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医患沟通（doctor-patient communication）是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题进行的不断深化的信息交流，所交流的信息既包括与疾病诊治直接有关的内容，又包括医患双方的思想、情感、愿望、要求等方面的表达，其方式有言语沟通和非言语沟通。沟通的核心问题是关于疾病、治疗、健康以及相关问题的观点和看法的互通，对疾病的解释、理解等认知方式的相近或相背，直接决定了医患双方信息沟通的效果，左右医患关系走向，最终影响诊疗结果。从这一概念中我们可以看出，医患沟通存在着双向性，一是患者向医务人员陈述病情和身体不适的症状情况，针对医护人员的询问回答相关的问题，以保障医务人员在诊疗过程中的知情权；二是医务人员根据病情诊断、检查和治疗的情况向患者作出解释和说明，以保障患者享有对自身健康的知情权和对治疗方案的选择权。因此，一个优秀的医务人员不仅要具备较好的专业技能，还应当具备良好的沟通能力。目前，医患沟通对和谐医疗秩序建立的重要性已逐渐引起医疗机构、医学教育部门的极大关注。
医患沟通有四个特点：①有特定的沟通主体，既指医院，也指医务工作者，而更多的是指医师。②有特定的沟通对象，即以生理上有病痛、存在着“应当得到关心照顾”心理的患者或患者的家属为沟通对象。③有特定的沟通内容，即以疾病和健康为主要沟通内容。④有多方面的交流，它不仅是传递诊疗信息的知性谈话；也包括分享内心感受，卸下心中重担，润滑人际关系的感性谈话；还包括通过语言接触和闲聊，分享感觉的社交谈话。
医患沟通的关键在于沟通对象是否接受、理解了信息，而不在于沟通者是否发出了信息。医患沟通是沟通者将沟通内容借助一定载体传递给沟通对象并接收沟通对象反馈的过程。医患沟通的目的是使“共同目标”或“协作意愿”得以实现。具体表现为了解、掌握患者的心理阶段和心理反应，尽量缩短患者情感震荡期、求索和退缩期的心理反应过程，使患者平稳地进入第三个阶段即平静期。医患沟通还可以正确、有效地向患者传递必要的医学知识，保障患者的疾病认识和知情同意等医疗权利。
1. 国外医患沟通的现状
从宏观上而言，英国、美国、法国、德国、日本等世界各主要国家的医患关系都体现出相同的特征：尽管都存在一定程度上的医疗纠纷、医疗诉讼、医疗伤害，但医患关系却较为和谐、平稳，并未成为突出的社会问题。这些国家的医患沟通处于较和谐状态。国外很多医院都较为重视医患沟通并积累了许多有意义的经验。如美国除了在学校开展医患沟通技能教育外，还专门建立了病人交流中心，帮助医生给病人有针对性地提供医疗服务。在英国，一般医院设立专门从事医患沟通工作的人员，即社会工作者。这些人具有相当的专业医疗经验和沟通技巧，他们与主任、教授一起查房，如发现病人对医疗过程产生疑惑或不理解，社会工作者会马上与之沟通或通知其相关亲属进行解释。此外，精英化的医学教育制度和社会较高的法制化程度也都在一定程度上保障了医患关系的良性发展。有的国家如日本、西欧的一些国家甚至还将医患沟通作为处理医患关系的首要措施。
在日本已有的法庭解决、医师会解决和当事者之间解决这几种方式中，当事者通过对话解决问题是最基本的医疗纠纷解决方式。研究表明医生的解释沟通水平已经成为影响日本患者就医选择的最主要因素，与此同时，另一项研究表明日本医生比美国医生在行动上更自觉地注意和病人间的交流沟通。这两方面共同促成了医患沟通在日本医疗行业的广泛推行。除了主动沟通，提供优质服务也尤为重要。为了监督医院向患者提供优质服务，日本成立了医疗评估机构。该机构定期将各医院综合评价结果公布于网络，以便患者进行选择，从而有效地增加了患者对医生的信赖。
选择怎样的沟通模式及如何有效地沟通，除了受医生和病人的情况影响外，还取决于不同国家的文化特征以及人们对健康和健康行为规范以及价值观念的认识。法国医生为病人看病的特点就是对话多、病历短，重视沟通过程和作用。国内看发热感冒，多数情况医生诊断时间很短，可病历有时能写满一整页。法国医生会很耐心地询问病人“哪里不舒服”，待病人叙述了全部症状后，医生才会给出结论及治疗方案，这样的对话可以持续约30分钟。等病人听明白以后，医生才开始低头写病历。
而在英国，患者沟通显得更为重要。就医诊断的业务技能对于英国医生来说并不是考核的唯一标准，如何与患者沟通更为重要。良好的沟通能力是成为一名医生不可缺少的条件。根据病人自身情况的不同，医生会有针对性地对病情、年龄、体重等状况差异给出详细的用药说明，并不断询问患者是否有过敏史，叮嘱遵守用药注意事项等。如果患者病情严重或者是患有糖尿病、心脏病、风湿等与生活方式有关的病症，医生还会给病人和家属列出一些关键词，如在病历上写上心脏病研究学会或糖尿病研究中心等，方便患者和家属到网上查询相关信息，对病情和治疗进行更详细的了解。此外，医生在向病人解释病情时，会尽量避免使用一些敏感名词，让病人更容易接受。
北美普遍实行家庭医生制度。人们身体不舒服先找自己的家庭医生。家庭医生在与患者沟通的过程中，非常重视了解对方的家族病史及个人之前的就诊情况。若家庭医生发现在自己能力范围内解决不了，会为患者提供转诊至医院、预约等后续服务，故患者对自己的家庭医生十分信任，医患沟通良好。
2. 我国医患沟通的现状
与国外大多良好的医患沟通现状相比，我国的医患沟通存在比较严重的问题。整个治疗流程中不仅医患沟通时间明显少于国外某些国家，而且在整个治疗、诊断、检查等的过程中，与患者有意识的交流也是少之又少，而且交流仅仅集中于围绕诊疗目的的过程中，语言过于简单，甚至存在态度不佳等问题，较易引起患者的不满与误解。加之国内患者非常珍惜每次就诊时与医生面对面交流的机会，但有时因为时间紧或医生埋头写病历，总觉得交流不太充分。有些医生尚且注意鼓励和安慰患者，但极少能做到共情。医生基本能做到有选择地听患者叙述病情，但只有部分人能做到专注地听，共情地听，基本停留在技术至上的路径上，尚未将患者作为一个完整的个体来看待，导致患者的诉求不能够得到圆满解决。
患者对于医患沟通方面的投诉主要集中在3个方面：①说得太少：医师不愿意回答患者提出的问题，也不主动解说与疾病相关的问题。②问得太少：一些患者反映，现在看病没有安全感，一大早挂号，排了2小时队，终于可以与医师“面对面”了，但不到10分钟，病情还没说完，医师的处方已开好。“问”作为医师最基本的掌握病情的手段，却没能得到很好的使用，导致了患者对医师信任度的降低，医师更无法全面掌握患者的病情，容易引发医疗安全隐患。③听得太少：医师不认真、不仔细倾听患者陈述，忽略了一些重要的信息，可能出现误诊，导致医患纠纷。
语言是交流的工具，是思想观点、情感和体验的载体，是医患沟通的首要媒介。亲切和蔼的语言能够营造和谐的人际氛围，冰冷讥讽的语言可能招致一场人际大战。医学之父希波克拉底曾经说，医师的法宝有三样：语言、药物和手术刀。这意味着医师的语言如同他的手术刀一样，运用恰当可以成为治病救人的工具。
1. 对医师这个职业而言，有效的言语沟通应该遵循以下原则：
（1） 从积极角度说话。
（2） 多用征询的口吻，少用命令和强制的口气。
（3） 用心说话。
（4） 保持对话的开放性，较少自我防御。
（5） 提供建设性的反馈。
（6） 注重使用鼓励性语言，少用恐吓和指责性语言。
（7） 多利用支持性的非语言线索。
在日常工作中，如果医师违背了这些言语沟通的基本原则，就会招致患者的不满。以下列出了患者最不喜欢医师说的一些话，包括：“跟你说了你也不懂。”“你想不想治？想治就回去准备钱吧。”“我推荐的药你不吃，后果自负。”“我是医生还是你是医生？”“你早干什么去了？”等等。
2. 言语沟通的技巧应用
医务人员在与病人会谈时，正确运用语言技巧会使整个会谈轻松融洽，不但有助于医患之间良好关系的建立，而且对于医生的诊治和患者的康复都有很大帮助。
（1） 运用得体的称呼语：
得体的称呼会给病人以良好的第一印象，会使患者得到心理上的满足，感觉到医护人员的亲近。要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当地使用称呼语。
（2） 语言表达简洁明了：
医师进行医患言语沟通要表达清楚、准确、简洁，条理清晰，措辞得当，重点突出地解释病情及治疗方案。解释要因人而异，少用专业术语，多打比方。
（3） 讲究提问技巧：
与病人交往时，要尽量避免审问式提问，而应多采取开放式和封闭式谈话方式。
（4） 恰当使用幽默：
幽默在人际交往中的作用不可低估，要针对不同场合，不同对象，选择使用内容高雅、适度的幽默，能增进医患双方的亲近感，增加病人战胜疾病的信心。
（5） 使用保护性语言：
在整个医疗过程中，医务人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。保护性语言包括安慰性、鼓励性、劝说性和指令性语言。
（6） 多用称赞的语言：
使用赞美性语言，可以缓解患者得病后的消极心理，使其重新树立自我对社会及家庭的信心。
（7） 语速、语调：
医务人员在谈话时的语速不宜过快，应根据实时实地的需要合理地运用语调，增强口语的表达效果。
（8） 双向交流：
医务人员和患者谈话时，不只是要讲话，还要学会听。首次谈话应把2/3的时间让给病人，要全神贯注地倾听对方的表述，并在谈话时善于收集患者的反馈信息，及时调整自己的谈话方式和言辞导向。
（9） 采用模糊语言：
所谓模糊语言，并不是指说话的含糊其辞，表达模糊不清，而是医务人员根据实际需要，运用宽泛含蓄的语言表达意见，给自己留下一定的回旋余地，保持言语沟通的有利性和灵活性。
（10） 不随便评价他人的治疗：
由于每个医院的条件不同，医务人员的技术水平不同，对同一疾病的认识会有所不同，故对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病诊断和治疗是一个复杂的连续过程。因此，医务人员不能随便评价他人的治疗，否则会导致病人对其他医务工作者产生不信任感，甚至引发医疗纠纷。
非言语沟通是沟通双方利用非言语的身体表达方式进行沟通，如语调、眼神、手势、面部表情、身体姿势和空间位置等都在不知不觉中传递着信息。在医患交流中，非言语沟通的作用是非常重要的。医务人员微小的行为变化，都会对患者的心理和情绪产生微妙的影响。站立的姿势、温暖自信的笑容、眼睛投射出的光芒，都在自觉或不自觉中向对方传递着特定的信息，即使是沉默也是在传递着一定的信息（如不赞成、感觉乏味或者值得思考）。因此，医务人员在诊疗过程中必须掌握一定的非言语沟通技巧。
1. 面部表情
面部表情是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。表情是医患交流中使用最为频繁的体态语言，其中表现力最丰富、使用最广泛的是微笑和目光。
（1） 微笑：
微笑是最美好的语言和快乐的源泉，也是亲近和尊重病人的重要体现。有了微笑就便于医患之间沟通与交流；有了微笑，也就少了许多矛盾和障碍。就医过程是患者生命历程中生理和心理最脆弱的时刻，最需要人性的关爱。此时医务人员自然、真诚的微笑，表达着对患者的安慰与鼓励，有助于增强医患间的情感共鸣，帮助患者减轻病痛带来的恐惧与焦虑，同时也为优质、高效的医疗服务打下良好的基础。
（2） 目光：
医护人员在服务病人时，应该用目光接触来感染、鼓励和关爱对方，促进双方的良好交往和密切合作，并从与病人目光对视中来检验和判断其心理状态。不论医务人员在什么岗位、什么场合，有什么心情，就诊病人的心理状态及身份如何，目光的表达都应是专注、凝重、友善和亲和的。交流中使用目光语，应神情专注，目光温和关切，向患者传递和暗示你真挚的情感、真诚的态度和平等的心态。
2. 身体姿势
身体姿势可以反映出一个人的情绪状态、健康情况及其自我定位。符合职业规范的端庄文雅、自然舒展的坐立姿态，不仅展现了沉着稳重、自信练达、尊重他人的气质与风范，也给病人留下了精力充沛、热爱岗位、积极热情的美好形象。在实际工作中医务人员的形体动作非常重要，如果一个手术患者在手术开始的时候看到医务人员诚恳友善的点头鼓励，会给患者带来无尽的温暖和安全感；与患者交谈时，身体保持略微前倾的坐姿，则体现出对患者的礼貌和恭敬。
3. 倾听
国际倾听协会（International Listening Association）给倾听的定义是：倾听是接收言语及非言语信息、确定其含义和对此作出反应的过程。积极倾听是在沟通中增进理解的互动过程。良好的倾听需要听者付出努力，全神贯注于对方的陈述并给出恰当的回应；是亲密联系的核心。当我们能留心倾听时对方会感到被承认而增强信心。所有的研究都证明，无效的倾听行为是相互关系成功的最大障碍。
在人际沟通中倾听是准确获取信息的行为方式，是促进对话的重要因素，也是向说话者表达尊敬的行为方式，因而是听者赢得对方欢迎的途径。然而倾听并不是轻而易举能够做好的。
有效的倾听，能够帮助医生达到以下目标：
（1） 建立良好的医患关系。
（2） 能从整体上全面地对病人进行了解。
（3） 能帮助获得对疾病诊断有用的信息及病人对疾病心理感受方面的信息，从而有助于为病人提供最有效的治疗。
（4） 能有助于在诊疗方面与病人达成一致。
美国巴尔地摩的comsort机构列出了10条倾听技巧：
（1） 不要轻易把病人的话打断，让他把话说完。
（2） 注意跟踪并探索病人在谈话中流露出的一些可能很有意义的线索。
（3） 在病人说话时给予支持性的反馈信号，如“嗯”、“请讲下去”等。
（4） 以开放式的方式对病人发问。
（5） 运用反映式回答。
（6） 检查自己的理解准确与否。
（7） 确定病人的治疗期望。
（8） 对于病人的感受给予肯定。
（9） 善用目光与病人沟通。
（10） 在谈话结束时，问问病人还有别的事要说没有。
4. 提问
提问是沟通过程中的必要环节。当倾听者对谈话者所讲内容有不理解、不明白或者想确认某些事实或意义、想知道更加具体的内容或者需要谈话者给出必要的解释时，需要通过提问达到目的。为了达到上述目标，提问应该注意以下事项。
（1） 如果提问是为了澄清不理解或没有听明白的信息，使用的句式最好是“你（您）能再说一遍吗？”或者“请您再具体说明一下”、“请您举个例子”。
（2） 如果提问是为了确认某些事实或意义，可以使用下列句式：“您这句话的意思是……吗？”“你刚才是说你以前去过好几家医院，是哪几家呢？”这些句式通过重述来访者刚刚说过的话，使双方表达的信息相互呼应，沟通即成为一个连贯而流畅的过程。
（3） 如果医生对患者的情况了解很少，则尽可能使用开放式提问。比如“你现在感觉怎么样？”这是一种开放性的提问，提问者不限定回答者的回答方向，回答者可以根据自己的情况自由回答。如果问“你现在感觉哪里不舒服？”则是一个开放性较低的问题，患者必须告知特定的部位才是正确答案。如果问“你下腹部是不是感觉不舒服？”则是一个完全封闭的问题，回答者只能做“是”或“否”的选择。这样的问题就限定了回答空间。
（4） 提问中要尊重对方，不要使用诘问或责备的语气。“你怎么不早点来看，非要等病到这种程度才来？”这类明显带有责备意味的语句实际上等于告诉患者他或他的家属要对病情负有直接的、全部的责任，进而会提高患者的内疚感和恐惧感，并使患者害怕面对医生。
5. 反馈
反馈是信息沟通环路的枢纽，只有通过反馈，沟通才称得上是双向互动的过程。人们所提供的反馈既包括对对方信息的应答反应，也包括由对方谈话引发的个人思考和感受，还包括对、错等评价性的信息。在有效的沟通过程中，反馈具有以下特征：
（1） 反馈是积极而有建设性的，如认同与赞赏、修改意见、补充条款、重点提示等。
（2） 反馈中如果包含否定性的信息，就一定要做到对事不对人。比如，“你漏掉了一个检查项目……”这是针对事情的反馈；“你太马虎了……” 或“你怎么这么不负责任，老是丢三落四的……”这是针对人的反馈。前者指出了错误内容，明确了修改方向，听者会带着抱歉、自责和感激的态度马上填补漏掉的项目；后者则会导致沟通对象产生自我防御、抵触或者对抗，以证明自己不是个马虎的人或者不是个不负责任的人。
（3） 反馈要针对谈话者说出内容中的相关信息而不要扯得太远。
6. 共情
共情原是心理咨询要求的技能，后来被看作是所有良好沟通的必备技能。心理学家罗杰斯（Rogers CR） 将其解释为能体验他人精神世界，就好像是自己的精神世界一样。它与我们平常所说的同情有所区别，同情更多的是种情感反应。而“共情”中包含了更多的理智成分，是一种能够理解并分担对方精神世界的负荷的能力。
（1） 共情的方法
1） 学会换位思考：指的是能从患者角度出发为其行为寻找合理性，最大限度地理解患者。
2） 学会体验患者情感：医生可以通过直接联想，感同身受；也可以通过代表性联想，了解患者的信件、照片和故事等间接信息进而引发医生的共情。
3） 学会倾听：倾听不仅指听取患者语言表达的内容，还包括观察患者非语言的行为，如动作、面部表情和声音语音语调（音量的大小、语音的高低、音速的快慢、是否口吃等）。除此之外，还需要医生有适当的反应，表示听到并且听懂了。学会倾听包括全神贯注，不打断对方讲话，不做价值判断，努力体验对方的感受，及时给予语言和非语言反馈。
4） 表达对患者的尊重：尊重包括尊重患者的个性及能力而不是凭医生的感情用事；接纳患者的信念和所作出的选择或决定，而不是评论或试图替其做决定；善意理解患者的观点及行为，而不是简单采取排斥的态度；以尊重并且恭敬的态度表达自己与对方不同的观点；尽可能不做价值判断，尊重患者的选择。
（2） 共情的过程与步骤
1） 医生站在患者的角度，设身处地地体验患者的内心世界。
2） 用言语准确地表达对患者内心体验的理解。
3） 引导患者对其内心体验作进一步思考。
共情的过程实际上是人与人之间沟通的过程，理解共情的过程有助于我们认识共情，并采取措施提高共情能力或技能。
（3） 表达共情需要理解和掌握的要点
1） 医师的视角需要转变，务必要从患者的角度而不是自己的角度看待患者及其存在的问题。
2） 共情的基础不是有与患者相似的经历和感受，而是要设身处地地理解患者及其问题。
3） 表达共情不能一视同仁，而是因人、因事而异，视情而定。
4） 表达共情应把握时机，共情应该适度，才能恰到好处。
5） 表达共情要善于实现医师-患者之间的角色转换。
6） 表达共情还应善于使用躯体语言，注重姿势、目光、声音、语调等表达。
7） 表达共情应考虑患者性别、年龄、文化习俗等特征。
8） 医师应不断验证是否共情，得到反馈后要及时修正。
医患沟通存在于整个医疗服务的全过程中，受到就医环境、医患双方认知水平、医患双方交流方式等诸多因素的影响。现将影响医患沟通的主要因素归纳如下：
1. 医患双方的心理状态
医疗行业属于高难度、高强度和高风险的行业，在医患关系中，医生既担负着救死扶伤的神圣职责，又承受着可能因医治不当而失职方面的心理压力、紧张的医患关系以及社会舆论的压力，让医生的压力达到了前所未有的状态。高应激状态的人群在工作和生活中意外事故的发生率高于低应激状态的人群，长期的工作压力不断积累，容易引发高应激状态，不仅会影响医生的身心健康，同时也会影响医生的工作热情及工作效率。在就诊过程中，患者渴望得到医生悉心的关照以消除心理负担，而医生在负性情绪的引导下很难体会到患者的心理需求，必然会对医患沟通产生负面影响。
对于患者来说，情绪影响着人的认知和行为，消极的情绪会对认知的加工产生负面影响，同时使人对事物的消极面更敏感，行为倾向于消极，有时甚至产生攻击行为。患者进入医院陌生的环境，对自身健康的关注和对疾病认知的缺乏使其处在担心、焦虑、害怕等情绪的包围中，在强烈的应激情绪影响下，患者会选择性地注意与疾病相关并且是负面的信息。特别是在急诊治疗过程中，面对治疗无效的结果，许多家属会感到强烈的挫折感，强烈的情绪应激使其处于非理性状态，把治疗的失败归咎于医务人员，进而倍感激愤，对医务人员产生报复心理和行为，以补偿内心的失衡。
2. 患者对医生的信任程度
医患的接触过程，就是人与人之间的交流和沟通过程。它既是情感的沟通、知识的交流，也是文化的交融，是让患者理解医疗服务的唯一途径。在医患的接触过程中，患者将对病情治愈的希望寄托在医生身上，在接受医生的治疗过程中如果对医生的信任程度不够，就会造成医患沟通的障碍。对医生持怀疑的态度，在半信半疑中进行疾病的诊治不会达到有效的治疗效果。
3. 医患双方的信息不对称
信息不对称指信息在相互对应的经济个体之间呈不均匀、不对称的分布状态，即有些人对关于某些事情的信息比另外一些人掌握得多一些。产生信息不对称的原因，主要是人们的知识水平高低不同和分工专业化。现实社会中信息不对称是客观存在的，而在医患关系中表现得尤为突出。在医患沟通中患者对医疗信息的匮乏以及对医学专业用语的不了解与医生形成鲜明的对比，这种医患信息的不对称势必会影响医患沟通的效果。
4. 医生的知识水平及素质
患者在看病就医的过程中不可避免地要与医生打交道，然而并不是所有医生都具备同样的医学知识和素质。精湛的专业知识是医患沟通的基础，是病患信任的前提，是医生在与病患交流中自信的来源。因此，医生首先要进行足够的专业知识储备，才能在临床工作中厚积薄发。
1. 以健康为本
随着现代社会的发展，以人为核心，以满足人的需求为价值取向，以人与人、人与自然和谐发展为核心的发展理论成为全社会的共识。如今人们不仅需要优质的医疗技术服务，还需要从心理上得到关怀与尊重。“以人为本”的核心内容之一是人的身心健康，应对了现代医学模式的转变，同时对医疗服务提出了更深层次的要求。在医疗卫生服务中要尽可能满足患者治愈身体疾病的需求，要对患方心理给予尊重、平等、关爱、同情等精神慰藉。医患沟通的重要目的就是给患方更多的人文关怀，促进其身心健康与和谐。
2. 维护患方权益
医患沟通在维护患者权益方面发挥着其他具体医疗行为不可替代的作用。医方通过传递疾病相关的正确信息能够直接保障患方的平等医疗权、疾病认知权、知情同意权、个人隐私权、诉讼权、求偿权及免除一定社会责任权等。因此，医务人员必须将维护患方合法权益作为重要的职业操守，并通过医患沟通这个有效的途径加以实现。
3. 注重诚信行医
诚信是一个人或组织在社会中赖以生存和发展的基石，也是医患沟通的基础和前提。只有注重诚信，才能建立良好的医患关系。作为医者需特别注意：首先要主动去赢得患者的信任，医务人员只有在医疗服务的各环节中显示出诚信才能获得患者的信任，使患者保持必要的依从性，从而积极地配合医务人员进行诊断和治疗。医患沟通中的诚信，不仅是话语的真实，更是医务人员恪守医德、遵章守法的行为和优良医疗能力等的综合体现。
4. 尊重医学科学
医患沟通是医患双方在医疗专业服务中的信息传递。医疗信息则是由不断涌现的医药科学与高科技手段所构成，是当代科学进步的重要标志，医患沟通的核心内容都与之相关。医务人员应把握好尊重医学科学与实施人文关怀的尺度，将医学科学作为沟通的基础，将人文关怀作为沟通的目标，客观真实地反映诊断、治疗、风险及预后的事实，理性传达医学科学信息，使患方全面正确地认知医疗相关的信息。
1. 倾注医学人文善意
患方在医院里最关注医务人员对他们的负责态度，而表现医方负责态度的标准，关键在两个方面：第一，是否有及时有效的医疗措施；第二，是否有亲和善意的人文言行。临床医患沟通中，医疗措施和人文言行两者缺一不可。医疗本身是技术性的，但如何给予则是由人文态度决定的，医方的人文言行更应该主动显示善意，体现人道与仁爱的医学人文精神。
2. 规范医生职业语言
医生的语言必须具有明显的职业性。医生职业语言的特征是以医学专业、医疗相关知识、医院制度及卫生政策法规为基础。医患沟通要按专业规范进行，通俗易懂且不能随意化。医方向患方交代诊疗方案、病情判断及预后时，要恰当地说明医疗服务的风险性和不确定性，让患者及亲属获得医疗风险心理承受力是相当重要的医患沟通目标。
3. 增进医患真挚友情
人与人的情感产生意味着信任的建立。正当的医患友情有益于提高诊疗效果，有益于妥善处理医患矛盾。“中国小儿外科之父”张金哲院士在谈医患关系时说：“先交朋友，再做手术。”因此，医务人员应主动地多接触患者及亲属，如适时的闲聊，多一些“分外”的帮助，通过言行关切表达爱心，催化医患之间产生真挚的友情。但是，医务人员也要防止与患方过度的友情交往，保持理性和冷静是实施正确医疗方案的前提条件，也可以避免不恰当的医疗行为。
4. 重视患方的利益人
一般而言，患者的亲属是患者的直接利益人，患者对亲人的忠诚信任度和影响力最高。如果医务人员能注意指导患者亲属密切合作，发挥他们沟通患者的配合作用，对提高诊疗效果会起到事半功倍的效果。
5. 关注患方文化背景
患者来自四面八方，社会背景各不相同，如果医务人员无针对性地仅采用医患沟通的一般方法和服务模式，将无法满足他们文化的差异性和丰富的个性化导致的不同需求，难以达到医患沟通的目的。因此，医方需要高度注重患方的文化背景，尽可能多地熟悉和了解各种地域、民族及宗教等文化表现与内涵，掌握应对不同文化背景患者及亲属的方法和技巧，可以说，研究并探索个性化的医疗服务是医患沟通今后的趋势所在。
6. 积极友善地沟通媒体
从沟通效益看，现代媒体的作用最大。近些年来，一些媒体特别关注医院消息，但限于专业知识的不足，未能客观全面地反映医务人员的状况，常使医院和医务人员社会形象受损。其中，医院与媒体的沟通主动性不够、重视程度不高也是原因之一。因此，医院应该在观念、人员、信息等方面积极应对，主动与媒体沟通，引导他们经常报道医院的良性信息，树立医院的正面形象，报道医患纠纷时能站在中立位置上。此外，医院还应通过媒体积极进行医学知识普及与健康教育，积极培养“学习型的患者”，可以收到最广泛的医患沟通效果。
我们生活在一个人与人交往的社会之中，我们处在一个人与人沟通的世界，没有沟通，我们将无法生存。医患沟通是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。在医疗活动中医患双方的角色是不对称的，它主要体现在文化、职业、知识、环境、目的、需求、心理、生理等方面，特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势更加明显。而且，社会文化背景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求，也存在着差异，这些优劣势和差异要求更加突显了医患沟通的必要性。医疗机构是治病救人的场所，在这里，有许多的医务人员，有许多的患者和家属。医患沟通，无时不在，无处不有。
医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，医患之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生。
医患沟通是医学诊断的需要。疾病诊断的前提是对患者疾病的起因、发展过程的了解，病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程，这一过程的质量决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度，在一定意义上也就决定了疾病诊断的正确与否。患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。例如，如果医务人员在询问病史时没有了解到患者的药物过敏情况而使用了不应该使用的药物，则极有可能导致过敏反应。
医患沟通是临床治疗的需要。医疗活动必须由医患双方共同参与完成，服务的有效和高质量必须建立在良好的医患沟通的基础上。医务人员在进行医疗服务时，带有鲜明的个人医学体验和认识，他（她）有义务将自己对疾病的看法以及治疗中的要求，通过语言的形式传输给患者，患者将对这种医疗信号的理解、治疗过程中的心理感受和生理反应反馈给医生，这种传输与反馈循环贯穿于整个医疗活动中。
医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。
医患沟通是双向交流的需要。患者为了身体的健康而寻求医疗帮助，来到一个陌生的医疗机构里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。医患之间如果没有沟通，缺乏真正互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可避免。医患之间进行有效的沟通，能促进医患关系的和谐。
相当一部分的医疗纠纷，不是医疗技术服务的原因引起，而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。由于医患相互交流不足和沟通不够，致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医务人员不一致，进而信任感下降，导致医疗纠纷。医患沟通，既能有效地了解患者的需求，又是心理疏导的一种有效手段。通过医患沟通解惑释疑，可以使患者忧郁的情绪得以宣泄，减少医患间不必要的误会。在医疗活动中，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等，在实施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，再作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定，将有助于患方提前做好心理准备，避免出现不良结果时产生医疗纠纷。
（李惠君 杨国胜）