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在销售中，销售人总是假设客户是理性的，其实，客户内心是理性和感性相互叠加的复杂系统，销售人一旦学会了心理影响和掌控之术，就能够抓住人性的弱点，顺利拿下订单。
001销售不是拼体力，而是拼头脑
销售人需要一种坚韧不拔的精神，需要有自我激励的能力。年轻的销售人总是自信满满，他们在职业生涯开始的时候，都有一种拼命三郎的精神。在国内，很多知名的企业家也都是从推销产品开始走上自己的创业之路的。成功的销售人给我们的启示是：销售不是拼体力，而是拼脑子。当然，销售也是一个知行合一的工作，没有行动，就是再好的想法，再好的策略也成不了事情。
在华为企业规模还很小的时候，有一个销售人员，刚刚大学毕业，在全国到处跑，为自己企业的通信设备做推介。所有城市的通信设备都是电信局采购的，有决策权的人都是当地电信部门的官员。我们都知道，官员是很难打交道的，初出茅庐的小伙子要去求见一个城市的电信局长确实不是件容易的事情。这个冬天，多次求见局长未果，小伙子鼓起勇气向他下了战书。他心想：如果局长不见，他就穿个衬衫，打个领带，站在北方冬天的冰雪里不走了。这个局长也是个犟脾气，想着你要站在那里你就站着。结果小伙子就单着衣在冰雪里站了两个小时，电信局的很多人都看不下去了，没一会都上去跟局长说，小伙子要是冻坏了，影响不好。局长没有想到这个年轻人这么执着，于是被打动了，就请小伙子上楼谈事。后来该地区的通信设备市场，成功地被华为切下来了一块。
这是一个很励志的销售故事，很多出色的销售人在成功之前都有这样的一个过程。能不能做一个销售人，就要看一个人有没有行动能力；而能不能成为一个杰出的销售人，就需要真正做到用脑袋去做销售。
其实，每一个销售人都可能做过类似于上述故事里的事，只不过形式不同罢了。比如客户老板不厚道，在酒桌上对销售员说：“小李，你把杯子里的酒干了，这个单子就给你。”销售员小李不胜酒力，但还是一口干掉了三两白酒，结果在家躺了两天。这样虽完成了签单，但胃里却很难受，许多年后小李对这件事还记忆犹新。这样的事情几乎每一个销售人员都遇到过。大体上那个时候，销售人做事目的性非常明显，都希望快速地将单子签下来，对自己的客户不断地逼单。客户方只好在情愿和不情愿之间，将单子给你了。也就是说，出现这样的情况，多数情况下还是没有将自己的关注点转移到客户身上，客户真正的需求上，在搞定人的策略上还是差了一点。
入职不久的销售人，大多数都是从客户现场就能够决策的小单子开始销售工作的，这是靠体力拼搏制胜的时期。大学刚毕业做销售的人的生活是这样的：你中午打电话给他，他说自己在和客户吃饭；晚上打电话给他，他还说在和客户吃饭。很多销售人就是这样过来的。年轻人有折腾身体的资本，但是真的要将销售做到有成效，还是要挖掘潜在的大客户，没有大单是没有成就感的，也不能实现财务自由。
当销售人开始拼头脑的时候，也就是事业精进的时候了。
对于从事大客户服务的销售人员来说，销售有一套完整的程序。如果我们把销售技巧定义为“说服和影响客户，使他们接受我们产品”的话，大客户销售技巧则在这种普通的销售技巧之外，还要多一层政治运作，也就是说，大客户销售技巧包含两件事：销售和政治，这是由大客户的采购方式决定的。
所以在做大客户开拓的时候，不要指望仅用一次发挥语言艺术的妙用就能实现销售。大额销售从来都是理性的，作为销售人员，能够找到大的客户，都是首先找到接洽人，然后他们自己内部还有沟通和理顺关系的问题。所以做大客户，有一个字形容得很准确，那就是“跟”。这是一个需要长时间耐心等待的过程，和现场达成销售的推销方式不同。
大客户采购的决策过程复杂，参与的人多，每个人的角色和利益不同，因此需求不同，他们对企业销售人员的倾向也不同。而这些参与者之间会相互影响，最终的决策是整个决策圈子反复协商的结果。
销售的目标其实是简单的，但是销售人本身是体系的一分子，我们直接打交道的客户也是体系的一分子。推销不仅仅是销售一件产品这样简单，而是两个系统的协同。销售人面对的是一群人，所以打交道就成了一个很复杂的事情，只有会正确处理人际关系的人，才能在此间游刃有余。
即使是一般的销售过程，也需要学习，用脑去解决问题。销售人在职业生涯之中，应逐步建立一种理性的精神，知道如何去面对复杂的问题。
销售是一个专业，专业就会有自己的规律。80%的销售是在第4至11次跟踪后完成的，这来自于美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告。他们也将销售总结为：采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对销售人员的印象；为每一次跟踪找到漂亮的借口；注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，专家推荐的间隔为2—3周；每次跟踪不要流露出强烈想做成这一单的渴望。
很多小企业的销售高手正是这么做的，他们的行事方式和美国的这份商业报告是暗合的。我们看到书本上巧舌如簧的销售人员可以轻易地说服顾客，获得订单，那是在误导入门级的销售人员。其实，销售没有奇迹，真正需要的是持之以恒的精神。出色的沟通技巧只是表象，就像我们看到了水面上的冰山，却没有看到水面以下更大的部分。
销售工作是商业智慧最集中的地方，也是商业链条中最精彩的一段。所以要做一个销售人，就需要自己去悟道，将自己的精力和时间分配到客户身上，无论他是经销商，还是我们的直接顾客，销售人都需要去关注他们整个人和他们内心的真正需求。在这个基础上，去获得客户的信任。
在商业中，信任是销售工作的核心。没有信任，就没有生意。平台和产品的价值是销售中最重要的成功外因。与客户建立信任，最重要的就是专业、有价值。
成为一个优秀销售人的第一步，就是要积极地去行动，销售永远是一个身体力行的工作，如果能够做一个有智慧的销售人，那就能够更好地完成销售工作。
002给客户制造一种买不到的紧张气氛
其实，免费和低价是最难打动用户心灵的商业模式，任何没有付出代价的商品都不会得到珍惜，这是人性的弱点。客户心理很奇怪，越是得不到的东西越想要，当一些当初追求的东西满大街全是的时候，他们就不想要了。所以商品还是商品，通过有步骤的设计让客户觉得如果自己不出手就买不到了，这样的感觉在全世界的营销案例中是屡见不鲜的。
苹果手机在新产品发布的时候，总是在制造一种气氛，就是谁能够买到第一批的应用，是一件很荣耀的事情，这种生怕自己落后买不到的气氛，在苹果手机的发布之日表现得尤为明显，很多年轻人会连夜排队也要购买这样一款手机。其实，这就是一种善于引导用户心理的策略而已。
苹果喜欢用饥饿营销的策略，来和市场中的用户进行一场以全球为场景的销售游戏，迄今为止，这个策略是相当成功的。乔布斯在世的时候，是一种能够站在用户的立场来制定策略的领导人，在他去世以后，将用户放在企业重心的策略还在一直贯彻。饥饿营销的策略就是能够让用户感到如果不去争抢一把的话，就会失去买到商品的机会。
在产品发布之前一年甚至更久的时间，苹果公关和广告部门就开始借助全球的媒体进行造势，他们不断地泄露一些关于产品的研发信息和设计样式，一些产品细节的讨论在全球的技术论坛和移动端悄然进行。众所周知，苹果的新品发布会是全球粉丝的盛宴，他们的发布会做得非常仔细，往往经过几个月甚至更久的准备，一次次的自我训练，以达到和现场用户进行深度的互动，人们在现场能够收获兴奋，尖叫。多巴胺在尽情地分泌，用户在参与进去的时候是如此的快乐，而快乐是一种能力，他们觉得能够跟着苹果一起改变世界，自己也就是深度的参与者。
苹果在全球的布景能力是值得学习的，在新产品的推广过程中，人们对于产品的好奇心和渴求感会越来越重，继而产生了一定要拥有的急切的愿望，所以，苹果手机制造的氛围是相当成功的，能够让全球的消费用户趋之若鹜。
现在互联网销售强调的一个重要策略就是场景，很多销售人想到的场景，其实就是门店销售了，在门店中进行一些设计，能够制造一定的氛围，让客户觉得这是他们需要的场景，故意制造一些局部的稀缺，让客户觉得有必要来买。但是现在所有的销售其实都是关于场景的销售，无论是线下的销售、电商的爆品策略、微商的微场景的应用，都在制造一种气氛，能够触动客户的心灵，让用户觉得这是符合他要求的，所以他们必须买下来，如果没有了，就是一种遗憾。
比如，在农业领域，现在的原产地的策略就是一个基于用户的策略，即使用一种夸大产品差异性的策略来制造一种紧张气氛，比如一种品牌的茶叶，商家会向客户说明，这样的茶叶只产在某一个狭小的区域内，整个产量是非常有限的，同时他也会告知你，在市场上虽然同样的商品很多，但是正宗的茶叶就是产自这样的区域内。这样的差异化的说法其实在供大于求的市场中制造了一个局部稀缺的场景。如果消费客户想要购买的话，那是要买正宗的还是不正宗的呢？人为制造的供不应求的气氛能够让客户快速掏钱购买。
人们的购买活动是一个决策过程，决策就是在各种因素中权衡，按最大限度满足需要原则做出选择，只要条件允许，这种权衡就会继续下去，以至于会变得犹豫不决。这也不奇怪，掏钱和付款总是一件痛苦的事情。在商业上，任何大一点的决策都有一定的风险，所以客户在关键时候心里不安是很正常的事情。
西方生意场上有句谚语就是说商人的冲动决策：“等一等，魔鬼即将路过。”基于这种心理，推销员在用户已基本确立购买意向的情况下，为坚定其信念，加快购买过程，可适当渲染一下紧张气氛，用提示后悔的办法，让顾客意识到购买是一种机会，良机一去不复返，不及时购买就会产生损失。
这样，顾客的购买心理就会紧张起来，由犹豫变为果断，促使其立即做出购买行为。
故意制造悬念和紧张气氛，给客户施压的案例在一些商品的销售中是常用的策略，这多数是属于场景营销的范畴。拍卖和会议营销往往会使用这样的策略。
拍卖是一种以竞价形式进行的交易，价高者得。竞价时，常常会出现一种你争我夺的局面。人性中争强好胜的一面在这时表现得尤为突出。几经追逐攀高，最终花落名下，回头看看货物，似乎觉得所得不值。原因是客户在特定的场景之下，被这种紧张气氛感染，迅速做出了购买决策。
销售人员使用拍卖这个销售形式，就需要把握形形色色的竞拍心态。参加拍卖会的人多而杂，有抱着好奇心的，有想来买便宜货的，有来买紧俏商品的，有来买宝物、收藏品的，有来参加义拍的，也有的是抱着竞争的心态而来的。销售人员就是要通过拍卖这种形式制造紧张和稀缺的机会，让这些犹豫者在别人不断的举牌之下被感染，迅速举牌购买。
会议营销和拍卖形式其实内核是一样的。销售人员都会在现场做一些产品介绍，在语言技巧上制造一定的紧张气氛，通过信息的灌输，使得顾客产生购买冲动。
很多会议营销在销售环节会故意制造一些短缺，比如在招商过程中，前十五名订货者可以得到额外的优惠条件，获得贵宾资格等等手段，让客户争先恐后快速下单，以争取少数优惠位置。
003稀缺效应：越是稀少的东西，人们越是想买到它
物以稀为贵，确实是一条颠扑不破的商业法则。正是因为如此，个性化、定制化的商品和服务才会大行其道。创业者和销售人需要创立一种价值的稀缺，才能够捕获新时期的用户，现在的用户已经见多识广，同质的商品很容易被市场中的用户忽视，只有创造与众不同的价值，才能够获得用户的另眼青睐。
商品短缺意味着市场为卖方市场，什么东西都好卖，只要你有产品基本上就不用为销路发愁，因为商家销售的产品是短缺的，市场是卖方市场，所以生意好做。既然大家都知道短缺的产品是好卖的，那么为什么不让你的产品“短缺”呢？销售人员可以人为制造一些商品短缺的假象，物以稀为贵，让客户担心供货问题，而及时跟我们下订单成交。
人都有一种心理：商品越紧缺，购买者就越多；商品越充足，越无人问津。有些商人把握住消费者和用户的这种心态，人为地制造紧缺局面，达到了很好的促销效果。
商家惜售或者囤积居奇，搞投机，这在市场上已经屡见不鲜。按照现代经济学的理论，价格是商品和资源的稀缺性的信号。供不应求，则价格上升；供大于求，则价格下降，这就是老百姓所说的“物以稀为贵”。按照这样的价格，资源得到最有效的配置。
销售人员在销售中，经常会跟客户制造一些短缺的信息，让客户感到紧张。比如销售人员告诉客户，自己的上游原材料短缺，价格上涨，吃掉了企业的利润，企业考虑到成本因素，在近期考虑提价。客户也会有成本压力，于是就会在提价之前尽快和销售签订购买合同。简单地制造短缺，就能很快促成订单。
这些都是市场销售中的艺术，用得好可以为企业尽快获得订单。
但也不是什么高招，现在用户都是能够依靠手机进行随身搜索的，你跟他们涨价或者逼单，很可能会让用户失去对企业的忠诚。其实，创造稀缺就是要在自己的商品中创造一种难以替代的价值元素，比如赋予产品的文化附加价值。比如设计师品牌的服装，往往就是用设计师本身的设计元素作为价值体现点，以设计师的人格做为品牌背书的品牌产品体系，这很难被替代掉。不走大路货的道路，而是走一种个性化的限量供应提供个人价值满足的道路。
销售人员向客户传达稀缺的信息时，它仅仅是信息，可以改变客户采购的预期，反正也用得上，不如自己多采购一些，免得发生供应困难的时候无法完成生产任务。确实，当今市场是全球化的市场，很多产品原材料和零部件来自全球各地。跟客户说，某一零部件供货困难，短时间供应不上的情况是可信的。不要让客户看出来这是一个促成订单的心理战。
物以稀为贵，在房地产市场中更是如此，因为土地资源的不可复制性，在竞争中占据稀缺资源就把握了制胜的密匙。很多房产的销售部门一套房子还没有卖，就说房子已预订大半，通过人为制造一些短缺，调动人们对房价上涨的预期，获取暴利。
奢侈品每一样商品的数量都是稀少的。品牌方会用“限量生产”来造成最大限度的“人无我有”。见到奢侈品的价格，千万不要把舌头伸出来，因为，走进店里，贵是不会受到质疑的，因为每一个手袋，每一只手表，都不是以使用价值来标志的，它是以品牌的地位、全球标准的顶端设计和数量的稀有程度来体现的。
物以稀为贵带来的更多是心理上的满足，“我拥有了它，我有高品位，我得到了别人的倾慕”。而且，奢侈品通常因为其品牌的经年积累，带入了许多创作命题和名人逸事，赋予其相当的文化含量，故不会因时间的流逝而贬值，完全可以成为收藏品。
制造短缺，这个古老的促销技巧在今天依然屡试不爽。今后的商业竞争模式，都是在大众商品的基础上赋予新的个性化的价值元素，除此之外，还真没有更高明的竞争策略。
004禁果效应：不许偷看他偏看，你不卖他他偏要
禁果效应是一种心理效应，得不到的东西总是最好的。想想生活中人们的心理表现，确实是一条值得注意的心理规律，轻易得到的东西也会被轻易地冷落，在情感领域这是很普遍的一种现象。
在前文中我们已经深入地探讨过，这是一个情感销售的时代，无论做什么样的销售，都不能够板着一张脸销售了，现在客户需要的是心理的满足。一个出色的企业需要赋予自己的产品以某种意义，而不是销售商品本身。
禁果效应也叫做“罗密欧与朱丽叶效应”，越是禁止的东西，人们越要得到手。这与人们的好奇心与逆反心理有关。
有一句谚语：“禁果格外甜”，就是这个道理。在生活中常常会遇到这样的情况：你越想把一些事情或信息隐瞒住不让别人知道，越会引来他人更大的兴趣和关注，人们对你隐瞒的东西充满好奇和窥探的欲望，甚至千方百计通过别的渠道试图获得这些信息。而一旦这些信息突破你的掌握，进入了传播领域，会因为它所具有的“神秘”色彩被许多人争相获取，并产生一传十、十传百的效果，从而与你隐瞒该信息的愿望背道而驰。这一现象被称作传播中的“禁果效应”。所谓禁果效应，指一些事物因为被禁止，反而更加吸引人们的注意力，使更多的人参与或关注。
在古希腊神话故事中，有位叫潘多拉的姑娘从万神之神宙斯那里，得到一个神秘的小匣子，宙斯严令禁止她打开，这就激发了姑娘的猎奇和冒险心理，一种急欲探求盒子秘密的心理，使她终于将它打开，于是灾祸由此飞出，充满人间。
“禁果”（forbidden fruit）一词来源于《圣经》，它讲的是夏娃被神秘的智慧树上的禁果所吸引，去偷吃禁果，而被贬到人间。这种禁果所引起的逆反心理现象称之为禁果效应。后来人们通常用偷吃“禁果”来比喻少男少女初尝人事。从圣经故事中引申出来的“禁果”，其含义就是指因被禁而更想得到的东西。
传播中的“禁果效应”是指，当外界压力迫使人们无法自由获取信息时，人们往往会对被迫疏离和失去的那部分信息有更强的了解欲望，施压者与受传者之间的隔阂因此加大。“禁果效应”存在的心理学依据在于，无法知晓的“神秘”的事物，比能接触到的事物对人们有更大的诱惑力，也更能促进和强化人们渴望接近和了解的诉求。我们常说的“吊胃口”、“卖关子”，就是因为受传者对信息的完整传达有着一种期待心理，一旦关键信息在受传者心里形成了接受空白，这种空白就会对被遮蔽的信息产生强烈的召唤。这种“期待—召唤”结构就是“禁果效应”存在的心理基础。特别是在涉及公众切身利益的问题上，人们恐惧的往往不是确定的事实，而是不确定的、难以知晓的事情，在无法知晓和渴望知晓的搏杀过程中，公众会因为恐惧心理而像饕餮一样渴望获得信息。
消费心理学上的一些有价值的思考，需要成为销售人在市场中使用的武器，销售需要基于人性的弱点，进行营销模式的设计，这才能够在企业营销过程中具备引导用户的能力。
人类的好奇心是与生俱来的，正是基于对未知领域的不断探寻，才走到今天。而人们在生活中的好奇心也非常重，尽管人们都说好奇心害死猫，但是实际上这是一种本能，人们具有打破砂锅问到底的自然欲望。
有一个简单的例子，这已经是几十年前的老案例了，在商店的橱窗展示台上，展示了很多商品，商家在醒目的地方挂起了一块牌子：“不许偷看”。结果引起了男女老少的围观，人们好奇这些展示的橱窗中有什么不能偷看的东西，这其实就是一种好奇心在作祟。这几乎跟性别、种族和年龄没有关系，年轻人的好奇心可能更重一点。
这样的激起兴趣和好奇心的销售方式在电商领域是最普遍的，在十年之前，电商的销售模式是以好奇心来驱动的，商家导引流量，需要高质量的有悬念的内容来实现引导，让用户点击到自己的店铺进行购买。
这是一个内容为王的时代，现在不仅仅媒体需要高质量的内容，所有的基于网络销售的企业也都需要很好的内容支撑，“标题党”是企业网络营销最常用的策略，出色的文案能够一下子激起用户内心的某种好奇心，一篇好的导引文章能够带来数万甚至上百万的点击，这背后有着巨大的商业转化的力量。
企业在这个时代需要将媒体的功能放到自己的对外传播的组合中，企业媒体化成为未来经营的一个趋势。进行用户导引的工具，最佳策略非媒体莫属。禁果效应是最佳的用户心理的引导策略，运用故事来讲述商品的个性，不是每一个人都能够拥有的价值，激起他们的好胜心和欲望，无论是在线下还是在线上，都是一种很好的场景应用。
同样，对于线下的推销而言，销售人需要运用这样的策略，比如，某一类商品，在货架上制造一种效应，这件产品已经获得顾客的预定，属于非卖品，由于这件商品是如此之好，供应量也比较少，这样的销售场景，马上就能够激起客户的兴趣，在谈论商品的过程中，销售人会有意识地说明这件商品的预定者是什么样的人。客户如果说也需要同款的时候，可以表现出“不情愿”，让客户觉得占了便宜。这样的商品是从别人手里争取过来的，这样客户的满足感和好胜心会得到一种满足。本来得不到的东西经过努力得到了，客户心里会有一种深度的满足感。这和一个男孩追求一个女孩，追了很久，终于追到了，那一刻的兴奋感觉是一样的。
005巧妙利用人们的怀旧心理
怀旧是一种普遍存在的人的情感，在体验经济中，怀旧心理是一种非常有价值的消费方向。商家可以通过创造怀旧气氛，建立怀旧的场景，来获得客户的情感认同。怀旧情感模式的商业运作，多数情况下都是用于店面的陈设。
店面的陈设，肯定需要一个定位，这个定位能够跟自己的目标顾客的志趣相一致。商家的设计意图，就是要找到与顾客能够产生共鸣的地方，让顾客觉得商家真的很理解自己。这样，陈设设计的目标也就达成了。剩下的也就是软性的服务体系也要能够引起顾客的兴趣，让顾客产生“宾至如归”的感觉。
店面设计不是针对所有人的，特别对于一些风格比较特殊的店面来说，就是这样。可能有些人喜欢，比如动漫产品的店铺，可能就会设计得比较另类，老人看不惯没有关系，因为他们不是目标顾客。
所谓情感化的陈设设计，目的就是能够为顾客找到一种熟悉的但久违了的感觉，对于顾客，特别是生活经历比较丰富的人，如果能够让他们置身于一个他们曾经熟悉的环境中，顾客的记忆之门就会被打开，思绪就会飞扬到曾经火红火红的年代。这其实就是体验营销的一个特征。在当今时代，体验营销必将成为营销的主流销售模式，因为企业如果采取差异化的战略和品牌战略，就必须将客户体验放在最优先的位置。
有些店铺的陈设风格可以是先锋前卫的，有的陈设风格却需要是怀旧的，针对青少年顾客，他们关注的是未来；对于年龄稍大一点的人，他们可能更加关注过去。
随着时间的流逝，很多的事情已经成了历史，但是对于亲身经历过那个年代的人，甭管是幸运还是不幸，也甭管走过的路是正确的还是经不起历史检验的，很多老人会自觉维护那个年代的一切，因为对于他们来说，他们认为的青春岁月，他们认为的人生辉煌都绽放在那段历史中。所以他们开始怀旧，怀念充满激情的红色岁月，否定了那些东西，也就是否定了他们那一代人的青春。所以，红色是一种文化，这个文化载体是一个很大的群体，文化经过开发以后，就会变成一种商机。
现在，红色文化重新流行，不是人们一定要回到那个年代，而是人们的一段怀旧情绪。红色餐厅的生意红火，正是人们开始追忆青春往事的时候，利用群体记忆开发出来的商业机会。经过那个年代的人，在这样的餐厅里吃饭，聊自己的青春往事，不一醉方休是不可能的。
近年来，京城以红色主题为背景的餐厅越来越受欢迎，办喜宴、入党宣誓、经典歌曲比赛、老知青聚会……多家红色餐厅表示近来预订火爆，顾客应接不暇。
北京有一家红色主题餐厅，这是一家从装修到服务到氛围都充满“那个年代”味道的餐厅，墙上挂满宣传画；大堂里停放着红色东方红牌拖拉机；红色砖墙、红色椅子、红色筷子袋，一面面红旗……到处都被红色包围着。
在餐厅大堂里，有一处别具特色的背板墙，背板上有五代领导人头像，还有醒目的入党誓词。这些无处不在的60年代风格，一下子就将人拉回到了那个激情的年代。
餐厅经常迎来“老知青相聚”。餐厅顶棚上，有一张7个姑娘在跳舞的老照片，这张照片上的人当年都是18岁，在内蒙古兵团，跳的那段舞蹈叫《渔家姑娘在海边》。不久前，这些姑娘从天南海北相聚到北京这家餐厅，她们都已是年近六旬的老人了，随着一曲《东方红》响起，7位老人相拥而泣，那场面感动了很多人。
这个红色餐厅不仅仅在硬件设计上尽力贴近那个年代，软性管理上也贴近这个主题。服务员着装等也呼应主题。女服务员一律“红卫兵”打扮，梳两条麻花辫，扎红头绳，一身绿军装，腰间扎着皮带，胳膊上戴红袖章；男服务员则是解放初期炼钢工人打扮，上穿灰色上衣，下身穿蓝色“劳动布”的背带裤，头戴鸭舌帽，手戴白色线手套。不论男女，个个精神抖擞，走路铿锵有力。
服务员称客人一律为“同志”，盛菜的器皿也颇有个性，其中有一种容器样子及大小都很像炒锅，但比铁锅要厚实很多。“锅”的两边有两个把手，上菜的时候，“钢铁工人”将“锅”高高举过头顶，两臂伸得很直，大步流星地走过来。来这里就餐的人，有的是缅怀已经过去的那个年代，有的是出于对革命历史的好奇，被红色包围的环境，以及激情四溢的演出，会让人经历一场爱国主义教育的洗礼。
当然，来这里的也不一定都是老人，在社会已经价值多元化的今天，年轻人可能认为那只是千万种风格中的一种，有些80后年轻人还前来咨询“红色婚宴”，她说自己和爱人、父母都来过餐厅吃饭，觉得很有特色，比起在豪华酒店办婚宴，她觉得“红色婚宴”的意义更大。她说：“其实我们都不了解那个年代，但是我们的父母都了解，他们每次来都跟着唱经典歌曲，好多歌是我没有听到过的。我觉得他们也会喜欢我办这个红色婚宴。”女孩说“红色婚宴”一定很有意思。
餐厅工作人员说，现在选择“红色婚宴”的新人特别多：“我们这儿每月几乎都能有一次，这些年轻人希望将父母当初结婚时的样子再现在他们身上，感觉有点像拍电视剧。”这样的结婚仪式很特别，也特别能激起老人的热情，老人又高兴又激动，何乐而不为？
很多顾客在网上，在自己微博和博客中也说出了自己的感受，一个网友说：“来过几次了，头一次感觉仿佛是回到了60年代。经历过那个年代的人，大家都有不同的感受。后几次来这里也不光是为了吃饭，更多的是为凑个热闹。”另一位网友说自己边吃饭，边拍照，回去以后将自己的照片传到了微信朋友圈，还附上了自己的评论：“满眼标语和大字报，这家店太突出主题了，老人们应该喜欢吧，毕竟是光辉岁月呀，吃什么变得不重要了，重要的是怀旧。现场歌舞有点乱了，但看很多人高兴地唱着，也算开心了。东北菜的量倒还算大，菜团子的味道挺好。”
感情化的商业陈设设计运作得好，就是这样的情况，红色其实就是一种文化，商家做的事情其实也就是缩小版的“文化搭台，经济唱戏”。利用别人的怀旧和好奇心理，赚得盆满钵满，这就是风格的力量。
商家赚到了钱的时候，还赚到了顾客的眼泪，收获了顾客的激情。这确实值得其他的营销人员深入研究。
006拿下客户，情感是打头阵的先锋
销售人需要做能读懂人性的人，跟客户长久的关系，都是建立在人与人的信任基础上的，信任是一种深刻的情感。所以拿下客户，情感还是打头阵的先锋，我们在任何时候，都不要忽视客户的情感因素。
在这个世界上，一个人的生存状况，除了个人能力之外，人际关系也是很重要的一环。有时候，你在能力的靶子上打出90环，也比不上交情的一个10环。很多销售人都是攀龙附凤的高手，他们利用各种各样的人脉在政商两界尽情演绎销售工作的精彩，游刃有余的风格，让很多刚入行的销售人难以望其项背。
攀龙附凤是一个贬义词，可这就是销售工作的现实。善于和自己的客户培养感情，也算一种必要的能力和修为。销售人注定是要随着客户性情走的，自己的频率和客户内心的频率必须在同一个频道内，才能够相互协调，形成共振。
真正有意义的人脉关系是专业化的客户朋友关系。这需要良好的人际关系基础，必须学会和各种客户打交道，学会和他们交朋友。认真合作，配合做市场。这种人脉关系是建立在尊重的基础上的，是靠专业的销售知识来维系的。客户永恒不变的话题是获利，因此有必要让客户感觉到你做事认真、敬业踏实，你在做生意上比他强，比他专业，你能教他很多做生意的方法，能帮他创造销量和利润。只有这个时候，客户才会尊重你，相信你，才会同你合作，毕竟，所有的关系都是建立在商业利益的基础上的。
做好了这个基础，再谈商场上的情感吧，毕竟，在商场上很难找到那种做不好事情，还继续不舍不弃的朋友。这又回到了一位老总的一句话：我和我老婆感情特别好，但是理发这个事情我肯定不找我老婆。销售人做好了事情，剩下的感情该怎么拉就怎么拉，“下过乡、杠过枪”也是一种情感连接，销售人就需要创造更多的机会和客户在一起联络感情。
情感可以是一种针对客户的情感体验，也可以是一种情感营销的策略，这就要看销售人如何去看待情感营销了。
在高档化妆品的销售中，品牌化妆品都拥有自己忠实的用户，这些爱美的女士在很多年的时间内，一直使用一个品牌的化妆品。资生堂的国内营销策略就非常注重感情营销。
一位资生堂的门店经理说：“要想让一位顾客完成一次购买行为或对一种产品产生感动，就要满足消费者某种内心的需要，引起心灵上的共鸣，从而在主观上产生感动。比如说，资生堂开发情感产品、制定情感价格等，一些新的产品会馈赠给老顾客使用。每次，顾客来到店内，营销人员和专业人士就会为顾客提供个性化的服务。这是我们很喜欢的事情。”
在营销互动中所创造的情感化举措使顾客感动，它有一种“润物细无声”的意境。人性化的服务、处处为顾客着想，资生堂立足中国市场，一直强调自己适合于中国人皮肤，更懂中国顾客，这也能让中国顾客更加信赖这个品牌。
从化妆品营销就可以看出来，与其说情感销售，不如说真诚营销，培养感情既不是出发点，也不是目的，只是整个过程之中的一个节点。这个社会人人都功利，所以，内心中，人们其实不会与功利的人做朋友，没有被证明的行动，那就谈不上感情。客户往往有非常强的防卫心理，只有用心去做，真诚待客，在服务过程中，顾客和销售人之间才会有比较强的情感纽带。
情感策略在针对女性消费者和感性思维的人时，是非常有效的营销策略。
人的心理包括心理过程和个性心理两个方面。个性心理是外人难以在短期内施加影响使其改变的，营销也只能顺势而为；心理过程包括知、情、意三过程，情指的就是情感过程，它是在认知过程的基础上产生的与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验，这种体验一般通过个体有目的的、自觉的支配和调节，即意志过程外显为行为。
销售的过程中，消费者从产生购买愿望到实现其购买行为，是由多种因素促成的，而情感时常起着决定性的作用，它甚至可以超越和影响到消费者的意志过程。情感战胜了理性，在消费行为中也是随处可见。
如果各种生产经营行为都能从“情”字切入需求，找到企业与顾客情感沟通的纽带，进行准确的定位和有分寸的“切入”，使消费者持续不断地感受心灵的冲击，即能潜移默化地影响客户的心理，从而全力激发其购买意识，达到“润物细无声”的巧妙作用。
销售人要想影响消费者的情感，必须抓住情感营销的核心：跨越由认知价值所获得的满意、喜欢等基本情感，进而为客户创造情感的体验，其中提供情感附着只是方式和手段而已，这种情感的创造对消费者来说是更高层次的心理需求满足和享受，与最新的营销概念“物超所值”同根同源。因为，在多数情况下，这时候的购买行为已经成了帮助自己的朋友，也满足了自己实用和内心的真实需要。
财经作家邱伟说：“情感营销是一道篱笆墙，它可以将自己的顾客留在自己的领地内。”“现在顾客越来越难伺候，不但要性价比，而且让你搞让利促销。所以如果我们只提供产品、服务及肤浅化的价值创造，已越来越难于满足顾客多样化、个性化的需求，更难获得顾客的忠诚。而只有在让客户满意、为客户创造价值的基础上，使用情感营销，在情感互动中为客户创造感动才有可能持久地维系客户关系。”
007身份决定行为——给顾客一个购买的身份
在商品短缺的时代，消费者能够买到就不错了，就不要奢望商品是完全符合自己心意的。但是在丰裕时代，社会经济发展了，人们因为经济地位不同，就会产生消费分层的现象，经济呈现万花筒一般的效应。身份决定行为，在丰裕时代，购买商品，最重要的事情就是要给顾客一个购买的身份。
奢华对于一些阶层而言，是他们用于彰显身份的标志。对于奢华品牌而言，在销售终端的设计上当然会有自己的铁律。那就是除了奢华还是奢华，绝不会沾上所谓的“穷气”。奢侈品店铺所在的位置大概就是最贵的地段，位于城市商圈的核心地带；在地铺设置上，只在具有强大辐射能力的城市设立店铺，以制造适当的“稀缺感”。奢侈品店铺不会到处都有，前几年，房地产繁荣的时期，自诩收入水平超香港的鄂尔多斯人就坐飞机到香港购买奢侈品，因为香港具备足够的辐射能力，即使一句“香港买的”就可以带来不同的感受。购买感觉在奢侈品消费中占据很重要的地位，作为商家，就需要做好这个方面的工作。
在店面陈设中，奢侈品店铺设计当然会考虑到自己顾客的审美要求。这种设计会有很强的针对性，对于顾客的身份做出十分详细的界定。对于奢侈品来说，在体验方面当然和普通品牌产品一样，但是奢侈品的体验多数在购买之前就决定了。购买者知道自己要什么，商家也知道自己卖的是什么；购买者有的是钱，商家销售的是顾客的身价凭证。一万元一件的衣服，有几千的票子是贴在脸上的。
奢侈品就需要出现在该出现的地方，弄错了地方就违背了行业的本质。记得西部一个电视台做过一个访谈类的节目，节目中谈到了浙江一个小企业以工厂化的方式生产玉器，然后以极低的价格销售，企图以浙江小企业那种薄利多销的模式打开市场，一个真货的玉挂件才卖30元。当时，坐在评委席上的国内营销专家李光斗在场，就对这个小厂的老板评价说，你这样卖玉器违反了行业的本质，你自己赚不到钱，还会摧毁一个行业的根基，玉石在中国是一种文化，你需要卖文化。你这样子做，只会让北京工艺美术集团老总们的心变得哇凉哇凉的。
高档品牌产品和奢侈品需要一个奢华的舞台，以此来衬托出产品本身的身价，至于什么是奢华，这些奢侈品可以自己定义奢华。让我们看看国内一线城市的商圈中，这些奢侈品是如何做店铺布局的。
上海南京西路、淮海路、外滩以及浦东陆家嘴这四处品牌商圈布满了各类奢侈品旗舰店、形象店、概念店，这几个地方都是高档的商业服务区。这几个地方的租金贵得吓人，但贵得吓人正是这些奢侈品企业所追求的。不求最好，只求最贵可不是影视剧上的玩笑话。
从恒隆广场的门厅绕道进入，宽敞大厅的两旁全是簇新的两层店，路易威登和普拉达（Prada）占据了两侧最醒目的位置，登喜路（Dunhill）、杜嘉班纳（Dolce &Gabbana）、托德斯（Tods）、芬迪（Fendi）、迪奥（Dior）以及杰尼亚（Zegna）的双层店铺沿两边一字排开，颇有气势。
同样奢侈品商户云集的中信泰富广场内，万宝龙（Montblanc）充分利用拐角优势，其两层店铺在南京西路和陕西北路都清晰可见，店铺内还矗立着约一层半高的镇店之宝——来自欧洲阿尔卑斯山最高峰的花岗岩，“泉水”从岩石顶端顺流而下，将这两层店铺装点得气势恢宏。
淮海路香港广场内，卡地亚（Cartier）、蔻驰（Coach）和蒂芙尼（Tiffany &Co.）分居广场南北两座，均拥有650平方米左右的豪华店面。几乎与香港广场同时开业的还有位于陆家嘴商圈的上海国际金融中心（IFC），风格独特的两层店铺清晰可辨，路易威登、古琦、卡地亚、普拉达、乔治·阿玛尼（Giorgio Armani）等品牌都在这里开了规模很大的形象概念店，奢侈品市场的繁华盛景向浦东蔓延。
作为长三角龙头的上海，其城市气质可以承载这些奢侈品的品牌文化，江浙沪的富豪和达官贵人完全可以为奢侈品企业的发展提供强大的顾客基础。他们知道，只有昂贵，顾客才能欣赏他们。昂贵是产品区分富人和相对贫困的人的最好方法。
其实，只要我们营销人走进任何一家店铺，都会发现这样的奢侈品店铺几乎门可罗雀，社会是个大金字塔，奢侈品就是为金字塔尖提供服务的，一般的消费者都没有胆量进店，因为那样是自己给自己压力，昂贵的价格就如重锤一样敲击你的心灵，让你耳边响起贝多芬的《命运交响曲》。一般情况下，进店的人都是潜在的消费者，按照情景营销的方式，在这样的环境中，营销人员将消费者带入到购买以后的梦想中，促成消费者购买。同时，营销人员也会向顾客灌输自己的企业文化。很多顾客可能身在高位，但是此时一般不会做一些质疑性的提问，因为奢侈品本身就是一种信仰，对待它要像和尚被授袈裟一样的虔诚。
让我们看看上海这几个商圈中，这些企业是如何展示自己的奢华的。位于恒隆广场的路易威登的两层店铺里，空间的利用上延续了品牌高水准的建筑设计。二层与一层的中间层被巧妙地设置成陈列顶级腕表和珠宝的“微型博物馆”。别出心裁的是，路易威登将远在巴黎的手工工场也搬进了这宽敞的两层店铺中，在首层大厅一侧的私密房间内，来自法国的手工艺人正专心致志地为旅行箱敲上铆钉，为顾客度身定制手工皮具。同样位于恒隆广场的登喜路概念店将品牌体验空间拓展到了地下一层。顺着楼梯步入底层定制体验区，来自英伦的资深裁缝师在这里为预约贵宾提供专享定制服务，一旁的主题餐厅为顾客提供了休憩场所，动感的水族箱令宾客们可以在享受美酒佳肴的同时观鱼赏景，转换一番都市生活中的繁忙心情。
除了楼面的空间，奢侈品牌在连接两个楼层的楼梯上也大做文章，引人眼球。杰尼亚将其产品陈列区拓展到了楼梯一侧，便于人们在上楼时也能与产品亲密接触。迪奥店铺的楼梯紧挨着由96块液晶屏组成的背景墙，滚动播放品牌广告片和服装秀。在乔治·阿玛尼黑色风格的店铺中，设计师别出心裁地安装了一部店内电梯，方便快捷地将一楼和二楼连通在了一起。而在淮海路开张的路易威登店面中，螺旋向上的楼梯一旁漂浮着两朵几可乱真的白云，给人以通往天空的错觉，故命名为“天空之梯”。
当然，随着新贵阶层的日益壮大，贫富差距的拉大，购买奢侈品的人群在高速壮大，很多中产阶层也开始咬牙购买奢侈品，以彰显自己的身份。满足面子的需求，是消费升级以后的最大需求。奢侈品能够给顾客面子，解决顾客的欲望和需求，顾客也会对品牌奢侈品抱有一分偏好。说拨动顾客心灵也可以，这样也算是感动营销的一种策略。
作为商家，都需要一个本地化的问题，奢侈品也需要和当地的文化做一个协调。古琦总监贾娜妮（Giannini）就曾为其位于上海精英国际的两层店铺的海派设计作过注解，贾娜妮说：“新的设计理念主要是为了让专卖店的装饰设计更加璀璨明亮。每个城市都有其自身特点和风情，同时亦保留着浓厚的华贵亲切气质。对于上海而言，我想融入与这座当代都市吻合的现代建筑风格，另一方面也保留与古琦的历史传统紧密相连的标志性材质和元素。”在上海，这些店铺的气质就和上海这个十里洋场的古典和现代风尚集合在一起，唯有如此，才不会有文化冲突。
我们营销人员需要了解国内的消费其实是等级分明的，谁是你的顾客？他们需要购买的东西究竟是什么？我们能在什么场合提供什么样的服务给他们，让他们对商家抱有一份感动？我们需要研究，前文或许也已经给出了答案。
008羊群效应：主动一点，制造火爆的销售行情
在门店和卖场的销售中，销售人员要善于利用顾客的从众心理，制造热销的场景，这基本已经是现场销售工作的常识了。
从心理学角度讲，顾客之间的相互影响和相互说服力，可能要大于推销人员的说服力，这使得从众成交法具有心理上的优势。从众行为是一种普遍的社会心理现象。人的行为既是一种个体行为，受个人观念的支配，也是一种社会行为，受社会环境的影响。
从众成交也称排队成交推销技巧，是推销人员利用人们的从众心理，促使顾客立即做出购买决策的方法。由于人的消费行为既是一种个人行为，又是一种社会行为，既受个人购买动机的支配，又受社会购买环境制约，个人认识水平的有限性和社会环境的压力是从众心理产生的根本原因。
顾客会把大多数人的行为作为自己的行为的参照。从众成交法就是利用了人们的这一社会心理创造出一种众人争相购买的社会风气，以减轻其购买风险心理，促使其迅速做出购买决策。
例如：某面包店开业，找了十几个闲人排了一条长队，路过的人也容易随之加入排队的行列。因为从众心理常表现为：既然有那么多的人在排队，就一定有利可图，不能错失良机。如此一来，排队的顾客会络绎不绝，队伍越来越长，而在这条队伍中，多数人可能并没有明确的购买动机，只是在相互影响，相互征服，即顾客宁愿相信顾客，也不愿相信自己，更不愿相信推销员。
既然顾客有这种爱好，推销就可以营造这一氛围，让顾客排起队来。当然，顾客队伍不一定是有形的，还可以是心理上的无形队伍。
利用从众成交法有利于提高推销效率，促成大批交易。但要注意讲究职业道德，不搞拉帮结伙欺骗顾客，否则销售人员会因此而信誉扫地，令顾客避而远之。民间将穿了帮的从众销售方法叫托儿。这是一个古老的游戏。
也不能小瞧了从众心理的作用，其实米兰和巴黎时装周就是一个面向全球的时尚局。那是时尚界和媒体布下的局，只不过大象无形。他们才是时尚的制造者，他们制造了流行，定义了流行。鼓动整个产业链条，掏全球中产阶级的口袋，无数的时尚女人，自认为很自我，很有见地和个性的人，也不小心成了他们的追随者。
销售人员在实际做单过程中，也需要适时地利用从众心理促使客户尽快签单。其实这已经不用强调了，销售人员在做每一单的时候都会或多或少用到它，我们会用案例证明很多以前的用户在使用我们的产品以后获得了发展，获得了成功。既然已经有了成功的先例，客户买了就不会错。
如果不是谎言，销售人员确实能让大部分客户都能盈利的话，那么例证法确实非常有效，大量翔实的可考证的证据会为企业赢得很多的新客户。但前提还是产品和客户价值的提升，产品价值做好了，确实能让客户发展，那采取什么策略都无所谓。但是，如果产品有缺陷，却用从众心理引导顾客购买，那就是欺骗了。
现在互联网电商和微商领域发展很火，其实互联网上的购买行为和线下几乎是一样的，也是在制造一种所谓的爆品效应，就是一件商品火了，在商品的评价栏中，会有无数人的肯定性评价，这些评价足可以促发“羊群效应”，既然这么多人认为这样的商品不错，那就肯定不错了。对于一些女性群体来说，其实从众效应会表现得更加明显。