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人们如何做事:执行与评估的鸿沟

当用户使用物品时,他们会面对两个心理鸿沟:一个是执行的鸿沟,在这里,用户试图弄清楚如何操作;另一个是评估的鸿沟,在那里,他们试图弄清楚操作的结果(图2.1)。设计师的作用是帮助使用者消除这两个鸿沟。

在文件柜的例子里,当一切都完美地工作时,有可见的要素消除执行的鸿沟。比如抽屉的拉手显然意味着应该把它拉开,手柄上的滑块暗示了正常情况下应该先移走固定抽屉位置的挡块。然后,当这些操作都失败后,就隐约出现一个大的分歧:还有其他什么操作方法可以打开抽屉?

评估的鸿沟容易弥合。首先,移开固定抽屉的挡块,然后,拉抽屉把手,可是柜子没有动静。这预示着我未能达到目的。当尝试其他操作时,比如边扭边拉,文件柜并没有提供更多的信息,我这样做是否越来越接近目的。

评估的过程反映了努力的程度,人们必须对设备的物理状态做出解释,以便确定是否已经达到自己的期望和意图。当设备以方便的形式提供了它的状态信息,而且容易阐释,符合用户认知系统的方法,那么评估的沟壑就小。帮助消除评价沟壑的主要的设计元素是什么?反馈,再加上一个很好的概念模型。

这种心理上的陌生感体现在许多设备上。有趣的是,很多人都经历了困难,但他们以责备自己来释怀。对于那些他们认为自己应该能够使用的产品——水龙头、冰箱的温控器、炉灶等——他们想当然地认为,“我太笨了”。另外,对于看起来复杂的设备,诸如缝纫机、洗衣机、数字手表,或几乎所有的数码控制产品,他们干脆放弃,认定自己不可能理解它们。这两种理由都是错误的。这些都是日常使用的物品,没有复杂的内在结构,使用中的困难来自它们的设计,而不在于尝试使用它们的用户。

设计师如何帮助消除这个心理鸿沟?要回答这个问题,我们需要更深入地探究人的行为心理学。基本的工具在前面已经讨论过:我们可以使用意符、约束、映射和概念模型来消除执行的沟壑,也可以使用反馈和概念模型来消除评价的沟壑。 /KJ1jWHTZwVN1pW6w0n7tgNRylecU+rQPW0BghbROh46LD2vW3j9ollYCJqTdANF

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