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人们会对自己、他人、周围环境以及与他们互动的物品形成心理模式。这些心理模式是从经验、培训和指导中形成的概念模型。这些模式可以作为帮助我们实现目标和理解世界的指南。
我们如何与互动的物品形成一个合理的概念模型？我们与设计师交流，我们只能依赖提供给自己的所有信息。比如设备看起来像什么，从过去使用过的类似东西所了解到的知识，从宣传资料、销售人员和广告得到的信息，或者可能读过的文章，以及产品的网站和说明书所告诉我们的一切。我把提供给用户的适用信息组合叫作“系统映像”。当系统映像是不相干的或不合理的，就像冰箱的例子，那么用户就不能轻松地使用设备。如果它是不完整的或相互矛盾的，还会惹麻烦。
如图1.11所示，该产品的设计者和产品的使用者形成一个断开的三角形。设计者的概念模型是设计者对产品的概念，位于三角形的一个顶点。产品本身与设计者已经不在一起，所以作为第二个顶点它是孤立的，也许产品就放在用户的厨房台面上。系统映像可能是已经成形的物理形式（包括文件、说明书、符号或任何从网站和帮助热线获得的可用信息）。通过与产品的互动，阅读与搜寻网上信息，参考产品所能提供的任何说明手册，这些系统映像形成用户的概念模型。设计师希望用户模式与设计模式相一致，但由于设计者往往不能直接与用户进行交流，整个沟通的重任就由系统映像承担。
图1.11 设计师模型、用户模型和系统映像。
设计师的概念模型是设计师观看、感受和操作产品时的想法。系统映像来自其物理结构（包括文档）。通过与产品和系统映像的互动产生了用户的心理模型。设计师期望用户的模型与自己的模型完全相同，但是因为他们不能直接与用户沟通，沟通的重担就转移到系统映像上。
图1.11表明了为何沟通是优良设计的一个重要方面。无论产品多么辉煌，如果人们无法使用，就会得到差评。由设计师来提供适当的信息使产品易于理解和好用，最重要的就是提供一个很好的概念模型，当事情出问题时能够指导用户操作。如果有一个很好的概念模型，人们可以搞清楚发生了什么，当出了问题知道如何及时纠正。如果没有一个很好的概念模型，用户会很纠结，往往让事情变得更糟。
良好的概念模型是产品易于理解、令人愉悦的关键：良好沟通是建立良好的概念模型的关键。