍各款产品的特点。在他选出两种之后，又帮他做了详细的比较分析，最终张先生拿定了主意。鉴于赵刚专业周到的服务，张先生表示对他很信任，在这次购买家电之后，又曾多次光顾。
【案例剖析】
这位张姓顾客是一位优柔寡断的随和型顾客，但是销售人员小芳没有好好把握张先生的性格特点，而是一味地介绍产品并催促张先生购买产品，激起了张先生的逆反心理。而销售人员赵刚就显得比较老到，他熟知优柔寡断型顾客的心理特点，采用真诚、软磨硬泡的方式促成了这笔交易。
【老板建议】
在生活中，你最喜欢与什么样的人交往？作为销售人员，你最喜欢与什么类型的顾客打交道？在这两个问题的回答中，随和型顾客占了大多数，但作为销售人员，你真的了解随和型顾客的特点吗？
做决定向来是很困难的一件事情，尤其是对于随和型的顾客，随和型顾客的最大表现就是优柔寡断。随和型的顾客常表现为：需要花很长时间做决策，害怕与销售人员争辩，很难拒绝销售人员的热情，个性中期望与所有的人和谐相处。性格温顺，与世无争，往往给人一种懒阳阳、没有个性、慢条斯理、满不在乎的感觉，渴望人人都能够和平相处，被别人评价为优柔寡断。随和型的顾客是和平型人物，他们从不轻易发脾气，一旦发起脾气来很大、很暴躁。而且他们很在乎销售人员对他讲话的语气。如果销售人员以命令的语气和他讲话，他会很逆反。
随和型的顾客性格温和、态度友善，面对向他介绍或者推销产品的销售人员时，他们往往会比较配合，不会让人难堪。即使产品他们并不需要或并不能达到他们的要求，他们也会耐心地等待销售人员介绍完。因为他们喜欢规避冲突和不愉快。
对于随和型的顾客，狂轰滥炸起不了作用，反而容易引起这类顾客的反感。因为，随和型的顾客虽然害怕受到压力，但是却不喜欢受到别人的强迫。说服这类顾客最好的办法就是消除顾客的疑虑，用真诚来给顾客制造压力，攻破顾客的心理防线，使顾客没有拒绝的理由，最终水到渠成地促成交易。
场景中的销售人员赵刚就是摸清楚了顾客的心理，并顺着顾客的特征，对其做了积极引导，最终促成了交易，并在今后依然得到顾客的信任。随和型的顾客表面上看似温和、性子慢、有耐心，但是其内心也是十分固执的，销售人员小芳急于把商品推销给他，软磨硬泡，使劲儿将产品往顾客怀里推，会让顾客非常不舒服并且产生怀疑，销售人员越热情，顾客越拒绝。虽然随和型顾客不会大发脾气，夺门而走，却会坚持拒绝到底。
在规避冲突的同时，随和型顾客也回避着压力，他们不喜欢被施加压力的感觉，对压力本能的排斥，甚至恐惧。随和型的顾客最大的缺点就是做事缺乏主见，比较消极被动，在购买时总是犹豫不决，很难做出决定。而此时销售人员如果能够适当给其施加压力，就会迫使他们做出选择。销售人员能够利用这一点，适当地给顾客施加一点压力，就会很快促进交易的成功。当然一定要注意施加压力的方式和尺度，比如销售人员可以用专业自信的言谈给顾客积极诚恳的建议，并多使用肯定性的语言加以鼓励，促使顾客尽快做出决定，照顾到顾客的心理，让其感觉到你在为他着想，才会缩短与顾客的距离。
【编者小评】
优柔寡断的顾客往往逃避自己的需要，他们不愿做出决定和承诺。但令人矛盾的是，优柔寡断的顾客是所有顾客类型中最顽固的一类。销售人员要以真诚突破他的心理防线，消除其内心疑虑，销售最终会水到渠成。
按事先设计好的问题积极发问
【场景导入】
小吴是一名超市家电区的导购员，有一天一对夫妇来到家电区打算看看电冰箱，小吴以亲切的态度作了适当说明后，发现这对夫妇似乎有购买意向，于是她便抓住时机发动热情攻势。
“先生家里有几口人？”丈夫回答说有5口人。
小吴又转过身来问太太：“太太是隔日买菜呢，还是每天都上市场买？”这位太太笑而不答，但小吴并没有放弃，继续热情地为这位太太做了个“选择答案”。
“听说有人一星期买一次，有人三天买一次，他们认为三天买一次，菜色不会有变化。太太您喜欢哪一种买法呢？”
太太终于回答说：“我想三天买一次更好些。”
“家里常来客人吗？”
“有时候。”
“在冰箱里储存些食品，既可以保鲜，又可以应付突来的客人啊。”
这时丈夫蹲下来查看冰箱的下方放啤酒的地方，估算着可以放多少瓶啤酒。小吴马上说：“先生，听说爱喝啤酒的人是这样的，一次买上一打。这样的天气，每天晚上下班回家享受一瓶冰镇啤酒，嘿，男人们的福气可真好哦！”
小吴又问太太：“太太，您看这个可以容纳三天的鱼肉蔬菜吗？”
“可以，可以，刚刚好。”
“你看这个小点的够不够？”
“不行吧。”
“太太，您打算把冰箱放在什么地方？是客厅里还是厨房里？”
“厨房太小了，没有空间。”
“是啊！我也这么想。”
小吴又继续为这对夫妇勾勒一幅动人美景：“夏天的冰镇啤酒、西瓜、汽水、软包装饮料，解暑可口；就是冬天的冰淇淋也别有一番风味，更不要说随时取出青嫩的蔬菜和新鲜的鱼肉了。尤其是用上电冰箱可以节约买菜的时间，也可以省下不少的菜钱，还可以从容不迫地招待那些突然登门的客人，真是一举数得啊！”
紧接着，小吴又问：“先生住在哪儿？离这儿远吗？”
“不太远，就在附近。”
“那么是马上送到府上，还是明天一早给您送去好呢？如果今天送去，明天就可以放进很多新鲜蔬菜和鱼肉啦！”
太太：“还是明天吧。我们要先空出地方来。”
就这样，小吴成功地卖出了一台冰箱。
【案例剖析】
开始时小吴只是简单介绍了一下产品，发现对方有购买意图后，才继续深入。
小吴开始积极发问，善于提问也是一种技能，从家里的人口，到买菜的规律，看似随意却是事先精心设计好的。
当小吴留意到男顾客查看放啤酒的地方时，她马上借题发挥：“先生，听说……”在快要结束谈话时，她又发挥了联想能力，为这对夫妇勾勒了一幅美景：“夏天的冰镇啤酒……真是一举数得啊！”显然这段话已完全打动了顾客的心。
最后小吴询问顾客的住址，其实她此时的问话并非真想了解这对夫妇离商场的距离，而是把推销引向了一个新的目标阶段——要把货送到顾客家里。果然，她顺理成章地实现了成交。
【老板建议】
在与顾客交谈的过程中，销售人员应该多提一些内容积极、肯定并让顾客增强对产品信心的问题，按照自己事先设计好的问题一步步提问，把顾客的思维始终控制在自己的计划内。当销售人员了解了顾客的需求后，自然就能够为顾客提供符合其需求的产品，让顾客满意，以促使他下决心购买。这个场景中的推销员小吴就是善用此法的高手。
最专业的销售技巧，包括导购技巧，都可以简单地浓缩成一句话，那就是：促使顾客达成交易的关键是满足顾客的欲望，你的产品是什么并不重要，重要的是通过你的产品这个媒介，顾客可以得到某种欲望的满足。
当你与顾客进行行之有效的沟通时，顾客所感受到的不应该是你要卖给他产品，而是能够从你这儿满足自己的需求，譬如带给他温暖，舒适，时尚，年轻，被人高看一等，等等。这就是最关重要的导购技巧。
在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。
如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。
一、自命不凡型：
这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。
对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。
二、脾气暴躁，唱反调型：
脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。
对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。
三、犹豫不决型：
有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。
对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。
四、小心谨慎型：
这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。
对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。
五、贪小便宜型：
希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。
对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。
六、来去匆匆型：
检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。
对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。
七、经济不足型：
这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。
对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。
下面是一位优秀的导购应具备的潜力：
一、自信（我是主角）
自信就是自己相信自己一定行，他要求我们在遇到困难时要相信自己能克服困难，暗自想像我是谁？我是最棒的，我一定能做到，卖货时暗示自己，我们的产品是性价比最好的，我们的企业是行业内唯一的农科院办的企业，有六大院校的科技实力做后盾，我们的团队是最团结协调的，我们的董事长是最有远见的，还有我和我们的售后服务团队时刻关注着你的成长，这么好的事情错过了是客户的损失。
在推销产品之前要把自己给推销出去，对自己要有信心，只有把自己推销给客户了，才能把你的产品推销给客户。时刻记住人心本善，自己的阳光会普照到客户身上，自己的阴暗会让客户提防。做一个正直阳光，开朗向上的人。
二、真诚（不做小人）
做生意就是做人，也就是交朋友。这里有交短期朋友和长期朋友之别。我们的生意不是卖大型机器那样卖一次用10年，我们的生意是靠回头客来维护我们的业绩的，这个工作性质的本身要求我们要学会交长期朋友。那么如何能交到长期朋友呢？真诚相待，在一定的尺度范围内让对方，将心比心，换位思考。小亏大利，目光长远。
三、关心（做个有心人）
人人都渴望被关心，被重视，女人是最需要关心的，那么如何能让对方感到被关心呢？这首先要重视对方，要心里有对方，另外要让关心的效果显著，甚至带上浪漫色彩，那就先需要留心。表现为问候（语气最重要，而别误解是词最重要），沟通，诉说。
机会是留给有准备的人，要做好这点要把客户分类纪录，按不同思路和方式去回顾他们，每打一个电话和接一个电话要先调整好心态。把每次拜访客户看成是提高认知的机会。
四、坚持（下面就是水源）
现在的社会竞争激烈，做任何事情都不容易很快见成就，营销工作也不例外，当我们遇到困难时，要象挖井那样想像下一铲子就挖到水了，要勇敢的挖下去，除非自己决定改行或跳槽。
五、累败累战（明知前途有艰险，越是艰险越向前，不怕碰壁，永不言败，遇到挫折，以变治变。关键是要败后分析，总结后再战。）
如果你定好了自己的方向，也就是你的事业，在执行过程中，难免会遇到困难，这个时候你只能改变路线，而不能改变目标，你要做的只有如何让下一场战争胜利，而不轻言放弃。
六、善于总结（在战争中学会战争，大事情谋定而速动，一旦行动，遇到挫折，原则上只改路线不改目标。）
养成早睡早起的习惯，做到睡前总结一天得失，并做好必要的纪录，想好明天计划。起床后第一件事情是在总结以前的前提下，完善下一步的计划，并立刻付出行动。每天周而复始。
七、要有执行力（军令如山）
领导也是人，他不可能任何地方比你强，但他之所以会成为你的领导，自有他过人之处，只有执行领导的指令，才能局部利益服从整体利益，才能得到领导认可，从而得到领导更多的支持。领导的命令可能不是最好的，但一定不会太差，通常他可以保证前进的方向，而不至于走退步路。这里就要求我们在原则问题上坚决执行领导指令，非原则问题上发挥自己的个性和长处。
八、定位要准确（你目前的地位想娶章子仪为妻子可能吗？）
对内我们是要在现有条件下，卖出比同事更多的产品，也就是对内良性竞争，在客户那里我们要对自己的产品做个明确的定位，随时知道自己什么产品在什么情况下是进入良机或推广扩大的良机。从细分市场，细分产品和细分客户的角度最大程度让你和你的产品得到客户的认同。注意，不是每个客户都是喜欢便宜的东西，关键是要了解客户性格以及客户买我们产品的用途。
九、团队精神（浑身是铁能打几棵钉？）
要取得好的业绩，需要各部门的协助，需要各区域的协调，需要直接领导的支持，需要决策者的运筹帷幄，还需要各级主管部门开绿灯，这一切需要良好的合作精神和合作能力。
十、学无止境（超越他人和自我，唯有不断学习）
百人百样，我们接触人的多样性，为了得到不同的人的支持，我们就需要具备更丰富的知识去得到他人的认可，这一切都来源于学习。当然今天我也希望你们能通过这次讲课学到点滴。
十一、换位思考（如果别人这样对我，我会如何？）
常想想假如我是客户，我会怎么回答或看待自己的说法，如果自己也说服不了自己，如何去说服别人，并不断反思修正。这里就需要想一个问题，客户到底需要什么？年利润等于利润率乘以年销量。你和你的企业在客户心目中的地位和你和你的企业给客户带来的利润成正比。
十二、良好的心态（善于吃亏，善于平衡）
常人什么时候高兴？占别人合理的便宜的时候。做业务，在原则范围以外是要让对方高兴，所以我们要善于和肯于吃亏。最少不要计较吃了点亏。另外生意接触很多类人，近到老婆的责怪，内勤的错误，领导的指责，远到外面无故的诱惑，无理的指责，以及常时间的寂寞，我们都需要良好的心态去调节，只有心态正常了，才有可能进一步发挥，做好下一笔业务。相信大家遇到客户无理的指责是不少的，千万别以为自己犯了什么大错，其实客户也是人，他或许是遇到别的不顺心，正好拿到你发泄，或为了打压你的心态，以便还价或达到别的什么目的，你要做的就是非原则问题不过分反驳，最多点到为止，以听为主，事后他会明白自己的过分而有些微歉意，有利于你下一步达成自己的目的。
十三，只赚合理的利润（客户人脉是赚钱的基础，做得好就是个好的口碑宣传，要有钱大家赚，靠蒙是长久不了的）
十四、要有丰富的专业知识和丰富的谈资（就是要能服务他人，也能谈的对方兴起，谈的对方高兴）
【编者小评】
向初次打交道的顾客推介产品时，销售人员只有通过积极地提问，从顾客那里了解充分的信息，才能对顾客的实际需求进行准确的把握。
老人推不动购物车却无人问津
【场景导入】
刘爷爷今年已经八十有余，这个周六，他和老伴准备去超市买一些蔬菜和肉，为从国外探亲回来的儿子一家做好吃的。
刘爷爷老两口选择了离自己家最近的一家超市购物。从进门推上空的购物车，他们就不停地向购物车里放要买的东西。蔬菜、水果、生鲜，还有各种副食、调味品，不一会儿空空的购物车就满了。而在这个时候，刘爷爷他们也感觉到推着购物车前行越来越费劲。
旁边不停地走过超市的工作人员，面对着这两位老人行动艰难的步伐，没有一个工作人员停下来为刘爷爷推车。
最后，购物车里被装满了各种商品，刘爷爷再也推不动了。看到超市里的工作人员走来走去，好像个个都很忙，刘爷爷不好意思打扰他们。于是，使拨通了儿子的电话。刘爷爷的儿子赶到超市，看到自己的父母靠在购物车上，上面装了满满一车东西，一下子来气了。
他看到一名超市管理人员正好走过，便说：“你们这么多员工，走来走去的，我父母都八十多岁了，两位老人推这么多东西，你们就不会给帮下忙吗？”
那名超市负责人听了，也感觉非常抱歉，连声说“对不起”。刘爷爷的儿子接着说：“我们楼下的超市，对老年人购物，都免费送货上门。在你们卖场里，老人家都推不动购物车了，也没人管。这就是差距。以后不来你们这儿购物了。”说完，结完账头也不回地走了。
【案例剖析】
在上面案例中，刘爷爷两口子在超市里买了很多东西，虽然有购物车，但是两位老人已经八十多岁了，所以推起车来非常费力。但是，过来过往的超市工作却没有注意到这两位老人的“难处”。而刘爷爷又感觉不好打扰“忙碌”的工作人员。所以，最后只能让自己的儿子来推车。
超市是顾客购物的场所，虽然只要商品卖出了，超市就会盈利。但是，为顾客提供人性化的服务，才能留住顾客。让第一次购物的顾客成为“回头购物客”。刘爷爷虽然这一次买了很多东西，但是因为超市员工都“太忙”而没有人帮助刘爷爷。所以，就会让刘爷爷及家人感觉这是一家只顾赚钱、不讲人情的超市。
现在的老年人因为空闲时间很多，逐渐成为超市很重要的顾客群。所以，超市不要对所有的顾客都“一视同仁”。对于各种不同年龄段的顾客，根据他们的特点，提供相应的服务。这样，会让顾客体会到超市的“润物细无声”。在顾客最需要的时候为他们提供力所能及的服务，这会打动顾客，从而留住顾客。
【老板建议】
什么是最优质服务？这是服务业一直都探寻的话题，可能100个营业员会有l00个不同的答案，100位顾客也会有l00个不同的答案。但无论时代怎样发展，服务业如何变化，真诚与耐心都应该是服务恒久不变的实质。
在现代竞争激烈的商业社会里，由于利益驱使，越来越多的人变得急功近利，我们的服务也常常是如此。其实服务是最人性化的东西，因为它需要与每个活生生感性的人沟通与交流，而无论时代如何发展，社会如何前进，流淌自内心深处最向往的东西都是自然人性的，所以“人性化的服务”才永远是我们追求的主题。
对于我们这个行业来说，老人是我们的主要消费者，如何关心老人，如何让老人进入我们的店铺，这是关系我们企业经营好坏的关键问题。其中沟通是最关键问题。
老年人形体虽然日渐衰败、记忆力减退，但正是他们辛勤的工作，才有我们今日安定的生活。由于他们所受的教育和所处的环境与我们有显著不同，我们不可因他们学历较低或对事物的判断力与价值观与我们的看法有差距，便鄙视他们，甚至对他们的话感到厌烦，反而应该发自内心的敬重。老人年纪大了，受着生理状况的限制，再也不能像年轻人来去自如，加上同辈亲友日渐凋零、社会圈子日益狭小，心理上顿感孤单无助，这时做晚辈应该体谅老人的苦闷，主动亲近他们、问安、陪他们谈话，关心他们的生活，建立良好感情。沟通是一个过程，可使两个人互相了解，透过传达及接收资料信息，给予及接受对方的指示，互相教导，互相学习，是一个双向的过程。沟通不局限于利用语言，还有手势、动作，来表达出事实、感觉和意念。设身处地从老人的角度去看和感受事物，并且正确地传达自己，了解对方，使其觉得被了解和接受，这是给老人最大的支持力量。
与老人沟通的态度
真挚———用坦诚的态度与他们交往，使他们感受到一种真挚的关心。
接纳———老人大部分缺乏安全感，希望得到别人的关怀及接纳，故需以爱心及体谅去接纳他们。
尊重———老人常感无用，容易产生自卑，给予明显尊重、支持，增强其自爱和自尊心，提升其自我形象。
耐心———老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话……
掌握与老人家交谈的技巧
1、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；
2、用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈；
3、语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，还要看老人表情和反应，去判断他们的需要；
4、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解；
5、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题；
6、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就像小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多；
7、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题；
只要真情投入，真心相待，老人们会懂我们、会喜欢我们、会同样爱我们的——只是可能他们表达的方式有所不同而已……“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”尊老爱幼是我们中华民族千百年来的传统美德，也是一种普遍的社会要求。在日常生活中，我们每个人都有接近他人、避免孤独的倾向，没有人愿意独自一人，与外界不相往来的，与他人的交往、交流是势在必行的。作为耄耋之年的老人家，更不愿意孤独终老，更渴望得到关爱……
“年轻人的财富是青春，老年人的财富是智慧。”年轻人做事很有冲劲，但常因设想不周，而功败垂成。就如一部汽车，年轻的有如引擎，具有冲力；老年人有如方向盘，能保持安稳前进，减少危险与差错。为避免受损，我们应主动请教老人，汲取他们的经验，虚心接受指导，将获益良多。
掌握老人服务的特殊性
1，情感性
用“情”贯穿始终，处处为老人着想，注重情感沟通，以情促销。
良好的顾客服务措施，必须是发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。
销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与内容也只能是一种形式，不能带给客户美好的终生难忘的感觉。
2，适当性
适合老年人，老年人需要。
顾客服务的适当性指的是两方面：一方面是顾客服务内容和形式的适当性，另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。
3，规范性
规范性指的是在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。顾客服务的目的在于维持良好的顾客关系，而企业和企业服务人员科学、规范、合理的服务，有利于服务人员提高服务水平，保证诸多顾客服务活动的质量，达成企业顾客服务活动的根本目的。
4，连续性
而顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时，必须保持在时间、对象和内容及质量上的连续性。即：不是今天服务，明天不服务了，这次服务好，下次服务差，这就没有顾客服务时间上的连续性；也不是对这个顾客服务好了，对同等条件的那个顾客却服务差，这就没有了服务对象上的连续性；也不是今天服务多点，明天服务少点，服务内容随意增减变化，这就是没有内容上的连续性；更不是今天服务好，明天服务差，这是没有服务质量上的连续性。
5，效率性
效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。
我们老是说服务服务，顾客是上帝，真正事到临头，想的却是自己，宁愿方便自己，不愿方便顾客，这样的服务，一点也没有体现出服务顾客真正的意义——维护与客户良好的关系，无偿为客户增加价值和利益，因此，下次顾客要跑掉，也就中情中理了。
通过对服务属性和老人沟通的掌握，我想老人就会进入我们的店铺，成为我们忠诚的顾客。
【编者小评】
老年人由于闲置在家，所以空余时间很多，超市就成为老年人常去的地方之一，老年人已成为超市的主要客源，所以给老人优质的服务，就是抓住了广大的客源。
打闹的小朋友被酒瓶划了手
【场景导入】
每逢到了酷热的盛夏，饮料和啤酒当仁不让地成为超市里的主力商品，萌萌超市的员工们正忙着为饮品区的货架补货。一排排货架被摆得整整齐齐、满满当当的，就连超市过道拐角处也堆满了各种酒类和饮料。
这时突然听到“哗啦”一声脆响，人们寻声望去，只见一个六七岁样子的小男孩号啕大哭起来。旁边站着一个差不多大的小男孩，用手拽着衣角，低着头一脸茫然做错事的样子。
原来，这两名小男孩的家长在购物，他们就在卖场里打闹。而孩子的家长只顾挑选商品，没有注意到孩子们跑远了。后来，两个孩子跑到堆满酒瓶的区域，其中一名男孩不小心碰倒了堆在拐角的一瓶白酒，酒瓶掉下来时划过一个男孩的手臂，所以，男孩的胳膊被瓶盖划开了一条大口子，血流不止。孩子的家长看到这一切，一边心疼孩子，忙着把孩子送医院，另一方面也报怨超市布局太不安全，工作人员不太注意，没有及时提醒孩子和家长。
【案例剖析】
上面案例中，导致小顾客受伤的最直接的原因是两个小孩子太淘气，在拥堵的卖场里打闹。而家长又没有注意这一安全隐患。所以，如此看来，超市像是一点儿责任没有。但事实并非如此。因为这一切发生在超市里，超市的工作人员就对这件事负有很大的责任。
家长经常会带着自己的孩子去超市，而家长在超市购物的时候，经常一心选购商品，不太注意孩子的活动。这个时候，就需要超市的工作人员格外注意孩子们的安全。除此之外，还要学会与小孩子们和谐相处。有时，小孩子们和家长进超市，因为无聊有时会又哭又闹，这时，就需要工作人员去安抚他们。这样，小顾客们的家长——超市的真正顾客就会感觉在这样的超市购物非常轻松。
【老板建议】
超市中的顾客中少不了“小顾客”。虽然“小顾客”实际的购物需求并不多。但他们却影响到其他顾客的购物环境。当超市中有“小顾客”时，一定要对他们倍加关爱，这样才会让孩子的家长放心购物。超市工作人员具体可以从以下几点加强对“小顾客”的照料。
（1）当小孩碰到商品和设施时，首先提醒孩子注意，同时让大人听到，使用小孩能听得懂的语言。如提醒无效时应提醒大人（注意使用关心的语气）。
（2）当顾客让超市工作人员帮助照看小孩时，首先告诉顾客超市服务台}的专项照看服务；如果顾客仍坚持让卖场工作人员帮忙照看，要欣然接受，并最好保证顾客可随时找到孩子。
（3）当孩子在卖场摔倒或碰坏玻璃时，要用很关切的语言询问孩子是否1受伤，是否很疼，不可贵怪孩子，如孩子哭闹，或者已经受伤，应该让家长E先安抚孩子，并及时为孩子包扎伤口，而后再追究责任。
（4）如小孩乱跑远离家长。工作人员应立即将小孩送至家长身边，并主动提醒家长挑选商品同时照看小孩，以免孩子出现意外。
（5）如小孩将超市卖场中的商品弄脏，超市工作人员有责任及时进行清理。无论小孩故意与否，都不要责怪；若商品出现破损，应及时找孩子的家长协商解决。
【编者小评】
超市做为一家购物场所，每天接触的顾客形形色色，一些带小孩购物的家长也逐渐成为一大特色，如何保证小孩在购物中安全，将是对超市的一大考验。
顾客的羽绒服在超市内被划破
【场景导入】
郑小姐与同事一起到动物园附近的超市购物时，理货员小侯正在杂货区上货，郑小姐与同事只得侧身经过这排货架。突然，听到一声异响，接着羽绒满天飞舞。郑小姐回头一看，自己身上穿的刚买的3000多元的羽绒服恰好被货架上的铁钩划破，导致羽绒四处飞舞。郑小姐非常气愤，认为超市理货员不应挤占商场通道，超市理货员理应对此负全责，要求经济赔偿2500元，并将羽绒服修好。小侯认为郑小姐是在无理取闹，羽绒服损坏完全是由他自己的不小心所致。
郑小姐无奈之下把到消协去投诉这件事。消协接到投诉后，立即到现场调查，发现货架上层通道旁护网固定钩向外侧延伸，故造成将郑小姐羽绒服划破。而理货员小侯上货时占用了大部分通道，是造成划破郑小姐羽绒服的直接原因。因此，主要责任在超市，郑小姐负部分责任，消协根据羽绒服损坏的程度，判定超市赔偿郑小姐900元。
郑小姐通过消协最终取得了相应的赔偿，但自此之后，他再也不到这家超市购物了。
【情景剖析】
上面案例中，郑小姐在超市购物时，因为理货员上货时挤占了通道，郑小姐在穿过通道时不小心被旁护网固定挂钩划破羽绒服，造成超市与郑小姐之间的纠纷，最后必须通过消协才最终解决问题。
可以说，超市出售的商品属于有形的物质，而服务是无形的商品，服务的好坏，对于超市的兴盛与否有着极密切的关系。从该案例中我们可以看到，超市应该对郑小姐的衣服被划破负主要责任：郑小姐的羽绒服被划破，直接原因是理货员上货占用了顾客购物通道。作为超市而言，并没有认识到自身服务的疏忽，从而给顾客留下不负责任的印象。
在案例中，这家超市不仅仅损失的是900元钱，更损失的是郑小姐这个顾客，甚至损失了郑小姐亲朋之类的潜在顾客。对于超市来说，实在是得不偿失。
【老板建议】
上货应该选择在顾客相对较少的时间点，可根据本超市人流量的特点来决定上货时间。在上货尤其是向高层货架上货时，需要两名员工共同完成。在上货时，如有顾客通行，应该及时提醒顾客，防止碰撞到顾客。
上货时如不小心碰到顾客，对顾客造成一定的伤害或损失时，要及时向顾客道歉，并承担相应的责任。诚恳的态度和负责的精神一般能化干戈为玉帛。倘若与顾客“硬碰硬”，只会对超市的可持续经营造成损害。
一位出色的理货员应具备下列要求
补货工作流程
（1）补货前先对系统的库存数据进行确认；
（2）确定属于缺货时，将暂时缺货标签放置在货架上；
（3）先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致；
（4）将货架上原有的商品取下；
（5）清洁货架（这是彻底清洁货架里面的最好时机）；
（6）将准备补充的新货放至货架的后段；
（7）清洁原有商品；
（8）将原商品放于货架的前段。确保在商品保质期内将商品销售出去；
（9）货架补齐后，及时清理通道的垃圾和存货，垃圾送到指定点，存货送回库存区；
（10）补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点。
补货上架应注意的问题
（1）根据商品陈列图表，做好商品陈列定位化工作；
（2）将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放到货架的后段，再将原货放在前段；
（3）整理商品的排面，以呈现商品的丰富感；
（4）冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量的控制等。
理货作业的作业流程
1.营业前
（1）打扫责任区域的卫生。
（2）检查购物篮、购物车。
（3）检查劳动工具。
（4）查阅交接班记录。
2.营业中
（1）巡视责任区域内的货架，了解销售动态。
（2）根据销售动态及时做好领货、标价、补货上架、货架整理、保洁等工作。
（3）方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等。
（4）协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备故障。
（5）注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。
3营业后
（1）打扫责任区内的卫生。
（2）整理购物篮、购物车。
（3）整理劳动工具。
（4）整理商品单据，填写交接班记录。
理货后检查的内容和标准
（1）商品陈列是否遵守了先进先出的原则。
（2）商品的价格标签是否正面面向顾客。
（3）商品有无被遮住，无法“显而易见”。
（4）商品之背面是否隐藏起来。
（5）商品是否时常保持清洁，货架隔板、隔物板贴有胶带的地方是否弄脏。
（6）商品包装是否整齐，有没有脱落。
（7）有无价格标签脱落或价格不明显的商品，标签是否贴在规定位置。
（8）商品最上层是否太高，上下隔板之间是否间距适中，是否做到了取商品容易，放回也容易。
（9）标价是否明显正确，标签及价格卡售价是否一致。
（10）商品群和商品部门的区分是否正确。
（11）商品是否快过期或接近报警期。
（12）商品是否有破损、异味等不适合销售的状态存在。
（13）同类的不同品种商品是否做到了纵向陈列。
（14）体积庞大的商品是否置于货架之下层。
（15）店内标识牌是否容易识别。
（16）商品是否做到了前进陈列。
（17）商品陈列架上是否有空闲区。
【编者小评】
超市做为一家自由购物场所，顾客穿梭于各种物品之间是在所难免的，理货员在选择上货、补货时，要做到不在顾客多时上货、补货；如必须补货，一定要注意身旁的顾客，以免造成不必要的麻烦。
收银员莫名其妙的消失
【情景导入】
又是一个周末，好友超市迎来了又一个客流的高峰。一位顾客推着满满一车物品，在收银台前排队结账。当商品条码扫描到一半时，收银台前过来了两位商品部门课长。只见这两位领导跟收银员说了几句什么，收银员立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工离开了收银台。
这位顾客没有说什么，耐心地等着。5分钟过去了，这位收银员还没有回来，顾客还是耐心地等着。10分钟过去了，依然没有回来，顾客与后面的人无奈地交换着表情。l5分钟过去了，顾客不停地看手表，脸上露出不耐烦的表情。20分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：“人死哪去了，能不能把我的东西算完。”
又等了5分钟，这位收银员才回到收银台继续工作。自始至终，没有人对这名顾客说一句“对不起”，当收银结束后，顾客很不满意地离开了。
【案例剖析】
在人流高峰时期，排队结账是很正常的事。我们经常可以碰到这样的现象：一瓶洗面奶、一盒护肤霜，这些小东西，不用1分钟就能选好，但在收银台前排队结账却要苦等半个小时。
尤其是节假日期间，收银台前往往挤满了等候结账的顾客。可有的收银员素质不高，明明有很多顾客在排队，却熟视无睹，和旁边的同事或跟熟悉的顾客聊天，速度很慢，排在长队后面的顾客等得心浮气躁。甚至有如同上述情景中的收银员一样丢下顾客，自己去干其他的事，这只会让顾客更加恼火。
对于超市在节假日出现的结账排队，大多消费者表现的是无可奈何，只能等和排。但作为超市的收银员来说，应该尽力提升自己的业务水平，尽力减少顾客排队等候的时间。这样才能为顾客创造一个舒心的购物环境。
【老板建议】
顾客结账过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。作为收银员来说，不得在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事情，应该确保收银工作的万无一失。即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打好招呼并取得顾客同意后才可进行，时间也不能超过3分钟，处理完事情，必须向顾客道歉。
其实，只要收银员简单地与后面的顾客打声招呼，大家一般都会表示理懈的，关键是要说清楚，要尊重后面顾客的知情权。
下面是收银操作须注意事项
由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾璃产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：
（1）暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”
（2）重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了！”
（3）自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：……”，“对不起……”
（4）提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您……”
（5）希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……”
（6）当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢？”
（7）遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予l：21E录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”
（8）当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起！现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试？”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”
（9）不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”
（10）顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
（11）顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台（同时应打手势，手心朝上），会有专人为您服务。”
（12）当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”
（13）在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”（面对顾客点头示意）
（14）收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临！请您到这里结账好吗？”（以手指向收银台，并轻轻点头示意）
（15）有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账？他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”
【编者小评】
收银台作为出入超市的最后一道屏障，对超市的正常运营起着至关重要的作用。而收银员则掌握着收银台这最后的保障，她的一举一动决定着顾客是否能迅速从超市走出去，所以收银员要有良好的职业素质。
明星员工的秘诀
【场景导入】
小徐是超市的一名电器区的销售人员，他每个月都会在超市的员工评比中获胜，被评为“明星员工”。小徐是凭借什么才会每个月都摘得“明星员工”的桂冠呢？先来看小徐的一次工作现场。
一天，一位六十来岁、衣着朴素的顾客进超市买电动剃须刀，那位顾客看到小徐，便问：“你好，小伙子，我想买个电动剃须刀。”小徐仔细打量了这位顾客，热情介绍说：“现在有两个品种，一种是日本进口的，款式新、色调好，但价格较贵；一种是国产的，虽说款式差些，但性能、质量都不错，而且价格便宜得多。”
这位顾客听了小徐的介绍，又让小徐拿出这两种款式的样品仔细观察了下，毫不犹豫地买了国产的电动剃须刀。
【案例剖析】
超市老板在评价小徐的工作时，满意地说：“小徐不像其他销售人员，他会毫不隐瞒地说明商品的优点和不足，从而赢得顾客的信任，但同时，在介绍中他又含蓄地带有两个倾向。这样，他含蓄的表达很容易就让顾客了解到商品的性能，从而做出购买决定。”
小徐工作出色最重要的原因还在于他会察言观色。比如，遇到老年人，他就会说老年顾客爱听的话。他是站在顾客的角度去考虑，真正帮助顾客选择所需的商品。
【老板建议】
一般情况下，逛家电卖场的顾客购买的目的性比较强。他们在进入卖场前一般都想好了要看什么或要选什么家电。所以有经验的销售人员会在长期的工作中形成一种感觉，只需要观察就能感觉出进门的顾客会买什么、购买力怎么样。
卖场销售人员具体如何才能做到像小徐一样察言观色，最高效地介绍商品，按顾客所需服务顾客呢？
首先，要善于快速扫描顾客，判断其特性。
顾客走进卖场，销售人员要会从顾客的年龄、性别、外貌、神态、服饰等外形特征上去研究，从而判断出顾客的消费层次。
其次，在不经意的交谈中捕捉偏好信息。
从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好哪种类型的商品。
还有一点，就是注意观察顾客的行为。
比如，顾客走到一个货架旁，驻足片刻，就说明这个货架上肯定有顾客心仪的商品。
销售人员做到前面三点，就可以判断这名顾客是以游逛为目的的“游客”，还是以购买为目的的“买主”。对于后者，根据以上三点迅速得出判断，认定顾客属于下列四种中的哪种类型，以进行针对性的介绍。
1.求实
这类顾客较注重商品的实用性，追求的主要是商品的使用价值和使用效益。对于这类顾客，销售人员在介绍商品时，应突出商品的性能，如可靠性、安全性、节能性和实惠等因素。
2.求新
这类顾客对商品的新颖性要求较高。对新样式、新结构、新装潢及新颖的销售方式很感兴趣，希望能亲自尝试或试用一番。这类顾客以年轻人为主，针对这类顾客做介绍时就应侧重商品的时髦、奇特和新功效等。
3.求美
这类顾客追求商品的欣赏价值和艺术价值。他们往往受教育程度较高，大部分从事艺术工作，其中年轻人比例也较高。在向他们介绍时，应从艺术角度介绍商品的美感、色彩、造型等独特之处。
4.求名
这类顾客多以购名牌商品求得自我满足，甚至有的人买这类商品更多的是为了凸显自我。这类顾客或者是优越感较强，或者是自卑感较深。介绍商品时，应注意认真观察，突出商品的知名度、可信度。
商品介绍只是表面工作，成败取决于对顾客行为和心理的详细把握。向顾客介绍商品并不是对每位顾客都说所有商品好。顾客有侧重，商品更要有侧重。把正确的商品介绍给正确的顾客，超市才会实现赢利。
【专家建议】
销售人员在为顾客介绍商品时，要根据顾客的需求特点，结合与顾客交谈时顾客的偏好，为顾客提供有价值的商品信息和建议。不要当顾客问及哪款商品最适合自己时，销售人员告诉顾客所有的商品都适合，这样的建议在顾客看来没有任何价值。销售人员不要期望因为自己的这句建议，顾客就会买下所有的商品，顾客在卖场是在挑选商品，而不是批发商品。对顾客说自己卖场的商品“都好”和“都不好”的性质是一样的。