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遵循正确次序才有可能成交

客户走进店内，打算随便看看店内陈列的各款西服，作为一个销售人员，你是打算等客人看完了有问题来问你，还是主动上前打招呼？打招呼包括6项内容：

1. 表示热情；

2. 表示帮助；

3. 介绍产品；

4. 回答问题；

5. 介绍自己；

6. 提问。

这6项内容有没有先后次序呢？假设销售人员从第3项开始。“您好，这款是新到的，今年最流行的，获得了欧洲男士服饰大奖，尤其是垫肩采用了特殊设计，内衬有四层，一般西服顶多也就三层。”你的感觉如何？

销售一件产品最终是用成交来判定成败，还是话术说完就算任务结束？同样是以上6项内容，你可以整理一下次序：

1. 你好啊，请随便看。有问题叫我一声，我就在那里。

2. 这款西服现在有四个可选颜色，我找一个合适的尺码，您可以试穿一下。

3. 这个款式是今年最流行的，获得了欧洲男士服饰大奖，尤其是垫肩采用了特殊设计，内衬有四层，一般西服顶多也就三层。

4. 哦，您问这款的价格，标牌价是5 890元，现在有优惠，六折，如果买两套还赠送马甲。

5. 您好，我是这里的营业员，叫小陈。

6. 您好，您需要西服是想上班穿，还是出席婚礼宴请呢？

你可以用数字随机组合一下，看应该怎么说，也可以琢磨一下，觉得应该怎么说。

接待客户是销售顾问最基本的动作。在接待的过程中，你期待客户出现什么反应？

点头，微笑，表示赞同，愿意体验一下，问价，夸奖你的产品，掏钱成交。这就是客户的七个可能的反应。你认为交谈的过程中，这七个反应的出现有没有次序？如果你觉得有，那就进一步思考应该是怎样一个次序。

不同的次序会有不同的结果，表3-1是某次销售过程中两位客户反应行为的统计数据：

从表中可以看出，A客户购买了产品。表3-2是同一次销售过程中销售顾问行为的统计数据：

在销售过程中，如果客户微笑了，就更容易点头，点头了就更容易口头认同，进而更容易同意体验，然后可能问价，可能会赞扬你的介绍，最后下单的可能性更高。所以，客户的7个可能反应的次序是（见图3-1）：

1. 点头；

2. 微笑；

3. 表示赞同；

4. 愿意体验一下；

5. 问价；

6. 夸奖你的产品；

7. 掏钱成交。

那么，现在的问题转变为：企业培训过让客户微笑的方法吗？培训了很多次产品说明、企业介绍，却没有培养人与人交往最基础的能力——让对方笑出来。不是说相声，而是交谈中三言两语让对方笑出来。比如介绍自己的名字：

我叫王启。我不太喜欢我爸给起的名字，我觉得“启”字不好。你看王宝强他爸给起的名字多好，如果由我自己起名，有好多选择呢，比如“王者”“王上王”，这多好啊。结果上学时同学给我起外号，叫“王说”，因为我爱说话，于是我就当了销售。

我叫刘晨，应该是早晨生的，我其实挺喜欢这个名字的，不过读书时看到刘备，觉得这个名字也不错，后来悄悄将作业本上的名字改成“刘备”。没想到，上初中时班里有一个同学叫关雨常，我们一下就成了好朋友。我的朋友那么多，就是因为我改名为刘备了。这不朋友多，所以做了销售。

你的名字有一个诙谐的介绍方法吗？轻松幽默，诙谐通俗，能够让人放松。对方一旦放松，就能够听进去你讲的话，接受你给出的信息。介绍自己的产品，也要有幽默的说法，比如：

你看我们这台冰箱，高1 644毫米，也就是1.644米。开始我也记不住，后来突然想起小学的时候学历史讲过1644年，那一年中国出了大事，明朝没了，崇祯皇帝上吊了。当时微信上都传开了，疯转啊。结果，李自成号称当了皇帝。没有想到，同一年，顺治来了，清朝开始了，微信群立刻都改满文了。这就是我们这款冰箱，高1 644毫米。

与人打交道时，最初五分钟之内要设法让对方笑出来，哪怕是让对方嘴角微笑，两边上扬，或者表情放松下来。销售是与人打交道的工作，而且往往都是从陌生人开始打交道的，所以第一步一定要记住：让客户笑一下。

测试题 THINKING GAME 2.0