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看到太多企业会议杂乱、效率低下，实在令人心痛。相当多的企业，其会议的效率正好与会议的长度成反比，即会议时间越长效率越低。本来三言两语、讲清要求或注意事项就能结束的会议，也要天马行空地扯上两小时。本来三分钟就能讲清楚的内容，发言人也能侃上半小时。说者信口开河，听者心猿意马。会议效率之低到了企业员工“听说开会就头疼”的地步。
如何改变这种状况呢？我还是那句老话：加强会议管理，所有例会制订会议流程，确定开会主题、准备时间、发言顺序，要求开门见山、直奔主题、要言不烦。开会时，主持者对节外生枝、满嘴跑火车的发言者立即叫停。会议记录者记录每个人的发言时间。
除此之外，企业还要建立会议效果跟踪制度。不能会是开了，话是讲了，会上要求的事项，做不做就靠自觉了。如果没有会议效果跟踪，那么开会就有可能演变为集体无意识的“怠工”行为——“我在开会”正好成了某些人推卸工作责任的借口。
如果不能确定开会结束时间，而内容又需要集思广益的，那么就应该选择下班时间召开会议，并提前告知会议议题。需要头脑风暴的议题就属此类。
如果对企业会议不加管理，那么就可能导致会议成灾——会议正好变成了管理者推卸责任的借口，变成了涣散员工斗志的推手。开会本来是以布置工作、推动工作、解决问题为目的的。如果布置的工作没有讲清楚、推动的事项没有说明白、应该解决的问题没有解决，那么这不仅浪费了与会者的时间，而且严重挫伤了与会者的信心。久而久之，开会就成了员工的负担。
要知道，企业是经济组织，是以赢利为目的的。时间都是有成本的，工作都是每一位员工分分秒秒做出来的。你在上班时间开会占用时间长了，员工工作的时间自然就少了。不能推动工作开展或提高工作效率的会议，对员工而言，就是灾难。
如何把控会议时间呢？就我个人的经验来看，凡是全体员工参与的工作推动会议，如新制度宣传、新方案试行、新流程说明、严重违纪事情的处理通报等，通常不宜超过半小时。当然，带有娱乐性质的全年总结大会则另当别论。各小组或办公室例会（如晨会、晚会），通常不宜超过5分钟。跨部门的晨会也以15分钟为宜。部门周会也以半小时最多不超过一小时为宜。题目所言“大会半小时，例会五分钟”是从最短时间上讲的，仅供参考，具体到各自的企业，还得因企业而异。总的原则就是会议要言之有物，能够帮助或推动工作更好进行。
为什么这样呢？凡事都有例外。会议效果好不好，与会议的组织、会议的准备，当然也包括会议参与人员的素质、参与人员利益相关程度等诸多因素有关。即使再简短的会议，如果主持者讲话不着边际、言之无物，那么一样不会有效果。主持者、发言者都做了精心准备，讲话内容又与参会者利益高度相关，那么即使会议时间长，也能收到理想的效果。
把例会梳理成流程图，开会就按流程走，是节省开会时间的有效方法。实施流程管理的企业不妨一试。
可能与经历有关，我或我夫人到超市购物，都很关注超市的服务和管理。夫人曾和我一起做过几家零售业的咨询服务，再加上她曾做过超市店长，有时比我观察得更细致。今天的故事就是夫人亲历，她希望我记录下来，提醒零售业的管理人员注意，同时也算帮助我收集案例。零售业的服务和管理更多体现在细节上。
夫人介绍说，一次她到超市买菜，结算时显示金额为53元，她给了年轻漂亮的女收银员103元。收银员接过钞票，递过来小票，但没有找零。夫人静立一旁，等候找零。哪知收银女孩已经开始为下一位顾客计价了。夫人只好提醒说：“靓女，你还没有找钱给我呢。”不料，女孩回答说：“我没有找钱给你吗？找了吧？”夫人说：“我给你103元，你应该找我50元，你看我的钱包根本没有面额50元的钞票或其他零钞。”夫人将钱包翻给女孩看。女孩拿出50元递给夫人，但同时心有不甘地问后面的顾客：“你刚才有没有看到我找钱给她？”夫人一听不高兴了，这不是怀疑我人格有问题吗？夫人说：“你找主管对对账，看看有无长短款。”
主管查数的结果显示，她之前的确没有找这50元。夫人说：“我看你这么年轻，估计刚参加工作，不想让你受罚。你应该知道收银出现长短款都要罚款的。还有，你收款、找零都应该唱收唱付，特别是小票和找零要一起递到顾客手上……”
女孩说：“对不起。”
“下次注意吧。”夫人说完就离开了。
这家超市刚刚开业不久，与其他超市相比，服务态度和管理水平都有差距。我本人也多次到这家超市购物，对服务员不耐心不热情的情形时有所见、时有所感。如果新员工多而培训跟不上或管理跟不上，那么带给顾客的可能是无心的伤害，带给企业的可能就是信誉的损失。
唱收唱付是收银工作的关键流程，千万不能省。
第二天我要到宁波大学讲课，因而要当天下午从广州飞宁波。在白云机场候机楼排队安检时，由于排队人数多，整个等候时间有一刻钟左右。和其他乘客的焦急不安相反，至少我是很幸运地免费听了一场“营销不能这样做”的生动讲课。
故事的主角是一家公司的老板。他以“单口相声”的形式给我和周围愿意或不愿意的具有正常听力的乘客“讲故事”。他演讲的唯一道具就是他通话用的手机。他排在我这一队的后面，我俩中间相距三人。他的声音很大。在他的“电话会议”召开期间，恐怕相邻两组数十人都能听到他的讲话，除了使用喇叭的机场服务小姐偶尔提示乘客的声音大过他之外，其他人大多“被吸引”了。我把听到的主要内容记录如下：
客户是谁？客户是谁带来的？
客户姓什么？什么？没有人知道？
没有登记吗？没有人问吗？谁接待的？
别人带进厂的？带来的人姓什么？也不知道？
你们营销部怎么搞的？
连到厂的客户姓甚名谁都搞不清楚？你们干什么吃的？你们的工作怎么做的？
讲话啊！说啊！是谁接待的？接待客户连人家姓什么都不问吗？
客户到厂经过那么多关口，见过那么多人，就没有一个人问一声客户是谁？
客户是哪个单位的？你们是怎么接待的嘛？
你倒是说话啊！你们营销部平时是怎样管员工的？
……
老板越说声音越大，越说越生气。以至于用心听讲的我轮到自己安检时居然让安检员叫了几声（我一直回头面向讲话者），才“依依不舍”地告别“讲故事”的老板，走进安检处。
生意多好的企业！老板出差途中都有客户找上门来下单。多么敬业的老板！排队等候安检的时候都要抓紧时间“教育下属”。多么可怜的老板！来一个不知道姓什么的客户都要报告自己亲自处理。多么不省心的员工！老板出个差怎么走得放心啊？
十年前，在工厂时，我经常听到类似的“老板相声”。十年过去了，想不到同样的表演仍在继续。我真有点替这类老板不值：浪费时间、浪费电话费是小事，劳神生气扼杀脑细胞可是大事。现在的养生课程这么火，谁不想多活几年？干吗要找气受？辛辛苦苦办企业不就是想改变自己的生活状况，让自己也让别人生活得更好吗？如果心情总是被员工左右，那活得多累啊！
不累不行吗？我想没有哪一个老板愿意这么累。
在我看来，老板想不累太简单了。简单得简直是易如反掌。
比如说这个事件，既已发生，已属过去，无论你怎样发火，都无法改变。不论你怎样生气，都气不出好的结果。老板要做的是不让类似事情再次发生。老板本可以一句话解决问题：好了，下不为例。然后挂掉电话，平心静气地等候安检，然后享受出差或者心中谋划出差计划，或者心中构思在制度上一次性解决企业员工犯低级错误的问题。
可是我不明白的是，一个老板怎么会如此喋喋不休地反复纠缠一个不能更改的事实？
下列三个措施只要认真做了其中之一，上述事件原本就不会发生：
如果这个企业有严格的来客登记制度，怎么会出现不知来客姓名的事情呢？
假如这个企业对销售人员入厂都进行过岗前培训的话，接待的基本礼仪不会不知；
假如这个企业注重信息管理，有信息收集的基本流程，怎么会发生连到厂的客户姓甚名谁都不知道的低级错误呢？
当老板发现员工犯错误时，哪能一味骂员工无能呢？下属出现不应该出现的错误时，首先要检讨的是自己，而不是别人！
这个“讲故事”的老板和与此工作方式相同的企业负责人，是你们的管理出了问题，怪不得别人。如果想让自己解脱，员工又能自觉，那么可以实施流程管理，或请专家为你的企业现场实地把脉，帮你的企业打造一套具有自我免疫机能、自我修复机制的现代企业规范化管理体系。
结束了宁波象山两天的课程，清晨我离开了美丽的象山北黄金海岸度假村。送我去机场的是年龄与我差不多的刘师傅。当小车沿海亦沿山脚蜿蜒的公路往外行驶时，两人自然说到了初次驶进此路段时的感觉。刘师傅说，他昨天进来时没有看清路标，多跑了十几公里。我说，这不怪你，只能怪路标放错了地方。司机开车必须眼观前方，将路标放在司机视线不及的地方，很容易会错过。
不过，我三天前来到这里时，只是错过了十来米。接我的陈小姐也是第一次到象山北黄金海岸度假村，她过来时曾向别人问路，我也自然提高了警觉。自从汽车进入临近区域后，我便左顾右盼，不放过任何一个岔口，寻找路标。当我看到位于主干道左边岔道进去五六米的地方竖立了一块“北黄金海岸度假村”的招牌时，立即提醒陈小姐“到了，向左转”。陈小姐反应过来时，车子仅仅超过路口十来米远。
司机开车时，两眼正视前方是职业规范，无可厚非。当路标不在司机视线范围内时，路标自然而然对行进中的司机就没有了指示意义。联想到我刚刚讲过的精细化管理以及流程管理，我感到公路管理部门的精细化工作没有做到位。当然，路标也许不是公路管理部门竖的，有可能是度假村自己竖的。度假村的员工不专业，把路标放错了地方更有可能。是谁放的路标无从查考，我等也不必考证。不过路标放错地方，误导司机的路标在国内各地还少吗？在我的印象中，北京、上海、广州这样的国际化大都市均出现过路标竖立错误或地名翻译错误的现象。而这些错误曝光之后，无一不是“疏忽”所致。精细化管理的重要性由此可见一斑。
不过，这一事件的主要收获不是提醒公路管理部门做精细化管理，而是从中得到一个新的启示。凡是管理企业的人，都应该多竖几块路标，让你的员工在日常工作中知道何处左转、何时右行。升级管理就是帮你打造企业管理的高速公路。你要想这条高速公路畅通无阻，不需要为每辆车导航，那就需要你为员工竖起准确无误的路标，让员工有所遵循。只要告诉了他要到达的目的地，他就能自主到达。有了高速公路，有了正确清晰的路标，所有员工的工作就能有序进行。
老板，如果你想从繁杂的事务中解放出来，如果你想让你的企业具有快速反应能力，那就赶快行动吧，建好高速公路，竖好路标，让你的企业驶上市场竞争的快车道。
聪明的老板一定懂得，这条高速公路就是你企业的管理体系，路标就是流程。
我有一个做咨询的朋友给我介绍了他的一段要车经历。事情是这样的：三天前他自己买好了离开的车票（这本应该是企业经办的事情），并与共同工作过的同事一一道别，其中包括企业总经理、常务副总经理、人力资源总监等若干高层人物。其中这三位又有两位主动提出派车送他到火车站。因为火车是晚上十点半的，而本地最后一班去火车站的班车是下午五点二十分。去早了浪费时间，加上手头还有点收尾工作要做，朋友就没有拒绝派车安排。并且提前一天他就落实了要车、派车事宜，车队长都答应好了。为稳妥起见，临走的当天中午，他又与车队长落实了一遍。答复得很好，叫我朋友放心。
到了约定发车时间：下午六点钟，却不见车的影子。我朋友想，去火车站需要一个半小时，可能司机没有吃完饭，再等等，不急。又过了15分钟，仍不见车来，我朋友坐不住了，就离开宾馆往车队走。走到半路，他接到了人力资源总监的电话，告诉他车队长休假了，车都出去了，让我朋友自己到车站坐一辆中转车，到中途再换车去火车站。我朋友接完电话已经到了车队门口，就走了进去。值班小姐知道我朋友要车的事，就说：“您坐下等等，我再帮您联系一下队长。”我朋友真的坐了下来，不过半小时过去了，仍然没有答复。值班小姐说：“抱歉，队长电话打不通。”朋友一看，时间快到晚上七点了，再不走，火车票就要作废了。
朋友赶到了人力资源总监说的车站，一打听，根本没有车了，连中转车都没有了。因为此地尚属不发达地区，交通不甚方便。
幸好，我朋友多了个心眼，事先打听过“黑车”去火车站的价格。他立即“慌不择车”，找了一位车龄长的、车况好的帕萨特，虽然要价比人家高出十元也出发了。朋友晚上八点半到了火车站。
朋友说，看来，求人真不如求己！
读者们说说，这样的企业需要不需要流程管理？我看是需要，而且很需要！
如果有了流程管理，那么当领导下了指示，经办人就开好派车单，派车单交到司机手上，派车小姐做好登记，队长休假或不休假，又有什么关系呢？除非车非队长开不可，否则，队长休假怎么会影响两天前的安排呢？
在给某航空公司北京分公司干部讲课时，我们谈到了航空企业或行业协会有责任或有义务帮助乘客养成良好的登机习惯，文明排队、文明登机、文明离机，至少让航空业率先重现礼仪之邦的风采、重展文明大国的形象。虽然大家感到企业力不从心，甚至有一筹莫展之感。但我始终是一个乐观主义者，只要有人带头、有企业带头，景象一定会好转起来。
不知道是天遂人愿，还是偶然巧合，当天下午六点半前后，我从首都机场登机前往杭州时，就让我有眼前一亮的感觉！首先进入耳膜的是机场服务员甜美的广播：搭乘海航HU××××航班由北京前往杭州的乘客请注意了，现在开始登机，请头等舱和老、幼、病旅客优先排队登机，其他旅客持15至28排登机牌的乘客右边排队，1至14排的乘客左边排队，后舱的乘客先走，前舱的乘客稍候五分钟登机。
当我起身排队时，发现登机口已经用红布带区隔为三列走道，并有登机牌号码序列提示，旅客们持登机牌分别排队等候、鱼贯而入、秩序井然，没有以往的抢道、拥挤现象出现！
看来，改变抢道陋习，只需要一条红布带。可是我们许多机场却没有坚持这一规则，很多时候，机场服务人员提前到位了，他们不是排列通道线，而是在那儿聊天，等候机上放行的命令。当乘客蜂拥而上时，他们也只能无奈地提醒几句：“大家别着急，不要挤，不会落下一个人。”
有时候排队拥挤不一定都是乘客素质不高，也可能是机场员工工作做不到位。我们发现通常办理登机口检票的都是两到三人。而海航的检票员只有一位女生，这位女生却比以往两人甚至三人都做得好、做得到位！
看来，改变陋习，可以从排队开始。机场可以从坚持划线排队开始！管理者坚守规则，被管理者大多会遵守。
改变流程还能提高效率。
前几天在西安讲课，晚饭后，我独自散步，走到了一家海底捞火锅店楼下。出于对海底捞管理创新的仰慕，我决定现场观摩一下。之前，我从未到过任何一家海底捞的店面。
我乘坐电梯来到三楼，在门口迎接顾客的小伙子热情招呼：“请问您几位？”我回答说：“就我一人。”小伙子稍有迟疑，但很快就说：“好，目前尚无空位，请您持号牌等候。”说完就写了一张卡片给我，并立即叫了一位服务员把我引到就餐区域中间的一张候位桌旁。服务员招呼我坐下，倒上开水，打开点心盒，让我品尝，告诉我一旦有位就会通知我，说完就离开了。
我坐下后，仔细看了卡片上的内容，除了统一的印刷文字之外，就是手写的“20”号和我到达的时间：6:45（晚上），反面写着六项免费服务项目。不到五分钟，又有人给我送来了一盘炸薯片，同时还有一壶茶水，并请我再等一会。估计是看到我没有喝水，也没有吃桌上的点心吧。
我道谢之后，告诉服务员：“你们不用招呼我。”服务员离去后，我开始观察店里四周忙碌的员工。我发现所有的员工都在移动之中，完全没有其他饭店常见的员工倚靠、顾客喊叫情形。不仅如此，传菜员们一律都是小跑步行进。我真担心他们会撞到同事身上，因为拖地的员工也在不停地工作，地面上几乎可以用一尘不染来形容。也许是训练有素的缘故，传菜员各个身手敏捷，右手高举菜盘，穿梭在餐桌与同事之间，仿佛NBA球员一样功夫了得，躲闪腾挪、收放自如。我左顾右盼，就像欣赏杂技一般。
我虽然只在店里观看了15分钟，但在等待期间，总共受到服务员五次关照。除了前面介绍的两次之外，第三次是问我可否提前点菜，因为排在我前面的只余下十桌了。第四次是服务员给我送来一碗稀饭，让我先暖暖胃。第五次仍然问我是否可以先点菜了，前面只有六桌等候了。
一看时间过去了15分钟，我不好意思再坐下去，因为门口还有络绎不绝的顾客进来，便起身离开。回到门口，我将候位卡片交还小伙子，并告诉他——我此行的目的就是观摩学习。我说：“海底捞的管理和服务在管理界广为传扬，今日一见，果然名不虚传！”
当我道谢正要离开时，一位女生快步走来，双手递给我一件散发着香气的小礼品，口中说着“欢迎您下次再来”！
我感到在海底捞“等待”也是一种享受。不管你是谁，你都能在店里受到重视、受到关心，每个人都有“VIP”的感觉。难怪海底捞全国各地的门店都顾客如云！难怪人们宁愿等候也不去光顾“门可罗雀”的饭店！
谁都知道，“等待”在国内各行业都是一件“痛苦”的事情。银行排队取款，你并不会因为手上即将握有大把金钱而开心；机场排队等待，你也不会因为即将翱翔蓝天而高兴；春节期间买票的等待，恐怕是国人最为痛苦的事情之一了。
在服务行业，你能让顾客在等候期间不烦，你就成功了，海底捞就是最好的榜样。其他各行各业，你如果消除了员工工作中的等待，那你的管理就成功了。海底捞的员工没有一个人会在工作中出现等待，正因为员工的不等待，才换来了顾客的耐心等待。
一个人要想成功，就要尽量减少个人的被动等待。当你在等待时，不会利用零碎的等待时间，不能见缝插针看看书、上上网，和客户电话交流，或者是随手写下你的感悟、梳理你的日程安排，而是一味在等待时报怨，甚至因等待和他人发生口角，那么你的生活注定是灰暗而苦涩的。
正确处理“等待”，对企业，对个人都至关重要。消除了“等待”的企业就是高效率的企业；充分利用了“等待”时间的个人，一定会有幸福的人生。