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第五节 电话

目前,电话是各个单位同外界进行联络与沟通的基本工具之一。在工作中使用电话时,职员既要传递信息,维护本单位的利益,同时,还应当恰到好处地运用自己的聪明才智,表现出自己的职业素养与做人的美德。

就礼仪规范而言,打电话时职员需要对通话的内容、态度及其表现形式三个要点加以注意。这三个要点又称“打电话三要素”。打电话时所涉及的具体问题,均与此三要素直接相关。

公务往来中的电话交流,可分为拨打电话、接听电话、代接电话与使用手机四个方面的问题。在礼仪规范上,这四个具体方面往往又有各自的一些规定。

一、拨打电话

拨打电话,一般是指在打电话时自己处于主动的一方,是由自己首先把电话打给别人的行为。此时,拨打电话的一方叫做发话人,而接听电话的一方则称为受话人。当一名职员作为发话人拨打电话给别人时,下述十个方面通常都是需要注意的。

1.慎选时间

倘若并非紧急事务必须立刻通报,那么打电话最好选择一下具体的时间:一是要主动回避对方精力或许松懈的时间,例如,周五下午、周一上午、上班后的头半个小时、下班前的最后几分钟。二是努力避开影响对方生活或休息的时间,例如,假期、午休、凌晨、深夜或就餐时间。三是打国际长途时,应事先考虑一下两地的时差。

2.做好准备

打电话给别人时,职员应争取给对方以干脆利索、惜时如金之感。因此,打电话之前,尤其是拨打重要的公务电话之前,一定要有所准备,以免仓促上阵,打电话时现说现想、东拉西扯、反复絮叨。一般来讲,拨打电话前,最好在专用的便笺上一一列出诸如电话号码、备用号码、通话要点、强调之处、疑点难点等诸多问题,以便通话时有所参考。应强调的是,拨打办公电话时,不宜假公济私、大谈私事。

3.礼貌待人

打电话给外单位或外人时,一定要在通话之初便以礼相待。为此,既要首先问候对方,又要随即自报家门。通常,问候语“你好”应作为通话时的开始语,少了这句话就算失礼。接下来,为了让受话人明了自己的身份,即应自报家门。其具体方式有以下七种:一是报出姓名;二是报出单位;三是报出部门;四是报出单位与部门;五是报出单位与姓名;六是报出部门与姓名;七是报出单位、部门与姓名。最后一种方式,通常最为正式。

4.条理清晰

在打电话时,不论通报一般性事务,还是进行重要的商务洽谈,均应不慌不忙、条理清晰。在电话上进行具体陈述时,要注意有主有次、有点有面、有先有后、有因有果。凡事均应一一道来,循序而行,讲究逻辑。唯有如此,才能令受话人完整、准确、及时地理解发话人所要表达的意思。

5.确认要点

一般而言,打任何一次电话都有一定的要点。为了保证通话效果,务必注意在电话里对要点加以确认。常用的有效做法有三:一是通话要点宜少忌多。每打一次电话最好只有一个要点。二是通话之时应明确地对要点加以强调。三是通话结束前需再次对要点进行复述,以强化受话人对此的印象。

6.适可而止

在通话时,作为发话人,一名训练有素的职员理应长话短说,废话不说,更要切忌没话找话,应尽量精简通话内容,缩短通话时间。在正常情况下,最好有意识地将每一次普通通话的时间限定在三分钟以内。此项要求,在电话礼仪中被称为“通话三分钟法则”,平时打电话时应对其予以自觉遵守。万一情况特殊,通话时间可能较长,则必须向受话人提前说明,并征得对方同意。

7.善始善终

需要结束通话时,发话人应当在下述几个方面表现出应有的礼貌:一是先要询问一下受话人是否还有事需要相告;二是要以“再见”等道别语作为通话的结束语;三是当自己挂断电话时,应双手轻轻放下话筒或轻轻按下通话终止键,切勿突如其来地挂断或用力摔掉,令受话人产生误解。

8.有错必纠

有时在通话的过程中,往往会出现一些意想不到的差错。不论是否与己相关,发话人均应有错必纠。一是拨错电话号码时,要即刻向对方道歉,不要一言不发,挂断了事。二是线路发生故障,出现噪声、串线、掉线时,发话人应首先挂断电话,然后再主动拨打一次。电话再次接通后,发话人还应就此向受话人做出必要的解释。

9.善待他人

在电话打通后的第一时间,发话人有可能并未遇到自己要找的对象,而是碰上了其他人士充当受话人。他们可能是电话接线员、办公室工作人员或者受话人的同事、家人等。当确认对方不是自己要找的人之后,应请求帮助,同时问候对方并表示感谢。

10.及时反馈

在打电话的整个过程中,通话双方的相互配合十分重要。打电话时,发话人一定要善于观察受话人的反应,并及时予以反馈。例如,在电话接通后,不妨首先询问一下受话人“现在打电话是否方便”;发现受话人正在接待他人,则不妨改时再打。

二、接听电话

接听电话,通常指的是自己在打电话中处于被动的一方,通话是接听别人所打来的电话的行为。作为受话人,尽管在通话时未必可以任意操控电话,但却依然需要以礼待人。

根据电话礼仪规范,在接听电话时,受话人务必要对以下十个要点加以重视:

1.来话必接

在上班时,不论工作再忙再累,都不允许拒绝接听打进来的电话。当有他人在场时,此点尤须注意,不然便可能令别人产生不好的联想。即使当时不宜通话,亦应先接电话,并随之说明原因,然后再告诉对方,请其指定一个时间,由自己到时候负责把电话打过去。

2.接听及时

电话礼仪规范不但要求凡有电话必接,而且还要求及时接听。按照常规,接听打进来的电话,应在电话铃声响起三声左右时进行。过早接听,可能使发话人措手不及;接听过迟,则又有可能怠慢发话人。此种规定,在电话礼仪中称作“铃响不过三声法则”。遵守这一法则,被视为受话人通话时最基本的教养。

3.认真确认

接听电话之初,受话人应进行规范化的确认:一是以问候对方来确认有人接听电话;二是以自报单位、部门确认对方没有找错地方;三是以自报姓名确认对方没有找错对象。进行确认的具体方式,可以比照发话人“自报家门”的做法进行。务必记住,接听电话时进行确认这一程序,任何时候都不可以被省略。

4.善待错拨

由于种种原因,平时接到别人拨错的电话属于司空见惯之事。遇到此种情况时,不仅不能气恼,而且还应善待对方。通常,应态度和蔼地告知对方打错了电话,然后再帮助对方核对一下错在何处。必要时,还可帮助对方查找其所要拨打的电话的正确号码。

5.专心致志

接听任何电话,均应聚精会神,不允许在接听电话时心不在焉。例如,在接听电话时,不应同时与第三者交谈,或者手头仍在从事别的活动,诸如看书报、查微信、抽烟、喝水等,否则难以确保自己对对方所言之事听得清、记得准。

6.少用免提

按照惯例,在办公室里接听电话时,不允许使用免提功能。因为那样就等于将发话人所传递的信息公布于众,此种做法其实是极不尊重对方的。即便当无人在场时使用此项功能,亦应提前向发话人通报,并在取得对方认可后再使用。使用免提时,只顾自己省事,而不考虑发话人的感受,是一种很无礼的做法。

7.有所兼顾

有时当别人打来电话时,受话人可能还在伏案工作、接待客户或者正在接听另外一个电话。此刻,能否进行兼顾,是很能考验一个人水平的。忙于工作时,通常不能对外面打进来的电话予以拒绝。正在接待客户或接听另外一个电话时,亦应立刻接听新打进来的电话,但此刻不能厚此薄彼,而应尽快告诉对方自己正在忙于何事,在寒暄之后约定自己过后打电话给对方的时间,然后将其挂断,回过头来再继续处理刚才所做的事情。

8.反复核实

接听公务电话时,一定要及时对电话里的关键点予以核实。没有听清楚的地方,一定要问清楚;没有记清楚的地方,亦应请求发话人进行复述。即使不存在类似问题,在通话结束前,最好还是扼要地向发话人复述一下刚才通话的要点。这样做,既可以避免差错,又可以显示自己的态度认真。

9.终止有方

终止通话时,具体由哪一方首先挂断电话,在礼仪上很有讲究。按照规范,当通话双方具体地位相仿时,通常被求的一方挂断电话,有求于人的一方则不宜如此。若双方通话并不涉及实质性问题时,应由主叫方即发话人挂断电话,被叫方即受话人则不宜首先终止通话。当通话双方具体地位存在较大差异时,则应由其中地位较高的一方首先挂断电话。例如,与上司通话时,应由上司先挂断电话;与客户通话时,则应由客户首先挂断电话。

10.及时回复

有时,外面打来电话之际,对方所找之人却不在现场。当时的电话由别人代为接听,或是发话人以录音的方式向自己所找之人留下留言。碰上这类情况,被找之人应尽快地回复对方的电话。必要时,还应具体说明自己当时未能在场的原因。

三、代接电话

在工作时,职员经常会代接别人的电话。在代接别人的电话时,除了要遵守接听电话的基本礼仪外,还有下述七条规则必须予以遵守。

1.表明身份

代替他人接听电话时,首先应当向发话人具体说明本人的身份,千万不要对此不置一词,令对方发生误会。在向发话人表明身份时,关键点是要告知对方本人的具体职务以及与对方所找之人的关系,以便对方斟酌是否可请自己代劳或由自己代为转达。

2.区别情况

发话人所找之人不在的情况,可区分为以下三种:一是正在忙于他事,不能立即接听电话。二是不在现场,不过一会儿有可能回来。三是因事外出,一段时间之内不可能返回。代接电话时,接听者应详尽地向发话人说明其所找之人不能接听电话的具体原因,以便对方了解情况。此刻,仅仅说一句“你找的人不在”,不仅过于生硬,有时难免还会引起误会。

3.主动帮助

在发话人同意的前提下,代接电话者可在力所能及的范围之内为发话人或其所找之人代劳。具体的做法是:在告知发话人其所找之人不能亲自接听电话的原因,并表明本人的身份后,可诚恳地告知对方:“需要的话,我可以帮助你”,或者“方便的话,我可以代为转达”。假如对方对此予以拒绝,则不必勉强。

4.认真记录

为保证不耽误工作,代替他人接听电话时,接听者最好做好笔录。笔录的基本内容,按惯例应为“五W”与“一H”。所谓“五W”,指的是何人(who)、何事(what)、何因(why)、何时(when)、何地(where);所谓“一H”,则是指如何做(how to do)。进行笔录时,应一丝不苟,对上述要点要一一记录清楚,不应遗漏。对一些关键性的内容,诸如数据、金额、人数、姓名、地址、邮箱、时间等,则应认真与对方反复进行核实。

5.不使久候

倘若发话人所找之人不在现场,但可能就在附近时,征得对方同意后,代接电话者可立刻替对方去找人。不过如果把握不大,或者可能要走较远时,最好先请发话人挂断电话,过一会儿再打过来,或由受话方稍后打过去。千万不要让对方拿着话筒一等再等。在任何情况下,都不应该让对方所等的时间超过两分钟。当对方打长途电话或使用手机时,尤须谨记此点。

6.及时办理

代接电话之后,接听电话者应尽早处理自己向发话人承诺的各项事务。需要自己处理的事情,要马上处理;需要自己转达的事情,要及早转达;需要自己代劳的事情,亦应认真办理。一旦在通话时答应了发话人,就不应当言而无信。无故拖延时间,也是大忌。

7.保守秘密

自己代接的电话,不论涉及公务还是私事,代接者均有义务保守秘密。除发话人指定的传达对象之外,不应擅自向其他人直接或间接地扩散与此相关的任何信息。不仅不能随意向外人透露通话的具体内容,即使对方的姓名、单位、电话号码,也不宜四处宣扬、广而告之。

四、使用手机

当前,俗称手机的移动电话在国内已非常普及。职场上,职员人人持有手机,并且在工作中广泛使用。使用手机时,既要遵守普通的电话礼仪规范,又要遵守下述几条特殊的礼仪规范。

1.注意场合

在工作中,使用手机的场合多有讲究。一般而言,在写字间工作时,应尽量少使用手机,而要多利用座机。在接待客户、向领导汇报工作时,也不宜使用手机。为了防止商业秘密的泄露,在参加重要的会晤、谈判或会议时,不但不宜使用手机,而且还最好不要随身携带手机。

2.防止噪声

使用手机,固然可以为职员提供诸多方便,但在方便自己的同时切莫忘记方便他人。必须牢记,在任何公共场合,尤其是在美术馆、音乐厅、影剧院、咖啡屋、图书馆、俱乐部、候机楼等人员较多却又相对要求安静的地方,都应保持手机静音,并且不宜当众接听、拨打手机,否则就可能使自己成为惹人讨厌的噪声制造者。

3.安全第一

使用手机时,应充分考虑自己与他人的安全问题。按照有关规定,驾驶汽车、乘坐飞机或者置身病房、油库时,禁止使用手机,否则就可能发生重大事故。除此之外,在军事要地、博物馆内以及新产品发布会、新技术研讨会上,为了安全或保密等方面的原因,手机也通常禁用。为了个人信息的安全,私人手机号码通常都是不宜公布于众的。

4.通报变更

目前,移动通信技术发展迅速。职员在使用手机时,往往在机型、制式、卡号等方面可有多种选择。在现实生活中,人们更换手机号码之事时有发生。为了不使工作受到影响,保持自己对外联络的通畅,一旦自己更改了手机号码,应立即向重要的交往对象通报。如果自己拥有两个以上的手机号码,还应向交往对象确认对方联络自己时应以哪个号码为主。不过应当注意:别人出于信任所告知自己的手机号码,则是不宜随便对外公开的。

5.巧用信息

在手机的多种功能里,有不少人对短信、微信等信息服务情有独钟。在公务交往中,往往可以使用短信或微信与他人进行联络、沟通。但在使用短信或微信时,有下述七条禁忌:一是忌滥,不应以之骚扰别人。二是忌骗,不应利用它四处欺诈。三是忌假,不应使他人的手机充斥着自己制造的弄虚作假的消息。四是忌黄,不应利用它宣扬低级趣味。五是忌黑,不应扩散反动、封建、违法、犯罪的信息。六是忌虚,不应在发送信息时不署本人姓名,令对方不知自己是“何方神圣”。七是忌懒,尽量不要群发信息。

6.遵守法律

在任何地方、任何国家使用手机,都应自觉地遵守相关的法律。凡明文规定禁止使用手机或规定禁用手机某些功能的地方,职员都绝对不能贸然犯禁。平时亦应注意:未经正式允许,不应使用手机偷偷通过录音、拍照、摄像、上网或其他方式向外界传递本单位内部信息。不要在公共场所随便使用手机录音、拍照或摄像。利用手机窃取情报,则属违法行为。

7.不宜借用

手机纯属私人用品。它不仅本身价格高昂,而且通话费用也相对较高,所以在一般情况下,绝对不应当向别人借用手机。至于向陌生人借用手机,则更属不当。万不得已借用了他人的手机,一定要少用早还,并且应当事后诚恳地感谢对方。

8.置放到位

在较为正式的场合,手机不宜乱拿、乱放。不论将其直接握在手里,还是将其挂在手腕、胸前、腰间,看起来都不甚美观。方便的话,还是把手机放入公文包或手袋内为宜。有时,如不有碍服装外观,亦可把它放在上衣衣袋之内。在会见、会谈、会议或赴宴时,切勿把手机放在桌面之上。 nga96t/uYREj0uEMb+jvdA4+roYtlMS/CTTGUbRXKIVIe2wS8MHk1fuSaFF+Srbk

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