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目前，电话是各个单位同外界进行联络与沟通的基本工具之一。在工作中使用电话时，职员既要传递信息，维护本单位的利益，同时，还应当恰到好处地运用自己的聪明才智，表现出自己的职业素养与做人的美德。
就礼仪规范而言，打电话时职员需要对通话的内容、态度及其表现形式三个要点加以注意。这三个要点又称“打电话三要素”。打电话时所涉及的具体问题，均与此三要素直接相关。
公务往来中的电话交流，可分为拨打电话、接听电话、代接电话与使用手机四个方面的问题。在礼仪规范上，这四个具体方面往往又有各自的一些规定。
拨打电话，一般是指在打电话时自己处于主动的一方，是由自己首先把电话打给别人的行为。此时，拨打电话的一方叫做发话人，而接听电话的一方则称为受话人。当一名职员作为发话人拨打电话给别人时，下述十个方面通常都是需要注意的。
倘若并非紧急事务必须立刻通报，那么打电话最好选择一下具体的时间：一是要主动回避对方精力或许松懈的时间，例如，周五下午、周一上午、上班后的头半个小时、下班前的最后几分钟。二是努力避开影响对方生活或休息的时间，例如，假期、午休、凌晨、深夜或就餐时间。三是打国际长途时，应事先考虑一下两地的时差。
打电话给别人时，职员应争取给对方以干脆利索、惜时如金之感。因此，打电话之前，尤其是拨打重要的公务电话之前，一定要有所准备，以免仓促上阵，打电话时现说现想、东拉西扯、反复絮叨。一般来讲，拨打电话前，最好在专用的便笺上一一列出诸如电话号码、备用号码、通话要点、强调之处、疑点难点等诸多问题，以便通话时有所参考。应强调的是，拨打办公电话时，不宜假公济私、大谈私事。
打电话给外单位或外人时，一定要在通话之初便以礼相待。为此，既要首先问候对方，又要随即自报家门。通常，问候语“你好”应作为通话时的开始语，少了这句话就算失礼。接下来，为了让受话人明了自己的身份，即应自报家门。其具体方式有以下七种：一是报出姓名；二是报出单位；三是报出部门；四是报出单位与部门；五是报出单位与姓名；六是报出部门与姓名；七是报出单位、部门与姓名。最后一种方式，通常最为正式。
在打电话时，不论通报一般性事务，还是进行重要的商务洽谈，均应不慌不忙、条理清晰。在电话上进行具体陈述时，要注意有主有次、有点有面、有先有后、有因有果。凡事均应一一道来，循序而行，讲究逻辑。唯有如此，才能令受话人完整、准确、及时地理解发话人所要表达的意思。
一般而言，打任何一次电话都有一定的要点。为了保证通话效果，务必注意在电话里对要点加以确认。常用的有效做法有三：一是通话要点宜少忌多。每打一次电话最好只有一个要点。二是通话之时应明确地对要点加以强调。三是通话结束前需再次对要点进行复述，以强化受话人对此的印象。
在通话时，作为发话人，一名训练有素的职员理应长话短说，废话不说，更要切忌没话找话，应尽量精简通话内容，缩短通话时间。在正常情况下，最好有意识地将每一次普通通话的时间限定在三分钟以内。此项要求，在电话礼仪中被称为“通话三分钟法则”，平时打电话时应对其予以自觉遵守。万一情况特殊，通话时间可能较长，则必须向受话人提前说明，并征得对方同意。
需要结束通话时，发话人应当在下述几个方面表现出应有的礼貌：一是先要询问一下受话人是否还有事需要相告；二是要以“再见”等道别语作为通话的结束语；三是当自己挂断电话时，应双手轻轻放下话筒或轻轻按下通话终止键，切勿突如其来地挂断或用力摔掉，令受话人产生误解。
有时在通话的过程中，往往会出现一些意想不到的差错。不论是否与己相关，发话人均应有错必纠。一是拨错电话号码时，要即刻向对方道歉，不要一言不发，挂断了事。二是线路发生故障，出现噪声、串线、掉线时，发话人应首先挂断电话，然后再主动拨打一次。电话再次接通后，发话人还应就此向受话人做出必要的解释。
在电话打通后的第一时间，发话人有可能并未遇到自己要找的对象，而是碰上了其他人士充当受话人。他们可能是电话接线员、办公室工作人员或者受话人的同事、家人等。当确认对方不是自己要找的人之后，应请求帮助，同时问候对方并表示感谢。
在打电话的整个过程中，通话双方的相互配合十分重要。打电话时，发话人一定要善于观察受话人的反应，并及时予以反馈。例如，在电话接通后，不妨首先询问一下受话人“现在打电话是否方便”；发现受话人正在接待他人，则不妨改时再打。
接听电话，通常指的是自己在打电话中处于被动的一方，通话是接听别人所打来的电话的行为。作为受话人，尽管在通话时未必可以任意操控电话，但却依然需要以礼待人。
根据电话礼仪规范，在接听电话时，受话人务必要对以下十个要点加以重视：
在上班时，不论工作再忙再累，都不允许拒绝接听打进来的电话。当有他人在场时，此点尤须注意，不然便可能令别人产生不好的联想。即使当时不宜通话，亦应先接电话，并随之说明原因，然后再告诉对方，请其指定一个时间，由自己到时候负责把电话打过去。
电话礼仪规范不但要求凡有电话必接，而且还要求及时接听。按照常规，接听打进来的电话，应在电话铃声响起三声左右时进行。过早接听，可能使发话人措手不及；接听过迟，则又有可能怠慢发话人。此种规定，在电话礼仪中称作“铃响不过三声法则”。遵守这一法则，被视为受话人通话时最基本的教养。
接听电话之初，受话人应进行规范化的确认：一是以问候对方来确认有人接听电话；二是以自报单位、部门确认对方没有找错地方；三是以自报姓名确认对方没有找错对象。进行确认的具体方式，可以比照发话人“自报家门”的做法进行。务必记住，接听电话时进行确认这一程序，任何时候都不可以被省略。
由于种种原因，平时接到别人拨错的电话属于司空见惯之事。遇到此种情况时，不仅不能气恼，而且还应善待对方。通常，应态度和蔼地告知对方打错了电话，然后再帮助对方核对一下错在何处。必要时，还可帮助对方查找其所要拨打的电话的正确号码。
接听任何电话，均应聚精会神，不允许在接听电话时心不在焉。例如，在接听电话时，不应同时与第三者交谈，或者手头仍在从事别的活动，诸如看书报、查微信、抽烟、喝水等，否则难以确保自己对对方所言之事听得清、记得准。
按照惯例，在办公室里接听电话时，不允许使用免提功能。因为那样就等于将发话人所传递的信息公布于众，此种做法其实是极不尊重对方的。即便当无人在场时使用此项功能，亦应提前向发话人通报，并在取得对方认可后再使用。使用免提时，只顾自己省事，而不考虑发话人的感受，是一种很无礼的做法。
有时当别人打来电话时，受话人可能还在伏案工作、接待客户或者正在接听另外一个电话。此刻，能否进行兼顾，是很能考验一个人水平的。忙于工作时，通常不能对外面打进来的电话予以拒绝。正在接待客户或接听另外一个电话时，亦应立刻接听新打进来的电话，但此刻不能厚此薄彼，而应尽快告诉对方自己正在忙于何事，在寒暄之后约定自己过后打电话给对方的时间，然后将其挂断，回过头来再继续处理刚才所做的事情。
接听公务电话时，一定要及时对电话里的关键点予以核实。没有听清楚的地方，一定要问清楚；没有记清楚的地方，亦应请求发话人进行复述。即使不存在类似问题，在通话结束前，最好还是扼要地向发话人复述一下刚才通话的要点。这样做，既可以避免差错，又可以显示自己的态度认真。
终止通话时，具体由哪一方首先挂断电话，在礼仪上很有讲究。按照规范，当通话双方具体地位相仿时，通常被求的一方挂断电话，有求于人的一方则不宜如此。若双方通话并不涉及实质性问题时，应由主叫方即发话人挂断电话，被叫方即受话人则不宜首先终止通话。当通话双方具体地位存在较大差异时，则应由其中地位较高的一方首先挂断电话。例如，与上司通话时，应由上司先挂断电话；与客户通话时，则应由客户首先挂断电话。
有时，外面打来电话之际，对方所找之人却不在现场。当时的电话由别人代为接听，或是发话人以录音的方式向自己所找之人留下留言。碰上这类情况，被找之人应尽快地回复对方的电话。必要时，还应具体说明自己当时未能在场的原因。
在工作时，职员经常会代接别人的电话。在代接别人的电话时，除了要遵守接听电话的基本礼仪外，还有下述七条规则必须予以遵守。
代替他人接听电话时，首先应当向发话人具体说明本人的身份，千万不要对此不置一词，令对方发生误会。在向发话人表明身份时，关键点是要告知对方本人的具体职务以及与对方所找之人的关系，以便对方斟酌是否可请自己代劳或由自己代为转达。
发话人所找之人不在的情况，可区分为以下三种：一是正在忙于他事，不能立即接听电话。二是不在现场，不过一会儿有可能回来。三是因事外出，一段时间之内不可能返回。代接电话时，接听者应详尽地向发话人说明其所找之人不能接听电话的具体原因，以便对方了解情况。此刻，仅仅说一句“你找的人不在”，不仅过于生硬，有时难免还会引起误会。
在发话人同意的前提下，代接电话者可在力所能及的范围之内为发话人或其所找之人代劳。具体的做法是：在告知发话人其所找之人不能亲自接听电话的原因，并表明本人的身份后，可诚恳地告知对方：“需要的话，我可以帮助你”，或者“方便的话，我可以代为转达”。假如对方对此予以拒绝，则不必勉强。
为保证不耽误工作，代替他人接听电话时，接听者最好做好笔录。笔录的基本内容，按惯例应为“五W”与“一H”。所谓“五W”，指的是何人（who）、何事（what）、何因（why）、何时（when）、何地（where）；所谓“一H”，则是指如何做（how to do）。进行笔录时，应一丝不苟，对上述要点要一一记录清楚，不应遗漏。对一些关键性的内容，诸如数据、金额、人数、姓名、地址、邮箱、时间等，则应认真与对方反复进行核实。
倘若发话人所找之人不在现场，但可能就在附近时，征得对方同意后，代接电话者可立刻替对方去找人。不过如果把握不大，或者可能要走较远时，最好先请发话人挂断电话，过一会儿再打过来，或由受话方稍后打过去。千万不要让对方拿着话筒一等再等。在任何情况下，都不应该让对方所等的时间超过两分钟。当对方打长途电话或使用手机时，尤须谨记此点。
代接电话之后，接听电话者应尽早处理自己向发话人承诺的各项事务。需要自己处理的事情，要马上处理；需要自己转达的事情，要及早转达；需要自己代劳的事情，亦应认真办理。一旦在通话时答应了发话人，就不应当言而无信。无故拖延时间，也是大忌。
自己代接的电话，不论涉及公务还是私事，代接者均有义务保守秘密。除发话人指定的传达对象之外，不应擅自向其他人直接或间接地扩散与此相关的任何信息。不仅不能随意向外人透露通话的具体内容，即使对方的姓名、单位、电话号码，也不宜四处宣扬、广而告之。
当前，俗称手机的移动电话在国内已非常普及。职场上，职员人人持有手机，并且在工作中广泛使用。使用手机时，既要遵守普通的电话礼仪规范，又要遵守下述几条特殊的礼仪规范。
在工作中，使用手机的场合多有讲究。一般而言，在写字间工作时，应尽量少使用手机，而要多利用座机。在接待客户、向领导汇报工作时，也不宜使用手机。为了防止商业秘密的泄露，在参加重要的会晤、谈判或会议时，不但不宜使用手机，而且还最好不要随身携带手机。
使用手机，固然可以为职员提供诸多方便，但在方便自己的同时切莫忘记方便他人。必须牢记，在任何公共场合，尤其是在美术馆、音乐厅、影剧院、咖啡屋、图书馆、俱乐部、候机楼等人员较多却又相对要求安静的地方，都应保持手机静音，并且不宜当众接听、拨打手机，否则就可能使自己成为惹人讨厌的噪声制造者。
使用手机时，应充分考虑自己与他人的安全问题。按照有关规定，驾驶汽车、乘坐飞机或者置身病房、油库时，禁止使用手机，否则就可能发生重大事故。除此之外，在军事要地、博物馆内以及新产品发布会、新技术研讨会上，为了安全或保密等方面的原因，手机也通常禁用。为了个人信息的安全，私人手机号码通常都是不宜公布于众的。
目前，移动通信技术发展迅速。职员在使用手机时，往往在机型、制式、卡号等方面可有多种选择。在现实生活中，人们更换手机号码之事时有发生。为了不使工作受到影响，保持自己对外联络的通畅，一旦自己更改了手机号码，应立即向重要的交往对象通报。如果自己拥有两个以上的手机号码，还应向交往对象确认对方联络自己时应以哪个号码为主。不过应当注意：别人出于信任所告知自己的手机号码，则是不宜随便对外公开的。
在手机的多种功能里，有不少人对短信、微信等信息服务情有独钟。在公务交往中，往往可以使用短信或微信与他人进行联络、沟通。但在使用短信或微信时，有下述七条禁忌：一是忌滥，不应以之骚扰别人。二是忌骗，不应利用它四处欺诈。三是忌假，不应使他人的手机充斥着自己制造的弄虚作假的消息。四是忌黄，不应利用它宣扬低级趣味。五是忌黑，不应扩散反动、封建、违法、犯罪的信息。六是忌虚，不应在发送信息时不署本人姓名，令对方不知自己是“何方神圣”。七是忌懒，尽量不要群发信息。
在任何地方、任何国家使用手机，都应自觉地遵守相关的法律。凡明文规定禁止使用手机或规定禁用手机某些功能的地方，职员都绝对不能贸然犯禁。平时亦应注意：未经正式允许，不应使用手机偷偷通过录音、拍照、摄像、上网或其他方式向外界传递本单位内部信息。不要在公共场所随便使用手机录音、拍照或摄像。利用手机窃取情报，则属违法行为。
手机纯属私人用品。它不仅本身价格高昂，而且通话费用也相对较高，所以在一般情况下，绝对不应当向别人借用手机。至于向陌生人借用手机，则更属不当。万不得已借用了他人的手机，一定要少用早还，并且应当事后诚恳地感谢对方。
在较为正式的场合，手机不宜乱拿、乱放。不论将其直接握在手里，还是将其挂在手腕、胸前、腰间，看起来都不甚美观。方便的话，还是把手机放入公文包或手袋内为宜。有时，如不有碍服装外观，亦可把它放在上衣衣袋之内。在会见、会谈、会议或赴宴时，切勿把手机放在桌面之上。