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这不是我的货区
【场景导入】
王小姐是悦微小区的一户居民。一天下班回家后准备做饭，发现到家里的酱油用完了，于是，就到附近的超市去买酱油。进入超市里，就是不见日常调味品在哪里放着。这时，超市过道中走过一名超市营业员。
王小姐微笑地问道：“你好，我想要买酱油。你知道哪里有啊。”
那名营业员瞥了王小姐一眼，向右边指了指。王小姐便一直向右走，终于在一个小角落里发现了调味料。但找了一会，也没有发现自己经常用的那个牌子的酱油。于是，王小姐又来到一这名营业员面前，微笑着说：“不好意思啊。我想要的那个品牌的酱油怎么没有看到呢？”
这时，这名营业员着急了，回答道：“你要买的是酱油，我是负责杂货区的，那不是我的货区，所以不是我的事。您找一下那个货区的导购或者营业员吧。”
王小姐急了：“你说的这是什么话，你们超市是一家吧，你不是这个超市的员工吗？再说，那个货架旁没有导购！”
这名营业员嘴更硬了：“我是我们超市的员工。但是我们是有分工的，不是我的货区我和您一样是外行，关于那个货区的商品您问我不等于白问啊。我没有说错啊。”
王小姐听了服务员的话，非常生气，吵嚷着叫来超市负责人，说：“你们超市分工真明确啊，各人就只干各人的事啊。想买瓶酱油也没人给说一下。现在超市多的是，又不是只有你们一家，我去哪儿买不行？以后再也不来你们这儿了。”说完，王小姐头也不回愤愤地走了。超市负责人和营业员你看着我，我看着你……
【案例解析】
超市中的商品琳琅满目，分为很多大类。很多大类下面又有很多小类。去超市购物的顾客有时在卖场里逛了半天也找不到自己想要买的东西的情况是经常见到的。这时候，走过一位超市的工作人员，对于顾客来说，就好比是一根“救命草”。所以，顾客会向工作人员询问自己所要购买商品的位置。
当然，超市员工也有很多分类，有理货员、营业员和导购等，而且这些员工又都属于不同的货区。当顾客向一名员工询问不属于自己货区的信息时，作为员工是选择耐心回答，还是像上面案例中的营业员一样，认为不是自己货区的事就推卸责任呢？显然，正确的做法应该是第一种。无论顾客问到的货品是不是自己货区的，只要是在自己超市购物时问到的商品信息，超市工作人员都要耐心对待。顾客找不到自己想要买的商品，或者对商品的具体信息不了解时，这是一个为超市及服务员自己加分的好时机。
所以，只要顾客在卖场中有了疑问：超市员工的原则就是不要让顾客的找不到商品所在位置，要想方设法为顾客解决。
【老板建议】
顾客在超市购买商品时，会遇到很多问题，比如找不到商品在哪里放置，在货架上找不见自己想买的商品……这时候，超市中卖场中的工作人员就应该主动为顾客答疑解惑。
一般员工在通道上看见顾客应微笑着主动打招呼：“您好！需要我帮忙吗？”这时注意与顾客的距离不要太近，距离保持在3米为佳。
当顾客想要知道商品使用、特点、质量等方面的信息时，无论员工工作有多忙都应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客需购买商品所在的位置。因为“顾客就是上帝”，超市的一切活动都是为了把商品卖给顾客，从中赚取利润，只有把顾客服务好了，才会实现商品的买卖。
当顾客找不到自己想要的商品时，卖场里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请那个部门的员工为顾客服务。
如果顾客找不到所买商品，寻求员工帮助的时候，员工正在为另一位顾客服务，那么，员工应该向被服务的顾客解释：“对不起，请稍候，我回答一下那名顾客的问题，马上回来。”然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。
如果顾客想要的商品在员工自己工作的部门，除带领顾客找到商品外还要为顾客讲解和挑选商品。在这个过程中，注意也要因顾客而异。有的顾客喜欢自己挑选商品，不喜欢被超市人员打扰，这个时候超市员工最好静静地站在一旁。而对于总四处观望、亟须帮助的顾客，超市人员就要主动上前为其提供服务。
如果顾客想要的商品在员工所工作的部门，而员工暂时也找不到这件商品，应向顾客解释：“对不起，耽误您一会儿，我需要查找一下商品。”
当顾客问到的问题自己解答不了时，不应回绝顾客，而应请求同事协助解答。
总之，超市购物服务中没有“分外的事”。只要顾客在卖场中提出的疑问都是超市每个工作人员需要为之解决的。
【编者小评】
超市作为一个“杂货铺”人员分工对商品的销售有着很大的优势，但是超市是一个整体，不能因为不是自己的货区，就不管自己的事，要做到既要分工明确，也要协调合作。
服务员不耐心为顾客拿商品
【场景导入】
天气越来越热，许小姐去公司附近的超市购物。她想买一双夏季穿的人字拖，来到鞋类区，看了半天，一双挂在最上面架子上的粉红色的拖鞋吸引了她。
看着大小也差不多，于是许小姐有礼貌地对旁边一名超市工作人员说：“你好，请帮我拿一下最上面那双粉红色的棉拖吧。”工作人员回答道：“这款人字拖鞋粉红色的就这一双了，而且放这么高，拿取不方便，拿下来如果你不要我还得放回去？”后她又执意向许小姐推荐其他款式的拖鞋，嘴里还不停地说：“这里有这么多样式的拖鞋，你为什么非要那双？”边说边取下其他款式的棉拖，放在许小姐面前，这让许小姐哭笑不得。
许小姐就是看上那双粉红色的人字拖，所以再次要求工作人员帮她把拖鞋取下来，并说：“只要这双拖鞋没有质量问题，我肯定会买的。”工作人员又继续说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它放上去，真麻烦。”
她继续向许小姐推荐其他款式和颜色的拖鞋。最后，许小姐等了十几分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿地将那双粉红色人字拖鞋取了下来。许小姐试了一下，正好合适，等待了许久，许小姐终于买到了自己心仪的棉拖，却窝了一肚子的火，暗暗发誓再也不到这家超市买东西了。
【案例解析】
“顾客说什么就是什么”，在今天竞争非常激烈的零售业，优质的服务已慢慢成为各家超市竞争的焦点。如今满足顾客要求已不再是衡量一家超市优质服务标准，而成为最基本的服务要求。
在超市里悬挂商品的目的：为了让顾客看到商品后“怦然心动”，然后购买商品，超市从中赚取利润。当顾客看到悬挂在高处的商品心动的时候。而工作人员却嫌麻烦，宁可让商品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，这样对于超市来说，相当于“女朋友结婚了，新郎不是你”，这样的超市怎么能赚钱呢？
所以，对于超市大卖场中的商品，无论搁置在哪里，只要顾客有心看，就有五成的几率买这件商品。所以，超市工作人员要全心全意为顾客服务，不要像上面案例中的超市工作人员一样在为顾客拿商品时和顾客讲条件。这样会让顾客感觉工作人员服务很不热情。
【老板建议】
态度决定一切的标准。对于一家连锁超市来说，如果每一位员工都像上面案例哪位导购一样，嫌商品位置太高而不愿去拿，那么这家超市离关门也不远了。
专家认为：一位合格的导购心中有一个“全心全意为顾客服务”的服务态度，才能真正给顾客提供最优良的服务。服务的根本在于超市工作人员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务，也就是配合顾客的心情来提供服务。就像情景导入案例中一样，顾客对某件商品很感兴趣，却伸手不可及，所以急切想让工作人员帮助自己拿到商品，一看究竟。这时，超市工作人员无论多忙，都要积极满足顾客的要求。
当然，由于每个人都有自己独特的性格，所以要迎合所有的顾客并不是一件简单的事。因此，超市工作人员在面对顾客时应当仔细观察他们的言行举止，以便配合他们的希望提供服务。
【编者小评】
态度决定一切，超市工作人员在卖场中要认清自己的工作对象，对待工作认真，对待顾客耐心。用优质的服务打动顾客的心。现在，大中小型超市很多，超市里商品的同质性很大，因此超市工作人员的服务就在一定程度上决定了超市是否更赚钱。
“你干吗老跟着我？”
【场景导入】
一天下班回家后，准备洗澡却发现沐浴乳用光了。于是，阿玲去自己小区下边的一家超市去买日常用品。走到洗浴用品区，超市导购小陈微笑着走过来。阿玲看了她一眼，继续挑选自己想要的沐浴乳。这时，小陈依旧跟在阿玲旁边。阿玲瞪了小陈一眼，换到了另外一个货架，谁知小陈也跟了过来。
这下阿玲忍不住了，说：“你一直跟着我干什么？”
小陈微笑着说：“小姐，我是这个洗浴商品区的导购，我可以为您介绍商品。”
阿玲瞥了小陈一眼，说：“不用了，我想自己看看。”
但是阿玲一转身发现小陈还是跟着她，阿玲这下急了，大声说道：“你总跟着我做什么。我都说了，我就随便看一下。我适合用哪一款的沐浴乳，我比你更清楚，不用你来给我介绍。你这样跟在我后面，是觉的我像一个小偷吗？”
小陈被问得说不出话来，脸一下子变红了。阿玲瞪了她一眼，就愤愤地走了。
【案例剖析】
顾客在超市中选购商品时，有各自不同的消费习惯；有的顾客喜欢让导购为自己介绍各种商品，方便自己从中挑选；有的顾客则不喜欢导购跟在自己身边，而是喜欢自己细看商品介绍，自己做出购买选择。
上面案例中小陈所遇到的这名顾客阿玲，就属于第二种不喜欢被打扰的顾客。而导购员小陈没有细心观察到顾客的特点，紧跟其后，希望能够为顾客提供帮助。小陈本是好心，结果却让喜欢自己安静购物，不想被打扰的顾客阿玲烦恼不已，气冲冲的走了。
所以，超市导购人员在卖场中为顾客服务中，不要对谁都表现得非常“热情”。要善于看人，针对不同的顾客提供不同的服务。不要以为顾客在自己的货区，就觉得自己知道的信息肯定比顾客多，就想与顾客分享自己的看法。许多顾客却不认为导购是在为自己分享信息，总以为导购在为自己推销“不好的商品”，所以，导购的“好心”反倒办了“坏事”。
【老板建议】
超市一般都会规定卖场导购人员要以热情的服务为顾客介绍商品。但是许多导购人员却不考虑方式和方法。看见顾客，就不顾一切走上前去开始介绍。这样，会让顾客反感。所以，为顾客介绍商品没错，但一定要注意方式和方法。
一般情况下，看到有顾客进入自己的货区，首先要有礼貌地问：“您好，请问需要帮忙吗？”…“您好，您要买什么吗？”…“您找到合适的商品了吗？”
对于在浏览商品时不愿被人打扰的顾客，导购不要紧跟着顾客，可以向顾客说：“您慢慢看，如需要帮助随时叫我。”这样可以让顾客毫无压力地在店里走动，并挑选自己需要的商品。
也有许多顾客认为只要有导购就是想向自己推销商品，所以在导购为他提供帮助时时，就会不耐烦地说：“你干吗老跟着我？看看不行呀？”如果遇到这样的顾客，导购一定要先顺着顾客，而后要面带微笑地表示歉意，表明自己的本职工作：“我们是为了更好的为您提供优质的服务，这也是我们店里的服务宗旨。”
所以，对于来潮时购物的顾客首先要细心观察。如果顾客一进来就环看四周，导购就要走向前去服务；而对于直接就走进货区选货的顾客，则不要冒然上前服务，得对方发问时再上前为其简答，否则只会让顾客产生厌恶，从而失去客户资源。
【编者小评】
来超市购物的顾客，分为好多种，有的顾客喜欢导购热情的服务，有的顾客喜欢自己一个人找自己需要的商品。所以作为一位导购，要学会察言观色，使自己立于不败之地。
导购解说半天顾客却不买
【场景导入】
一天，孙女士到公司附近一家新开的超市。在逛超市的过程中，孙女士来到丝袜区，显然是对这里花色鲜艳的丝袜很感兴趣。
这时，站在一旁的营业员小白微笑着拿起一条咖啡色的丝袜，说：“您看这条怎么样？”孙女士（对着镜子前后左右照了照）：“还行，感觉围着很舒服。”小白又拿来一条丝袜：“这里还有刚到的一种款式，这是今年非常流行的都市丽人风格的。您试试。”孙女士：“这条也还行。”小白说：“您试试吧。”孙女士又穿上这条丝袜对着镜子在比较。
小白（又拿出另外一条）：“这条面料是进口的，就是价钱稍贵了点。”孙女士（又换上一条）：“到底哪一条好呢？也许应该叫上我好朋友帮我参谋一下。”
小白在此时打断了孙女士的思绪：“我觉得这三条都挺适合您的，要不，您再看看这条。”孙女士：“是呀，我觉的都挺好的，但现在天气也越来越冷了我不太喜欢天天都穿丝袜，一条就够了，也没有必要都买下来，哪天叫我好朋友和我一起再来吧！”
小白赶紧叫道：“等等，要不您再看看这一条怎么样，保证您最喜欢这条。”孙女士：“谢谢，不用了，改天我再来吧。”说完便离开了。
【案例剖析】
上面案例中，孙女士本来对丝袜很感兴趣，想要为自己挑选一条。但为什么营业员小白介绍半天，孙女士却不买了呢？原因在于，小白没有掌握为顾客介绍商品的技巧。每一款商品，在小白嘴里说出来都非常适合孙女士，这样让孙女士觉得这样的建议没有一点儿参考价值。每一款都非常适合，但顾客一般不会因此就会买下所有的商品。
所以，营业员在为顾客介绍商品时，要根据顾客的需求特点，结合与顾客交谈时顾客的偏好，为顾客提供有价值的商品信息和建议。不要当顾客问到哪款商品最适合自己时，营业员告诉顾客所有的商品都适合，这样的建议在顾客看来是没有任何价值的。营业员不要期望因为自己的这句建议，顾客就会买下所有的商品，顾客在超市是在挑选商品，而不是批发商品。对顾客说自己超市的商品“都好”和“都不好”的性质是一样的。
【老板建议】
超市工作人员具体如何做才能做到察言观色，按顾客所需服务顾客呢？如何才能最高效地为顾客介绍商品，不出现小白一样介绍半天顾客一件也不买的情况呢？
首先，要善于观察顾客。顾客走进超市，工作人员要会从顾客年龄、性别、外貌、神态、服饰等外形特征上去研究，从而判断顾客的消费层次。
其次，注意听其言论。从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好哪种类型的商品。
还有一点，就是注意观察顾客的行为。比如，顾客走到一个货架旁，驻足片刻，说明这个货架上肯定有顾客心动的商品。
工作人员做到前面三点，就可以判断这名顾客是以游逛为目的的“游客”，还是以购买为目的的“买主”。
【编者小评】
超市的商品琳琅满目，顾客很容易挑花了眼，这是导购要抓住顾客那种不知选什么好的心理，向她主推一种款式，而不是一件一件的向顾客介绍，这样会让顾客感觉更加难以购买，从而使导购说了半天，顾客却是不买。
超市人多，顾客没人接待
【场景导入】
赵计波在一个周末去一家大型超市闲逛。一进入超市，就是图书区。非常喜欢看书的赵计波突然想起朋友向他推荐的一本近期非常畅销的小说，于是他想顺便买下来。
因为是周末，超市里是人山人海，图书区也有不少的人。赵计波在畅销小说区里翻看了半天，也没有找到自己想要买的那本小说。这时，他向四周看了看，想找一位导购员帮自己找下这本小说。可是找了半天，也没有看到图书区导购员的影子。
就在赵计波想要放弃的时候，这时，他听到在拐弯处一个角落里一群顾客围着一个导购员，他确信这就是图书区的导购员。终于看到希望了，于是他也走了过去，想向营业员寻求帮助。
“您能帮我找本书吗？”赵计波说。
那位导购员只顾低着头为一名顾客找书，好像没有听到赵计波的声音。
赵计波有些不耐烦了，又说了一声。
导购员还是没有反应。这时他旁边一位中年人无奈地对赵计波说：“算了，我们在这儿等了这么长时间，他都没有反应。估计他是太忙了！”说完，便摇了摇头走开了。
赵计波也失望地走了。
【案例剖析】
每到周末或者节假日，都是超市的购物高峰期。这个时候，每个货区都会聚集很多顾客，而超市一般不会因为周末人多就增加工作人员。这时，就需要每位工作人员都要有一定的服务技巧了。要做到“接一、顾二、招呼三”。上面案例中的这位图书导购员就是一门心思地给第一位顾客找书，而忽视了等候在旁边的其他的顾客。面对顾客的请求，却没有一点儿反应。这样，只会让顾客感觉到自己不被重视，宁可不买商品选择离开，也不在继续等候。这样，超市虽然服务了少数顾客，却因此失去了大多数顾客。
所以，超市工作人员无论多繁忙，对于每一位顾客的疑问都要第一时间给以答复。即便是不能立刻解决，也要安慰顾客，向顾客说明自己的难处。工作人员要向顾客说明情况，短时间的等待顾客都是可以理解的。而对顾客置之不理就是对顾客的冷淡，也是工作人员的失职。
【老板建议】
在超市经营过程中，时常会遇到销售高峰。此时，超市里顾客多，需求也多，就会发生“一对多”的局面，那一名营业员同时需要服务多名顾客，这时营业员的接待速度就和顾客的要求发生了矛盾。每位顾客都希望和平时一样得到营业员的服务。而营业员每次只能服务一名顾客。
在这种情况下，营业员要做到耳灵目敏，沉着冷静，聚精会神地接待好顾客，尽可能做到“接一、顾二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要买点什么，顺便招呼第三个顾客，“对不起，请稍等一下”。当然，也要具体问题具体分析。例如：对赶时间的顾客，营业员可以同其他顾客打个招呼，优先接待；对购买单一商品，不需要挑选和找零的顾客，可以在接待其他顾客的同时，快速接待。一般情况下，营业员服务的顺序应该按顾客先来后到的顺序，还要注意随时安抚等待顾客的情绪，不要让他们感觉自己被冷淡。这样，才能让所有的顾客都能买到想要的商品。
【编者小评】
超市作为一个大型的购物场所，每天接触的顾客非常之多，尤其是周六日，节假日，简直是人山人海，这时就是考验我们导购员的能力的时候，导购员要做到，同时帮助多名顾客，而不是一个一个的接待。如果一个一个接待，只会让其他等候的顾客，感到不受尊重，从而失去客户。
一位自信的顾客
【场景导入】
一个中年男人稳步进入卖场，径直走向冰箱、冰柜专区，销售人员小李忙迎上前去。
销售人员小李：“先生您好，需要什么冰箱，我给您介绍一下……”
顾客：“哦，不用了，我来看一下海尔冰箱的价格。”
销售人员小李：“先生眼光真好，您选中这一款了？”
顾客：“我对这个很熟悉，自己看就行，你不用给我介绍了，免得浪费大家的时间，一会儿我购买的时候再找你吧！”
销售人员小李：“……”
【案例剖析】
很明显，该场景中的销售人员小李似乎已经没有足够的理由来得到这位顾客的信任。其实几乎所有的销售人员都曾遇到过上面场景中的这种性格类型的顾客，这类顾客往往言语比较自信，会坚持自己的看法，不听销售人员的建议和产品简介，比较注重时间效率。很多新上任的销售人员由于经验太少，因此对很多顾客类型把握不清楚，导致出现像小李这种卡壳的情况。但若对大部分顾客的性格特征进行归类，并制定比较灵活的应对策略，这种尴尬的场面还是可以避免的。
【老板建议】
在家电卖场中，我们见到的顾客大多数都是陌生人，之前没有同他们打过交道，所以销售人员往往只能凭借对顾客的第一印象来判断顾客的性格特征。由于销售人员是第一次与顾客在家电卖场中进行交流，因此对顾客的做事方式缺乏了解，故顾客外表特征和行为特征以及最初的迎客搭讪试探就成了销售人员在第一时间判断顾客性格特征的重要依据。
经过对大部分顾客性格特征的统计分析，我们可以将顾客的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力分为四种类型，并分别用以下四种动物来表示。
1.老鹰型的性格特征
老鹰型的顾客做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道，主观性非常强。这种人常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。所以，在家电卖场中同这一类型的顾客长时间交谈有一定难度，他们会对事情主动提出自己的看法。
由于这类顾客追求的是高效率，时间观念很强，所以，他们考虑的是自己的时间是否花得值；他们会想尽办法成为卖场交易中的主动者，希望具有竞争优势，向往第一的感觉，他们需要掌控大局，往往是领袖级人物或总想象自己是领袖级人物；对他们来说，浪费时间和被销售人员牵着鼻子走，都将是其难以接受的。
老鹰型的顾客最容易刁难人，所以要事先做好预防。这类顾客往往会突然提出一个意想不到的问题，让你难堪，你的应对策略是事先进行预防性提问。因此，和这种类型的顾客交谈时最好直接切入主题。
2.猫头鹰型的性格特征
这类顾客很难让人看懂，做事动作缓慢。他们在平时的沟通和交流中声音不大而且往往处于被动，不太配合销售人员的工作。如果销售人员表现得过于热情的话，这类顾客往往会难以接受。因此，销售人员最好不要对这种类型的顾客太过热情。
这种类型的顾客喜欢在一种自己可以控制的环境下让导购进行引导，习惯于司空见惯的导购方式。他们需要与销售人员建立信任关系。个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体活动，而在这些团体活动中发挥作用将是他们的梦想。因此有时候，这类顾客往往会带着亲朋好友来卖场买家电。另外要注意，这种类型的顾客不喜欢冒险。
3.鸽子型的性格特征
该类顾客友好、镇静，做起事来显得不急不躁，讲话速度往往适中，音量也不大，音调会有些变化。他们是很好的倾听者，也会很好地配合销售人员。他们喜欢按卖场基本的购买流程来购买家电，且以稳妥为重，即使被销售人员改变了需求，也是稳中求进。他们往往多疑，安全感不强，在与销售人员发生意见冲突时会主动让步，但会使交易失败。
4.孔雀型的性格特征
孔雀型的顾客基本上也属于做事爽快，决策果断的性格。但与老鹰型的顾客不同的是，他们与导购沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以购买家电这件事情为中心。如果一群人来买东西，孔雀型的顾客很容易成为这次交易交谈的核心，这种顾客很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与销售人员交流。社会关系对他们来讲很重要。他们给人的印象一般是平易近人、朴实、容易交往。在第一次交易完成后销售人员最好给这种顾客一张名片，因为没准什么时候他会带领自己的朋友来你的商场购买新产品，这类顾客很容易被发展成忠实的老顾客。
孔雀型的顾客作决策时往往不关注细节，凭感觉作决策，而且速度很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。同时，他们也喜欢有新意的家电产品，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的产品往往让他们倒胃口。
成功的销售人员通过和顾客的初期交流甚至是顾客说的第一句话，就能区分这四种类型的顾客。一般来说，老鹰型的顾客和孔雀型的顾客讲话声音会大些，速度会快些，显得很有决断意识；而鸽子型和猫头鹰型的顾客则相反。所以，通过第一次迎客的交谈就可以判断他是属于老鹰型或孔雀型的顾客，还是鸽子型或猫头鹰型的顾客。
一般来说，老鹰型和猫头鹰型的顾客，在和销售人员的交谈中会让销售人员觉得有些冷淡，这些顾客不轻易表示热情，销售人员可能会觉得很难与他们打交道；而孔雀型和鸽子型的顾客则是属于友好、热情的类型，很容易和销售人员聊起来。
正所谓“鱼找鱼，虾找虾，地主喜欢资本家”，不同性格类型的顾客都喜欢找与之具有相同性格类型的销售人员。因此，作为销售人员，你要尽可能地配合顾客的性格特征，然后再影响他们。举例来说，如果顾客说话声音很大，那么销售人员也要相应提高自己的音量，尽量使自己的言语简洁明快；如果顾客讲话速度很快，我们也要相应提高语速。然后，我们再慢慢恢复到正常的讲话方式，并影响顾客也慢慢静下来。
【编者小评】
你留给顾客的第一印象可以让他判断卖场销售人员的专业素质的高低，顾客留给你的第一印象则能让你判断出他的性格特征，这需要作为销售人员的你不断去挑战、总结与尝试。
面对于表情冷淡的顾客
【场景导入】
年后正值大卖场淡季，一位表情严肃的顾客走进某家电销售专区。
销售人员小赵：“先生您好！欢迎光临××大卖场，我们正在搞淡季大促销活动，请问您需要购买什么家电？”
顾客看都没看小赵一眼，径自走进家电卖场。
小赵有些尴尬，然后就在离顾客4米远不时观察顾客的需求。
顾客看了一会儿，摸了摸一款数码相机。
销售人员小赵忙上前去：“呵呵！您要购买相机啊，这款相机正值厂家促销，是今年柯达公司力推的主力机型，1200万有效像素，防抖功能很好……”
“哦！我随便看看。”顾客打断了小赵的介绍。
过了几分钟，顾客什么也没说就走出了家电卖场。
【案例剖析】
我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷地回答一句“我随便看看”，这种场面其实非常尴尬。因为这类顾客对销售人员的冷淡往往是出于情感上的警戒，要化解这种警戒，销售人员应该从顾客行为中尝试分析顾客类型，然后利用情感感化法朝着有利于活跃气氛和购买的方向引导。
【老板建议】
作为销售人员，每天都能遇到这样的顾客，冷冰冰地进来，对你爱理不理，顶多甩给你一句“我随便看看”，让你热脸贴了个冷屁股，场面比较尴尬，不知道如何是好。其实，这种类型的顾客不外乎以下三种情形：
一是对要买的产品比较熟悉，没必要让销售人员介绍，自己看就行了，顶多在讨价还价或支付的时候需要销售人员；二是顾客只是来收集一下所要购买产品的信息，比如要购买的产品到底是什么样子的，各家卖场的报价是多少等各种对比信息；还有一种就是随便逛逛，看着玩。因此，针对不同的顾客，销售人员应该采取不同的方法来接近顾客，而不是单凭一种方法撞到南墙也不回头。
很明显，“没关系，您随便看看吧，需要什么帮助叫我就行”之类的话是错误的，因为这体现出销售人员没有主动去顺势引导顾客需求，从而减少了顾客购买产品的可能性。
此外，顾客对销售人员都有戒备心理，生怕刚来就中了销售人员的圈套，因此他们对销售人员的态度都非常消极。作为销售人员，你可以尝试从以下几个方面接近顾客：
一是找好接近顾客的时机。这个时机往往不是在顾客刚进店的时候，而是在顾客浏览商品时对某一件商品比较感兴趣的时候。此时你可以根据顾客感兴趣的商品，大致联想出顾客想要什么类型的商品，因势利导，成功率往往会比较高。
二是在顾客挑选商品的过程中，不要像盯贼似地跟着顾客，更不要顾客到哪里销售人员就跟到哪里；不要问一些无关痛痒的话，比如“需要帮助吗”等一些惹人烦的问题。
三是在一段时间后要尝试积极引导顾客。如果再次询问顾客时，顾客还是回答“我随便看看”，销售人员就要尽量朝着有利于活跃气氛的方向进行。
销售人员可以按照如下模板灵活应对顾客
销售人员：“没关系，呵呵，现在买不买无所谓，但在购买之前一定要了解一下产品，做一些对比，才能买到心满意足的产品。这个行业我做了三年啦，我给您介绍一下这些家电吧！”（以专业人士的身份介入）
【编者小评】
面对冷淡型顾客，销售人员的信心常会被对方冰冷的口气摧毁，或者被对方的沉默不语给打垮，其销售热情也会降到零点。其实顾客冰冷的口气并不代表顾客是个毫无情感的人。销售人员需要做的就是用情感去感化他们。
团体顾客要分清角色
【场景导入】
一对夫妻带领自己十几岁的孩子一起走进家电卖场的电脑专区
销售人员：“您好，欢迎光临××家电卖场！我是电脑专区的销售人员。你们需要买电脑啊，都有什么需求，我来帮你们选一款最合适的电脑吧！”
孩子：“我要一个最漂亮的电脑！一定要白色的！”
妈妈：“呵呵，瞧这孩子！嗯，我们给家里孩子买一台新的台式机，原来的那个太老了不太好用，不想买太贵的，价格最好在5000元左右吧！因为现在电脑都便宜了，没必要花那么多钱。”
爸爸：“嗯！您好！我们带孩子来看看电脑，家里面的那个电脑吧，上机慢死了，连杀毒软件都不敢装，所以这次打算买个配置高的，性能好的，流畅的，看电影不卡的。配置能有多高就多高。”
【案例剖析】
在日常的销售过程中，销售人员经常会遇到如上场景中所示的一些团队顾客，他们往往是一群朋友或者一个家庭集体出动。最为头疼的是，他们往往每个人都知道一部分产品信息，而且每个人都想表达自己的观点和自己的需求，但是他们的观点往往不一致，难免出现“以偏概全”、“七嘴八舌”的情况。在这种情况下，销售人员与顾客之间的交流往往是极其复杂和头疼的：一方面，这群顾客仗着人多，认为他们自己很了解想购买的家电，认为销售人员只是花言巧语，避实就虚；另一方面，销售人员则认为这群顾客不懂装懂，自作聪明，甚至不可理喻，以至于双方都不愉快，导致交易失败。
但是销售人员必须明白，这群顾客买与不买的标准是不确定的，甚至是相互冲突的，销售人员在没有充分了解这群人各自扮演的角色前，最好不要提供含有自己建议的产品需求标准，这可能不仅没有任何正面效果，还会造成顾客群直接流失掉。
【老板建议】
大型的家电产品属于家庭开支的大件，因此购买者往往不敢单独行动，喜欢拉上几个亲朋好友一起来。但是在选购家电的时候，团队中各个成员都有自己独特的兴趣和爱好，所以意见往往不一致。但这个时候，销售人员必须“擒贼先擒王”，分清团队中各个成员的角色是非常重要的。
首先要找出团队中的决策者或拍板人。决策者的特征就是其他成员有什么新的意见的时候都会和他商量一下，决策者往往会统一最后的意见。比如如果是一帮大学生来买一台电脑，那么出钱的那个人往往就是决策者，虽然他不一定内行；而若是一家人前来购买小型家电或日常用品等，那么决策者或拍板人往往就是家庭中的女主人；像冰箱、彩电等大型贵重家电，则往往是家庭中的男主人说了算。
其次要找出团队中的内行。内行对产品的成交起决定性作用，虽然内行既不会出钱也不使用即将购买的产品，但是他是家电产品的参谋长，只有经过他“法眼”的家电产品才会被团队中的决策者所考虑。
剩下的就是找出出钱的人和使用家电的人。这两个人虽然没有前两种人重要，但依然不可轻视，你所选产品的价位、产品的可操作性就会影响到这两个人的利益，因此你也必须恭维对待。当然，有时决策者也是出钱人或使用家电的人。
分清这个团队中每个人的角色之后，你就要在不同阶段采取适当的策略来进行产品导购了。
1.团队意见不一致阶段
这时候销售人员不能盲目发表自己的意见，免得惹人反感。由于这个阶段团队内部意见不一致，因此销售人员只能先默默地听团队内所有人说完，听出他们有分歧的内容，这期间要不断配合笑容以表示理解。
2.逐一配合阶段
团队成员会经过讨论才能达到意见的基本统一。因此在团队中的每个人发表意见的时候，销售人员可以随声附和以表示支持甚至补充一下意见人的观点，尤其是对提高卖场利润有利的时候。
3.融入其中协调意见统一阶段
这时候团队内部的讨论进行了一大半，销售人员可以融入其中，将自己掌握的市场信息和产品信息告诉大家，以弥补团队中的盲点和一些人的疑虑。
4.角色最终确认阶段
经过上述的努力，销售人员应该能够确定团队中谁是决策者，谁是出钱人，谁是内行了。此外，顺便找出比较附和自己意见的人，这时候销售人员必须谦虚谨慎，更不可言过其实。
5.主攻拍板人和内行阶段
这个时候销售人员已经确定了谁是决策者和内行，需全力配合、说服甚至转变内行和决策者的需求信息，满足决策者的要求，从而顺利成交。
【专家建议】
正所谓“擒贼先擒王”，应对团队顾客时，一定要区分清楚每个人的角色。
销售人员不能太冷漠
【场景导入】
一个周末的下午，小文和同事苏珊一起来到公司楼下的超市闲逛。因为二人都对空气加湿器非常感兴趣，她们还像往常那样来到了小家电销售专区。
突然，苏珊看到一个心形带有彩色花纹的红色空气加湿器，非常喜欢，便问旁边的小文：“你觉得那个空气加湿器放在我办公室桌上好看吗？”
小文看了下，笑着说：“光看不行啊。你去问一下销售人员，能不能装上水感受一下。”于是，苏珊叫了销售人员一声，可销售人员在空旷的专区另一头，只是向这边看了一下，没有回答。
苏珊感到莫名其妙，心想：难道那人不是销售人员吗？苏珊又重复了一遍：“您好，请问这个空气加湿器可以试一下吗？”
这时，销售人员皱了皱眉头：“那你就试一下吧，里面装了水了，按一下开关按钮就行了，这个还问。”苏珊和小文看见销售人员如此态度，丢下一句话：“你们这是卖东西吗？算了，不买了。”二话没说俩人扭头就走了。
【案例剖析】
这个场景中的销售人员和“太过热情”的销售人员的态度正好相反，这个销售人员对顾客太冷淡了，因此顾客小文和苏珊感到内心很失落，以至于小家电专区错失了商机。面对顾客，销售人员不能太热情，更不能太冷漠。
【老板建议】
销售人员过于热情会让顾客反感，但是态度过于冷漠，顾客有了问题也不热情解答，就会让顾客感觉不受尊重。所以，当顾客对商品表现出兴趣时，销售人员不管顾客是否想买，都要热情地为之服务。有一些销售人员，喜欢凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务，顾客对于这种“势利眼”的销售人员往往十分反感。作为一名销售人员，所有的顾客都是上帝。对于所有的顾客都要热心相待，才能真正地拉动销量。“势利眼”只会让顾客感觉销售人员本身没有水准，也会给家电卖场的形象带来一定的负面影响。
销售人员的热情源于对事业的热爱，源于对顾客心理的了解。也就是说，销售人员只有真正弄懂顾客的消费需求和购买意图后，在促销时，才能适当、适时地进行热心服务。否则，即使销售人员按照工作需要去刻意热情，给顾客的感觉也是非常虚假与做作的。所以，每一位销售人员要首先培养对自己职业的热爱，认识到自己工作的价值。在工作中，多与顾客沟通，从而更好地了解顾客的心理，进一步推动自己的工作。
另外，销售人员的口头语言也十分需要注意，家电卖场销售人员说话时应该注意要用词得当、语气亲切、语速适中。平时在与顾客对话过程中，还要注意几种禁忌用语：
（1）“喂！这边看！”
（2）“有事吗？”
（3）“你要买点什么？”
（4）“你说什么？”
（5）“我忙，你自己先看看……”
以上这些用语，在使用过程中都会让顾客感觉到不被尊重。顾客当然不会喜欢来一家不尊重自己的家电卖场或商场购物。所以，销售人员平时在工作中，一定要注意多使用敬语和礼貌用语。就算顾客不购买，也会因为销售人员的尊敬而对销售人员和家电卖场留下非常好的印象。
由此可以看出，销售人员在平时的工作中一定要灵活。不要只是机械地回答顾客的问题。要学会站在顾客的角度为顾客着想。要做到这一点，销售人员就需要察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，这样就会让顾客感觉销售人员不像是家电卖场的工作人员，而像是自己的朋友，站在顾客的角度为顾客考虑。有了这种想法，顾客对于销售人员推荐的信息就不会反感，而会变成一种信任。
下面具体介绍两种销售人员对顾客察言观色的途径：
（1）通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。
（2）通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态，手势等行为举止去领悟顾客的心境。
【编者小评】
顾客是上帝，是整个卖场的最大收入来源，服务顾客是销售人员的神圣的职责，切忌冷漠对待“上帝”。
多为顾客着想
【场景导入】
一位顾客走进某家用电器城。
销售人员：“这位小姐，我们公司现在有个促销活动，如果您买了我们的电子美容仪，就可以享受一些优惠政策，比如免费旅游、延长一年保修。”
顾客：“不好意思，我对于这些优惠没有兴趣。我从来不买国产品牌的电子美容仪，哪怕优惠再多、价格再低，都不会考虑的。我看重的是品牌和质量。”
销售人员：“这个您不用担心，我们公司有专业的咨询师，他们会针对您的具体情况提供您需要的产品。”
顾客：“这种产品对我没有意义，没有必要去搞什么咨询。”
销售人员：“我可以向您保证这种产品的质量绝对是一流的。而且还能免费旅游，机不可失，时不再来……”
顾客：“对不起，我还有事”。顾客头也不回地离开了。
【案例剖析】
这位销售人员的错误在于：不设身处地地为顾客着想，而是自以为是，喋喋不休，终于引起顾客的反感。他的产品介绍是“死”的，像背台词似的，完全不考虑顾客的感受和反应。这是一种典型的错误推销。
【老板建议】
很多销售人员在向顾客推荐产品时，自以为只要有毅力坚持下去，就可以获得成交。然而，销售人员的毅力和坚持却常常引起顾客的不耐烦，甚至把对方吓跑。
基本上所有的销售人员在推销产品时都会犯类似的错误。不清楚顾客为什么要购买自己的产品，只认为把产品卖出去，自己拿到提成，就万事大吉了。于是他们把嘴巴当成喇叭，对顾客进行“广告轰炸”。殊不知，这种低级的推销手段早已过时，没人吃这一套了。
优秀的销售人员要理解顾客关注的并不是所购产品本身，而是通过购买产品能获得的利益或功效。成功的销售人员普遍具有一种很重要的品质，即积极主动、设身处地地为顾客着想。站在对方立场去思考问题，才能了解顾客的需求，才会知道顾客需要什么、不需要什么。这样就能够比较正确而且也容易抓住推销的重点了。
当你为顾客考虑更多，为自己考虑更少时，也许会被迫放弃部分眼前利益。不过，你会因此善举而获得更加长远的利益。处处为顾客着想，不仅仅是想顾客之所想，急顾客之所急，而且还要让顾客买到实惠的东西省了钱，只有你为他办了实事，而且还最大限度地为他省了钱，这样你才能与顾客保持长久的合作关系，并由此提高你的销售业绩。
纵观那些业绩突出的销售人员，他们之所以业绩出色，是因为他们的价值观念、行为模式比一般人更积极。他们绝不会死缠烂打，不厌其烦地介绍自己的产品，而是主动为顾客着想，“以诚相待、以心换心”。这样才能赢得回头客，保持业绩之树常青。学会换位思考，是销售人员对待顾客的基本原则，更是销售人员成功的基本要素。
日本日立公司的广告课长和田可一就说过：“在现代社会里，消费者是至高无上的，没有一个企业敢蔑视消费者的意志；蔑视消费者，只考虑自己的利益，一切产品都会卖不出去。”“顾客就是上帝”这一观念时至今日已成为推销的信条和法宝，但是真正能做到的却很少。销售人员在推销产品时，应本着双赢的原则，在考虑自身利益的同时，也要考虑顾客的利益。只有做到互惠互利，才能推销成功；只有让顾客有利益，你才会有利益；只有站在双赢的角度思考问题，销售和推销之路才会越走越宽。
【专家建议】
学会换位思考，从顾客的角度考虑问题，对顾客的心理有所了解，为顾客着想，本着双赢的目的，避免对顾客死缠烂打。
打开顾客内心“黑箱子”
【场景导入】
销售人员介绍完了一款，顾客又指着另一款问，销售人员介绍完后，顾客的眼神又游移到另一款上……
一、
销售人员：“这一款机型也不错，原价2160元，现价1800元，但库房没货了，要买的话就是这台样机，照样能用，保证没有质量问题，照样享受保修服务。您来看里面……”
二、
销售人员：“这款机型采用独特的……它的材料属于……功能有……是一款非常合适的机型。”
三、
销售人员：“这个机型的最大优点是……其次是……这是我们的质量认证标志……”
【案例剖析】
在卖场里几乎每天都会有很多顾客对销售人员这样说：“小姐，你介绍得挺好的。这样吧，我们再去其他品牌看一下，如果没有合适的话我们再回来。”这个时候，销售人员是不是应该问问自己，为什么顾客听完了介绍不做任何沟通就走了？
第一个场景中销售人员说法的误区就是，如果顾客对哪一款产品有兴趣销售人员就积极推介哪一款，那么顾客将不会再信任销售人员。
如果一个销售人员只顾顺着顾客的目光和问话来介绍产品，那么根本无法探明顾客的需要，又如何能掌握沟通主动权，引导顾客提出自己的买点和需要呢？
第二和第三个场景中的误区在于，即使产品有十个卖点，也并不需全部讲给顾客，挑出最打动顾客的一两点即可。
产品介绍必须有重点，要对接到顾客的需求上。要做到这一点，就应该学会对顾客察言观色，确定顾客的类型与需求。如果销售人员不能观察出顾客内在的信息，销售人员的推介就会失去章法，毫无重点，不得要领，只能被顾客牵着鼻子走了，结果就会在乱指一气的讲解中把顾客送出门。
【老板建议】
不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的，有的需要经济实用的，有的需要大容量的，有的需要小容量的，有的人甚至根本不知道自己需要什么样的产品，只有被销售人员触动才能激发。如果顾客想要一款时尚外观的，你却拼命推荐经济实用的，你说他会购买吗？相反假如顾客想买低价的，而你总说豪华型性能如何如何优越，这肯定会让他十分尴尬。
因此，谁能打开顾客购买决策的“黑箱子”，谁就能最有效地进行销售。倾听与询问是打开顾客内心“黑箱子”的两把钥匙。销售人员要通过问题来发现顾客的真正需求，并在询问过程中积极倾听，让顾客尽量表达真实的想法。有些销售人员一见到顾客就滔滔不绝地说个不停，让顾客完全失去了表达意见的机会，这种做法往往使顾客感到厌烦。
询问在专业销售技巧上扮演重要的角色，销售人员不但可以利用询问技巧来获取所需的信息并确认顾客的需求，而且能主导顾客谈话的主题。询问是最重要的沟通手段之一，它能使顾客因自由表达意见而产生参与感。
需要注意的是，与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问，销售人员还得搭配运用倾听技巧，如此，销售人员才可能真正接近顾客，而且，这种做法可以使顾客有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记这一点，要知道，倾听是确保沟通有效的重要手段。如果在顾客面前滔滔不绝，完全不在意顾客的反应，你很可能会失去发现顾客需求的机会。
倾听和询问是正确掌握顾客需求的重要途径，若销售人员无法善用这两项技巧，其销售行为将是乏味与盲目的。
另外，为了发现顾客的需求，究竟应该花费多少时间来向顾客提问呢？这通常要看销售的是什么商品。通常，商品的价值越大所需的时间越长，反之则越短。
【专家建议】
在询问顾客的需求时，销售人员除了要善于提问，还得搭配运用倾听的技巧，如此，才能真正接近顾客。在与顾客沟通中，每问完一个问题，销售人员都需要以专注的态度去倾听顾客的回答，才能从中得到想要的信息，同时顾客也会有一种被尊重的感觉。