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时勘 ① ② ③ 韩莹 ② 朱厚强 ②③
（ ① 中国人民大学心理学系，北京，100872）（ ② 中国幸福企业研究中心，北京，100872）（ ③ 中国科学院大学管理学院，北京，100190）
通讯作者：朱厚强，E-mail：believezhq＠163.com。
摘 要 幸福企业建设已经逐渐成为企业管理者提升竞争力的共识，而企业员工的工作与家庭平衡问题，不仅涉及企业内部管理的人性化，也关系到员工所处社区的和谐管理问题。因此，幸福企业建设也是社区心理研究的重要问题之一。本文通过企业管理中对平衡计分卡（BSC）流程的创造性调整，以员工关爱为切入点，提出了跨越企业、社区环境的幸福企业建设的评价结构要素，从而提出了以工作投入为核心的幸福企业建设（E-STAR）方案，在该系统中，基于企业全面信息化的要求，包含了分析测评、干预学习和跟踪反馈等测评模块的集成系统。最后，本研究提出了实施幸福企业建设及其集成系统的应用建议。
关键词 幸福企业；社区心理；健康型组织；工作投入；系统集成
社区心理促进是我国面临信仰缺失、道德沦陷、失业压力、家庭矛盾等社会问题的情况下，从小范围社会基本单元入手，提升管理者和员工的心理素质的举措之一。作为社区建设不可分割的一部分，无论从企业主体行为、发生过程还是从产权关系上看，企业都具有高度的社区性（朱华晟，2001），因而，企业健康程度通过员工的心理行为对社区心理健康产生重要影响。我们认为，在个体层面上，企业员工同时扮演公司职员、社区居民、家庭成员等多重角色，其在企业中的情绪、构念等心理状态往往会渗透到企业之外，其工作压力、工作成就感、工作满意度等感受对其在社区、家庭生活中的情绪体验，如主观幸福感、生活期望、生活满意度等产生直接或间接的影响。在组织层面上，企业不仅能为社区人员创造大量就业岗位，还能履行社会责任，积极参与社区活动，如为失学儿童提供教育资源、完善的医疗养老体系、丰富的居民生活福利等来支持社区发展。而员工心理资本和企业社会责任感皆受企业文化影响，因此，及时、动态地测评和打造良好企业文化，于员工个人、于企业本身、于社区整体心理健康都能产生积极效用。但企业因经营业务的不同，所需和所能形成的企业文化形态各异。在尊重各类企业文化差异，且又希望统一推动企业文化健康发展的情况下，我们提出了建设幸福企业的设想。幸福企业就是以人为本，能够满足员工幸福需要的企业，考虑到员工的核心需要、企业可持续发展的客观需要以及企业应尽的社会责任，各行业企业管理者应重视员工幸福指数，通过构建完善的企业员工认可机制来增强员工归属感、幸福感，打造有助于提升员工敬业度的企业文化。
诚然，社区心理健康与企业幸福度密切相关。然而，近年来中国企业员工离职率从平均6%～8%提高至14%～20%，员工的组织承诺逐渐降低；提升员工的工作投入度、工作满意度成为国内各类企业持续的难题——这些问题无疑阻碍着幸福企业的发展完善。因此，建立幸福企业的动态评价模型用于企业健康度监测，进而开发一套能够及时发现企业幸福阻碍因素，并针对暴露出的问题能够及时予以干预的心理测评、培训、反馈集成系统，对提升我国企业幸福水平、提高组织健康度、促进社区心理发展具有重要意义。
幸福企业概念源于健康型组织理论，其应用是健康型组织理论与实践相结合的典型例证之一，将健康型组织的研究对象聚焦到企业层面，但又保留有对企业与非营利性组织、社区、社会间的关系研究，因而其对于健康型组织理论是由一般到特殊的焦点研究。为此，本研究性将介绍的幸福企业建设的理论模型以工作投入的活力、专注、奉献三维度为核心理念，通过对工作投入影响因素的测量、干预，实现员工敬业度的提升，最终，将讨论如何通过信息共享的信息网络系统，加强对员工积极行为的宣传和激励，从而通过幸福企业建设来提高员工的工作投入度（敬业度），最后达到提升企业绩效的目的。
健康型组织概念可追溯至20世纪20年代兴起的员工援助计划（Employee Assistant Plan），其把心理健康从个体微观层面拓展到组织和社会的宏观层面。尔后，组织行为学研究领域学者提出“组织健康”新概念，认为组织、社区和社会也有好坏之分，具有类似于人体健康程度的衡量标准（Hoy，1987）。对于组织健康标准的讨论于20世纪90年代末在业界逐渐兴起，人们发现健康组织的文化、结构和管理流程有助于实现高绩效，因而普遍认同健康是一种值得获取且可获取的状态（王兴琼，陈维政，2008）。该状态既有成功的财务绩效（如利润），也包括身体、心理健康的员工队伍——从而在较长时期内维持一种令人满意的组织文化和工作环境（McHugh，2000）。
21世纪初期，国内首批专家学者展开基于我国现状的组织健康性研究。时勘（2005）归纳出组织健康的标准，即组织能正常运作，充分、有效应对环境变化，注重提升内部发展能力，合理变革与和谐发展。进而从社会宏观角度正式提出健康型组织概念，将其定义为：正常的心理状态、成功的胜任特征和创新的组织文化三方面，认为可将健康型组织作为构建和谐社会的质量标准，并从人力资源管理、组织行为学和社会心理学等角度探索该标准度量问题。随后的研究趋于量化，在对健康型组织概念进行系统总结的基础上，从客位角度归纳出健康型组织的基本特征，形成“身心灵”结构模型构思，进而从主位角度延伸出组织绩效、员工健康、动态能力、组织韧性、组织文化、社会责任六大类型的健康型组织表征，最终形成包含52个细目的健康型组织评估指标体系（邢雷，时勘，臧国军等，2012）。
在此基础上，围绕健康型组织建设开展的相关研究逐步深入，各学者致力于不同类别健康型组织的心理行为健康标准体系、合作性团队模型、领导者执政能力模型、危机事件社会心理行为预警系统等的构建，以及不同层次领导行为的影响研究、劳工冲突的心理行为机制、健康型组织文化形成机制、员工心理援助和压力管理等研究。研究间相互交错，联系紧密，共同构成和谐社会的健康型组织建设理论体系，在全国各地社区、企业、非营利性机构等组织团体中试点，理论中的模型框架在实践中得到广泛应用。
工作投入是一种与工作相关的完满、积极的情绪与认知状态，具有弥散性和持久性的特点。早在组织行为学研究初始的霍桑实验中，研究者即发现正面强化、正性情绪等因素能对员工工作态度起到积极的引导作用。但传统组织行为学研究更多地聚焦于组织及其成员的负性状态，诸如工作倦怠等的界定及量化已日趋成熟（Maslach，Schaufeli＆Leiter，2001）。直到积极心理学和积极组织行为学的兴起，人的长处、积极心理能力等个体积极力量开始为人们所普遍关注，并逐渐取代以往那些对缺陷及病理的研究（Maslach&Jackson，1981），作为与工作倦怠对立的、具有积极导向的工作投入研究自此得到广泛开展。
初期工作投入的研究集中在工作投入概念的界定上，即将其与工作倦怠、工作卷入及组织承诺作比较。结果表明，工作倦怠与工作投入在一般情况下呈中度负相关，组织承诺则与工作投入呈正相关；工作投入可被作为工作卷入的前因变量，即较高工作投入的个体往往更加认同自己的工作（Roberts et al.，2002；May et al.，2004；李锐等，2007；林琳等，2008）。往后学者陆续展开对员工工作投入影响因素的探索，现今主要将以往研究所涉及的工作投入影响因素分为三类：①个体特征因素，包括个体内的特质、状态和个体间渗溢与传递作用；②与工作相关的因素，包括个体对工作的态度和工作本身的性质；③与家庭相关的因素，目前这类因素的相关研究仍较少，但其对主观幸福感、个体心理资本等的影响不可忽视（李锐等，2007；林琳等，2008）。
上述几类影响因素是社区心理学对社区居民心理、家庭、工作等相关研究的核心内容。我们认为，随着这些研究的系统化开展，工作投入的测量体系将逐渐成形。自Kahn于1987年提出工作投入概念以来，学者们不断批判完善前人观点，根据各自的定义从不同角度开发出工作投入测量工具，探讨工作投入与相关前因和结果变量之间的关系（Maslach et al.，2001；May et al.，2001；Britt et al.，2001；Schaufeli et al.，2002；Maslach et al.，2003）。Schaufeli、时勘等（2014）将前期工作投入测评量表归整精简，结合国际最新理论与实践研究成果整理出一套适用于当下新型企业组织的评价量表，通过15个项目组成一个总体量表用于测量工作投入，这些项目均匀地反映了活力、奉献和专注三方面的内容。后文幸福企业评价集成系统中涉及的工作投入后期跟踪回访测评主要采用该量表进行。
20世纪90年代后，社会主义市场经济建设在我国全面铺开，政府、企业、社区三者的职能和角色逐渐发生显著变化。自2000年中央办公厅23号文件《民政部关于在全国推进城市社区建设的意见》颁布后，我国社区从较为封闭的“孤岛型”状态逐步向企业化转型，其典型特征表现为：企业加大对社区资源的投入；企业员工占社区居民的比重增大；居民同时以邻里关系和职业关系构成社会互动，并在所在的地域空间内形成共同的文化和心理认同（张金鹏，2011）。在个体层面，由于企业的职工同时属于一定社区中的居民，因而企业职工的心理状态与社区公众的思想观念相互沟通，相互影响；在集体层面，企业制度与社区制度需保持一致，在卫生、绿化、环保等方面，企业需按社区规矩办事。在此过程中，整体心理文化是指导组织运行的重要影响因素，因而企业文化不断外化向社区拓展，社区心理则不断内化向企业渗透，两种文化相互交融，共同促进。由于社区心理是一定地区范围内全部社区成员共同的心理表征，要实现社区健康心理促进的质变，就必须积累社区成员个体心理资本提升的量变。企业作为社区与居民之间的中等规模集体，在企业范围内实现个体心理健康建设的理论、工具等已相当成熟。因此，借助幸福企业建设这一通道，对社区心理健康水平的提升有着极大的促进和体系化作用，能有效解决我国目前社区心理促进研究中遇到的研究对象集中于“青少年”和“老年人”群体、重测量而轻实践、缺乏变量等问题（杨莉萍，D.D.珀金斯，2012）。
幸福企业的理念开始于国内企业管理者对平衡计分卡（BSC）的反思。若从投资者立场上理解，原始的平衡计分卡是从财务、客户、内部流程、学习与成长四个角度，将组织战略落实为可操作的衡量指标及目标值的一种常规绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是建立起“实现战略指导”的绩效管理系统，以保证企业战略得到有效的执行。传统的管理常以平衡计分卡、MBO、KPI等多种工具来进行员工的绩效管理，希望通过此类规则和绩效制度的制定来促成员工绩效的达成。但这种约束式的管理模式往往得不到当下企业中“80后”“90后”员工的认同，从而阻碍了企业经营目标的实现。加之现今中国企业多以“顾客是上帝”“顾客满意”为导向，而往往忽略企业内部的客户——员工。因而员工组织承诺不高、工作卷入程度较低、工作倦怠性较强，从而工作投入处于较低层次。
基于上述问题，将平衡计分卡四项基本内容的顺序加以调整，转换从财务角度出发的传统思路，改以关爱员工为切入点。如图1所示，通过对员工予以物质、精神、职业发展等方面的关爱和激励，促使员工提供高服务质量来优化企业内部流程，优化的企业内部流程将提升客户满意度，进而为企业吸引更多的客户，带来企业绩效的提高，最终为企业创造更多的价值。当企业财务绩效提高后，更多的资源将用于对员工更高层次的关爱，从而在企业运营过程中形成良性循环，实现幸福企业发展目标。
图1 调整后的平衡计分卡
当幸福企业的整体理念提出后，需在组织运行的各环节中落实各项措施，对员工、管理层等不同层次的人员实施激励，以达到企业全员幸福的目标。在此基础上，项目组提出了构建幸福企业建设（E-STAR，即网络中赞扬员工的积极行为，塑造正面行为，企业正能量明星方案）的理论模型，如图2所示。
图2 幸福企业建设（E-STAR）方案的理论模型
E-STAR是一套既科学又实际可行的整体解决方法，通过提升员工敬业度和幸福指数，激励正面行为，推动企业文化落地，带来了组织绩效提升。模型以工作投入的活力、专注、奉献三维度为核心理念，通过：①对领导层领导风格，包括领导者自身行为和对员工的领导模式两方面内容的考量；②对员工层工作行为，包括员工主观工作态度和员工所获支持两方面内容的测评；③对组织整体文化的评估——发现企业经营过程中与幸福企业理念相悖的问题所在，进而有针对性地对问题所在点通过全员参与、员工谏言、信息反馈等途径进行促进性干预——最终实现员工敬业度的提升。
当然，不同企业因经营方向的差别，各自建立的组织文化各异。但无论企业建立何种组织文化和管理体系，目标都是企业经营业绩的达成，这能通过员工工作投入的增加和队伍的稳定性增强来实现。幸福企业建设（E-STAR）方案的理论模型更多地研究在企业的组织文化和目标达成之间如何保证较高程度的员工参与，因而适用于具有特殊经营方向的不同企业。
在对工作投入的心理奥秘研究中发现，员工在公开的平台上更能畅所欲言，充分表达个人意见，从而产生更高的积极性和幸福感。目前，幸福企业建设方案已在计算机网络平台中落实，即员工心理行为反馈—评估系统的数据集成平台。其围绕工作投入的活力、专注、奉献三大模块设计，主要作用对象为企业员工，通过PC端和APP端提供应用，具备社交实现、企业关怀、企业文化建设、知识分享等主要功能。为避免信息误导的产生，将E-STAR系统作为企业的真正门户，把企业中OA、HR等其他系统集成到E-STAR平台，实现信息的跨平台传递。
为保证幸福企业评价结果的科学性和客观性，需要结合360度评估思想，将评价系统分为企业外部评价和企业内部自评。企业外部评价主要通过客户网络评价、德尔菲专家评价、呼叫中心访谈三类评价途径实现；企业内部自评包括人员测评、反馈干预、跟踪重测三步流程，以此实现企业内部人员心理能力状况的评价与提升。
此模块中，客户及专家网络评价标准以健康型组织理论为出发点（朱华晟，2001；王兴琼，陈维政，2008），结合幸福企业概念定义设计幸福企业评价量表（如表1所示），幸福企业的评选维度包括组织文化、社会责任、组织绩效、劳动关系、压力应对、职业发展、行为健康和心理感受八个维度，在每个维度下又设立细分因素，便于对企业进行评价。该系统通过网络将幸福企业评价量表发至受评企业的相关客户及幸福企业评价专家组，在消除时空障碍的情况下形成对受评企业的多测度评价结果。
表1 幸福企业评价量表的结构说明
（续上表）
（续上表）
呼叫中心评价以上述八大维度指标体系为理论依托，借助系统终端呼叫中心技术，从身、心、灵三个方面对受评企业客户进行电话访问，访谈内容侧重于员工关爱、社会责任和奉献发展三大主题，以获取企业客户对该企业幸福指数的客观评价。
企业内部自评属于一级集成系统下的二级子集成系统，除使用量表进行企业内部人员心理测评外，还对测评结果予以反馈干预，实现测评—培训—跟踪这一完整系统流程。具体系统结构如下：将心理学相关量表及专著纳入幸福企业评价集成系统之中，构建如图3所示的集成系统框架。前期通过对企业中管理者、员工及组织文化的现状调查，发现组织运行过程中存在的阻碍幸福企业发展的问题。中期通过学习和反馈措施，有针对性地对存在的问题实施干预。后期对干预结果采取跟踪回访测度，观察干预效果，从而指导幸福企业建设的工作内容的进一步安排。
图3 幸福企业评价集成系统框架图
此模块采用多项心理测评量表对企业中隐藏的脆弱性因素进行检测，分为管理者测评体系和员工测评体系两类入口。其中，管理者测评体系单独使用领导能力量表来考量管理者领导风格和对员工的管理能力；员工测评体系单独使用员工满意度量表来考量员工个体的工作情绪状况。两项测评体系共用的量表包括工作投入量表、职场排斥量表、焦虑测试量表、抑郁测试量表、压力程度量表、情绪状态量表、抗逆能力量表，用于考量企业成员在面对共同的外部环境时所呈现出的心理表现。
测试人员完成单项测试后，系统即刻生成个人测评结果报告并反馈给测试者，待测试者完成全部脆弱性分析测试，系统将汇总所有测试生成综合测评结果报告并反馈给测试者，供测试者充分了解自身心理状况。同时，系统还将单项及综合报告整理至后台进行归档，供企业人力资源管理部门或相关研究人员对全体员工测评数据作统计分析，掌握公司整体心理动态，并对脆弱性因素进行及时监测。
此模块是幸福企业评价集成系统人机对话过程中最具动态性的部分，其运行依据既与前一模块的测评结果直接相关联，又与测试者在本模块学习过程中的表现相结合。
干预方案采取卓越心智七步培训法（时勘，2014），按照目标定向、情境体验、心理疏导、规程对标、心智重塑、现场践行、综合评审七步，根据测评者个人不同情况对不同步骤设置特定的培训时间和培训重点来设计个性化培训方案。培训形式主要包括：
①在线交流。一方面，测评者通过互联网在线与其直接管理人员或心理辅导人员就其反映出的心理问题作一对一的交流沟通；另一方面，测评者直接与计算机实现人机对话，寻找针对性措施，对其心理问题采取疏导或学习等干预措施。该培训模式适用于目标定向、心理疏导和综合评审环节。
②案例学习。针对测评者前期诊断出的心理问题，系统自动生成相关案例，通过对案例中的问题作专业性的分析与解答，提出对策建议，使员工能够结合案例中的情境自主形成自身心理问题解决方案。如针对无法平衡家庭与工作之间角色冲突的测评者，系统生成相关家庭—工作冲突案例，分析冲突产生缘由及可解决途径，并在不同方面提供缓解冲突的几点方案，供测评者结合自身情况有选择性地采纳。该培训模式适用于情境体验、规程对标和心智重塑环节。
③活动设计。针对测评者前期诊断出的心理问题，系统自动生成相关活动方案，指导测试者通过活动认识并有意识地纠正自身问题。活动方案主要分为面向测评者个人的心理活动设计，如指导测评者主动想象积极情境、提供缓解压力的方式供测评者践行等，以及面向人力资源部门等相关心理培训人员的如心理团辅、心理拓展等活动设计。该培训模式适用于现场践行、规程对标、心智重塑、心理疏导和综合评审环节。
④视频学习。针对测评者前期诊断出的心理问题，系统自动生成相关图片、影像、音频材料，将测评者置入影音资料反映的特定情境之中，使其在情境的情绪唤醒下，将问题解决思路映射到自身，从而形成自身问题的解决方案。如通过心理学影片《当幸福来敲门》引导测评者积极思考，缓解其消极悲观的情绪和工作压力感。该培训模式适用于情境体验、规程对标、心理疏导和心智重塑。
此模块的运作形式与脆弱性分析测评模块相同，以工作投入、组织承诺等7项典型性幸福企业评价指标为测度量表进行测试，测试完成后的结果以个人报告和后台归档两种形式进行反馈。不同之处在于，此模块运行的目的在于对前一干预学习模块的效果进行测评，而非问题监测。在7项综合体系测评结束后，对测评得分仍不达标的项目作出警示标记，表示测评者经干预学习仍未解决前期测评中暴露出的心理问题，从而督促测评者及其领导人员采取针对性更强或强度更大的手段进行干预。如此循环，直至该问题的得分达到幸福企业预期标准。
幸福企业评价模型形成之后，我们联合来自美国、荷兰、新加坡、中国香港的专家学者，邀请了来自中国科学院、北京大学、清华大学、中国人民大学等的数十位著名学者和来自国内外知名咨询机构的专家，历时8个月，对全国32个省份，包含金融、建筑、通信、医疗等12个行业的前100强企业，合计4 300多家企业进行了初评，在此基础上，采用了问卷调查、网络信息评价、电话访谈等多测度方式，以避免所获得数据的“同源效应”。然后，组委会邀请专家评审委员会成员，按照行业分类，对每一个获选企业提供了综合评价报告，并提出综合评价和推荐意见，从而产生100家“2014年度幸福企业建设优秀单位”和10家“2014年度十佳中国幸福企业”单位。
在此基础上，获得“2014年度中国幸福企业”称号的企业于2014年12月28—29日在北京人民日报社大厅举行了为期两天的“2014年度中国幸福企业建设成就展”。一方面，获奖单位展出其在幸福企业建设方面的突出成绩与社会贡献，也为国内外同仁提供一个分享幸福企业建设经验的平台，成为传播幸福企业的发展理念的平台；另一方面，也征求各参展单位对课题组提出的幸福企业的评价模型和对E-STAR集成系统提出改进和完善的意见。由于成就展倡导企业组织健康，关注关爱员工，提升敬业度和社会责任感，构建和谐社会的平台，这一公益性得到了社会各界的认同，取得了良好的社会反响。
第一，在理论创新方面，幸福企业评价模型及其系统集成方法是本项目组根据健康型组织建设提出的针对企业的社会心理促进方案，应该是心理学理论研究成果和企业应用实践的较好结合的范例。在理论研究方面，提出的E-STAR模型，以提升员工工作投入度（敬业度）为目标，通过信息公正等关键要素，实现了幸福企业建设的全面信息化，这在工作投入理论研究方面具有一定的创新性。
第二，在研究方法方面，本研究的突出特点之一，就是幸福企业评价系统实现了对相关心理学量表、干预培训内容的集成，将零散的心理学研究成果汇总整合出一套体系化应用工具，其在测评、监控、干预、培训和反馈等方面形成的合力远大于各自功能的单独发挥。集成系统的普及应用能在很大程度上促进心理学企业调研的实施，消除企业调研的隐私性障碍，弥补问卷调查、BEI和专访等的低效问题，在较短的时间内获取包括前测和跟踪回访在内的详尽的一手数据。就长期而言，可将集成系统在范围、内容等层面进行全方位扩展，实现心理学研究成果在更大程度上的集成，形成更大合力，同时在更大样本中获取更加完善的数据以供心理学研究的大面积深入开展。
第三，在应用实践方面，通过对BSC平衡计分卡的结构调整，将关爱员工作为平衡的切入点，通过关爱员工—流程再造—服务客户—提升绩效的新途径，以动态信息反馈方法，发现企业在组织文化、领导风格和员工行为中存在的不足，有针对性地激发员工的正面行为，改善领导风格，增强员工工作投入程度，最终实现组织绩效的提升。这也是心理科学成果在信息管理、员工关爱方面的成功应用，具有一定的应用价值。
在未来的研究中，我们希望通过不同地区、不同行业的调研，不断完善幸福企业评价模型；在E-STAR的系统集成方法方面，要重点解决大数据背景下，如何将心理学研究获得的因果模型关系用于问卷调查结果的分析与呈现上的问题。此外，零散的心理学研究成果汇总整合出一套体系化应用工具，其在测评、监控、干预、培训、反馈等方面形成的合力远大于各自功能的单独发挥，这其实也是一个在未来务必探索的难点问题，需要在更大样本中获取数据来促进我们的干预模式的改善。
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